客户服务热线案例分析

客户服务热线案例解析找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，很多次了◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不能够能出现这种问题！：我的手机才买了三个月，不能够能出问题呀。◆Ｂ：那可不用然，有的杂牌机刚买几天就不能够了。A：我的手机是爱立信的，不能够能有质量问题◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，必然是手机的问题！A：不能够能！若是是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。：那我的问题怎么办呀，我的手机每天断线，你给我交费呀！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！◆Ｂ：挂断错误之处：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正确回答：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【议论解析】文档这是一个投诉失败的案例。在整个这段对话中间，客户服务人员都犯了哪些错误呢？◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很一般的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚刚说到的，他应该报出自己的工号和单位。◆投诉的办理过程中间，都在不断打断客户的发言，违犯了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机遇，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“解析型客户”。◆客户服务人员在款待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机遇，而是推却自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。极端客户投诉办理的实战练习案例客户:我已经排了二十分钟的队了！你们终归在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！【议论解析】极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。依照我们讲到的投诉办理的正确方法和步骤：第一步，要受理投诉，第一要道歉。第二步，对事情做出合理的讲解，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速见告顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示对不起，表示我们要改进服务的诚意和信心。第六步，要感谢客户对企业的光临。这六步做下来就是一个标准的投诉的有效办理。客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我必然要你们给我讲解清楚不能够。否则我就上消协告你们去！【议论解析】第一步是马上受理，诚挚道歉，缓和气氛，让顾客感觉受重视。第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。第三步迅速对事件作出合理的讲解，说明原因，争取客户的理解。第四步见告顾客解决方案，并付诸行动。第五步再次向顾客表示对不起和今后改进服务的诚意和信心，最后感谢顾客对企业的光临。客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修睦，可是到现在还没有任何信息！你们终归有没有信用啊?我无论！我今天必然要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损文档失！【议论解析】受理，道歉，缓和气氛，让对方碰到重视。对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。马上告诉客户解决方案。最后再次表示对不起，感谢他的光临。客户：这件事完好部是你的责任，我感觉你特别不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！【议论解析】步骤、原则和前面大体相同。不一样的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解——不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比方你能够说：“特别对不起，我方才做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示对不起。”尔后，告诉他解决方案。再次表达对不起和改进服务的信心：“我今后必然努力改进我的工作，感谢您对企业的惠顾。”这个投诉案例办理的核心就是想方想法不让他见你的经理，尔后争取他对你的同情和理解。【总结】客户服务人员的服务经验在投诉办理中是至关重要的。若是客户服务人员很优异，能够运用正确的办理方法，很多客户投诉都能获取有效的化解和暂停。【心得领悟】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户服务管理工作认知【内容纲要】当要点时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸除非你完好理解你所供应的商品或服务的特色，完好知道你的客户想从你那处获取什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则——你就根本无法进行优异客户服务管理的运作。文档如何理解服务利基服务利基的看法客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是特别重要的，是一个特别要点的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？要点在于对客户服务管理的认知。什么是客户服务管理？第一要讲解什么是服务利基。◆这是从外国引进的看法，服务利基是指不一样于其他企业的独到的服务范围、服务内容和服务对象等。决定服务利基的两方面要素生产性企业更侧重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所供应的一种保障；服务行业供应的有可能是一个虚假的产品，是一个无形的产品，可是供应一种服务，经过服务来收取花销。所以企业的客户服务经理第一要分清企业不一样的服务范围、服务内容和服务对象。决定服务利基有两方面的要素：特色服务内容●企业所属的行业背景——企业所供应的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业，比方制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所供应的产品是不一样样的。●企业所属的详尽行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说：搬动服务的供应商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业中间包括很多详尽行业，如搬动、寻呼、网络等行业。就像搬动企业，它所做的工作就是一个搬动网络的服务工作。