商业购物中心运营管理

商业管理概述

第一章商业地产

1.1对商业地产的理解

1.1.1商业地产的概念

广义上讲，商业地产是指各种非生产性、非居住性物业，包括写字楼、公寓、会议中心以及商业服务业经营场所等。狭义上讲，专指用于商业经营用途的物业形式，包括零售、餐饮、娱乐、健身、休闲设施等。1.1对商业地产的理解商业地产的概念

商业地产既不是商业，也不是地产，是以租金为现金流来源的长期不动产投资，是十分复杂的综合性产业，国外商业地产归类于金融类行业。1.1对商业地产的理解1.1.2商业地产开发的特点现金流稳定资产升值高门槛高风险大管理难1.1对商业地产的理解1.1.3商业地产与住宅地产开发的差异开发理念资金回收市场需求开发过程1.2商业地产的产品形态商业服务业经营场所写字楼酒店商务公寓会议中心1.3商业地产的价值1.3.1从开发商角度分析持续式收益增值式收益溢价式收益金融属性1.3商业地产的价值1.3.2从社会贡献角度分析创造就业岗位持续增长税收拉动区域经济公众服务设施改变城市环境1.4商业地产开发的主要环节及核心竞争优势项目选址规划设计开发建设订单招商后期运营核心竞争优势----商业管理（招商、经营）1.5万达商业地地产的发展展第一代单店店第一代商业业地产也称为单店店，是万达达集团早期期开发的产产品，业态态整合在一一个单体建建筑内，总总面积5—6万平方米。。代表作有有长春万达达商业广场场、青岛万万达商业广广场、南京京万达商业业广场等。。长沙万达广场济南泉城路万达广场

长春重庆路万达广场

南昌万达广场

南京新街口万达广场青岛台东路万达广场

1.5万达商业地地产的发展展第二代组合合店第二代商业业地产也称为组合合店，是万万达集团2003—2005年间开发的的产品，由由多个单体体店组成，，总面积10—15万平方米，，内含百货货、超市、、影城等六六到十种业业态。代表表作有天津津万达广场场、南宁万万达广场、、武汉万达达广场等。。武汉万达广场南宁万达广场沈阳太原街万达广场哈尔滨中央大街万达广场

