商务礼仪的指引与训练

有“礼”走遍天下

——现代商务礼仪指引与训练

德隆前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，

不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与

身份。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相

匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的

个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色

与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份

和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱

包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走走男士：：抬头挺挺胸，，步履履稳健健、自自信。。避免免八字字步。。女士：：背脊挺挺直，，双脚脚平行行前进进，步步履轻轻柔自自然，，避免免做作作。可可右肩肩背皮皮包，，手持持文件件夹置置于臂臂膀间间手势势（（1））指引：：需要用用手指指引某某样物物品或或接引引顾客客和客客人时时，食食指以以下靠靠拢，，拇指指向内内侧轻轻轻弯弯曲，，指示示方向向。招手：向远距离的的人打招呼呼时，伸出出右手，右右胳膊伸直直高举，掌掌心朝着对对方，轻轻轻摆动。不不可向上级级和长辈招招手手势势（2））握手：手要洁净、、干燥和温温暖。先问问候再握手手。伸出右右手，手掌掌呈垂直状状态，五指指并用，握握手3秒左左右。不要要用左手握握手。与多多人握手时时，遵循先先尊后卑、、先长后幼幼、先女后后男的原则则。若戴手手套，先脱脱手套再握握手。切忌忌戴着手套套握手或握握完手后擦擦手。握手手时注视对对方，不要要旁顾他人人他物。用用力要适度度，切忌手手脏、手湿湿、手凉和和用力过大大。与异性性握手时用用力轻、时时间短，不不可长时间间握手和紧紧握手。掌掌心向上，，以示谦虚虚和尊重，，切忌掌心心向下。为表示格外外尊重和亲亲密，可以以双手与对对方握手。。要按顺序序握手，不不可越过其其他人正在在相握的手手去同另外外一个人握握手。鞠躬躬与客户交错错而过时，，面带微笑笑，行15度鞠躬礼礼，头和身身体自然前前倾，低头头比抬头慢慢。接送客户时时，行30度鞠躬礼礼。初见或感谢谢客户时，，行45度度鞠躬礼。。视线线与顾客交谈谈时，两眼眼视线落在在对方的鼻鼻间，偶尔尔也可以注注视对方的的双眼。恳恳请对方时时，注视对对方的双眼眼。为表示示对顾客的的尊重和重重视，切忌忌斜视或光光顾他人他他物，避免免让顾客感感到你非礼礼和心不在在焉。距离离70至至80厘厘米米（（熟熟悉悉））1米米至至1米米2（（陌陌生生））2个个手手臂臂长长（（站站立立））一个个手手臂臂长长（（坐坐着着））一个个半半手手臂臂长长（（一一站站一一坐坐））二、、介介绍绍、、称称呼呼、、致致意意自我我介介绍绍在不不妨妨碍碍他他人人工工作作和和交交际际的的情情况况下下进进行行。。介绍的内内容：公公司名称称、职位位、姓名名。给对方一一个自我我介绍的的机会。。您好！我我是康佳佳集团上上海分公公司的业业务代表表，我叫叫陈启明明。请问，我我应该怎怎样称呼呼您呢？？介绍他人人顺序：把职位低低者、晚晚辈、男男士、未未婚者分分别介绍绍给职位位高者、、长辈、、女士和和已婚者者。国际惯例例敬语（（姓名和和职位））。如：王王小姐姐，请请允许许我向向您介介绍仵仵志忠忠总监监。介绍时时不可可单指指指人人，而而应掌掌心朝朝上，，拇指指微微微张开开，指指尖向向上。