司机礼仪培训手册

司机礼仪手册礼仪体现细节◎细节展现素质1目录做讲交通道德的好司机司机形象自我检查塑造文明的司机交通行为司机服务礼仪司机人员必知涉外知识2第一讲

做讲交通道德的好司机

案例鉴赏：“倔强”的王师傅

王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。3一、司机的交通道德意识司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等……4一、司机的交通道德意识㈠依法行驶，不争不抢不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。㈡安全行驶，预防为先安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。领导或者客户有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。5一、司机的交通道德意识㈢文明行驶，礼貌行车做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。6一、司机的交通道德意识㈣克服困难，做好服务因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。㈤见义勇为，救死扶伤路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。7二、司机的素质修养㈠热爱本职工作热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。㈡坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。8二、司机的素质修养㈢改善知识结构司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。9二、司机的素质修养㈣学习心理知识培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。㈤熟悉交通地理熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。10三、、不不道道德德行行为为的的心心理理状状态态㈠心心存存侥侥幸幸有的的司司机机自自以以为为驾驾驶驶技技术术不不错错、、熟熟悉悉道道路路，，在在开开车车的的时时候候东东张张西西望望、、左左顾顾右右盼盼、、单单手手开开车车，，对对行行车车中中潜潜伏伏的的种种种种危危机机丧丧失失应应有有的的警警惕惕。。侥幸幸心心理理反反映映了了司司机机对对自自己己能能力力的的盲盲目目自自信信，，自自认认为为不不良良的的行行为为不不会会引引起起后后果果、、不不会会被被发发现现、、不不会会受受到到处处罚罚。。㈡随随波波逐逐流流严管管路路秩秩序序良良好好，，在在“大气气候候”下，，也也制制约约了了一一些些人人的的不不良良交交通通行行为为。。但在在交交通通秩秩序序混混乱乱的的区区域域，，“由于于大大家家都都不不守守法法，，所所以以我我也也不不守守法法”，这这时时，，遵遵守守法法规规的的反反倒倒成成了了“个别别现现象象”。㈢心心理理素素质质较较差差不能能一一时时冲冲动动而而做做出出危危及及乘乘客客生生命命及及财财产产安安全全的的鲁鲁莽莽举举动动。。11四、、公公务务车车司司机机的的道道德德要要求求㈠遵遵章章守守纪纪、、服服从从管管理理司机机工工作作流流动动性性和和分分散散性性大大，，难难以以监监督督，，所所以以遵遵章章守守纪纪就就要要靠靠司司机机的的自自觉觉性性，，应应做做到到有有人人检检查查和和没没人人检检查查一一个个样样、、领领导导在在场场不不在在场场一一个个样样、、有有交交警警无无交交警警一一个个样样、、白白天天晚晚上上一一个个样样，，把把遵遵守守职职业业纪纪律律变变成成良良好好的的职职业业习习惯惯。。要服从调调度员的的统一管管理、调调配，不不能挑肥肥拣瘦，，只在意意个人的的舒适与与否。而而且，不不论接送送的客人人是何身身份，领领导的职职务高低低，都必必须一视视同仁，，做好服服务。㈡摆正正位置、、做好工工作明确自己己的岗位位职责，，为客人人、领导导开好车车、管好好车、服服好务。。对领导间间公务谈谈话，应应主动回回避。当当回避不不了的，，也要做做到不插插话、不不外传、、不议论论、不该该听的不不听，不不该说的的不说，，不该问问的不问问，不传传小道消消息，不不在领导导面前非非议别人人，不做做和自己己岗位不不相符的的事情。。12四、公务务车司机机的道德德要求㈢杜绝绝公车私私用作为公务务车司机机，车辆辆的维护护还应包包括杜绝绝公车适适度用，，严禁私私自将车车辆交给给他人驾驾驶。否否则，不不仅不利利于车辆辆的维护护，也是是一种损损公肥私私的不良良行为，，更为潜潜在的意意外事故故埋下隐隐患。