大连万达广场

天津万达广场

1.5万达商业地地产的发展展第三代城市市综合体第三代综合合体HOPSCA也称为城市市综合体，，是万达集集团2004年以后开发发的产品，，总面积在在30万平方米以以上，其中中包括购物物中心、影影城、酒店店、写字楼楼、公寓等等业态。代代表作有北北京万达广广场、上海海万达广场场、宁波万万达广场、、成都万达达广场等。。HOPSCA的含义H（Hotel）酒店五星、超五五星级酒店店O（Office）写字楼甲级写字楼楼及标准写写字楼P（Publicplace）公共空间间一个或者几几个城市公公共活动广广场S（Shoppingmall）购物中心心由百货、超超市、家电电及服装专专卖店、室室内步行购购物街等组组成C（Culture&recreation）文化娱乐乐休闲设施施由电影院、、量贩KTV、电玩城、、网吧、酒酒吧、特色色餐饮街、、健身中心、、洗浴等组组成A（Apartment）公寓北京CBD万达广场项目位于北北京中央商商务区核心心地段，紧紧邻东三环环和国贸中中心，坐北北朝南，总总建筑面积积约50万平方米，，其中商业业和五星级级酒店面积积22万平方米。。北京石景山山万达广场场项目位于北北京石景山山区，面临临长安街，，总建筑面面积30万平方米，，其中商业业和五星级级酒店面积积20万平方米。。上海海五五角角场场万万达达广广场场项目目位位于于上上海海新新的的市市级级商商业业副副中中心心———五角角场场，，总总建建筑筑面面积积34万平平方方米米，，其其中中商商业业面面积积26万平平方方米米，，是是上上海海体体量量最最大大、、业业态态最最全全、、商商业业设设施施最最完完备备的的项项目目。。哈尔尔滨滨香香坊坊万万达达广广场场项目目位位于于哈哈尔尔滨滨市市香香坊坊区区，，总总建建筑筑面面积积30万平平方方米米，，其其中中商商业业和和五五星星级级酒酒店店面面积积20万平平方方米米。。成都都锦锦华华路路万万达达广广场场项目目位位于于成成都都市市锦锦江江区区锦锦华华路路，，总总建建筑筑面面积积40万平平方方米米，，其其中中商商业业面面积积26万平平方方米米，，是是成成都都市市建建筑筑面面积积最最大大、、商商业业业业态态最最全全、、商商气气最最旺旺的的购购物物中中心心。。第二二章章购购物物中中心心2.1购物物中中心心的的产产生生和和特特征征购物物中中心心的的产产生生购物物中中心心的的产产生生购物物中中心心最最早早发发源源于于美美国国。。上世世纪纪90年代代中中期期，，香香港港一一批批房房地地产产巨巨头头在在北北京京、、上上海海等等地地的的黄黄金金地地段段兴兴建建高高档档写写字字楼楼。。到到90年代代末末，，中中国国内内地地已已经经初初步步形形成成了了建建shoppingmall的热热潮潮。。购物物中中心心的的定定义义作为为一一个个独独立立的的物物业业规规划划、、开开发发、、拥拥有有和和管管理理的的一一组组零零售售和和其其他他商商业业用用途途的的设设施施，，并并提提供供停停车车场场所所——国际购物物中心协协会。购物中心心的规模模和定位位主要由由其服务务商圈的的市场特特征决定定（举例例）。2.1购物中心心的产生生和特征征购物中心心的主要要特征购物中心心的主要要特征前提条件件与必要要保证——产权单一一明显特征征——聚集效应应多种业态态、多个个品牌同同场经营营，提供供多元化化服务购物中心心的主要要特征关键特征征——分散经营营集中管理理以租赁方方式，通通过获取取店铺租租金而获获得经济济利益的的商业运运作模式式购物中心心的主要要特征重要特征征——统一规划划整体开发发合理的商商业组合合，决定定了购物物中心的的建筑结结构，也也影响购购物中心心的经营营2.2购物中心心的分类类按服务商商圈分类类邻里购物物中心社社区购购物中心心区域购物物中心超超区域域购物中中心2.2购物中心心的分类类按照商业业业态组组合特征征分类综合购物物中心服装、餐餐饮、娱娱乐、生生活配套套等主题购物物中心只有一个个或两个个经营主主题的购购物中心心焦点