员工礼仪培训演示文稿杨玉新改

员工礼仪培训课程

杨玉新一、礼仪的基本理念二、礼仪的标准规范一、礼仪的基本理念1.什么是礼仪？礼仪就是指在人在交往过程中,自始至终的，以一定的，约定俗称的待人接物所表现出来的敬人的行为规范。它是礼节和仪式的总称。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。尊重为本，商务交往，尊重当先，要懂得尊重人。2.为什么要学礼仪？第一、提高个人素质—不学礼，无以立

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使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。

—衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度

第二、代表企业形象

—塑造组织形象—传播沟通信息—提高办事效率二、礼仪的标准规范1.仪容规范

仪容：容貌是一人精神面貌的外观体现。它包括一个人的头部、手部，如：头发、脸庞、眼睛、嘴巴、耳朵等。1）、保持个人身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。2）、头发梳理整齐，面部保持清洁，女性要求淡妆。3）、男员工不流长发，女员工不化浓妆。4）、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。5）、手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。6）、易使用清新，淡雅的香水。2.仪表规范

表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。1）、工作期间，员工着装以西装为宜；2）、保持服装干净、整洁、平整、大方、得体；3）、着西服时，注意领带，衬衫与西装颜色的搭配，西装以深色无条纹为佳；4）、男员工腰带与黑色为宜，宽窄得体；5）、男员工的袜子以深色为宜，长度以抬腿时不露出皮肤为准；6）、女员工着装应注意，丝袜无钩丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；女员工鞋跟不宜太高，便于行走。7）、女员工不宜佩戴有响声的饰物。仪表礼仪仪“八忌忌"1、西裤裤过短、、（标准准长度为为盖住皮皮鞋）；2、衬衫衫放在西西裤外；3、不扣扣衬衫扣扣；4、西服服衣裤带带内鼓鼓鼓囊囊；5、西服服袖子长长于衬衫衫袖；6、领带太短短（一般般长度为为领带尖尖盖住皮皮带扣））；7、单排排扣西服服上衣两两口都要要扣上；8、西服服配便鞋鞋。3.仪态行为为举止规规范行为举止止：是指指服务人人员身体体所呈现现出来的的各种姿姿势，是是服务时时表现在在客户面面前的体体态语。。它包括括：表情情、站姿姿、坐姿姿、行姿姿及其他他举止。。站姿要要挺拔、、坐姿文文雅、行行姿要稳稳重。“言行举举止是体体现公司司的形象象，因为为它希望望和你一一样美””让顾客所所认同，，信赖的的五种礼礼仪，态态度方式式如下：：表情—面带微笑笑言语—简洁清楚楚动作—敏捷灵活活工作—干净利落落态度—朝气蓬勃勃3.1站姿（挺挺、直、、高）1）、头头正颈直直，嘴微微闭，两两眼平视视前方；；2）、收收腰挺胸胸，脚挺挺直，两两臂自然然下垂；；3）、两两膝相并并，脚跟跟靠拢，，脚尖张张开50度，女女员工站立时时，双膝膝和脚跟跟要靠紧紧，双脚脚呈“V”字形形；也可呈““丁字步步；4）、男男员工站站立时，，双脚可可并拢呈呈“V””字形，，也可分分开，从从整体上上产生一一种精神神饱满的的感觉。。切记：不良站姿姿、身躯躯歪斜、、弯腰驼驼背、趴趴伏倚靠靠、双腿腿大叉、、脚位不不当、手手位不当当、半坐坐半立、、浑身乱乱动。3.2坐姿（端端庄，稳稳重，大大方）不正确坐坐姿1）、从容容就座，，动作要要轻而稳稳，不宜宜用力过过猛。2）、男性性张开腿腿部而坐坐，手置置膝上或或放于大大腿中前前部，体体现男子子的自信信豁达。。3）、女性性则是膝膝盖并拢拢，体现现其庄重重矜持，，落座声声轻，动动作协调调，先退退半步（（穿裙子子时双手手从上而而下理直直后裙））后坐下下，要坐坐在椅面面的一半半或2/3处。4）、不宜宜将座椅椅或沙发发坐满，，两腿垂垂直地面面或稍倾倾斜或稍稍内收，，脚尖相相并或前前后差半半脚。5）、腰挺挺直，两两手自然然弯曲，，扶膝部部或交叉叉放入大大腿前半半部，上上身应保保持正直直而稍前前倾，头头部平正正，双肩肩放松。。