有同事向向自己借借车时，，必须向向主管领领导提出出申请并并办理相相关手续续。更不不能把车车借给没没有驾驶驶证或驾驾驶证被被吊销、、暂扣者者使用。。属违法法行为。。㈣其他他要求公务车司司机，就就是本企企业的形形象和脸脸面，所所以特别别要做到到自律。。维护好好个人形形象，做做好车的的维护工工作。13要点提示示：1.司机的交交通道德德意识包包括哪些些内容？？2.不道德行行为的心心理状态态有哪些些？3.作为公务务车司机机，有哪哪些道德德要求？？14第二讲司司机机形象自自我检查查案例鉴赏赏：冯总总的遗憾憾2005年夏天，，冯总的的商业合合作伙伴伴要来他他的公司司考察。。如果考考察顺利利，还会会和他们们公司结结成战略略伙伴关关系，这这对公司司投入资资金和技技术支持持，将产产品打进进欧洲市市场。这这无疑对对冯总来来说，是是期盼已已久的事事情。然然而在见见面之后后，他们们却对冯冯总公司司的管理理制度和和素质教教育表示示怀疑，，并对没没有与之之结成战战略合作作的事宜宜表示了了遗憾。。原来问题题就出在在司机身身上。两两部轿车车的司机机都穿的的是文化化衫、短短裤、凉凉鞋。而而来宾和和冯总他他们却都都穿着正正装。在在这样正正式的场场合，作作为展示示公司形形象的岗岗位——司机却如如此穿着着，难怪怪让来宾宾怀疑公公司员工工的管理理制度和和素质教教育了。。15一、面容容规范形象大师师罗伯特特·庞德说过过：“7秒种就决决定了第第一印象，，永远没没有第二二次机会会给对方方留下第第一印象象。”作为汽车车司机，，特别是是公务车车司机，，举止打打扮不能能只凭自自己喜好好，还应应考虑职职业特殊殊性，给给客人、、领导留留下积极极、稳重重、健康康的第一一印象。。16一、面容容规范㈠须发规范范头发：前前不遮眉眉，左右右不盖耳耳，后不不及衣领领。不染染发（白白发染成成黑色的的除外））。要经经常洗头头，特别别夏天出出汗多，，要及时时清洗以以免散发发异味。。胡须：应应每天最最少刮一一次。如如因生理理关系较较快长的的，要刮刮多几次次。鼻毛：不不可长出出鼻孔之之外，否否则要及及时修剪剪。㈡面部部修饰面部包括括：脸、、眼部、、耳朵、、鼻孔、、唇、牙牙齿，要要保持清清洁。如如有耳毛毛的，要要定期修修剪；经经常清洁洁鼻子内内外；牙牙齿无异异物及洁洁白，定定期洗牙牙。经常保养养脸部皮皮肤，保保持湿润润、健康康、卫生生。特别别不要让让唇部干干裂。不应当众众擤鼻涕涕、挖鼻鼻孔、乱乱弹或乱乱抹鼻垢垢、擤牙牙、擤耳耳等小动动作。17一、面容容规范㈢肢部修饰饰肢部：手手部、腿腿部、脚脚部。虽虽不属重重要部位位，但动动作多，，受人关关注。保保持手的的清洁，，不要有有汗渍和和油污；；指甲要要经常清清洗（指指甲缝不不要有黑黑边））、修剪剪。穿鞋前，，要清洁洁好鞋面面、鞋跟跟、鞋底底等地方方，做到到一尘不不染。接接待客人人时，天天气再热热，也要要穿正规规的皮鞋鞋。18二、服饰饰规范㈠着装要求求上班时间间穿着公公司制服服衣冠整洁洁（烫平平整）、、穿着得得体、配配衫适宜宜注意：▼西装装穿着的的避忌▼怎么么穿衬衫衫▼系好好领带19二、服饰饰规范㈡鞋袜搭配配黑色皮鞋鞋，纯棉棉或纯毛毛质地的的、深色色、单色色的袜子子（黑色色比较正正规）。。㈢首饰饰和配饰饰首饰：男男司机一一般可以以戴一枚枚结婚戒戒指，不不提倡戴戴其他首首饰。配饰：眼眼镜，以以保护眼眼睛又不不影响视视野的。。手表，造造型要庄庄重、保保守，避避免怪异异、新潮潮。手套，用用专业司司机手套套，既护护手又安安全及显显出专业业形象。。其它，不不要戴帽帽、冬天天围巾不不要太大大，放衣衣襟内。。20三、表情情规范司机的表表情，在在岗位上上应该体体现出友友好、轻轻松、自自然、尊尊重、尊尊严需要要注意：㈠注意意目光1、注视部部位：工工作场合合，一般般注视对对方唇部部和额中中之间的的区域。。对方的的头顶、、胸部、、腹部、、臀部、、大腿或或脚部、、手部是是禁区。。2、注视角角度：和和多人打打交道的的时候，，要用环环视表示示对他们们的重视视、一视视同仁。。一般注注视角度度要相对对保持稳稳定。对对于异性性，不要要上下左左右反复复打量的的扫视，，不斜视视，不挤挤眉弄眼眼。3、注视时时间：工工作场合合不管是是熟人还还是初次次见面，，在向对对方问候候、致意意、道别别等时都都要面带带微笑，，同时用用柔和的的目光去去注视对对方，以以示尊敬敬和礼貌貌。和对方交交谈时，，听的一一方通常常应该多多注视说说的一方方。要常常保持双双方目光光的接触触，随着着话题内内容的变变换，采采用及时时恰当的的目光反反应，使使整个交交谈融洽洽、和谐谐而且生生动有趣趣。长时间回回避对方方目光或或是左顾顾右盼，，是“心里有鬼鬼”或是不感感兴趣的的表现。。如果一一直用一一种直勾勾勾的目目光盯着着对方，，也是非非常失礼礼的。21三、表情情规范㈡保持微笑笑自然、从从容地从从内心深深处流露露出来的的笑意。。包含着着温馨和和真诚，，蕴藏着着友善和和尊重。。