有效沟通技巧

有效沟通技巧第一讲高效沟通概述 1第二讲有效沟通技巧（之一） 12第三讲有效沟通技巧（之二） 26第四讲有效沟通的六个步骤 33第五讲人际风格沟通技巧 43第六讲电话沟通技巧 51第七讲怎样与上司进行沟通 60第八讲怎样与部下进行沟通 68第九讲接近客户的技巧 76第十讲会议沟通技巧 85

第一讲高效沟通概述(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历：在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)知识(Knowledge)技巧(Skill)在这三个方面中，哪一种是你最常用的?哪一种或哪几种是你最不经常使用的?你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?

(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、时间管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。高效沟通概述

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

【自检】你是如何理解沟通的？对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。

(一)沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

(二)沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感

要素1

一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2

达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

要素3

沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

【自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标?沟通结束时是否达成一定的协议?在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?检查你在沟通中，是否三要素全部具备?通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。

(三)沟通的两种方式我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

【自检】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？

1

语言的沟通语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道

语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据

2

肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

【自检】请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。沟通方式表述形式你决定使用的形式

语言沟通口头

书面

图片

其它

肢体语言沟通手势

面部表情

姿态

其它

在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。

(四)沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

【自检】检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？

造成不良沟通的原因改进→你说的多，问的少→你问的多，说的少

(五)沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

【案例分析】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。【自检】在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1）会议沟通沟通三行为说(

%)听(

%)问(

%)接到通知

会议当中

会议结束

根据沟通三行为的比例总结存在的问题：

【参考答案】

接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；

会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；

会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。高效沟通的三原则

要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。

谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听

原则1

谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。

原则2

要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

原则3

积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。

【自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则？高效沟通三原则是√

否×改进·谈行为不谈个性

·明确沟通

·积极聆听

沟通失败的原因

在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。导致沟通失败的原因有哪些？

缺乏信息或知识。

没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。

只注重了表达，而没有注重倾听。

没有完全理解对方的话，以致询问不当。

时间不够。

不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。

没有注重反馈。

没有理解他人的需求。

职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？失败因素以前如何处理改进①信息当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断②倾听

③反馈

④时间

⑤情绪

⑥职位的差距

补充：

总结：

【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。第二讲有效沟通技巧（之一）完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。

有效发送信息的技巧

在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：

问题1

选择有效的信息发送方式（How）

当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。

发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。

发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。

【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:开会电话亲自通知电话：快捷，方便；信息量小，传递信息不准确；通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。

介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。

电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。

电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。(2)电话电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。

电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。(3)开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。

【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。

【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。

问题2

何时发送信息（When）

要选择合适的时间。

【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。

问题3

确定信息内容（What）

发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。

【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容是√

否×

肢体语言①主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？

②是否携带笔记用具及备忘录至主管处？

③是否详细的记录下主管的命令内容？

④是否耐心的听主管把话讲完？

语言⑤不清楚的地方是否向主管说明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？

问题4

谁该接受信息（Who）

我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：

谁是你的信息接受对象？

先获得接受者的注意

接受者的观念

接受者的需要

接受者的情绪

问题5

何处发送信息（Where）

发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。

【自检】你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢？场合效果

现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。

【事例研究】一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。

【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？需要注意的问题要点具体内容确认问题1

How?决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录

问题2

When?何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定

问题3

What?确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言

问题4

Who?谁该接受信息谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要

问题5

Where?何处发送信息地点是否合适环境是否不被干扰

关键的沟通技巧——积极聆听

发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。

【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分：

1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题得分

我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定

我直视讲话者，对目光交流感到舒服

我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何

欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情

当我听时，我能完全控制自己的身体

我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分：

如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；

如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；

如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。

(一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己

聆听全部信息

表现出有兴趣聆听(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

(二)有效聆听的四步骤聆听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息

步骤1

准备聆听首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

步骤2

发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤3

采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤4

理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

【自检】想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？单向聆听行为：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。

