团队建设与冲突管理培训教材

团队建设与冲突管理第一节团队建设一、团队的概念团队是由拥有互补的技能、相同的目标、一致的绩效目标共同承担工作责任的不同的人组成的小规模团体。二、团队的优点1+1>2三、团队的发展阶段1、创立期2、动荡期3、规范期4、协作期四、优秀团队的特征明确的团队目标共享不同的角色良好的沟通共同的价值观和行为规范归属感有效的授权第二节冲突管理概述技能点1:如何确认冲突的发生一.什么是冲突1.冲突的定义冲突是指个体或团体由于互不相容的目标\认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态.例:电脑部经理和生产部经理“当两个人的意见总是一致时,其中的一个必定是多余的.”----威廉·里格利冲突包括的基本要素(1)两个个体或团体间的不同利益(2)这种利益的不同必须已经被双方意识到,否则冲突就不存在(3)一种信念,即一方认为另一方的存在妨碍了自己的利益(4)冲突双方过去交往的情况和背景(5)一方或双方暗含的行动对另一方的目标是一种障碍冲突的引爆点资源、位子态度行为案例：这样的冲突有利吗？营销部内，大家针对新一年的营销计划展开讨论。小李：我们的营销重点客户不太突出。怎样才能使我们的营销计划落到实处呢？小张：最大的问题还是预算定得不好，老王那个组的预算经费定高了，别的组就不够用了。王主任：我们组的预算很合理，你们组才不合理，上次你们聚餐居然还敢报销，那次去玩居然敢说是请客户。我看，就你们组做的事情少，白拿钱。而且小张，你上次提出的那份计划书，简直是可笑到极点了，连你们组长都被嘲笑啦！小张：你简直是血口喷人，我们本来就是请客户。你们才是浪费钱呢，上次…案例分析参考在讨论公事的过程中，组与组之间开始彼此攻击，公司重要的计划却没有得到充分讨论。大家沉迷于讨论计划的预算，而预算是已经定下来的事。由于有害冲突的产生，讨论没有抓住问题的重点，浪费了宝贵的讨论时间，也在员工心理上投下了阴影。案例：广告告的宣传某家电公司司开发出一一种吹风机机，准备推推向市场。。一日，产产品设计部部王经理挥挥着一本广广告宣传册册冲进市场场部赵经理理的办公室室。设计部王经经理：新产产品的宣传传册怎么做做好了我都都不知道？？可上面宣宣传的这些些功能，产产品上还没没有，这样样可是对消消费者不负负责任！市场部经理理：这是广广告宣传！！否则在市市场竞争中中，顾客怎怎么会关注注你的产品品？！设计部王经经理：可这这样宣传是是不真实的的，如果顾顾客发现产产品与广告告不符，对对我们的公公司和品牌牌都会造成成很坏的影影响。我建建议你重新新调整一下下广告宣传传。市场部赵经经理：我也也是希望新新产品能卖卖得更好，，不过你的的建议是有有道理的，，我会重新新调整一下下宣传的角角度。但顾顾客希望有有更新更好好的产品设设计，我也也希望设计计部能做出出满足顾客客需求的产产品，那市市场推广就就更有效了了。问题：如果果设计部主主管一言不不发，就不不分引起冲冲突，那样样是不是更更好呢？案例分析参参考如果设计部部主管对市市场部的工工作一言不不发，公司司就必须以以不真实的的产品宣传传面对顾客客，使广告告有欺诈之之嫌。在冲冲突过程中中，双方持持有共同目目标——如如何使新产产品卖得更更好，彼此此都从公司司和顾客的的角度出发发，在争执执中就事论论事，没有有发展到针针对部门及及个人利益益的攻击。。冲突达到到了部门间间真实交流流的目的，，是有利的的一面。但但市场部单单方面就决决定的广告告宣传方案案，也暴露露出组织中中的问题。。公司可以以加强部门门间的沟通通与协作。。两种冲突突的特点点有利冲突突有以下下特点：：双方对实实现共同同目标的的关心乐于了解解对方的的观点、、意见大家以争争论问题题为中心心互相交换换的信息息不断增增加有害冲突突有以下下特点：：双方对赢赢得自己己观点的的胜利十十分关心心不愿意听听对方的的观点、、意见由问题的的争论转转为人身身攻击互相交换换的信息息不断减减少2.