迎接客人人或领导导的时候候，施以以微笑，，客人或或领导询询问时报报以微笑笑，向客客人或领领导解难难释惑时时伴以微微笑，工工作出现现失误时时陪以微微笑，或或是受到到表扬时时还以微微笑等，，都会使使微笑更更具风采采和魅力力。但，对方方出现了了尴尬、、困难，，或者诸诸事不顺顺、心烦烦意乱、、身陷逆逆境的时时候，就就要表现现出平静静或严肃肃，否则则会被认认为是对对他们的的嘲笑和和讥讽。。22四、举止止规范行为举止止是心灵灵的外衣衣。专业的司司机，在在待人接接物中要要表现出出良好的的职业素素质，应应该做到到和气而而不卑恭恭，热情情而不轻轻浮，端端庄而不不冷峻，，优雅而而不脱众众。㈠得体体的坐姿姿良好的坐坐姿要符符合端庄庄、文雅雅、得体体、大方方的整体体要求。。不要将将手臂搭搭在车窗窗上，也也不要斜斜坐或半半躺在座座位上，，更不要要将“二郎腿”翘得老高高或脱掉掉鞋袜。。不要以以鞋底示示人。23四、举止止规范㈡稳健健的站姿姿挺直、舒舒展、线线条优美美、精神神焕发。。需要长时时间站立立的时候候，双腿腿可以平平分站立立，手放放于前腹腹并右手手握住左左手手背背，垂放放于腹前前并稍微微上提，，注意肩肩膀向后后打开，，保持良良好的精精神状态态；也可可以双手手自然垂垂放于身身体两侧侧。在公共场合合，不要两两脚分叉分分得太开，，交叉两腿腿而站，一一个肩高一一个肩低，，松腹含胸胸、屈膝，，交腿斜靠靠在马路旁旁的树干、、招牌、墙墙壁、栏杆杆上，或和和别人色肩肩搭背地站站着等。站在车外迎迎客，应昂昂头挺立、、体态端正正，不要将将身体斜靠靠在汽车上上。不要两两条腿交叉叉站立，或或一只手插插在裤袋里里，另一只只手拿着香香烟。更不不要站立时时习惯地做做出抖腿的的动作。应站在后排排右边车门门靠车头一一侧，以便便开门。开开门的时候候，以左手手开门，右右手挡住车车门上框的的位置，等等客人双腿腿收进车里里后，再关关好门。24四、举止规规范㈢积极的的走姿走的时候，，头要抬起起，目光平平视前方，，双臂自然然下垂，手手掌心向内内，并以身身体为中心心前后摆动动。上身挺挺拔，腿部部伸直，腰腰部放松，，脚步要轻轻并且富有有弹性和节节奏感。走路时，上上身基本保保持站立的的标准姿势势，挺胸收收腹，腰背背笔直；两两臂以身体体为中心，，前后自然然摆动。25要点提示：：1.司机人员的的面容规范范要注意哪哪三个方面面？2.司机着装的的基本要求求是什么？？3.注视部位要要注意什么么？26第三讲塑塑造文明明的司机案例鉴鉴赏：：小李李被辞辞退了了司机小小李刚刚来两两个月月，就就被公公司人人力资资源部部客气气地请请“喝咖啡啡”了。小小李百百思不不得其其解，，自认认为来来公司司两个个月来来任劳劳任怨怨、兢兢兢业业业，，为什什么还还被辞辞退呢呢？司机班班周经经理告告诉小小李被被辞退退的原原因。。原来来，小小李专专门给给公司司汪董董事长长开车车。每每次接接到出出车任任务的的时候候，他他倒是是都能能圆满满、周周到地地完成成。但但他有有一个个让汪汪董很很不舒舒服的的习惯惯，就就是在在开车车的时时候，，时不不时通通过车车内的的后视视镜看看几眼眼汪董董。就就这不不经意意的几几眼，，使汪汪董非非常不不自在在。甚甚至有有一次次小李李在接接贵客客和汪汪董之之后，，贵宾宾还开开玩笑笑地说说：看看来汪汪董请请了位位好司司机，，边开开车边边监视视我，，随时时防备备我对对汪董董不利利啊！！汪董董为此此提示示过小小李几几次，，但他他却不不以为为然。。可见，，作为为司机机来说说，塑塑造良良好的的精神神风貌貌，是是需要要通过过言行行举止止这些些细节节来展展现的的。27一、举举止文文明行为举举止是是心灵灵的外外衣。。无论论是公公务车车、私私家车车还是出租租车，，要做做一名名文明明的司司机，，首先先要从从行为为举止止做起，以以体现现自己己应有有的涵涵养，，表达达对车车内乘乘客的的尊重重。28一、举举止文文明㈠出出车前前的准准备1、车辆辆检查查：⑴检检查轮轮胎气气压、、车轮轮松旷旷、灯灯光和和喇叭叭是否否有效效，刹刹车、、发动动机仪仪表工作是是否否正常常，发发现问问题及及时解解愉，，不开开“问题车车”上路，，为客客人、、领导、行行人的的人身身及财财产安安全负负责。。⑵检检查燃燃料、、润滑滑油、、冷却却液、、制动动液是是否充充足，，是否否达到到全天天运行行的要求。。⑶车车辆清清洁。。做到到车身身洁净净、玻玻璃明明亮、、座套套整齐齐，为为乘客客提供供干净净、舒适的的乘车车环境境。每每次用用车任任务后后，须须即时时进行行车箱箱内的的清扫扫清洁洁。⑷每每次出出车前前，每每个座座位最最少配配备一一瓶支支装水水。⑸调调节好好车内内温度度，寒寒冬、、盛夏夏客人人上车车前，，车内内温度度要以以乘客客感到到舒适为宜宜。29一、举举止文文明2、自我我检查查：⑴检检查手手机信信号是是否正正常、、电量量是否否充足足，及及于出出车期期间等等候的的时间间，尽量减减免私私人电电话，，通话话时要要长话话短说说，以以免最最关健健的时时候与与外界界联系不上上而误误事。。