12月质检培训课件

12月各渠道质检支撑培训

业务支撑中心2012年12月11日

目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操

质检培训问题反馈

E9自主版129文泰洞政策后付费ITV加装包高清ITV可选包受理流程副卡业务终端违约金收取政策固话新装及移机一次性费用

质检培训问题反馈

E9自主版129文泰洞政策后付费ITV加

E9自主版129文泰洞政策

现状政策可以办理e9自主版129元文泰洞套餐分别为：1、高危网格。CRM受理时备注必须要有网格编码，并添加可选包：宽带移机限制功能包_WZ。2、政策团购。CRM受理时备注必须要有企业名称3、三连环转办。CRM受理时请关注原用户必须是三连环用户注：用户可选择办理20M宽带4、宽带拆机回装政策（针对鹿城四个支局代理商受理）（1）用户必须是新装的（2）备注说明：宽带拆机回装用户免初装费，文泰洞129送*M（*支局）

E9自主版129文泰洞政策

现状政策可以办理e9自主版12后付费ITV加装包现后付费ITV加装包：根据线路：铜缆或五类线加装1部，FTTB可加装2部，FTTH可加装N部，公客用户最多只能3部1、单宽加装ITV单宽加装ITV，首部价格20元每月，受理参数：iTV时尚套餐包月20元_WZ。第二部、第三部分别为15元，受理参数为：IPTV普通公众组月费15元(第二部起)_WZ，IPTV普通公众组年费180元_WZ

2、e9-169等融合套餐加装ITV套餐内含赠送一部ITV，用户若想要加装第二、三部，分别为15元，受理：需重新定购销售品：后付费ITV，添加可选包：IPTV普通公众组月费15元(第二部起)_WZ“或者”IPTV普通公众组年费180元_WZ

后付费ITV加装包现后付费ITV加装包：后付费ITV加装包3、e9自主版套餐套餐（1）套餐内含一部ITV（2）用户若想加装第二部、第三部ITV，添加：e9自主版第二部标清itv15元/月（201207）（产品）_ZJe9自主版20M以上高速宽带第二部高清itv25元（201207）（产品）_ZJ职工政策：职工itv，第一部标准价10元或者包年180元或者套餐内含，优惠同1。第一部10元，优惠参数“职工iTV体验包10元/月_WZ”第二部0元，优惠“职工第二部IPTV全能包1月0元_WZ“，第三部15元或者包年180元，优惠同2后付费ITV加装包3、e9自主版套餐套餐后付费ITV加装包4、体验家庭用户：后付费ITV体验政策：可体验三个月，收押金150，3个月到期前和用户二次确认，退出押金，受理新装调测费150元及相应itv优惠注：ITV现无需收取终端租凭费用，需收取安装调测费用故若ITV终端自备，仍需收取安装调测费。后付费ITV加装包4、体验

高清ITV可选包受理流程

受理高清ITV，可办理的套餐分别为：（1）e9时长版_519套餐201011_WZ（2）e9自主版159及以上20M宽带受理的参数分别为：e9自主版20M以上高速宽带送高清itv（201207）（产品）_ZJ或e9自主版20M以上高速宽带第二部高清itv25元（201207）（产品）_ZJ现以上两条参数已支撑，受理后订单会自动到外线，所以标清改高清，无需通过移机或拨打10000号报故障处理。

高清ITV可选包受理流程

受理高清ITV，可办理的套餐分别

副卡业务

现行的政策中可以添加副卡的业务为：e9融合套餐、e9自主套餐、e6全能版套餐、乐享套餐、A6、A8套餐E9融合套餐副卡：可共享套餐的话费E9自主版套餐副卡：129及以上可共享套餐的通话时长和流量E6全能版套餐副卡：月功能费1元，共享套餐的通话时长乐享套餐：129以上可共享套餐的通话时长和流量A6、A8：可共享套餐的话费，受理参数天翼领航A6_手机加装包_201106(产品)_ZJ注：副卡不激活不出费，来显必开。通过ISALE下预订单产生C网前置，副卡会马上激活。

副卡业务

现行的政策中可以添加副卡的业务为：e9融合套餐、

终端违约金收取政策

现在的终端类型：光猫、ADSL终端、iTV机顶盒

、HUB（集线器）若拆机时用户无法归还，租赁终端统一按照150元进行赔偿。此价格为各种终端丢失比例及终端成本折算。考虑设备折旧，拆机时间属于租赁2年内按照赔偿金100%赔偿，2-5年按照赔偿金额80%赔偿，5年后按照赔偿金额50%赔偿。种类终端丢失或毁损的赔偿金额(元)租赁终端150配件（电源）、（遥控器）30

终端违约金收取政策

现在的终端类型：光猫、ADSL终端、i

固话新装及移机一次性费用

1、新装费用：收费一次性费用108（100元工料费+8元手续费）选号：取消原支局局向限制，用户可在C4（分局或县公司）所有号码范围内选号。2、移机费用：营业区内普通电话移机一律收取108元（100元工料费+8元手续费）政策：取消收取原移机不改号费用，同时取消固话需安装3个月后方可跨局移机的限制；C4范围内可办理移机业务。

固话新装及移机一次性费用

1、新装目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项

11月份的质检互查

1、宽带包年转融合套餐，包年转预款存受理操作：在宽带下添加：宽带预存款X元。请不要再通过帐户级优惠或移动电话下添加C网预存款来受理了。2、备注说明：

a.套餐互转时，备注需要注明套餐互转后，不可以转回原先套餐。b.拆机用户，备注一定要注明拆机原因，挽留过程，费用情况c.有线宽带中开WLAN功能的话，需要备注注明d.过户的备注，1-3号需要注明上月和当月的费用。3号后要注明当月的费用.欠费现一定要缴清，现计费针对历史欠费无划帐处理

11月份的质检互查

1、宽带包年转融合套餐，包年转预款存受

11月份的质检互查

3、对于e家礼包，移动电话下如有添加“2号礼包“的，都需要另外补收违约金450或者250.如果是一年以上礼包转套餐并当主号租机的话，不用另外补收违约金。如果是领导签字免违约金或者转预存款的情况下，都需要全额补齐违约金850.4、所有的拆机订单都必须要有用户的联系号码

11月份的质检互查

3、对于e家礼包，移动电话下如有添加11月份的质检互查5、E9-169套餐，套餐速率为4M，若为FTTH线路，请添加提速包至6M，不可以直接修改套餐速率6、宽带ITV终端，现和宽带相关的终端都无需添加优惠，与ITV相关的终端都需要添加优惠。例：ITV的终端租用、HUB的免费租机。7、包年扣出费方式：例：770512101677475098包年扣的到期的当月拆除包年扣参数，计费是不会出包年的费用。11月份的质检互查5、E9-169套餐，套餐速率为4M，若目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项

业务操作流程及注意事项

OA流程的使用及注意要点订单费用减免操作流程新帐单格式关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知无线宽带规则业务操作注意要点

