商务谈判沟通技巧培训课件

商务谈判沟通技巧

商务谈判过程是双方为达成协议而进行的沟通过程。在商务谈判中取胜的因素第一个是技巧，第二个是沟通。沟通方式:说、听、问、答

案例奶粉里的苍蝇一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他以此向该公司索赔。但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用，特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于顾客。由你接待这个顾客，你会怎么办?1.针锋相对反驳，告诉其奶粉生产过程，指出顾客撒谎;很多人在面对案例中的情况时，会选择针蜂相对．但那样结果只能是无休止的争吵。2.好言安慰，道歉，给他换一罐;面对顾客的强烈批评．该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗?那还了得!如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接着老板进一步向顾客解释：”我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，决不可能有活苍蝇，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗?”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗?我希望以后别再发生类似的事情。”案例中的老板采用的沟通方式:1.耐心地倾听---使顾客通过渲泄，消除了怒气。2.向对方表示理解---用表面的让步换取对方让步3.客观地向顾客解释奶粉生产过程---使顾客认识到自己的失误语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节

第一节商务谈判语言的表达商务谈判必须靠语言来表达谈判者的判断、推理、论证和思想感情，因此语言表达能力的高低将是决定谈判结果的最基本要素。在国际商务谈判中通常是以英语为主的，所以英语的运用表达能力非常重要。

一、商务谈判语言的特征（一）商务谈判语言表达的客观性

商务谈判语言表达的客观性----是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。从谈判己方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方情况.产品性能.其他客户的评价要真实可靠;产品报价.支付方式要充分考虑到双方即都能接受；从谈判对方来说，谈判语言的客观性表现在：介绍自己的购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可任意褒贬；提出压低价格，其理由要有充分根据。（二）商务谈判语言表达的规范性

商务谈判语言表达的规范性--是指在谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。1、国际商务谈判语言的表达必须坚持文明礼貌的原则，必须符合国际商界的特点和职业道德要求。不管遇到什么问题，无论出现什么情况，都不能使用粗鲁的语言，污秽的语言或攻击辱骂的语言。

案例：“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须…”、“你们不能…”、“我奉劝你们…”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。

2、在谈判中，语言表达必须清晰易懂。应使用国际上通用的语言进行谈判，口语表达应当标准化，不能随意使用地方方言、黑话、俗语等语言与谈判者进行交谈。3、在谈判的过程中，谈判语言表达应当注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免做一些怪动作，口语表达不断句，语音纯正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。4、谈判语言表达应当规范、严谨、准确根据不同的表述效果，按语言表达特征，可将谈判语言分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。（1）专业语言---是指有关谈判业务内容的一些术语。不同的谈判业务，有不同的专业语言。专业语言的特征是简练、明确、唯一。产品购销:有供求市场价格、品质、包装、装运等；在工程建筑:有造价、工期、开工、竣工、交付使用等；国际贸易有：“装运港船上交货(FOB)”、“成本加运费(CFR)”、“成本加保险费、运费(CIF)”。保险业务:寿险、健康险、免责期、保额、保费；证券业务:绩优股、垃圾股、黑马、涨跌停板、开仓、平仓。