被介绍绍者应应面向向对方方。介介绍完完毕后后与对对方握握手问问候，，如：：您好好！很很高兴兴认识识您！！避免对对某个个人特特别是是女性性的过过分赞赞扬。。坐着时时，除除职位位高者者、长长辈和和女士士外，，应起起立。。但在在会议议、宴宴会进进行中中不必必起立立，被被介绍绍人只只要微微笑点点头示示意即即可。。称呼呼国际惯惯例：：称男性性为先先生，，称未未婚女女性为为小姐姐，称称已婚婚女性性为女女士、、夫人人和太太太。。中国特特色：：同志、、大爷爷、大大叔、、大妈妈、大大娘、、大哥哥、大大姐（（内地地与北北方））。根据行行政职职务、、技术术职称称、学学位、、职业业来称称呼。。如：：陈总总、吴吴局长长、王王教授授、刘刘工、、陈博博士、、曹律律师、、龚医医生。。称呼随随时代代而变变化。。服务务业（（酒店店、餐餐饮））人员员过去去称服服务员员，现现在大大都称称先生生、小小姐。。致意意点头：：适合于于肃静静场合合（图图书馆馆、音音乐厅厅、电电影院院）和和特定定场合合（酒酒会、、舞会会）。。经常常见面面的人人相遇遇时，，可点点头相相互致致意，，而不不必用用有声声语言言来问问候。。在社社交场场合遇遇见仅仅有一一面之之交者者，也也可相相互点点头致致意。。点头的方式式：面带微笑，，头部微微微向下一点点即可。微笑笑自然、真诚诚、不露牙牙，不出声声。切忌做做作和皮笑笑肉不笑。。鼓掌掌两臂抬起，，张开左掌掌，用合拢拢的右手四四指（拇指除外外）轻拍左左掌中部，，节奏要平平稳，频率要一致致。鼓掌时时，姿态要要端正，并并伴以微笑。三、与女性性交往的礼礼仪绅士风度女士优先原原则行路路并肩：女士在右（（考虑安全全。下同））前后：女士在前（（除非非前面有障障碍物或危危险）上楼：女士在前下楼：女士在后乘车车给女士让座座。乘坐火车和和巴士时，，如不拥挤挤，男士应应先上车，，接应女士士或为女士士找座位。。到站后，，男士先下下，接应女女士。乘出租车时时，男士后后上先下，，拉开和关关闭车门，，协助女士士上下车。。男士坐在在女士旁边边，或坐在在司机旁边边。社交交先向女主人人问候。女主人走来来时，应当当起立。与站着的女女士交谈时时不能坐着着。与陌生女士士交谈要有有分寸。餐饮饮在餐馆约会会，男士不不能迟到。。同时到餐馆馆时，女士士先进门、、入坐，男男士在旁协协助。点菜应先征征求女士意意见，但叫叫菜、卖单单由男士负负责（女士士做东除外外）。用餐时照顾顾身边的女女士。用完餐后，，协助女士士拿东西，，并走在前前面开门。。四、交换名名片的礼仪仪名片放在什什么地方？？衬衣衣左左侧侧口口袋袋或或西西装装的的内内侧侧口口袋袋。。口袋不要因因为放置名名片而鼓起起来。不要将名片片放在裤袋袋里。养成一个基基本的习惯惯：会客前检查查和确认名名片夹内是是否有足够够的名片如何递交名名片？右手的拇指指、食指和和中指合拢拢，夹着名名片的右下下部分，使使对方好接接拿，以弧弧状的方式式递交于对对方的胸前前。双手接拿，，认真过目目，然后放放入自己名名片夹的上上端。同时交换名名片时，可可以右手递递名片，左左手接名片片。如何接拿名名片？外行的表现现无意识地玩玩弄对方的的名片。把对方名片片放入裤兜兜里。当场在对方方名片上写写备忘事情情。先于上司向向客人递交交名片。五、会客室室入座的礼礼仪您该坐哪个个位置？六、共同乘乘车或电梯梯的礼仪如何共同同乘车？？如何共乘乘电梯？？先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电电梯后后，按按下客客人要要去的的楼层层数。。侧伸伸面对对客人人。如如无旁旁人，，可略略做寒寒暄。。如有有他人人，应应主动动询问问去几几楼，，并帮帮忙按按下。。到目的的地后后，一一手按按“开开”，，一手手做请请出的的动作作，说说：““到了了，您您先请请！””客人人走出出电梯梯后，，自己己立即即步出出电梯梯，在在前面面引导导方向向。