管理沟通课后答案

第1章案例：D集团的调薪风波评价:H在整个事件中的沟通都是失败的:通过非正式渠道获得了“员匸希玺涨I：资”的仁息后H应和员丁进行帕抑沟通力对薪他HRl的杯爪以正观束道介之］众，由人力责游处I训I通知，以此彰显调薪的制度性、严肃性；在确定薪酬的过程中，和并职能处牢的处长的独沟通.了解现竹的薪資结构，并对上报的薪资提出恿见，这是必不可少的事中沟通：在新的薪资结构公布以后•员T意见満腹忖还要进fj事后沟通，通过介理的解释化解才盾.XK：这次风波，Uil的不介理薪酬设直仃血接关系，爭发前不iJM和页丁乙，进行任何有效的沟通，也対起到推波助澜的作用如：H箜求他们上报期望工资时，未公布调薪标准或作出任何说明，连人力资源处都不清艷，让人感觉都是山H—人说了算，山此，作为沟通者的H,可信度大大降低了。各处空上报的期塑丁资后，H没找哪个处长单独谈话，让人家不知道报上丁资是否合适？领亍意见如何？这吐垠起码的沟通都没有调薪T件仝I-,H以存知I的方式立布调薪结果，无任何说明便不容置腿地照此执彳I，员I范无提反馈意见的机会。员匸的一肚子委屈转成私下也的我道怨G快至把愤怒转嫁到既紂利益者，将财务处设定为公敌，引起了员工之间的扌盾。某些处长卞动找H,于H來说，楚-个极好的化解才盾的机会，（H他没冇卫好的沟通意愿，不采瑕任何仃效沟通策略，而是态度强砍地去小：有意见找领导。这样的答复导致了各处长对H的集体弹幼。A-I小：不要回避沟通，有效沟通是解决何題的关键：沟通的方式多样，采取些人本化的非正式方式往往比制度化的正式方式更有效:—定要给沟通者反馈，这表达J"你对次沟通的良好意愿，这让沟通者感觉到，你很巫视他的息见，并采取了措施。第2章案例：美容分公司的沟通策略从沟通者的角度看，周借做过教师，有进取心，负责任，彳J9年的销售经历，熟悉市场，她从销化代液宜接升总经理缺乏管理经验，习惯T什么事儿都门己做•自己与生产部门的徐级人员沟通向没有调动取卜属销住经珅柯存销服务代表的枳极性，使得周倩的可信度较低。周侑的沟通对彖应该址半级的鲍鹏，鲍计件销部门参弓牛产部门的会议•展爪了他对加强部门合作的心好总臥但周缺乏弓鲍的自接沟通，而址越级指挥林志栋，林又眼务丁全公司，关容分公司在公司的份额较低，可苗疫不够，祈以产牛血接的沟通效果。安排了的新产品孙调员位肯1设在林Z卜无法产生协训仆川，因此，公诃的新产品战略仃花定问题。从沟通渠道方式來看•周在美容站开始牛产之谕曽向生产部分人员进行示范•播放幻灯片字进行了令效的沟通但之麻很ISJ间只采川巾的备忘录形式沟通，都术能获彻反馈，而没勺咲试仰对血的山搂沟通，而H,与林发牛冲知乙给鲍的佶肓辞过于激烈，批评鲍所领导的生产部门的种种不足，这样的沟通方式和态度难以产出良好的沟通效果。甘十周借來说，耍解决卜1前的问题，可以采用的力八包括：请执行制总裁孙夫明出rfn协调，召集两部门主要人员会议，化解冲突:血见鲍粥，对信件中严历的措词道歉，谐鲍鹏协调两制门主要人员召开会议，等等。该案例的启不：i沟通是一个持续的过稈：合作能化解冲突:经理人员I件中内部关系的处理与其技术I作一样直姿。第3章案例：一双鞋的投诉朱老板和李主任在面对各自沟通对象时采取了截然不同的态度和策略。朱老板以其固有的思维方式來冇待投诉的顾客，味的逃避、推卸□节楚恶语屮伤。而李主任则针对不问的沟通H标选择沟通策略，他注总运用听众策略，设身处地的为对方着想，取得「理想的沟通效果,与客户沟通的过程足一-个戏向的、"动的过秤.