危机公关与处理技巧课件

危机公关与处理技巧2010/9/612/28/20221讨论与分析内容：危机公关的涵义、处理原则目的：针对给定案例，运用理论知识进行恰当分析，将课堂与实际相结合12/28/20222一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较好发展的机会。危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处理。12/28/20223什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

危机有什么特点？12/28/20224危机的特点：意外性:

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性:

进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性:

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，带来无可估量的损失。紧迫性:

对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。12/28/20225危机事件的类型危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协：１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往往对组织形象有重大的损害。３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。12/28/20226危机公关5S原则：1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任（泰诺中毒事件）2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。(SK-Ⅱ)4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。12/28/20227案例：泰诺中毒事件“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。12/28/20228面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害。第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。12/28/20229第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。

1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。12/28/202210事实实上上，，在在中中毒毒事事件件中中回回收收的的800万粒粒胶胶囊囊，，事事后后查查明明只只有有75粒受受氰氰化化物物的的污污染染，，而而且且是是人人为为破破坏坏。。公公司司虽虽然然为为回回收收付付出出了了一一亿亿美美元元的的代代价价，，但但其其毅毅然然回回收收的的决决策策表表明明了了强强生生公公司司在在坚坚守守自自己己的的信信条条：：““公公众众和和顾顾客客的的利利益益第第一一””。。这这一一决决策策受受到到舆舆论论的的广广泛泛赞赞扬扬，，《华尔尔街街周周刊刊》评论论说说：：““强强生生公公司司为为了了不不使使任任何何人人再再遇遇危危险险，，宁宁可可自自己己承承担担巨巨大大的的损损失失。。””在一一年年的的时时间间内内，，““泰泰诺诺””止止痛痛药药又又重重振振山山河河，，占占据据了了市市场场的的领领先先地地位位。。由于于其其出出色色的的危危机机管管理理，，强强生生公公司司获获得得了了美美国国公公关关协协会会授授予予的的最最高高奖奖--银砧砧奖奖。。12/21/202211真诚诚沟沟通通原原则则，，要要做做到到““三三诚诚””：：1、诚诚意意。。在事事件件发发生生后后的的第第一一时时间间，，公公司司的的高高层层应应向向公公众众说说明明情情况况，，并并致致以以歉歉意意，，从从而而体体现现企企业业勇勇于于承承担担责责任任、、对对消消费费者者负负责责的的企企业业文文化化，，赢赢得得公公众众同同情情和和理理解解。。2、诚诚恳恳。。一切以消费者者的利益为重重，不回避问问题和错误，，及时与媒体体和公众沟通通，向消费者者说明消费者者的进展情况况，重拾消费费者的信任和和尊重。3、诚实。诚实是危机处处理最关键也也最有效的解解决办法。我我们会原谅一一个人的错误误，但不会原原谅一个人说说谎。