七、电话礼仪仪您会接电话吗？不让铃声响得得太久，应尽尽快接电话。。若周围吵嚷嚷，应安静后后再接电话。。接电话时，，与话筒保持持适当距离，，说话声大小小适度。嘴里里不含东西。。因为有急事事或在接另一一个电话而耽耽搁时，应表表示歉意。热情问候并报报出公司或部部门名称。如如：“您好！！康佳集团！！”如果对方方打错电话，，不要责备对对方，知情时时还应告诉对对方正确的号号码。确认对方单位位与姓名，询询问来电事项项，按５W１H的原则记录。听对方讲话时时不能沉默，，否则对方会会以为您不在在听或没有兴兴趣。扼要汇总和确确认来电事项项。谢谢对方方，并表示会会尽快处理。。说声“再见””，对方挂后后再挂。上班时在电话话里不谈私事事，不闲聊。。您会打电话吗？准备好电话号号码，确保周周围安静，嘴嘴里不含东西西，琢磨好说说话内容、措措词和语气语语调。如无急事，非非上班时间不不打电话。给给客户家里打打电话，上午午不早于8点点，晚上不晚晚于10点。。拨错号码，要要向对方表示示歉意。做自我介绍，，扼要说明打打电话的目的的和事项。询询问和确认对对方的姓名、、所在部门和和职位。记录录对方谈话内内容并予以确确认。如果对方不在在，而事情不不重要或不保保密时，可请请代接电话者者转告。相反反，应向代接接电话者询问问对方的去处处和联系方式式，或把自己己的联系方式式留下，让对对方回来后回回电话。感谢对方或代代接电话者，，并有礼貌地地说声“再见见”。您埋怨过代接接电话的人吗吗？（1）来电找的人不不在时：告诉诉对方不在的的理由，如出出差。如对方方问到，应尽尽量告诉他所所找的人什么么时间回来。。礼貌地询问对对方的工作单单位、姓名和和职位，主动动询问对方是是否留言，如如留言，应详详细记录并予予以确定，并并表示会尽快快转达。如果对方不留留言，则挂断断电话。对方方挂后再挂。。接到抱怨和投投诉电话时，，要有涵养，，不与对方争争执，并表示示尽快处理。。如不是本部部门的责任，，应把电话转转给相关部门门和人士，或或告诉来电者者该找哪个部部门，找谁和和怎么找。您埋怨过代接接电话的人吗吗？（2）来电找的人正正在接电话时时，告诉对方方他所找的人人正在接电话话，主动询问问对方是留言言还是等一会会儿。如果留言，则则记录对方的的留言、单位位、姓名和联联系方式。如果等一会儿儿，则将话筒筒轻轻放下，，通知被找的的人接电话。。如果被叫人正正在接一个重重要电话，一一时难以结束束，则请对方方过一会儿再再来电话。切切忌让对方莫莫名地久等。。打手机的讲究究在双向收费的的情况下，说说话更要简洁洁明了，以节节约话费。先拨客户的固固定电话，找找不到时再拨拨手机。在嘈杂环境中中，听不清楚楚对方声音时时要说明，并并让对方过一一会儿再打过过来或您打过过去。在公共场合打打手机，说话话声不要太大大，以免影响响他人或泄露露公务与机密密。在特定场合（（如会场、飞飞机上、加油油站等）要关关闭手机。八、怎样拜访访客户？1、约定时间间和地点事先打电话说说明拜访的目目的，并约定定拜访的时间间和地点。不不要在客户刚刚上班、快下下班、异常繁繁忙、正在开开重要会议时时去拜访。也也不要在客户户休息和用餐餐时间去拜访访。2、需要做哪哪些准备工作作？阅读拜访对象象的个人和公公司资料。准准备拜访时可可能用到的资资料。穿着与仪容。。检查各项携带带物是否齐备备（名片、笔笔和记录本、、电话本、磁磁卡或现金、、计算器、公公司和产品介介绍、合同））。明确谈话主题题、思路和话话语。３、出发前最好与客户通通电话确认一一下，以防临临时发生变化化。选好交通路线线，算好时间间出发。确保提前5至至10分钟到到。4、到了客户户办公大楼门门前再整装一次。。如提前到达，，不要在被访访公司溜达。。5、进入室内内面带微笑，向向接待员说明明身份、拜访访对象和目的的。从容地等待接接待员将自己己引到会客室室或受访者的的办公室。如果是雨天，，不要将雨具具带入办公室室。