通过提问和有效倾听既町以行按从客户口屮获得诞要仏息，乂町以使客户产牛被关注、被尊亚的感觉，1人此会更加枳极地投入到整个沟通过程、"|中。销售人员应该学会引导和鼓励客户谈话，真诚地聆听客户的谈话.在介适的时候对客户的话做出冋应，可以稍微记录客户说话的要点.但不要随意打断客户谈话,即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正，曾等。这此件实际牛活和I作屮经常发牛的帕咚竹效地得以解决•就血该分析沟通对彖的建求和期购根抑:其利益要求，采取相应的策略.垃大程度地以右效沟通的方式，消除双方Z间的认知隔阂.寻求对问題看法上的统一.第4章案例：“帖子”的启示水案例屮涉及到的就址卞要以电脑为我体、网络为渠逍的甘血沟通方式，其主要有电子邮件和网络讨论区留言等形式.电「邮件的“效果也并不理想〃。原卩、］:这种形式的沟通内容仅限+WT的T作汇报和T件汁划，内容比较同定、呆板•多数人会流丁形式，很难从中了解到总经理所希呛了解到的员工的真实想法:而卫传递形式是由办公宰统一汇集呈报，总经理阅读单件邮件的时间容易出现滞麻.缺乏时效性•这对个别员T的积极性足种打击：此外•这种形式的乃而沟通是单向的，缺乏反馈或反馈不及时，信息传邊口然很难右效流畅.而网络讨论区留宣却得到了“意想不到的效果”。原因：这种形式恰恰足“从群众中来”的，而乂把其用到“群众屮丿；”，门然会很被大家所接受。讨论X留言的方式，完全符合以门违甘線客外分析为丛础的“听众策略”。案例行业背呆是通信行业.沟通对象年纪轿、r/j通电脑、思绯活跃他们乐于接受新半务、哑好发液个人观点但訂尊心也很强。山于是罰名发表，他们既能备抒己见.表达真实患法，乂避免了由于患法或建议的不成熟而造成的难堪。留汗木身就是个体信息的—种及时反丿w和反懺，总经理可以从留苕中听到不同的声音，在综合各个方面总见麻所做出的决策白然足会更全面、史冇效，给李总的书而结构：1） 开门见山，捉出报告主題和II的：肯定总经理现住的做法，建议继续完善，并捉出白己的建议.2） 鼻体论证这种做決的积极效果：町以通过与从询做法的对比和现右呗I的热烈反应加以说明。3）捉出|'|己的建议/设想：报好通过引川员工的廉订的形式，分析II前做法的缺陷，在此幕础1.给出自己的建议，并明确分析新做浓能够带来的效果，以期得到总经理的支持。启小：允分利用现代通讯手段，丰富沟通形式，提高沟通效果：沟通址双向的、互动的，注迂反应和反锻环节的设il:3冇效沟通架道的选择址建立在对沟通对彖特征分析棊础上的。第5章案例：留洋博上的困惑（1） 开场白•结合木次演讲的情景和内容•选取“谈非同寻常Z处”的策各列出用姿的公冽近儿年來销售额氏线卜滑的统计数据和同h■业激烈竞争，瓜分市场份额的严峻扃面（可以以图衣的形式形象廉示）II的让员工总识的公诃发展所而临严重形势。（2） 主耍论点的预览。臬J以上分析，列出木次演讲的主娶论点：列出与主要竞争对手相比，我们的劣势所在；分析产生这些劣势的丄耍根源(若巫分析企业内部)：捉出解决这些问题的具体措施,：预见实施改革后的效果。卞耍论点的展开论述：这个过程垠需要技乃，爭先耍充分准备.仔细斟酌用词.重点》左总：所有论点的展开必须刚绕主題——攻晕势在必仃：提出具体描施时注总奖罚结合，強调有奖有罚，突出正而效果：始终注慈传递「1己的良好总熄(Goodwill)，强调包拈本人在内的全体员I与企业是利亞共同体，攻革的址终收益者是员T,结束语.