10423销售业务管理第10章

销售业务管理第十章销售过程管理学习要点：1.掌握销售过程包含的主要环节2.了解寻找客户的技巧3.了解销售谈判的过程4.了解处理客户异议的技巧第一节销售准备一.销售人员仪容仪表的塑造以及辅助物品的准备

在销售过程中，销售人员的形象永远是第一位的，如果自身都没有被客户接受，交易就无从谈起，因此，仪容仪表的塑造尤为重要。（单选题）1.仪容仪表塑造既有衣着、身体姿势的要求，又有自信、爽朗、热诚的销售态度的要求。2.辅助物品的准备（1）自我介绍的物品：名片、记事本等；（2）产品介绍的物品：有关产品的宣传页、模型、样品、U盘等。二.销售目标以及销售计划的制定（多选题）1.销售目标2.销售计划：是针对销售活动的具体安排，包括日常规划、相关人员、主要讨论点、双方需要遵循的原则等，作出合理的布局。（单选题）3.销售时间的控制4.销售资源的预配置三.明确划分销售区域四.开发准客户（简答题）（一）找出潜在客户或准客户1.通过一般媒介如企业黄页或工商年鉴、相关的报纸、杂志、互联网媒介等获取客户信息；2.对于重点客户采取直接拜访；3.从前任销售人员的销售记录、企业财务记录以及采购相关记录中获得客户信息。（二）调查潜在购买客户决策人的资料

需要挖掘到关键人物的职称、个性、客户规模和资金状况、信誉状况、发展状况、通常的决策途径等，为拜访奠定良好的资料基础。五.企业在销售准备中的支持作用（简答题）1.做好商务礼仪的培训

2.做好产品知识的培训3.做好与客户沟通技巧的培训4.做好销售技巧的培训5.敦促销售人员做好售后总结第二节拜访客户一.约见客户1.销售人员在和客户洽谈之前应找到合适的访问理由，减少访问的唐突性，才能顺理成章的开展销售活动。2.合理选择访问地点，在确定访问地点时，根据具体的情况，本着既方便客户又避免干扰正常工作的原则，选择合适的客户可以接受的理想场所。3.合理的控制访问时间4.明确拜访目标（单选题）销售目标包括：（1）通过介绍新产品，要求新客户了解本企业的产品特色或下订单；（2）要求老客户增加订货量或品种，并让老客户参与新产品的开发。（单选题）行政目标包括：收回账款、处理投诉、传达政策、建立商誉等。二.明确销售任务1.销售的首要任务是早日促成交易，实现销售目标；2.要想保持市场开发的可持续性，就要建立长效的市场维护机制。三.配合企业，深入了解与自身产品相关的价格信息四.对比企业的促销和售后服务状况，了解企业产品的销售状况。第三节接近客户（名词解释）接近客户：销售人员在对客户相对了解的基础上，用适当的销售技巧激发客户对于自身、企业、产品的某些方面或非产品方面兴趣的过程。它有两个方面的含义：1.销售人员与客户之间在空间距离上的接近；2.销售人员与客户之间在感情上的接近。一.接近客户时的原则与注意事项（简答题）1.使用客户乐意接受的称呼或开场白；2.保持话语的幽默简洁，争取客户的好感；（多选题）（1）语气要平缓，语调要沉稳明朗、善于运用停顿；（2）注意肢体语言的同时，善于与表情相结合；（3）发挥倾听的技巧和作用；（4）坚持微笑服务。3.多用肯定的说法让客户接纳自己以及产品，不断寻求客户的认同感；4.销售人员必须守时守约，给客户以充分的安全感，并学真诚待客。二.接近客户的方法（多选题）1.介绍接近法：该法通常利用视听环境来提高接近效果，并采用自我介绍、他人介绍或企业产品介绍等方式与客户联系接近。（单选题）2.演示产品接近法；3.服务接近法：指销售人员为赢得客户好感和信任，向客户提供某种有效切实能满足客户实际需求的服务来接近客户。4.调查接近法：是指推销人员假借调查研究的机会接近顾客的方法。推销员在实际应用中，可直接向顾客提出调查要求，并说明调查的目的是了解所推销的产品是否符合顾客的愿望、是否能解决顾客的问题。由于调查接近法使顾客看到推销人员认真负责的工作态度，看到推销人员热忱为顾客服务的精神，因而较易获得顾客的信任与支持，能成功地接近顾客。5.求教接近法指推销人员虚心向客户讨教问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法。在实际推销工作中，多数客户都有一些“自以为是”的心态，推销员若能登门求教，自然会受欢迎。如：“赵工程师，您是电子方面的专家，您看看我厂研制投产的这类电子设备在哪些方面优于同类老产品?”“我是这方面的新手，我想知道你是否能够帮助我？”“我的同事说我们公司的产品是同类中最好的，请问你是怎么看的？”6.反复接近法：销售人员在一两次不能达成交易或觉得业务复杂不易仓促促成时采用的一种方法，通过多次反复接近，让客户对销售人员产生情感，从而建立比较巩固的人际关系。7.馈赠接近法：推销人员利用赠品来引起顾客的注意，进而和顾客认识与接近，并由此转入推销面谈的方法。一位推销员到某公司推销产品，被拒之门外。女秘书给他提供一个信息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天推销员快速翻阅有关集邮的书刊，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精荚的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精荚的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给推销员看，推销员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。分析提示：此推销人员深谙推销接近成功之道，懂得抓住客户的心里状态投其所好，成功打开了这家公司的大门，因此，有时恰如其分的小小的馈赠会成为成功推销的润滑剂。8.赞美接近法：所谓赞美接近法，是指推销人员利用顾客的虚荣心理，通过赞美顾客而接近顾客的方法。有一次，一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”“前程远大，何以见得？”听口气，好像是怀疑推销员在讨好他。几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的一次演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子就打开了，说得眉飞色舞。临别时他说：“欢迎您随时来访。”没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销员和他保持联系，最后成了好朋友，保险生意自然也越来越多。分析提示：人都喜欢听夸奖自己的话，客户也不例外，你要准确的把握客户的心理，恰当地赞美客户，在融洽的交谈中寻找机会推销。9.好奇接近法：利用客户的好奇心，引起客户对销售人员和销售产品的兴趣，说明销售产品能满足客户的某种利益，从而直接转入销售面谈阶段。10.利益接近法：抓住客户的逐利心理，把产品或服务的实惠和好处能满足客户利益的一面展现给他们以接近他们的方法。李经理，你是否发现我们的控制器使你在一年中节省了25%的能源？李经理，你是否在昨天的报纸上看到一家独立的调研公司断言，有越来越多的消费者更喜欢我们的产品而非其他产品？李经理，你是否知道通过我们的服务，你们公司可以比其他公司更快地将产品从利物浦航运到伦敦！第四节销售谈判销售谈判：销售人员通过向客户传递信息并通过沟通，运用各种销售方式、方法、手段以及策略来说服客户购买产品的过程。（名词解释）一.销售谈判的原则1.平等互利原则2.守法和真实性原则3.有针对性的鼓动原则4.坚持辩证法原则（联系、发展、全面的观点看待客户与产品）二.销售谈判的类型以及目标（一）谈判的类型（选择题）按性质进行划分1输赢式谈判以牺牲一方利益为目标的谈判，双方都想让对方在价格和服务上做出让步。2互利式谈判按照双方利益都能得到满足的共赢思路进行谈判。按销售谈判的形式划分1一对一2一对多3多对一4多对多按谈判的主题1单一型谈判2综合型谈判（二）谈判的目标销售谈判的目标重在激发客户的购买欲望，促使客户尽早采取购买行动。三.销售谈判的阶段（多选题）1.开局阶段（1）用一些轻松的话题将谈判的氛围调节的轻松、友好一些。（2）初步提出谈判主题，尽量简明扼要，给客户以提问时间，实现沟通交流。2.报价阶段

