员工礼貌礼仪

员工礼貌礼仪课程内容：社交和工作礼仪课程学习：课堂提问、练习和实战操作。学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运用到工作中，解决工作中的问题，运用到生活中，成为一个讲文明，有修养的现代人。你了解自己吗？你觉得自己有修养，有气质吗？在生活中，你是一个有魅力的人吗？在生活中，你是一个受欢迎的人吗？在朋友的印象中你是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！

第一章礼仪漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰：不学礼，无以立。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他礼仪是什么？

礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场合的伦理规范！无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！职业礼仪是什么？

职业礼仪是工作场合中的伦理规范。职业礼仪是工作场合的自律行为。在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！我们为什么要穿职业装呢？

职业装是身份的代表

不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？

其实我们都是服务行业工作者

什么是服务行业工作者？狭义： 特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；广义：

管理者--职员：满足他们的需求 教师--学生：满足他们的需求 老板--雇员：满足他们的需求服务行业工作者的共同准则就是因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！“无私和忘我”那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以......

比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？

再谈人的两两面性人有两个“我”，一个是自自我，一个个是他我。。但是在职场场里面只有有一个“我”，那就是你你的身份所代表表的你。案例：50岁的清洁工工和30岁的经理按年龄，应应该是年轻轻的干活，，年长的休休息但是，论职职务，就是是年轻的指指挥，年长长的干活这就是职场的的伦理规范礼仪不是一种种奢华不是需要有香香车、靓装的的人才可以拥拥有的，也不不需要知道上上什么菜，点点什么酒而是是平常生活中中的小事情。。比如，“请、谢谢、对对不起...”，还有每日干干净整齐的着着装……这些很小的细细节构成了一一个彬彬有礼礼的有修养有有气质的现代代人。第二章服服务工作中中的的常用礼仪一、国际通用用礼仪-----微笑微笑是无声的的语言，微笑笑表示亲切、、赞美、欣赏赏、认同、友友好、愉悦、、欢迎、甜美美、满意，也也可以表示赞赞赏、谢意、、领会和乐意意，甚至还可可表示同情、、致歉、拒绝绝、否定。笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不听话，就煮煮了你！微笑是一种----艺术！微笑是世界上上最美好的表表情！也是服服务员在整个个服务过程中中赢得客人的的最重要的服服务艺术。服务人员应切切记：当你与与客人见面时时首先是微笑笑，然后才是是语言。练习微笑的方方法就是：1）把手指放在在嘴角并向脸脸的上方轻轻轻上提；一边上提提，一边使嘴嘴充满笑意。。2）嘴里说“chess”(国际象棋、棋棋子、西洋棋棋）或者是“茄子子”。3）标准的笑容容是微笑时，，嘴微张，宽宽度刚好是三根手手指并排的宽宽度，要刚好好露出八颗牙齿齿。4）设立自己的的开心金库。。二、礼貌服务务用语语言是人们用用来表达意愿愿，交流思想想感情的工具。前人说：：行家一开口口，就知有没没有！更有俗话说得好：：一句话使人人笑，一句话话使人跳！在酒店服务的的工作中，语语言更是我们们直接与客人沟通的最基基本、最重要要的方法。1、语言的基本本要求A、说话要有尊尊称，声调要要平稳。B、说话要文雅雅、简练、明明确、不含糊糊、不罗嗦。C、说话要委婉婉、热情、不不要生硬、冰冰冷。尤其是解释语，，态度更要热热情。D、讲究语言艺艺术，说话力力求语言完整整，合乎语法。E、与宾客讲话话要注意举止止表情。2、服务中的礼礼貌用语A、“五声十字””五声：宾客来到时有有迎客声；遇到客人时有有称呼声；受人帮助时有有致谢声；麻烦客人时有有致歉声；宾客离店时有有送客声。十字：“对不起、您您好、请、谢谢谢，再见””B、称呼用用语：先生、小姐、、女士；C、问候用用语：早上好，下午午好，晚上好好；D、间接称谓语：：您的朋友，这这位先生；E、征询询语语：…好吗？、麻烦烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：：不好意思、您您看…；G、专业礼貌用语语：欢迎再次光临临、多谢惠顾顾；三、在服务工工作中常用的的礼仪1、问候礼：是是人与人见面面时互相问候候的一种礼节A、初次见面时时的问候B、时间性问候候C、节日性问候候D、其他问候2、称呼礼：指指日常服务中中和客人打交交道时所用的称称谓A、一般习惯称称呼B、按职位称呼呼3、应答礼：指指同客人交谈谈时的礼节A、解答客人问问题时必须站站立，姿势要要标准，背部部不能倚靠它物物。