导游业务教学大纲

--可编辑可编辑《导游业务》教学大纲一、课程基本信息课程名称：课程类型：课程学时：先修课程：

导游业务专业核心课48旅游学概论、旅游地学

课程代码：适用专业：学分：

旅游管理专业(本科)3开课学院：编写者：

商学院 开课学期：编写日期：二、课程性质、目的与任务12三、课程教学基本要求1运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游导游员应采取何种形式。2旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。导游势的运用。3导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。4、在教学中要注意的要点：案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。四、课程教学方式课堂上采用教学方式=课堂授课＋自学＋模拟练习具体作法：1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻，并将各章知识点有机地融会贯通，通过“渗透”连成片，由点到面，再由面到点，形成“图钉”，让学生着眼于应用的“点”上。2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习＋练习＋复习＝学习”。3离，让学生学有所获。五、考试与成绩评定方法1、考试时间：采取期末考试，期中考试等2方法。3、成绩评定：平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。六、学时分配章节主要内容学时安排内容作业第一章导游服务理论基础2讲授、课堂练习与讨论P203第二章导游服务概论4讲授、分小组讨论P435-8第三章导游员概论4讲授导游员分类、讨论P654-5第四章导游服务相关知识4讲授、案例分析、课堂练习，导游服务知识P1001-6第五章团队导游服务程序4+4讲授、课堂练习、模拟（4学时作为模拟地陪、全陪接发团实训时间）P1441-2第六章散客导游服务程序2讲授、讨论与练习散客服务流程P169 1-3第七章常见问题和事故的处理2+2讲授、模拟（2学时作为模拟问题及事故处理时间）P1891-5第八章游客个别要求的处理4讲授、课堂练习个别要求处理P2061-5第九章导游员的带团技能4+4讲授、课堂练习、案例、4学时作为本章模拟导游讲解时间P2214-6第十章导游员的语言技能4讲授、课堂练习、案例讨论导游P2391-3员语言技能第十一导游员的讲解技能2讲授讲解10技巧P2473章第十二“导游服务规范”案0本篇内容将与前述各相关内容对P2574-6章例分析应穿插进行学习、了解第十三“常见问题、事故和0本篇内容将与前述各相关内容对P2781-3章突发事件处理”案例应穿插进行学习、了解分析第十四“游客个别要求处0本篇内容将与前述各相关内容对P2892-6章小计理”案例分析48应穿插进行学习、了解七、教材与主要参考书（一）教材：熊剑编著《导游务》 华中师范大学出版社 2006年7月版（二）参考教材:《导游业务》，杨光主编：电子工业出版社，2007年。《导游业务》，国家旅游局人教司主编：旅游教育出版社出版，2005年。《导游艺术》，张践主编，同济大学出版社出版，2001年。《导游服务》，福建省旅游局主编，2005年。八、课程教学内容理论篇第一章 导游服务的理论基础 (2学时)§1-1美学理论及其在导游服务中的应用§1-2心理学理论及其在导游服务中的应用§1-3公共关系学理论及其在导游服务中的应用§1-4服务营销学理论及其在导游服务中的应用了解内容：导游服务与各相关学科体系的关系及各学科理论在导游服务中的应用。员如何运用美学理论激发游客的游兴等。第二章 导游服务概论 （4学时）§2-1导游服务及其分类§2-2导游服务的发展历程§2-3导游服务在现代旅游业中的地位和作用§2-4导游服务的性质和特点§2-5导游服务的基本原则游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。掌握内容：导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性第三章 导游员概论 （4学时）§3-1导游员及其分类§3-2导游员的职责§3-3导游员的从业素质§3-4导游员的管理了解内容：导游员的内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员掌握内容：导游员的工作纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。第四章导游服务相关知识 （4学时）§4-1入出境知识§4-2交通知识§4-3货币与保险知识§4-4旅游卫生保健与安全知识识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。实务篇第五章 团队导游服务程序 （4+4学时，4学时作为模拟地陪、全陪接发团实训时间）§5-1地陪规范服务流程§5-2全陪规范服务流程§5-3领队规范服务流程§5-4分组模拟机场接团场景了解内容：地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。境有哪些程序。第六章 散客导游服务程序 （2学时）§6-1游客个别要求处理的原则§6-2游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理掌握内容：散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。第七章常见问题和事故的处理 （2+2学时，2学时作为模拟问题及事故处理时间）§7-1漏接、空接和错接的处理§7-2旅游计划和日程变更的处理§7-3误机（车、船）事故的处理§7-4游客丢失证件、钱物、行李处理§7-5游客走失处理§7-6游客患病、死亡的处理§7-7游客安全事故的处理§7-8游客越轨言行的处理掌握内容：了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法第八章 游客个别要求的处理 （4学时）§8-1游客在餐馆和住房方面个别要求的处理§8-2游客在购物和娱乐方面的个别要求和处理§8-3游客要求自由活动和代为转递物品的处理§8-4游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理§8-5礼貌礼节常识各方面所提出的特殊要求的方法。技能篇第九章 导游员的带团技能 （4+4学时，4学时作为本章模拟导游讲解时间）§9-1导游员的带团技能§9-2导游员的主导地位和形象塑造§9-3导游员的协作技能§9-4重点游客的接待工作作关系，导游员如何与领队合作共事，还有如何提高与游客交往的技能。第十章 导游员的语言技能 （4学时）§10-1导游语言的基本要求§10-2导游口头语言表达技巧§10-3导游态势语言运用技巧§10-4导游交际语言运用技巧方式，导游讲解中手势的运用。第十一章 导游员的讲解技能 （2学时）§11-1导游讲解的原则和要求§11-2实地导游讲解常用技法掌握内容：导游讲解时应遵循的原则，不同场合的导游讲解技巧，常用的导游方法和技巧。案例篇（本篇内容将与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解第十二章 “导游服务规范”案例分析§12-1团队导游服务规范§12-2散客导游服务规范第十三章 “常见问题、事故和突发事件处理”案例分析§