团队沟通与决策

组织行为讲座国贤瑞世管理咨询公司第一部分

团队沟通与决策沟通的基本模式人际沟通团队沟通冲突

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈一、沟通的基本模型1、信息的发出移情作用对信息的正确认识新奇短期与长期记忆条理情感内容沟通技巧

◆清楚表达思想的意见

-动口以前先动脑-简单明了、条理分明-运用5w2h-清楚、明白、具体、简单、正确-可以先说重点或目标再做描述-善用声音与声音表情◆语言表达的要诀

-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要习惯性带不良的词句-不要乱用「术语」，要用对方的话表达技巧1清晰简洁作用

——节约双方时间

——对对方的尊重建议

——消除冗长的表达

——只包括相关材料

——避免不必要重复表达原则2关注对方含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议(1)集中于“YOU”

而不是

“I”

或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实例：请勿、禁止、违者罚款表达原则

3具体明确含义

运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句表达原则4让对方感到受尊重

含义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。

建议(1)真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心表达原则（诺顿与萨马丁）2、信息接接受做一个好的听听众尊重人听话不要听一一半不要把自己的的意思，投射射到别人所说说的话上面学会做笔记减少脑力负荷荷改善短期记忆忆留下好印象学会倾听是成成功领导者的的基本素质不好的听的习习惯喜欢批评，打打断对方；注意力不集中中；表现出对话题题没有兴趣；；没有眼睛的交交流反映过于于情绪化化只为了解解事实而而听好的倾听听习惯了解对方方心理集中注意意力创造谈话话兴趣观察对方方身体语语言辨析对方方意思并并给予反反馈听取对方方的全部部意思你的意思思是………嗯,嗯,然后呢呢?你觉得………因为你认认为………所以,你觉得得……复述对方方最后一一段话或或重点将负面的的话转化化为肯定定及问题题多用选择择句和疑疑问句，，少用命命令式语语言聆听技巧反映发问总结重复沟通技巧3、有效的响响应多说好话、不不安的话、感感谢的话多说重要的话话4、、反反馈馈的的重重要要性性反馈馈才才能能保保证证沟沟通通形形成成闭闭环环提合合理理化化建建议议反馈馈是是一一种种重重要要的的激激励励打保保龄龄球球反馈馈使使人人不不断断进进步步看板板管管理理层次收到信息%董事会100副总裁63高级经理56主管40总领班30员工20信息息下下行行接接受受比比率率二、、人人际际沟沟通通建立立人人际际关关系系三三部部曲曲背景景兴趣趣价值值观观/情情感感背景景：：有许许多多人人抱抱怨怨，，刚刚添添孩孩子子时时，，接接二二连连三三地地接接到到给给孩孩子子买买保保险险的的电电话话，，而而且且很很多多业业务务员员上上门门推推销销保保险险（（包包括括教教育育险险、、人人身身保保险险等等））。。搞搞得得家家里里应应接接不不暇暇，，后后来来不不管管什什么么业业务务员员如如何何联联系系，，干干脆脆一一律律回回答答：：买买了了！！一一次次，，我我算算了了一一下下帐帐，，所所有有保保险险到到一一定定年年限限（（如如18年年））的的实实际际回回报报，，远远不不如如存存银银行行合合算算。。于于是是，，当当业业务务员员上上门门，，我我就就拿拿出出计计算算器器帮帮他他们们算算帐帐。。问题题：如如果果我我现现在在尚尚没没有有给给孩孩子子买买保保险险，，你你准准备备如如何何说说服服我我购购买买？？你你认认为为要要说说服服顾顾客客的的关关键键是是什什么么？？练习习顾客客定定位位：：顾客客需需要要什什么么？？自我我定定位位：：我能能给给顾顾客客什什么么？？沟通通策策略略：：如何何把把““需需要要””和和““提提供供””联联结结为为一一体体？？有效效管管理理沟沟通通的的关关键键：：换位位思思考考例子子的的问问题题：：业业务务员员在在没没有有弄弄清清楚楚顾顾客客需需要要什什么么之之前前，，滔滔滔滔不不绝绝地地推推销销产产品品，，实实际际上上，，对对有有的的顾顾客客而而言言，，讲讲得得越越多多越越容容易易反反感感。。练习习：：角角色色换换位位描述你心中期待的上司描述你心中希望的部属各小组汇总期待的上司希望的部属1.1.2.2.3.3.迷失失丛丛林林案例例时间间：：20分分钟钟三团团队队决决策策1、、大大砍砍刀刀2、打火机机3、蜡烛4、一张防防水毛毯5、一瓶驱驱虫剂6、药箱7、7个大大的绿色垃垃圾袋8、一盆轻轻便食物9、一个热热水瓶（空空的）10、蛇咬咬药箱11、3支支高尔夫球球杆12、手枪枪13、手提提收音机14、指南南针（罗盘盘）迷失丛林专家的选择择结论方向（原则则）要明确确团队决策优优于个人决决策群策群力，，不能一言言堂成员积极参参与直接影影响沟通的的质量团队决策的的过程须加加以控制总结一分钟钟精华华◆沟通技巧巧：