最为敏感也最为关键的环节，一旦作出决定，就应该果断明确，且不要对报价解释原因。3.磋商阶段“讨价还价”阶段，在这一阶段，双方都尽力施展各自的谈判技巧，激励陈述各自的立场以及利益合理性，试图说服对方。4.成交阶段

销售人员此时应当迅速抓住时机，尽可能少的给客户犹豫时间，发出成交的信号，及时提示客户办理成交手续。四.销售谈判的策略1.求同存异/刚柔并济的策略2.步步为营/最后通牒的策略3.以退为进，绵里藏针的策略4.讨价还价/基辛格法则策略5.笑到最后策略第五节处理异议一.客户异议的含义

客户异议：在销售过程中，客户对销售人员自身或产品介绍、交易条件等所展现出来的疑虑、抱怨或者反对性意见。（名词解释）1.它可能是成交的障碍，如果销售人员不能及时地为客户异议提供满意的答复，就会对成交造成障碍性影响。2.它释放了成功的信号，因为客户提出质疑说明他们已经在关注产品，这一态度说明他们只是想谋求更多的需求满足。二.客户异议的类型1.对企业、产品以及销售人员的异议（1）对企业的异议对企业的规模、社会知名度及美誉度、服务水平或购买方式等产生疑问（2）对产品的异议对销售产品的外观形态、内在功能的主观意见而形成的异议（3）对销售人员的异议销售人员的个人形象、销售礼仪或诚信问题等2.对满足需求的异议：对于销售人员的产品推销，不认为是满足了自己的需求。3.价格异议（客户有需求的一种表现）4.购买时间异议以及财力异议5.服务和政策异议（1）一种隐藏真实目的的借口（2）真的不需要三.客户异议的来源（一）来源于销售本身的异议（多选题）（二）来源于客户本身的异议1产品质量及销售服务质量异议2销售信息或销售证据不足引起的异议3销售信誉不好1客户的物质或缺乏市场知识2客户传统经验和看法3客户企业的性质、规章制度、采购习惯4客户对自己的需求和认识不足5一些非常规的客户争议四.处理异议的原则与策略（一）处理客户异议的原则1.保持心态平和，认真倾听，真诚欢迎，对客户异议表现出极大的兴趣，从而让客户又被尊重的感觉；2.通过细致的观察。准确分析异议的原因，再重复问题，证明了解，慎重回答，以提高回答的准确度与可信度；3.客户异议应及时处理，尽快促成。（二）处理异议的策略1.处理价格异议时的策略

