商场服务礼仪教材

LOGO商场服务礼仪目的提供优质服务的需要1让客户满意2让优质服务具有直接的经济效益3收益了解更多礼仪知识1掌握礼仪规范操作2提升整体职业素养3认知客户服务什么是服务什么是客户客户的需求服务的层次客户任何需要我们提供服务的对象服务达到或超越客户的期待需求被理解的需求

受欢迎的需求

被重视的需求

舒适的需求服务层次基本服务：互不相欠

难忘服务：意想不到满意服务：态度友善

超值服务：附加值可做可不做主要原因：把金钱和利益置于了服务之前

为什么我们会失去客户？口碑

提供优质服务，客户将企业的良好信息平均传给另外5个人

能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户

开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本

1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值

维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍优质的服务

平均每个客户会把抱怨告诉10个人

一次不好的服务需要12次好的服务

来弥补

我们只会听到4%的抱怨声，

81%的抱怨客户永远的消失了劣质的服务

过得去的客户服务是远远不够的

客户服务要从百分百的满意做起

客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见

过错是公司销售人员改进的机会

问题可以开创有利的新局面

应该让客户觉得自己很重要正确的服务理念和思维人们在无意识中将以下

要素综合起来，归类为：“这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）1态度（姿势、表情、声音、谈吐）3头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）2秒钟就决定了第一印象，永远没有第次机会给对方留下第一印象。----形象大师723热

情

真

诚主动耐心周到热情主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临”;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚1收银服务礼仪仪规范2电话礼仪3接待礼仪4处理投诉礼仪仪商场服务礼仪仪内容14收银时，微微点头头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一共XX元，，收您XX元。”刷卡时，双手手接过顾客的的卡，请顾顾客签字时，，将签单上上的字面向顾顾客,双手递递出。递笔笔的姿势—笔笔尖面向自己己，笔端冲向向顾客。目目的：方便顾顾客接过签单单和笔后可直直接签名。23找客人现金、、还卡时要用用双手递出，同时唱付、唱还:“找您ⅹⅹⅹ元，请核核对一下，，谢谢!”“您好，，这是您的卡，请收好。。”检查仪容，，仪表，保保持良好的形象迎接顾顾客收银服务礼仪当顾客走到收银台时，，面带微笑笑，向顾客问好好:"您好好,欢迎光光临!"“请问您是是刷卡还是是现金？””1收银服务礼礼仪规范58收银员在任任何情况下下，都应保持冷静静、清醒，控制自身身的情绪，切勿勿与顾客发生争争执。当顾顾客发生错错误或疑问时，切切勿当面指责，应以委委婉有礼的口语向顾客解释和和解说67在整个结帐帐过程中，，应保持面面带微笑，，热情的服务，主动为顾客解决决疑问遇到客人较较多的时候采用:“办一，安二二，招呼三三”收银服务礼仪顾客离开时时，微笑告辞：：“欢迎您下次次再来!谢谢您的支支持，祝您您购物愉快快！”接听电话拨打电话当接听电话话时就代表表着公司的形象象倾听：创造造来电者价价值使使用80%的耳朵去倾听顾客的话，，

