医患口语沟通基本要领概述课件

医患口语沟通基本要领共同学习医患口语沟通基本要领共同学习医患沟通很重要医疗活动离不开医患之间的沟通。沟通到位，有利于建立和谐的医患关系。沟通不到位，有时就会引发医疗纠纷。

案例：有一个心绞痛的病人到某医院看急诊。医生检查后交待家属：“请到收款处交3000元。”家属说：“我们来的时候很急，没带够钱来。只有500多元。”医生说：“没钱就不好办啰。”医生继续认真抢救。抢救了一会，病人心跳停了。家属认为，是医生放弃抢救造成的。一场纠纷就这样爆发了。医患沟通很重要医疗活动离不开医患之间的沟通。医患关系现状总体评价主要表现信任危机医患纠纷多不够和谐趋于紧张医患关系现状总体评价主要表现信任危机医患纠纷多不够和谐趋中国医师协会《医患关系调研报告》显示：

——将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多。

——医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。

中国医师协会《医患关系调研报告》显示：尴尬的现实——诊疗和护理技术操作的规范很多，唯独没有医患沟通的规范。——沟通能力是医学工作必备的技能。但是在医护人员中，重视沟通、并把沟通作为业务技能而努力的人不多。尴尬的现实——诊疗和护理技术操作的规范很多，——沟通能力是医

1、个人因素：情绪好坏、表达能力、专业知识、生理因素、习惯、性格等；重视程度沟通知识与经验

2、环境因素：

管理方面（院科两级管）客观条件：噪音、光线、空间、场地等；

3、辅助条件：图片、模型、资料等。

4、社会因素：舆论、风气……影响沟通的因素1、个人因素：影响沟通的因素医患口语沟通

必须掌握哪些基本要领？医患口语沟通

必须掌握哪些基本要领？一、营造氛围一、营造氛围

沟通，是通过信息传递，达到彼此心灵相通的一种行为。营造良好的氛围，对做好查房、治疗等各环节的沟通大有好处。沟通，是通过信息传递，达到彼此心灵相通的——查房时，先总以一两句表示关爱的问侯切入，然后再问自己想问的问题。

例：天气变冷啦，被子够不够暖呀？……——病人紧张时，他放慢语速，轻松解析。

例：呵！不要紧，一会我帮你调整一下。

——病人困惑、焦虑时，他以真诚的态度营造可信的氛围，然后循循引导，指点迷津。——查房时，先总以一两句表示关爱的问

总的讲，我们要通过问候、打招呼，得当语调、语速，热情的关爱，为整个沟通过程营造良好氛围。总的讲，我们要通过问候、打招呼，得当语二、善于设问

二、善于设问

问，临床应用得很多，存在得问题也很多。

——问得不具体，让人难于回答。例如，有医生问：“今天怎么样？”

——“审问式”提问，连珠似炮，象审问犯人。例如，“你家里人呢？”、“为什么不来？”、“他们干什么去啦？”……

——设问的目的不明确、针对性不强。问，临床应用得很多，存在得问题也很多。

不同的环节的沟通，不同病人的沟通，有不同的目的，问的内容也就有所不同。例如：医疗查房，沟通的主要目的是：为制定或调整治疗方案提供依据，并争取病人理解。主要内容：了解病情变化、心理状态及需求、起居饮食、家庭、经济等；解决患者提出的问题，消除疑虑；提问要明确。重点要突出：新入院病人、危重病人、手术病人、术后病人、其他特殊情况的病人……不同的环节的沟通，不同病人的沟通，有不同三、耐心倾听三、耐心倾听

倾听，是尊重患者的表现，是建立良好医患关系重要的一个环节。倾听，看似简单，但不容易做到。

——急于解析、澄清

——随意打断谈话或改变话题

怎样倾听？倾听，应注意对方说话内容实质和情绪。要保持眼神的交流。不随意打断对方的谈话或转换话题。暂不评论对方所谈的内容。不急于解析、澄清。怎样倾听？

病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，把他引导到主题上来。要边听边思考，内心相好应对的语言。做好小结——用简单的几句话把患者所讲述的内容重复一遍。然后，在作必要的解析，澄清是非。

不要埋怨、责备：“跟你说了多遍，怎么还不理解。”病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，把四、恰当地表示接受。四、恰当地表示接受。

当病人提出正确的意见、建议或要求时，要恰当地表示接受。假如他的意见不对，也不要厌恶、嫌弃、责备病人。例一，病人说：“医生！早点给我做手术吧！好吗？”