12/21/202212危机处理的一一般程序采取紧急措施施，防止事态态发展听取危机事件件报告，及时时作出评估开诚布公，以以诚相待采取果断措施施，及时处理理危机总结经验教训训12/21/202213危机处理禁忌忌——不要等危机发发生才匆忙应应对不要打官司不要光辩解不要保持沉默默不要手足无措措不要逃避责任任不要反应冷淡淡12/21/202214分享你的见闻闻讲述现实生活活中你曾经听听过、看过的的一则故事或或案例12/21/202215案例：男子冲冲进30余人教室砍女女友17刀惨杀持续续10分钟11月20日中午，也就就在国家教育育部的有关专专家将要对万万州卫校和万万州中医校合合并成万州医医药专科学校校进行考察的的前一天，20岁的万州卫校校高级护理班班学生黄兴凤凤的遗体被火火化，这已经经是她惨死了了40天后。10月11日，新学期第第三天。当日日下午2点左右，黄兴兴凤和往常一一样走进教室室准备上课。。2点30分，学校的上上课铃准时响响起，整个教教学楼里32间教室的600多名同学开始始上课。2点45分左右，一名名男子(犯罪嫌疑人袁袁华军)踹开前门12/21/202216直朝坐在最后后一排的黄兴兴凤走去，他他边走边喊：：“黄兴凤给给我站起来！！”还没有等等黄兴凤站起起来，袁华军军的大砍刀已已经向她的头头上砍去。目目瞪口呆的黄黄卫凤还没有有来得及反应应便倒下了。。一向温顺的的黄兴凤没有有想到，“男男朋友”袁华华军居然会在在她上课的时时候对自己下下毒手。教室里的32个女生吓得大大声尖叫，有有的开始逃出出教室。负责责该班儿科教教学的女老师师冯英也傻了了眼。犯罪嫌嫌疑人袁华军军连砍黄兴凤凤两刀后，走走回到教室前前面的讲台边边，12/21/202217开始寻找曾经经反对他将““女友”带离离万州的另一一名女同学熊熊娅，但由于于慌乱，他并并没有发现躲躲藏在教室左左前方女生人人群中的熊娅娅。见没有人人阻拦，袁华华军又跑回黄黄兴凤身边，，朝她连砍15刀。“黄兴凤颈部部被砍断了四四分之三，一一边砍，凶残残的凶手还用用脚不断地踢踢向黄兴凤的的头、胸部和和背，当时鲜鲜血喷溅了半半个教室，””11月20日，一不愿透透露姓名的知知情人士心有有余悸地告诉诉记者。12/21/202218思考：如果你你是该校相关关管理人员，，该如何处理理此危危机事事件？？试拟拟定一一个处处理方案案，格格式不不限，，字数数不限限12/21/202219第一个个案例例——芝华士士：勾勾兑谎谎言2006年1月20日，《国际金金融报报》刊登的的一篇篇题为为《芝华士士12年：““勾兑兑”了了多少少谎言言》的报道道，文文中援援引一一位不不愿透透露姓姓名的的消息息人士士所了了解的的在华华销售售的国国际知知名酒酒类产产品芝芝华士士12的成本本信息息，向向欧盟盟最大大的酒酒类公公司保保乐力力加集集团在在华经经销商商——保乐力力加中中国公公司发发出四四项质质疑：：1.芝华士士12成本：：“25元”缔缔造““亿元元神话话”？？2.在华产产品销销售：：大陆陆市场场没有有真正正的12年酒？？3.全体员员工赴赴英旅旅游：：暴利利下的的奢侈侈？4.品牌价价值：：“变变了味味道的的水””？2006著名公公关案案例12/21/202220一时间间，芝芝华士士成本本谎言言通过过网络络、报报纸、、电视视、电电台等等传媒媒迅速速传播播扩散散至全全国。。2006年度第第一场场国际际品牌牌在华华信任任危机机在狗狗年春春节到到来前前爆发发。1月20日，，在在《国际际金金融融报报》刊登登文文章章置置疑疑芝芝华华士士12成本本的的当当天天，，保保乐乐力力加加中中国国公公司司即即委委托托其其公公关关公公司司发发布布新新闻闻公公告告。。公公告告指指责责国国际际金金融融报报的的报报道道并并无无事事实实根根据据，，要要求求给给予予书书面面道道歉歉和和纠纠正正，，并并对对芝芝华华士士12产品品的的生生产产年年份份控控制制和和成成本本构构成成做做了了说说明明1月24日，，芝芝华华士士生生产产商商保保乐乐力力加加集集团团再再度度以以苏苏格格兰兰威威士士忌忌协协会会(SWA)的名名义义通通过过《第一一财财经经日日报报》向公公众众作作出出回回应应，，表表示示““芝芝华华士士12年””年年份份是是足足额额的的。。12/21/202221同时时，，针针对对成成本本仅仅25元一一说说，，保保乐乐力力加加中中国国传传播播总总监监王王珏珏向向媒媒体体透透露露：：““光光增增值值税税一一项项就就超超过过25元。”但但至于芝芝华士总总成本，，保乐力力加公司司以商业业机密为为由拒绝绝透露具具体数据据。1月25日，苏格格兰威士士忌协会会、保乐乐力加(中国)贸易有限限公司和和保乐力力加集团团下属的的英国芝芝华士兄兄弟有限限公司于于上海举举行联合合记者招招待会，，再次向向媒体重重申芝华华士12年是用多多种在橡橡木桶中中醇化了了至少12年以上的的威士忌忌调和而而成的。。