业务操作流程及注意事项

OA流程的使用及注意要点订单费用

OA流程的使用及注意要点

一、登录网址和方式1、统一信息平台网址：04/ctkj_acl/html/login.html2、原有工号的，直接通过原来申请工号登录，营业及营业班长：部分营业和营业班长工号已批量开通，可通过CRM工号登录，去掉eip登陆验证的勾,初始密码123456，如用CRM工号无法登陆，请通过第五大点进行账号申请。登陆后若系统使用或无法登陆的，可联系号码：88818730，

OA流程的使用及注意要点

一、登录网址和方式OA流程的使用及注意要点二、业务流程1、一次性费用减免流程：营业员发起流转至班长审核后流转至支局长，请在备注写上OA编码。针对所有资产的一次性费用领导签免。2、违反规定业务办理流程：营业员发起流转至班长审核后流转至支局长再转到市场部再到业务处理中心，请在备注上写上OA编码。针对所有不符合业务操作规范的，例：过期销售品受理、小灵通新建校验、终端款要求退费、特殊参数删除等OA流程的使用及注意要点二、业务流程OA流程的使用及注意要点3、租机违约金减免流程：由营业人员发起至班长审批流转至支局长，根据减免的金额流转至各领导处理。请在备注写上OA编码。针对各终端违约金进行任何减免，都需要走这个流程4、串号管理流程：由营业人员发起至班长审批流转至业务处理中心。针对应为系统原因、投诉引起的需要释放串号5、业务咨询类流程：营业发起至业务处理中心，代替原ITSM业务类流程。如是系统问题，业务中心再转IT处理.业务通知内容咨询、受理操作咨询、受理正确与否等业务咨询类问题，除了电话咨询业务支撑外，营业可在统一信息系统发起咨询流程，由业务集中处理中心负责答复。OA流程的使用及注意要点3、租机违约金减免流程：由营业人员发OA流程的使用及注意要点6、工单管控流程:由营业发起至业务处理中心。针对受理工单滞留、系统卡单等问题，通过统一信息平台有营业员发起催单，直接流转到各单位业务集中处理中心，由支撑人员和网运嵌入人员组成的工单管控人员进行协调和反馈7、码号管理：（1）预约号码不允许释放：经市场部，客服部确认，预约号码的信息透露存在很大的连锁投诉风险，非系统问题引起的投诉，一律不提供预约号码的相关信息查询，更不进行人工释放。OA流程的使用及注意要点6、工单管控流程:由营业发起至业务处OA流程的使用及注意要点（2）拆机冷冻号码释放流程：根据《中电信温州业务〔2012〕442号》业务通知发文要求，各营业厅店长或值班长通过统一信息平台系统审批流程申报，业务集中处理中心收单后将处理放号。（3）优选号审批流程：根据《中电信温州业务〔2012〕442号》业务通知发文要求，申请人通过统一信息平台系统发起优号审批需求，详细填写审批事由、折扣额度、号码资源归属等信息，根据审批需求经相关领导审批后，申请单将派到指定码号管理员处。OA流程的使用及注意要点（2）拆机冷冻号码释放流程：根据《中OA流程的使用及注意要点（4）拆机UIM卡释放和调度：UIM卡调度是指不同营业厅之间调度受理，正常情况下由各县市的卡号管理员负责调配。因投诉中存在客户身处外地等情况，补发uim卡不方便领取，需要对拆机uim卡进行释放和受理。（如瑞安的拆机卡因投诉要在温州重新受理，需调度到温州营业厅），分2条流程：有10000投诉单的情况，投诉单由客服部投诉中心班长及以上审核后，由业务集中处理中心处理；无投诉单情况，由营业班长在统一信息平台发起申请，经支局长审核后转市公司业务集中处理中心处理OA流程的使用及注意要点（4）拆机UIM卡释放和调度：UIMOA流程的使用及注意要点8、业务论坛：自营营业人员可查，针对业务政策时时更新，业务操作注意事项，IT要求注意事项，都会上挂论坛9、外系统连接，可以通过网页直接连接到一些生产系统注意点：1、请导购人员在预订单备注说注明OA流水号以方便集中受理人员进行内容核对2、OA的各个流程（除优号）可以执行先受理后审批3、每个月业务处理中心会针对各个流程的OA编码进行抽查稽核OA流程的使用及注意要点8、业务论坛：自营营业人员可查，针对订单费用减免操作流程一、现行操作：违约金减免，现行的政策通过营业退费X元进行操作二、13日开始全地区推行半自动订单三、违约金减免可通过：营业减免X元进行操作违约金减免操作流程：

1、导购人员通过OA：租机违约金减免流程。产生OA编码。录入ISALE备注2、集中受理人员获取预订单后，在OA系统中通过编码进行查询，查看需要减免的金额及是否已流转到支局长3、若已流转至支局长处，集中受理可以可直接受理。订单费用减免操作流程一、现行操作：违约金减免，现行的政策通过订单费用减免操作流程1、在预订单自动产生的半自动订单销售品订购界面删除租机优惠，订单验证后，产生租机违约金2、在订单的可选包或促销下面，添加营业减免X元功能包3、并同时上EIP退费流程，录入OA的编码，产生退费流水号订单费用减免操作流程1、在预订单自动产生的半自动订单销售品订订单费用减免操作流程4、进行退费审核，并输入EIP流水号5、并输入减免的金额及担保的订单订单费用减免操作流程4、进行退费审核，并输入EIP流水号订单费用减免操作流程6、选择担保订单时，系统会自动带出担保的项目，选择违约金7、在详细信息的备注上录入OA编码，以备稽查。

订单费用减免操作流程6、选择担保订单时，系统会自动带出担保的

新帐单格式

见PPT

新帐单格式

见PPT

关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知

一、在网客户帐户通用余额原则上不允许退款，特殊原因确需退款的，必须经审批并由专门的帐务处理人员处理，退款规则参照拆机用户。专款专用余额不退款。二、拆机用户帐户余额退款规则对于约定期限内并签订承诺消费协议的客户，不退还承诺消费的话费余额。对于无协议、无欠费的客户，用户帐户下最后一个资产拆机时：1、优先推荐客户将帐户通用余额转至同一客户名下的其它通信产品帐户，或转移至同一本地网内其他客户帐户，余额账本类型维持不变。

关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知

一、在网客户帐户关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知2、对不同意余额转移的客户，做退费制等额11888卡处理。在目前退费制卡条件不具备情况下可按以下具体退费原则执行：对用户以现金方式在营业前台充值的帐户通用余额（即充值余额*,余额账本编号100000）允许以现金方式进行退费；对用户以充值卡或通过银联等其他渠道充值的帐户通用余额（即充值余额，余额账本编号100100）以现金+充值卡方式退费：（1）针对账本余额大于10元的用户退费：账户余额中10元整数倍金额以充值卡方式退费（其中，10元、20元面值充值卡仅在营业厅用于余额退款，不单独进行销售），10元以下金额以现金方式进行退费。例如：用户充值余额为159.6元，其中150元以充值卡方式退费，9.6元以现金方式退费；关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知2、对不同意余额转移关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知（2）针对账户余额低于10元的用户退费：以现金方式对用户进行退费。3.政企单位客户拆机帐户余额退费参照第2点，应按优先推荐转移、其次11888充值卡退费、再支票方式退现的优先级与客户协商执行。三、拆机用户无现金流余额（赠送话费）、专款专用余额不退费。关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知