表达达技巧；

聆听技巧巧◆表达技巧巧：

清楚楚表达意见见；

正确确使用语言言◆积极聆听听：

反映映；

发问问；

总结结；

重复复◆反馈要领领：

使沟沟通形成闭闭环◆沟通渠道道：

政令令畅通；

畅所欲欲言◆会议技巧巧：

时刻刻提醒会议议目标◆冲突处理理：竞争式式、合作式式、折中式式、躲避式式、通融式温故而知新新！第二部分领导行行为一、基本的的领导模式式二、情境性性领导三、领导艺艺术一、、基基本本的的领领导导模模式式领导导过过程程领导导基基础础领领导导行行为为领领导导结结果果一、、权权力力委委派派贯贯彻彻评评价价奖奖酬酬绩绩效效1决决策策权权2分分配配权权计计划划控控制制引引导导修修订订工工作作效效益益3奖奖惩惩权权指指挥挥支支持持考考核核反反馈馈生生产产效效率率二、、威威信信指指示示检检查查评评价价奖奖励励满满意意度度1品德命命令授授权权评评论惩惩罚罚人人员流向向2才能缺缺勤率率3知识4感情影响响力力权力和影响力力的模型个人权力的来源专家技术个人魅力努力合法性职位权力的来源向心性紧要性灵活性可见性相关性一个个体的权力对他人的影响恰当的影响策略的选择由提高影响力增加权威对不恰当影响企图的主动反应获得权力将权力转换为影响力将权力转变为为影响力权力是影响力力的必要的前前提条件把权力转换成成影响力的技技能在于通过过减少其他人人的抵抗和怀怀恨的方法来来确保他们的的赞同当目标个体同同意根据权力力持有人的愿愿望进行行动动的时候，权权力就转换成成了影响力为了得到服从从的管理者所所采用的影响响策略可归为为3大类（3个R)：惩罚（强迫和和胁迫）：retribution互惠（交易和和谈判）：reciprocity理性（基于事事实、需求、、个人价值观观的说服）reason影响策略:3Rs策略间接途径直接途径依赖于对惩罚的恐惧胁迫（加压）强迫（威胁）运用互惠规范讨好（使承担任务）交易（互换）采用基于理性的说服性规劝陈述个人好处（运用一般规律）摆出事实（强调价值和需求）理论领导作风与部部属特征心态好能力强指导式赞赏与倾听授权式目标与责任参与式指导与帮助命令式命令与控制优点缺点耐心教导唠叨不停按部就班婆婆妈妈模仿学习干涉过多带头示范信任不足1、提出提高高工作能力的的具体要2、提出提高高工作能力的的具体方法对低能力、高高热情的员工工：指导式优点缺点关怀部属属浪浪费时时间自主思考考人人多嘴嘴杂支持鼓励励推推诿责责任察纳雅言言缺缺乏教教导参与式对高能力力、低热热情的员员工：1、对他他们的能能力给予予成分肯肯定和信信任2、对他他们提出出具体的的期望和和要求3、不断断鼓励，，不断鞭鞭策优点缺点独立自主主放放牛吃吃草充分信任任缺缺乏指指示发挥自如如难难以控控制完全尊重重逾逾越权权限授权式对高能力力、高热热情的员员工：1、给他他们权力力

2、、赋予他他们更多多的责任任优点缺点任务明确确专横跋扈扈指挥集中中缺乏自主主行动至上上互动太少少纪律严明明惟惟命是是从命令式对低能力力、低热热情的员员工：1、提出出工作任任务的具具体要求求

