爱丁堡酒店营销部管理手册

营销部管理手册第一章 总则第一条市场拓展部，作为酒店对外营销机构，（是）根据市场的需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营提供产品改良的信息及足够的客源。同时发挥公关交际技能，建立客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。第二章 部门职责第三条在总经理领导下努力完成集团对酒店下达的经营指标。协助酒店各岗点，做好营销工作。维护好消费客户、开拓市场，寻找客源。第三章 岗位职责一、营销经理工作关系直接上级：总经理直接下级：VI文员、营销专员换内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：营销经理在总经理领导下制定并执行酒店营销政策及市场开发，不断开拓客源，组织内部员工根据市场变化提高酒店出租率及市场占有率，定期向酒店发展提出合理化建议。工作内容：1）在总经理领导下，制订组织并实施销售计划；督导销售人员进行市场开发，确保完成酒店经营指标。2）制定与执行每年市场开发计划和每月营销活动，及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，按季节变化拟订日常销售计划，报上级审批后组织实施。3）搞好宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。4）收集、整理市场信息，为总经理提供准确、可靠的最新市场资料，作周、月度、季度及年度销售工作报告。5）协助各部门运作，协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待及销售工作。6）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的水平和素质。7）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。8）负责管理酒店公关、销售、宣传等工作。9）负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。10）积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。二、营销专员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述:涉及各类宣传标识，策划各项促销活动，制作各项活动图像，节约使用材料，控制成本。工作内容:1）在总经理及部门的领导下完成各项工作，节约使用各类美工工具，颜料、材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。2）负责设计、加工制作适合本酒店的各种广告告示，标识宣传品。3）确保酒店图标、标识符合国家旅游局颁发的酒店图标，标识标准。4）负责布置酒店的特制促销活动（如：季节性推广、主题性推广、针对性推广等）进行设计现场布置。5）负责酒店客人消费场所的环境布置，水牌、横幅、引导牌及时更换。（6）制定VI设计设备的维护保养计划并实施， 负责重大活动接待的提出摄影工作。7）保守商业机密及客户信息，积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。三、VI文员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：集团、酒店等相关部门的宣传设计工作。整理、传达、报送各类文件，收发、打印、处理各种资料，日常维护、保管、撰写、寄发杂项事物。工作内容1）在本部门的领导下完成各项工作，协助部门领导处理业务和日常事务，负责将酒店的各类文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。2）协助部门经理做好客源分类、流量和成本分析，负责合约、各类稿件、客信、文件的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播媒介。3）将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好。并分发给相关人员进行处理。4）负责部门的日常事务，办公用品的领用及保管、办公设备的维护。5）为本部门所有会议撰写会议纪要，保守商业机密及客户信息，完成上级领导交办的任务。第四章工作流程一、营销经理工作流程程序代码：SF-XLD-LC-01主管部门：营销部了解酒店运营情况大安跟进、落实、督导工作客前当V参召客排人日日I户落加开、实总结当日工作二、信经抵P客完酒部情成息营离在况工店门反主管部门：营销部作例例数宾店着工装打卡上岗查制向汇整制协跟助进看定部报理定总宾台客拜门客帐会确各当岗认访经人目议客点日消人费抵协计理反做接情离况议划汇馈好待时间记录当日工作情况三、 VI 文员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-05主管部门：营销部着工装打卡上岗集整打部整收市门拓团理印办理发各公项、每各用归市临品时酒日类计档拓工划作

巡视各经营跟踪、监督免查房四、协议散客预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-06主管部门：营销部电话或传真根据宾客要求预留房间宾客①项目经理①总台预订部①预订客房通知挂帐办理结帐其它各岗点消费①确认免收预付款①①总台宾客离店②①结算方式现金或挂帐退房结帐现金挂帐项目经理通知①定期③财务部①市场拓展部②①签字现金结帐结帐财务部说明：1.市场拓展部须全程跟踪宾客住店过程，并及时予以监督、检查。②