医生：“好的，我们会尽早给你安排手术。”例二，病人说……

医生：“大妈！要做手术的又不是你一个人，等着吧！”当病人提出正确的意见、建议或要求时，要五、肯定病人的感受。五、肯定病人的感受。

肯定病人感受的真实性，不妄加否定。例如，病人诉说：术后伤口很痛。首先，表示理解。接着，做好解释。讲清为什么还会疼？尔后，再查查原因。千万不要与病人争论。肯定病人感受的真实性，不妄加否定。六、善于应用归纳和复述的技巧。六、善于应用归纳和复述的技巧。

这个要领的要求是：把病人说的关键性的话重述一遍，或把病人较零散的、不明确的话归纳起来，简要地再说一遍，并做好解析工作。但不要改变病人的原意和目的。方法：边听，边归纳，接着复述，最后在解析。例如，一病人说：医生，你是好人。我老婆没工作……一个小孩……读书高中；女儿上个月也病，住院半个月；我的工资也不高…….我这人，你知道…..但病了没办法……这个要领的要求是：把病人说的关键性的话

有的医生这样回答：你困难我知道，但我帮不了你。没钱就没办法治病呵！（这样的沟通无效、有害）应该先复述：“你是说家里生活很困难，是吗？”（表示理解）接着再进一步沟通：“老张！有困难，要想想办法。我们在用药、治疗方面，会尽量用疗效好又便宜一些的药。能够不做的检查，就不做。你呢，跟亲戚朋友联系一下，想办法再筹集一些钱来。好吗？”“你的病不能拖，越拖越麻烦呵！”有的医生这样回答：你困难我知道，但我帮不此外，特别重要的话，也可以让病人复述一遍。例如，对糖尿病初诊的患者，医生要求“一定要严格控制饮食……”。你可以这样对她说：“你记住没有？一定要严格控制饮食，请你再讲一遍我刚才交待的几个问题。好吗？”病人：……

这样，可以加深记忆，巩固和提高沟通效果。此外，特别重要的话，也可以让病人复述一遍。七、及时代述。七、及时代述。

有些想法和感受，病人不好意思说出来，或不便明说，憋在心里。对此，医护人员可以代述。这当然要求护理人员有足够的敏感，善解人意，揣摩出弦外之音。例如，病人说：“王主任来到病房脚跟没到地就走啦！”医生可试探性地问病人（代述）：“你是不是觉得王主任对你不关心？”有些想法和感受，病人不好意思说出来，或不便明说，

此时，医生为主任解析（代述）：“这两天重病人多，主任很忙。他已经交待我多看看你。你有什么事，可以跟我说。我解决不了的，我会跟主任一起商量！好吗？”这样，可消除病人心中的责怨和不安。

千万不能说：“呵！你说我们的主任，他就是这个德性，你谅解他吧！”此时，医生为主任解析（代述）：八、善于引导。八、善于引导。

要求：通过启发或引导，让病人把话说出来。方法是：（1）用未完成句，引导病人接着说下去。患者：“唉！不知哪辈子造了孽！”医生：“整天躺在床上，你是不是觉得……”

或说：“你好像心里老在想……”……要求：通过启发或引导，让病人把话说出来。

（2）用正面的叙述启发病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。

案例：病人想让主人来帮做手术，又不好意思说出来，心里憋得慌。病人：“M医生，是你给我做手术吗？能不能……?”

医生：“大妈！你是想让主任来帮你做手术，是吗？”病人：“可以吗？”（2）用正面的叙述启发病人进一步发挥，意在解除压抑在

这个医生一听，心里不舒服。虽然不敢骂病人，但故意说出威胁性很强的一句：“那你的手术就等主任来帮你做，看下个星期能不能排得上”。接着，医生又说：“其实，谁做都一样，你看着办吧！你定下了，立即告诉我。”病人一句话也不敢说了。这个医生一听，心里不舒服。虽然不敢骂病人，

另一个病区，一位医生碰到同样的问题。他是这样说的：“我们的主任的手术确实做得好。但如果等他来做，要等到下个星期。”接着医生观察病人的神情后，又说：“其实，不管谁做，主任都会亲自过问，一起研究，甚至到手术台帮忙做。你这种手术，我们几个医生都做了不少，效果还是很好的。你看……”

