小组的沟通和冲突课件

第六章小组的沟通和冲突本章重点问题:一沟通的意义二影响沟通的主要因素三小组冲突四冲突的解决第六章小组的沟通和冲突1一什么是沟通

沟通指的是人与人之间的信息交流行为。这种信息交流的行为可分解为两个层面：认知层面行为层面

二沟通过程

回馈

讨论：小组活动中的沟通存在的问题发讯人编码信息收讯人解码信息源信息一什么是沟通发讯人编码信息收讯人解码信息源信息2三小组的沟通方式1链状沟通2丫状沟通3轮状沟通4环状沟通5开放式沟通三小组的沟通方式3

链状Y字状轮状环状开放状速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高低适中核心人物适中适中高无无士气适中适中低高高

链状Y字状轮状环状开放状速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高4四沟通障碍

1发讯人方面(1)认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误。(2)态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。(3)行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。

２收讯人方面(1)认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。(2)态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。(3)行为层面：身体疲劳、假装在听等。四沟通障碍5二影响小组沟通的主要因素（一）影响小组有效沟通的因素

1组员在小组中所处的位置2整个小组的坐位安排。3小组的工作目标性质4沟通技巧5文化背景的影响二影响小组沟通的主要因素6(二)社工进行有效沟通的原则I．培养良好的个人素质(1)自我察觉(2)接纳(3)同理心(4)温暖(5)令人信任(6)开放(7)一致性(8)专注(9)具有解决问题和应变的能力。(二)社工进行有效沟通的原则72掌握良好的沟通技巧(1)不批评、非控制的态度：遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。(2)平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和看法。(3)关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。(4)语言使用的技巧：多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭式问题；多用简单句，少用多重长句。多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地表达出来。口语表达要简练，比喻要恰当。(5)积极的倾听和适当的回应。(6)敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。2掌握良好的沟通技巧8三小组的冲突(一)冲突的定义

有关冲突的定义很多，其中最有影响力的定义是德奇提出的，他认为，当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。

冲突的特点：

异议性、不相容性、对立性、匮乏性。二冲突的作用

1积极的影响2．消极的影响（１）激发创造力（１）削弱小组目标的努力（２）提高决策水平（２）影响小组成员的心理（３）增加小组的向心力（３）破坏小组的疑聚力（４）重新评价自己的能力

三小组的冲突9三小组冲突的种类从形式上来看，小组冲突可分为：1真实冲突：指围绕小组目标实现过程中产生的冲突。2非真实冲突：与小组目标实现无关的矛盾表现。3实质冲突：指围绕小组目标的冲突。4感情冲突：组员间情绪、性格上的冲突。从内容上来看，小组冲突可分为：1理性及秩序性的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突，表达方式是理性的。２心理及情感性的冲突：指组员性格和行为不协调造成的冲突，或因为组员未能有效克制自己的情绪而产生的冲突。３权力及控制性的冲突：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。三小组冲突的种类10四冲突的解决（一）解决冲突的策略

1解决问题式的谈判策略2自我牺牲的顺应性策略3强迫进攻性策略4妥协式策略。5逃避式策略小组的沟通和冲突课件11(二)小组冲突的解决原则1分析了解冲突产生的原因在小组中，冲突产生的原因非常复杂，归纳起来包括：(1)沟通过程中，语言的表达困难和误解所致；(2)由于小组的结构造成的，因为小组的结构过大，组员的工作专业性水平越高，领导越独裁，组员参与程度越高，冲突也就会越多；(3)个人因素：小组工作员和组员自身的某些特点也容易导致冲突，如权威感、独断和低自尊，控制欲强等都容易引发冲突；(4)小组中的价值观冲突；(5)小组中为争夺权威、地位和影响力等。(二)小组冲突的解决原则122全面了解冲突的表现