一系列国际协会也给商业法律语言提供了词汇。如，《跟单信用证统一惯例》、《托收统一规则》、《关税与贸易总协定》、《国际贸易买卖合同及国际货物买卖法》等。平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图(来样、来料)加工、经销代理、寄售、拍卖”等贸易形式用语。贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。（2）法律律语言言---是指谈谈判中中涉及及的有有关法法律规规定用用语。。特征是是法定定的强强制性性、通通用性性和刻刻板性性。运用法法律语语言可可以明明确谈谈判双双方各各自的的权利利与义义务、、权限限与责责任等等。比如如：：如如何何成成交交的的语语言言，，“双方方经经过过友友好好协协商商，，达达成成以以下下协协议议”；执行行过过程程发发生生问问题题解解决决方方式式的的语语言言：：“本协协议议执执行行中中国国法法律律”、“工作作期期间间发发生生的的工工伤伤或或其其他他人人身身事事故故，，将将参参照照在在职职员员工工劳劳动动保保险险条条例例办办理理”。（3）外外交交语语言言---是委委婉婉、、礼礼貌貌、、否否而而不不决决、、允允而而不不定定的的圆圆滑滑的的表表达达方方式式及及弹弹性性用用语语。。其特征是是模糊性性、缓冲冲性和圆圆滑性。。在谈判中中使用外外交语言言既可满满足对方方自尊的的需要，，又可避避免己方方失礼；；既可说说明问题题，又能能为进退退留有余余地。典型的外外交语言言有“很荣幸”、“有待研究究”、“请恕我授授权有限限”、“无可奉告告”、“深表遗憾憾”但过分使使用外交交语言会会使对方方感到缺缺乏诚意意。外交语言言是商务务谈判中中使用最最广、运运用最多多的一种种语言。。在商务务谈判中中，它能能够使赤赤裸裸的的利益冲冲突变得得光彩许许多，所所以，谈谈判者常常常采用用这种方方式，以以礼貌有有加，寓寓情于理理的话语语达到拉拉拢对手手，摆脱脱僵局，，争取机机会的目目的。基于外交交语言的的“礼貌”特点，在在拉拢对对手的时时候，会会让对手手产生一一种遇到到了“通情达理理、修养养较高”的对话人的的感觉，使使对手在不不知不觉中中心生认同同。外交语言运运用实例：：在相持的中中期:“问题虽然很很多，但只只要我们双双方共同努努力，解决决起来并不不困难，假假如贵方只只希望我方方作出让步步而自己坐坐视不管，，问题恐怕怕就不是那那么容易解解决的。”在相持的后后期:“双方在前一一段时间中中已经作了了很多的工工作，取得得了很大的的成绩，眼眼看就要最最后成交了了，如果仅仅仅是我方方努力，那那么难度相相对而言就就要大一些些，若双方方共同努力力，我充分分相信，前前景是非常常乐观的。。（4）文学语言言---具有优雅、、诙谐、生生动、富有有感染力的的语言特征征。能制造良好好气氛、化化解双方矛矛盾，增强强语言的感感染力和说说服力。谈判中适当当地运用，，既可以生生动明快地地说明问题题，又可以以调节谈判判气氛。文学语言运运用实例“和你在一个个桌子上交交锋，我荣荣幸之至。。”“今天天气真真好，预示示着我们的的谈判也会会非常顺利利。”“我们到这里里来，并不不是为了吵吵架，而是是一个共同同的目标促促使我们双双方走到了了一块儿，，相识即是是有缘，生生意不成仁仁义在，达达不成协议议交个朋友友也是收获获，当然，，我更希望望我们双方方能够珍惜惜这次机会会，要想求求大同，那那么就必须须存小异。。”（5）军事语言言---特征是干脆脆、简明、、坚定、自自信。谈判中适时时运用军事事语言，可可以起到提提高信心、、稳住阵脚脚、加速谈谈判进程的的作用。典型的军事事语言有“不，这绝不不可能”、“请回答这个个问题，不不要绕圈子子”、“最迟于X日需得到贵贵方明确答答复，否则则我方将中中止谈判”等。在谈判的后后期，军事事用语常常常带有“最后通牒”的意味，譬譬如：“这是我最后后的条件，，贵方同意意就成交；；不同意，，我马上走走人’，“我已经预订订了明天早早上的机票票，请在这这之前给我我答复”，“如果不能能达成调调解，我我只得诉诉诸法律律。”（三）商商务谈判判语言表表达的逻逻辑性商务谈判判语言表表达的逻逻辑性---是指谈判判者的语语言表达达要符合合思维规规律，表表达概念念要清晰晰，判断断要准确确，推理理要严密密，要充充分体现现其客观观性、具具体性和和历史性性，论证证要有说说服力。。用第一流流产品的的价格来来买第二二流的产产品数十年前前，当某某公司第第一次制制造电灯灯泡时，，董事长长就到各各地召集集了各个个代理商商，向他他们详细细介绍这这项刚刚刚问世的的新产品品，他说说：“经经过多年年来的苦苦心研究究和创造造，本公公司终于于完成了了这项对对人类有有大用途途的产品品。虽然然它还称称不上第第一流的的产品，，只能说说是第二二流的，，但是，，我仍然然要拜托托在座的的各位，，以第一一流的产产品价格格，来向向本公司司购买。。”听完董事长的的一席话，在在场的代理商商都不禁哗然然：“咦!董事长有没有有说错?有谁愿意以购购买第一流产产品的价格来来买第二流的的产品呢?我们这些惯于于经营的代销销商又不是傻傻瓜，怎么会会做这种明摆摆着亏本的买买卖呢?莫非是董事长长说急了搞糊糊涂了呢?董事长你本人人都已承认它它是第二流的的产品了，那那当然应该以以第二流产品品的价格求交交易才对啊!奇怪，董事长长你怎么会说说出这样的话话呢?难道……”大家都以怀疑疑、莫名其妙妙的眼光看着着董事长。“各位，我知道道你们一定会会觉得很奇怪怪，不过，我我仍然要再三三拜托各位。。”“那么，，请你把理由由说出来听一一听吧!”“大家都知道，，目前制造电电灯泡的厂家家可以称为全全国只有一家家而已。因此此，他们算是是垄断了整个个市场，他们们任意抬高价价格，大家也也仍然要去购购买，是不是是?如果，有同样样优良的产品品，但价格便便宜一些的话话，对大家不不是一项福音音吗?否则你们仍然然不得不按厂厂商开出来的的价格去购买买。”经过董董事长这么一一说，大家似似乎有了一点点儿了解。“就拿拳拳击赛来来说吧!无可否认认，拳王王的实力力谁也不不能忽视视。