危机全程管理培训

危机管理与声望管理培训

危机管理与声望管理培训讲师：谭小琥一、什么是危机？潜在的风险或机会没有对目标的追求与更加优秀的欲望，就不会存在危机。所以危机的前提是目标的达成与结果的持续改善！苍蝇不盯无缝的蛋！之所以存在危机，是因为我们做得还不够好！危机出现的第一场所是我们内部，外部只是一种表象而已。消无声息中，危机就撞开了门！危机的隐蔽性特点往往让我们忽视。内外环境的变化与我们应对措施之间的不匹配是产生危机的根本原因。更多的危机带有例外特性，往往让我们面对时手足无措！事物总有两面性，危机也一样！风险或机会，其差别在于我们如何应对与处理？危机是对企业指导思想/运作策略/流程/行为方式等各个方面的综合考验，危难之时见真功夫！二、树立危机意识----直面危机！《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。危机是普遍存在，对于企业而言就如同人对于空气一样。

中介论是危机意识的最完美体现。中介作为了一种临界状态的存在，其价值往往是最大值点，亦是我们经营管理的最理想追求与指导思想！成与败在一念一差，风险或机会在一线之差，其中最关键的是如何找到这一线！第一状态风险第二状态机会第三状态危机存在于我们战略规划与战略执行、经营管理等具体活动过程中，离开企业的运作过程谈危机将成为空谈。所以领悟与把握企业各项运作规律成为了前提！产品OTC医院商务网络消费者Q/S知名度美誉度忠诚度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩贝营销运作规律及危机轨迹对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！真正的市场表现往往是冰山的一角而已。管理者的三件事：目标+团队+危机！危机已成为管理者，特别是高导管理者的一门必修课！基层中层高层目标团队危机三、危机全程管理树立危机意识预测/发现危机预防/处理危机利用/转化危机如何想？如何预知？如何处理？如何利用？总经理定位金三角总经理战略管理经营总经理理经营轨轨迹使命资源产品/服务境利益需求/偏好增值环危机来来源（1））来自于于我们们自身身：一切的的失误误与危危机均均来自自于我我们自自身，，特别别是高高层领领导的的危机机意识识薄弱弱与知知识结结构的的不足足；来自于于消费费者偏偏好的的转移移：企业的的利益益来自自于对对消费费者偏偏好的的满足足，而而消费费者偏偏好的的转移移无疑疑会给给企业业带来来极大大的危危机；；危机来来源（2））来自于于产业业重心心的转转移：：产业有有其存存在的的合理理结构构规律律，每每一个个企业业在产产业中中均有有其合合理的的赢利利模式式。当当产业业重心心发生生转移移的时时候，，企业业以前前的合合理赢赢利模模式会会变得得不再再合理理，于于是出出现了了危机机。来自于新技术术的应用：新技术是一种种生产力，新新技术的应用用会带来生产产效率/消费费满足/质量量标准/工艺艺技术/甚至至包括产业格格局均会发生生变化，企业业沿用以前技技术模式下的的运作方法必必然会陷入危危机；危机来源（3）来自于企业管管理的转型：：企业如同人，，如同产品，，同样存在生生命周期，不不同的阶段企企业追求的东东西不一样，，其存在的基基础亦不一样样，沿用以前前的管理模式式管理企业，，必然会带来来诸多管理上上的危机；来自于合作伙伙伴与企业的的错位：以前的合作伙伙伴与企业一一路成长，但但面对未来的的发展，不管管是从意识/观念，还是是能力等诸多多方面会产生生不再匹配的的状况出现，，此时合作伙伙伴的危机已已经开始萌芽芽；危机来源（4）来自于人力资资源的判逆：：企业的持续发发展归根结蒂蒂是人力资源源的推动，而而人力资源已已发生了根本本性的变化，，用老的方式式面对当今的的人力资源，，必须导致危危机四伏；来自于政治/经济等环境境因素的变化化：企业的存在与与发展离不开开环境，而作作为药业与国国民的身心健健康休戚相关关，环境的波波动会导致各各种危机的出出现；危机预警抓住危机事件的本质资讯收集变动趋势分析启动预警临界点产品危机预测测TQD产业定位危机预测角色\赢利原材料供应配件商成品厂家一批商二批商零售商新增……进/出价毛利纯利其他……管理团队危机机角色功能目标管理P提供服务短期效果策略/方法A行政管理短期效率应变/计划E创新精神长期效果文化I整合能力长期效率树立危机意识如何想？预测/发现危机如何预知？预防/处理危机如何处理？利用/转化危机如何利用？危机预防（1）危机处理手册册：危机处理手册册是企业整体体对所有可能能出现的危机机提出的一种种指导思想与与原则，同时时表现出企业业高层对危机机的极度重视视与关注；评估表格：评估表格是一一种专项用于于危机管理的的操作工具，，即将有可能能成为危机的的事件以出现现的机率进行行排序，时间间周期因企业业而异；危机预防（2）检视原因：快速找到危机机的真正原因因，提前进行行分类规划是是危机预防的的关键！这得得益于我们对对规律的把握握与资讯反应应速度。案例回顾：今天发生的一一切在历史中中都能找到答答案，别忘了了企业昨天的的财富，当然然未必全是自自身的。