作为一个小组工作者，应该对小组中出现的冲突有一个敏锐的观察和反映，要清楚地了解下列信息：冲突是谁引起的?为什么会发生冲突?谁跟谁之间发生的冲突怎样引起的?在冲突过程中，谁支持哪一方，为什么会支持?冲突的程度是怎样的?冲突的种类是什么?2全面了解冲突的表现133确定干预冲突策略(1)针对理性和秩序性冲突：防止冲突变质，社工可扮演一种公证人角色，可以借助小组规范，去协调争辩双方的言语和行为，转移一下开始有情绪化的辩论，邀请其他冷静的组员发表意见，让争辩双方冷静。在极端的情况下，可要求暂停讨论，以便有时间整理双方的情绪，同时，还可让组员认识和接受冲突是小组过程中正常的现象。(2)针对心理和情绪性冲突：尽量控制和减弱冲突的扩散面，运用转移视线的方向，要求其他组员给予建议。用权力说服双方让步，使冲突暂停。鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，鼓励为个人和小组的利益放弃争执，团结一致，实现小组目标。(3)针对权力及控制性冲突：运用社工权力去影响平衡冲突的发展，首先要保证小组整体不会因冲突而受到伤害。可进行谈判或讨价还价来解决权力、决策分配的问题。社工可运用权力阻止争论，同时要确保每个人都有同等的机会参与分享小组权力。3确定干预冲突策略14谈判技巧在解决冲突中的运用在小组中运用谈判技巧需要关注这样几个环节：(1)让组员清楚地说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判，倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间的问题。(2)说出自己的感受。(3)表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达成一个共识。(4)理解别人的处境和观点，设身处地为他人着想.(5)找出各种可能使双方获利的选择。(6)达成一个明智的双方都接受的协议来解决问题。

谈判技巧在解决冲突中的运用15案例分析小枫：小云，你总是不说话，可别人说话时你又摇头，为什么?小云：没有啊，我只是不自觉的石岩立即说：不是，我也看到了，你不但摇头，嘴角还有讥讽的笑，你心里一定在批评我们。小云：如果你们一定要那样说，我也没办法。反正我不属于这个团体，也许我到这里来，本身就是个错误。请回答：一这个冲突的类型？二应如何解决之？案例分析16组员与工作者之间的冲突1你一直都坐那儿听故事，可是我想你应当告诉我们到底该怎么做?2你有经验吗?我想我们应该找一个更能理解我们的人一起工作……3为什么我们的团体总是重视负面消板的问题，每次离开团体时，我不是更好而是更加沮丧……4已经三次了，可是我觉得自己一点收获也没有，我不知道是否还有必要要继续呆在这儿……5秀今天早上哭时，你为什么留她一个人在那里，你应该有更多的关心．你应该安慰她的……请回答：应如何解决上述冲突？组员与工作者之间的冲突17

第六章小组的沟通和冲突本章重点问题:一沟通的意义二影响沟通的主要因素三小组冲突四冲突的解决第六章小组的沟通和冲突18一什么是沟通

沟通指的是人与人之间的信息交流行为。这种信息交流的行为可分解为两个层面：认知层面行为层面

二沟通过程

回馈

讨论：小组活动中的沟通存在的问题发讯人编码信息收讯人解码信息源信息一什么是沟通发讯人编码信息收讯人解码信息源信息19三小组的沟通方式1链状沟通2丫状沟通3轮状沟通4环状沟通5开放式沟通三小组的沟通方式20

链状Y字状轮状环状开放状速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高低适中核心人物适中适中高无无士气适中适中低高高

链状Y字状轮状环状开放状速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高21四沟通障碍

1发讯人方面(1)认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误。(2)态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。(3)行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。

２收讯人方面(1)认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。(2)态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。(3)行为层面：身体疲劳、假装在听等。四沟通障碍22二影响小组沟通的主要因素（一）影响小组有效沟通的因素