新闻发布布会上，，保乐力力加董事事总经理理齐德辉辉，现任任苏格兰兰威士忌忌协会首首席主管管、芝华华士兄弟弟公司首首席调酒酒师以及及芝华士士亚太区区副总裁裁潘德施施、英国国驻上海海总领事事馆及欧欧盟驻华华代表团团代表等等众多高高层人物物到场接接受记者者询问。。12/21/202222第二个案案例——SK－II闹剧宝洁洁危机公公关纪实实铬为皮肤肤变态反反应原，，可引起起过敏性性皮炎或或湿疹，，病程长长，久而而不愈。。钕对眼眼睛和黏黏膜有很很强的刺刺激性，，对皮肤肤有中度度刺激性性，吸入入还可导导致肺栓栓塞和肝肝损害。。我国和和欧盟等等有关国国家的相相关规定定中均把把这两种种元素列列为化妆妆品禁用用物质。。按照我国国化妆品品卫生标标准(GB7916)的有关规规定，化化妆品中中不能含含有铬、、钕等禁禁用物质质。9月14日，新华华社消息息称,国家质检检总局有有关负责责人证实实，近日日广东出出入境检检验检疫疫机构从从来自日日本宝洁洁株式会会社蜜丝丝佛陀公公司制造造的SK-ⅡⅡ品牌系列列化妆品品中检出出禁用物物质铬和和钕。检检验检疫疫部门在在对一批批SK-ⅡⅡ重点净白素肌肌粉饼进行检检验后发现，，其钕成分含含量高达4.5mg/kg。2006著名公关案例例12/21/202223此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液液、SK-Ⅱ多元修护精华华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、、SK-Ⅱ护肤精华露、、SK-Ⅱ重点净白素肌肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝凝霜OB-2系列进口产品品中均被检出出禁用物质铬铬，其含量为为0.77mg/kg至2.0mg/kg。目前，国家质质检总局已就就此事致函日日本政府主管管部门及驻华华使馆，要求求日方有关部部门加强对输输华化妆品的的管理，保证证输华化妆品品符合中国国国家标准的要要求。同时，，国家质检总总局还发出通通知，要求各各地检验检疫疫机构对来自自日本的化妆妆品加强检验验检疫工作，，确保进口化化妆品安全。。12/21/202224当日下午20点30分，宝洁公司司也给记者发发来了官方声声明，该声明明表示，“安安全和质量对对于SK-Ⅱ至关重要。SK-Ⅱ所有产品上市市前都经过了了公司内部严严谨的安全评评估，并且在在进入中国市市场前都经过过卫生部严格格检验和注册册，产品的安安全和质量有有充分的保障障。SK-Ⅱ产品在生产过过程中并未添添加文中所涉涉及的成分。。我们也是在在今天（9月14日）刚刚接到到相关信息。。对于本进口口批次产品中中发现的问题题，宝洁公司司将全力配合合政府部门了了解情况，使使之得以顺利利解决。9月15日,全国各大商场场就陆续对这这些问题产品品进行了下架架处理。随之,全国各地消费费者蜂拥退货货.但宝洁公司却却设置了很高高的退货门槛槛.12/21/2022251.消费者需持持有由卫生生部指定医医院出具的的过敏凭证证2.消费者必须须有销售凭凭据3.产品所剩含含量必须在在1/3以上，如果果少于1/3，则无法办办理退货手手续。4.在工作人员的的指导下填写写名为《非健康相关非非产品质量问问题投诉快速速退货处理简简易协议书》，协议书中赫赫然写着：““尽管产品本本身为合格产产品，不存在在质量问题，，但本着对消消费者负责的的态度，我们们决定为您做做退货处理，，经双方协议议同意退款××元。此处理方方案为本案例例一次性终结结处理。”这些苛刻的退退货条款激起起众怒，媒体体一片哗然。。自９月１４４日至９月２２４日，从新新华社最先报报道“SK-Ⅱ品牌入境化妆妆品被查出违违禁成分”新新闻的10天来，全国各各地多处因退退货发生消费费者与ＳＫ－－ＩＩ工作人人员的肢体冲冲突，宝洁上上海及成都两两处办公室被被破坏，宝洁洁总部通知两两地员工不要要再去单位工工作，等待公公司新的通知知。12/21/202226而位于北京、、广州的另两两处办公场所所分别增派了了保安，北京京分公司在原原先的大门旁旁边又安装了了一道门。同同时，宝洁暂暂停了现场退退货和电话退退货，近期将将对外宣布退退货新规。9月16日晚间退货条条件开始放宽宽，持有小票票和产品可到到柜台进行协协商退货.9月18日质检总局称称，如SK-Ⅱ相关产品再有有问题将暂停停进口。9月19日退货协议被被质疑“霸王王条款”；日日本官方称，，日本SK-Ⅱ化妆品出口前前未经检验。。9月20日上海工商局局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜，无无条件退货；；北京开设三三个专门退货货服务中心，，消费者排队队办理退货。。9月21日又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在在上海被检出出禁用物质，，上海工商部部门认定其退退货协议违法法。