病人马上就说：“那就听你们安排吧！”另一个病区，一位医生碰到同样的问题。他是这样说的九、不轻易说“没问题”。九、不轻易说“没问题”。

医护人员轻易说“没有问题”，而导致病人病情急剧变化甚至死亡，引发医疗纠纷的案例已不少见。某医院氨基酸过敏的教训……

重视反映

患者或家属像医生反映问题，是患方主动沟通的表现，必须得到医护人员的高度重视。医护人员轻易说“没有问题”，而导致病人病

有求必应

只要患者家属来叫，不论你认为有没有必要、要不要处理，手头工作再忙都要马上回答：“好！我去看看”。有交待

有问题自己处理不了，要给病人有个交待：我请某某一块来处理。或说：我们先研究一下再作处理。有求必应只要患者家属来叫，不论你认十、不说忌语和禁语十、不说忌语和禁语

有很多语言是患者忌讳的。

——跟你说了你也不懂。

——想不想治？想治就回去准备钱吧！

——没钱你还来看什么病呢？

——没钱就没办法啰。

——听你的还是听我的？

——你怎么现在才来？

——我推荐的药你不吃，后果自负。这些话，很令人反感，容易引发纠纷。有很多语言是患者忌讳的。十一、发现苗头，早介入。

十一、发现苗头，早介入。

很多纠纷是从抱怨开始的。哪怕病人或家属抱怨一句话，都有可能是纠纷的前奏。医护人员听到了，都应当主动与其沟通，及时解决问题，消除抱怨。例如：……很多纠纷是从抱怨开始的。课题小结现在做医疗工作很难。然而，如果不努力提高沟通水平，那么要做好医疗工作就更难。医患沟通没有固定的模式，掌握基本的要领和技巧很有必要。但是，技巧与情绪、情感相比，情绪与情感更重要。在掌握技巧的同时，不要忽视情绪的调整和医患情感的培育。说的话没有错，不等于沟通就没有问题。关键是看沟通是否有效，是否达到目的。课题小结现在做医疗工作很难。然而，如果不努力提高沟通水平，那

结束语：让我们在为提高诊疗技术水平而努力的同时，加强医患沟通，进一步提高沟通水平，为构建和谐的医患关系而努力奋斗！结束语：谢谢大家的聆听！

祝大家沟通有进步、工作顺利！谢谢大家的聆听！

祝大家沟通有进步、工作顺利！每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022天生我材必有用，千金散尽还复来。17:16:5617:16:5617:1612/28/20225:16:56PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2217:16:5617:16Dec-2228-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。17:16:5617:16:5617:16Wednesday,December28,2022安全在于心细，事故出在麻痹。12月-2212月-2217:16:5617:16:56December28,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月28日5:16下午12月-2212月-22扩展市场，开发未来，实现现在。28十二月20225:16:56下午17:16:5612月-22做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。十二月225:16下午12月-2217:16December28,2022时间是人类发展的空间。2022/12/2817:16:5617:16:5628December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。5:16:56下午5:16下午17:16:5612月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2217:1617:16:5617:16:56Dec-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022/12/2817:16:56Wednesday,December28,2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。12月-222022/12/2817:16:5612月-22谢谢大家！每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。12月-医患口语沟通基本要领共同学习医患口语沟通基本要领共同学习医患沟通很重要医疗活动离不开医患之间的沟通。沟通到位，有利于建立和谐的医患关系。沟通不到位，有时就会引发医疗纠纷。

案例：有一个心绞痛的病人到某医院看急诊。医生检查后交待家属：“请到收款处交3000元。”家属说：“我们来的时候很急，没带够钱来。只有500多元。”医生说：“没钱就不好办啰。”医生继续认真抢救。抢救了一会，病人心跳停了。家属认为，是医生放弃抢救造成的。一场纠纷就这样爆发了。医患沟通很重要医疗活动离不开医患之间的沟通。医患关系现状总体评价主要表现信任危机医患纠纷多不够和谐趋于紧张医患关系现状总体评价主要表现信任危机医患纠纷多不够和谐趋中国医师协会《医患关系调研报告》显示：

——将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多。

——医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。

中国医师协会《医患关系调研报告》显示：尴尬的现实——诊疗和护理技术操作的规范很多，唯独没有医患沟通的规范。——沟通能力是医学工作必备的技能。但是在医护人员中，重视沟通、并把沟通作为业务技能而努力的人不多。尴尬的现实——诊疗和护理技术操作的规范很多，——沟通能力是医