1组员在小组中所处的位置2整个小组的坐位安排。3小组的工作目标性质4沟通技巧5文化背景的影响二影响小组沟通的主要因素23(二)社工进行有效沟通的原则I．培养良好的个人素质(1)自我察觉(2)接纳(3)同理心(4)温暖(5)令人信任(6)开放(7)一致性(8)专注(9)具有解决问题和应变的能力。(二)社工进行有效沟通的原则242掌握良好的沟通技巧(1)不批评、非控制的态度：遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。(2)平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和看法。(3)关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。(4)语言使用的技巧：多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭式问题；多用简单句，少用多重长句。多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地表达出来。口语表达要简练，比喻要恰当。(5)积极的倾听和适当的回应。(6)敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。2掌握良好的沟通技巧25三小组的冲突(一)冲突的定义

有关冲突的定义很多，其中最有影响力的定义是德奇提出的，他认为，当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。

冲突的特点：

异议性、不相容性、对立性、匮乏性。二冲突的作用

1积极的影响2．消极的影响（１）激发创造力（１）削弱小组目标的努力（２）提高决策水平（２）影响小组成员的心理（３）增加小组的向心力（３）破坏小组的疑聚力（４）重新评价自己的能力

三小组的冲突26三小组冲突的种类从形式上来看，小组冲突可分为：1真实冲突：指围绕小组目标实现过程中产生的冲突。2非真实冲突：与小组目标实现无关的矛盾表现。3实质冲突：指围绕小组目标的冲突。4感情冲突：组员间情绪、性格上的冲突。从内容上来看，小组冲突可分为：1理性及秩序性的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突，表达方式是理性的。２心理及情感性的冲突：指组员性格和行为不协调造成的冲突，或因为组员未能有效克制自己的情绪而产生的冲突。３权力及控制性的冲突：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。三小组冲突的种类27四冲突的解决（一）解决冲突的策略

1解决问题式的谈判策略2自我牺牲的顺应性策略3强迫进攻性策略4妥协式策略。5逃避式策略小组的沟通和冲突课件28(二)小组冲突的解决原则1分析了解冲突产生的原因在小组中，冲突产生的原因非常复杂，归纳起来包括：(1)沟通过程中，语言的表达困难和误解所致；(2)由于小组的结构造成的，因为小组的结构过大，组员的工作专业性水平越高，领导越独裁，组员参与程度越高，冲突也就会越多；(3)个人因素：小组工作员和组员自身的某些特点也容易导致冲突，如权威感、独断和低自尊，控制欲强等都容易引发冲突；(4)小组中的价值观冲突；(5)小组中为争夺权威、地位和影响力等。(二)小组冲突的解决原则292全面了解冲突的表现

作为一个小组工作者，应该对小组中出现的冲突有一个敏锐的观察和反映，要清楚地了解下列信息：冲突是谁引起的?为什么会发生冲突?谁跟谁之间发生的冲突怎样引起的?在冲突过程中，谁支持哪一方，为什么会支持?冲突的程度是怎样的?冲突的种类是什么?2全面了解冲突的表现303确定干预冲突策略(1)针对理性和秩序性冲突：防止冲突变质，社工可扮演一种公证人角色，可以借助小组规范，去协调争辩双方的言语和行为，转移一下开始有情绪化的辩论，邀请其他冷静的组员发表意见，让争辩双方冷静。在极端的情况下，可要求暂停讨论，以便有时间整理双方的情绪，同时，还可让组员认识和接受冲突是小组过程中正常的现象。(2)针对心理和情绪性冲突：尽量控制和减弱冲突的扩散面，运用转移视线的方向，要求其他组员给予建议。用权力说服双方让步，使冲突暂停。鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，鼓励为个人和小组的利益放弃争执，团结一致，实现小组目标。(3)针对权力及控制性冲突：运用社工权力去影响平衡冲突的发展，首先要保证小组整体不会因冲突而受到伤害。可进行谈判或讨价还价来解决权力、决策分配的问题。社工可运用权力阻止争论，同时要确保每个人都有同等的机