但是是，如果果没有人人和他对对抗的话话，这场场拳击赛赛就没有有办法成成立了。。因此，，必须有有个实力力相当、、身手矫矫健的对对手，来来和拳王王打擂，，这样的的拳击才才精彩。。不是吗吗?现在，灯灯泡制造造业中就就好比只只有拳王王一个人人。因此此，你们们对灯泡泡业是不不会发生生任何兴兴趣的，，同时，，也赚不不了多少少钱。如如果，这这个时候候能出现现一位对对手的话话，就有有了互相相竞争的的机会。。换句话话说，把把优良的的新产品品以低廉廉的价格格提供给给各位，，大家一一定能得得到更多多的利润润。”“董事长，，你说得得不错，，可是，，目前并并没有另另外一位位拳王呀呀!”“我想，另另一位拳拳王就由由我来充充当好了了。为什什么目前前本公司司只能制制造第二二流的电电灯泡呢呢?你们知知道吗吗?这是因因为本本公司司资金金不足足，所所以，，无法法做技技术上上的突突破。。如果果各位位肯帮帮忙，，以一一流产产品的的价格格来购购买本本公司司第二二流的的产品品，这这样我我就会会得到到许多多利润润，把把这笔笔利润润用于于改良良技术术上，，相信信不久久的将将来，，本公公司一一定可可以制制造出出优良良的产产品了了。这这样一一来，，灯泡泡制造造业等等于出出现了了两个个拳王王，在在彼此此大力力竞争争之下下，品品质必必然会会提高高，毫毫无疑疑问价价格也也就会会降低低。到到了那那个时时候，，我一一定好好好地地谢谢谢各位位。此此刻，，我只只希望望你们们能帮帮助我我扮演演‘拳拳王的的对手手’这这个角角色。。但愿愿你们们能不不断地地支持持，帮帮助本本公司司渡过过难关关，因因此，，我要要求各各位能能以一一流产产品的的价格格，来来购买买这些些二流流产品品!”一阵热热烈的的鼓掌掌声淹淹没了了嘈杂杂的声声音，，董事事长的的说服服产生生了极极大的的回响响。经经过大大家的的决议议之后后，他他们推推出一一位代代表说说：““我们们很了了解你你目前前的处处境，，所以以，希希望你你能赶赶快成成为‘‘另一一个拳拳王’’，因因为，，以一一流产产品的的价格格来购购买二二流产产品，，这种种心情情总是是不会会太好好的!”“谢谢!谢谢!我真是太感感动了!各位的好意意我永远都都不会忘记记的，总有有一天我会会好好报答答各位。这天晚上，，谈判就在在这种愉快快而感人的的气氛中结结束了。一一年后，这这家公司所所制造的电电灯泡终于于以第一流流的品质而而推出，那那些代理商商也得到了了很令他们们满意的报报酬。按照常理说说，一流产产品的价格格比较昂贵贵，而二流流产品的价价格当然应应该便宜一一些。而董董事长竟然然能说服大大家，这当当然不是一一般谈判方方法所能解解决的。成成功的秘诀诀首先就在在于董事长长的语言表表达艺术性性与逻辑性性，它先引引起了谈判判对方的注注意和兴趣趣，而后娓娓娓道来，，妙语解疑疑，豁然开开朗。（四）商务务谈判语言言表达的针针对性商务谈判语语言表达的的针对性是是指语言表表达要始终终围绕主题题，有的放放矢。针对不同的的谈判对象象、不同的的谈判内容容和不同的的谈判场合合采用不同同的技巧；；针对不同的的谈判者的的文化程度度、知识水水平、接受受能力、风风俗习惯的的差异采用用不同语言言表达策略略：针对同一谈谈判者的不不同需求，，恰当地使使用有针对对性的谈判判语言或着着重介绍产产品的质量量、性能，，侧重介绍绍己方的经经营状况，，或反复说说明产品的的价格合理理等。二、商务谈谈判语言的表表达形式1、有声语言有声语言---是指在谈判过过程中发出声声音的口头语语言，它是以以说和听为主主要形式的语语言，一般也也称为口语。。谈判用语的基基本要求是清清晰、明确、、充分、完整整、确切的表表达己方的意意见和意思。。除了谈话内容容精辟，言辞辞美妙之外，语调、节奏、、音量都应运运用得恰如其其分。如果在在谈判中语调调呆板，声音音沙哑或尖亢亢，会减弱说说服力，有损损于谈话内容容的传递。恰当而自然地地运用声调，，是顺利交往往和谈判成功功的条件。柔和的声调表表示坦率和友友善。激动时声调自自然会有颤抖抖。表示同情时声声调略为低沉沉。阴阳怪气，显显得冷嘲热讽讽。用鼻音哼声往往往表现傲慢慢、冷漠、恼恼怒和鄙视，，是缺乏诚意意的，自然会会引起别人不不快。人说话的语言言方式有四种种:命令式权威语语言--使用这种命令令式权威语言言与人沟通大大半含有强迫迫对方就范，，不是沟通中中的良性反应应，无法达到到真正的共识识。比如:饭煮夹生了，，劈头大骂：：“你怎么这么笨笨喔?!养到这么大，，连饭都不会会煮，真要把把我气死!”经常听到的的带有权威威的语言例例如：“我奉劝你们们…“你们不能…”“你们不准…”不可能!你以为你是是谁啊?没什么好商商量的!你用这种口口气说话，，与你交谈谈的另一方方会怎么样样？可能出现四四种情势：：①是明显抗抗拒，拒绝绝接受；②是心里防防卫，表面面冷静；③是迫于权权势，勉强强接受但心心里不服；；④是处于弱弱势，唯唯唯诺诺，照照章行事，，但永不积积极；慈爱式关怀怀语言--由上而下、、柔性诉求求，关怀温温馨的体贴贴话语，或或是协助式式的表达。。比如:饭煮糊了，，笑着摸她她的头安慰慰：“傻孩孩子，真够够傻的，我我没教过你你，不能怪怪你，别难难过，妈知知道你的孝孝心，以后后煮饭水放放这么多下下去，现在在知道了吧吧?!”慈爱式关怀怀语言大半半充满情感感的字眼，，例如：小心喔!别摔了。别别害怕!下次不要迟迟到了，免免得挨骂。。我来帮你喽喽!别担心。真真拿你没没办法。。别忘了了，一定要要去喔!傻瓜!怎么不早说说?我来想办法法，很快就就会解决的的!这种说话口口气慈爱，，表达对别别人的关心心，令人温温暖，但有有把对方当当成小孩般般对待，引引来不满。。