⑵车车内应应备有有城市市交通通图，，以方方便乘乘客查查阅，，也方方便自自己临临时查查阅线线路。出外外地要要在前前台领领用导导航仪仪，并并设置置好方方位。。⑶车车内有有无手手纸、、垃圾圾袋等等清洁洁物品品，以以及书书写纸纸（便便条纸纸）、、笔等等，以备不不时之之需。。⑷车车内备备有公公司职职员工工通讯讯录，，以方方便客客人、、领导导联络络之用用。但但对外外必须保密密。⑸收收听当当天的的天气气预报报、路路况信信息，，使可可以为为客人人、领领导准准备雨雨具使使用、及避避免无无谓的的堵车车。30一、举举止文文明㈡车内环环境维维护1、保持持空气气清新新做好车车内的的通风风，确确保车车厢内内空气气新鲜鲜无异异味。。不要要在车车内用用餐、、抽烟烟。2、车用用香水水应选用用有具具体厂厂家、、有生生产许许可证证号、、有质质量监监督部部门认认证的的品牌牌产品品，并并且尽尽量使使用纯纯度较较高的的安全全的天天然香香料合合成的的制品品，以以免对对身体体有害害。3、垃圾圾处理理出车前前准备备好垃垃圾袋袋、手手袋等等物品品，带带头并并指引引乘客客要把把垃圾圾放入入垃圾圾袋。。停车车后，，把垃垃圾袋袋清走走放进进附近近的垃垃圾箱箱里。。31一、举举止文文明㈢迎客上上车上班后后，要要坚守守岗位位，不不能私私自外外出或或私自自出车车。如如果有有要事事必须须外出出，一一定要要提前前向主主管领领导请请假，，以便便主管管领导导在接接到出出车任任务后后，及及时安安排其其他司司机出出车。。接到出出车通通知后后，必必须提提前5~10分钟到到达指指定地地点。。未到到必要要时，，即使使是到到了约约定的的时间间，也也不可可以催催叫或或鸣笛笛。对于贵贵宾，，当没没有专专门的的礼仪仪人员员或者者领导导给客客人开开关车车门的的话，，由司司机负负责。。给领领导开开车的的话，，司机机应主主动做做到迎迎接领领导上上车。。同时时应主主动协协助客客人或或领导导拿放放行李李，但但客人人的手手提袋袋、公公文包包、坤坤包除除外（（看客客人意意思））。迎客上上车，，通常常开后后排右右侧车车门（（是上上座）），司司机站站在车车门外外侧（（即靠靠近副副驾一一侧）），左左手拉拉开车车门，，右手手挡住住车门门上框框，同同时向向客人人点头头、微微笑致致意。。注意，，遇到到佛教教人士士，不不要用用手挡挡车门门上框框。32一、举举止文文明㈣不受欢欢迎的的举止止盯视他他人在接待待一些些服饰饰、打打扮或或相貌貌奇特特的客客人时时，司司机如如果盯盯视的的话，，既显显得自自己没没见过过世面面，同同时也也是非非常无无礼貌貌的行行为，，难以以博得得客人人的好好感。。尤其其是异异性领领导或或者异异性客客人穿穿着性性感，，又是是在天天气炎炎热的的季节节，司司机们们更要要把握握好自自己的的目光光，不不要让让人产产生不不必要要的误误会。。车内窃窃笑当客人人或者者领导导讲错错话、、办错错事或或出洋洋相的的时候候，或或者在在车内内打嗝嗝、排排“尾气”的时候候，不不要窃窃笑，，否则则不仅仅不礼礼貌，，甚至至有时时候会会刺伤伤客人人或者者领导导的自自尊心心。最最好的的方法法是当当什么么事都都没有有发生生一样样。33一、举止止文明㈣不受欢迎迎的举止止乱用手势势不同的手手势，表表达不同同的含意意。有些些手势，，使用起起来不仅仅不礼貌貌，更会会给人以以目中无无人、嚣嚣张的感感觉。⑴注意意区域差差异ⅰ掌心向下下的招手手动作，，在中国国主要表表示招呼呼人过来来，在美美国表示示叫狗过过来。ⅱ竖起大拇拇指，一一般表示示顺利或或夸奖别别人。但但在美国国和欧洲洲部分地地区的人人看来，，表示要要搭车，，德国人人用来表表示数字字“1”，日本人人表示“5”，澳大利利亚人表表示骂人人。ⅲOK手势。源源于美国国，表示示“同意”、“顺利”、“很好”的意思，，而在法法国表示示“零”或“毫无价值值”，在日本本表示“钱”，在泰国国表示“无问题”，而在巴巴西表示示粗俗下下流。34一、举止止文明㈣不受欢迎迎的举止止乱用手势势ⅳV手势。源源于英国国。如果果掌心向向外表示示“胜利”；如果掌掌心向内内表示骂骂人的手手势了。。ⅴ拳掌相击击。意大大利、智智利及其其他许多多地方的的人以此此表示诅诅咒语：：“他妈的！！”但在国内内多表示示为自己己鼓劲或或叫好的的意思。。⑵要注注意的手手势ⅰ指引、指指示。用用食指指指点别人人，或说说到自己己的时候候，用食食指指点点自己的的鼻子。。应该用用五指并并拢的右右手掌却却指示、、指引，，手掌大大致与地地面形成成45°。说到自己时，，如有需要则则用右手掌按按向自己的心心口部位。ⅱ和客人或领导导交谈时，避避免当众搔头头、掏耳、抠抠鼻、咬指甲甲、剔牙齿、、手指乱写乱乱画、玩饰物物、抬腕看表表、拉袖子等等动作。另外，还应避避免指手画脚脚、手势动作作过大。不要要做出公认为为有侮辱性的的手势。35一、举止文明明㈣不受欢迎的举举止乱用手势ⅲ递接物品。如如果物品一端端是尖锐、有有刃的，应把把尖锐、有刃刃的一方朝向向自己；如果果是文字材料料，应该将文文字正面朝向向对方。