呼叫中心学习

呼叫中心早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心技术（CallCenter）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。呼叫中心是怎样建成的----目前，中国正逐步放开电信市场，这对呼叫中心的建立和运营必将起到巨大的推动作用。2006/01/25在激烈的市场竞争环境下，建立呼叫中心成为很多企业扩大市场影响力、树立企业品牌形象，吸引客户的良方。在呼叫中心的建设过程中，有的企业认为呼叫中心就是包给服务商的事，只需租用几个坐席，定时拿到一些关心的数据，其它方面则自己根本不用操心；有的企业恰好相反，他们认为服务商无法真正了解自己的需求，因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。

其实，一个呼叫中心的成功建立跟企业本身所具备的资金、环境、目标等条件都有不可分割的关系，应当根据企业自身的这些条件来进行可行性分析和调研，来决定企业的呼叫中心是租用（外包）还是自建。缺少了任何一个环节的斟酌，都容易导致企业目标达成的偏离。那么一个优秀的呼叫中心是如何建成的呢？

明确企业的需求

建立呼叫中心并不是赶时髦，别人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要从企业自己的实际需要出发，量力而行。

第一个要考虑的就是规模。呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出去？根据话务量的大小再决定坐席的数目，这直接关系到呼叫中心需要投入的成本。标准是既要保证每个坐席都有一定的劳动强度，又要保证每个来电都能及时得到应答。如果话务量每天不到一百个，那么两三个坐席就足够了；如果话务量每天在五六百个左右，那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心；当然如果是服务行业的热线，每天来电几千个，还可以考虑建设上百人的呼叫中心。

第二个要考虑的是建设方案，这一点也是十分必要的。如果呼叫中心服务的客户地域集中在某个城市，可以选择集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市，则可以选择分布式的呼叫中心方案，即在不同地点建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入号码。

无论是呼叫中心的规模还是呼叫中心的建设方案，除了根据眼前的实际情况，还要有长远眼光，考虑到将来是否有扩展的可能。这些都可以由用户和系统集成服务商共同协商，一个专业的呼叫中心系统集成服务商会对企业的呼叫中心做出有远见的评估，并根据以往的经验给出最适合企业情况的建议。当然，选择一个既专业又有责任心的系统集成服务商就显得至关重要了。选择专业的服务商

在Google上输入“呼叫中心”四个字，会发现搜出来的解决方案多如牛毛。没错，仅在上海，小到十几个人的民营企业，大到几千人的国有企业，都可以具备呼叫中心的业务，对于需要建立呼叫中心却没有经验的企业来说，如何在其中选择一家最好的呢？

光看厚达数百页的方案书是没用的，方案的字数并不能说明服务商的真正实力，最简单的方法是看他们都曾做过哪些成功的呼叫中心解决方案，毕竟事实才是最有说服力的。比如上海电信旗下的上海理想信息产业（集团）有限公司，承接过电信10000号、永达汽车、查号台114等人人熟知的呼叫中心项目或更新改造项目，实力大小一目了然。

其次要看服务商技术人员的专业能力。很多小型服务商都有一套现成的解决方案，“以不变应万变”，技术人员也很多是在原程序上修改代码的程序员。如果企业有一些特殊要求，或者是在实施过程中出现意外情况，这些没有应变能力的程序员是无从应付的。更何况如果需要呼叫中心与企业原有的信息化软件进行无缝对接，就需要技术人员对各行各业不同的信息化软件都十分了解，这些都是影响企业建立的呼叫中心发挥作用的关键之处，不是所有服务商都能做到的。在这一点上，理想公司作为一个专业的系统集成公司，具备业界领先的系统整合能力，完全能够做到。理想公司集聚了专家级的网络和软件研发人员、拥有各类资质的技术人才以及各类行业应用开发经验，尤为宝贵的是，作为中国最早进入呼叫中心领域的行业———电信业，理想公司还拥有呼叫中心领域的资深专家，同时电信级的工程管理水平，能够充分保证用户得到最专业的服务。

最后还要关注系统集成商的行业影响力。要知道，呼叫中心要用到电话号码和线路，而一个好记又好听的热线短号码需要向电信部门申请，比较麻烦；要实现来电排队和分配，就必须要具备相应的交换机或者语音板卡这些硬件设施。但是提供呼叫中心解决方案的服务商基本都不是硬件生产商，更少会有电信背景，这就为尽快实施方案和成本预算增加了很多不确定因素，也增加了中间环节交易成本。能同时和电信部门及硬件厂商具有良好合作的服务商可谓是凤毛麟角，理想公司就是其中一个。首先理想集团的呼叫中心产品可以和电信短号码捆绑，而多年的集成领域经验让理想集团拥有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服务企业的合作伙伴关系，企业建立呼叫中心需要采购的硬件设施也可以在价格和品质上有更多保证。后期合作不可忽视