●企业客户服务的详尽内容和方式:经过什么方式为客户去供应服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是经过提供一个平台使各种不一样种类的客户上网进行信息沟通。搬动是经过手机的网络，为客户供应话务服务。目标客户集体目标客户集体分为行业目标客户集体和企业目标客户集体●行业目标客户集体（个人或集体）行业目标客户集体平时包括个人和集体两部分。比方，制药行业，最后目标客户集体是广大患者、医院、药品经销企业、药店，这是整体行业的目标客户集体。●企业目标客户集体:（个人或集体）企业目标客户集体就是行业客户目标集体中的组成部分。搬动这个行业在中国有两家企业，一个是“中国搬动”，一个是“中国联通”。这两家企业的客户集体其实是不一样样的。“中国联文档通”定位于中低端用户，而“中国搬动”定位是中高端用户。像光彩时代教育发展企业所属的企业目标客户集体是全部对企业管理知识有需求的人和企业。它是经过向客户供应图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。●客户服务部门目标客户集体:（个人或集体）企业的客户服务部门，它其实不是管理企业全部的客户，它可是定位于管理某一个层面的客户，也许是某一个领域的客户。比方搬动企业，1860是一个客户服务的中心，它所供应的服务是全部的开放式平台，面对它的全部的客户都能够打这个电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的企业用户单独划归市场部负责，由专人供应服务。客户服务经理要想做客户服务工作，第一要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是集体。认识企业的服务特色◆认识你的服务特色，将使你领悟到客户如何对待你所供应的服务。导向性导向性是指你所供应的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。1.人为导向包括上门安装、维修等像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户供应服务，他们打电话给客户，尔后上门进行、调试、检测安装。全部的服务工作都是经过人完成的，这叫做人为导向。2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户供应服务比方通讯行业，它是依赖网络来供应服务的。技术性技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创立性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是一般的客户服务人员能够去供应的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。交际性交际性包括生理和感情两个方面。1.生理方面就是能否供应当面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通比方说，有些企业的客户服务完好经过互联网也许电话沟通来进行，而有些则完好部是当面进行的。文档2.感情方面比较特别有些企业的客户服务完好依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完好靠人、靠知识进行心灵沟通的。时间性时间性就是服务的连续时间的长短。一台电视购买此后供应多长时间服务？是平生维修，还是十年保修。买双鞋供应多长时间服务？是三个月以内有质量问题能够退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如搬动电话的客户服务能够说是平生的；保险行业的客户服务也是平生的，它向到达你走开这个企业为止，这是它的时间性。方向性方向性是指客户服务的地点。是供应款待服务，还是上门服务？若是是款待服务，则经过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家全部的客户服务工作都由这个厂子担当是不能够能的，它要考虑方向性，它的服务网点是辐射全国的，全部服务都由当地服务代理商替它供应。复杂性复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。有些企业的客户服务很简单，而有些难度就很高。适应性适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不一样需求。比方说有些企业的服务供应的是定制化服务，依照不一样的客户供应不一样的服务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁都相同。数量性数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时供应服务。像“中国搬动”就是一个很弘大的客户集体，要想这些客户集体都满意难度很高。互联网站“新浪”、“搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。学习惯学习惯是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人员简单培训一下就可以胜任，而有些客户服务工作必定由工程师来担当。看守性看守性是客户服务的系统需要多大程度上的督查。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完满的督查系统才能够完成，因为它供应的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很文档多客户服务的指标才有可能实现。如何认识和面对企业供应服务的目标客户集体◆如何认识和面对企业所供应服务的目标客户集体，怎么认识自己的客户集体，这其中，我们谈到一个广泛应用的法规，叫做80/20法规。80/20法规◆企业80%的利润来自20%的客户；◆企业80%的麻烦来自20%的客户；◆企业付出80%的时间只带来20%的优异服务。如何认识和面对企业所供应服务的目标客户集体？有一个应用很广泛的法规——“80/20法规”。比方：世界80%的财富在20%人手里，其他80%的人拥有这个世界上20%的财富。依照80/20法规对目标客户集体分类企业付出80%的时间可能只带来20%的优异的服务。依照8020的法规，我们来对目标客户集体分类①有些是能够给企业带来大部分利润的客户，这是大客户。②还有一些客户是只购买某些产品也许只享受某项服务的客户。③需要最多服务的客户。④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。划分的目的：能够针对不一样的客户供应不一样的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户供应的服务，而最大的利润却本源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法——为最有价值的客户去供应特其他服务。对不一样客户供应不一样服务客户服务经理是不是能够真切满足全部客户的需求？这是不能够能的。需要有所重视，要在双赢中间搜寻一种平衡，有所弃取。要点是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该获取最好的服务。服务眼先人人相同——在这里不适用。为最有价值的客户供应特其他服务：●飞机优等仓的客人能够提前登机●银行有为大客户供应的特别服务台●证券全部大户室和超大户室文档飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受