呼叫中心领班培训课件

呼叫中心的管理与领班的工作职责裴晓丽2007-09呼叫中心的管理与领班的工作职责裴晓丽1分享内容客户对我们效劳的期望呼叫中心的管理分享内容客户对我们效劳的期望2领班的工作职责现场监控投诉处理下属培养上传下达领班的工作职责现场监控3客户对我们的期望客户对我们的期望我们在行业的地位客户对我们的期望客户对我们的期望4一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的13家呼叫中心一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的13家呼叫中5一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的原因分析一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的原因分析6四、客户对效劳需求分析

——最喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分四、客户对效劳需求分析

——最喜欢呼叫中心18个子流7一、客户对效劳需求分析

——客户最不喜欢的原因分析一、客户对效劳需求分析

——客户最不喜欢的原因分析8四、客户对效劳需求分析

——最不喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分四、客户对效劳需求分析

——最不喜欢呼叫中心18个子9一、客户对效劳需求分析

——呼叫中心18个子流程重要性评分一、客户对效劳需求分析

——呼叫中心18个子流程重要10一、客户对效劳需求分析

——总结客服人员用心聆听最满意最重要最不满意最不重要机构品牌形象个性化服务多种语言选择事后跟进通话时间跟进及时程度问题解决程度客服人员准确理解问题客服人员服务态度客服人员专业水平解决问题所花时间等待处理时间个性化服务等待时间有效互动式语音应答系统一、客户对效劳需求分析

——总结客服人员用心聆听最满11一、客户对效劳需求分析

——总结及时有效解决问题16%最喜欢最重要最不喜欢最不重要快捷便利17%态度恶劣19%问题未解决18%态度好27%不易接通29%服务质量差15%一、客户对效劳需求分析

——总结及时有效解决问题1612二、呼叫中心的管理现场管理人员管理质量管理流程管理二、呼叫中心的管理现场管理13呼叫中心管理的核心指标〔ICMI〕一次解决率效劳水平准时率预测准确率效劳质量客户满意度呼叫中心管理的核心指标〔ICMI〕一次解决率14关键少数关键指标关键时刻关键流程关键错误

请关注：关键少数请关注：15呼叫中心现场管理＿概念与作用现场管理的角色分配职务名称现场管理中的作用参考频度（天）领班主要的问题采集者、经验传递者与工作监督者督导时间＞4小时参与服务时间＞2小时呼叫中心现场管理＿概念与作用现场管理的角色分配职务名称现场管16领班的形象4心耐心、关心、责任心、进取心领班的形象4心17呼叫中心管理是 一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放在正确的地点来处理准确预测的业务量，并满足效劳水平，保证效劳质量的艺术。呼叫中心管理是 一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的183.预测电话量计划和管理流程1.选择服务水平／接听时长目标值2.收集数据4.计算所需员工数5.计算中继线和其他系统资源6.计算排班因子7.安排排班表8.计算成本9.在高一级和低一级服务水平上重复此流程3.预测电话量计划和管理流程1.选择服务水平／2.收集数据419必须深刻理解的定义来电振铃告知等待的语音音乐接听通话话后处理振铃告知等待的语音音乐接听通话话后处理等待坐席负荷中继线负荷来电者负荷Ps：此图中来电进入坐席．如果来电在接进坐席前通过VRU(语音响应单元)，那么在VRU等待的时间不仅对来电者来说是种负荷，对中继线同样也是负荷（除非VRU是在网络上）．必须深刻理解的定义来电振铃告知等待的语音音乐接听通话20SL定义erviceevel80%的电话可以在电话呼入的20秒内接通SL定义erviceevel80%的电话可以在电话呼入的2021规模大小场景练习：平均通话时长：180秒话后处理时间：30秒SL:在20秒内接听80%电话平均接听电话＝来电量/接听的坐席数标准化接听电话＝平均接听电话/坐席占有率标准化接听电话有时也叫作坐席实际接听的电话量来电(个)坐席(人)坐席占有率平均接听电话(个)标准化接听电话(个)50965%5.68.61001578%6.78.62503486%7.48.6100012494%8.18.6规模大小场景练习：平均接听电话＝来电量/接听的坐席数来电(个22排班计算器ErlangC模块排班计算器23

某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途脑筋急转弯某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什24

