商业银行客户开发流程简介

商业银行银行客户开发流程授课：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、国家高级客户服务管理师中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家知识内容拜访商业银行目标客户准备阶段接触商业银行目标客户阶段与商业银行客户商谈阶段促成合作协议阶段一、拜访目标客户准备阶段拜访客户前的目的拜访客户的目的是向目标客户介绍本银行的情况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便能达成双方合作的意向。拜访前要做好一些必要的准备工作，以便对目标客户的拜访更有针对性，确保拜访能达到预期效果。拜访客户前的准备工作准备工作制订拜访计划根据对目标客户进行初步价值评价的结果，确定具有开发价值的目标客户。对这些目标客户，客户经理进一步决定如何寻找切人点、拟投入何种开发资源，并据其确定拜访的方式，制定相应的拜访计划。拜访预约

1.确定客户出来洽谈的人员。2.阐明拜访的事由和目的。3.确定拜访的时间。4.确定洽谈地点。拜访客户前的准备工作把握目标客户的时机把握目标客户的时机可以在拜访客户之前或同时进行。但由于把握目标客户的时机比较复杂，而拜访客户的目的主要在于沟通感情、营销产品和服务或就专门话题进行会谈，故把握目标客户的时机可在经过初步拜访达成合作意向后确定。二、接触目标客户阶段接触客户的心理准备拜访前要做好这样的心理准备：能与客户确定合作框架是最好的，但如果访问没有达到目的也很正常，应有失败及打持久战的准备。心理准备.克服“害怕失败”的心理.抛弃“理亏心怯”的心理约见客户方式的选择商业银行客户经理主要通过三种方式去约见客户：1.电话约访2.直接拜访3.信函开发约见客户方式的选择电话约访电话最能突破时间与空间的限制，是目前最经济、最有效的接触客户的工具。客户经理通过各种渠道，能方便地获得不少人名和电话。商业银行客户经理运用电话约见客户，一般分为五个步骤：．准备。．接通电话。．引起兴趣。．诉说电话拜访理由。．结束谈话。约见客户方式式的选择直接拜访直接拜访有两两种情况：一为事先已和和客户约好会会面的时间，，这种拜访被被称为计划性性拜访，因为为拜访前已经经知道和谁见见面，因此，，能充分地准准备好拜访客客户的有关资资料。二是不预先通通知客户，直直接拜访客户户，这种做法法被称为“洗洗楼”或“扫扫街”。“洗洗楼”或“扫扫街”的目的的在于找出目目标客户，并并设法与关键键人士会谈，，收集目标客客户的资料。。技巧：．面对接待员员的技巧。．面对秘书的的技巧。．会见关键人人士的技巧。。约见客户方式式的选择信函开发营销信函主要要用在客户经经理接触目标标客户前，先先寄发有关资资料给计划拜拜访的客户，，目的在于引引起客户的兴兴趣，让客户户愿意与客户户经理会面。。用信函开发发目标客户，，其特点是主主动性强，覆覆盖面广。而而且因为不是是面对面的谈谈话，可以没没有任何心理理压力。在营销信函当当中，可以写写上很理性的的观点，可以以提供很感性性的实例。信信函开发应包包括以下基本本内容：寒喧喧、自我介绍绍、赞美肯定定、提出拜访访要求、约定定拜访时间等等。撰写营销信函函要注意三点点：一是要简简洁，有重点点；二是要引引起客户的兴兴趣及好奇心心；三是不要要过于表露希希望拜访的迫迫切心。塑造造良良好好的的第第一一印印象象先入入为为主主的的暗暗示示效效果果注意意客客户户““情情绪绪””给客客户户良良好好的的外外观观印印象象要记记住住并并常常说说出出客客户户的的名名字字让客客户户有有优优越越感感替客客户户解解决决问问题题自己己要要快快乐乐开开朗朗利用用小小赠赠品品贏贏得得准准客客户户的的好好感感三、、与与客客户户商商谈谈阶阶段段介绍绍银银行行产产品品客户户经经理理在在市市场场营营销销中中的的很很多多工工夫夫是是花花在在银银行行产产品品介介绍绍上上的的。。