使用20%的嘴巴去说话2电话礼仪用左手，右右手备纸、、接电话话时要用左左手，右手手备纸、记记笔记“您好，我是XXX”2“请问是先生/女士士或先生/女士士在吗？3请问您现在在说话可方方便？打电电话的主要要目的是……4做好准备问候介绍说明来意“现在让我再再次确认一一下，刚才才我们所说说的......””5汇总确认1确定对方“打搅了，，非常感谢谢您！”“谢谢您，再见"6礼貌结束等对方挂机后后再挂电话，，轻放勿摔话话机7挂断电电话拨打电电话三声内内拿起起听筒筒，微笑接接听电电话，，“你好好，XXX！””用左手手，右右手备备纸、、接接电话话时要要用左左手，，右手手备纸纸、记记笔记记2“请你哪里里，有有什么么需要要？””“请问有有什么么可以帮帮您？”3请问您您现在在说话话可方方便？？打电电话的的主要要目的的是……4接听电电话做好记记录询问来意“现在让让我再再次确确认一一下，，刚才才我们们所说说的......””5汇总确确认1确认对对方“打搅搅了，，非常常感谢谢您！！”“谢谢谢您，再见见"6礼貌结结束等对方挂挂机后后再挂电电话，，轻放勿勿摔话话机7挂断电电话接听电电话三声内内接听，，因故故未及及时接接听说说抱歉歉：““不好意意思，让您您久等等了”接听电电话1在电话话中谈谈论的的时间间不宜宜太长长，否否则电电话长长时间间占线线，也也就失失去去了快快捷通通讯的的作用用。如如果要要谈的的内容容比较较多，，最好好进行行面谈谈23被呼叫叫同事事不在在座位位上时时，附附近同同事可可代为为接听听，转接电电话““好的，请您稍等等”代接听听电话话1“请问问您是是找××吗？他他/她临时时有事事走开开了，，需要要我代代为转转达吗吗？””或““请您您稍后后再来来电话话好吗吗？””“请请留下下联系系电话话，等等会给给您回回电话话”切忌只只说““不在在”，，应做做好记记录（（5W1H）后转达；23永远不要对打打来的电话说说：“我不知道！！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。切不可让对方方长时间拿着着听筒等你办办完事，如果果你当时有急急事要办，应应该向对方致歉“对不起，我现现在有事需要要立即处理，XX分钟后再拨给您。”如果自己有事事不宜长谈，，需要中止通通话时，应说明原因，告之对方：““一有空，我我马上打电话话给您”；中止电话时应应恭候对方先挂挂电话，不宜“越位位”抢先；一般下级要等等上级先挂电电话，晚辈要要等长辈先挂挂电话，被叫叫等主叫先挂挂电话，不可只管自己己讲完就挂断断电话；被骚扰的电话话，可以先挂挂，比如卖商商铺，装修房房子，投资黄黄金，各种广广告等。挂断电话打手机有讲究究1、在双向收收费的情况下下，说话更要要简洁明了，，以节约话费费。

