商场管理人员商务礼仪培训

商场管理人员商务礼仪培训课程厦门店郑斌

商务礼仪的内涵个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应双向沟通双向沟通理论指出：为客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务角色定位角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色，如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：客户跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。首轮效应之制约因素

人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员卖场管理商务务礼仪重点之一个人礼仪形象象设计什么是形象形象就是留给给交往对象的的印象以及由由此获得的评评价形象是个人、、企业、地方方、国家四位位一体服饰基本要求求符合身份扬长避短区分场合恪守成规服装着装三三大禁忌制服：男士士和女士标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌标准制服+衬衣+深色西裤或或西裙+深色皮鞋+胸牌西装：西装袖口商商标要去除除，俗称：：开封不穿尼龙袜袜与白色袜袜子，因其其品质不高高或与上装装颜色反差差太大夹克等非正正式西装不不宜打领带带，文化素素养不足卖场物业管管理务礼仪仪重点之二:沟通表达技技巧会面介绍的的礼节自我分绍，，一气呵成成介绍姓名名、单位、、部门职务务等信息，，最好用名名片辅助。。介绍他人顺顺序：尊者者居后又称为“后来居上”，含义是为为他人介绍绍时，先确确认双方地地位的尊卑卑，首先介介绍位卑者者，以使位位尊者优先先了解位卑卑者的状况况，以便见见机行事，，掌握主动动。会面面介介绍绍的的礼礼节节握手手顺顺序序：：尊尊者者居居前前，，目目的的是是体体现现对对尊尊者者的的尊尊重重，，同同时时维维护护握握手手之之后后寒寒暄暄之之中中位位尊尊者者的的自自尊尊。。握手手的的力力度度，，稍稍加加用用力力（（2公斤为佳佳）握手的三三到：手手到，眼眼到，意意到宜用的称称谓行政职位位：例如如：张总总经理，，刘经理理技术职称称；例如如：陈工工程师（（可简称称陈工）），丁教教授行业职称称；例如如：张律律师，吴吴医生泛尊称：：例如：：吴晓丽丽同志，，赵威先先生，陈陈小姐忌用的称谓忌直呼其其名第一次接接触不适适宜用简简称：例如：初初次见面面就称呼呼“小陈”当地的忌忌讳词例如：“同志”在香港意意即同性性恋例如：小小姐有时时会产生生歧义，，让人想想到某些些特殊职职业人群群电话礼仪仪两个“三”原则铃声不过过三声，，超过5次才接起起应该先先表过歉歉意通话时间间一般不不超过三三分钟，，有事说说事，不不要“褒电话粥粥”语言八原则１、主动动打招呼呼：您好好，有什什么我能能帮忙的的吗？２、不用用否定型型而使用用肯定型型的句子子３、不用用命令型型而请求求型４、以语语气表示示尊重５、拒绝绝时要说说对不起起６、不断断言，让让客户自自已决定定７、交换换立场来来说话，，自己承承担责任任８、多感感谢客户户用客户喜喜欢的方方式说话话七不问1、不问年年龄2、不问婚婚姻3、不问收收入4、不问住住址5、不问经经历6、不问信信仰7、不问身身体客户的感感受、别别人的感感受、发发觉（Fell,Felt,Found）Fell——我理解你你怎么会会有这样样的感受受，Felt——其他人也也曾经有有过这样样的感受受Found———不过经过过说明后后，他们们发觉，，这种规规定是为为了保护护他们的的安全3F法情景演练练说“我会会……”以表达服服务意愿愿说“我理理解……”以体谅对对方情绪绪说“您能能……吗？”以以缓解紧紧张程度度说“您可可以……”来代替说说“不””说明原因因以节省省时间电话技巧巧１、报公公司名：：您好XX管理部，，有什么么可以帮帮您的吗吗？２、确定定对方的的身份和和事由３、做记记录，重重复要点点，事后后可重新新复述一一遍４、接到到打错的的电话，，内部商商量，避避免对方方听到５、请对对方等候候，及时时回复６、不可可先断电电话７、私人人电话长长话短说说电话技巧巧８．服务务范围以以外的事事，给客客户寻找找一个解解决途径径９．承诺诺对方答答复时间间1０．遇到到投诉：：倾听、、理解、、同情、、详细记记录、及及时答复复、抱歉歉情景演练练接到顾客客投诉铺铺位销售售人员态态度不好好的电话话，你如如何接听听并处理理？接到商家家抱怨生生意不好好，觉的的是活动动推广和和活动不不够，而而这不是是管理处处所能马马上解决决的事情情，你又又如何处处理？应避免的的行为１、不理理不睬，，感觉不不到工作作热忱２、不介介绍无法法确定真真实的信信息３、溜须须拍马或或故意装装得很懂懂４、个人人仪表不不整洁５、轻易易承诺客客户６、同事事间相互互闲聊应避免的的行为7、行动、、语言粗粗鲁8、议论批批评离开开的客户户9、差别待待客（不不理睬客客户的同同伴、对对小客户户不认真真）10、不会聆聆听信息息11、讲别的的管理公公司及商商场的坏坏话如何解决决客户的的抱怨投投诉？解决问题题四环节节１、充分了解解２、合理承诺诺３、履行承诺诺４、适时检验验解决客户户抱怨投投诉技巧巧一让客户发发泄闭口不言言—最好的办办法是保保持沉默默，而不不是打断断客户的的发泄而而变得更更糟。但但是，你你也得让让客户知知道你正正在听他他们说。。仔细聆听听—任何解决决冲突的的关键都都在于你你能否倾倾听客户户的讲话话。客户户是聪明明的，有有直觉的的。他们们会感觉觉到你是是在敷衍衍还是在在真正地地为他解解决问题题，因此此，一定定要倾听听他们的的抱怨。。漠视客客户的痛痛苦是没没有认真真倾听客客户讲话话的明显显标志。。解决客户户抱怨投投诉技巧巧二充分道歉歉说声抱歉歉—一句道歉歉就可能能平息客客户心中中的怒火火，即使使错误不不是你造造成的，，你也应应该道歉歉，因为为你代表表公司的的形象。。