职业素养-02销售礼仪及仪表规范课件

职业素养之

——礼仪及仪表规范会场纪律手机静音或关机;不能交头接耳;不能迟到;未经许可不能接电话;未经许可不能中途离场;

以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个起立下蹲！*礼仪及仪表

*仪态规范

*基本礼貌要求

*礼貌礼节

*电话礼仪礼仪及仪表一、个人卫生1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。3、头发经常清洗，发型符合售楼处标准。4、养成勤洗澡的好习惯，5、防止身体异味。二、面部和发型男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸张彩发。礼仪及仪表

女士：

面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。头发前不过眉，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴公司统一发放发夹，不得挑染、浓染彩发。礼仪及仪表三、饰物男员工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩戴其他饰物。女员工：不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、耳钉一对。礼仪及仪表四、衣着规范穿公司的统一制服，更换冬夏装的时间要统一，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部，女员工领巾或丝巾的系法要一致。七、其它1、不应使用浓郁的香水。2、不允许将钥匙挂在腰带间。4、男员工衬衣口袋不允许放任何物品。5、女员工马甲口袋不允许放笔或是其他物品。6、案场人员不允许戴有色眼镜。礼仪及仪表女士丝巾的系法

一、将方巾折成风琴状百褶长带围在颈上。打个漂亮的绚丽百折花二、打两次活结，即成一个平结。或者也可以用别针把两端固定起来。三、将平结调至适当位置，整理成花朵形状。

仪态规范仪态规范仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是员工个人优雅气质的展现。售楼员应保持正确的“三姿”，做到“三轻”，即——

说话轻、走路轻、操作轻。站姿迎客站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。（1）站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度~60度，身体重心在两脚中间。（2）胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。仪态规范（3）垂臂式——双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。前握指式——双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住左手的第二个指关节，呈心交叉于小部（或胸前）。后握指式——双肩舒展、齐平，双臂后背，右自然握拳，左手握住右手的手腕交叉于身。（适用于男员工）仪态规范（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。仪态规范仪态规范双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，双手在上，手指自然弯曲，放在双腿上或座位扶手上。适宜于男士：

从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝盖分开，两手放在两膝盖上。仪态规范行姿

行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。仪态规范

行姿的规范要求是：

（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。（2）挺胸收腹、提臀，上体稍向前。（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。仪态规范（6）步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。（7）步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118-120步，男士每分钟

108-110步。仪态规范仪态规范蹲姿售楼处员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品，这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求是：男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右脚支撑。

女士：右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地，蹲下后左脚脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。仪态规范尊重上司1、在任何场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。2、总经理等公司高层领导对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头行致意礼。基本礼貌要求

3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

4、不可随意将自己的客户、熟人或朋友介绍给上司。

5、受到上司的批评不可当众反驳。

6、进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。基本礼貌要求

7、会见上司，一定要应允方可前往，一般应先打电话预约会见时间和地点。如会见地点在宴会厅、餐厅或会议室等地，而上司正在参加会议或会见宾客时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。基本礼貌要求

8、进入上司专用办公室，必须得到允许方可坐下。上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品、瞟视文件等。9、当公司的高层领导到售楼处视察或来访时，坐着的人要起身，以示敬意。基本礼貌要求

礼乘电梯1、乘电梯要先出后进。乘电梯时要先让客户，宾客中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。2、按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用钥匙等触键，以免发生意外。基本礼貌要求

3、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左臂上。4、等候电梯时，如电梯内已满员或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。

5、和客户一起乘坐电梯时，应先进电梯，右手按住电梯里的开门键，左手放于电梯门边，以免电梯门闭，关然后按电梯到目的楼层，下电梯时，应以同样姿势，等客户先出梯。基本礼貌要求

微笑服务微笑是任何服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客户的欢迎和友善。微笑服务是指售楼员以真诚的笑容向客户提供服务，使客户在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与售楼员之间的良好关系。

基本礼貌要求

对客户服务的微笑要发自内心，表达出对客户真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和、皮笑肉不笑。作为服务行业应该切记的是：当您与客户见面时，首先是微笑，然后才是语言。基本礼貌要求

礼貌礼节（1）微笑亲切微笑地主动向客户或同事问候；亲切微笑地回答客户问题，为客户提供服务；与客户或同事目光相遇时，应微笑致意。礼貌礼节（2）站

a、男职工：双手自然下垂，贴裤外缝，也可双手背在身后或交叉放在身前，两腿略分开与肩同宽。

b、女职工：双手自然交叉放在身前，右手在上，左手在上，双腿并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

c、遇有两人以上在一起，应保持在15厘米以上距离，不得拉手、搭背或倚靠。礼貌礼节（3）行走挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情，步伐适中，不摇不晃，轻松自如。在前台区域不得奔跑，遇到客人应主动让行。不可碰撞陈设，不得在控台内随意走动，不得手插口袋。礼貌礼节（4）路遇

行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，微笑致意。给别人让路时，不背对他人，应面对对方，退至方便他人行进处。需要他人让路时，应讲：“对不起。”当别人主动为你让路时，应向对方说：“谢谢。”礼貌礼节（5）指示方向

目光注视他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询。要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂伸展的方向移去，不方便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。礼貌礼节（6）引领a、引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。礼貌礼节b、引领中遇到门时，若门开的方向与行进的方向一致，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。若门开的方向与行进的方向相反，应上前拉开门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。（7）递交物品

态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手递交；如果客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。礼貌礼节（8）敲门

敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，然后用手轻敲3下，静候反应，若无反应，可略重敲3下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。礼貌礼节（9）交谈与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。礼貌礼节

在客人面前不得打哈欠，伸懒腰，不得掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲，整理头发，不得在前台整理衣服，不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，逼开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。”），不得窃窃私语或嬉笑喧哗，不要过分注视客人。礼貌礼节（10）介绍

介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，介绍时应先介绍地位低者，再介绍尊者。

礼貌礼节

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或大家，表情亲切坦然。礼貌礼节（11）握手

握手时，与对方保持一步的距离，两脚成八字站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。礼貌礼节（12）鼓掌

鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。礼貌礼节电话礼仪

亲切、礼貌、专业的电话服务能使每个打进电话的人感到受重视。使用以下电话技巧，会给每个打进电话的人一个美好的印象。电话礼仪1、始终保持微笑；2、吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；3、电话铃响三声之内接起电话；4、接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录；5、开始语应是“