咨询式销售与沟通

PresentedbyKeithAhsmuhsAT&TAVP–GlobalSalesEnablementRetired凯斯艾斯莫斯美国电信助理副总裁-全球销售总监退休Today’sAgenda

今日事项ConsultativeSelling–AProcess咨询式销售——一套流程Communication–APlan沟通——一份计划2Selling?销售？HowmanypeoplehereareSalesProfessionals?HowmanypeoplehereareBusinessOwners?HowmanypeoplehereWorkforsomeoneelse?这里多少人是销售专家？这里多少人是企业家？这里又有多少人是为他人工作的？WeareallinSales.我们都在销售Tobeemployed,ortohaveajob,ortoownabusinessrequiredeachofustoeithersellourskillstoanemployer,orsellthebenefitsofyourcompanytoanotherpersonsotheywouldgotoworkforyou…被雇佣的，上班族，自己拥有企业的，我们每一个人都需要向雇主销售我们的技能，或者向他人销售公司的利益，这样人们才能为你工作…3ConsultativeSelling?咨询式销售Whilethefundamentalsofsellingmayremainconstant,we,assalespeople,maynot!虽然销售的基本原理是一成不变的，但是我们，销售的人不是一成不变的Wemustallcontinueourpilgrimage“bylearning,living,andlooking:我们都必须经历我们的人生旅程“继续学习，生活并展望：Learningfromthepastwithoutlivingthere;学习过去没有经历过的Livinginthepresentbyseizingeachvitalmomentofeverysingleday;and活在当下，抓住每一天每一个重要的时刻；Lookingtothefuturewithhope,optimismandeducation.”带着盼望展望未来，乐观并且不断学习”-ZigZiglar-吉格金克拉4ToWinAtSalesRequiresEffort.

努力才能在销售中取胜Whatisselling?什么是销售？Thetransferofanideaorthoughtfromonepersontoanother.是一个人的想法或者观念传递给其他人Theoutcomeofsellingissomeoneisnowdoingwhatyouaskedthem,persuadedthem,orencouragedthemtodo,andtheyareinagreementwithyou.销售的结果是你现在做的，你告诉其他人，说服他们，让他们这样去做，并且人们也同意你所说的按你的意思去做。ConsultativeSelling--AProcess咨询式销售——一套流程5You__________,were“BornToWin.”

你__________,是“天生大赢家”

Buttowinpleaserememberthat“TheWilltoWinIsNothingWithouttheWilltoPrepare.”

但是想赢请记住

“没有准备，何谈输赢”6ConsultativeSelling–AProcess

咨询式销售——一套流程KeyWordstoKnow:需要知道的关键词Attention注意力Interest兴趣Convince确信Desire欲望Close成交78SellByDesign,NotByChance

销售是精心设计的，

不是偶然发生的Four-StepFormula四步准则NeedAnalysis需要分析NeedAwareness需要意识NeedSolution需要解决方案NeedSatisfaction需要满足9TheSuccessfulSalesFormula