让客户知知道你已已经了解解他的问问题—要使客户户获得满满意，你你对问题题的理解解度就要要和客户户的相符符，这一一点需要要你用自自己的话话重复客客户所遇遇到的问问题，让让客户知知道你已已将问题题记录下下来，并并且明白白他的意意思解决客户户抱怨投投诉技巧巧三收集信息提问的作用用—你通过提问问可以从客客户那里得得到一些特特别的信息息，而这些些或许是客客户恰恰忘忘了告诉你你的。这样样做可以明明白客户要要的到底是是什么。问什么样的的问题—了解身份的的问题；描描述性问题题；澄清性性问题；有有答案可选选的问题；；结果问题题；询问其其他要求的的问题。问足够的问问题—你必须问与与整个事件件有关的所所有问题，，听客户的的回答，而而避免自己己去下结论论。倾听客户的的回答—如果你只是是听到而没没有真正去去倾听客户户的话，他他会更恼火火，应该花花80%的时间去听听，让客户户去讲，有有助于为客客户提供正正确的解决决方法。解决客户抱抱怨投诉技技巧四给出一个解解决方法你需要拿出出一个双方方均认可接接受的解决决方案。无法弥补时时，请做出出补偿性关关照。补偿性关照照：你所采取取的具体行行动，目的的是让客户户知知道你你所犯的错错误不会再再次发生，，你会很在在意与他们们保持业务务联系。补偿性关关照服务务是在感感情上给给予客户户一种弥弥补和安安抚，是是不得已已而为之之的，不不能代替替整个服服务。解决客户户抱怨投投诉技巧巧五如果客户户仍不满满意，问问问他的的意见抱怨的客客户不是是要你处处理问题题，而是是要你解解决问题题，所以以对于你你的处理理方案，，他不一一定觉得得是最好好的解决决办法，，这时你你一定要要问客户户他希望望问题如如何解决决。解决客户户抱怨投投诉技巧巧六跟踪服务务如果想让让你的服服务达到到优秀，，而不是是仅仅得得到良好好，还得得进行跟跟踪服务务。跟踪服服务的的益处处：强调你你对客客户的的诚意意；深深地地打动动你的的客户户；足以让让客户户印象象深刻刻；加强客客户的的忠诚诚度。。情景演演练一位素素不相相识的的租户户亲自自到管管理处处抱怨怨户外外的广广告被被台风风刮坏坏多天天还未未修复复好，，影响响了他他们产产品品品牌形形象推推广，，要求求你立立即解解释或或找人人解释释，他他非常常恼火火，情情绪激激动，，言语语有些些过火火，而而此类类问题题企划划部主主负责责，但但迟迟迟未解解决回回复客客户。。你应应该如如何有有效解解决此此类问问题？？处理客客户投投诉原原则１、建建立良良好的的接触触界面面２、优优先处处理３、影影响最最小化化４、落落实责责任，，改进进工作作５、切切记不不要：：冲撞撞，随随口承承诺，，冷漠漠，打打官腔腔等。。，愚者只只知接接受思思想的的灌输输智智者则则注意意掌握握思维维的方方法；；诚信为为本、、言出出必行行。谢谢大大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。13:35:2313:35:2313:3512/22/20221:35:23PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2213:35:2313:35Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。13:35:2313:35:2313:35Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2213:35:2413:35:24December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20221:35:24下下午午13:35:2412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月月221:35下下午午12月月-2213:35December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2213:35:2413:35:2422December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:35:24下下午午1:35下下午午13:35:2412月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。13:35:2413:35:2413:3512/22/20221:35:24PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2213:35:2413:35Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。13:35:2413:35:2413:35Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2213:35:2413:35:24December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20221:35:24下下午13:35:2412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月221:35下下午午12月月-2213:35December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2213:35:2413:35:2422December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:35:24下午午1:35下午午13:35:2412月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。13:35:2413:35:2413:3512/22/20221:35:24PM11、越越是是没