查看预定信息客房部 ①总台宾客抵店准备房间②项目经理提前查房验收反馈相关部门②客人信息或建议宾客离店转帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。项目经理电话通知预订时须在通知后的一个工作日内及时核查预订情况是否落实。五、旅游团队预定、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-07主管部门：营销部通知客房部按要求检查①①②准备房间房间电话或传真根据宾客要求①①预订客房通知旅行社 市场拓展部定 期财务部 市场拓展部①结帐项目经理①挂帐签字现金结帐财务部现金结帐

反 馈②客人信息或建议团队离店

前厅部保安部相关部门其它各岗点消费现金或挂入房间

做好宾客确认②预留抵店前准备②①车号车位团队抵店挂帐执行前厅部免收预付款退房结帐结算方式按实际房价打印高于实际房价的帐单

市场拓展部

转入返佣程序

高于实际房价

现金说明：（1）团队抵店后，前厅部负责通知礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。2）前厅部于团队抵店日期13：00前将团队房间号码交至项目经理，项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台。3）宾客离店挂帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。（4）跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。六、 网络订房、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-08主管部门：营销部市场拓展部电话传真通知②①网络公司预定通知准备总台前厅部①客房部①宾客抵店②房间接待网络公司汇款财务部总经理填写市场拓展部签字①②①③审批《借款单》确认反馈①宾客信息通知市场拓展部相关部门①

网络公司电汇离店③结帐现金自付核对帐目接到兑帐单②①财务部说明：（1）网络公司 8：00-17：由市场拓展部预订， 17：00至次日早8：00由总台负责预订。2）由网络公司为宾客电汇房费一般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在宾客抵店前汇至我店帐户；宾客现金结帐需每月月末统一对帐返佣。七、会议团队预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-09主管部门：营销部电话/传真会议方 ①市场拓展部或抵店面谈会务组统一结算前厅部会议方结帐离店客人自付统计与会务组结款①②③市场拓展部核对帐目消费明细反馈相关部门①宾客信息

确认拟定①②会议方会议信息《确认书》挂帐入各岗点②①会议方会务组/房间消费抵店财务部

交押金前厅部②签定①市场拓展部《确认书》下发①项目经理检查按要求落实《会议通知单》②①各相关部门会议准备情况会议信息说明：（1）各部门须按《会议接待通知单》逐项落实工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。（2）工作表单：《会议接待通知单》、《会议室预订 (变更)通知单》。八、 散客订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-10主管部门：营销部电话/传真准备通知通知楼层①①散客市场拓展部①宴会预订预定①后厨备餐①项目经理挂帐反馈定期②①通知签字餐饮部②①市场拓展部财务部宾客信息结帐①现金说明：（1）财务部计算提成以市场拓展部每月实际结款数为准。①

宾客抵店项目经理①协助点菜跟踪服务②结帐③（2）散客订餐须提前电话或书面通知宴会预订部。九、 旅游团队订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-11主管部门：营销部电话/传真通知楼层旅游团队通知准备旅行社①市场拓展部①餐饮部①抵店备餐预定①后厨①用餐①宾客司机陪同转入返佣程序高于消费②②用餐用餐（免费）实数返佣项目经理挂帐②反馈定期①通知签字餐饮部②①市场拓展部财务部旅游团队离店①宾客信息结帐消费实数结帐现金①高于消费实数结帐说明：（1）司机陪同用餐免费。（2）团队在早 6：00前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。十、 旅行社/团队返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-12主管部门：营销部接到信息通知打印核算签字市场拓展部①②接待部门①市场拓展部①②宾客离店宾客帐单金额确认提取通知审批审核审核预订负责人①市场拓展部①总经理①财务总监①现金签字签字签字反宾①客馈意传达见①相关部门市场拓展部

接待部门经理审签①核字分管副总经理说明：（1）本程序适用于各营业岗点。（2）各返佣接待部门审核本部门帐单。十一、 网络订房返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-13主管部门：营销部收到送交核对签字确认送交回传收到市场拓展部①财务部市场拓展部①②②①②②兑帐单兑帐单网络公司发票呈报邮寄佣金送交签批③网络公司财务部市场拓展部总经理①①①说明：网络公司是在每月月末向市场拓展部传真兑帐单。十二、 促销策划方案制订程序程序代码：SF-ST-CX-15主管部门：营销部分析当期市场市场拓展部经理①销售情况提供撰写报告审核征求制定方案②市场拓展部主管①②③市场拓展部经理①③相关信息策划方案部门意见提供要求③重新签订呈报④项目经理①信息签否②策划方案实施下达签准审批市场拓展部经理③②①总经理评估程序说明：（1）市场拓展部经理制定策划方案时要充分了解相关信息，分析市场情况，分《析策酒划店方的案审营批销表情》况。（2）策划方案要密切结合季节、节日。3）策划方案包括所有服务行业。十三、策划方案实施、评估程序程序代码：SF-ST-CX-16主管部门：营销部市场拓展部经理呈报③ 撰写②总经理报告