公司司中冲突突常见的的四种类类型（1）部部门之间间的冲突突不良的小小团体意意识争夺有限限的资源源竞争引起的冲冲突不愿与其他团团队合作（2）上下级级之间的冲突突中层与高层之之间的冲突中层与低层之之间的冲突曾经的下属成成为上司（3）员工之之间的冲突不公平现象上级对某些员员工不恰当地地表扬或批评评员工地位的变变化个性不同（4）个人工工作与生活之之间的冲突工作过量职业女性的工工作与家庭的的平衡技能点2:如如何掌握冲突突者的反应和和对策一旦发生了冲冲突,作为冲冲突的参与者者会作出各种种各样的反应应,或者采取取不同的对策策,这些不同同的反应和对对策反映出冲冲突双方价值值观的差别,对冲突的理理解不同,从从而暗示了该该如何管理这这些冲突问题题.1.掌握冲突突的反应三角角形原理针锋相对逃逃之之夭夭俯首称臣/跪跪地求饶原因主要有三三个:(1)冲突参参与者的个性性(2)参与者者的相对实力力(3)对结果果的经济分析析2.实施冲突突者的胜负对对策双方冲突结果果AD胜他人结果E负CB负胜胜自己结果百事可乐公司司总裁罗杰··恩瑞说:””当人们对百百事可乐----可口可可乐之战兴致致盎然时,我们都是赢家家.”3.运用托马马斯的冲突反反应模式武断强强制合合作关心自己妥妥协不武断回回避克克制不合作合合作关心他人冲突管理的一一般策略1.合作策略略2.克制策略略3.强制策略略4.回避策略略5.妥协策略略(1)影影响冲突突管理策策略运用用的一般般因素有有:A.冲突突的起因因:原则则性问题题或是一一般性问问题B.冲突突双方的的依赖程程度:单单向依赖赖﹑双向向依赖﹑﹑间接依依赖C.潜在在利益矛矛盾:即即冲突结结果造成成巨大损损失的可可能性D.实力力的对比比:E.问题题的复杂杂性:F.双方方交往的的情况:一次交交易或多多次交易易(2)如如何运用用合作策策略变和搏弈弈合作策略略的适用用情境主主要有:A.解决决有关冲冲突方面面的感情情问题B.把不不同的观观点有机机结合起起来C.通过过达成一一种共识识而获得得相互信信任D.当时时间上允允许彻底底解决问问题时E.当双双方都认认为妥协协对目标标实现非非常重要要时，包包括：为了成功功的实施施,一方方承担一一定的义义务是必必须的一方不可可能单独独地解决决问题为了共同同的问题题,需要要利用双双方拥有有的资源源无效的情情境：A问题或或任务很很简单B问题紧紧迫，没没有时间间合作C问题对对其中一一方并不不是很重重要D其中一一方缺乏乏解决问问题的能能力(3)如如何掌握握克制策策略克制策略略的有效效情境有有:A.当你你愿意放放弃某些些利益以以便从另另一方获获取一定定的未来来收益时时B.问题题对另一一方更为为重要C.当和和谐与稳稳定特别别重要时时D.当你你从弱势势角度处处理问题题时E.当管管理者发发现是自自己错的的时候F.维持持双方的的关系非非常重要要克制策略略无效的的情境有有:A.当问问题对你你很重要要时B.你相相信自己己是对的的时候C.另一一方是错错误的或或者是不不道德的的(4)如如何运用用强制策策略强制策略略可以通通过命令令﹑威胁胁﹑奖励励﹑惩罚罚以及施施加其他他压力等等办法,以迫使使别人服服从.强制策略略的适用用情景包包括:A.问题题对一方方很重要要，而另另一方不不愿妥协协与合作作B.对重重要问题题必须采采取特殊殊行为时时C.必须须采取快快捷﹑果果断行为为的紧急急状况时时D.涉及及违反企企业制度度需要严严肃处理理时E。对你你来说，，竞争所所耗的成成本是最最低时出现以下下情形时时,强制制策略可可能会失失效:A.问题题很复杂杂时B.问题题对你并并不重要要时C.双方方实力相相当时D.并不不必要立立即做出出决策时时E.下属属的能力力很强时时F.竞争争所耗资资源太大大（5）如如何运用用回避策策略回避策略略的适用用情境如如下：A.当冲冲突只是是附带问问题时B.当冲突突双方个性性很强时C.欲使冲冲突双方冷冷静下来时时D.收集信信息比制定定决策更重重要时E.有更重重要的问题题需要立刻刻解决时F.