具体饮略强调“对听众的好处”，展望实施改華之施的效果和对罚」.个人的好处。讲话过程中与听众沟通的问题，具实是演讲屮的“问答过程”设计的问題.这里建议周工根掘那先穴握的信息，设il接受提问的时间：演讲过程中捉问：优点是问題会更有针对性,反1#会更直接、迅速。这样做的风脸是可能会影响演讲进度、会场失控、偏离主腔等。演讲后提问：优点是容易控制时间，学拥进度。缺点是与听众随时"动的灵活性减少。适用r负而倍息的演讲，避免提问造成的会场失控。无论选取何种时机提问•都农遵循：I?先充分准备•预见讪能捉出的问题：运用倾听技巧，认真聆听问题；传递良好意1B,对提问者表航真诚的谢点和理解：不使用过激的语言，分析解释问题木身，不什对个人冋答问题；寻找共同价值观，尽量争取听众的支扌氣Ju小：演讲是-种卄常重耍的正式沟通形式，每次演讲领导者都要认貞对待，允分准备：演讲无论是内容还是形式，都是可以设计的，农学棒其中的技巧：演讲过程中注总听众的反应和反馈，或足现场或是事后，找渠道筑通信息。第6章案例：与主借谈判参考方案：将新车分配给小赵，沟汰小陈的IIW,将小赵的年给小陈。领班&先针对新午分配对5名修理丁的怙:况进行了充分沟通和r解。谈判焦点主娈是小张。领班考虑：小张年纪较人，资历较老，可安排就近「作，减少「作强度，考电车使用效率和效益垠大，决定不给小张新车.说腋小土的理山：4况比较好；小赵接送匸作较多，考虔公司形象，更需耍新牟：小赵是女士，在郊外工作.车_直没有修好，车门坏了，从员工安全角度应该配新车。说脱小李的理山:小李的乍使用时间最短，还可以用，山于家住郊外，领班答应以后再冇新车优先考电他.说服小陈的理rh：來公司时间矩，水够配新车条件，川以换好一点的车。由于小赵的车是小陈撞坏的，将小赵的车修好后给小陈.第7章案例：T作业绩评估面谈董凡为了对兀珍的业绩逬行评佔并给了建议和布导，釆用了而谈这种沟通的方式。总体来看，这是次准备充分，实施顺利并达到了预期效果的成功而谈.莆作为主体，很好的解决了面谈“准备阶段”和“实施阶段”两个基本问題。具体做法如下:一、准备阶段：1•偷定时间：董提前两天把考核结果和面谈的H的、内容以电子邮件的形式发送金甄处•既给了对方充裕的准备时间.捉高了谈话效率和成功率.同时表爪了尊車.选择瑕仕的血谈场合：董选择了办公牢进fj血谈，环境相对比较対闭，避免了外界干扰.3明确血谈H的:童在面谈Z前就明确告知甄本次血谈的日的,面谈过程中也直FR绕这主题:许先是对甄珍上季度的工竹业绩作出评估,捋出她存在的问题并提出明确可行的改进力来，为其制定下一季度的工作计划。4设il好的问题以鼓励信息共享:莆采用了开放式和対闭式相结合的方设计何题，便得谈话的进行收放自如，有张白弛，尽在主体的控制范例内。二、实施阶段面谈的开始：“昨天剪头了吧，貞桔神。”轻松的开头创造了良好的氛鬧。2面谈主体内容的组织：董淮备好计划和要冋芥的I浚问題的柜架以及进一步的问題.结束血谈：双方签于对血谈内容做正式确定。議乂请埶对白己的「竹捉意见，农达了土体B好的沟通息愿，又给死发衣总见的机会，为卜一步双方的合作打卜说好基础°在这次而谈中，沟通主体综合运用了管理沟通的一些基本饿略：一、沟通者策略明确沟通目标：总体目标:通过业绩评估,提高业绡水平:行动目标:向有经验的同事咨询、参加培训等:沟通H标:对沟通对象上一季度的T作业绩评估结果达成共识.