汽车售后服务与管理试卷B卷

阿克苏地区中等职业技术学校

2•下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（A.标的的流动性大

B.道德风险普遍2015-2016学年第二学期期末考试试卷B卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞—教研c.保险人的公众性课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞—教研c.保险人的公众性D.损失率高但损失金额组：交通运输教学部较小组：交通运输教学部较小3.在拨打电话规范中,应控制通话时间在多久以内应得分实得分得分阅卷人四六五4•在总分3mD.30min呆险活动中，（B.lOmin）是保险利益的载体。c.15minA.保选择题（本题共10小题,每题3分，共30分3.在拨打电话规范中,应控制通话时间在多久以内应得分实得分得分阅卷人四六五4•在总分3mD.30min呆险活动中，（B.lOmin）是保险利益的载体。c.15minA.保选择题（本题共10小题,每题3分，共30分险险标的B.投保人c.被保险人D.1.4S不包括以下哪一项（O5.电话沟通技巧AIDI中，。指（A.注意B.兴趣c.渴望D.A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.行动零部件供应D.。（D.。（得分阅卷人D.6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。A.品种验收B.收集数据C.点验数量质量验收7•保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、）A.合理B.补偿C.规律/两丿意TOC\o"1-5"\h\z经济保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9•全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。A.30天B.45天C.60天D.90天

10商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题（本题共20空,每空1分，共20分）1.5S管理的内容包括、整顿、清扫、自我介绍三要素包括、、及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、估价制单、休息弓丨导、、、跟踪服务七个方面。4•预诊断沟通技巧包括、重述、同感、。5.汽车外观的维护包括、注意塑料件的清洁方法、注意镀光金属件的维护、改错6.一般保险索赔流程包括.、查勘定损、领取赔款四个方面。7•车损险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为8.汽车保险理赔的作用主要表现在减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。9.等污物。()四个方面。2•在个人仪容仪表礼仪中，女性应面容洁净，宜施浓妆。改错、加强防灾,主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油3•保险标的指保险所要保障的对象，作为保险对象的包括财产及其有关利益，或者是人的寿命和身体。10.在NFABI话术技巧中，F指三、判断改错题(本题共5小题，每题3分，共15分。只判断不改错得1分。)1•店面接待的流程包括日常项目检查，迎接客户，确认客户需故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维求。求。修单据。()得分阅卷人错得分阅卷人错五、综合题（本题共1小题，共15分）车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车,乙方投保交强险，足额车损险，第三者责任险30万元。两车互撞，甲方承担主要责任（70%）,车损5000元，乙方承担次造成对方车上人员伤亡。造成对方车上人员伤亡。要责任（30%），车损3500元,提示：理赔金额=出险时保险车辆的实际损失金额*事故责任比例*（1-事故责任免赔额）错(7分)如何赔付？（8分）2•什么是故障症状。（6分）四、简答题（本题共3小题，共20分）1•简述定期维护的意义（6分）问：1、简述什么是交强险、车损险以及商业第三者险2•甲乙双方的保险公司交强险、商业第三者险险阿克苏地区中等职业技术学校20152015—2016学年第一学期期末试卷B卷标

准答案3•简述推行7S管理的目的。（8分，答对一项得一分）甲方投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险20万元,3分3分,共1•错店面接待的流程包括日常项目检查，迎接客户，环车检查，确认客户需求。2•错在个人仪容仪表礼仪中，女性应面容洁净，宜施淡妆对对5•错商业第三者险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。四、简答题：（本题共3小题，共20分）1•简述定期维护的意义。（6分，每条2分）（1）定期维护对客户车辆的意义：定期对车辆进行维护能够及时发现并消除运行车辆的故障和隐患，减少机件磨损，防止车辆的早期损坏，保持车辆技术状况完好；（2）定期维护能够帮助缺乏维护知识和技能的新车客户防患于未然，使客户车辆保持良好的技术状况运行，提高客户对使用车辆的满意度与忠诚度；（3）定期维护可以帮助专营店长期维系良好的客户关系，促使客户今后继续在专营店维护、维修或购买车辆。并且服务人员可以引导客户，增加汽车精品销售，从而使专营店获利。2•什么是故障症状。（6分）车辆在外观或者运行方面出现变化，这种变化表明车辆需要进行修理或者维护。发动机不正常的熄火、出现异常的噪声或者冒烟、过热、启动慢、车灯暗等，都属于故障的症状。3•简述推行7S管理的目的（8分）改善和提高企业形象；促成效率的提高；改善零件在库周转率；减少直至消除故障，保障品质；

保障汽车安全生产;依据保险合同规定进行赔付的一种商业保险降低生产成本；保障汽车安全生产;依据保险合同规定进行赔付的一种商业保险改善员工精神面貌，使组织活力化；缩短作业周期，确保交货期五、综合题（本题共1题，共15分）1、交强险：由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故，造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险车损险：车损险的保险标的是各种机动车辆的车身及其零部件、设备等，当保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失时，保险人依照保险合同给予补偿的一种商业保险。商业第三者责任险：被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险车辆过程中发生意外事故而致使第三者人身或财产收到直接损毁时被保险人依法应当支付赔偿金额由保险公司（共7分，答对题意即可得分）2、赔付计算（每项2分，共8分）（1）甲方交强险：甲方负主要责任，交强险财产损失责任限额为2000，故甲方交强险赔付乙方财产损失2000元（2）乙方交强险：乙方负次要责任，交强险财产损失责任限额为2000，故