2、、提出对对任务完完成情况况奖惩的的具体方方法经理如何何管理他他的部下下王晓权：：大学毕业业后在生生产技术术部做过过两年，，一个月月前通过过内部招招聘来到到您市场场部做客客户主管管。吴大维：：在配电部部已有七七年，配配电管理理的经验验非常丰丰富，但但员工反反映他做做事拖遢遢，和同同事关系系也很糟糟糕。李力力：2000年大专毕毕业后应应聘到您您部门工工作，因因工作能能力强，，去年10月被提拔为维维修主管。他他积极上进，，目前正在撰撰写有关设备备保养的论文文。马明雨：是2001年公司机构改改革从总部精精简过来的老老员工，您曾曾多次提供他他培训机会，，希望提高他他的技能水平平，但据培训训老师反映，，他在课上经经常睡觉，还还影响其他学学员学习。情境领导案例例探讨请指出以下四四种说法所显显示的部属特特征与领导作作风经理正在办公公室内会客,外面有噪音音,经理对秘秘书说:A：请你现在到外外面告诉他们们到别的地方方去谈话，事事情办好后，回回来告诉我B：办公室外面的的噪音吵到我我们了，你看看我们用什么么办法来处理这这个问题？C：办公室外面的的噪音太大，，影响到我与与客人的谈话话，我想你应该到到外面告诉这这些人到别的的地方去谈话话，这样做你有没没有问题或建建议？D：外面的声音太太吵了，是不不是麻烦你去去处理一下？？三领导艺术术管理者角色管理者心态管理者任务管理者的角色色1管理者的层层级角色高层管理者道道家中层管理者儒儒家基层管理者法法家中层管理者：：应该让老板觉觉得你像奴才才，下属觉得你像像英雄而非让老板觉觉得你像英雄雄，下属觉得你像像奴才高中基管理者角色心得2管理者的的工作角色管理层级高层\总监中层管理者基层管理者角色定位愿景\战略制定者周边流程协调者干部队伍建设者企业文化塑造者战略执行者战术制定者团队建设者企业文化推动者工作任务管理者员工教练企业文化执行者心得成功管理者的的心态1.强烈的的达成目标的的主动性这不可能！我就做给你看管理者心态成功＝激情×能力案例：优秀经理李普普设计部所有员员工都认为李李普是一位优优秀经理，不不但技术方面面领先于其他他设计师，而而且待人也特特别热情和气气，作为一名名高级设计师师，他从来没没有同行相轻轻的心态；作作为一位部门门经理，他也也没有慢待部部属的行为。。所以设计部部多次被公司司评为“绩优部门”，而李普也多多次荣获“优秀管理者”称号。由于市场竞争争的需要，总总经理找来李李普：你知道，我们们的市场信念念从来就是“不怕别人追得得快，就怕自自己跑得不快快”。为了迎接秋秋季服装展销销会，我们必必须在四月底底完成现有产产品前十款的的改良和开发发二十款新式式服装。这个个任务很重，，但我相信你你的能力和技技术。李普接受任务务以后立即召召开设计师会会议，布置任任务。“李经理，我们们认为这是不不可能的！”，设计师们一一听任务之后后简直愣住了了，“在这么短的时时间里，要完完成这么多款款式的改良或或设计，这可可能吗？”“我知道任务很很艰巨，可我我也没办法。。我不也承担十十款新式服装装的设计吗？？就按照刚才才布置的任务务尽力去做吧吧。有什么困难来来找我。”李普说。按照规定，设计会议每三三天进行一次次，以便了解解进度。设计师李丽说说：“李经理，，你知道道，在连连衣裙的的领式和和下摆方方面的设设计向来来是我的的弱项，，希望你你能帮帮帮我。”李普知道这这是事实实，当然然答应。设计师梁梁青说：：关于新新面料使使用方面面，我觉觉得采购购部的进进度太慢慢，款式式图纸我我已画出出来，并并且经过过确认，，现在就就等面料料的到来来，不知知采购部部什么时时候可以以到料？？案例例管理理者者角角色色“好，，我会会帮帮你你去去催催催催采采购购部部。。”李普普边边说说边边记记录录着着设设计计师师的的问问题题。。“我这这边边倒倒是是比比较较顺顺利利，，”设计计师师谢谢芳芳说说，，“问题题是是市市场场部部认认为为我我设设计计的的款款式式太太过过前前卫卫，，而而这这个个方方案案你你是是看看过过的的。。”“对呀呀，，你你设设计计的的那那款款在在制制样样前前我我也也同同市市场场部部交交换换过过意意见见了了。。”李普普说说；；“刚好好明天天是是总总经经理理例例会会，，我我问问问问到到底底是是怎怎么么回回事事。。”焦玲玲说说：：“现在在设设计计师师们们都都有有意意见见，，每每天天加加班班那那么么晚晚，，不不但但没没有有加加班班费费，，连连消消夜夜也也没没有有。。虽虽然然公公司司以以前前是是这这么么规规定定，，但但现现在在情情况况比比较较特特殊殊嘛嘛。。”“这个问题题我会向向总经理理反映一一下，但能不能能解决，，我没有有把握。”会后，李普与采采购部、、市场部部等进行行协调，，解决了了设计师师们困难难。总经理表表扬李普普：“做得非常常好！继继续努力力！他们们没有什什么问题题吧？”“嗯……哦,没有有.”转眼工作作过去了了大半,但不知知为什么么,近来来设计师师们的热热情却大大不如从从前,李李普也不不好就“热情”这个很难难把握的的现象去去怀疑设设计师们们。许多多款服装装不是缺缺这就是是缺那，，总之不不能完成成，这样样下去将将有可能能延误时时间。李李普也找找不到更更好的办办法，心心想，反正工作作量也不不是太大大，还是是我接下下来吧，，一切以以达成目目标为要要。于是李普普就迅速了结结手头的的设计任任务，并并将其他他设计师师未结尾尾的工作作一一完完成。终于在展展销会之之前向总总经理交交上一份份圆满的的答卷。。这次，李李普及他他带领的的设计部部又获得得了董事事长亲自自颁发的的奖章。。