很多企业看到自己的呼叫中心成功上线运行，就以为大功告成了，其实这只能算成功了一半。要发挥呼叫中心的营销功能和客户关系维护及信息采集功能，后期的维护与升级服务可以说和前期建设是同等重要的，甚至呼叫中心存在几年，这种服务就需要几年。比如呼叫中心随着企业客户规模扩大需要增加坐席、增添新功能、业务培训、排除故障、甚至搬家换址，都需要服务商可以及时提供解决方案。

如果选择一些中小型的服务商，能否提供长期维护就很难说，甚至几年后一些小公司都有可能已经不复存在，因此选择一家拥有雄厚实力和良好信誉的服务商是十分明智的。拥有电信背景的理想集团在这方面是值得信赖的。

明确了需求、选择了正确的服务商、后期合作也进入了正轨，这时候的企业老板才可以真正高枕无忧了，这样的呼叫中心离成为“利润中心”的日子也不远了。PBX(privatebranchexchange)与IPPBXPBX俗称：程控交换机，程控用户交换机，电话交换机，集团电话等。PBX是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。对于一些电话交换机，无法统一一个严格定义的分类。由于厂商、习惯、地区、产品定位等因素叫法不同。所以您也不用太刻意的去追寻，按照自己的使用要求去采购合适的设备就可以了。用户交换机，也称为程控交换机，完成企业内部之间以及与公共电信网络的电话交换，并将电话，传真，调制解调器等功能合并。一般的术语ext.(extension)是指连接在主线上的分机。用户交换机就是处理分机之间的通话同时再通过主干线与公共交换电话网（PSTN）连接。用户交换机和集团电话系统的不同就在于集团电话系统的用户拨打外线是需要人工操作，而用户交换机则自动完成这个任务。混合系统则包括以上两种系统的功能。最初的时候，用户交换机的首要优势就是节约内部通话上的消费：处理系统内部的线路转换从而减少电话收费。当用户交换机逐渐流行起来后，新增加了一些功能，例如智能寻线,用户呼叫，拨打分机等，而这些是电话公司不提供的服务.1990s期间，由于两大显著的进展从而产生了新型的用户交换机系统。其中一个就是数据网的飞速扩大和公共对分组交换的广泛接受。企业公司需要数据分组交换网络，使用这个网络来进行电话交换的前景诱人，再加上作为全球数据交换系统的互联网的广泛使用使得分组交换通讯更加诱人。所有的这些因素就促成了VoIPPBX的发展。（技术上来说呢，已经没有“交换”这个概念了，但是因为PBX这个缩写称呼延用以久，所以也就继续用它了。）另外一个发展趋势就是有关核心功能的观念。PBX服务一直以来对于一些小型公司来说比较困难，因为许多公司认为解决电话这个问题并非公司本身的核心功能。这些考虑使得hostedPBX的概念开始兴起。对于hostedPBX的安装，PBX是安装在电话供应商那里，并由供应商来管理，所有的功能和呼叫都是通过互联网传输。顾客所需要的就是简单的签订服务合约而已，而不是还需要购买和维护昂贵的设备。PBX用途PBX（专用交换机）简而言之就是集团电话，它被广泛地运用在企业办公机构中，极大地提高了企业的办事效率。但传统的PBX存在不少问题，首先是它对新兴的CTI（计算机与电话集成）和VoIP支持不够，而且传统的PBX都采用的是专用技术，缺乏开放性和标准性，并且价格昂贵。近年，随着Internet的流行和IP的成功，基于IP协议的IPPBX应运而生，有望解决传统PBX的不足。专用小交换机。它位于用户住地的数字或模拟电话交换机，用来连接专用电话网和公共电话网。比较传统的PBX利用电路交换的原理来实现集团电话的功能，而IPPBX则使用TCP/IP协议，利用包交换的原理，在以太网上实现了相同的功能。传统PBX(专用集团电话交换机)的缺点可以罗列很多：专用、价格昂贵、不能简单实现CTI或VOIP、不能解决2000年问题等等。IPPBX的出现可以解决这些问题：由于它构建于开放的编码，因此能够降低过高的设备、维护和升级等费用。每一个重量级计算机和通信厂商都在IPPBX领域插上一脚。由于IPPBX建立在一个开放的标准IP上，所有的产品都遵循相同标准，互操作性强，而传统的PBX含有各个厂家的专有技术，产品之间互操作性、兼容性较差。故采用IPPBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。IPPBX的扩展性能好，当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，老的PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开销，而若采用IPPBX，只要用一半左右的钱就够了。而且IPPBX能直接使用便宜的普通模拟电话，不像传统PBX需要配备昂贵的专用数字电话。IPPBX还有一个非常吸引人的优点是，它可利用其VoIP功能用市话价格拨打长途电话，极大节省了长途通讯费用。3CX的IPPBX电话软件和Patton可以很好地结合，许多产品都支持Microsoft的（电话应用程序编程接口）标准，能与一些3CX应用实现无缝连接，实现呼叫控制以及呼叫中心的功能。优势IPPBX与传统PBX相比较的优势1.将电话网与计算机网统一成一个整体；2.除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务；3.全新的硬件平台和高度集成的系统功能可大幅度降低成本；4.实现增值服务更加方便和容易，比如建立呼叫中心、实施VoIP等；5.