因因为为银银行行经经营营的的商商品品看看不不见见、、摸摸不不着着，，有有些些还还不不能能让让客客户户试试用用，，所所以以就就靠靠训训练练有有素素的的客客户户经经理理向向客客户户进进行行讲讲解解。。成成功功的的银银行行产产品品介介绍绍，，能能让让客客户户认认识识他他所所存存在在的的问问题题，，同同时时认认同同客客户户经经理理所所提提供供的的银银行行产产品品或或服服务务能能解解决决他他的的问问题题或或满满足足他他的的需需求求。。介绍银银行产产品银行产产品介介绍的的涵义义金融产产品介介绍是是指客客户经经理在在与客客户建建立关关系后后，向向目标标客户户说明明他提提供的银行行产品品及服服务能能带给给目标标客户户何种种利益益，期期望客客户能能购买买，也也就是是客户经理理通过过一连连串需需求确确认、、特性性、优优点及及特殊殊利益益的陈陈述，，引起起客户户产生购买买的欲欲望。。商业银银行客客户经经理在在营销销实践践中总总结出出这样样一条条成功功经验验：金金融产产品说说明的关键键点，，是客客户经经理如如何熟熟练地地将金金融产产品的的特性性转换换成对对客户户别具具意义的特特殊利利益。。只有有给客客户带带来特特殊利利益的的金融融产品品才能能打动动客户户，让让客户产生生购买买欲望望；没没有购购买欲欲望的的产生生，就就不会会有购购买的的行为为发生生。介绍银银行产产品银行产产品介介绍的的目的的四个目目的：：.唤醒醒客户户对现现状问问题点点的重视视；.让客客户了了解能能获得得哪些些改善；；.让客客户产产生想想要购购买的的欲望；；.让客客户认认同银银行产产品或或服务，，能解解决他他的问问题及及满足他他的需需求。。三个特特征：：.能毫毫无遗遗漏地地说出出产品品或服务务对客客户解解决问问题及及现状改改善的的效果果；.能让让客户户相信信客户户经理理能做到到他所所说的的；.能让让客户户感受受到客客户经经理的热热诚，，要主主动站站在客客户的的立立场场上上帮帮助助客客户户解解决决问题题。。介绍绍银银行行产产品品银行行产产品品介介绍绍的的技技巧巧1．JEB介绍法第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明(Explanation)。第三步：再阐述它的利猫益(Benefit)及带给客户的利益。若是是利利益益的的部部分分能能和和客户户经经理理在在实实际际中中发发掘出出来来的的目目标标客客户户关关心的的利利益益点点一一致致，，客客户经经理理就就能能被被称称为为一一位利利益益的的销销售售者者，，这这是迈迈向向顶顶尖尖客客户户经经理理的唯唯一一之之路路。。介绍绍银银行行产产品品银行行产产品品介介绍绍的的技技巧巧2．利益营销法步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）；步骤四：介绍银行产品优点（说明银行产品功能及优点）；步骤五：介绍银行产品的特殊利益（阐述银行产品能满足客户特殊需求）。.特特性性是是指指银银行行产产品品设计计上上的的特特性性及及功功能能。。.优点是是指银行行产品特性的有有利点。。.特殊利利益指的的是能满足客户户特殊的的需求。。介绍银行行产品银行产品品介绍的的技巧3．事实证明法(1)产品演示(2)专家的证言(3)视角的证明(4)推荐信函(5)保证书(6)客户的感谢信(7)统计及比较资料(8)成功案例(9)公开报道提出合作作方案对目标客客户做出出科学合合理的价价值评价价后，客客户经理理应针对对客户的的具体情情况兄和和需求对对银行产产品和金金融技术术进行有有机、有有效的组组合设计计，并将将这种组组合以恰恰当的方方式递交交给客户户，获得得客户的的认可。。