B、讲话时语气气要婉转，禁禁止说否定语语。C、应答客人询询问时，要全全神贯注聆听听，说话时要要面带笑容，亲亲切热情。D、如客人语速速过快或含糊糊不清，可委委婉地请客人人重复，决不可可不懂装懂，，答非所问。。E、对一时回答答不了，或回回答不清的问问题，可先向向客人致歉，待待查询或请示示后再作加答答。F、满足客人的的一切合理需需求，对过分分或无礼的，，要沉住气，婉婉言拒绝，要要热情，有教教养、有风度度。G、对众多客人人的问询要从从容不迫、一一一作答，不不能只顾一位，冷冷落其他人。。4、迎送礼：指指服务员迎送送客人时的礼礼节A、宾客抵店时时，应主动、、热情的问候，迎接客人人。B、宾客离店时时，欢送客人人并欢迎其下下次再光临。5、操作礼：指指服务人员在在日常工作中中的礼节。A、日日常常工工作作中中着着装装整整洁洁、、注注意意仪仪表表、、举止止大大方方、、态态度度和和蔼蔼。。B、打打扫扫时时，，要要既既轻轻又又快快，，不不乱乱动动客人人物物品品。。6、握握手手礼礼：：是是人人们们在在交交往往时时最最常常见见的的一一种种礼礼节节。。它是是大大多多数数国国家家的的人人见见面面或或告告别别时时的的礼礼节节。。行握握手手礼礼时时，，与与宾宾客客距距离离一一步步远远，，上上身身稍稍向向前前倾倾，，两两足足立立正正，，伸伸出出右右手手，，四四指指并并齐齐，，拇拇指指张张开开朝朝上上，，轻轻微微一一握握，，礼礼毕毕松松开开。。A、握握手手时时讲讲究究先先后后秩秩序序，，应应由由主主人人、、年年长长者者、、身身份份高高者、、女女士士先先伸伸手手，，同同客客人人握握手手时时，，必必须须由由客客人人主主动动伸出出手手后后，，我我们们才才伸伸手手与与之之相相握握。。B、与与女女士士握握手手，，不不要要满满手手掌掌相相触触，，轻轻握握手手指指部部位位即即可可C、一一般般情情况况下下，，行行握握手手礼礼时时，，双双方方应应脱脱下下手手套套，，男男士士还应应摘摘下下帽帽子子，，有有时时则则不不然然。。D、行行握握手手礼礼时时要要双双目目注注视视对对方方眼眼、、鼻鼻、、口口，，微微笑笑致致意意说些些问问候候及及祝祝贺贺语语，，握握手手时时切切忌忌看看着着第第三三者者，，显显得得心不不在在焉焉。。E、在在迎迎送送客客人人时时，，不不要要因因客客人人多多，，熟熟人人多多就就图图省省事事，，做交交叉叉式式握握手手。。F、和和初初次次见见面面时时的的女女士士、、小小姐姐，，通通常常不不握握手手，，而而行行鞠鞠躬躬礼礼。。G、如手上上有疾病病，有污污渍或刚刚从洗手手间出来来，可向向客人说说明，请请他原谅谅，不行行握手礼礼。7、鞠躬礼礼：一般般是下级级对上级级或晚辈辈对长辈辈以及初初次见面面的朋友友之间的的礼节节，，也是服服务员向向客人致致意的常常用用方方式。★15度鞠躬礼礼：男士：站站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成成直线，前倾倾15度，目光光约落于于体前1.5m处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。。女士：站站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成成直线，前倾倾15度，目光光约落于于体前1.5m处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。。★30度鞠躬礼礼：男士：站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成直线，，前倾30度，目光光约落于于体前1m处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。女士：站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成直线，，前倾30度，目光光约落于于体前1m处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。鞠躬礼行行礼示意意图：15度行行礼30度行行礼45度行行礼★行礼最佳佳时刻：：距离对方方2-3米处，微微笑，与与对方目目光相对对；切记：鞠躬时要要面带微微笑，不不可看着着对方行行礼，应应目光向向下，同同时问候候客人，，而后将将身体恢恢复到原原姿态时时，保持持微笑，，目光再再移向对对方。8、接吻礼礼：是西西方的一一种礼节节。9、举手注注目礼：：是军人人的礼节节，保安人员员可使用用。10、致意礼礼：点头头致意是是同级或或平辈之间间的礼节节。第三章仪仪容容仪表仪容仪表表即人的外外表，一一般来说说，它包包括人的的容貌、、服饰、、个人卫卫生和姿姿态等方方面的综综合的表表现。是是一个人人精神面面貌的外外观体现现。1、服饰方方面（1）穿制服服：整洁洁、笔挺挺，注意意领子和和袖口钮扣扣要全部部扣好，，非工作作需要不得在宾宾馆外穿穿制服。。（2）鞋：男：黑皮皮鞋、布布鞋（干干净光亮亮）女：黑中中跟皮鞋鞋、布鞋鞋。（3）袜子：：男、深色色袜子女、肉色色长筒袜袜、裤袜袜，袜子子不得露露出裙脚脚、裤脚脚不得有破破洞。（4）佩带工工号牌：：左胸上上方2、修饰方方面（1）女孩上上淡妆，，可抹少少量淡味味香水；；男孩在夏天可可抹少量量淡味香香水。