【自检】请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。聆听技巧的四步骤具体步骤检查要点改进步骤1

准备聆听

给发出信息者以充分的注意

开放式态度

先不要下定论

准备聆听与你不同的意见

从对方的角度着想步骤2

发出准备聆听的信息

显示你给予发出信息者的充分

注意（如延缓接听电话）

若不想现在谈，提议其它时间

不要东张西望，注视着对方的眼睛步骤3

在沟通过程中采取积极的行动

尝试了解真正的含义

有目的地聆听

集中精神

继续畅开思想

不断反馈信息的内容步骤4

通知对方如果你——

没有听清楚

没有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要对方重复或者改述

已经理解(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听

1

听而不闻所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2

假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3

选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

4

专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。

5

设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。

【自检】你学习聆听的技巧后有何收获？我获取聆听的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤

有效反馈技巧

(一)反馈的定义在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。

反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。

【自检】对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：检查要点是√

否×①反馈是否能明确、具体地提供实例？

②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？

③是否在正确的时间给予反馈？

④反馈是否集中于可以改变的行为？

⑤反馈是否具有判断性？

(二)反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。

在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。反馈不是：

关于他人之言行的正面或负面意见

关于他人之言行的解释

对将来的建议或指示

【忠告】永远不要使用负面认知！无认知比负面认知更糟糕！

【本讲总结】这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。第三讲有效沟通技巧（之二）信任是沟通的基础

在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任？在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。

【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人沟通的五种态度

有效沟通的五种态度强迫性态度回避性态度折衷性态度合作性态度迁就性态度

(一)有效沟通的五种态度每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

1强迫性的态度强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。

2

回避性的态度在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。

3

迁就性的态度具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。

4

折衷性态度折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。

5

合作性态度合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。建立合作态度的技巧1合作态度具体的表象第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。你认为这个地方有问题，他也认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。在平时的工作生活中，是不是对方愿意说出自己的想法来？就像是上级问下级：你觉得我们这个部门还存在哪些不足？那么他是否愿意说出来？只有他是合作的态度，他才会说出所有他的问题。合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。第三个合作态度的表象，就是说双方共同研究解决方案。共同研究不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。第四个合作态度的表象，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。第五个合作态度的表象，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。

2上下级之间要建立合作态度当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度呢？还是一种合作的态度？你作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。如果对方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。

【忠告】态度决定一切！

【自检】沟通中合作态度检查要点是什么？检查要点是√

否×①双方都能够阐明各自所担心的问题

②积极并愿意解决问题

③共同研究解决问题的方案

④对事不对人，不揭短，不指责

⑤达成双赢的目的，大家都获益

有效利用肢体语言

(一)第一印象：决定性的七秒钟

好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象？科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，７秒钟就形成了对你的第一印象。所以在沟通过程前７秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。

【自检】请你回想一下，在第一印象的前７秒钟内，你能够感受到对方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第一印象。在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。这就需要我们在沟通之前，要做一个必要的准备，以便给对方能够留下一个很好的第一印象。

【自检】你留给人的第一印象如何?

每题有三种选择答案(1)与人初次会面，经过一番交谈，你能对他(她)的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？①不能。②很难说。③我想可以。(2)你和别人告别时，下次相会的时间地点：①对方提出的。②谁也没有提这事。③我提议的。(3)当你第一次见到某个人，你的表情：①热情诚恳，自然大方。②大大咧咧，漫不经心。③紧张局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？①是的，对此我很敏锐。②我觉得这很难。③必须经过较长一段时间才能找到。(5)你与人谈话时的通常坐姿：①两膝靠拢。②两腿叉开。③跷起“二郎腿”。(6)你同他(她)谈话时，眼睛望着何处？①直视对方的眼睛。②看着其他的东西或人。③盯着自己的钮扣，不停玩弄。(7)你选择的交谈话题：①两人都喜欢的。②对方所感兴趣的。③自己所热衷的。(8)通过第一次交谈，你们分别所占用的时间：①差不多。②他多我少。③我多于他。(9)会面时你说话的音量总：①很低，以致别人听得较困难。②柔和而低沉。③声音高亢热情。(10)你说话时姿态是否丰富：①偶尔做些手势。②从不指手划脚。③我常用姿势补充言语表达。(11)你讲话的速度怎么样：①频率相当高。②十分缓慢。③节律适中。(12)假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何？①打断别人，另起一题。②显得沉闷、忍耐。③仍然认真听，从中寻找乐趣。

评分标准题目选项1（得分）选项2（得分）选项3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135

合计：合计：合计：总计：

说明分数为0—22：首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。分数为23—46：首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。分数为47—60：首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。沟通视窗

肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。

1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间

公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作单位。

盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。

隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种隐藏区的信息，别人不知道，只有你自己知道。如：阴谋、秘密。

未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。

2沟通视窗的运用技巧任何一个人都有上述四种信息，在他人看来每一个人的这四种信息的多少是不一样的。

在公开区的运用技巧。他的信息他知道，别人也都知道，这样的人我们感觉会是什么样的一种人？善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作地沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你一些建议和反馈，这从另一个侧面告诉我们：多说、多问不仅是一种沟通的技巧，同时赢得别人信任，是使别人以一个合作的态度与你沟通的重要的保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。如果要想赢得别人对你的信任，你要多说，同时要去多提问，这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。