开放的标准，互通性强；6.将专用的通讯平台搬到了大众普遍较熟悉的计算机平台上，它的通用性和实用性更强；7.使用、配置和维护更加简单，甚至无需专业人员；8.功能更加强大且集成度高，单一系统就可以完成使用传统PBX需外配许多设备才能完成的功能，比如自动话务台、语音信箱等等；9.由于采用了计算机平台，使系统的扩容和升级更加简单和节省投资；10.应用开发方便简单。VoIP(VoiceoverInternetProtocol)是指将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后，以数据封包的形式在IP网络的环境进行语音讯号的传输，通俗来说也就是互联网电话、网络电话或者简称IP电话。节约公司成本：去除或者减少办公室内部费用避免现存的PBX硬件的技术支持合同与业务去除持续的虚拟用户交换机业务需求及费用通过增加、移除以及改变减少成本，降低用户的硬件成本来最终减少膨胀的费用减少独立语音消息系统的持续费用通过给度假或者远程工作的员工提供同办公室内部员工相同的集成能力来提供生产利润减少用户通过电话与消息系统的培训与学习经济有效地执行唯一的消息增加安全性减少系统的停工期以及增强系统性能呼叫中心可以产生的附加利润：虚拟呼叫中心，允许进行更加复杂的中心配置——既对增强效果有所帮助，也为企业提供了与呼叫中心员工进行远程办公的能力。增强了客户支持业务并减少了无效呼叫，节约呼叫时间通过改善呼叫中心的业务，增强客户满意度并减少了客户周转流程需要考虑的成本：VoIP通讯的硬件以及软件IP电话的设置或者电话软件实现为了可能改善的业务质量与性能表现而进行的网络升级执行工作与专业业务持续的业务支持与管理工作支持与维护的合同在初始配置阶段增加的支持电话以及潜在用户的停工期损失IT培训用户培训对现存通讯资产的勾销、降值以及处置潜在的项目风险：业务/性能质量用户培训与采用管理与支持技术水平与资源专利权与开发系统的协调一、呼叫中心建设背景随着企业规模的扩大，企业、集团认识到，如何利用先进的信息技术手段促进相关业务资源的融合，强化核心业务，提升客户服务水平，加强核心竞争力，是企业、集团发展的新课题。而呼叫中心系统集成了先进的通信技术、信息技术、数据库仓储和挖掘技术，是企业信息化的重要手段。正因为此，企业、集团的呼叫中心建设势在必行。二、建设目的通过呼叫中心服务加强与客户的联系，提高客户服务水平，挖掘客户需求，为产品创新提供重要依据；并优化企业业务流程，提升业务部门运营效率，降低整体运营成本。三、400电话呼叫中心简介1、CTI呼叫处理子系统CTI呼叫处理子系统可以实现屏幕弹出，使客户的信息显示在座席的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；呼叫录音的精确控制等。2、IVR自动语音应答系统IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7*24小时全天后的自动语音服务，可完成自动语音导航、在线传真索取、在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务。3、座席/班长席应用子系统实现人工座席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、投诉等各种功能。本身具有软电话功能，并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班长席还可对座席进行监控，以及对多通道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音，便于质量管理和监督核查。4、呼叫监控管理子系统提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助客户了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。5、统计管理子系统进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。6、查询统计功能业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分。该模块主要是生成各种报表：l根据时间段、类别、处理结果等字段（或组合条件）查询所有热线电话及处理情况并生成报表，以便打印。l统计某一段时间内所有热线电话的数量，各个类别所占的比重。l列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。l或是根据实际情况设定更多的统计报表格式，对座席人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。7、客户关系管理（CRM）客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。客户关系管理功能与其他子系统的功能相结合，可以为客户提供更为方便快捷的服务，留住老客户，赢得新客户。8、知识库功能系统提供功能强大的服务知识库，可以作为座席和服务支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以：●显著缩短新客户服务人员的培训周期，提高培训效果●减少进入呼叫中心的服务请求●提升客户满意程度●为客户提供更加准确和一致的服务