（2）头发：：保持头头发清洁洁整齐，，发型朴朴实大方，男孩孩头发侧侧不过耳耳，后不不过领，，女孩发不过过肩，如如长发，，上岗应应盘头，，另避免使用用色泽鲜鲜艳的发发饰。（3）饰物：：除手表表和结婚婚戒指外外，不得得佩戴任何其它它任何饰饰物，特特别是贵贵重饰物物。（4）指甲：：保持手手部干净净，无污污垢，指指甲修剪整齐，，不得留留长指甲甲，不涂涂指甲油油。3、个人卫卫生（1）五勤：：勤洗澡澡、勤理理发、勤勤刮胡须须、勤刷牙、勤勤剪指甲甲。（2）五不：：在客人人面前不不掏耳朵朵、不剔剔牙，不抓头皮皮、不打打哈欠、、不掏鼻鼻孔。（3）三要：：工作前前要洗手手、大小小便后要要洗手、早晚晚要漱口口。（4）两个注注意：上上岗前不不吃韭菜菜、大蒜蒜、大葱等，有有气味食食品；在在客人面面前，如如不得以要打打喷嚏或或咳嗽，，应背向向客人，，并以纸巾捂捂住口鼻鼻。第四章仪仪态态仪态是指人在在行为中中的姿势势和风度度，姿势势包括站站立、就就坐、行行走时的的样子和和各种手手势，面面部表情情等；风风度是一一个人德德才学识识等方面面修养的的外在表表现是人人的行为为举止，，待人接接物时的的一种外外在表现现方式。。良好的站站姿：站站—如松：挺挺拔、俊俊郎端正的坐坐姿：坐坐—如钟：稳稳重、适适度健朗的步步态：走走—如风：矫矫健、活活力雅致的蹲蹲姿：如如…，，：优优雅、有有礼5、优美的的动作（1）敲门：：进入房房间或办办公室时时必须敲敲门，以指关节节力度适适中，缓缓慢而有有节奏的的敲门，每每次为三三下，敲敲门后退退离门前前1米处等候候，若无人应应答中间间稍作停停顿，再再上前敲敲一次，，一般不超过三三次。（2）上下楼楼梯：头头要正、、背要直直、胸要要微挺，，臀部要要收，膝要要弯曲。。上楼梯梯时请客客人在前前，下楼楼梯时请客人在在后。（3）进出电电梯：后后进先出出（4）适当的的手势：：（5）引领客客人：斜斜前2---3步处，转转弯时用用手势指引客客人，根根据客人人的步速速行走。。（6）交物件件：递交交、接收收时均用用双手，，请客人填写写表格格时应应将表表格正正面递递交客客人，，递笔时时笔杆杆一端端朝向向客人人。（7）行走走：靠靠右行行走，，见到到客人人应让让路，，点头、微微笑、、致意意，如如有急急事超超越客客人，，应致歉歉。（8）介绍绍：先先将饭饭店同同事介介绍给给客人人，将将身份低者者、年年轻者者介绍绍给身身份高高者和和年长长者，将将男性性介绍绍给女女性。。最后-----一点感感悟：换位思思考，，多替替别人人着想想。在赞成成和反反对之之间仍仍然有有很大大的空空间有的时时候包包装胜胜过内内容不忘自自己的的角色色每天多多做一一点点点就是成成功的的开始始！每天进进步一一点点点就是卓卓越的的开始始！如果相相信自自己能能够做做到，，你就能能做到到！你不能能左右右天气气，但但你可可以转转变心心情！！你不能能改变变容貌貌，但但你可可以展展现笑笑容！！展现微微笑的的魅力力，学学习礼礼仪的的风范范，做好工工作也也更好好的生生活！！祝大家家成功功！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:06:0402:06:0402:0612/22/20222:06:04AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:06:0402:06Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:06:0402:06:0402:06Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:06:0402:06:04December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20222:06:04上上午午02:06:0412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:06上上午午12月月-2202:06December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/222:06:0402:06:0422December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:06:04上午午2:06上午午02:06:0412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:06:0402:06:0402:0612/22/20222:06:04AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:06:0402:06Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:06:0402:06:0402:06Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:06:0402:06:04December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20222:06:04上上午02:06:0412月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:06上上午12月-2202:06December22,2022