案例例2敢于于承担的的责任意意识案例：没有责任任感的年年轻人针对最近近频频发发生大小小安全事事故，总总经理强强调必须须加强员员工安全全意识方方面的培培训，具具体由培培训中心心负责。。培训部丁丁经理找到安全部马马经理请求帮忙忙。马经经理说：：“没问问题，安安全生产产，人人人有责。。”他立立即请刘科长到办公室室，告诉诉他：““培训中中心最近近要对全全公司员员工进行行安全方方面的培培训，你你科里有有好几位位这方面面的好手手，你看看让谁负负责撰写写培训计计划及课课程大纲纲，下星星期一前前交来。。”刘科长说：“没没问题，，我可以以找小赵负责这项项工作，，他在这这方面很很出色。。”到了隔周周一，马经理问刘科长：“上星星期交待待的课程程计划我我还没看看到？””“报告经经理，””刘科长说：“还还没做好好，可能能要到后后天才能能完成。。”经理不高高兴地说说：“我我上星期期三就交交待给你你，为什什么拖到到现在还还没完成成？”刘科长面带难色色回答：：“经理理，我也也没办法法，上周周三你告告诉我以以后我就就交给小赵，没想到到他周四四请了半半天假，，周五到到外地出出差，我我也一直直催促他他，可是是她的个个性又偏偏偏是个个慢郎中中，现在在的年轻轻人实在在缺乏责责任感啊啊！”马经经理理听后后直直摇摇头头，，一一句句话话也也没没说说。。就就主主动动来来到到丁经经理理的办办公公室室：：““唉唉，，现现在在的的年年轻轻人人真真是是一一点点责责任任感感都都没没有有，，我我上上周周三三当当着着你你的的面面安安排排的的事事…………唉唉””两周周过过去去了了，，总总经经理理问问丁经经理理怎么么连连计计划划都都没没交交上上来来。。丁经经理理说：：““这这事事我我请请马马经经理理帮帮忙忙…………看看来来得得先先培培训训他他们们的的责责任任意意识识.””案例例◆效效率率与与效效能能效率效能把事情做对方法避免被动微观过程苦劳做对的事情方向创造主动宏观结果功劳快了了,快快了了,别别催催!3方向向意识管理者心心态格局决定定结局，，态度决定定高度，，细节决定定气节。。管理者心心态领导者的的三大任任务领导是是一种种组织织导向向行为为—引导组组织发发展方方向的的行为为1、制定定组织织目标标战略目目标——提供组组织和和下属属决策策的价价值标标准；；战术目目标——战略实实施的的具体体阶段段性目目标；；2、制定定组织织规范范和处处理例例外3、用人人：知知人所所长，，识人人所短短，用用人所所能，，遂人人所愿愿；人人适其其事，，事得得其人人用人+培养人人管理者者任务务领导行行为之之间的的平衡衡完成工作任务监督激励和发展团队成员团队建设和维护管理者任务务管理的管头头管脚“管头”“管脚”第一，就是资资源到位。第二，充当教教练角色第三，注重结结果。最重要的是解解决“做什么”和“谁来做”的问题心得总结一分钟精精华◆领导的本质质：

影响力◆权变领领导：

指挥式；

教导式；

协助式；

授权式◆领导艺术术：

管理者角色；；

管理者心态；；

管理者任务温故而知新！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。17:00:3217:00:3217:0012/22/20225:00:32PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2217:00:3217:00Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。17:00:3217:00:3217:00Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2217:00:3217:00:32December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20225:00:32下午17:00:3212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:00下下午12月-2217:00December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2217:00:3217:00:3222December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:00:32下下午5:00下下午17:00:3212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。17:00:3217:00:3217:0012/22/20225:00:32PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2217:00:3217:00Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。17:00:3217:00:3217:00Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2217:00:3217:00:32December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样