潜在的的损失远远远超过解决决的益处时时G.当其他他人可以更更有效地处处理冲突时时无效的情境境：A。问题对对双主都很很重要B。问题必必须得到及及时解决C。逃避问问题反而会会埋下隐患患，最终扩扩大问题（６）妥协协策略妥协策略适适合的情境境如下：Ａ．势均力力敌的双方方坚持自己己的目标时时Ｂ．对复杂杂问题达成成暂时的和和解方法Ｃ．在合作作或抗争不不成功时Ｄ．当目标标很明确，，但不值得得努力使其其实现时无效的情境境：A。一方更更加有实力力B。时间充充裕C.双方成成为竞争关关系﹡实践练习1你的老板TOM把你你叫到他的的办公室,商讨要你你明天提交交给董事会会的一个项项目报告.TOM告告诉你,可可以夸大一一下该项目目在上季度度的进展状状况,他说说这种”善善意的谎言言”可以避避免不必要要的麻烦.TOM向向你保证,虽然这个个项目目前前的进展落落后于计划划,但落后后的局面不不久就能够够得到改善善.你基于于道德方面面的缘故,对老板的的要求不太太高兴去做做.你认为这时时候应该采采取什么策策略呢?该该如何向你你的老板表表述你的意意见?实践练习2案例情景一一:办公室室里王总召召开公司所所有员工会会议.王总总:”今天天,把大家家召集到这这里,是想想跟大家宣宣布一件事事情.产品品部的小罗罗由于工作作出色,平平时表现良良好,现在在被公司正正式任命为为首席运营营官.欢迎迎小罗给大大家说两句句话.掌声声四起,刘刘经理感到到每个巴掌掌都拍在了了自己的脸脸上,火辣辣辣地痛,公司这样样的安排简简直让人太太尴尬了.案例情情景二二:首席运运营官官小罗罗:刘刘经理理,这这个季季度的的总结结报告告你还还没有有交上上来啊啊?如如果有有时间间抓紧紧写一一下吧吧,季季度会会议就就要召召开了了.刘经理理(不不耐烦烦地):这这阵子子事情情太多多,可可能没没有时时间写写了.(心心想)什么么时候候轮到到你跟跟我要要总结结报告告了,真是是岂有有此理理.首席运运营官官小罗罗:你你看这这样好好吗?我再再等一一个星星期,下个个星期期你再再交给给我,好吗吗?刘经理理(气气不打打一处处来):下下个星星期也也没有有时间间!小小罗,你如如今升升官了了,口口气都都不一一样了了,一一口一一个交交上来来,不不要””飞得得越高高摔得得越痛痛”啊啊.首席运运营官官小罗罗:你你………你太太过分分了!请你做做下面面的实实践练练习题题:你认为为案例例中刘刘经理理错在在哪里里?如如果你你是刘刘经理理,你你会怎怎么想想和怎怎么做做?实践练练习3请你做做下面面的实实践练练习题题:假如你你的自自行车车经过过修理理后,修车车师傅傅向你你保证证,所所有的的问题题都已已解决决了.但是是过了了三天天之后后,老老毛病病又出出现了了.你你回到到修车车铺………这时你你会采采取什什么应应对方方式及及策略略？在在这种种情况况下如如何实实施你你的策策略呢呢？实践练练习4请你阅阅读下下面的的案例例分析析题并并回答答后面面的问问题：：下星期期你将将调任任，升升迁到到一个个新的的职位位，由由ＴＯＯＭ接接管你你原来来的部部门．．他以以前工工作做做得挺挺出色色，你你也一一直在在培养养他，，让他他承担担更多多的责责任．．你虽虽然希希望ＴＴＯＭＭ多一一些创创新，，却并并不赞赞同他他的计计划，，因为为你觉觉得这这个计计划并并不能能带来来你所所预期期的好好处．．但另另一方方面，，即便便这个个计划划不会会带来来改进进，却却也不不会带带来多多大的的危害害．你对ＴＴＯＭＭ说：：“………．．”请写下下你打打算使使用的的方法法或策策略，，并描描述出出来：：实践练练习5客户部部杨经经理在在接到到总经经理单单先生生的电电话后后，便便赶紧紧来到到了他他的办办公室室．单总：我听说说你们部门的的杨莉在向威威威公司做介介绍时，对客客人言辞非常常过火，几乎乎同客户顶头头起来．怎么么会出现这种种事情！刚开开始她对客户户的提问，回回答得结结巴巴巴，当客户户对她的建议议表示顾虑时时，她又表现现得非常不耐耐烦．我不允允许这样的事事情再次发生生，我看以后后还是把她留留在办公室里里算了．