不适合用用于谈判。。儿童式直接接语言---直接接表表达达情情绪绪、、纯纯真真、、自自然然，，毫毫无无掩掩饰饰、、凭凭着着直直觉觉反反应应，，有有时时是是感感情情用用事事。。儿童式用语多用“我”，表示他多么么需要关注。。例如：我喜欢……我不喜欢…..我不会啦….唉哟!我快晕死掉了了拜拜托帮帮我!没关系，我包包了!我好无聊喔!等一下嘛!等我喔!别偷偷溜了!使用这种语言言的人比较任任性，比较自自我。较少理理性的行动，，在谈判时使使用显得很幼幼稚。成熟式理性语语言--平等的对应，，展现成熟稳稳重之性格，，承认事实现现状，寻求解解决之道；理性语言是平平等的对应，，使用很多尊尊重的字眼及及尊称，喜欢用“我们”以拉近距离。。例如:“我明白您的感感受，让我们们冷静一下，，找出解决方方法”。您可以说明一一下吗?您的意见如何何?为何会发生?有什么可以选选择的?如何才能处理理得最妥当?理性语言较少少感情用事或或存有偏见，，这种说话表表达出真诚的的理性态度，，跳脱感情用用事，是最重重要的谈判沟沟通语言。2、无声语言(肢体语言)无声语言---是借助非有声声语言来传递递信息，表达达感情，参与与谈判活动的的一种不出声声的伴随语言言。与人的口头语语言一样，人人的体态、行行为举止也有有一定的言语语表达功能。。通过人的体体态、行为举举止表达出来来的语言，叫叫身体语言。。例如，点头表表示愿意或赞赞成，摇头表表示不愿意。。捶胸顿足表表达悔恨，喜喜笑颜开表示示高兴，双手手抱头表示痛痛苦，摩拳擦擦掌表示愤怒怒。打V字手势庆贺胜胜利，握手表表示有礼。把把笔套收好，，整理衣服和和发饰，表明明做好结束会会谈的准备。。看布什用肢体体语言表达态态度布什和法国总总统希拉克见见面:有礼貌地握手手，然后客客客气气地聊了了几句，两人人脸上的笑容容不自然，甚甚至有些僵硬硬和尴尬。和意大利总理理见面时:“交颈拥抱”。和日本首相小小泉见面时:双手紧紧搂着着他的后背，，遨请他到得得克萨斯州的的大农场做客客，两人在农农场一直漫步步，绕着游泳泳池一圈又一一圈地散步。。和英国布莱尔尔见面时:两人手握手摇摇来摇去，久久久不忍松开开。外交礼节朋朋友友好好友兄兄弟当某人说他毫毫不畏惧的时时侯，他的手却在发发抖，你认为他是害害怕还是不害害怕?当你在朋友家家做客，晚上上十二点你表表示告辞时，，朋友说:难得来一趟趟，再坐一一会吧!但他同时抬抬头看了一一下钟，并并打了一个个呵欠，你你认为应坐下下去还是离离去?据英国心理理学家阿盖盖依尔等人人的研究，，在你说话话时，当你你的语言与与声调、表表情不一致致时，人们们往往相信信的是表情情所代表的的意思。为什么更相相信表情?语言信息受受理性意识识的控制，，容易作假假。肢体语言则则不同，大大都发自内内心深处，，极难压抑抑和掩盖.更真实地传传达出人的的心理状态态。弗洛伊伊穗说，没没有人可以以隐藏秘密密。例如，与自自己不喜欢欢的人站在在一起时，，保持的距距离比与自自己喜欢的的人要远些些；有心事，不不自觉地就就给人忧心心忡忡的感感觉。在《列宁在一九九一八)这部影片中中．克里姆姆林宫的卫卫队长马特特维耶夫打打入敌人营营垒，由于于伪装巧妙妙，没有露露出破绽。。但有一次次，当他突突然听到敌敌人要刺杀杀列宁时，，却在敌人人面前不由由自主地站站了起来．．引起了敌敌人的怀疑疑和追杀。。所以在信息息传递中，，话的内容容只表达了了真正信息息的7％，其次是是声调，表表达占38％。姿态、、表情和动动作等所传传递的信息息则占了全全部内容中中的55％。主要的肢体体语言:1、表情语面部表情的的主要表现现部位是眼眼睛、嘴和和脸色。与与谈判对手手谈判，要要注意观察察对方谈判判人员的面面部表情的的变化。（1）眼睛（目目光语）在谈判进行行的过程中中，谈判组组成员往往往要用身体体语言与其其搭档进行行信息的交交流。特别别是当谈判判取得重要要进展时，，谈判组各各成员之间间可能会相相互使眼色色。这样，，谈判人员员就必须注注意眼睛对对信息传递递的观察和和利用。“环顾”---即视线向前前作有意识识的自然流流转，以照照顾全视线线内的谈判判对象的方方法。视线线环顾可使使每个接受受者都感到到在同自己己说话，从从而满足他他们要求发发言的心理理，提高他他们交谈的的兴致。“专注”---即目光注视视着对方。。目光对视视可以完成成感情和情情绪的微妙妙交流，特特别适用于于启发、引引导、赞许许、鼓励等等感情类话话题的交谈谈。此外，，目光专注注还表示对对对方的尊尊重，对对对方话语的的重视。在人的身体体姿态语言言中，眼睛睛是最能传传达人的心心理信息的的。俗话说说“眼睛是心灵灵的窗口”，眼睛里表表露出来的的信息往往往不是刻意意能掩饰的的。人的瞳瞳孔是根据据人的情感感、情绪和和态度自动动发生变化化的。一般而言，，明澈、坦坦荡、执着着的目光，，是为人正正直、心胸胸开阔、积积极向上的的表现。用用这种目光光语与公众众打交道，，相互正视视片刻，很很容易获得得对方的信信任，达到到沟通并取取得成效。。英国首相丘丘吉尔在他他的回忆录录中记载了了这样一件件事：德国国入侵苏联联后不久，，苏联外交交部长莫洛洛托夫秘密密访问伦敦敦与英国共共商反法西西斯大计。。丘吉尔一一贯反共，，对莫洛托托夫素无好好感，说他他是个“灰色而冷冷酷的人人”、“冷静到到残忍忍的程程度”。在一次次长谈谈后的的深夜夜，丘丘吉尔尔与莫莫洛托托夫握握手告告别时时，莫莫洛托托夫突突然靠靠近他他，紧紧紧握握住他他的右右臂，，双目目久久久地注注视着着他，，这一一举动动使丘丘吉尔尔这位位老政政治家家大为为感动动，莫莫洛托托夫无无言的的行动动传达达出信信赖和和期望望，告告诉他他，现现在取取决于于苏英英两国国联盟盟。