尽可可能避免单用用左手递接。。ⅳ双手抱头。这这一体态的本本意是放松。。在别人面前前特别是初次次交往的人面面前这么做，，会给人一种种目中无人的的感觉。ⅴ摆弄手指。反反复摆弄自己己的手指，要要么活动关节节，要么捻响响，要么攥着着拳头，或是是手指动来动动去，往往会会给人一种无无聊的感觉，，让人难以接接受。ⅵ手插口袋。工工作中，通常常不允许把一一只手或双手手插在口袋里里，这种表现现，会让人觉觉得工作上不不尽力、偷懒懒。36一、举止文明明㈣不受欢迎的举举止司机人员“反客为主”随便打开车窗窗或者按照自自己的需要调调节车内温度度。司机是为为乘客服务的的，所以应该该在征求乘客客同意的前提提下打开车窗窗，但开着空空调开窗的行行为是不受欢欢迎的。往车外扔垃圾圾、吐痰是一种非常不不文明、有损损形象的行为为。车内吸烟属违法、违规规行为。给乘乘客带来不轻轻松、不愉快快的心情，且且影响和危及及乘客身体健健康，不可接接受的。37一、举止文明明㈣不受欢迎的举举止行驶中使用手手机司机的首要职职责是安全驾驾驶。行车中中使用手机是是交通法禁止止的驾驶行为为。如有需要要接听来电，，必须用耳机机或篮牙接听听，并长话短短说。从后视镜盯视视这不管是有意意还是无意，，都会让后排排的人不自在在。其他不得体行行为ⅰ红灯停车的间间隙，见缝插插针地做些“小事情”，如修剪指甲甲等让人感觉觉非常不卫生生。ⅱ打嗝、“排气”，应想办法尽尽时抑制。ⅲ咳嗽，应面朝朝窗外或用纸纸巾遮挡。ⅳ播放音乐，要要征求乘客的的意见，允许许下调合适音音量及放一些些轻柔的音乐乐，当留意到到乘客休息时时，要把插放放关上。ⅴ不随便打断或或插嘴乘客的的谈话，如乘乘客只有一人人时，不轻易易主动与客不不断地聊天。。38一、举止文明明㈤公务车司机其其他举止1、见面礼：握握手礼、点头头礼、举手礼礼、鞠躬礼、、合十礼、拥拥抱礼等。⑴握手礼：①谁先伸手手。相对司机机而言，如果果客人没有主主动先伸手与与你握手，你你就不应主动动伸手与客人人相握了。②如何握手手。双方相距距一步左右，，上身稍向前前倾，伸出右右手，四指并并扰，手掌与与地面呈垂直直状态，虎口口相交，拇指指张开不滑，，和受礼者握握手，时间控控制在三五秒秒钟以内。同同时说一些问问候的话。人人多时，握手手先后次序由由尊而次，或或人太多时,可以只跟相近近的几个人握握手，向其他他人点头示意意。③握手禁忌忌。握手时不不要用左手，，不要戴着手手套，不要戴戴着墨镜，不不要看第三者者或显得心不不在焉，不要要把另一只手手插在衣袋里里或拿着东西西，不要面无无表情、不置置一词、点头头哈腰、过分分客套，要避避免两人握手手时与另外两两人相握的手手形成交叉状状,不要把对方的的手拉来推去去或上下左右右抖个没完，，不要拒绝握握手，即使有有手疾或汗湿湿、弄脏了，，也要和对方方讲一声“对不起，我的的手现在不方方便”，以免误会。。39一、举止文明明⑵点头礼：头向向下轻轻一点点，同时面带带笑容。行点点头礼时不应应戴帽子。⑶举手礼：右臂臂向前方伸直直，右手掌心心向着对方，，其他四指并并拢、拇指叉叉开，轻轻向向左右摆动一一两下。手不不要上下摆动动，也不要在在手部摆时用用手背朝向对对方。⑷鞠躬礼：应脱脱帽立正，双双目凝视受礼礼者，然后上上身弯腰前倾倾。男士双手手应贴放在身身体两侧裤线线处,下弯的幅度越越大,所表示的敬重重程度就越大大。作为司机机人员行鞠躬躬礼时,一般鞠躬一次次就行了。40一、举止文明明⑸合十礼：双掌掌十指在胸前前相对合，五五指手指并拢拢向上，掌尖尖与鼻尖基本本持平，手掌掌向外侧倾斜斜，双腿立直直站立，上身身微欠低头。。行礼时，合合十的双手举举得越高，越越体现出对对对方的尊重，，但原则上不不可高于额头头。行合十礼礼，可以口颂颂祝词或问候候对方。也可可以面含微笑笑，但不应该该手舞足蹈，，反复点头。。⑹拥抱礼：两人人正面面对站站立，各自举举起右臂，将将右手搭在对对方左肩后面面，左臂下垂垂，左手扶住住对方右腰后后侧。首先各各向对方左侧侧拥抱，然后后各向对方右右侧拥抱，最最后再一次各各向对方左侧侧拥抱，一共共拥抱3次。41一、举止文明明2、餐桌⑴点菜：应应该对领导和和客人的饮食食偏好和禁忌忌比如宗教方方面的饮食禁禁忌，不同地地区的饮食偏偏好，个别人人的饮食禁忌忌等有所了解解。可以告诉诉对方你没有有特殊要求，，请对方随便便点。实在不不行，可以点点一个价格不不贵、符合领领导或者客人人口味的菜，，至少别点领领导或者客人人忌口的菜。。不要非议别别人点的菜，，说一些:“吃不惯”、“有点甜”、“味不不行行”等，，使使点点菜菜的的人人或或请请客客的的人人心心存存不不快快。。也也不不提提倡倡剩剩菜菜“打包包”这种种节节俭俭方方式式。。⑵以茶茶代代酒酒：：俗俗话话说说“司机机一一滴滴酒酒，，亲亲人人两两行行泪泪”，司司机机时时刻刻不不能能忘忘记记自自己己的的职职责责，，即即使使客客人人或或者者领领导导再再热热情情，，如如果果稍稍后后还还需需要要你你开开车车，，就就坚坚决决不不能能喝喝酒酒。。