购物物中心以某一大大型商店店为主导导，再辅辅助组合合部分小小型零售售店2.3购物中心心的定位位按照品牌牌档次定定位高档购物物中心中档购物物中心低挡购物物中心2.3购物中心心的定位位按照服务务商圈定定位（略略）按照市场场导向定定位符合现实实市场（（举例））培育期短短，经营营比较稳稳定，容容易快速速发展追求目标标市场（（举例））培育期较较长，对对经营要要求较高高2.4购物中心心的业态态规划业态规划划按照经营营规模规规划主力店次次主力力店专专卖卖店按照经营营业态规规划零售业态态餐餐饮业态态娱娱乐业态态服服务业态态2.4购物中心心的业态态规划业态布局局业态布局局主要考考虑品牌牌对客流流的拉动动作用，，能否最最大限度度的实现现客流的的均衡分分布，同同时要考考虑业态态和品牌牌之间的的搭配业态布局局对租金金收益十十分关键键平面布局局和立体体布局（例）步步行街的的业态规规划2.4.3.1商业业业态分分类及面面积占比比步行街的的商业业业态可以以分为服服装服饰饰、餐饮饮、生活活配套服服务等三三类。三个业态态的面积积占比大大致为：：餐饮面面积占比比40%--60%；服装服服饰面积积占比20%—30%；生活配配套服务务面积占占比20%--25%步行街业业态规划划的基本本原则1、统一性原原则：根据消费费者不同同的购买买能力和和消费习习惯，在在同一个个楼层，，品牌档档次或面面对的消消费群应应保持统统一的定定位。2、递减减原则：：从低楼层层到高楼楼层，商商品档次次和定位位从高向向低逐级级递减。。步行街业业态规划划的基本本原则3、租金原则则：从低楼层层到高楼楼层，业业态上从从承担租租金能力力较高的的零售业业态向承承担租金金能力较较低的生生活配套套服务和和餐饮业业态转变变。4、关联联性原则则：要考虑业业态与业业态之间间的相互互关联性性，使客客流形成成互动，，达到共共享的目目的。步行街业业态规划划要点1、考虑到商商家的持持续经营营能力问问题，珠珠宝、男男正装、、儿童、、家居、、内衣等等小业种种在布局局时，应应有多个个品牌集集合，形形成消费费环境。。否则必必须是品品牌知名名度高或或商品特特色突出出的品牌牌店。步行街业业态规划划要点2、建筑规模模在2万平方方米以下下的步行行街，咖咖啡、中中式快餐餐等不宜宜数量太太多，以以最多1-2家家为原则则。规模在2万平方方米以上上的步行行街也要要适当控控制咖啡啡和中式式快餐的的占比。。第三章商商业业管理3.1商业管理理的概念念商业管理理的三层层内涵宏观商业业管理（（略）商品经营营管理（（略）商业物业业的经营营管理通常将购购物中心心的招商商、经营营以及基基础管理理等统称称为商业业管理3.1商业管理理的定义义商业管理理是以商商业物业业为载体体，通过过租赁经经营商业业物业，，引进商商家，为为商家提提供经营营服务，，共同构构建营销销平台，，为消费费者提供供多元化化的消费费服务，，实现商商业物业业投资者者的投资资目标，，并以此此体现商商业管理理者自身身价值的的运营管管理行为为。商业业管理的的存续，，取决于于投资者者的需求求和与投投资者建建立的关关系。3.2商业管理理的基本本模式自管模式式指商业物物业的持持有者，，在物业业开发完完毕后，，自建商商业管理理公司对对购物广广场进行行管理。。其收入不不是管理理佣金，，而是物物业管理理费以及及一定比比例的多多种经营营收入。。一般适合合于数量量众多，，布局分分散的跨跨地区的的连锁管管理。3.2商业管理理的基本本模式委托模式式指开发公公司或者者物业持持有者在在商业物物业建成成后，委委托专门门的商业业管理公公司和物物业管理理公司，，对其进进行经营营管理。。商业管理理公司达达到协议议目标后后获取管管理佣金金，物业业管理公公司获取取物业管管理费。。缺陷：业业主的选选择成本本较自营营模式可可能较高高，选择择与存续续过程有有较大风风险。3.2商业管理理的基本本模式混合模式式是指业主主与开发发商共同同委托商商业管理理公司和和物业管管理公司司进行统统一管理理。