莫莫洛托托夫的的这一一举动动给他他留下下了十十分强强烈的的印象象，以以至终终生难难忘。。眼睛传达达心理信信息的方方式与含含义有：：①眼睛直视视，表示示关注和和坦白。。②在听取取发言时时不时眨眨眨眼睛睛，是表表示赞同同，或眼眼帘略为为低垂无无语，是是表示默默认。③沉默中中眼睛时时而开合合，表明明他对你你的话语语已不感感兴趣，，甚至已已厌倦。。④若目光光左顾右右盼，表表明他已已对你的的话心不不在焉。。⑤若对方方说话时时望着我我方，表表明他对对自己所所说的话话有把握握。(2)脸色①微笑：：在谈判判交往中中，最常常用也是是最有用用的脸部部表情之之一就是是会谈者者的笑容容。微笑笑是交际际中一种种必不可可少的辅辅助语言言。微笑笑表示自自己轻松松自如，，感受对对方的感感情态度度，理解解对方的的思想观观点，从从而共同同创造出出理想的的言语交交际效果果。在谈谈判活动动中无笑笑装笑、、冷笑，，嘲笑表表示蔑视视、掩饰饰、心虚虚。恰当运用用笑声，，不是说说话，却却能辅助助说话、、等于说说话，有有时胜似似说话。。微笑实实际上反反映出谈谈判代表表适应环环境气氛氛、成功功进行谈谈判的能能力。②对方谈谈判人员员面红耳耳赤往往往是激动动的表现现，脸色色苍白可可能是过过度激动动或身体体不适，，脸色铁铁青是生生气或愤愤怒。②谈判人人员用笔笔在空白白的纸上上随意乱乱写乱画画，眼皮皮不抬，，脸上若若无其事事的样子子，表示示厌倦。。(3)嘴嘴巴也是是反映人人的心理理的一个个重要的的部位。。观察嘴嘴巴要注注意嘴的的张合，，嘴角的的挪动，，与眼睛睛、面部部肌肉一一块综合合观察判判断则更更准确。。①嘴唇肌肌肉紧张张表明其其态度上上拒绝，，或有防防备、抗抗御的心心理。②嘴巴微微微张开开，嘴角角朝两边边拉开，，脸部肌肌肉放松松的微笑笑，是友友好、近近人情的的表现。。③嘴巴呈呈小圆形形开口张张开，脸脸部肌肉肉略为紧紧张有吃吃惊、喜喜悦或渴渴望之意意。④嘴巴后后拉，嘴嘴唇呈椭椭圆形的的笑，是是狞笑，，有奸诈诈之意潜潜藏于后后。2、身体姿姿态身体姿态态的主要要表现部部位是手手、腿脚脚。（1）手双手交叉叉于胸前前，表示示紧张消消极防御御的心理理；手插口袋袋，表示示压制隐隐蔽的心心理；摊开双手手手掌表表示真诚诚，给人人一种胸胸怀坦诚诚说实话话的感觉觉。双手把放放松的手手掌自然然摊开，，表示对对对方有有信任，，不设防防，愿意意开诚布布公，乐乐于听取取对方的的意见。。双手手交交叉叉于于胸胸前前，，是是具具有有设设防防的的心心理理；；如如果果同同时时攥攥紧紧拳拳头头，，那那么么否否定定对对方方的的态态度度强强烈烈。。用手手抚抚摸摸下下巴巴、、捋捋胡胡子子等等动动作作姿姿态态，，往往往往表表明明对对提提出出的的问问题题、、材材料料感感兴兴趣趣并并进进行行认认真真的的思思考考。。两手手的的手手指指顶顶端端对对贴贴在在一一起起，，掌掌心心分分开开，，表表示示高高傲傲自自负负和和踌踌躇躇满满志志，，或或显显示示自自己己的的地地位位高高尚尚。。身体体后后仰仰，，两两手手交交叉叉托托住住后后脑脑勺勺，，显显示示的的是是如如释释重重负负的的自自得得心心态态，，谈谈判判者者感感到到自自己己在在谈谈判判中中处处于于支支配配地地位位，，驾驾驭驭谈谈判判局局面面时时往往往往会会做做出出这这样样的的姿姿态态。。在谈谈判判中中自自觉觉和和不不自自觉觉地地把把手手扭扭来来扭扭去去，，或或将将手手指指放放在在嘴嘴前前轻轻声声吹吹口口哨哨，，意意味味着着心心理理状状态态的的紧紧张张、、不不安安。。(2)腿脚脚腿脚脚的的动动作作较较易易为为人人们们所所忽忽视视。。其其实实腿腿脚脚是是人人较较容容易易泄泄密密的的部部位位，，也也正正因因此此，，人人们们在在谈谈判判或或演演讲讲时时总总是是要要用用桌桌子子和和讲讲台台来来掩掩遮遮腿腿脚脚的的位位置置。。人们们在在感感到到恐恐惧惧或或紧紧张张时时，，双双腿腿会会不不自自觉觉地地夹夹紧紧，，双双脚脚不不住住地地上上下下颠颠动动或或左左右右晃晃动动，，是是紧紧张张不不安安的的表表现现。。表面面专专注注听听讲讲的的人人，，而而双双腿腿却却在在不不住住地地变变换换姿姿势势或或用用一一只只脚脚的的脚脚尖尖去去摩摩擦擦另另一一只只腿腿的的小小肚肚子子，，那那就就表表明明他他其其实实已已经经很很不不耐耐烦烦了了。。第二二节节商商务务谈谈判判的的沟沟通通技技巧巧谈判判专专家家指指出出：：谈谈判判技技巧巧的的最最大大秘秘诀诀之之一一，，就就是是善善于于将将自自己己要要说说服服对对方方的的观观点点一一点点一一滴滴地地渗渗进进对对方方的的头头脑脑中中去去。。在谈谈判判中中，，谈谈判判者者常常常常为为各各自自的的利利益益争争执执不不下下，，这这时时，，谁谁能能说说服服对对方方接接受受自自己己的的观观点点，，做做出出让让步步，，谁谁就就获获得得了了成成功功；；反反之之，，不不会会说说服服，，就就不不能能克克服服谈谈判判中中的的障障碍碍，，也也就就不不能能取取得得谈谈判判的的胜胜利利。。一、什么是沟沟通？1、沟通---是向有关人员员传递信息，，是人与人之之间思想感情情的交流。2、什么是有效效沟通？信息息（想法）被被对方接收并并且被理解。。3、沟通的方式式---包括说、听、、问、答。在谈判中，说说话的方式不不同，对方接接受的信息，，做出的反应应也都不同。。人人都会说说话，但说话话的效果却不不一样。例如，当对方方阐述某一观观点你没理解解时，你可以以说：“对不起，我没没能理解你讲讲的意思，你你是说……”前者婉转、客客气地指出了了没能理解对对方讲话的意意思，把责任任归为己方。。