切记：交叉两腿腿、跷二二郎腿、、摇腰、、弓背弯弯腰3.3行姿（从从容，轻轻盈，稳稳重）1）、头正正颈直，，挺胸收收腹，目目光平视视，两手手自然下下垂，前前后摆动动，并前前摆向里里35度，后摆摆向外45度，脚尖尖直指正正前方，，身体平平稳，两两肩不要要左右晃晃动。2）、男性性显得阳阳刚之美美，女性性要款款款轻盈，，显出阴阴柔之美美。不论论男性或或女性，，均切记记八字步步。不要要多人一一起并排排行走，，不要勾勾肩搭背背。3）、在狭狭窄通道道上如遇遇领导、、尊者、、贵宾、、女士，，则应主主动站立立一旁，，以手示示意或说说声“请请”，让让其先走走。4）、上下下楼梯不不要弯腰腰弓背，，手撑大大腿，不不要一步步踏二三三个台阶阶。遇到到尊长、、老者、、女士、、幼童应应主动让让出有扶扶手的一一边。个人行为为举止的的注意事事项端庄大方方、稳重重得体、、挺胸抬抬头、行行走如风风站立如松松、端坐坐如钟、、穿着搭搭配、切切忌招摇摇淡妆妆即即可可、、浓浓抹抹不不宜宜、、首首饰饰佩佩戴戴、、首首要要得得当当眼神神得得体体、、微微笑笑赢赢人人、、君君子子行行止止、、自自然然文文雅雅个人人行行为为举举止止的的注注意意事事项项端庄庄大大方方、、稳稳重重得得体体、、挺挺胸胸抬抬头头、、行行走走如如风风站立立如如松松、、端端坐坐如如钟钟、、穿穿着着搭搭配配、、切切忌忌招招摇摇淡妆妆即即可可、、浓浓抹抹不不宜宜、、首首饰饰佩佩戴戴、、首首要要得得当当眼神神得得体体、、微微笑笑赢赢人人、、君君子子行行止止、、自自然然文文雅雅3.4蹲姿姿（（大大方方、、得得体体））1)、在在查查看看位位置置较较低低的的事事物物或或拾拾取取物物品品时时，，往往往往需需要要蹲蹲下下，，不不宜宜直直接接弯弯腰腰进进行行。。2)、下下蹲蹲时时，，采采取取两两脚脚前前后后交交叉叉的的蹲蹲姿姿，，一一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，在在前前面面的的脚脚应应全全脚脚着着地地，，后后脚脚脚脚尖尖着着地地，，脚脚跟跟抬抬起起，，双双腿腿下下压压，，上上身身直直立立，，置置重重心心为为与与后后脚脚之之上上。。3)、下下蹲蹲时时，，女女员员工工要要两两腿腿靠靠紧紧，，如如身身着着裙裙装装，，要要用用手手把把裙裙子子向向双双腿腿拢拢一一下下在在下下蹲蹲。。4、言言行行规规范范1)、恰恰当当地地称称呼呼他他人人，，在在社社交交场场合合，，都都应应称称呼呼对对方方姓姓氏氏加加头头衔衔或或职职称称。。这这是是对对客客户户的的尊尊敬敬。。2)、与与他他人人交交谈谈时时，，不不宜宜出出现现插插手手，，打打断断，，讽讽刺刺，，模模仿仿等等不不礼礼貌貌行行为为，，称称呼呼恰恰当当。。3)、按按职职务务或或社社会会职职业业、、区区分分对对象象、、照照顾顾习习惯惯、、有有主主有有次次、、严严防防犯犯忌忌、、口口齿齿清清晰晰、、用用词词文文雅雅。。4)、在在交交谈谈过过程程中中，，应应合合理理使使用用行行为为语语言言以以配配合合表表达达。。如如：：微微笑笑，，点点头头。。交交谈谈时时不不可可用用手手指指点点他他人人。。使使用用礼礼貌貌用用语语，，在在受受到到对对方方赞赞扬扬和和帮帮助助时时应应表表示示感感谢谢，，在在打打扰扰别别人人时时，，应应表表示示歉歉意意。。5、引引导导客客人人规规范范1)、在在引引导导的的途途中中，，引引导导者者应应走走在在客客人人的的侧侧前前方方。。若若引引导导的的是是一一群群人人，，引引导导者者应应灵灵活活处处理理，，一一般般应应在在最最前前面面的的人人的的侧侧前前方方。。2)、指引方向向时，右臂臂伸出，小小臂与上臂臂略成直角角，掌心向向上，拇指指微向内屈屈，四指并并拢伸直。。指向所要要去的方向向。上楼梯梯时，引导导者应走在在客人的后后面。下楼楼梯时，引引导者应走走在客人的的前面。3）、文明待客客实际要求求—来有迎声声：主动热热情而友善善的和客户户打招呼、、问候。—问有答声声：有问必必答，按时时回答，不不厌其烦。。—去有送声声：就是在在客户离开开时，要主主动与客户户道别。6、表情神态态礼仪主要规则：：表现谦恭恭、表现友友好、表现现适时、表表现真诚，，重在面部部和眼神。。6.1、眼神礼仪仪眼睛是大脑脑的延伸，，大脑的思思想动向、、内心想法法等都可以以从眼睛中中看出来。。1）、不能对对关系不熟熟或一般的的人长时间间凝视，否否则将被视视为一种无无礼行为。。