（1）先谈价值，后谈价格，多强调相对价格；（2）先发制人说明价格是最低报价；（3）大的方面要求对方让步，小的方面做适当让步。2.处理时机选择的策略（1）可由销售人员根据日常销售中经常遇到的问题，首先提出问题并解答，以节省与客户处理异议的时间，缩短销售进程；（2）销售人员应灵活机动，面对客户异议。3.处理货源异议的策略

货源异议是对产品品牌/供货商或销售人员诚信度的一种异议，这和客户的购买习惯和经验有很大关系。（1）持之以恒，坦诚相见；（2）提供适当的证明材料；（3）与行业竞争者进行对比。4.处理购买时间异议的策略

这是客户惯用的托词，一般不是客户真实的异议原因。1.货币时间价值法；2.良机激励法；3.竞争诱导法；4.潜在风险法五.处理客户异议时的常用方法1.直接否定法：销售人员根据比较明显的事实与充分的证据直接否定客户异议的方法。2.间接否定法

销售人员首先表示对客户理解、同情或简单重复客户的异议，使得客户心理得到某种平衡，以退为进，有利于保持良好的销售氛围。3.不理睬法：销售人员判明客户所提出的异议与销售目的无关后，采取避而不答的处理异议的方法。4.补偿法：销售人员指出客户可以从销售品以及附加利益中得到另外的优惠，充分补偿由异议所提问题造成的损失。5.转化法，又称利用处理法（单选题）“以子之矛，攻子之盾”

销售人员利用客户异议中有利于销售成功的因素，并对此加工处理，转化成自己观点的一种消除客户异议的方法。6.询问法（反问处理法）7.定制处理法

销售人员按照客户异议的不同特点力求为客户打造符合其需求的产品，从而解决客户的异议。第六节促成交易一.促成销售交易的要求1.创造有利的成交环境（1）成交环境应担安静舒适，便于双方方冷静地处理问题；（2）成交环境能保证单独洽谈，减少双方判断的阻力；（3）在安排成交环境时，要注意适应客户的心理要求，最好事先征得客户的意见，为打开局面埋下伏笔。2.善于捕捉交易信号（1）语言信号（单选题）

诸于开始和销售人员讨价还价、假定购买条件、询问最快的交货时间极限制、询问产品的运输、储存、保管与拆装等细节问题时，这些都是客户购买意向的信号。（2）动作信号（3）表情信号二.促成交易的策略（简答题）1.请求成交法和局部成交法（1）请求成交法：指在接到客户购买信号后，用明确的语言向客户直接提出购买的意见，以求适时成交的方法；（2）局部成交法：利用步步为营的方法，用局部成交的成功来促成整体成交的一种策略。2.假定成交法：销售人员假定客户已经接受销售建议而直接要求其购买的一种策略。3.选择成交法和激将成交法（1）选择成交法

选择成交法是销售人员提供几种可供选择的购买方案来促成交易的策略。（2）激将成交法

指销售人员对特定对象的客户用激将的语言来刺激客户的购买，来促成交易成功的方法。[案例2-2]：激将法做成了买卖2022/12/3048

好几年前，马却克自告奋勇去会见一名粗暴顽固的装运商。据说这位装运商一向以拒绝接见销售人员著称。当马却克先生到达这位装运商办公室时，果然不得其门而入。“我一直坐在门外等候，他的秘书好几次想把我请出去。”马却克先生回忆道：“后来，他终于让我进到办公室，却只是很粗暴无礼地对我说：‘你再等下去也没什么用处，反正我不会听你说话’。”这位年轻的业务代表回答：“你根本没有资格做这个职位！因为你居然不想花一点时间，听别人告诉你怎么为公司省钱！”装运商显然被这一番说辞慑住了。马却克于是赶紧接着提出事实与数据来。十分钟之后，马却克离开装运商的办公室，并且为公司做了一笔好交易。——资料来源：波西.怀汀著，黑立言主编《销售的五大金科玉律》4.机会成交法和优惠成交法5.从众成交法和保证成交法（1）从众成交法：销售人员利用大众购买行为向客户举例以促进客户购买的方法；例如：女士买化妆品，大多数是看自己周围的朋友买什么牌子，女士总是认为大家对某一品牌情有独钟，那它肯定是好商品。（2）保证成交法：销售人员向客户提供某种保证充分地打消客户顾虑来促成交易的方法。例如："您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有5年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。"让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。三.促成交易的技巧1.赞扬型/假设型成交2.利益总结型成交3.供应压力型成交4.T型账户成交：通过正反意见的汇总，有利于分析出客户的真实需求，从而为进一步说服客户提供依据。四.克服成交的困难1.销售人员缺乏信心；2.没能站在客户的立场上提前给客户算一个帐；3.否定的心理暗示；4在尝试一次被拒绝后，往往认为该客户不会再购买。第七节