杨经理：确实实有这样的事事情发生，我我会分配她一一些工作来限限制她与客户户往来的工作作．结束谈话后，，杨经理感到到很为难，杨杨莉其实是一一个很讲道理理的人，那次次与客户的接接触过程自己己是很清楚的的，并不能全全怪杨莉，每每个人都会有有被触怒的时时候．但是，，谁让她“得得罪”了上司司呢？只能怪怪她太年轻，，让她“吃一一堑，长一智智”吧．你认为杨经理理处理冲突的的策略是哪种种？你认为他他处理得怎么么样？实践练习6某公司的会议议厅已经显得得破旧，需要要重新装修了了。本来是一一件小事，但但是这个会议议厅是董事们们经常开会的的地方，装修修公司为了讨讨好公司领导导便询问董事事们应该如何何重新装修会会议厅。董事事长没有吭声声，但是黄董董事和林董事事却闹开了。。一个非要蓝蓝色墙壁，一一个觉得还是是白色好；一一个认为原木木色的桌子好好，一个非要要大理石的。。两人居然为为一点小事闹闹得不可开交交。如果你是董事事长，你会采采取什么策略略呢？解决冲突的五五种策略实例例分析1、由于客户户坚持要求一一次付清200万元的货货款,销售部的肖肖经理到财务务部要求马上上提出货款200万元,财务部的柴柴经理说高于于100万元元的款项,必必须提前一周周向财务部打打报告。两人人都认为自己己都是为公司司争取利益,谁也不让步步。2、柴经理今今天要组织财财务部针对今今年的年度审审计开个会,为此他已经经做了一些准准备,所以柴柴经理对肖经经理说,提货货款的事情先先放一放,财财务部先召开开会议。肖经经理正好来了了一个客户,就没再坚持持。3、来找肖经经理的客户是是公司的老客客户,这一次来是是想和肖经理理商量,可否否先发货过些些日子再付款款。肖经理很很为难,因为为公司一直是是款到付款,可是这个老老客户确实对对公司作用很很大,肖经理理就咬咬牙答答应了。4、肖经理待待柴经理开完完会又来找他他,因为和出外外开会的总经经理联系不上上,柴经理就就想了个办法法：根据公司司规定,肖经经理有100万元的紧急急签单权,按按理要总经理理口头同意,但现在无法法得到这种许许可。你可以以先动用。肖肖经理虽然想想到这要以自自己的股权作作担保,还是是同意了。5、与此同时时,柴经理紧急急与总经理进进行联系。经经过多方联络络,总经理通通过电话对柴柴经理进行了了授权：批准准肖经理的紧紧急签单权,并先动用总总经理基金补补上另外的100万元。。柴经理马上上着手,终于于在规定时间间之前付足了了货款。实践练习请你根据以下下情景，选择择适当的策略略．１．当情况紧紧急，必须采采取果断的行行为时，应采采用的处理冲冲突的策略是是：Ａ．强制策略略Ｂ．回避策策略Ｃ．克制制策略Ｄ．合合作策略Ｅ．．妥协策略２．为了解决决共同的问题题，需要利用用双方拥有的的资源时，应应采用的处理理冲突的策略略是：Ａ．强制策略略Ｂ．回避策策略Ｃ．克制制策略Ｄ．合合作策略Ｅ．．妥协策略３．当处于于弱势的一一方为了维维持双方的的关系时，，应采用的的处理冲突突的策略是是：Ａ．强制策策略Ｂ．回回避策略ＣＣ．克制策策略Ｄ．合合作策略ＥＥ．妥协策策略４．当与另另一方进行行对抗的潜潜在破坏性性超出了问问题得到解解决的收益益时，应采采用的处理理冲突的策策略是：Ａ．强制策策略Ｂ．回回避策略ＣＣ．克制策策略Ｄ．合合作策略ＥＥ．妥协策策略５．当合作作或强制策策略都不可可能成功，，需要一种种解决问题题的临时方方法时，应应采用的处处理冲突的的策略是：：Ａ．强制策策略Ｂ．回回避策略ＣＣ．克制策策略Ｄ．合合作策略ＥＥ．妥协策策略参考答案:ADCBE技能点3:如何认识识个人层次次上的冲突突个人层次冲冲突分为个个人内心冲冲突和人际际关系冲突突1.个人内内心冲突源源于个人不不确定的抉抉择,其类类型有:双趋冲突:要求个人人在两个或或两个以上上的目标中中作出选择择,但每个个目标的结结果都是正正面的.趋避冲突:某种目标标既有正面面特征又有有负面特征征,其正面面性吸引个个人而负面面性又会使使人排斥,使人内心心发生冲突突.