2）、与新客客户的谈话话，眼神礼礼仪是眼睛睛看对方眼眼睛或嘴巴巴的“三角角区”标准准注视时间间是交谈时时间的30%-60%，这叫“社社交注视””。3）、眼睛注注视对方的的时间超过过整个交谈谈时间的60%，属于超时时注视，一一般使用这这种眼神看看人是失礼礼的。4）、眼睛注注视对方的的时间低于于整个交谈谈时间的30%，属低时型型注视，一一般也是失失礼的注视视，表明他他的内心自自卑或企业业掩饰什么么或对人对对话都不感感兴趣。5）、眼睛转转动的幅度度与快慢都都不要太快快或太慢，，眼睛转动动稍快表示示聪明、有有活力，但但如果太快快由表示不不诚实、不不成熟、给给人轻浮、、不庄重的的印象，如如“挤眉弄弄眼”、““贼眉鼠眼眼”指的就就是这种情情况，但是是，眼睛也也不能转得得太慢，否否则就是““死鱼眼睛睛”。6.2、表情礼仪仪面部表情——微笑:“微笑不需需要一分钱钱,但最有价值值.”笑容○可以调调节情绪○可以消消除隔阂○可以获获取回报○有益身身心健康人的微笑※微笑是为客客户提供超超出满意度度的服务※微笑就是决决不对客户户说“不””※微笑把自己己的工作每每天做完做做好※微笑是创名名牌的助推推器礼貌用语顺顺口溜：●“您好好”不离口口；●“请””字放前头头（放在请请求别人做做事的话之之前）；●“对不不起”时时时有；●“谢谢谢”跟后头头（用在别别人帮助我我们之后））；●“再见见”送客走走。7、见面礼仪仪见面程序1）、介绍—握手—引导—交换名片介绍自己——推介自己介绍自己前前问候对方方明朗、爽快快、速度稍稍慢、流畅畅而不可炫炫耀介绍他人——为他人架起起沟通的桥桥梁原则：先提提到名字者者为尊重仪态：标准准站姿，手手掌五指并并拢，掌心心朝上，指指向被介绍绍人2）、介绍他他人的次序序首先把：年轻的介绍绍给年长的的；男子介绍给给女子；低职位的介介绍给高职职位的；未婚的介绍绍给已婚的的；与自己熟悉悉、关系密密切的介绍绍给与自己己不熟熟、关系系不密切的的3）、握手握手时的姿姿态女士握位：：食指位男士握位：：整个手掌掌一般关系，，一握即放放握手礼仪的的要领五到1、身到2、笑到3、手到4、眼到5、问候到到握手的伸手手次序：男女之间，，女士先；；长幼之间，，长者先；；上下级之间间，上级先先，下级屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。握手的禁忌忌不用左手握握手：阿拉拉伯、印度度人认为左左手为不洁洁的避免交叉握握手：基督督教认为类类似十字架架不吉利不戴手套握握手：除社社交场合的的女士不戴墨镜握握手：除患患眼疾或有有缺陷握手时另一一手不插兜兜8、名片礼仪仪名片的准备备1、名片不要要和钱包、、笔记本等等放在一起起，原则上上应该使用用名片夹2、名片可放放在上衣口口袋（但不不可放在裤裤兜里）3、要保持名名片或名片片夹的清洁洁、平整接受名片必须起身接接收名片1、应用双手手接收；2、接收的名名片不要在在上面作标标记或写字字；3、接收的名名片不可来来回摆弄；；4、接收名片片时，要认认真地看一一遍；5、不要将对对方的名片片遗忘在座座位上，或或存放时不不注意落在在地上。9、电话接待待礼仪1、电话铃铃声响三声声内接起电电话；2、接起电电话在要说说“您好，，莲花物业业工号00X为您服务”；3、接听电话过过程中说话声音要要清晰，温温和且有精精神，询问语气气要乐于助助人。礼貌貌询问来电电者的资料料；4、听不清清楚对方姓姓名时，一一定要问清清楚，不可可苟且敷敷衍，仔细聆听听，不时做做出回应，，"嗯！嗯嗯！”5、保留状状态电话，，不可让其其等待太久久；6、若中途途断线，原原则上由打打电话的一一方重拨；7、通话完完毕后，要要等上司或或业主挂断后，再再轻轻挂上上。接听电话对对话比较接听电话的的规范—统一说辞辞—您好，莲莲花物业，，工号00X为您服服务，请问问有什么可可以帮到您您吗？—您好，周周末愉快！！莲花物业业，工号00X为您您服务，请请问有什么么可以帮到到您吗？—您好，（（春节、元元宵节、五五一节、国国庆节、元元旦）快乐乐！莲花物物业，工号号00X为为您服务，，请问有什什么可以帮帮到您吗？？结束语：感感谢您的来来电，再见见！避免—急不可待，不耐烦，说话速度快快；—不做记录，，并没有交交待；没有有回访；—让客户等的的时间过长长；随便承承诺业主却却不能回复复；10、职场场礼仪—上班提前前5—10分钟到达达；—注意着装装，干净整整洁；—工作期间间不可吃有有刺激气味味的食品；；—工作中不不可大声喧喧哗；—不可再职职场内化妆妆，吸烟；；—进入他人人办公室，，应先敲门门；—离开座位位时，将座座椅推入桌桌子下；11、用餐礼仪1）、与客人共餐餐时，要热热情地请客客人夹菜，，切忌只顾顾自己或将将可口的菜菜老放在自自己的位置置上独用。。