1、个人因素：情绪好坏、表达能力、专业知识、生理因素、习惯、性格等；重视程度沟通知识与经验

2、环境因素：

管理方面（院科两级管）客观条件：噪音、光线、空间、场地等；

3、辅助条件：图片、模型、资料等。

4、社会因素：舆论、风气……影响沟通的因素1、个人因素：影响沟通的因素医患口语沟通

必须掌握哪些基本要领？医患口语沟通

必须掌握哪些基本要领？一、营造氛围一、营造氛围

沟通，是通过信息传递，达到彼此心灵相通的一种行为。营造良好的氛围，对做好查房、治疗等各环节的沟通大有好处。沟通，是通过信息传递，达到彼此心灵相通的——查房时，先总以一两句表示关爱的问侯切入，然后再问自己想问的问题。

例：天气变冷啦，被子够不够暖呀？……——病人紧张时，他放慢语速，轻松解析。

例：呵！不要紧，一会我帮你调整一下。

——病人困惑、焦虑时，他以真诚的态度营造可信的氛围，然后循循引导，指点迷津。——查房时，先总以一两句表示关爱的问

总的讲，我们要通过问候、打招呼，得当语调、语速，热情的关爱，为整个沟通过程营造良好氛围。总的讲，我们要通过问候、打招呼，得当语二、善于设问

二、善于设问

问，临床应用得很多，存在得问题也很多。

——问得不具体，让人难于回答。例如，有医生问：“今天怎么样？”

——“审问式”提问，连珠似炮，象审问犯人。例如，“你家里人呢？”、“为什么不来？”、“他们干什么去啦？”……

——设问的目的不明确、针对性不强。问，临床应用得很多，存在得问题也很多。

不同的环节的沟通，不同病人的沟通，有不同的目的，问的内容也就有所不同。例如：医疗查房，沟通的主要目的是：为制定或调整治疗方案提供依据，并争取病人理解。主要内容：了解病情变化、心理状态及需求、起居饮食、家庭、经济等；解决患者提出的问题，消除疑虑；提问要明确。重点要突出：新入院病人、危重病人、手术病人、术后病人、其他特殊情况的病人……不同的环节的沟通，不同病人的沟通，有不同三、耐心倾听三、耐心倾听

倾听，是尊重患者的表现，是建立良好医患关系重要的一个环节。倾听，看似简单，但不容易做到。

——急于解析、澄清

——随意打断谈话或改变话题

怎样倾听？倾听，应注意对方说话内容实质和情绪。要保持眼神的交流。不随意打断对方的谈话或转换话题。暂不评论对方所谈的内容。不急于解析、澄清。怎样倾听？

病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，把他引导到主题上来。要边听边思考，内心相好应对的语言。做好小结——用简单的几句话把患者所讲述的内容重复一遍。然后，在作必要的解析，澄清是非。

不要埋怨、责备：“跟你说了多遍，怎么还不理解。”病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，把四、恰当地表示接受。四、恰当地表示接受。

当病人提出正确的意见、建议或要求时，要恰当地表示接受。假如他的意见不对，也不要厌恶、嫌弃、责备病人。例一，病人说：“医生！早点给我做手术吧！好吗？”

医生：“好的，我们会尽早给你安排手术。”例二，病人说……

医生：“大妈！要做手术的又不是你一个人，等着吧！”当病人提出正确的意见、建议或要求时，要五、肯定病人的感受。五、肯定病人的感受。

肯定病人感受的真实性，不妄加否定。例如，病人诉说：术后伤口很痛。首先，表示理解。接着，做好解释。讲清为什么还会疼？尔后，再查查原因。千万不要与病人争论。肯定病人感受的真实性，不妄加否定。六、善于应用归纳和复述的技巧。六、善于应用归纳和复述的技巧。

这个要领的要求是：把病人说的关键性的话重述一遍，或把病人较零散的、不明确的话归纳起来，简要地再说一遍，并做好解析工作。但不要改变病人的原意和目的。方法：边听，边归纳，接着复述，最后在解析。例如，一病人说：医生，你是好人。我老婆没工作……一个小孩……读书高中；女儿上个月也病，住院半个月；我的工资也不高…….我这人，你知道…..但病了没办法……这个要领的要求是：把病人说的关键性的话