无线宽带规则

一、无线宽带生失效规则（一）无线宽带新受理用户的生失效规则新装无线宽带包年、包月套餐，当月竣工生效，如果需要顺延通过指定生效方式处理。包月套餐删除后月底失效。（二）无线宽带续包用户的生失效规则1、无线宽带包年未到期叠加包月套餐：老包年套餐若进行删除处理，失效时间为包年结束时间，若包年结束时间超过次月则失效时间为月底，同时新包月下月生效。老包年套餐若不删除并进行叠加操作，新的包月套餐当月竣工生效。

无线宽带规则

一、无线宽带生失效规则无线宽带规则2、无线宽带包年未到期叠加包年套餐：老包年套餐若进行删除处理，失效时间为包年结束时间，若包年结束时间超过次月则失效时间为月底，同时新包年下月生效。老包年套餐若不删除并进行叠加操作，新的包年套餐当月竣工生效。3、无线宽带包月转无线宽带包年：老包月套餐进行删除并于月底失效，新包年套餐下月生效4、无线宽带包月转无线宽带包月：老包月套餐进行删除并于当月失效，新包月套餐下月生效。5、行业用户需要顺延，通过指定生效方式处理。

（三）现有系统对流量、时长做互斥判断，因此流量版套餐变更为时长版套餐无法直接叠加受理。无线宽带规则2、无线宽带包年未到期叠加包年套餐：

业务操作注意要点

自2013年1月1日零时起，全省固定电话本地网营业区间、区内通话费实行同价，上限资费标准均为：前三分钟0.20元，以后每分钟0.10元。

业务操作注意要点

自2013年1月1日零时起，全省固定电话业务操作注意要点租机优惠更改套餐的时候无法继承处理方法：满足以下条件租机优惠才可继承。条件一、订单必须是销售品变更操作：看订单是做的变更还是订购的。变更操作在销售品定制购物车里面顺序是先删除后添加。条件二、在销售品管理界面查询该条租机优惠是否类型为单独订购。如是独立订购的，可继承。条件三、该条租机优惠如不是独立可订购的，在销售品管理界面查看被关联销售品里有没配置新的销售品；若没有就是无法继承的业务操作注意要点租机优惠更改套餐的时候无法继承

业务操作注意要点

销帐系统用户可退余额类型融合销账上线后本金余额账本仅区分可退和强制退费两种权限，无法满足退费管控要求，现根据本金来源重新梳理，细分账本的退费属性。根据余额来源，将系统现有余额账本分为可退、高级可退、强制可退和不可退四种类型。所有赠送话费账本余额不可退。可退的本金余额账本的退费权限赋给普通营业员，高级可退的账本退费权限赋给营业班长，强制可退账本的退费权限赋给账务处理人员和it管理员

业务操作注意要点

销帐系统用户可退余额类型

业务操作注意要点

用户过户后余额转移规则用户级余额是跟号码自动转移到新的合同号账户级余额是合同号下最后一个设备过户时才会自动带到新的合同号上，如原合同号还存在其他资产的，号码过户是不会自动转移。如需转移可以通过销帐系统-》余额管理-》预存转移就界面手动将余额转移到另一合同号上。（前台营业班长和帐务员有该权限）号码上受理的定比话补返还优惠：从5月份开始系统实现，号码过户返还优惠会自动带到新的合同号。

业务操作注意要点

用户过户后余额转移规则业务操作注意要点过户后历史欠费无法转移到新的合同号上2011年之前用户过户后，老合同号上的历史欠费省公司次月出帐后会手工转移到新的合同号上。2011年融合销帐上线后，系统已经不支持该功能。用户过户后历史欠费不会转移到新的合同号上。过户当月的实时费用会转移到新合同号上。要求每月1-3号过户尽量不要办理改合同号和过户业务。若需办理，请在备注说明：3号后老用户需来前台缴清上期欠费。业务操作注意要点过户后历史欠费无法转移到新的合同号上目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM

CRM操作注意事项

1、问题:可选包订购提示：[OPT000040]:[金牌宽带IPTV全能包1月0元(产品)_WZ]是加转包，必须通过销售品头变更才能订购加装包！

原因：所有加装包是不可独立订购的，必须要有销售品才能订购。加装包在销售品管理特征：新老成员表示为新成员2、买断提卡收费失败。买断提卡收费失败的原因：1、即买即通卡已经激活再做买断提卡，2、已经做过买断提卡，删除提卡记录做二次提卡

CRM操作注意事项

1、问题:可选包订购提示：[OPT00CRM操作注意事项3、57767565778和57767565799优惠添加智能公话预存300元话费，但是拨打966091提示余额为0元原因：智能公话预存300元话费是新装智能公话的订单才有效的优惠。不是新装用户添加了这个优惠，钱到不了智能公话预平台。这笔钱请退给用户。现在要充值的话，要买充值卡来充值。4、

770112111281473095验证提示：57786638861选址后，请重新选号！但重新选号又提示该号已选资源必须是先选址再选号，如果你选号选了后再选址，系统会提示报错。你重新选这个号系统又会报错，处理方式，先选别的号码，再重新选回原来的号码。CRM操作注意事项3、57767565778和5776756CRM操作注意事项5、客户状态为流失，不允许资产过户到该客户上案例：770112103179890628过户到177100018609820下面，订单里找不到177100018609820。

177100018609820客户的状态为流失。6、公话类产品不能做光纤线路

fttbfttnftth智能公话类设备需要反极端口的都不能做光纤线路（包含ftth、fttb、fttnCRM操作注意事项5、客户状态为流失，不允许资产过户到该客户CRM操作注意事项7、定比话补优惠顺延返还激活生效规前受理了冻300元送300元分10个月解冻_ZJ优惠，后续又受理了3G手机定比话补X元购机赠送X元_老用户专用（单产品_补贴比例30%）_ZJ。由于2条优惠为顺延关系。销帐系统上看到定比话补优惠开始返还月份为202901。需要等老的优惠返还结束后，定比话补优惠才会开始返还。老冻送优惠10月1号最后一期已经结束返还。理论上顺延定比话补优惠应该在11月1号生效。为何11月份查询销帐系统中生效时间还是202901，而且11月2号没有返回记录原因：定比话补优惠是根据用户上月消费来计算返还话费金额。该条优惠应该11月份开始生效，12月2号根据11月份的消费金额来计算返还话费。所以顺延生效的定比话补优惠是从老的优惠返还结束后的第二个月开始返还CRM操作注意事项7、定比话补优惠顺延返还激活生效规则CRM操作注意事项8、外线订单预打发票或者缴费确认时，系统报查不到订单的错误（1）外线订单预打发票时，预打工号和下单工号必须在同一县市（C4级），已经做过发票预打的订单，只能去做交费确认，不能重复预打发票，若还需要打印发票，可以把原来打印的发票作废掉，做预打发票回退，再做发票预打即可打印发票。770112103079777224（2）已经预打发票的订单，在交费确认界面做交费确认，交费确认的操作工号和预打发票的工号必须在同一个营业厅下。（预打工号信息后续会在订单状态查询界面提供）。CRM操作注意事项8、外线订单预打发票或者缴费确认时，系统报CRM操作注意事项9、新装用户不允许同时受理冻送优惠号码新装的同时，不能做冻送优惠，如果这样做验证会提示：操作失败。问题回复口径：新装号码的同时，新号码下不能做冻送优惠，请号码完成后，再做冻送类优惠10、ftth的onu类型温州现在在用的ftth的onu类型只有：1+24（1宽带口24语音口）