在盲区的运用技巧。如果一个人盲区的信息最大，会是什么样的一种人？是一些不拘小节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。

在隐藏区的运用技巧。如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人我们对他的信任低。我们在和他沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些，因为他很神秘、很封闭。我们说为什么造成了在别人看来他的隐藏区最大？是他问的多，但是说的少。关于他的信息，他不擅长主动告诉别人，所以说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的太少了。

在未知区的运用技巧。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道，换句话说，未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人，这种非常封闭的人，关于他的信息，他不去问别人去了解，也不去告诉别人。封闭很可能会使他失去很多机会，能够胜任的工作就会失去了，可能别人不了解他能做这件事情，他也不知道自己能做这件事情。我们说现在竞争变得越来越激烈，每个人都要努力去争取更多的工作机会，争取更多的机会来成就自己的事业，那么这种未知区很大的人，就很可能失去了很多的机会。当竞争越来越激烈的时候，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。

【自检】在你的所有信息中，哪一个区域的信息占的比例大?

你认为的不利信息内容是什么？如何去改进？第四讲有效沟通的六个步骤前言【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

第一个步骤是事前准备。

第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

第六个步骤是共同实施。

【自检】请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效沟通的六大步骤步骤一

事前准备步骤二

确认需求步骤三

阐述观点步骤四

处理异议步骤五

达成协议步骤六

共同实施步骤一

事前准备

发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：

1.设立沟通的目标这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

2.制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。

3.预测可能遇到的异议和争执

4.对情况进行ＳＷＯＴ分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。

【自检】同下属沟通的准备要点是什么？沟通的目的

采用沟通方法方法1方法2方法3沟通的场所

可能要问哪些问题

部下会有哪些顾忌

如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通

步骤二

确认需求

确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。确认需求的三步骤第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。

1.问题的两种类型问题的两种类型开放式问题封闭式问题

【自检】请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题：“开放式”问题：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封闭式”问题：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

你认为开放式问题同封闭式问题的区别是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【参考答案】开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。

封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。

开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。

【举例】你向航空公司订一张去上海的机票。

开放式：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。

封闭式：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，“6点的吗”？也没有，你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。

【忠告】大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。

2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：①封闭式问题的优点和劣势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。②开放式问题的优点和劣势：优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。封闭式与开放式提问的优势与风险

优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制(2)提问技巧在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。几个不利于收集信息的问题

少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。

少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。

多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。

【自检】提问的技巧有哪些？开放式问题封闭式问题会议是如何结束的？会议结束了吗？你喜欢你工作的哪些方面?你喜欢你的工作吗？你有什么问题？你还有问题吗？以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？你认为这个计划可行吗？通过对两种问题优劣势的学习，你认为以上问题采用哪种提问效果更好？为什么？（请结合工作举例说明）

3.积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听：

当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。

一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种

倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。

提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；

重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。

表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

【案例分析】吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。

【忠告】听比善辩更重要。步骤三

观点——介绍FAB原则

阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：ＦＡＢ的原则。ＦＡＢ是一个英文的缩写：Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。例如：卖沙发。按FAB顺序来阐述：没有用FAB顺序：

【结论】采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。

【自检】利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。步骤四

处理异议

在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。

【自检】面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？

客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧我要考虑考虑

我们的预算已经用完了

我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师…）商量

我还没有准备要买

三个月后再来找我

我没钱

现在生意不景气

这是我们总公司（或×××）在负责的

你的价格太高了

我们已经有很好的供应商了

我不在意品质

我们还要跟别家做一下比较

【忠告】处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。步骤五

达成协议

沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：

感谢善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报

赞美

庆祝步骤六

共同实施

在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。

【自检】制定沟通计划。

沟通计划表沟通的目的

参加沟通者

地点

开场白重点

沟通进行项目及自己表达的重点项目1

项目2

项目3

结果达成共识点

实施

差异点

下次沟通重点

本次沟通重点

【本讲总结】在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。第五讲人际风格沟通技巧人际风格的四大分类

在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。

【自检】测定你的交际风格。

【管理名言】见什么人说什么话，是你成功的法宝!按照下面标准，给每个句子打分：（1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此；（4）很少如此；（5）从来没有问

题得

分如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。

在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。

我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。

当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。

当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。

我愿意寻求朋友们的帮助。

几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。

别人说服我比我说服别人的时候更多。

总分：

总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；

总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；

总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。根据你的测