但不得用用自己用过过的餐具给给客人添菜菜，要注意意文明卫生生。2）、适量饮酒，，可在适当当机会请客客人干杯。。切忌本单单位人员互互相敬酒或或不分场合合、不论身身份地狂饮饮，造成酩酩酊大醉的的恶果。3）、用餐时可以以适当地与与客人交谈谈，交谈时时应注意口口中不能有有食物，不不可音量过过大或交谈谈过多以免免影响了客客人用餐，，切忌海阔阔天空、唾唾沫四溅。。4）、特别应当强强调的是自自助餐，一一定要先让让客人、领领导们先夹夹菜，切忌忌上了新菜菜就蜂涌而而上。5）、就餐时不得得碰响碗筷筷，嚼食时时嘴巴不出出响声，咳咳嗽或打喷喷涕时，要要背转身用用手（最好好是用手帕帕）后捂着着嘴巴，然然后向客人人道歉。6）.就餐中要去去洗手间或或打电话，，要主动向向桌上的主主人说：对对不起，我我去打个电电话（或去去洗手间））。不要当当着客人的的面打手机机电话。7）.就餐时不不要跷二郎郎腿，更不不得脱鞋、、抠鼻子、、挖耳朵、、挠头皮等等。天热时时可脱去外外衣,摘摘下帽子挂挂在衣架上上或搭在自自己座椅背背上。12、会议议礼仪会议期间需需注意：提前10分分钟到场；；要集中精力力，不交头头接耳；坐要有坐像像，切忌跷跷二郎腿；；会议期间要要求手机关关闭或调制制静音模式式；会议期间不不可随意离离场；保持会场安安静。小型会议位位次排列原原则1.面门为上2.以右为上3.自由择坐大型会议位位次排列原原则1.居中为上2.以右为上3.前排为上13、汽车车座次安排排结言“做人先学礼礼”，礼仪仪教育是人人生的第一一课。礼仪仪必须通过过学习、培培养和训练练，才能成成为人们的的行为习惯惯。每一位位社会成员员都有义务务和责任，，通过学习习礼仪、传传承礼仪，，自然而然然地成为这这个民族和和团体的一一员。个人人文明礼仪仪一旦养成成，必然会会在社会生生活和工作中发挥重要要的作用。。谢谢！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:03:5302:03:5302:0312/22/20222:03:53AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:03:5302:03Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:03:5302:03:5302:03Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:03:5302:03:53December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20222:03:53上午02:03:5312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:03上上午午12月月-2202:03December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/222:03:5302:03:5322December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:03:53上午午2:03上午午02:03:5312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:03:5402:03:5402:0312/22/20222:03:54AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:03:5402:03Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:03:5402:03:5402:03Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:03:5402:03:54December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20222:03:54上上午02:03:5412月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:03上上午午12月月-2202:03December22,202216、少少年年十十五五二二