混合模式式是一种种较少使使用的特特殊模式式3.2商业管理理的基本本模式无论哪一一种模式式，商业业管理公公司对购购物中心心的整体体运营和和统一管管理的核核心地位位都不能能变，协协调业主主、租户户、物管管之间的的关系的的职能都都不能变变，物业业保值增增值的目目标不能能变。3.3商业管理理的客户户对象消费者商家业主行政管理理等公共共职能部部门3.4商业管理理的业务务模块按照业务务性质分分类信息系统统——核心元素素建立一套套完善的的信息管管理及信信息控制制系统，，及时、、准确、、全面掌掌握有效效信息，，是商业业管理的的一项重重要工作作按照业务务性质分分类环境系统统——重要内容容环境系统统的管理理是一项项规范化化、标准准化和制制度化的的管理流流程，其其间的指指挥、协协调、监监督和跟跟踪反馈馈，反映映了一个个管理团团队的职职业化和和专业化化程度。。按照业务务性质分分类支持系统统——基础系统统专指工程程管理系系统和物物业管理理系统，，是保障障商业正正常运行行的最基基础性工工作。支持系统统——工程管理理购物中心心工程项项目的前前期介入入购物中心心的接管管验收及及工程问问题的整整改完善善购物中心心设备的的运行管管理购物中心心能源管管理购物中心心工程房房屋和设设备设施施的维护护保养支持系统统——物业管理理物业管理理内容——环境管理理安全管理理消防管理理停车场管管理支持系统统——物业管理理思考——（1）购物中心心环境管管理的主主要内容容？（2）购物中中心停车车场管理理的主要要内容？？购物中心心环境管管理主要要内容1、常规保保洁管理理2、石材地地面、隔隔油池等等特殊材材料和部部位的专专项保洁洁养护3、空气污污染治理理4、废弃物物管理5、虫害治治理6、绿化养养护与景景观管理理7、环境舒舒适度的的管理购物中心心停车场场管理主主要内容容1、车辆进进出管理理2、车辆停停放管理理3、车辆出出入卡管管理4、收费管管理5、设备及及系统管管理6、突发事事件处理理按照业务务性质分分类客户系统统指把租户户和顾客客当做管管理对象象的管理理系统管理好租租户和顾顾客，目目的是为为了更好好地服务务客户系统统租户系统统的管理理——招商管理理租租赁档案案管理、、租户进场场管理租租户户日常经经营行为为管理租户信息息管理租租户户需求和和投诉管管理、租户调整整管理客户系统统客户系统统的管理理——会员管理理消消费过程程的行为为管理顾客满意意度管理理客客户服务务管理按照业务务性质分分类品牌系统统购物中心心的品牌牌，是消消费者对对购物中中心满意意度的综综合评价价，以及及由此而而延伸的的心理认认同程度度和消费费依赖程程度。同同时，它它也是租租户对商商业管理理的服务务和管理理水平的的总体评评价。品牌系统统构成商业业物业品品牌的主主要要素素建筑体的的外观印印象经经营设设施购物环境管管理及服服务水平业态定位及其其组合品品牌的的搭配及其丰丰富度品牌系统构成商业物业业品牌的主要要要素宣传推广的力力度大大型活动的强强度和频率公益形象负负面事件的的的出现及处处理美陈设计VI标识消费者口碑租租户户以及业界的的认同感购物节VI设计及应用购物节VI设计及应用购物袋刮刮卡购物中心美陈陈要素构成——色彩色彩的美感是是美陈设计考考虑的首要因因素色彩的搭配影影响到购物中中心整体气氛氛；色彩感觉是吸吸引消费者注注意的第一元元素购物中心美陈陈要素构成——色彩购物中心美陈陈要素构成——照明购物中心整体体灯光照明分分为基础照明明、展示空间间照明、卖区区专柜照明、、店招照明、、橱窗照明等等等购物中心美陈陈要素构成——照明购物中心美陈陈要素构成——道具装饰陈列物或或道具使用不不拘一格，通通常围绕时尚尚潮流元素，，或结合不同同季节、重大大节日等主题题表现元素（（如圣诞节利利用圣诞树、、梅花鹿、雪雪景等元素））营造立体的的空间特色景景观、或模拟拟生活场景等等等，增强视视觉冲击力。。例如中庭可可运用气球、、风筝、布帷帷幔等创造独独特的空间立立体效果。