布置制订①市场拓展部主管①工作具体计划组织呈报①市场拓展部经理②效果评估

下达文件培训结合实际传达文件②③部门经理①②召开会议反馈具体计划召开会议统计统计实施培训员工①市场拓展部主管⑥⑤④③汇总汇总方案说明：各部门在细化方案和执行过程中如发现问题须及时报告给市场拓展部主管， 并提出本部门的解决方案。十四、 广告宣传方案制订实施程序程序代码：SF-ST-CX-17主管部门：营销部进行汇报分析部署改进项目经理①②市场拓展部经理①②广泛市场调查思路指导落实签批市场拓展部主管②①①总经理实施方案市场拓展部经理《策划方案审批表》与相关部门协调报告组织撰写上报①②市场拓展部经理①②③说明：大型广告宣传活动必须经董事长批准。报告具体工作效果效果评估十五、宾客投诉处理程序程序代码：SF-ST-CX-18主管部门：营销部接到电话向相关部门负责人汇报汇总后项目经理①②③④⑤宾客投诉解释反馈顾客意见质检经理记录市拓经理签字内部无法①解决的投诉

制订市场拓展部主管①呈报方案②呈报修改②①市场拓展部经理总经理总经理各部门负责人答复反馈填写给予宾客项目经理②①①③

指导和督促《投诉处理记录表》解决

相关部门经理

①解决纳入绩效考核内容追踪整改事后进行被投诉人①被投诉部门负责人①并预防再次发生整改情况追踪

告知总经办主任 ②质检部经理第五章 管理制度奖罚办法（一）奖励：员工有以下行为者奖励50分1）维护酒店荣誉，重视酒店利益，遇有突变，勇于负责，处理得当者。2）具有其他特殊功绩或优良行为者。3）研究创造成果突出，对酒店确有重大贡献者。4）节约物料、资金，或对物料利用具有成效者。（二）员工有以下行为罚款50分1）妨碍各类工作秩序或违反安全规定措施者。2）工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者。3）对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者。4）对各项接待未尽职尽责，造成严重影响者。（三）员工有以下行为开除1）违法犯罪，触犯刑律，严重损害酒店利益，造成巨大损失者。2）利用酒店名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使酒店蒙受重大损害者。3）贪污挪用公款或盗窃，蓄意损害酒店或他人财物者。4）拒不接受领导建议、批评教育，谩骂、殴打同事、领导，制造事端，查证确凿者。5）其他未尽按《员工手册》处理。内部条例处罚细则（一）市场拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午 16：00上交）（2）每周工作计划（每周一上午08：00上交）（3）每周综合反馈（每周五下午16：00上交）4）每月工作总结（每月29日上交）5）市场拓展部工作例会（每周一至周五下午16：00）（二）市场拓展部日常工作制度1）市场拓展部周末假期按照市场拓展部值班表执行轮流值班制，即6名项目经理，每周六保证3名项目经理值班，周日另外3名项目经理值班，如因个人因素或工作需要导致值班当天无法在岗则自行与另一班次值班人员窜班，不得出现空岗现象，如空岗罚款100分。2）周六、日休息，如有会议接待或其他重要接待，以接待为主，否则罚款100分。3）如节假日，遇商谈、接待会议或其他重要接待，上岗工作否则罚款100分。4）上班时间做与工作无关的事情（如在办公室睡觉、打私人电话聊天）罚款100分。5）无故未直接向总监请假，没参加市场部工作例会，罚款50元。（6）工作日志迟交第一次处罚 5分，第二次处罚 10分，以此类推。7）项目经理应保持