你也可以说：：“你讲的是什么么?我不明白。”后者也说明了了没理解对方方讲话的客观观事实，但却却暗示责任在在对方。这两种说法没没有太大的差差别，但输出出的信息却很很不同，自然然，对方的反反应也不一样样。所以在谈谈判中，如何何说是十分重重要的。二、沟通的技技巧（一）、倾听听技巧1、倾听的作用成功的谈判人人员在谈判时时把50％以上的时间间都用来听。谈判人员的首首要任务就是是收集信息，，从而掌握尽尽可能多的判判断和决策资资源。商务谈判中“谈”是任务，而“听”则是一种能力力。这不仅是是出于礼貌，，而且是在调调节谈判内容容和谈判气氛氛，会听是任任何一个谈判判人员都必须须具备的品质质和条件。很多缺乏经验验的谈判者的的最大弱点是是不能耐心地地听对方发言言，他们认为为自己的任务务就是谈自己己的情况，说说自己想说的的话和反驳对对方的反对意意见。人与人沟通中中产生理解错错误，有些是是说者语言表表达不清楚造造成的，但更更主要是听者者的问题造成成的障碍。现现实情况里，，人们通常都都只听自己喜喜欢听的，或或依照自己认认为的方式去去解释听到的的事情，往往往这已不再是是对方真正的的意思了。常见的倾听障障碍：(1)心理成见:先入为主。还还未听完整件件事或还未获获得重要细节节之前，就在在心里作出了了结论。美国知名主持持人林克莱特特有一次做节节目里问一名名小朋友：“长大后想要干干什么呀?小朋友天真地地回答：“嗯……我要开飞机!”林克莱特接着着问：“如果有一天，，你的飞机飞飞到太平洋上上空，燃料没没有了，你会会怎么办?”小朋友想了想想：“我会先告诉飞飞机上的人绑绑好安全带，，然后我挂上上降落伞跳出出去。”现场的观众笑笑得东倒西歪歪。没想到现现场的笑声却却把孩子弄哭哭了。林克莱特问他他：“你为什么要这这么做?”小孩的答案出出人意料：“我要去拿燃料料，我还要回回来!”(2)自我防卫人类有一种与与生俱来的自自我防卫机制制，由于害怕听到到不好的消息息，不愿意认真真听。(3)紧张过度当对方说话话时，拼命想着如如何回答，没有听清清全部内容容。(4)缺乏认同不认为对方方说的话有有价值。所所以倾听往往往是低效效甚至是无无效的。倾听障碍造造成人们在在“听”的时候往往往只能获得得25%的真意。如果我们在在听的时候候理解错误误的占75%，那么我们们如何把握握对方的需需求？听不不出对方的的意图，您您的劝说就就失去了方方向。2、怎样倾听听(1)站在对方的的立场倾听听，避免防防卫心理。。(2)有鉴别的听听，听出说说话人的真真意。听的过程对对重要的内内容要确认认自己所理理解的是否否就是对方方所讲的，，如“您刚才所讲讲的意思是是不是指……”、“我不知道我我听得对不不对，您的的意思是……”。避免理解解错误。(3)专心致志，，集中精力力地听，做做好记录。。（二）、提提问技巧1986年，伊朗门门事件发生生后，里根根采取各种种办法，来来洗刷自己己，但最后后依然难以以过关，在在一次记者者招待会上上，记者向向里根发问问：“您作为总统统是否事先先知道伊朗朗门事件?”如果里根总总统事先知知道伊朗门门事件，那那么，总统统本人是严严重违法的的，应受到到弹劾和追追究；如果果里根总统统事先不知知道伊朗门门事件，那那么表明里里根领导无无能，因为为他竟不知知道部下在在干什么，，这样的总总统难以让让人信任。。这种提问问在谈判法法中常会使使被问一方方陷入进退退维谷的尴尴尬之中。。记者的这种种提问方法法在谈判中中叫做双重重假定或二二难推理，，它的应用用是十分广广泛的，这这样的谈判判方法会把把对方推向向被动局面面，进退两两难。商务谈判中“问”的方法：在一般的谈判判场合，“问”的方法主要分分为开放式问问法和封闭式式问法两大类类。1、开放式问法法。开放式问法---是指在广阔的的领域内具有有广泛答复的的问法，通常常无法采用“是”或“否”等简单的措辞辞作出答复。。如：“你对当前的谈谈判工作有什什么看法?”“你看我们的谈谈判工作应该该如何开展”等等。这类问问法因为不限限答复的范围围，能让对方方充分发挥地地阐述自己的的意见、看法法及陈述某些些事实现况。。所以能使谈谈判对方获得得更多的信息息。当需要了解对对方需求，对对条款的看法法、意见时，，应使用开放放式询问方式式。开放式问法一一般包括以下下形式：（1）协商式。协商式问法---是指为使谈判判对方同意己己方的观点，，采用商量的的口吻向对方方提出问题。。如“你看给我方的的价格折扣定定为1％是否合适?”这种问法，语语调平和，态态度诚恳，令令对方容易接受受，并且，即使使对方不接受受你的条件，，也没有破坏坏融洽的谈判判气氛，谈判判双方仍有继继续合作的机机会。（2）探索式。探索式问法是是针对谈判对对方答复问题题的内容，准准备继续引申申的一种问法法。如“我们想增加进进货量，贵方方能否在价格格上更优惠些些?”“你谈到谈判方方面存在困难难，你能不能能告诉我方主主要有什么困困难?”为了保证这一一问法能引起起对方的注意意，在提出问问题时应对对对方已讲过的的语言进行重重新组合，不不但可以发掘掘掌握比较充充分的信息，，而且可以显显示出问者对对对方所谈问问题的兴趣和和重视。（3）启发式启发式问法---是在理解、掌掌握对方观点点的基础上，，鼓励、启发发对方谈想法法和意见的一一种问法。如“经销这种商品品，我方利润润少得可怜，，如果贵方不不给3％以上的折扣扣，我方难以以成交”。“谈到现在，我我看我方的折折扣可以定在在4％，你方一定定不会不同意意吧?”