成功销售的准则1.NeedAnalysis需要分析Customer-driven(wants)andneed-oriented(needs)sellingbeginswiththesales通过客户驱动(希望)和需求导向(需求)的营销进行销售professionalprobingtounderstandtheprospect'swantsandneeds.探讨了解专业客户的期望和需求10TheSuccessfulSalesFormula成功功销销售售公公式式1.NeedAnalysis需要要分分析析Customer-driven(wants)andneed-oriented(needs)sellingbeginswiththesalesprofessionalprobingtounderstandtheprospect'swantsandneeds.通通过过客客户户驱驱动动(希希望望)和和需求求导导向向(需需要要)的销售售开开始始探探讨讨理理解解客客户户的的期期望望和和需需求求。。DuringNeedAnalysis,thesalesprofessionalwill““X-ray””theprospect.在需需要要分分析析过过程程中中，，专专业业的的销销售售人人员员需需要要对对前前景景进进行行X光光式式的的扫扫描描11Peoplebuywhattheywantwhentheywantitmorethantheywantthemoneyitcosts.人们购购买他他们所所需求求的东东西，，当他他们觉觉得他他们需需要的的东西西比钱钱更重重要时时，他他们会会舍得得花钱钱。12TheSuccessfulSalesFormula成功销销售公公式1.NeedAnalysis需求分分析Customer-driven(wants)andneed-oriented(needs)sellingbeginswiththesalesprofessionalprobingtounderstandtheprospect'swantsandneeds.通通过客客户驱驱动(希望望)和和需求导导向(需要要)的销售开开始探探讨理理解客客户的的期望望和需需求。。DuringNeedAnalysis,thesalesprofessionalwill““X-ray””theprospect..在需要要分析析过程程中，，专业业的销销售人人员需需要对对前景景进行行X光光式的的扫描描Professionalprobingisdonewithquestions.专业的调查查需要用问问题来完成成131.NeedAnalysis需求分析1.TheProperQuestionsEnableYoutoGaintheProspect’sTrust.合适的问题题会使你得得到客户的的信任2.ToCombineEmotionandLogic:把情感和逻逻辑结合起起来Use““Thinking””andFeeling””Questions.使用用““思思考考””和和““感感觉觉””问问题题Usethe““Choice””Close.使用用““选选择择””成成交交Usea““TalkingPad””sotheProspectCan““See””theIdea使用用““思思考考垫垫””，，这这样样客客户户能能““看看到到””这这个个主主意意3.TheSuccessfulSalesProfessionalisaWordMerchantandaPicturePainter.成功的的专业业销售售人员员是文文字的的商人人和画画家141.NeedAnalysis需要分分析4.ProbetheProspectwithThreeKindsofQuestions使用三三种问问题调调查客客户OpenDoorQuestions开放式式问题题ClosedDoorQuestions封闭式式问题题YesorNoQuestions是或不不是问问题5.TheLeast-DevelopedTooloftheProfessionalSalespersonistheVOICE.ToDevelopthisImportantTool:专业人人员最最未开开发的的工具具是他他们的的声音音Practice,Practice,andPractice.练习，，练习习，再再联系系ReadandRecordYourPresentation.阅读，，并录录制你你的演演示WarmUpBeforePresenting.演示之之前热热身ExaggerateOpeningYourMouth.夸张张式张张开你你的嘴嘴Smile!微笑！！1516Onemoretimewearechangingeverything再一一次次，，我我们们改改变变着着一一切切cellphonevideoadd手机机视视频频添添加加18TheSuccessfulSalesFormula成功功销销售售公公式式2.NeedAwareness需要要意意识识ToSee,ToKnow去看看，，去去了了解解ToComprehend去理理解解The““light””ofUnderstandingmustgoon理解之“光"必须持续下下去192.NeedAwareness需要意识1.NeedAwarenessMeans:需要意识是指指：TheSalesProfessionalUnderstandstheProspect’sWantsandNeeds.专业的销售人员了解客户的期期望和需求TheProspectUnderstandstheirWantsandNeeds客户了解他们们的需求和需需要。2.ToMaketheLightGoOnfortheSalespersonandtheProspect持续地为销售售人员和客户户提供帮助。。ProbeforAreastoDifferentiate.调查划分区域域ShowtheImbalancetotheProspect.对客户展示不不平衡202.NeedAwareness需求意识3.ToDiscoverAreaswhichDifferentiate,LearnEverythingPossibleAbout:发现差异区域域，尽可能了了解以下方面面：YourProduct.你的产品YouIndustry.你的行业YourPricing.你的价格YourProduct’sApplication/Use.你们的产品品应用或使用用。