一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：

1)24.62)25.23)61脑筋急转弯一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT25111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫26关键少数告诉我们，呼叫中心对于细微的变化都非常敏感，要做的管理，不是多数管理，而是少数管理关键少数告诉我们，27人员管理80后的特点?人员管理80后的特点?28管理中的技巧不同班次时段繁忙程度安排吃饭时间临时安排事先安排安排休息时间管理中的技巧不同班次时段繁忙程度安排吃饭时间临时安排事先安排29像对待客户一样对待员工！你应该做到的！承担欣赏语言笑容像对待客户一样对待员工！你应该做到的！承担欣赏语言笑容30员工应如何配合遵守工作纪律、规章制度：不随意暂停电话、不发私人邮件树立良好的工作意识：我的工作是什么？电话排队时有一定的警觉员工应如何配合遵守工作纪律、规章制度：树立良好的工作意识：电31主管、领班巡视的注意事项、技巧对待员工的根本态度决定了你的面部表情肢体语言甚至音量主管、领班巡视的注意事项、技巧对待员工的根本态度决定了你的面32主管、领班巡视的注意事项、技巧巡视现场指导主管、领班巡视的注意事项、技巧巡视现场指导33如何提高SL水平预测准确员工纪律好、工作意识强主管、领班以身作则如何提高SL水平预测准确员工纪律好、工作意识强主管、领班以身34呼叫中心的管理与领班的工作职责裴晓丽2007-09呼叫中心的管理与领班的工作职责裴晓丽35分享内容客户对我们效劳的期望呼叫中心的管理分享内容客户对我们效劳的期望36领班的工作职责现场监控投诉处理下属培养上传下达领班的工作职责现场监控37客户对我们的期望客户对我们的期望我们在行业的地位客户对我们的期望客户对我们的期望38一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的13家呼叫中心一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的13家呼叫中39一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的原因分析一、客户对效劳需求分析

——客户最喜欢的原因分析40四、客户对效劳需求分析

——最喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分四、客户对效劳需求分析

——最喜欢呼叫中心18个子流41一、客户对效劳需求分析

——客户最不喜欢的原因分析一、客户对效劳需求分析

——客户最不喜欢的原因分析42四、客户对效劳需求分析

——最不喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分四、客户对效劳需求分析

——最不喜欢呼叫中心18个子43一、客户对效劳需求分析

——呼叫中心18个子流程重要性评分一、客户对效劳需求分析

——呼叫中心18个子流程重要44一、客户对效劳需求分析

——总结客服人员用心聆听最满意最重要最不满意最不重要机构品牌形象个性化服务多种语言选择事后跟进通话时间跟进及时程度问题解决程度客服人员准确理解问题客服人员服务态度客服人员专业水平解决问题所花时间等待处理时间个性化服务等待时间有效互动式语音应答系统一、客户对效劳需求分析

——总结客服人员用心聆听最满45一、客户对效劳需求分析

——总结及时有效解决问题16%最喜欢最重要最不喜欢最不重要快捷便利17%态度恶劣19%问题未解决18%态度好27%不易接通29%服务质量差15%一、客户对效劳需求分析

——总结及时有效解决问题1646二、呼叫中心的管理现场管理人员管理质量管理流程管理二、呼叫中心的管理现场管理47呼叫中心管理的核心指标〔ICMI〕一次解决率效劳水平准时率预测准确率效劳质量客户满意度呼叫中心管理的核心指标〔ICMI〕一次解决率48关键少数关键指标关键时刻关键流程关键错误

请关注：关键少数请关注：49呼叫中心现场管理＿概念与作用现场管理的角色分配职务名称现场管理中的作用参考频度（天）领班主要的问题采集者、经验传递者与工作监督者督导时间＞4小时参与服务时间＞2小时呼叫中心现场管理＿概念与作用现场管理的角色分配职务名称现场管50领班的形象4心耐心、关心、责任心、进取心领班的形象4心51呼叫中心管理是 一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放在正确的地点来处理准确预测的业务量，并满足效劳水平，保证效劳质量的艺术。呼叫中心管理是 一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的523.预测电话量计划和管理流程1.选择服务水平／接听时长目标值2.收集数据4.计算所需员工数5.计算中继线和其他系统资源6.计算排班因子7.安排排班表8.计算成本9.在高一级和低一级服务水平上重复此流程3.预测电话量计划和管理流程1.选择服务水平／2.收集数据453必须深刻理解的定义来电振铃告知等待的语音音乐接听通话话后处理振铃告知等待的语音音乐接听通话话后处理等待坐席负荷中继线负荷来电者负荷Ps：此图中来电进入坐席．如果来电在接进坐席前通过VRU(语音响应单元)，那么在VRU等待的时间不仅对来电者来说是种负荷，对中继线同样也是负荷（除非VRU是在网络上）．必须深刻理解的定义来电振铃告知等待的语音音乐接听通话54SL定义erviceevel80%的电话可以在电话呼入的20秒内接通SL定义erviceevel80%的电话可以在电话呼入的2055规模大小场景练习：平均通话时长：180秒话后处理时间：30秒SL:在20秒内接听80%电话平均接听电话＝来电量/接听的坐席数标准化接听电话＝平均接听电话/坐席占有率标准化接听电话有时也叫作坐席实际接听的电话量来电(个)坐席(人)坐席占有率平均接听电话(个)标准化接听电话(个)50965%5.68.61001578%6.78.62503486%7.48.6100012494%8.18.6规模大小场景练习：平均接听电话＝来电量/接听的坐席数来电(个56排班计算器ErlangC模块排班计算器57

某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途脑筋急转弯某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什58

一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：

1)24.62)25.23)61脑筋急转弯一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT59111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到