4+2

（4宽带口2语音口）

1

（1宽带口）

其中gpon线路只能受理4+2。

epon线路3者都可以。其他的1+48和1+72的还在测试中

请不要选择CRM操作注意事项9、新装用户不允许同时受理冻送优惠CRM操作注意事项10、管道上最后一个资产拆机是验证多次导致备注过长管道上的所有资产都拆除时候，订单验证的时候系统会自动在拆除的行项目的备注里添加一条内容：同管道5771SN02810752资产均已拆机，请收回终端ONU设备!每次验证都会多带出一条，请营业注意：多次验证后可能会超出备注的长度，验证提示：字段'Description'的值太长（最大值为

255），解决方法：营业自行清理调整备注内容重新验证。

案例如：770112101677457184CRM操作注意事项10、管道上最后一个资产拆机是验证多次导致CRM操作注意事项11、同一地址不同管道

同客户下同装机地址为何不是同一根管道问题描述：770112081467168249，客户安装8部电话，前面7部都是一个线路上的ONU,但是为何第8部单独一个根光纤？原因分析：营业装机地址录入问题，前７部都是一个装机地址，第８部是另外一个装机地址，造成系统默认两根管道。

注意:1,即使两个电话装机地址不一致，如果确实是要装到一个ＦＴＴＨ线路，营业在选址的时候可以进行手工调整，选择同一个管道。

2,如果装机地址一致的，如果想装不同的接入线，可以选址的时候，生成一个新的管道。CRM操作注意事项11、同一地址不同管道CRM操作注意事项12、用户老的卡8986031200577120356状态为可用，导致用户补卡的时候提示卡未预占，无法使用。处理方法是：1、去crm查出手机老的uim卡信息，2、上ITSM让IT处理13、移动电话订单撤单重受理，发现串号的状态变成了销售，处理的方式是，在详细信息选择串号释放处理CRM操作注意事项12、用户老的卡8986031200577CRM操作注意事项13、关于销售品配置受理组的注意事项题描述：770112072564433842销售品订制确定出来的时候提示：销售品:【e9自主版-乐享3G上网版129元(销售品201207)_WZ】中受理组:【e9自主版宽带可选包】的最小受理数量为:1，您已受理的数量为:0原因分析：该销售品在[受理组]里配置了[e9自主版宽带可选包]，其数量必须为1，也就是订购该销售品必须要订购[e9自主版宽带可选包]中的其中一条CRM操作注意事项13、关于销售品配置受理组的注意事项CRM操作注意事项14、代理商的订单，订单已经取消退费，但是费用没有退还到保证金合同号中代理商的订单，只有在原单交费时，才会扣除代理商保证金，若做了改单，但是改单的费用和原单相同的情况下，改单收费时，原单会自动退费，但是不会退还保证金到代理商的合同号账户中，所以是否需要退还代理商保证金，是要看最后一张改单是否已收费，是否为取消状态，最后的改单取消时才会退还保证金，改单完成，是不应该退还保证金给代理商的。CRM操作注意事项14、代理商的订单，订单已经取消退费，但是目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操

ISALE操作注意事项

1、FTTH线路迁移，可以直接通过CRM受理,在CRM受理时选择平迁标识，这样在导购占比数据中就会踢除这批数据2、自动订单质检回退后，可在质检订单表下查看回退的自动订单，请综合支撑岗的人及时处理或安排他人处理。集中受理人员都有受理组质检回退订单视附图

ISALE操作注意事项

1、FTTH线路迁移，可以直接通过ISALE操作注意事项3、若客户经理要求批量添加团购标识，可通过联系单到IT进行批量添加，若订单数目不多，可直接通过ISALE下预订单，走自动订单流程，无需集中受理人员处理。操作：（1）在业务直通车下选择业务变更（2）选择业务号码变更ISALE操作注意事项3、若客户经理要求批量添加团购标识，可ISALE操作注意事项（3）搜索可选包，添加客户编码（4）选择订购后，提交预订单ISALE操作注意事项（3）搜索可选包，添加客户编码ISALE操作注意事项4、

终端机在使用IE6下预订单会自动关闭的问题已修复，建议用IE6下单、收费提交，不要使用火孤浏览器。5、在受理组销售预订单视图有个[取消预订单]的菜单，可以删除受理组的预订单，目前这个权限放在营业班长权限；注意：在使用这个菜单时要保证该预订单确实不需要了，不然会导致丢单ISALE操作注意事项4、终端机在使用IE6下预订单会自动6、单C业务，宽带续包年，可通过业务办理，选择新增销售品或宽带续包。系统会默认自动订单7、

补卡、添加可选包、停复机业务、更改合同号都可以通过业务直通车走自动订单6、单C业务，宽带续包年，可通过业务办理，选择新增销售品或宽ISALE操作注意事项8、代理商日报现已支撑完善，现已显示导购扣费、订单扣费、空冲金额等9、预订单至OOCP进行收费后，发现因某种原因需要发票重打，重打的时候系统提示报错，处理方式是先进行发票作废，再按发票打印ISALE操作注意事项8、代理商日报现已支撑完善，现已显示导ISALE操作注意事项10、近期预订单超时非常严重，省公司超时取数口径为：预订单提交的时候到预订单获取的时间超过4小时，则定义为超时。请各县分集中受理中心注意，特别是瑞安和平阳。11、代理商的流程里面输入串号的时候自动带出终端设备类这个子产品并下发，自营厅现选择了租机优惠会自动带了终端设备类这个子产品并下发12、

PRM工号登陆的ISALE系统上代理商专用现更新了OOCP首页，可通过这个界面查询营业员日报ISALE操作注意事项10、近期预订单超时非常严重，省公司超ISALE操作注意事项13、自营厅补卡走自动订单，现增加了可选包按钮，现无需从销帐存入50元话费。14、现ISALE系统可支撑针对同个销帐品下多下资产同时办理移机业务ISALE操作注意事项13、自营厅补卡走自动订单，现增加了可ISALE操作注意事项15、现ISALE系统已支撑针对停机资产下预订单的限制，即停机资产不可以下预订单。16、现固话通过ISALE选号预订单提交后，预订单占号的时长为48小时，请集中受理中心必须在48小时内受理完成，否则固话号码会自动释放。17、现ISALE系统上自营人员可通过用户的资产或预订单编码在ISALE上查询预订单，ISALE操作注意事项15、现ISALE系统已支撑针对停机资ISALE操作注意事项18、集中受理人员可通过预订单提交界面查询导购帐户的余额ISALE操作注意事项18、集中受理人员可通过预订单提交界面ISALE操作注意事项20、导购相关联的CRM订单停待收费除系统问题引起的批量停待收费，导购真实订单停在待收费一般就2种原因导购帐户中余额小于订单缴费金额。解决方法：前台补交，在收费。导购订单取消后，由于系统问题导致钱没有自动退还到导购帐户中。后续做单时导购帐户余额不足。让前台导购人员对第一张取消未退费的单子在oocp中做撤单退费。订单退费金额会自动退还导购帐户中后。第二张订单再收费。