YourCompetition.你的竞争4.PeopleDon’tCareHowMuchYouKnowUntilTheyKnowHowMuchYouCare—AboutThem.人们们不关心你知知道多少,直直到他们知道道你有多关心他们。5.YourMostPowerfulWeaponatProvingImbalanceIsThe“Tough”Question.EarnTheRightToAsk.证明不平衡的的最有力的武武器是你的““刁钻”的问问题。去赢得得问问题的权权利21TheSuccessfulSalesFormula成功销售公式式3.NeedSolution需要解决方案案A.Leadwithneed.需求引导B.Prospectsdon’tbuyproducts;theybuy whattheproductsdoforthem.客户不买产品品，他们买的的是产品能为为他们做什么么C.Remember:WII-FM=What’sInItForMe?(theprospect).记住：WII-FM=产产品里有什么么对我有用？？（预期）22NeedSolutionNeedAnalysis需求分析Prospects““Ask”客户“问”FreePhone免费电话Pay$41/month每月付41美美金Noincreaseinexpenseforphoneservice电话服务费没没有增加NeedAwareness需求意识Whoalldoyoucall?你都给谁打电电话？Howdoyouuseyourphone?如何使使用你你的电电话？？Doyoucall:你给他他们打打电话话吗？？Friends朋友Family家人Work工作单单位23NeedSolution需要解解决方方案HowtoConnect?如何联联系？？HowtoSeeGrandkids?如何看孙孙子辈的的孩子？？Howtosharephotos?如何分享享照片？？Howtoseelivepicturesofchildren?如何看孩孩子们的的现场照照片？NeedSolution需要解决决方案NeedAnalysis需要解决决方案Prospects““Ask”前景“问问”FreePhone免费电话话Pay$41/month41美金金/每月月Noincreaseinexpenseforphoneservice电话费用用没有NeedAwareness需求意识识Whoalldoyoucall?你都给谁谁打电话话？Howdoyouuseyourphone?如何使用用你的电电话？Doyoucall:你给他们们打电话话吗？Friends朋友Family家人Work工作单位位24NeedSolution需要解决决方案HowtoConnect?如何联系系？HowtoSeeGrandkids?如何看孙孙子辈的的孩子？？Howtosharephotos?如何分享享照片？？Howtoseelivepicturesofchildren?如何看孩孩子们的的现场照照片？TheSale:销售FreePhone免费电话话$41/month每月41美金TheSale:销售FreePhone免费电话话$41/month每月41美金TheSale:$498Phone$82/month“Theirs.”他们的“Ours…..”我们的25HandlingObjections目标处理理ListentotheObjection.倾听目标标SayitBacktotheProspect。展望前前景ExploretheReasoning.探索原因因AnswertheObjection.回答目标标Addresstheirconcern谈论他们们的关心心Seeitfromtheirpointofview从他们的的观点看看问题Relievetheirfears释放他们们的恐惧惧CheckBackwiththeProspect核对前景景RedirecttheConversation重新指导导谈话26TheSuccessfulSalesFormula成功销售售模式4.NeedSatisfaction需要满足足感27Becomeaquick-changeartist成为一个个快速变变化的艺艺术家“Youthinkyouunderstandthesituation,butwhatyoudon’’tunderstandisthatthesituationjustchanged.”“你认为为你了解解当前的的形势，，可是形形势已经经变了。。”-AnInvestmentsadvertisement一投资广广告28TheSuccessfulSalesFormula成功销售售公式4.NeedSatisfaction需要满足足A.A.A.F.T.S.=AlwaysAskForTheSale经常问销销售B.BeliefinyourproductorserviceDEMANDSthatyouaskfortheorder相相信你的的产品或或服务.需要你要要求订单单C.Whenthesellingprofessionalsatisfiesneedsandwants,repeatbusinessandnewclientsareguaranteed!当专业的的销售人人员满足足了客户户的需求求及愿望望，重复复的生意意及新的的客户就就得到了了保障。。294.NeedSatisfaction1.A.A.F.T.S.=ALWAYSASKFORTHESALE总要问销销售问题题2.TheChoiceCloseorAssumptiveClose选选择封闭式或想当然然封闭式问问题“Canyouseewheremyproductorservicewould____?””(Theprimarybenefitthatwouldcausetheprospecttobuygoesontheline.)“您能看看到我的的产品和和服务会会--？？”（能能引起客客户购买买的主要要利益点点是在网网上）“Areyouinterestedin_____?”“您对----感兴趣趣吗？“Whendoyouthinkwouldbethebesttimetostart?””“你认为为什么时时候是开开始的最最佳时间间？”