有的医生这样回答：你困难我知道，但我帮不了你。没钱就没办法治病呵！（这样的沟通无效、有害）应该先复述：“你是说家里生活很困难，是吗？”（表示理解）接着再进一步沟通：“老张！有困难，要想想办法。我们在用药、治疗方面，会尽量用疗效好又便宜一些的药。能够不做的检查，就不做。你呢，跟亲戚朋友联系一下，想办法再筹集一些钱来。好吗？”“你的病不能拖，越拖越麻烦呵！”有的医生这样回答：你困难我知道，但我帮不此外，特别重要的话，也可以让病人复述一遍。例如，对糖尿病初诊的患者，医生要求“一定要严格控制饮食……”。你可以这样对她说：“你记住没有？一定要严格控制饮食，请你再讲一遍我刚才交待的几个问题。好吗？”病人：……

这样，可以加深记忆，巩固和提高沟通效果。此外，特别重要的话，也可以让病人复述一遍。七、及时代述。七、及时代述。

有些想法和感受，病人不好意思说出来，或不便明说，憋在心里。对此，医护人员可以代述。这当然要求护理人员有足够的敏感，善解人意，揣摩出弦外之音。例如，病人说：“王主任来到病房脚跟没到地就走啦！”医生可试探性地问病人（代述）：“你是不是觉得王主任对你不关心？”有些想法和感受，病人不好意思说出来，或不便明说，

此时，医生为主任解析（代述）：“这两天重病人多，主任很忙。他已经交待我多看看你。你有什么事，可以跟我说。我解决不了的，我会跟主任一起商量！好吗？”这样，可消除病人心中的责怨和不安。

千万不能说：“呵！你说我们的主任，他就是这个德性，你谅解他吧！”此时，医生为主任解析（代述）：八、善于引导。八、善于引导。

要求：通过启发或引导，让病人把话说出来。方法是：（1）用未完成句，引导病人接着说下去。患者：“唉！不知哪辈子造了孽！”医生：“整天躺在床上，你是不是觉得……”

或说：“你好像心里老在想……”……要求：通过启发或引导，让病人把话说出来。

（2）用正面的叙述启发病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。

案例：病人想让主人来帮做手术，又不好意思说出来，心里憋得慌。病人：“M医生，是你给我做手术吗？能不能……?”

医生：“大妈！你是想让主任来帮你做手术，是吗？”病人：“可以吗？”（2）用正面的叙述启发病人进一步发挥，意在解除压抑在

这个医生一听，心里不舒服。虽然不敢骂病人，但故意说出威胁性很强的一句：“那你的手术就等主任来帮你做，看下个星期能不能排得上”。接着，医生又说：“其实，谁做都一样，你看着办吧！你定下了，立即告诉我。”病人一句话也不敢说了。这个医生一听，心里不舒服。虽然不敢骂病人，

另一个病区，一位医生碰到同样的问题。他是这样说的：“我们的主任的手术确实做得好。但如果等他来做，要等到下个星期。”接着医生观察病人的神情后，又说：“其实，不管谁做，主任都会亲自过问，一起研究，甚至到手术台帮忙做。你这种手术，我们几个医生都做了不少，效果还是很好的。你看……”

病人马上就说：“那就听你们安排吧！”另一个病区，一位医生碰到同样的问题。他是这样说的九、不轻易说“没问题”。九、不轻易说“没问题”。

医护人员轻易说“没有问题”，而导致病人病情急剧变化甚至死亡，引发医疗纠纷的案例已不少见。某医院氨基酸过敏的教训……

重视反映

患者或家属像医生反映问题，是患方主动沟通的表现，必须得到医护人员的高度重视。医护人员轻易说“没有问题”，而导致病人病

有求必应

只要患者家属来叫，不论你认为有没有必要、要不要处理，手头工作再忙都要马上回答：“好！我去看看”。有交待

有问题自己处理不了，要给病人有个交待：我请某某一块来处理。或说：我们先研究一下再作处理。有求必应只要患者家属来叫，不论你认十、不说忌语和禁语十、不说忌语和禁语

有很多语言是患者忌讳的。

——跟你说了你也不懂。

——想不想治？想治就回去准备钱吧！

——没钱你还来看什么病呢？

——没钱就没办法啰。

——听你的还是听我的？

——你怎么现在才来？

——我推荐的药你不吃，后果自负。这些话，很令人反感，容易引发纠纷。有很多语言是患者忌讳的。十一、发现苗头，早介入。

十一、发现苗头，早介入。