ISALE操作注意事项20、导购相关联的CRM订单停待收费目录质检培训问题反馈10月份的质检互查业务操作流程CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈10月份的质检互查业务操作流程CRM操

关于明确三星NoteII促销政策的通知

一、开放时间：2012年12月5日起，结束时间另行通知二、开放渠道：所有渠道三、租机政策1、“存费送机”合约计划（新用户或协议到期用户均可办理）合约期（月）套餐月基本费(元)496989129159189289389489裸机售价（元）569956995699569956995699569956995699合约售价（元）56995699569956995699569956995699569930优惠购机价（元）507948294579407936792979149900预存话费（元）6208701120162020202720420056995699入网当月返还（元）809013018022026042056956930月每月返还（元）182633486082126171171

关于明确三星NoteII促销政策的通知

一、开放时间：20关于明确三星NoteII促销政策的通知协议期要求：承诺在网协议期内（含合约计划签署当月），客户不能停机、不能销号、不能换号、不能停机保号。若客户违反承诺，需付违约金620-5699元（根据客户办理的合约档次收取不同的违约金，违约金为固定值等于上表中的预存话费）。389、489档上述合约可以办理e9自主版享受宽带赠送，其他档次只能办理乐享3G上网版套餐。受理参数：三星NOTEⅡ-乐享3G201108上网版49元-终端补贴-30月（201211）_ZJ关于明确三星NoteII促销政策的通知协议期要求：承诺在网协关于明确三星NoteII促销政策的通知2、购机送费合约计划（营业厅新用户或协议到期用户均可办理，PRM只开放新用户）合约计划套餐月基本费（元）496989129159189289389489赠送话费总额（元）490690890129015901890289038904890前23个月分月送费（元）202837536678120162203第24个月送费（元）304639717296130164221合约期24个月关于明确三星NoteII促销政策的通知2、购机送费合约计划（关于明确三星NoteII促销政策的通知限乐享3G上网版套餐办理。赠送话费从次月开始返还，协议期24个月，协议期内客户不能停机、不能销号、不能换号、不能停机保号、不能过户，若客户违反承诺，需付违约金违约金490-4890元（根据客户办理的合约档次收取不同的违约金，违约金为固定值等于上表中的赠送话费）。受理参数：主推3G智能机-乐享3G201108上网版49元-话补定额42%-24月_ZJ关于明确三星NoteII促销政策的通知限乐享3G上网版套餐办关于明确三星NoteII促销政策的通知3、NOTEⅡ立减1000元促销（新用户或协议到期用户均可办理）1、加入乐享3G上网版、e9自主版、领航自主版的189及以上套餐，预存1000元话费一次性到账，享受4699购机，同时赠送3000元话费，有效期为3年，在话费有效期内，可用于抵扣每月套餐月费及套餐内手机（含副卡）产生的除国际及港澳台业务费用和由乙方代收但归属于增值业务服务商的信息服务费外的其他通信费套餐消费的30%，有效期内抵扣完预交话费总额为止2、协议期为两年，协议期内用户若拆机、离网、或变更非指定套餐类型、或享受新的补贴政策，将收取违约金1000元。3、受理参数;定比话补与机补组合预存1000元终端补贴1000元再送3000元话费（补贴比例30%）_ZJ编码：8718331330005026关于明确三星NoteII促销政策的通知3、NOTEⅡ立减1宽带老用户网龄回馈方案一、时间：2012年12月1日起，截止时间另行通知。二、目标客户：电信公众标准宽带、政企普及型宽带及标准光宽带老用户说明：假期宽带等计时宽带用户不参加本次回馈活动。三、营销策略：光宽带用户（FTTH/FTTB）根据在网时长提速回馈，最高到20M；普通线路5类线（LAN）老用户提速最高到10M共享；ADSL/FTTN线路提速最高到6M（视线路情况定）。四、活动渠道：网上营业厅、10000号、自有实体营业厅、社会代理营业网点。宽带老用户网龄回馈方案一、时间：2012年12月1日起，截止宽带老用户网龄回馈方案五、活动方案：根据宽带用户在网时长进行回馈，在网越久，提速越多！说明：1、网速提档标准，可根据对应的付费速率进行提档有线宽带在网时长提速优惠在网2年以上免费提速一档在网5年以上免费提速两档在网8年以上免费提速三档付费速率提速一档提速两档提速三档2-3M4M8M(FTTH/FTTB）

6M(LAN/ADSL/FTTN)12M（FTTH/FTTB）4-8M8M（FTTH/FTTB）6M(LAN/ADSL/FTTN)12M（FTTH/FTTB）20M（FTTH/FTTB）宽带老用户网龄回馈方案五、活动方案：根据宽带用户在网时长进行宽带老用户网龄回馈方案2.所有的非标准资费都不在本次提速范围内，包括政企特惠政策。3.（1）在网2年—5年之间宽带老用户必须办理e9/集约预存送后才可参加提速一档活动。（2）在网5年以上宽带老用户在提速接触点时可引导办理e9/集约预存送，属于宽带4个月内到期客户原则上需办理e9/集约预存送才可提速。宽带老用户在提速过程中，如转办高速率套餐立即按照新套餐速率规则进行提速。

（3）原宽带单产品包月用户必须办理e9/集约预存送才可提速。4.三连环用户普面上采用自主版e9-129（文泰洞）送4M送iTV的政策进行续包。三连环续包成普通包年，可选择赠送一年iTV。以上两项同时可叠加老用户回馈提速。宽带老用户网龄回馈方案2.所有的非标准资费都不在本次提速范围宽带老用户网龄回馈方案5.普通线路5类线即LAN用户，套餐为4M集约预存送或e9，在网2年及以上均可直接提速到10M共享。套餐速率为2M只能提速到6M。6.仅FTTH/FTTB接入方式最高可提速至20M，普通线路5类线(LAN)提速最高到10M共享；ADSL/FTTN线路提速最高到6M，少量客户可能因线路原因不达标或无法提速，在营销脚本上用对户告知。7.原速率是指相应的套餐价格对应的付费速率（即CRM上的下载速率）。每个用户只可享受一条提速优惠，不可与其它提速优惠共存，如五年以上2M用户原已经加装iTV提速至4M，需要先拆除加iTV提速优惠后，才能再参加本活动提速至8M。12M用户且在网8年及以上支持提速，最高提速到20M。宽带老用户网龄回馈方案5.普通线路5类线即LAN用户，套餐宽带老用户网龄回馈方案8、提速活动中套餐速率只能向上更改，不能向下更改，不允许套餐降付费速率后再办理免费提速。用户包年到期或取消e9转单宽包月，提速包需要被删除，速率改为包月套餐速率，直到用户再次由包月转为集约预存送或e9。9.用户的有线宽带在网时长均为连续在网的时长，在网起始时间以最后安装时间为准。CRM参数：在网2年以上的融合型老用户免费提速一档(12.11)_ZJ；在网2年以上的非融合型老用户免费提速一档(12.11)_ZJ；在网5年及以上老用户免费提速两档(12.11)_ZJ；在网8年及以上老用户免费提速三档(12.11)_ZJ；LAN普通线路4M套餐提速到10M共享_WZiTV免费体验1年_ZJ宽带老用户网龄回馈方案8、提速活动中套餐速率只能向上更改，不

iPhone5预约本地特殊政策

预约时间：2012年12月2日一13日24时前预约政策：交200元押金预约iPhone5，预约用户在2012年12月31日前新入网成功办理iPhone5合约或相应融合套餐政策预约优惠：1、可享受相应限量礼包赠送