如如有有必必要要的的话话，，可可以以以以茶茶、、饮饮料料代代酒酒。。敬敬酒酒顺顺序序按按年年龄龄大大小小、、职职位位高高低低、、宾宾主主身身份份为为序序，，敬敬酒酒前前一一定定要要充充分分考考虑虑好好敬敬酒酒顺顺序序，，分分明明主主次次，，避避免免尴尴尬尬的的局局面面。。若若身身份份不不明明确确时时，，可可从从自自己己身身边边顺顺时时针针方方向向开开始始，，从从左左到到右右、、或或从从右右到到左左进进行行敬敬酒酒等等。。42一、、举举止止文文明明⑶餐餐桌桌礼礼仪仪禁禁忌忌a.站起起来来取取食食；；b.餐中中打打嗝嗝，，餐餐中中吐吐痰痰、、擦擦鼻鼻涕涕；；c.一个个人人坐坐着着闷闷吃吃；；d.狼吞吞虎虎咽咽；；e.一些些不不好好的的零零碎碎动动作作，，比比如如打打哈哈欠欠、、抠抠鼻鼻孔孔、、抓抓头头皮皮等等；；f.把餐餐具具在在空空中中挥挥舞舞，，或或用用餐餐具具指指人人；；g.吞咽咽、、咀咀嚼嚼声声音音太太大大；；h.边咀咀嚼嚼食食物物边边说说话话；；i.工作作期期间间吃吃异异味味较较重重的的食食品品；；j.中途途一一声声不不响响地地退退席席；；k.用餐餐巾巾乱乱擦擦；；l.进餐餐过过程程中中解解开开钮钮扣扣或或当当众众脱脱下下衣衣服服；；m.把外外套套或或随随身身携携带带的的东东西西放放到到餐餐桌桌上上。。⑷餐餐桌桌位位次次：：司司机机和和领领导导、、客客人人一一起起用用餐餐的的时时候候，，特特别别是是在在比比较较正正式式的的场场合合，，一一定定要要根根据据自自己己的的身身份份，，坐坐到到适适当当的的位位置置上上（（简简介介见见后后页页））。。43二、、语语言言文文明明开车车过过程程中中，，司司机机一一般般要要避避免免说说话话，，以以免免分分散散注注意意力力，，影影响响行行车车安安全全。。但但有有时时候候，，如如交交通通堵堵塞塞，，车车辆辆处处于于停停驶驶状状态态，，或或路路上上车车少少人人稀稀，，行行车车安安全全确确有有把把握握时时，，找找些些话话题题和和客客人人或或者者领领导导聊聊一一聊聊，，是是可可以以接接受受的的。。可可以以是是天天文文地地理理、、海海宽宽天天空空，，但但不不要要问问及及私私人人事事宜宜或或不不断断地地向向客客人人问问问问题题，，不不要要谈谈论论某某某某人人如如何何如如何何。。常言道道：““言为为心声声”，，聊的的时候候，在在说话话态度度上要要谦虚虚、礼礼貌，，不能能盛气气凌人人，要要让客客人觉觉得平平易近近人；；在语语气上上，要要热情情、和和气，，不可可冷言言冷语语，要要让客客人觉觉得和和蔼可可亲；；在语语言习习惯上上，要要文雅雅、朴朴实，，不讲讲粗话话、脏脏话，，要让让客人人觉得得你待待人以以诚、、待人人有礼礼。44二、语语言文文明㈠加加强语语言修修养1、称谓谓礼物物得当当。称称呼领领导的的时候候，要要称呼呼姓氏氏加上上职务务。称称呼客客人的的时候候，也也要称称呼姓姓氏加加上职职务,或者姓姓氏加加上职职称、、学位位、行行业称称呼，，对客客人情情况不不太了了解，，也可可以以以年龄龄、性性别作作为称称呼,“某某先先生/小姐””。不不提倡倡称呼呼过于于私人人的““伯伯伯”、、“大大妈””、““大哥哥”之之类。。2、措辞辞委婉婉贴切切。在在服务务过程程中，，应尽尽量做做到妥妥当、、贴切切委婉婉，尽尽量尽尽可能能把客客人、、领导导忌讳讳但又又不能能不说说的话话，以以及客客人、、领导导不乐乐意听听的话话，都都说得得得体体、中中听，，使处处境尴尴尬的的客人人、领领导变变得轻轻松自自如。。3、语气和蔼蔼可亲。4、避免脏话话、粗话和和别扭话。。脏话、粗粗话是不文文明的表现现,对个人形象象、单位形形象和信誉誉都有很大大的损害。。5、语言清晰晰明白。语语言清晰明明白，方便便领导、客客人了解。。㈡使用普普通话司机迎接四四面八方的的来客，只只有讲好普普通话才能能消除语言言障碍、增增进了解，和客客人更好地地沟通，从从而提高工工作效率。。45二、语言文文明㈢注意谈谈话方式1、开头要寒寒暄寒暄可以打打破双方陌陌生的感觉觉，使谈话话显得亲切切自然。如如：“今天天气挺挺好的”、“您好，一路路辛苦了！！”。2、讲话要简简练司机负担着着驾驶车辆辆的任务，，大脑还要要想着行车车路线的安安排，因此此不宜拿出出更多精力力与乘客攀攀谈,讲话应力求求简洁、明明快。少讲讲“这个”、“那个”等毫无表述述作用、让让人觉得不不干脆的口口头禅。3、结尾要收收好说话的时候候要适可而而止。当发发现谈话的的内容临近近枯竭或客客人、领导导已经没有有兴趣的时时候,应及时结束束谈话。结结束交谈时时应讲句幽幽默的话,同时报以友友好的微笑笑,给谈话暂时时画上完美美的“句号”。46二、语言文文明㈣怎样选选择交谈主主题1、轻松的话话题；2、根据性别别选主题；；3、根据年龄龄选主题；；4、根据心境境选主题；；5、交谈的注注意事项不要显示自自己有恩于于人；不要论人是是非，发泄泄牢骚；不要花言巧巧语、虚伪伪客套；不要独白；；交谈中要要目中有人人,礼让对方,多给对方发发言、交流流的机会。。