在会客室等候候时，不要看看无关的资料料或在纸上图图画。接待员员奉茶时，要要表示谢意。。等候超过一刻刻钟，可向接接待员询问有有关情况。如受访者实在在脱不开身，，则留下自己己的名片和相相关资料，请请接待员转交交。6、见到拜访访对象如拜访对象的的办公室关着着门，应先敲敲门，听到““请进”后再再进入。问候、握手、、交换名片。。客户请人奉上上茶水或咖啡啡时，应表示示谢意。7、会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机。说完告辞辞就应起身离离开座位，不不要久说久坐坐不走。感谢谢对方的接待待。握手告辞辞。如办公室室门原来是关关闭的，出门门后应轻轻把把门关上。客客户如要相送送，应礼貌地地请客户留步步。九、接接待预预约和和临时时访客客1、接接待预预约访访客看到客客户后后，微微笑着着打招招呼。。如坐坐着，，则应应立即即起身身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时时访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会会谈。如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，，告之访客的的所在单位、、姓名和来意意。依受访者的指指示行事：1、带到会客客室。奉茶或或咖啡。告之之受访对象何何时到。2、、将访客带到到办公室，将将其引导给受受访对象后告告退。3、告告诉访客，受受访者不在或或没空接待，，请访客留下下名片和资料料，代为转交交。约定其他他时间来访。。表示歉意。。礼貌送客。。十、餐饮礼仪仪1、您会奉茶茶或咖啡？准备好杯子、、杯垫、托盘盘、奶精、糖糖、抹布等器器具。各项器器具要洁净、、完好无缺。。不管份数多少少，一律使用用托盘端送。。右手拿抹布布，以便茶水水或咖啡洒在在桌面上时，，可以立即擦擦拭。先将托盘放在在桌面上，再再端送给客人人。若会客室室关着门，应应先敲门再进进入。进入时时面带微笑，，点头示意。。奉茶或咖啡的的顺序：客人人优先；职位位高者在先。。留意奉茶或咖咖啡的动作：：双手捧杯，，视状况从客客人的正面或或斜后方奉上上。奶精和糖糖放在大家方方便取用处。。双手拿起托盘盘，后退一步步，鞠躬或致致意说一句““打扰了”，，然后退出，，把门关上。。2、中餐礼仪仪（1）将餐巾放在膝膝盖上，不可可用餐巾擦脸脸或嘴。完餐餐后，将餐巾巾叠好，不可可揉成一团。。照顾他人时，，要使用公共共筷子和汤匙匙。传染病毒携带带者应自觉谢谢绝参加餐会会。喝汤用汤匙，，不出声。嘴里有食物时时，不张口与与人交谈。嘴嘴角和脸上不不可留有食物物残余。剃牙时用手挡挡住嘴。咳嗽嗽、打喷嚏或或打哈欠时，，应转身低头头用手绢或餐餐巾纸捂着，，转回身时说说声“抱歉””。说话时不可喷喷出唾沫，嘴嘴角不可留有有白沫。不可可高声谈话，，影响他人。。2、中餐礼仪仪（2）忌用筷子敲打打桌面或餐饮饮器具。忌往桌子对面面的客人扔筷筷子或其他餐餐具。忌把筷子架在在或杯子上，，忌把筷子插插在饭碗或菜菜盘里。忌讳筷子交叉叉放置、放反反了、一头大大一头小。谈话时不要挥挥舞筷子，也也不要把筷子子当牙签用。。不要把筷子伸伸到他人面前前，也不要插插入菜盘深处处。不要翻翻覆挑挑拣，，也不不要使使筷子子在菜菜盘上上游动动，不不知夹夹什么么菜。。夹菜时时不要要一路路滴汤汤，筷筷子不不要粘粘满了了食物物，也也不要要用嘴嘴吮吸吸筷子子。2、中中餐礼礼仪（（3））用双手手举杯杯敬酒酒，眼眼镜注注视对对方，，喝完完后再再举杯杯表示示谢意意。碰杯时时，杯杯子不不要高高于对对方的的杯子子。尊重对对方的的饮酒酒习惯惯和意意愿，，不以以各种种理由由逼迫迫对方方喝酒酒。不抽烟烟，不不往地地上和和桌子子底下下扔东东西。。不慎慎摔碎碎餐具具，应应道歉歉并赔赔偿。。