2、200元押金可抵扣预存款3、同时另外获得200元超市卡或充值卡。操作注意点：预约与受理必须在同一个网点。

iPhone5预约本地特殊政策

预约时间：2012年12月iPhone5预约本地特殊政策CRM预约完成后：自营厅：受理“押金[无关联产品]”主产品，同时受理功能包“小灵通代办押金_WZ”金额为200元。并在备注里注明预约序列号。用户办理iPhone5时，核对序列号，拆除押金功能包并退还押金。代理商：开手工收据给用户，无需录系统注：用户填写的预约销售表格一式2份，用户持有联及收据作为后续相关业务办理及完成预订取货的凭证。

预约与受理必须在同一个网点。iPhone5预约本地特殊政策CRM预约完成后：

谢谢！

演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！

12月各渠道质检支撑培训

业务支撑中心2012年12月11日

目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操

质检培训问题反馈

E9自主版129文泰洞政策后付费ITV加装包高清ITV可选包受理流程副卡业务终端违约金收取政策固话新装及移机一次性费用

质检培训问题反馈

E9自主版129文泰洞政策后付费ITV加

E9自主版129文泰洞政策

现状政策可以办理e9自主版129元文泰洞套餐分别为：1、高危网格。CRM受理时备注必须要有网格编码，并添加可选包：宽带移机限制功能包_WZ。2、政策团购。CRM受理时备注必须要有企业名称3、三连环转办。CRM受理时请关注原用户必须是三连环用户注：用户可选择办理20M宽带4、宽带拆机回装政策（针对鹿城四个支局代理商受理）（1）用户必须是新装的（2）备注说明：宽带拆机回装用户免初装费，文泰洞129送*M（*支局）

E9自主版129文泰洞政策

现状政策可以办理e9自主版12后付费ITV加装包现后付费ITV加装包：根据线路：铜缆或五类线加装1部，FTTB可加装2部，FTTH可加装N部，公客用户最多只能3部1、单宽加装ITV单宽加装ITV，首部价格20元每月，受理参数：iTV时尚套餐包月20元_WZ。第二部、第三部分别为15元，受理参数为：IPTV普通公众组月费15元(第二部起)_WZ，IPTV普通公众组年费180元_WZ

2、e9-169等融合套餐加装ITV套餐内含赠送一部ITV，用户若想要加装第二、三部，分别为15元，受理：需重新定购销售品：后付费ITV，添加可选包：IPTV普通公众组月费15元(第二部起)_WZ“或者”IPTV普通公众组年费180元_WZ

后付费ITV加装包现后付费ITV加装包：后付费ITV加装包3、e9自主版套餐套餐（1）套餐内含一部ITV（2）用户若想加装第二部、第三部ITV，添加：e9自主版第二部标清itv15元/月（201207）（产品）_ZJe9自主版20M以上高速宽带第二部高清itv25元（201207）（产品）_ZJ职工政策：职工itv，第一部标准价10元或者包年180元或者套餐内含，优惠同1。第一部10元，优惠参数“职工iTV体验包10元/月_WZ”第二部0元，优惠“职工第二部IPTV全能包1月0元_WZ“，第三部15元或者包年180元，优惠同2后付费ITV加装包3、e9自主版套餐套餐后付费ITV加装包4、体验家庭用户：后付费ITV体验政策：可体验三个月，收押金150，3个月到期前和用户二次确认，退出押金，受理新装调测费150元及相应itv优惠注：ITV现无需收取终端租凭费用，需收取安装调测费用故若ITV终端自备，仍需收取安装调测费。后付费ITV加装包4、体验

高清ITV可选包受理流程

受理高清ITV，可办理的套餐分别为：（1）e9时长版_519套餐201011_WZ（2）e9自主版159及以上20M宽带受理的参数分别为：e9自主版20M以上高速宽带送高清itv（201207）（产品）_ZJ或e9自主版20M以上高速宽带第二部高清itv25元（201207）（产品）_ZJ现以上两条参数已支撑，受理后订单会自动到外线，所以标清改高清，无需通过移机或拨打10000号报故障处理。

高清ITV可选包受理流程

受理高清ITV，可办理的套餐分别

副卡业务

现行的政策中可以添加副卡的业务为：e9融合套餐、e9自主套餐、e6全能版套餐、乐享套餐、A6、A8套餐E9融合套餐副卡：可共享套餐的话费E9自主版套餐副卡：129及以上可共享套餐的通话时长和流量E6全能版套餐副卡：月功能费1元，共享套餐的通话时长乐享套餐：129以上可共享套餐的通话时长和流量A6、A8：可共享套餐的话费，受理参数天翼领航A6_手机加装包_201106(产品)_ZJ注：副卡不激活不出费，来显必开。通过ISALE下预订单产生C网前置，副卡会马上激活。

副卡业务

现行的政策中可以添加副卡的业务为：e9融合套餐、

终端违约金收取政策

现在的终端类型：光猫、ADSL终端、iTV机顶盒

、HUB（集线器）若拆机时用户无法归还，租赁终端统一按照150元进行赔偿。此价格为各种终端丢失比例及终端成本折算。考虑设备折旧，拆机时间属于租赁2年内按照赔偿金100%赔偿，2-5年按照赔偿金额80%赔偿，5年后按照赔偿金额50%赔偿。种类终端丢失或毁损的赔偿金额(元)租赁终端150配件（电源）、（遥控器）30

终端违约金收取政策

现在的终端类型：光猫、ADSL终端、i

固话新装及移机一次性费用

1、新装费用：收费一次性费用108（100元工料费+8元手续费）选号：取消原支局局向限制，用户可在C4（分局或县公司）所有号码范围内选号。2、移机费用：营业区内普通电话移机一律收取108元（100元工料费+8元手续费）政策：取消收取原移机不改号费用，同时取消固话需安装3个月后方可跨局移机的限制；C4范围内可办理移机业务。

