客户服务管理第四章练习题

一、单项选择题1（ ）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口是最好的营销手段和竞争手A、提高质量 、加强协调C、内部管理 加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚用户第和“（ 的观点。A、质量管理 、预防为主C、协调控制 微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特?（ ）A、主观性强 、成本高C、容易测量 D、难以评估3PDCA循环分别代表Plan计划),D（执行Check检查和（ ）A、控制（control） B、协(propor）CAction（处理） D、组织(organize)4、( )是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足.A、企业理念满意 、企业行为满意C、企业视觉满意 D、企业形象5（ ）是企业行为满意是顾客对企“行的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式是客户满意战略的具体执行和运作。A、企业理念满意 、企业行为满意C、企业视觉满意 D、企业形象6（ ）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。A、企业理念满意 、企业行为满意C、企业视觉满意 D、企业形象7（ ）是客户对企业的褒扬程度。A、美誉度 、知名度C、回头率 抱怨率8（ ）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费或介绍他人消费的比例。A、美誉度 、知名度C、回头率 抱怨率9、( )是指客户指名消费某企业产品或服务的程.A、美誉度 、知名度C、回头率 抱怨率10（ ）是指产品或服务的销售能力。A、销售力 、知名度C、回头率 美誉度、质量无成本的理论提出者( ）A、菲利浦·考斯派 、马克C、戴明 朱兰12、质量越低、成本越质量越高，生产效率越经济效益（ A、越低 、越高C、平等 亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点、质量管理是领导的管C、质量管理是单一的管理 D、质量管理是全过程管14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（)A、服务团队与培训体系 、营销政策C、服务流程、方法及响应速度 D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（ ）A、电话监听 、统计方法C、电话监听和统计方法 D、统计工16、下列选项,不属于服务质量评估要考虑的因素的( A、诚实 、关心C、设想 感觉17在管理者参与的原则中服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任而是全员责任属于（ )A、支持 、培训C、疏导关系 D、承担责任18、下列选项中，不属于客户满意横层面包括的内容是（ )A、企业理念满意 、企业行为满意B、企业视觉满意 企业领导满意19、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（ ）A、现实客户 、使用者C、购买者 生产者20、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（ ）A、主观性强B、管理成本高C、容易预测D、难以评估21、在休哈特—戴明环中，DO阶段是指（）A、计划B、处理C、执行单项选择题参考答案：D、检查1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C10、B11、A12、B13、D14、D15、C16、D17、D18、D19、D20C 、C二、多项选择题1、质量是全面的质量，即包括（ ，又包括工程质量和工作质量。A、产品质量 、服务质量C、生产质量 品牌质量2、企业的客户流失主要由( 。A、因价值而流失 、因系统而流失C、因员工而流失 D、因制度而流3、客户服务质量管理的原则有下列哪几?( ）A、以人为本原则 、以客户为中心原则C、量化原则 D、因制度而流失4PDCA循环分别是那几个阶段）A、计划阶段 、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括（）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、客户满意的层次的纵向层面包括（）A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（ ）A、简单 、可测量C、有指导意义 D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（ )A、产品的外观因素 、产品的消费属性C、产品包含的服务 D、产品与竞争者的比9、客户满意度衡量的指标有（ ）A、美誉度 、知名度C、回头率 抱怨率10、客服满意度测评的对象( ）A、现实客户 、使用者和购买者C、中间商客户 D、内部客户、客户满意度调查表中的问题可以采( )A、直接提问式 、间接提问式C、排序式 D、引出式E、询问式12、下列选项中，属于客户满意度测评对象的是（ ）A、购买者 、中间商客户C、内部客户 D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上，客户满意的层次有（ ）A、物质满意层 、精神满意层C、社会满意层 视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客（）A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有（)A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失多项选择题参考答案：1、AB8、ABCDABCD2、ABCABCD3、ABCABCD4、ABCDABCDE5、ABC13ABC6、ABD14ABE7ABCDABC三、名词解释1、全面质量管理：全面质量管理(TQM)是一种达到或超越客户对质量要求的理念.2:需求。3分析和管理,与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。四、简答题1、全面质量管理的基本思路.答:（1)坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。（2)质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量,又包括工程质量和工作质量。质量管理是全过程管理。.质量管理是全方位的管理。质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。2、简述质量管理的基本工作程序.答:质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环（Plan，d，checactio戴明环。3、简述全面质量管理的含义。答：全面质量管理(TQM）是在客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法。它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。4、客户服务内部质量管理的特点。采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行,.（2）难以评估.难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉。(3)成本高。5（）以人为本原则。以客户为中心原则。量化原则6、简单阐述量化原则。（1:①简单。②可测量。③有指导意义。④成本控制。（2)对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则。②对服务的持续改进原则。7、客户满意度的测评方法有哪些?答:(1）通过询问直接衡量。(2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么(。（3)要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析）.,并对企业在每个要素上的表现做出答:企业作为对外提供商品和服务的整体，企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口？,五、论述题1、论述影响客户满意度的因素.答：1、企业因素。2、产品因素：产品因素的四个层次（）2（3）产品包含服务的多少（4.3.4.5.6.2、试述高服务质量通话的因素。答：高服务质量的通话，这样的服务很有可能让我们的客户满意,这些因素包括：（1）.（3)客户信息服务员的所有的回答都很准确。客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键。客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话。客户对客户信息产生了一种信任感。(8）客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议。（9）客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲，他尽量地让自己表现得像一个专家。六、案例分析题2012年7的小票上多录入了22杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂"，而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”.并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”