9月22日SK-Ⅱ通过某跨国公公关公司发表表声明,决定暂停在中中国的产品销销售.12/21/2022279月２３日宝洁洁中国公司网网站被黑客攻攻击瘫痪数小小时。２４日日凌晨刚刚恢恢复的宝洁网网站再次被黑黑。当时除了了宝洁ｌｏｇｇｏ位置仍可可点击外，其其余全部变为为空白。网站站程序被黑客客使用大段中中文加以注释释，而黑客表表示其目的是是“只针对ＳＳＫ－ＩＩ””，并要求ＳＳＫ－ＩＩ““停业整顿””。黑客同时时指出“公司司对国人极不不负责，建议议反省”,“建议把把ＳＫＫ－Ⅱ扔进垃垃圾箱箱”。。10月24日,国家有有关部部门宣宣布,ＳＫ－－ＩＩＩ所含含重金金属不不致于于对人人体造造成伤伤害,允许在在国内内销售售.12月3日SK-II在广州州重开开内地地首个个专柜柜。12/21/202228放松一一下：：测测测你的的公关关能力力1、在宾宾馆里里，顾顾客：：“瞧瞧！你你把我我的新新衣服服洒上上了水水，怎怎么办办！””你作作为服服务员员答：：“谁叫叫你走走路不不长眼眼睛。。讨厌厌！””“对不不起：：请用用毛巾巾擦一一下吧吧！“真糟糟糕！！怎么么办好好呢？？……””2、在饭饭店酒酒桌上上，顾顾客：：“这这杯子子没有有洗净净，下下面还还有手手印呢呢！““如果果你是是服务务员，，作何何回答答？““洗洗净了了，用用不着着担心心。””“真抱抱歉””“对不不起！！我来来换一一个””12/21/2022293、在公共汽汽车站牌前前，人多而而没有挤上上去，你的的朋友：““等一会儿儿再上吧！！”你回答答：““老老是这样会会一直乘不不上车的！！”“是的，再再等等下一一班车吧。。”“高峰期总总是这样，，真讨厌！！”4、在公共汽汽车上，由由于人多互互相拥挤，，有人对你你说：“不不要挤！””对此，你你作何反应应？“人多，没没办法！请请你向前靠靠些好了！！”“对不起！！”“真是的，，我也不想想挤！”12/21/2022305、与恋人约约会时，恋恋人因来晚晚了而对你你说：“哟哟，我来迟迟了。”你你作何回答答？

“真真不礼貌！！稀里糊涂涂的”““不必介意意！不必介介意！”““你是我我喜爱的人人嘛！”6、在家中，，妈妈说：：“成绩还还是这样差差，是怎么么回事？””你答：““是妈妈妈的孩子呗呗，没办法法！”““对不起！！我已做了了努力。””“下次次会让你高高兴的。””7、在学校、、当你和同同学们一起起议论另一一个同学时时，其中一一位同学说说：“他又又碰钉子了了。”你接接着说：““那家伙伙差劲！真真差劲！””“撒谎谎！是真的的吗？”““真可怜怜！”以上选择选选a得1分，选b得2分，选c得3分12/21/2022319、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。19:24:2319:24:2319:2412/21/20227:24:23PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:24:2319:24Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:24:2319:24:2319:24Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2219:24:2319:24:23December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20227:24:23下下午19:24:2312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:24下下午午12月月-2219:24December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2119:24:2319:24:2321December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:24:23下下午午7:24下下午午19:24:2312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:24:2319:24:2319:2412/21/20227:24:23PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2219:24:2319:24Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。19:24:2319:24:2319:24Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2219