固话新装及移机一次性费用

1、新装目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项

11月份的质检互查

1、宽带包年转融合套餐，包年转预款存受理操作：在宽带下添加：宽带预存款X元。请不要再通过帐户级优惠或移动电话下添加C网预存款来受理了。2、备注说明：

a.套餐互转时，备注需要注明套餐互转后，不可以转回原先套餐。b.拆机用户，备注一定要注明拆机原因，挽留过程，费用情况c.有线宽带中开WLAN功能的话，需要备注注明d.过户的备注，1-3号需要注明上月和当月的费用。3号后要注明当月的费用.欠费现一定要缴清，现计费针对历史欠费无划帐处理

11月份的质检互查

1、宽带包年转融合套餐，包年转预款存受

11月份的质检互查

3、对于e家礼包，移动电话下如有添加“2号礼包“的，都需要另外补收违约金450或者250.如果是一年以上礼包转套餐并当主号租机的话，不用另外补收违约金。如果是领导签字免违约金或者转预存款的情况下，都需要全额补齐违约金850.4、所有的拆机订单都必须要有用户的联系号码

11月份的质检互查

3、对于e家礼包，移动电话下如有添加11月份的质检互查5、E9-169套餐，套餐速率为4M，若为FTTH线路，请添加提速包至6M，不可以直接修改套餐速率6、宽带ITV终端，现和宽带相关的终端都无需添加优惠，与ITV相关的终端都需要添加优惠。例：ITV的终端租用、HUB的免费租机。7、包年扣出费方式：例：770512101677475098包年扣的到期的当月拆除包年扣参数，计费是不会出包年的费用。11月份的质检互查5、E9-169套餐，套餐速率为4M，若目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项

业务操作流程及注意事项

OA流程的使用及注意要点订单费用减免操作流程新帐单格式关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知无线宽带规则业务操作注意要点

业务操作流程及注意事项

OA流程的使用及注意要点订单费用

OA流程的使用及注意要点

一、登录网址和方式1、统一信息平台网址：04/ctkj_acl/html/login.html2、原有工号的，直接通过原来申请工号登录，营业及营业班长：部分营业和营业班长工号已批量开通，可通过CRM工号登录，去掉eip登陆验证的勾,初始密码123456，如用CRM工号无法登陆，请通过第五大点进行账号申请。登陆后若系统使用或无法登陆的，可联系号码：88818730，

OA流程的使用及注意要点

一、登录网址和方式OA流程的使用及注意要点二、业务流程1、一次性费用减免流程：营业员发起流转至班长审核后流转至支局长，请在备注写上OA编码。针对所有资产的一次性费用领导签免。2、违反规定业务办理流程：营业员发起流转至班长审核后流转至支局长再转到市场部再到业务处理中心，请在备注上写上OA编码。针对所有不符合业务操作规范的，例：过期销售品受理、小灵通新建校验、终端款要求退费、特殊参数删除等OA流程的使用及注意要点二、业务流程OA流程的使用及注意要点3、租机违约金减免流程：由营业人员发起至班长审批流转至支局长，根据减免的金额流转至各领导处理。请在备注写上OA编码。针对各终端违约金进行任何减免，都需要走这个流程4、串号管理流程：由营业人员发起至班长审批流转至业务处理中心。针对应为系统原因、投诉引起的需要释放串号5、业务咨询类流程：营业发起至业务处理中心，代替原ITSM业务类流程。如是系统问题，业务中心再转IT处理.业务通知内容咨询、受理操作咨询、受理正确与否等业务咨询类问题，除了电话咨询业务支撑外，营业可在统一信息系统发起咨询流程，由业务集中处理中心负责答复。OA流程的使用及注意要点3、租机违约金减免流程：由营业人员发OA流程的使用及注意要点6、工单管控流程:由营业发起至业务处理中心。针对受理工单滞留、系统卡单等问题，通过统一信息平台有营业员发起催单，直接流转到各单位业务集中处理中心，由支撑人员和网运嵌入人员组成的工单管控人员进行协调和反馈7、码号管理：（1）预约号码不允许释放：经市场部，客服部确认，预约号码的信息透露存在很大的连锁投诉风险，非系统问题引起的投诉，一律不提供预约号码的相关信息查询，更不进行人工释放。OA流程的使用及注意要点6、工单管控流程:由营业发起至业务处OA流程的使用及注意要点（2）拆机冷冻号码释放流程：根据《中电信温州业务〔2012〕442号》业务通知发文要求，各营业厅店长或值班长通过统一信息平台系统审批流程申报，业务集中处理中心收单后将处理放号。（3）优选号审批流程：根据《中电信温州业务〔2012〕442号》业务通知发文要求，申请人通过统一信息平台系统发起优号审批需求，详细填写审批事由、折扣额度、号码资源归属等信息，根据审批需求经相关领导审批后，申请单将派到指定码号管理员处。OA流程的使用及注意要点（2）拆机冷冻号码释放流程：根据《中OA流程的使用及注意要点（4）拆机UIM卡释放和调度：UIM卡调度是指不同营业厅之间调度受理，正常情况下由各县市的卡号管理员负责调配。因投诉中存在客户身处外地等情况，补发uim卡不方便领取，需要对拆机uim卡进行释放和受理。（如瑞安的拆机卡因投诉要在温州重新受理，需调度到温州营业厅），分2条流程：有10000投诉单的情况，投诉单由客服部投诉中心班长及以上审核后，由业务集中处理中心处理；无投诉单情况，由营业班长在统一信息平台发起申请，经支局长审核后转市公司业务集中处理中心处理OA流程的使用及注意要点（4）拆机UIM卡释放和调度：UIMOA流程的使用及注意要点8、业务论坛：自营营业人员可查，针对业务政策时时更新，业务操作注意事项，IT要求注意事项，都会上挂论坛9、外系统连接，可以通过网页直接连接到一些生产系统注意点：1、请导购人员在预订单备注说注明OA流水号以方便集中受理人员进行内容核对2、OA的各个流程（除优号）可以执行先受理后审批3、每个月业务处理中心会针对各个流程的OA编码进行抽查稽核OA流程的使用及注意要点8、业务论坛：自营营业人员可查，针对订单费用减免操作流程一、现行操作：违约金减免，现行的政策通过营业退费X元进行操作二、13日开始全地区推行半自动订单三、违约金减免可通过：营业减免X元进行操作违约金减免操作流程：

1、导购人员通过OA：租机违约金减免流程。产生OA编码。录入ISALE备注2、集中受理人员获取预订单后，在OA系统中通过编码进行查询，查看需要减免的金额及是否已流转到支局长3、若已流转至支局长处，集中受理可以可直接受理。订单费用减免操作流程一、现行操作：违约金减免，现行的政策通过订单费用减免操作流程1、在预订单自动产生的半自动订单销售品订购界面删除租机优惠，订单验证后，产生租机违约金2、在订单的可选包或促销下面，添加营业减免X元功能包3、并同时上EIP退费流程，录入OA的编码，产生退费流水号订单费用减免操作流程1、在预订单自动产生的半自动订单销售品订订单费用减免操作流程4、进行退费审核，并输入EIP流水号5、并输入减免的金额及担保的订单订单费用减免操作流程4、进行退费审核，并输入EIP流水号订单费用减免操作流程6、选择担保订单时，系统会自动带出担保的项目，选择违约金7、在详细信息的备注上录入OA编码，以备稽查。