购物中心美陈陈要素构成——道具品牌系统品牌对购物中中心的作用表表现竞争要素是形成公众习习惯性消费的的心理因素是商户经营的的信心和业绩绩支持，也是是租户调整的的基本依据对物业增值起起着不可估量量的作用品牌系统树立品牌的方方法——对购物中心的的经营理念进进行总结与提提升，形成大大众化的语言言，并通过各各种载体进行行有效传播例如：华润·深圳万象城——SLOGAN潮，流不息—永不落幕的时时尚舞台品牌系统树立品牌的方方法——通过各种大型型社会公益活活动、促销活活动，吸引顾顾客对购物中中心的感受和和体验，感知知购物中心的的品质和形象象。通过对各种视视觉信息的强强制灌输，强强化公众对购购物中心的认认识和记忆。。例：各项活动动购物中心活动动的分类公关活动（公公益、文化））营销活动（促促销、会展））通过活动吸引引大量人流，，促进购物中中心的经营人们第一时间间接触和体验验全新的品牌牌文化内涵文化认同是最最根本的认同同品牌系统商业物业的品品牌系统的管管理对品牌推广行行为的管理品牌维护管理理品牌提升管理理整体内在形象象管理CI系统管理预算管理按照业务性质质分类租费系统——核心系统由租金、物业业费、广告租租赁费、停车车场费和其他他多种经营收收费等，及其其对上述费用用的管理要素素组成。租费系统租费系统的管管理环节租费包括：租租金、物业管管理费、其他他收费涉及费用测定定、费用收缴缴、欠租处理理、减免与提提增等按照业务性质质分类安全系统安全系统的要要素：物业安安全、财产安安全、人身安安全、资金安安全、秩序安安全、风险管管理上述安全系统统要素，分散散在各个管理理部门，最终终构成对商业业物业的整体体安全保障按照业务性质质分类团队系统所有企业的团团队系统，都都离不开人、、财、物、信信息、企业文文化以及为达达成目标而设设立的规章制制度、规范标标准等对团队系统的的管理，是所所有系统管理理中的最重要要管理按照管理职能能分类招商管理运运营管理企划管理工工程管理租费管理环环境管理安全管理品品质管理3.5商业管理的经经营目标商业经营购物中心的整整体商业经营营资产经营商业物业的租租赁经营企业经营商管公司的自自身经营3.6商业管理的主主要职责安全管理治安管理经营秩序财产管理消防安全管理理消防管理的基基本内容编制和落实消消防安全管理理方案设施设备检测测及消防演练练消防安全知识识和技能培训训消防安全管理理消防管理的基基本措施消防安全隐患患管理消防设施设备备系统管理消防安全事故故管理3.6商业管理的主主要职责服务管理商业管理公司司服务管理为消费者服务务为商家服务为业主服务商家服务管理理3.6商业管理的主主要职责品质管理物业品质管理理——设施设备环境品质管理理——购物环境商业经营品质质管理3.7商业管理的整整体性原则整体性原则是是商业管理的的根本原则统一品牌推广广统一服务规范范统一经营行为为统一营销企划划3.8商业管理的评评价指标体系系安全运营品品牌牌影响力客流量的增长长及结构变化化销售业绩的提提升商商品品品牌的调整和和提升租金增长水平平环环境舒适度设施设备运行行稳定性和物物业的完好性性消费者满意度度商商家满意度3.9万达集团商业业管理的基本本模式商业经营管理理模式统一商业规划划统一招商管理理统一运营规范范统一营销企划划3.9万达集团商业业管理的基本本模式内部管理模式式以统一规范为为主，个性化化管理为辅以属地管理为为主，系统管管理为辅筹备期以拓展展管理为主线线运营期以品质质管理为主线线结束语商业地产最典典型的产品形形态就是购物物中心，其多多业态、多功功能的组合，，在竞争中具具有规模优势势。通过商业业管理，实现现购物中心的的正常经营，，进而实现商商业地产的价价值。