304.NeedSatisfaction需求满足3.TheProbabilityClosehelpstheprospectunderstandhowcloseheistomakingthepurchase:概率的接近帮帮助客户了解解他们离购买买还有多近“Onascaleof1to10,with10meaningyouarereadytoplaceyourorder,wherewouldyoustandrightnow?”“分值为1--10,10分意味着着你就要下订订单了，你现现在准备站在在哪里？”“Whatwouldittaketomoveyoutoa10?””“什么会带你你去站到10分那里？4.TheSummaryClosemayseembasic,butdon’tbefooledbysimplicity:总结看起来是是基础，但是是别被简单所所愚弄了SummarizealltheneedstheprospecthasgivenyouforbuyingandASKFORTHEORDER!总结结所所有有客客户户给给你你的的购购买买需需求求并并要要求求下下订订单单Relightthefireanddesirethroughsummarizing!通过过总总结结重重新新点点燃燃烈烈火火和和欲欲望望31TheFinishLine…….终点点32SellByDesign,NotByChance根据据设设计计而而不不是是依依据据机机会会销销售售Four-StepFormula四步步公公式式NeedAnalysis需要要分分析析NeedAwareness需需要要意意识识NeedSolution需要要解解决决方方案案NeedSatisfaction需要要满满足足33Communication——APlan沟通通---一一个个计计划划Question:WhatShapeIsYourPersonality?问题：你你的个性性是什么么形状的的？34ASusanDellingerSeminarCommunication——APlan沟通通---一一个个计计划划35Communication——APlan沟通通---一一个个计计划划36Communication——APlan沟通通---一一个个计计划划37Communication——APlan沟通通---一一个个计计划划38Communication——APlan沟通通---一一个个计计划划39Communication——APlan沟通通---一一个个计计划划Question:WhatShapeIsYourPersonality?问题题：：你你的的人人格格是是什什么么形形状状的的？？40ASusanDellingerSeminarCommunication––APlan沟通通---一一个个计计划划StayFocused集集中中注注意意力力ListenCarefully仔细细听听TryToSeeTheirPointofView去看看看看他他们们的的观观点点RespondtoCriticismwithEmpathy用同同感感心心回回应应批批评评TalkStraight直言FollowThrough跟进41InSummary总结COMMUNICATION沟通StayFocused集中注意力力ListenCarefully仔细听TryToSeeTheirPointofView看看他们的的观点RespondtoCriticismwithEmpathy用同感心回回应批评TalkStraight直言FollowThrough跟进42CONSULTATIVESELLINGFOUR-STEPFORMULA咨询式销售售的四步公公式NeedAnalysis需要分析NeedAwareness需要认知NeedSolution需要解决方方案NeedSatisfaction需要满足Manageyourownmorale.管理你自己己的士气Beafixer,notafinger-pointer做一个调停停者，不做做指责者43Behavelikeyou’reinbusinessforyourself.表现的就象自己己做生意一一样“We’reallinthisalone.”“我们都独独自在这里里”-LilyTomlin丽丽汤姆林林44Questions?问题？459、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:10:2303:10:2303:1012/22/20223:10:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:10:2303:10Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:10:2303:10:2303:10Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:10:2303:10:23December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20223:10:23上上午午03:10:2312月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:10上上午12月-2203:10December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/223:10:2303:10:2322December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:10:23上上午3:10上上午午03:10:2312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:10:2303:10:2303:1012/22/20223:10:23AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2203:10:2303:10Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:10:2303:10:2303:10Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:10:2303:10:23December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放