不要插嘴、、抬杠；记住并称呼呼对方名字字；适时提出问问题；不要说“你你错了”。。不但改变变不了对方方的态度，，反而会招招致对方的的反感甚至敌对的的情绪。注意不要说说得眉飞色色舞、手舞舞足蹈、唾唾沫四溅。。47二、语言文文明㈤不宜交交谈的内容容领导或者客客人在车里里和司机发发几句牢骚骚是很正常常的，其实实有时候他他们的本意意更多的是是一种发泄泄，并不指指望别人帮帮到他们什什么。如果果遇到这些些话题，作作为明智的的司机就不不宜“跟进”。这些话题题有：领领导之间间的利害害关系、、领导间间的品格格评价、、领导的的升降、、小道消消息、同同事间的的绯闻、、领导不不光彩的的经历、、工资待待遇问题题、公司司商业秘秘密、公公司项目目的好坏坏、个人人的宗教教信仰，，以及疾疾病、死死亡等不不愉快的的话题，，还有违违背社会会伦理、、生活堕堕落、政政治错误误问题、、荒诞离离奇、耸耸人听闻闻或黄色色淫秽的的问题等等。作为司机机，在这这些话题题面前一一定要把把握好一一个度，，不要随随便表态态，不要要发表具具有个人人感情倾倾向的意意见，只只管倾听听就好，，或者在在适当的的时候转转移话题题。48二、语言言文明㈥司机机语言技技巧1、讲好规规范服务务用语。。应具有有专业性性和独特特性，要要简洁、、明快、、准确、、周全：：“您好，请请问您是是××先生/小姐嗎？？我帮您您把行李李放上车车，好吗吗？”“您好，××先生/小姐请上上车”“××先生/小姐，请请您系好好安全带带”“请问您是是去……地方吗？？”“请您勿忘忘随身携携带的物物品”“再见，××先生/小姐，欢欢迎您再再来”2、把话说说得巧妙妙得体把话说得得巧妙得得体的司司机，无无疑可以以增进彼彼此的的理解，，化解双双方的误误会，从从而达到到消除分分歧、取取得共识识的目的的。⑴委婉婉可以避避免矛盾盾激化，，诚恳最最能打动动人心。。例如：：客人赶赶时间催催促司机机开快车车时，如如果司机机以下两两种回答答将有两两种完全全不同的的效果：：▼“撞死人您您负责？？”▲“哎呀，这这可太危危险了。。您坐我我的车，，我要为为您的安安全负责责！”49二、语言言文明⑵通情情达理的的解释最最能取得得客人的的谅解。。例如：：客人为为了少跑跑路，要要求司机机在禁行行路段行行走或在在禁停位位置停车车时，以以下两种种回应：：▼“这条路不不能走/这里不准准停车，，要受罚罚单的。。”▲“实在对不不起,这条街是是单行线线,为了您的的安全不不可逆行行而上,前面不远远处有路绕绕过去,很快,不会阻您您很多时时间的。。”/“实在对不不起,这条街交通流量量很大,为了乘客客的安全全,交管部门门明令禁禁止这里里停车下下客。前前不远的地地方有停停车站，，您可以以在那里里下车，，离目的的地很近近的。”⑶回拒客人人要求时时,切勿忘记记脸上挂挂着真诚诚的微笑笑。微笑：表表现真诚诚、调节节和润滑滑人际关关系的良良药。微笑：不不仅给生生意带来来滚滚财财源，在在增进理理解、消消除矛盾盾也能发发挥功效效。发自内心心的微笑笑，可以以增添语语言的感感染力，，对司机机的婉言言拒绝会会易接受受。真诚的微微笑，足足以消除除“不”字背后的的负面影影响。50三、常见见位次安安排㈠常见见汽车位位次位次问题题都是非非常重要要的内容容，因为为位次安安排是表表达尊重重方式和和手段。。以下四四种是常常见的排排法：51三、常见见位次安安排㈡旅行行车：小小巴、中中巴、大大巴52三、常见见位次安安排㈢餐桌桌位次如果没有有主人（（即请客客者）的的亲自邀邀请，司司机一般般应坐在在本桌最最末席的的位置。。53三、常见见位次安安排㈣其他他位次1、陪同引引导陪同的时时候，双双方并排排行走，，司机要要居左侧侧；如果果双方单单行行走走，司机机要走在在后面。。当领导导、客人人不熟悉悉前进方方向，为为其引路路的时候候，应该该走在前前面、外外侧；另另外司机机的速度度要和对对方协调调，不可可以走得得太快或或太慢。。每当经经过拐角角、楼梯梯或道路路坎坷、、照明欠欠佳的地地方，都都要提醒醒对方留留意。如如果是在在前面引引导的时时候，要要和对方方交谈或或答复提提问的话话，尽量量把头部部、上身身转向对对方。2、上下楼楼梯上下楼梯梯的时候候，司机机人员不不应和领领导并排排行走。。一般应应由领导导或者客客人走在在前面，，司机走走在后面面。但如如果领导导或者客客人不认认识路，，上楼梯梯的时候候就应该该由司机机走在前前面。54三、常见见位次安安排3、进出电电梯进出电梯梯的时候候，如果果是无人人驾驶电电梯，司司机必须须先进后后出，以以方便控控制电梯梯。如果果有人驾驾驶的电电梯,司机要““后进后后出”。。4、出入房房间在进入房房门前，，一定要要以轻轻轻叩门、、按铃的的方式，，向房内内的人通通报，几几时门是是开着的的也要这这样。务务必要用用手来开开门或关关门。开开关房门门，应该该反手关关门、反反手关门门，并且且始终面面向对方方。和领领导或者者客人一一起先后后出入房房门，应应当自己己后进门门、后出出门，而而请对方方先进门门、先出出门。