危机预防（3）成立危机处理理小组：危机真正发生生时的处理是是一个企业各各层面人员的的协调运作，，危机小组的的成立可以防防止界时的忙忙乱；仿真训练：能力的提升来来自于实战训训练，而在大大家都不知情情的情况下实实施的仿真训训练无疑是有有效的方法之之一；危机处理（1）快速了解各方方资讯：缺少了资讯，，我们将无所所作为，更别别说处理危机机了；判断波及群体体：危机事件波及及的群体可以以进行有效分分类，潜在群群体是我们即即时阶段处理理的重点；危机处理（2）拟订系统方案案：危机处理不是是一次性的处处理行为，而而是一种系统统运作，过程程行为。千万万别让危机卷卷土重来！协同运作：以危机事件总总负责人牵头头，内外专家家的有效协调调性是及时解解决危机的关关键要素。善后与重建：：危机留给我们们的绝对是一一笔财富，对对于财富我们们要学会主动动吸收！树立危机意识预测/发现危机预防/处理危机利用/转化危机如何想？如何预知？如何处理？如何利用？危机利用----焦点营营销（案例分享））某医疗器械公公司因病人投投诉倒致危机机，利用此机机会进行焦点点营销，从而而一举攻破局局部市场。并并应用焦点营营销思路一路路攻城掠地………搜索焦点----营造焦焦点----焦点全方位位互动危机的评估与与归档（例外变为例例行）失败也好，成成功也罢，并并不能代表我我们的明天，，高明的公司司总是将一系系列例外的事事物变成例行行，致力于持持续改时。评估五问：我们有提前预预测与应对吗吗？我们有及时资资讯反馈吗？？我们的团队协协作如何？我们有再利用用吗？…………………四、危机管理理五大忌忌之一：驼鸟鸟政策！忌之二：高层层患得患失！！忌之三：资讯讯闭塞！忌之四：协作作不一致！忌之五：发言言人不得力！！健康危机健康财富当危机遭遇健健康的时候………1000000009、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。19:22:2319:22:2319:2212/21/20227:22:23PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:22:2319:22Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。19:22:2319:22:2319:22Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2219:22:2319:22:23December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20227:22:23下下午午19:22:2312月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:22下下午12月-2219:22December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2119:22:2319:22:2321December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:22:23下午7:22下下午19:22:2312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:22:2319:22:2319:2212/21/20227:22:23PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2219:22:2319:22Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。19:22:2319:22:2319:22Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2219:22:2319:22:23December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20227:22:23下下午19:22:2312月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月227:22下午午12月-2219:22December21,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2119:22:2319:22:2321December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。7:22:23下下午7:22下下午19:22:2312月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。19:22:2319:22:2319:2212/21/20227:22:23PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2219:22:2319:22Dec-2221-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。19:22:2319:22:2319:22Wednesday,December21,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2219:22:2319:22:23December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把