这种种问问法法，，在在己己方方的的启启发发下下，，对对方方毫毫无无选选择择地地按按问问者者的的启启发发设设计计谈谈出出自自己己的的真真实实想想法法。。其次次，，要要说说服服对对方方，，运运用用实实例例证证明明或或逻逻辑辑分分析析也也十十分分有有效效。。善善于于劝劝说说的的人人大大都都清清楚楚人人们们做做事事主主要要受受个个人人的的具具体体经经验验影影响响，，抽抽象象的的讲讲大大道道理理远远不不如如运用经验和实实例更有说服服力。第二次世界大大战期间，一一些美国科学学家试图说服服罗斯福总统统重视原子弹弹的研制，以以最有效地打打击德国法西西斯，尽快结结束战争，减减少无谓的人人员伤亡。他他们委托总统统的私人顾问问——经济学家萨克克斯出面说服服总统。但不不论是科学家家爱因斯坦的的长信，还是是萨克斯的陈陈述，总统一一概不感兴趣趣，为了表示示歉意，总统统邀请萨克斯斯次日共进早早餐。第二天早上一一见面，罗斯斯福就以攻为为守地说：“今天不许再谈谈爱因斯坦的的信，一句也也不谈，明白白吗?”萨克斯说：“英法战争期间间，在欧洲大大陆上不可一一世的拿破仑仑，在海上屡屡战屡败。这这时，一位年年轻的美国发发明家富尔顿顿来到了这位位法国皇帝面面前，建议把把法国战船的的桅杆砍掉，，撤去风帆，，装上蒸汽机机，把木板换换成钢板。可可是拿破仑却却想，船没有有帆就不能行行走，木板换换成钢板就会会沉没，于是是他二话没说说就把富尔顿顿轰了出去。。历史学家们们在评论这段段历史时认为为，如果拿破破仑采纳了富富尔顿的建议议，19世纪的欧洲史史就得重写。。萨克斯说完，，目光深沉地地望着总统。。罗斯福总统统默默沉思了了几分钟，然然后取出一瓶瓶拿破仑时代代的法国白兰兰地，斟满了了酒递给萨克克斯，轻缓地地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热热泪盈眶，他他终于成功地地说服了总统统做出美国历历史上最重要要的决策。2、封闭式问法法封闭式问法---是指在一定的的范围内，在在特定的领域域得出特定的的答复。一般引出用“是”或“否”答复的问法。。封闭式问法一一般包括以下下形式：（1）选择式。选择式问法---是指把问题的的两种可能结结果告诉对方方，使对方在在限定的时间间和范围内选选择答案的问问法。如“前天谈判会场场没见到你，，你是否身体体不舒服?”“违约要受到惩惩罚，你说是是不是?”由于选择式问问法把答案集集中在两点上上，因而加快快了对方回答答问题的速度度，让对方在在限定的范围围内作出选择择，没有超出出范围选择的的余地。（2）澄清式。澄清式问法---是指针对对方方的答复重新新措辞，使对对方证实或补补充原先答复复的一种问法法。如“你说完成这项项谈判任务有有困难，现在在有没有勇气气承担这项工工作?”““您刚刚才才说说上上述述情情况况没没有有变变动动，，这这是是不不是是说说贷贷方方可可以以如如期期履履约约了了?”这种种问问法法作作用用是是确确认认，，可以以让让对对方方对对自自己己说说的的话话进进一一步步表表明明态态度度、、澄澄清清事事实实。。（3）暗暗示示式式。。暗示示式式问问法法具具有有强强烈烈的的暗暗示示性性。。这这种种问问法法本本身身已已强强烈烈暗暗示示出出预预期期答答案案。。如“我们们请请教教了了某某某某顾顾问问，，对对该该产产品品的的价价格格有有了了较较多多了了解解，，请请您您考考虑虑是是否否把把价价格格再再降降低低一一些些?”“他在在谈谈判判过过程程中中一一贯贯表表现现很很好好，，应应不不应应该该受受到到表表扬扬?”实际际这这类类问问法法中中已已经经包包含含了了答答案案，，无无非非是是敦促促对对方方尽尽快快表表态态而已已。。（4）参参照照式式。。参照照式式问问法法---是把把第第三三者者意意见见作作为为参参照照提提出出的的问问法法。。如“老李李认认为为谈谈判判小小组组要要把把工工作作中中心心放放在在成成交交日日期期上上，，你你以以为为如如何何?”““这份份合合同同是是你你们们董董事事长长签签的的字字，，是是吗吗?”含第第三三者者意意见见的的问问法法中中，，如如果果参参照照的的意意见见是是对对方方熟熟悉悉的的人人，，会会对对谈谈判判对对方方产产生生重重大大的的影影响响，，谈谈判判对对方方就就有有可可能能同同意意。。在国际商务务谈判过程程中，多运用开放放式问法，谨慎采用用封闭式问问法。问的技巧直直接关系到到问的效果果。发问者者应事先了了解掌握对对方的情况况，做好充充分的准备备，并要注注意问的时时机，征得得对方同意意后才能提提出问题，，避免盘问问和审问。。3、提问的要要诀：1、预先准备备好问题；；2、避免提出出那些可能能会影响对对方让步的的问题；3、既不要以以法官的态态度来询问问对方，也也不要问起起问题接连不不断；4、提出问题题的句式应应尽量简短短；5、如果对方方回避不答答，不要强强迫地问；；6、提出问题题后应闭口口不言，专专心致志地地等待对方方的回答。。不要担心心沉默的气气氛．要给给对方一些些时间去作作答。课堂讨论论：一家日本本公司要要购买美美国公司司的机器器设备，，他们先先派了一一个谈判判小组到到美国去去。谈判判小组成成员只是是提问题题，边听听美方代代表解释释边做记记录，然然后还是是提问题题。在谈谈判中，，一直是是美方代代表滔滔滔不绝地地讲，日日方代表表认真倾倾听和记记录。当当美方代代表讲完完后，征征求日方方代表的的意见，，日方代代表却迷迷惘地表表示“听不明白白”，要求“回去研究究一下”。数星期后后，第一一个谈判判小组回回国后，，日方又又派出了了第二个个谈判小小组，又又是提问问题，做做记录，，美方代代表照讲讲不误。。