订单费用减免操作流程6、选择担保订单时，系统会自动带出担保的

新帐单格式

见PPT

新帐单格式

见PPT

关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知

一、在网客户帐户通用余额原则上不允许退款，特殊原因确需退款的，必须经审批并由专门的帐务处理人员处理，退款规则参照拆机用户。专款专用余额不退款。二、拆机用户帐户余额退款规则对于约定期限内并签订承诺消费协议的客户，不退还承诺消费的话费余额。对于无协议、无欠费的客户，用户帐户下最后一个资产拆机时：1、优先推荐客户将帐户通用余额转至同一客户名下的其它通信产品帐户，或转移至同一本地网内其他客户帐户，余额账本类型维持不变。

关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知

一、在网客户帐户关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知2、对不同意余额转移的客户，做退费制等额11888卡处理。在目前退费制卡条件不具备情况下可按以下具体退费原则执行：对用户以现金方式在营业前台充值的帐户通用余额（即充值余额*,余额账本编号100000）允许以现金方式进行退费；对用户以充值卡或通过银联等其他渠道充值的帐户通用余额（即充值余额，余额账本编号100100）以现金+充值卡方式退费：（1）针对账本余额大于10元的用户退费：账户余额中10元整数倍金额以充值卡方式退费（其中，10元、20元面值充值卡仅在营业厅用于余额退款，不单独进行销售），10元以下金额以现金方式进行退费。例如：用户充值余额为159.6元，其中150元以充值卡方式退费，9.6元以现金方式退费；关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知2、对不同意余额转移关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知（2）针对账户余额低于10元的用户退费：以现金方式对用户进行退费。3.政企单位客户拆机帐户余额退费参照第2点，应按优先推荐转移、其次11888充值卡退费、再支票方式退现的优先级与客户协商执行。三、拆机用户无现金流余额（赠送话费）、专款专用余额不退费。关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知

无线宽带规则

一、无线宽带生失效规则（一）无线宽带新受理用户的生失效规则新装无线宽带包年、包月套餐，当月竣工生效，如果需要顺延通过指定生效方式处理。包月套餐删除后月底失效。（二）无线宽带续包用户的生失效规则1、无线宽带包年未到期叠加包月套餐：老包年套餐若进行删除处理，失效时间为包年结束时间，若包年结束时间超过次月则失效时间为月底，同时新包月下月生效。老包年套餐若不删除并进行叠加操作，新的包月套餐当月竣工生效。

无线宽带规则

一、无线宽带生失效规则无线宽带规则2、无线宽带包年未到期叠加包年套餐：老包年套餐若进行删除处理，失效时间为包年结束时间，若包年结束时间超过次月则失效时间为月底，同时新包年下月生效。老包年套餐若不删除并进行叠加操作，新的包年套餐当月竣工生效。3、无线宽带包月转无线宽带包年：老包月套餐进行删除并于月底失效，新包年套餐下月生效4、无线宽带包月转无线宽带包月：老包月套餐进行删除并于当月失效，新包月套餐下月生效。5、行业用户需要顺延，通过指定生效方式处理。

（三）现有系统对流量、时长做互斥判断，因此流量版套餐变更为时长版套餐无法直接叠加受理。无线宽带规则2、无线宽带包年未到期叠加包年套餐：

业务操作注意要点

自2013年1月1日零时起，全省固定电话本地网营业区间、区内通话费实行同价，上限资费标准均为：前三分钟0.20元，以后每分钟0.10元。

业务操作注意要点

自2013年1月1日零时起，全省固定电话业务操作注意要点租机优惠更改套餐的时候无法继承处理方法：满足以下条件租机优惠才可继承。条件一、订单必须是销售品变更操作：看订单是做的变更还是订购的。变更操作在销售品定制购物车里面顺序是先删除后添加。条件二、在销售品管理界面查询该条租机优惠是否类型为单独订购。如是独立订购的，可继承。条件三、该条租机优惠如不是独立可订购的，在销售品管理界面查看被关联销售品里有没配置新的销售品；若没有就是无法继承的业务操作注意要点租机优惠更改套餐的时候无法继承

业务操作注意要点

销帐系统用户可退余额类型融合销账上线后本金余额账本仅区分可退和强制退费两种权限，无法满足退费管控要求，现根据本金来源重新梳理，细分账本的退费属性。根据余额来源，将系统现有余额账本分为可退、高级可退、强制可退和不可退四种类型。所有赠送话费账本余额不可退。可退的本金余额账本的退费权限赋给普通营业员，高级可退的账本退费权限赋给营业班长，强制可退账本的退费权限赋给账务处理人员和it管理员

业务操作注意要点

销帐系统用户可退余额类型

业务操作注意要点

用户过户后余额转移规则用户级余额是跟号码自动转移到新的合同号账户级余额是合同号下最后一个设备过户时才会自动带到新的合同号上，如原合同号还存在其他资产的，号码过户是不会自动转移。如需转移可以通过销帐系统-》余额管理-》预存转移就界面手动将余额转移到另一合同号上。（前台营业班长和帐务员有该权限）号码上受理的定比话补返还优惠：从5月份开始系统实现，号码过户返还优惠会自动带到新的合同号。

业务操作注意要点

用户过户后余额转移规则业务操作注意要点过户后历史欠费无法转移到新的合同号上2011年之前用户过户后，老合同号上的历史欠费省公司次月出帐后会手工转移到新的合同号上。2011年融合销帐上线后，系统已经不支持该功能。用户过户后历史欠费不会转移到新的合同号上。过户当月的实时费用会转移到新合同号上。要求每月1-3号过户尽量不要办理改合同号和过户业务。若需办理，请在备注说明：3号后老用户需来前台缴清上期欠费。业务操作注意要点过户后历史欠费无法转移到新的合同号上目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM

CRM操作注意事项

1、问题:可选包订购提示：[OPT000040]:[金牌宽带IPTV全能包1月0元(产品)_WZ]是加转包，必须通过销售品头变更才能订购加装包！

原因：所有加装包是不可独立订购的，必须要有销售品才能订购。加装包在销售品管理特征：新老成员表示为新成员2、买断提卡收费失败。买断提卡收费失败的原因：1、即买即通卡已经激活再做买断提卡，2、已经做过买断提卡，删除提卡记录做二次提卡

CRM操作注意事项

1、问题:可选包订购提示：[OPT00CRM操作注意事项3、57767565778和57767565799优惠添加智能公话预存300元话费，但是拨打966091提示余额为0元原因：智能公话预存300元话费是新装智能公话的订单才有效的优惠。不是新装用户添加了这个优惠，钱到不了智能公话预平台。这笔钱请退给用户。现在要充值的话，要买充值卡来充值。4、

770112111281473095验证提示：57786638861选址后，请重新选号！但重新选号又提示该号已选资源必须是先选址再选号，如果你选号选了后再选址，系统会提示报错。你重新选这个号系统又会报错，处理方式，先选别的号码，再重新选回原来的号码。CRM操作注意事项3、57767565778和5776756CRM操作注意事项5、客户状态为流失，不允许资产过户到该客户上案例：770112103179890628过户到177100018609820下面，订单里找不到1771000