提出合作作方案提出合作作方案需需明确的的问题．要建立立什么样样的合作作关系？？是长期期合作？？还是短短期或临临时合作作关系？？．从哪些些方面进进行合作作？是全全方位合合作（即即从开立立基本账账户到发发展各种风险业业务和非非风险业业务）?还是单单项合作作（如存存款或结结算业务务）?．用什么么方式进进行合作作？是让让客户来来银行办办理、业业务？还还是利用用计算机网络等等技术手手段将柜柜台前移移至客户户来主动动提供服服务？．从什么么时候开开始合作作？提出合作作方案向客户提提交合作作方案时时需注意意的问题题．采取什什么形式式提交给给客户？？客户经经理一般般采取合合作建议议书或业业务合作作方案的形形式将拟拟合作的的领域内内容传递递给客户户。．向什么么人提交交方案？？客户经经理要将将合作建建议书或或业务合合作方案案提交给给客户的最最高决策策层或领领导班子子。．选择什什么时机机提交？？要在双双方经过过实质性性的接触触之后，，并且客客户经理理已经对客客户进行行了比较较深入全全面的调调查之后后一段时时间提交交。时间间适当推推后再提交，，意味着着这是客客户经理理深思熟熟虑的结结果。提出合作作方案提交合作作方案的的结构和和内容合作方案的结构与内容1.名称2.缘起3.银行基本情况介绍4.详细介绍拟提供的银行产品和服务5.展望合作前景掌握商谈谈技巧询问的技技巧()开放放式的询询问。开开放式的的询问是是指能让让目标客客户充分分地阐述述自己的的意见、看法法及陈述述某些事事实现况况。例如如：“您您理想中中的住家家条件是是什么？？”“对金融融理财有有什么样样的看法法？”开放式询询问的目目的有两两个：一一是取得得信息，，二是让让客户表表达他的的看法、、想法。()封闭闭式的询询问。封封闭式的的询问是是让客户户针对某某个主题题明确地地回答““是”或“否””。例如如：您是是否认为为每一个个人都有有金融理理财的需需要？您您是否认认为存款的的安全全最重重要？？封闭式式询问问的目目的主主要有有：获获得客客户的的确认认；在在客户户的确确认点点上，，发挥挥自己的的优点点；引引导客客户进进入你你要谈谈的主主题；；缩小小主题题的范范围；；确定定优先先顺序。。．掌握握不同同的询询问技技巧：：掌握商商谈技技巧询问的的技巧巧．通过过询问问找出出目标标客户户的潜潜在需需求：：人们购购买金金融产产品和和服务务是因因为有有需求求，因因此就就客户户经理理而言言，如如何掌握住住这种种需求求，使使需求求明确确化是是最重重要的的，也也是最最困难难的一一件事事，因为有有时候候客户户也不不知道道自己己的需需求是是什么么。发发掘客客户潜潜在需需要最最有效的方方式就就是询询问。。客户户经理理可在在拜访访目标标客户户时，，借助助有效效地提提出问题，，刺激激客户户的心心理状状态，，从而而挖掘掘其潜潜在的的需求求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法掌握商商谈技技巧询问的的技巧巧．通过过询问问找出出目标标客户户的潜潜在需需求：：人们购购买金金融产产品和和服务务是因因为有有需求求，因因此就就客户户经理理而言言，如如何掌握住住这种种需求求，使使需求求明确确化是是最重重要的的，也也是最最困难难的一一件事事，因为有有时候候客户户也不不知道道自己己的需需求是是什么么。发发掘客客户潜潜在需需要最最有效的方方式就就是询询问。。客户户经理理可在在拜访访目标标客户户时，，借助助有效效地提提出问题，刺激激客户的心心理状态，，从而挖掘掘其潜在的的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法为了解对方方目前的状状况所做的的询问都称称为状况询询问。