指出问题和改进措诫，共冋制定下一季度T作计划。存沟通第略选择上，根据沟通主体对沟通内容的控制程应和沟通对嫁的参与程度，采用指导性策略。二、听众策略针对匏的II休石求劝机提供相川的沟通信息.激发K兴趣.解决fRid关心的问题一T作与家庭的平衡：幻卜培训，运用“直恵”技乃*激发郭珍，有助J：逮立一种令效的和建设性的气氛.三、 倍息策略采用间接朮入上题的策略强调侑息：在组织侑息方而，注总明确沟通||标、阐明上体观点、粘心设计问题、合理细织信息内容.四、 渠道选择策略书面文字：述职报告和卜李度计划采用了书而形N,较好地记录当初的沟通情况.便于保存,失真性小,电子邮件：正式而谈Z前通过电子邮件传递考枝給果和而谈H体事立。这种沟通渠逍具有迅速、交互性强、无拘无柬、新颖、有创造力、开放、直接等特点.□头：血谈就是□头沟通形式。沟通方式J!冇即的反懺，互动性强筲特征。多种渠道配合使用，相辅相成，才能起到R好效果。五、 文化策略从人力资源部总经理董凡的农观可以/T出，凌讯公可的管理比较人性化，关注员匸个体的发展。其企业文化比较开放、半等。文化策略是一种渗透性的策略，沟通者策略、听众策略、信息策略和集道笊略，无例外地耍哽到文化因索的影响。所以，案例!'*:凡所冇沟通策略的运用都是文化策略的影响的结果表现。第k章案例：一匸作会议上的争端评价：准备仓促、旳织不半、+SUJ入空砒、语冷缺乏技巧〃情络控制不当、违背换f恩考、效果不如人意*总体来说无论是会议现场控制还是会议谿果体现，都是比较矢败的建议：1） 明确会议H的沟通廿标——动员滋励；让与会ft了解任务背呆和形势的紧迫性，取得理解：

认叽澈发积极性,打下丁良好的心理基础；fj动日标一决和决策制定*让与会者群体夢与决策，便大家有一种主动4和归属碑*同时给予信息反馈的机仝.肪止反对者出现祓端行沟

总体冃标——各科窒密切配合，团结协作，按期岡满完成任务.2）选宦参加对獄-会议主席——刘总-会议成员——抖个专业科空代衣友和关领导。垂点参会人员可以在会崩通过*正式形式沟通信息t会议工作者一记求员3） 制定喪议议程（至少捉前两天发放〕矣议时间（开始时PK结束时间｝矣议地点会汶冃的会议议题4） 会议记录巧细记录会议内芥尤共足任务分配情况，以缶1_1示檢实鉴照时便II扎启示*L会前要花时间认真做好蛆织准备工作，这一点对于容易严生争端的会议尤为重要；權弛受众的需要和利益期玺纽织沟迪佶息、调鉴沟通方式会锲受众更好地理解沟通的内容以达到沟通的日标；2曾理沟通的本庾就是沟通者站在对方的立场思雋何题、他递信息，实现鑽设性的沟通.第煜章案例：这批药踊该不该蜕？医药批发业行业处于激剩的市场竞争状况，诚信药品批发企司的成长走过一段金平的WW-爪妥过挫折之苑构建到现比这样规模的客户网皓，实ft门之不上畀不送会背數“不诚信”的指責，因而谎失一些客户怛按照伦理耍求.按照常规的送.乂冇叫港血际逍文和洱济上的双巫尺品匚建汶魏总此时小箜简吃地敬迢这与不送，应该同时下州施：0迅遠与客户真诚沟通*说明情况，获取理解*2） 组织加仃5樓实药品批号，暂时推迟彊S!时阿，并利用公司离效率的迭贾系统*務指失降低到兹低胤度：3） 立即通过齐种+尽快到细占阳川局等相关权滋部门核实消息祉确性：D为弥补损失•可以承诺受損客户黄似于折扌II零物质补偿.该案例揭朋的其实是企业对外伦理沟通问題此时应谨坚持u^A和锁客利益策一”的原则