然后又又派了第第三个谈谈判小组组，还是是故伎重重演，美美国人已已讲得不不厌其烦烦了，但但也搞不不清日本本人耍什什么花招招。等到到美国人人几乎对对达成协协议不抱抱什么希希望时，，日本人人又派出出了前几几个小组组联合组组成的谈谈判代表表团来同同美国人人谈判，，弄得美美国人不不知所措措。当然然，日本本人大获获全胜。。本案例说明明了什么问问题?案例分析提提示案例说明商商务谈判中中倾听的重重要性，因为美国人人完全不了了解日本人人的企图、、打算，而而他们自己己的底细则则全盘交给给了日本人人，造成在谈判判中的被动动地位。日本公司的的成功，进进一步说明明商务谈判判中倾听与与善问的现现实意义。。倾听不只是是尊重对方方，更重要要的是可以以真实地了了解对方的的实力、立立场、观点点、态度；；善问则可以以控制谈判判的方向，，引导对方方提供我方方所需情报报信息，追追踪对方的的动机、意意向、需求求、策略等等，从而掌掌握商务谈谈判的主动动权。（三）、回回答的技巧巧回答与提问问、倾听一一样重要。。商务谈判中中有问必有有答，提问问是主动的的，回答是是被动的。。一般来说说，回答必必须遵循所所提的问题题。正是这这一点，人人们普遍觉觉得回答谈谈判问题不不是一件容容易的事。。因为不但但要根据对对方的提问问来回答，，并且还要要把问题尽尽可能地说说明白、讲讲清楚，使使提问者的的问题得到到答复，更更重要的是是回答代表着着一种承诺诺，所回答的的每句话都都有责任。。这就给回回答问题的的人带来一一定的精神神压力。美国谈判专专家尼伦伯伯格在他的的《谈判的奥秘秘》一书中曾举举了这样一一个例子：：美国大财阀阀摩根想从从洛克菲勒勒手中买一一大块明尼尼苏达州的的矿地，洛洛氏派了手手下一个叫叫约翰的人人出面与摩摩根交涉。。见面后，摩摩根问：“你准备开什什么价?”约翰答道：：“摩根先生，，我想你说说的话恐怕怕有点不对对，我来这这儿并非卖卖什么，而而是你要买买什么才对对。”几句话，说说明了问题题的实质，，并掌握了了谈判的主主动权。1、答复的方方法(1)顺应前提答答复法。对方提出的的问题明确确，且符合合我方的利利益，我方方谈判人员员可以定向向反馈。这种套话的的关键是对对“前提”理解得深透透。如对方方问：“下一步我们们是否应该该商谈保险险问题。”如果其他条条款都已落落实得比较较满意，且且我方也认认为讨论保保险问题有有必要，就就可以回答答说“可以”。(2)更正前提答复复法。对方的问话内内涵不确切，，我方无法定定向，答复时时就需要更正正前提。如对方问：“你方打算购买买多少?”我方答复时可可说：“如果价格合理理的话，计划划买X。(3)更换前提答复复法。当我方不愿意意回答对方提提出的问题时时，可采用这这种答复方法法。如对方问：“贵方打算出什什么价?”我方回答：“如果想买的话话，我方一定定来找贵方。。”(4)否定前提答复复法。这是采取否定定对方提问的的观点、态度度和倾向的一一种答复方法法。如对方问：“贵方是否同意意5月份以前交货货?”我方回答：“不。我方有具具体困难。”（二）答复的的技巧1、让自己获得得充分的思考考时间。回答问题前必必须谨慎从事事，对问题要要进行认真的的思考，要做做到这一点就就需要充分的的思考时间。。一般情况下，，谈判者对问问题答复得好好坏与思考时时间成正比。。正因为如此此，有些提问问者会不断催催问，迫使你你在对问题没没有进行充分分思考的情况况下仓促作答答。这种情况下，，作答者更要要沉着，不必必顾忌谈判对对手的催问，，而是转告对对方你必须进进行认真思考考，因而需要要时间，或者者要求对方把把问题再复述述一遍，如“先生，请您把把问题再说一一遍好吗?”这样可以为自自己赢得思考考问题的时间间。可以点一一支烟，倒茶茶喝一口茶，，整理文件，，拖延回答时时间。(2)把握对方提问问的目的和动动机，才能决决定怎样回答答。人提问的目的的是多样的，，动机往往是是复杂的。如如果我们没有有深思熟虑，，弄清对方的的动机，就按按照常规来作作出回答，结结果往往是效效果不佳。如如果我们经过过周密思考，，准确判断对对方的用意，，便可作出一一个独辟蹊径径的、高水准准的回答。（3）不要彻底回回答问题，因因为有些问题题不必回答商务务谈谈判判中中对对于于应应该该让让对对方方了了解解，，或或者者需需要要表表明明我我方方态态度度的的问问题题要要认认真真回回答答，，而而对对于于那那些些可可能能会会有有损损己己方方形形象象、、泄泄密密或或一一些些无无聊聊的的问问题题，，谈谈判判者者也也不不必必为为难难，，不不予予理理睬睬是是最最好好的的回回答答。。许多多谈谈判判专专家家认认为为，，谈谈判判时时针针对对问问题题的的回回答答并并不不一一定定就就是是最最好好的的回回答答。。回回答答问问题题的的要要诀诀在在于于知知道道该该说说什什么么和和不不该该说说什什么么，，而而不不必必考考虑虑所所答答的的是是否否对对题题。。例如如，，对对方方问问“你们们打打算算购购买买多多少少?”如果果你你考考虑虑先先说说出出订订数数不不利利于于讲讲价价，，那那么么就就可可以以说说“这要要根根据据情情况况而而定定，，看看你你们们的的优优惠惠条条件件是是什什么么?”这类回回答通通常采采用比比较的的语气气，“据我所所知…”““那要看看…而定”，“至于……就看你你怎么么看了了”。当然，，用外交交活动中中的“无可奉奉告”一语来来拒绝绝回答答，也也是回回答这这类问问题的的好办办法。。（4）逃避避问题题的方方法是是避正正答偏偏，即即顾左左右而而言它它当对方方提出出的某某个问问题很很难直直接从从正面面回答答，但但又不不能拒拒绝回回答，，这时