掌握商谈技技巧询问的技巧巧．通过询问问找出目标标客户的潜潜在需求：：人们购买金金融产品和和服务是因因为有需求求，因此就就客户经理理而言，如如何掌握住这种种需求，使使需求明确确化是最重重要的，也也是最困难难的一件事事，因为有时候候客户也不不知道自己己的需求是是什么。发发掘客户潜潜在需要最最有效的方式就就是询问。。客户经理理可在拜访访目标客户户时，借助助有效地提提出问题，刺激激客户的心心理状态，，从而挖掘掘其潜在的的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法问题询问是是客户经理理在得到客客户状况询询问后的回回答内容后后，为了探探求客户的的不满、不不平、焦虑虑及抱怨而而提出的问问题，也就就是探求客客户潜在需需求的询问问。掌握商谈技技巧询问的技巧巧．通过询问问找出目标标客户的潜潜在需求：：人们购买金金融产品和和服务是因因为有需求求，因此就就客户经理理而言，如如何掌握住这种种需求，使使需求明确确化是最重重要的，也也是最困难难的一件事事，因为有时候候客户也不不知道自己己的需求是是什么。发发掘客户潜潜在需要最最有效的方式就就是询问。。客户经理理可在拜访访目标客户户时，借助助有效地提提出问题，刺激激客户的心心理状态，，从而挖掘掘其潜在的的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法当客户经理理发觉了客客户可能的的潜在需求求后，接着着可用暗示示的询问方方式，提出出对客户不不平、不满满问题的解解决方法。。掌握商谈技技巧倾听的技巧巧．倾听的三三个原则（）站在对对方的立场场，仔细地地倾听。每每个人都有有自己的立立场及价值值观，因此，客户户经理必须须站在对方方的立场，，仔细地倾倾听他所说说的每一句句话，不要用自己己的价值观观去指责或或评断对方方的想法，，要保持理理解对方的的态度。（）要能确确认自己所所理解的是是否就是对对方所讲的的。客户经经理必须有有重点地复诵对方方所讲过的的内容，以以确认自己己所理解的的意思和对对方一致，，如“您刚才所讲的的意思是不不是指………”。（）要能表表现诚恳、、专注的态态度倾听对对方的话语语。客户经经理倾听客客户谈话时，最常常出现的弱弱点是他只只摆出倾听听客户谈话话的样子，，内心里迫迫不及待地等待机机会，想要要讲他自己己的话，完完全将倾听听这个重要要的武器舍舍弃不用。如果客客户经理听听不出客户户的意图、、听不出客客户的期望望，客户经经理的营销就如同同失去方向向的箭。掌握商谈技技巧倾听的技巧巧．积极倾听听的五个注注意1.培养积极倾听的技巧。2.让客户把话说完，并记下重点。3.秉持客观、开阔的胸怀。4.对客户所说的话，不要表现防卫的态度。5.掌握客户真实的想法。掌握商谈技技巧倾听的技巧巧．商谈语言言的技巧2.赞美的技巧3.幽默的技巧1.微笑的技巧四、促成合合作协议阶阶段捕捉成交良良机捕捉成交良良机要把握握成交的三三大时机：：1.排除重大异议时2.认同重大利益时3.发出购买信号时捕捉成交良良机排除重大异异议时客户经常会会对金融产产品提出疑疑义，那么么，在克服服了疑义，，消除了客户户的购买障障碍后，通通常也就是是提请成交交的合理时时机了。因为为排除重大大异议之后后，也正是是客户最为为满意的时时候，客户经理理应该趁热打打铁，有技巧巧地提出成交交的请求，自然也就能获获得成功。捕捉成交良机机认同重大利益益时如果客户对客客户经理介绍绍的某种益处处表现出了强强烈的兴趣与肯定，这这时最适合的的反应就是提提请成交。也也就是说，如果客户赞赞同金融产品品的价值，这这也就是提出出成交请求的最佳时机机了。捕捉成交良机机发出购买信号号时客户的购买激激情或成交机机会的到来往往往伴随着一一些信号和迹象，以各各种方式流露露出来，可能能表现为表情情、动作或语言等。