2、先先拨客户的固固定电话，找找不到时再拨拨手机。3、在嘈杂环环境中，听不不清楚对方声声音时要说明明，并让对方方过一会儿再再打过来或您您打过去。4、在公共共场合打手机机，说话声不不要太大，以以免影响他人人或泄露公务务与机密。5、在特定定场合（如会会场、飞机、、加油站等））要主动关闭闭手机注意事项项1、注意掌控控打电话的时时间，公务电话最好好避开节假日日、晚上、21：00至至次日6：00、临近下下班时间等时时间段。2、无重要事情，，牢记三分钟钟原则。3、始终保持持微笑的语调调，声音清晰晰，有礼貌。。4、不要急于于在电话中承承诺事情或是是做决定。5、对客户提提出的建议或或意见，要在在讲电话的同同时在纸上上作记录6、避免打电电话时其他人人在附近喧哗哗交谈，易导导致客户对公公司的印象不不良，此时时若有急事须须与同事交谈谈，应使用书书面方式。7、不要同时时接听手机或或其他电话。。8、口中不要要吃东西或含含着东西。等待待顾顾客客时时的的举举止止规规范范接触触顾顾客客的的行行为为规规范范拿递递物物品品的的动动作作规规范范介绍绍商商品品的的规规范范基本本服服务务用用语语3接待待礼礼仪仪等待待顾顾客客时时的的举举止止规规范范站立立位位置置站立立姿姿势势站立立在在既既能能顾顾到到自自己己负负责责的的柜柜台台及及货货架架上上的的商商品品易于于观观察察顾顾客客、、接接近近顾顾客客的的位位置置上上身体不不依依靠靠柜柜台台、、柱柱子子面向向顾顾客客不托托腮腮、、不不抱抱肩肩、、不不叉叉腰腰、、不不背手手、、不不插插兜兜、、不不背背向向、、不不前前趴趴后后仰仰接触触顾顾客客的的行行为为规规范范选准准最最佳佳时时机机说好好第第一一句句话话细摸摸细细看看的的时时候候抬头头将将视视线线转转向向导购购的时时候候停止止脚脚步步，，仔仔细细观观察察商商品品的的时时候候好像像在在寻寻找找什什么么商商品品的的时时候候和营营业业员员的的目目光光相相遇遇的的时时候候礼貌貌、、得得体体的称呼呼对对方方切合合当当时时的的话话境境不能能漫漫不不经经心心不能能冷冷眼眼旁旁观观地地说说话话拿递递物物品品动作作规规范范准确确敏敏捷捷适时时主主动动礼貌貌得得体体123对于于进进口口商商品品，，着着重重介介绍绍其其商商标标、、品品牌牌、、使使用用方方法法、、使使用用效效果果及及保保养养方方法法侧重介绍商商品的用途途，可以突突出商品的的特殊效能能；针对不同商商品的特点点进行介绍绍，可以突突出商品某某方面的特特点进行介介绍;对新上市的的商品，顾顾客对其不不了解，要要积极向顾顾客推荐，，应指出与与同类型商商品比较的的差异；1234介绍商品的的规范主动说好第一句话给顾客以良好的印象礼貌接受顾顾客批评谦逊对待表表扬习惯使用礼礼貌用语忌讲不文明明的话问好容易，，称呼却有有讲究，恰恰如其分的的称呼，既既能给顾客客一种亲切切感，又能能起到联络络感情的作作用。称呼呼应注意根根据不同地地区的习惯惯、年龄、、性别和职职业使用敬敬称或尊称称。商场服服务的礼仪仪中给顾客客说的第一一句话恰当当礼貌，可可以给顾客客以良好的的印象，拉拉近相互之之间的距离离，为进一一步交易创创造条件要注意要经经常使用礼礼貌用语、、养成良好好习惯。忌忌讲阴阳怪怪气的话，，低级庸俗俗的话，讽讽刺挖苦的的话，有伤伤顾客自尊尊心的话，，强词夺理理的话，欺欺瞒哄骗的的话。当顾客对服服务工作提提出批评时时，营业员员应本着““有则改之之无则加勉勉”的原则则虚心听取取。如顾客客的意见有有道理，应应虚心接受受，并表示示歉意。如如顾客的意意见不属于于营业员解解释的范围围，可说：：“您提的的意见，我我一定向领领导反映，，谢谢您。。”当顾客对服服务态度满满意并表示示感谢或表表扬时，营营业员应礼礼貌说“这这是我们应应该做的””，或者说说“谢谢您您的鼓励，，我们做得得还很不够够”，而不不应该说““我们做得得很差，不不批评算好好了，还表表扬什么””，摆出一一副满不在在乎的样子子基本服务用用语基本服务用用语迎客时“欢迎”、、“欢迎光光临落燕堂堂”、“您您好”等“谢谢”、、“谢谢您您”、“谢谢谢您的帮帮助”等表示感谢不能接待“请您稍等等”、“麻麻烦您等一一下”、““我马上就就来”等“很抱歉””、“实在在很抱歉””等“不好意思思，让您久久等了”等等表示谦意“请别客气气”、“不不用客气””、“这是是我应该做做的”等向你致谢“再见”、、“感谢您您的惠顾，，欢迎下次次光临！””等送客时等待多时3.手势指引落落座2.自我介绍4.递水及相关关资料5.处理6.送别1.接待握手，主动、热情情单臂、手指指自然并拢拢双手放于客客户面前“你好，我是落燕堂XXX”或介绍绍相关处理理人员耐心听取意意见、态度度中恳、语语气适中在客户表示示离开之时时先起身指指引离开，待客户离开开后再离开开4处理投诉礼礼仪语气适中1234始终保持微笑反复致歉态度诚恳处理投诉服服务态度谢谢观观看9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:33:3213:33:3213:3312/22/20221:33:32PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2213:33:3213:33Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。13:33:3213:33:3213:33Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2213:33:3213:33:32December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20221:33:32下午午13:33:3212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:33下下午12月-2213:33December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2213:33:3213:33:3222December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:33:32下下午1:33下下午13:33:3212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。13:33:3213:33:3213:3312/22/20221:33:32PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2213:33:3213:33Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。13:33:3213:33:3213:33Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2213:33:3213:33:32December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月20221:33:32下午13:33:3212月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月221:33下下午12月-2213:33December22,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2213:33:3213:33:3222December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。1:33:32下下午1:33下下午13:33:3212月-229、杨柳散