在在拉门或或推门后后要使自自己处于于门后或或门边，，而不要要挡住别别人。55要点提示示：1.出车前要要做哪些些准备？？2.作为司机机人员，，不宜与与客人或或者领导导交谈的的内容有有哪些？3.司机人员员陪同引引导领导导或者进进出电梯梯时的位位次顺序序是怎样飞飞？56第四讲交交通行行为案例鉴赏赏：汪先先生的秘秘诀汪先生是是私家车车车主，，他创造造了近20年行车未未发生一一起交通通事故的的记录。。在市交交通局和和电视台台举办的的“做文明司司机安全全进万家家”的座谈会会上，他他谈到了了近20年行车未未发生交交通事故故的“秘诀”：“其实，我我的秘诀诀就是：：遵守交交规、文文明行车车，宁让让三分、、不抢一一秒，不不开斗气气车。这这样不仅仅是对自自己、对对家人的的生命安安全负责责，更是是对社会会负责。。”汪先生的的一席话话，获得得了所有有与会者者，包括括广大交交警的强强烈共鸣鸣和认同同。其实，汪汪先生的的“秘诀”也就是文文明的交交通行为为，这也也是任何何一位司司机应该该做到的的起码要要求。57一、文明明交通行行为司机人员员不仅要要熟练掌掌握有关关交通安安全的法法律、法法规，讲究究交通道道德，还还要掌握握和文明明驾驶、、安全驾驾驶相关的常识识和技巧巧，从而而保证上上路时从从容面对对纷繁复复杂的交通状况况，保障障自身和和他人的的生命、、财产安安全。58一、文明明交通行行为作为一名名受人尊尊敬的好好司机，，不仅要要有个人人举止、、语言方方面的文文明，还还要有文文明交通通行为。。㈠车辆辆的维护护汽车维护护讲究“七分养，，三分修修”。无论是是公务车车、私家家车还是是出租车车司机，，除了保保持、维维护好个个人的形形象外，，还要做做好汽车车的必要要维护工工作。这这是保证证汽车正正常、文文明行驶驶的必要要前提。。1、日常维维护⑴坚持持“三检”，即出车车前、行行车中、、收车后后检查汽汽车的安安全机构构及各部件件连接的的紧固情情况；⑵保持持“四清”，即保持持机油、、空气、、燃油滤滤清器和和蓄电池池的清洁洁;⑶防止止“四漏”，即防止止漏水、、漏油、、漏气和和漏电；；59一、文明明交通行行为保持车容容整洁。。主要是是从车身身外部、、内部、、发动机机仓等三三个方面面加以维维护。⑴车身身外部检查、清清洁驾驶驶室内外外各镜面面和挡风风玻璃；；检查整车车外观、、油漆和和腐蚀情情况；检查调整整轮胎状状况和车车轮固定定螺栓紧紧固情况况；检查、调调整雨刮刮器刮水水片状况况；检查全车车各部液液体泄漏漏情况；；检查、润润滑车门门和发动动机罩。。60一、文明明交通行行为⑵车身身内部检查、调调整灯光光、信号号状态；；检查维修修提醒指指示器和和警告蜂蜂鸣器的的状态；；检查、调调整喇叭叭的状态态；检查雨刮刮器、挡挡风玻璃璃清洗器器状态；；检查挡风风玻璃除除霜器工工作情况况；检查、调调整后视视镜、遮遮阳板；；检查方向向盘自由由行程以以及方向向盘回转转平顺情情况；检查、调调整前排排座椅状状态；检查、调调整安全全带技术术状况；；检查油门门踏板操操作情况况；检查离合合器、制制动踏板板的自由由行程以以及踩下下、抬起起的平顺顺情况；；检查制动动器的制制动性能能；检查手制制动器的的驻车性性能；检查自动动变速器器停车挡挡的性能能。61一、文明明交通行行为⑶发动动机仓检查、补补充发动动机机油油；检查、补补充发动动机冷却却液；检查、补补充挡风风玻璃清清洗器液液量；检查并清清除散热热器的污污物，紧紧定软管管管箍，，检查其其老化情情况；检查、调调整蓄电电池液面面高度或或检查免免维护蓄蓄电池比比重计显显示情况况；检查、补补充制动动、离合合器液压压主缸液液量；检查、调调整发动动机驱动动皮带紧紧度，检检查其老老化、断断裂等损损坏情况况；检查、补补充动力力转向液液；检查、补补充自动动变速器器液量；；检查排气气系统固固定和其其他变化化情况。。62一、文明明交通行行为2、汽车清清洗经常清洗洗，有益益于保持持汽车的的光洁和和维持最最初完好好的光亮亮度。清清洗汽车车要有一一定的技技巧，并并选用合合适材料料，否则则有可能能给车身身表面留留下刮痕痕或污点点。⑴特殊殊情况的的清洗当漆面上上聚积了了鸟粪、、死虫或或其他污污物时，，受过酸酸雨天睛睛后，要要尽快用用水或速速洁型产产品清洗洗，以免免车面漆漆受到腐腐蚀。但但车身金金属外壳壳较烫时时不能冲冲洗，以以免清洗洗困难并并可能使使漆面暗暗淡。⑵清洗洗的注意意事项①先用用强力水水喉冲一一次车外外壳；②②再放放清洁剂剂用海绵绵或毛巾巾擦；③③清洗洗汽车要要分片进进行，即即同一时时间内清清洗或冲冲洗一个个区域。。⑶清清洗的的材料料选择择使用专专业的的汽车车清洁洁剂,专用的的干净净的海海绵、、手套套及不不掉毛毛的毛毛巾。。63一、文文明交交通行行为㈡文文明驾驾驶车让人人让出出一片片文明明，车车让车车让出出一份份秩序序。文文明驾驾驶是是一种种自觉觉、一一种尊尊重、、一种种美德德。文文明驾驾驶从从一踏踏进汽汽车那那一刻刻就已已经开开始了了。1、系好好安全全带2、正确确