商业广场组建建及营运管理理目录购物中心的组组建商业广场的前前期筹备商业广场的运运营管理第一部分购物中心的的组建建1.1选址和开发项目选址的原原则项目选址的一一般要求项目开发主要要阶段项目开发的关关键工作1.2商业策划城市基本概况况城市商业环境境分析项目基本情况况购物中心定位位及规划购物中心的招招商方案商业营销推广广方案（开业业前）开业前的物业业交验（略略）项目基本情况况政策利好周边未来发展空间商圈及人口特征周边环境建设指标及初步规划交通网络地理位置购物中心购购物中心定定位及规划地产开发目标标功能组合目标标商圈打造目标标商业经营目标标业态构成客层定位品牌落位建筑设计功能设计特色或人性化化市场位置形象定位消费定位论证业态规划产品设计市场定位主题策划商商业营销推推广方案推广目的阐述述推广思路和策策略推广手段和表表现形式主题提炼媒体调查和分分析分阶段媒体组组合和发布计计划费用预算和规规划1.3商业启动及筹筹备成立公司组建建团队开办成本测算算启动招商主力店提前12－18个月，精品店店提前10个月宣传推广配合项目品牌牌建设和招商商进度工程和物业管管理介入装修和开业准准备开业庆典第二部分商业广场的前前期筹备2.1前期筹备工作作流程筹备工作计划划计划实施流程程需求计划划实施评评估完完成筹备工作四项项基本原则以团队组建为为前提以以满铺招商为为核心以项目建设为为主线以以按期开业为为目标2.2筹备工作的关关键要点成立公司团队建设费用测算和额额度申请参与规划设计计招商及进场装装修宣传推广工程介入与接接管物业管理开业准备第三部分商业广场的营营运管理3.1营运管理的概概念营运是将人力、、物料（商品品）、设备、、信息、能源源等要素通过过一定的方式式或手段，变变换为有形产产品和无形服服务的运作过程。概念、基础、、目的概念通常我们把广场营业时间内对商业广场整体环境及经营活动的管控称为营运管理。基础为广场内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全、丰富”的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。大营运以整个广场各各业态为管理理范围，以营营运管理为核核心，通过与与企划、工程程、物业的无无缝对接，实实现信息共享享、工作效率率和服务品质质的提升，根根据市场内外外部环境的变变化，维持并并不断改善广广场的整体运运营状况。3.2营运管管理的的手段段沟通协作服务3.3营运管管理的的核心心理念念经营意意识服务意意识沟通意意识高效意意识成本意意识3.4营运管管理的的功能能营运分析营运培训经营督导营运标准化稳场旺旺场营运信信息管管理基础信信息广场基基础数数据、、各业业态信信息、、主力店店信息息、各各品牌牌信息息、各业主主信息息营运报报表体体系（日报报、月月报、、季报、、年报报）信息档档案管管理营运信信息经营分分析市场分分析业态规规划各业态态结构构与租租金贡贡献度度分析析商户经经营分分析（（重点点是盈盈利能能力分分析））品牌、、品类类的组组合调整规规划（（包括括租金金变动动计划划）多种经经营、、广告告位及及其它它收入入3.5营运管管理的的主要要内容容环境管管理经营管管理服务管管理租赁管管理环境管管理商户装装饰与与装修修管理理安全与与营运运设施施管理理灯光（（照度度）、、温度度、湿湿度音响管管理卫生管管理公共空空间的的人文文艺术术管理理自有媒媒体管管理送货管管理特种行行业管管理相关(食品品、珠珠宝等等)行行业资资质经营管管理开闭店店管理理晨会管管理广播管管理吊旗管管理POP管理理店招管管理橱窗管管理商品管管理物价签签管理理服务管管理服务规规范管管理和和业务务培训训营运管管理人人员管管理，，包括括营运运人员员的行行为规规范与与工作作标准准管理理营运管管理人人员培培训，，包括括业务务培训训、工工作交交流与与技能能学习习营业员员管理理，包包括营营业员员的行行为规规范与与工作作标准准管理理（岗岗前培培训））营业员员培训训，包包括万万达广广场日日常营营运的的相关关知识识培训3.6营运管管理的的评级级体系系品牌影影响销售业业绩提提升租金增增长水水平设备设设施运运行稳稳定商家满满意度度消费者者满意意度环境舒舒适度度商品品品牌提提升客流增增长及及结构构变化化安全运运营案例筹备期期及开开业后后日常营营运管管理主主要内内容案例目目录开业前前期筹筹备（（商户户进场场－开开业））要点开业后后日常常营运运管理理211