这种冲冲突在组织织中最为常常见.双避冲突:即面临两两个或两个个以上的具具有负面特特征的目标标选择时发发生的内心心冲突.2.人际关关系冲突的的原因:(1)不公公平现象厚此薄彼不当的表扬扬或批评平均主义(2)谣言言(3)地位位的变化(4)个性性不同(5)认知知不同技能点4:如何认识识团队层次次上的冲突突作为主管,正确对待待团队冲突突的态度是是:正视这这些冲突的的存在,而而不能压制制它.1.个人与与团队的冲冲突2.团队间间冲突(1)竞争争引起的冲冲突(2)不良良的小团体体意识(3)对有有限资源的的争夺技能点5:如何掌握握冲突管理理的具体步步骤1.确定定企业组组织冲突突管理的的目标即确定应应该保持持哪些冲冲突、避避免哪些些.二八原则则:在任任何特定定的群体体中,重重要的因因子通常常只占少少数,而而不重要要的因子子则占多多数.只只要能控控制具有有重要意意义的少少数因子子,即能能控制全全局.2.诊断断企业组组织的冲冲突是什么引引起的、、有谁卷卷入其中中、结果果如何、、解决难难易程度度等.就是要找找出冲突突发生的的真正原原因及影影响到企企业管理理的制约约因素和和条件等等,以便便为冲突突管理策策略和具具体方法法的制定定提供可可靠的依依据.3.了解解控制冲冲突的基基本技能能4.体会会冲突中中另一方方的立场场和感受受5.确定定目标、、评估你你的选择择并制定定相应的的计划6.控制制冲突中中情绪方方面的问问题(1)尊尊重他人人(2)倾倾听并重重述他人人的愿望望(3)简简述你的的观点、、需求和和感受7.实施施有利于于冲突中中所有人人的长期期策略8.最终应急急措施的选择择(灵活应对对)谈判、共存、、依据规则9.评估冲突突管理结果并并进行反馈目标实现法系统资源法内部过程法战略影响法9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:45:5115:45:5115:4512/22/20223:45:51PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:45:5115:45Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:45:5115:45:5115:45Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月-2212月-2215:45:5115:45:51December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月20223:45:51下下午15:45:5112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2215:45:5115:45:5122December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:45:51下下午3:45下下午15:45:5112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:45:5115:45:5115:4512/22/20223:45:51PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:45:5115:45Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:45:5115:45:5115:45Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:5115:45:51December22,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。22十十二月20223:45:51下午