用完餐餐离座座时，，将椅椅子往往内紧紧靠着着边。。3、怎怎样吃吃西式式自助助餐？？原则上上按照照生菜菜、色色拉、、主食食、甜甜点、、水果果顺序序取菜菜，一一次取取2至至3样样。盘盘子如如果堆堆得太太满，，既不不雅观观，又又混淆淆原味味。选选用牛牛排、、猪排排、鱼鱼排等等食物物时，，须遵遵照西西餐的的礼仪仪食用用。不要混混用专专用菜菜夹。。用过过的餐餐盘不不可再再用。。既不可浪浪费，又又不可抱抱着“捞捞本”和和“不吃吃白不吃吃”的心心态，暴暴饮暴食食。4、您知知道西餐餐的基本本礼仪吗吗？（1）餐餐具的使使用左叉固定定食物，，右叉切切割食物物。餐具由外外向内取取用。几道菜会会放置几几把餐具具，每个个餐具使使用一次次。使用完的的餐具向向右斜放放在餐盘盘上，刀刀叉向上上，刀齿齿朝内，，握把皆皆向右，，等待服服务的侍侍者来收收取。（2）进进食的方方法主菜：用用刀切割割，一次次吃一块块。不可可一次切切完再逐逐一食用用。口中中有骨头头或鱼刺刺时，用用拇指和和食指从从紧闭的的唇间取取出。色拉：用用小叉食食用。面条和面面包：面面条用叉叉子卷妥妥食用。。面包用用手撕成成小块放放入口中中，不可可用嘴啃啃食。汤：用汤汤匙由内内往外舀舀，不可可将汤碗碗端起来来喝，喝喝汤时不不可出声声。水果：用用叉子取取用。嘴嘴里有果果核，先先轻轻吐吐在叉子子上，再再放入盘盘内。（3）座座姿与话话语座姿端正正，不可可用嘴就就碗，应应将食物物拿起放放入口中中。取用较远远的东西西，应请请别人递递过来，，不要离离座伸手手去拿。。嘴里有食食物，不不可谈话话。说话文明明，并不不要影响响邻座的的客人。。祝您成功功！女士：容貌貌+气质男士：风度度+学识9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:09:5611:09:5611:0912/22/202211:09:56AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2211:09:5611:09Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:09:5611:09:5611:09Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2211:09:5811:09:58December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202211:09:58上上午11:09:5812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:09上上午12月-2211:09December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2211:09:5811:09:5822December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:09:58上上午11:09上午11:09:5812月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:09:5811:09:5811:0912/22/202211:09:58AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2211:09:5811:09Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:09:5811:09:5811:09Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:09:5811:09:58Dece