有时候，这种种信号是下意意识地发出的的，客户自己己也许并没有强烈地感感觉到，或者者是感觉了但但不愿意承认认自己已经被说服，但但他的语言或或行为已经告告诉客户经理理可以提出成交请求了了。巧用成交策略略直接请求法在客户经理与与目标客户的的面谈中，由由于客户经理理采取正确的的推介策略，运用有有效的宣传方方法，最终说说服客户并使使其产生了购购买愿望，使对方认认为这种金融融产品确实符符合自己的需需要，因而或或多或少地表露出了了购买的信号号。此时，客客户经理就可可以适时提出出成交的建议与请求求，直接面呈呈客户。优点：这种方方法使用起来来较为自然，，水到渠成，，也容易表述述，不带丝毫勉强之之意。注意：使用直直接请求法，，必须看准成成交时机确实实已经成熟，，因此，这一方法运途途用的前提是是，客户经理理必须对成交交时机胸有成成竹，充满自信，感到到确实有充分分的抽把握。。巧用成交策略略直接请求法1．直接请求法的适用条件（l）性格直爽的客户经理（2）与熟人交易。（3）与内行交易。（4）发出购买信号的客户。（5）需要提醒考虑成交问题的客户。巧用成交策略略直接请求法2．直接请求法的运用技巧（1）态度诚恳。（2）讲究言辞。巧用成交策略略利用利益成交交利益成交的两种情形利益等于期望利益大于期望推定承诺法利益罗列法顺水推舟法优惠成交法主动打破僵局局僵局局出出现现的的征征兆兆．洽洽谈谈中中已已经经达达成成共共识识的的事事项项要要被被推推翻翻。。．客客户户已已经经流流露露出出不不想想继继续续会会谈谈的的态态度度。。．洽洽谈谈中中间间主主要要人人员员离离席席而而只只留留下下不不太太主主要要的的人人员员。。．洽洽谈谈的的内内容容越越来来越越没没有有针针对对性性，，越越来来越越一一般般化化。。．洽洽谈谈中中听听到到越越来来越越多多的的赞赞美美其其他他银银行行的的言言论论。。．当当提提出出合合作作的的关关键键问问题题时时，，客客户户以以各各种种理理由由进进行行回回避避。。．感感觉觉到到对对方方对对合合作作没没有有信信心心，，在在决决策策上上存存在在迟迟疑疑与与不不安安。。．谈谈论论过过多多的的与与合合作作无无关关的的话话题题。。．以以上上在在考考虑虑后后作作答答，，但但谈谈到到具具体体期期限限时时对对方方又又会会巧巧妙妙地地避避开开话话题题等。。主动动打打破破僵僵局局主动动打打破破僵僵局局的的四四个个技技巧巧，在在双双方方都都存存犹犹豫豫不不决决或或沉沉默默不不语语时时，，客客户户经经理理最最好好能能主主动动跨跨出一一步步，，如如主主动动给给对对方方一一个个下下台台阶阶的的机机会会：：主主动动提提出出改改变变商商谈谈重重心或或话话题题；；主主动动寻寻找找一一个个中中间间调调停停人人；；主主动动改改变变协协议议的的有有关关条条款款等。。，变变换换一一种种商商谈谈方方式式，，比比如如由由正正式式会会谈谈改改为为非非正正式式沟沟通通、、变变集集体商商谈谈为为个个人人之之间间的的私私下下交交流流、、变变中中层层接接触触为为高高层层接接触触或或相相反反等等。。．改改变变商商谈谈时时间间表表，，推推迟迟双双方方暂暂时时无无法法达达成成共共识识的的议议题题。。．将将洽洽谈谈重重点点由由互互相相较较劲劲的的局局面面，，改改变变为为能能共共同同解解决决问问题题的的合合作态态度度。。签订订合合作作协协议议合作作协协议议的的基基本本构构成成要要素素.协协议议名名称称（（标标题题））；；.协协议议签签订订者者名名称称、、地地址址和和法法人人代代表表姓姓名名；；.签签订订协协议议的的出出发发点点（（依依据据和和目目的的））；；.合合作作的的基基本本内内容容；；各各方方的的权权利利和和义义务务；；.经经济济责责任任和和违违