筹备期营运工作内容要点营运管管理筹筹备工工作倒倒排表表125商户进进场装装修跟跟进现现场管管控文件编编制确确认管管理流流程编编制确确认基础物物料准准备商户进进场服服务总服务务台设设立人员培培训考考核开业营营销方方案配配合及及培训训广告位位规划划、点点位规规划确确定开业前前检查查要点点开业模模拟演演练1.1商户进进场装装修跟跟进及及管理理（成成立装装修小小组））126A施工手续办理B

施工过程管理（物料、进度、安全）C厨房设备、餐具、道具家私D门头设计、橱窗陈列、货品陈列1.2文件、、物料料、设设备设设施的的准备备127A外部管理文件编制B内部管理文件编制C基本物料准备D总服务台设立与制作1.2.1外部管管理文文件128营业员规范营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理商户手册商户须知顾客服务商铺管理物业管理安保消防管理租金物业费收缴应急程序装修手册设备介绍业主交房技术标准装修期间服务指引装修流程说明施工管理规定1.2.2内部管管理文文件商户合合同台台账多种经经营台台账基础信信息档档案广场基基本信信息各类报报表准准备商户信信息档档案多种经经营点点位图图人员排排班岗位划划分/职责管控要要点巡场制制度检查和和考核核应急预预案台账建建立营运工工作手手册1301.2.3基础物物料经营POP及支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝物价签、价签托、销售小票、巡场路线图员工牌……管理理电脑、、工牌牌、对对讲机机等各类表表单的的制作作与交交付印印刷营运人人员排排班表表休闲设设施、、小品品、服服务设设施营业员员打卡卡机1311.2.4总服务务台设设立与与制作作（总总服务务台工工作手手册））人员要求配备全职服务人员，统一着装；服务用语统一统一培训设备设施开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、光盘等）婴儿车、残疾人车设立要求商业广场在醒目位置设立总服务台总服务台标识显著服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工服务项目、服务承诺等必须公示商户服服务步行街街商户户相关关证照照的协协助办办理步行街街商户户营业业人员员招聘聘服务务设施设设备及及家私私货品品入场场配合合金融配配套服服务主力店店沟通通人（（营运运副总总）1.3多种经经营点点位A管理规规范（（制度度要求求）B市调定位C点位规划与设置D商户的选择1.3多种经经营点点位点位管理合同管理（保证金、期限）编号设置要求预算管理审批管理广告位招投标点位设置规划原则多种经营的总体经营方向是“点缀广场商业氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充”经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质顾客“驻足”的商品类别为主1.4人员培培训管管理商户营业人员营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理（租户手册及员工规范）营运工作人员公司制度、上报流程具体内容及要求培训市场调查培训岗位职责内容日常工作详解，操作流程及作业规范工作方法与技巧服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识证照办理工作准备与实施广场导导视图图（主主力店店、业业态、、品类类）各业态态重点点活动动（商家活活动，，营运运部负负责收收集）兑奖地地点、、流程程等开业期期间广广场整整体活活动内内容开业期期间营营销企企划活活动内内容1.4人员培培训管管理开业庆庆典日日应急急预案案(安防、、工程程、)开业前前检查查内容容及要要点商铺开开业的的跟踪踪：装修修完工工、设设施设设备进进场、、货物物、商商品进进场、、商品品陈列列、价价签到到位、、合同同备案案、证证照办办理、、服务务见面面洽谈谈会等等主力店店方面面：装装修进进展跟跟踪、、开业业前界界面协协调等等多种经经营的的招商商：签签约、、装修修、确确定开开业日日期等等室内外外广告告位：：签约约、收收集确确定样样稿、、制作作安装装