海外服务经理工作手册

海外服务经理工作手册

一、服务阵地管理经理职责要求

1、负责管理全球服务线下门店、线上呼叫中心、APP或官网平台的建设与规划，协助站点及IT工具建设落地；

2、支持区域、国家的服务门店建设、呼叫中心、自服务平台的落地与推行；

3、对标业界流行设计，对业界竞品和同类型产品的视觉及交互设计进行分析和研究，制定服务渠道产品视觉及交互设计和用户视觉及交互体验规范流程；

4、利用智能化工具/技术，负责设计、建设面向作业人员的智能作业工具，提高消费者体验和作业人员工作效率。

5、三年以上行业经验，具备服务门店、线上服务、服务APP相关建设/管理经验；英语熟练可作为工作语言，能参与商务谈判与活动；了解终端产品服务模式及运作流程，了解终端产品整个生命周期管理者优先。

二、备件交付经理职责要求

1、负责区域/国家备件HUB/DC业务管理，交付网络规划和建设，熟悉物料订单管理流程，能全流程处理订单履行，能根据差异化交付需求，梳理和制定交付解决方案。

2、负责管理订单端到端履行状态，与仓储部门、运输部门，计划部门，以及一线保持密切沟通，及时处理各类异常问题，对交付结果和一线满意度负责。

3、负责区域/国家RTC备件业务管理，负责坏件检测及逆向再利用方案的落地，能根据区域及国家的情况，制定差异化的方案。负责RTC业务运行情况的监控，以及RTC供应商的管理。

4、负责高维维修方案的需求整理，ROI测算，新产品备件复用方案输出；负责管理高维日常运营，解决高维异常问题；负责回运、维修及返还的端到端业务看护，处理维修任务令执行过程中的问题，提升运作效率和降低成本。

5、英语可作为工作语言，熟悉备件交付、逆向业务、清关流程，具有备件仓储管理工作经验、订单处理相关经验者优先考虑。熟悉手机产品的维修业务、有产线管理、手机维修管理、逆向业务经验者优先；

三、备件计划经理职责要求

根据服务策略制定产品生命周期备件计划策略，研究优化计划方法论和计算模型，适配计划业务场景；

2、按照计划策略和方法论开展计划业务，包含需求计划、采购计划、维修计划、清理计划等；

3、控制服务存货成本，平衡网络内库存，负责服务备件的库存一次满足率和库存周转率水平提升；

4、根据业务需求，设计备件库存网络，并逐步优化，提高备件供应及时性；

5、英语可作为工作语言，精通需求预测和库存优化的数学模型和算法应用;熟悉生命周期计划及方法；熟悉库存网络层级设置及管理的方法。具备较强的数据分析能力，有成功的交付和成本控制经验；

四、国家服务经理职责要求

1、管理国家线上/线下的服务业务（含规划），对国家消费者服务满意度负责；负责对线上/线下服务行业发展的趋势做出洞察，输出优化建议以及中远期战略规划；

2、英语可作为工作语言，具备IT/计算机/通信电子产品行业售后服务及项目管理经验，具备产品基础知识，熟悉PC、台式机产品的结构、维修技术；

3、熟悉业界IT/计算机/通信电子产品的服务体系，熟悉政企客户服务模式者优先；

五、服务代表（手机/平板/PC等）职责要求

1、负责终端某一品类产品服务领域端到端的经营和管理，对产品的服务满意度、成本负责；

2、决策产品可服务性方案，推动可服务性需求在产品设计的落地；

3、英语可作为工作语言；三年以上终端产品服务经验，熟悉手机/平板/PC电子快消品基础知识，行业发展趋势。有海外工作经验者优先；有项目管理经验，获得PMP认证者优先；

六、服务技术支持经理职责要求

1、负责处理消费者在终端产品购买/使用/服务过程中遇到的问题，输出面向消费者的解决方案（包括TS/口径/备件维修等业务策略等），并推动业务及产品长期改进，提升消费者满意度

2、负责制定、优化并执行消费者问题处理的业务流程/规范，对问题到解决方案的流程架构和详细方案的质量与效率负责

3、英语可作为工作语言，熟悉android系统和主流硬件平台，了解手机系统和三方应用、互