客户关系管理流程

客户关系管理流程客户关系管理的工具一般简称为 CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。那么，关于客户关系管理流程是怎样的?客户关系管理流程一、了解客户要想做好客户关系管理，就得认识我们的客户。客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有高有低。有一种人，他只对价格敏感，不想跟你发生长期的关系，这种人卖一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一种人，就是公事公办型，不关心价钱，也不愿意跟你建立联系，这种人也不用花工夫。要花工夫的是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人，或者那种既重关系又重价格的人。戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。第三类是从RT型客户或者R去管，专门为这个大客户服务。二、价值企业的价值一方面是在于客户的数量，所以要拼命的提目标市场的占有率;另一方面在于每一个客户的价值有多大。我经常跟易中公司的员工讲，我们不要小看一个一次就买我们500块钱东西的客户，这个客户可能值10万块钱客户关系管理的流程客户关系管理的流程因为这个客户可能还会买我们公司其他的东西也许是听我们的课，这样一个客户一年能给我们带来4000到5000的营业额。同时，这个人可能会影响到很多其他的人我们不算多就算又带来5000的收入，这个人一年可能就值1万，如果他跟我们合作10年，对我们公司的价值就是10万块钱。当你让你的员工明白一个客户值 10万10当作10是社会学上常讲到的“自我实现的预言”。三、争取有价值的客户建立客户关系关键是要增加接触点。可以增加销售人员，有足够强的销售的网络，有足够多的广告宣传，让人知道企业。如果客户都不知道你的存在，你怎么能把东西卖出去!争取客户的关键也一样是增加接触点，尽量多的创造和客户接触的机会，这些机会可能出现在售前，也可能是在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触点越多，建立起客户关系的可能性也就越大。四、保持客户想保持客户首先要让员工端正对待客户的态度，让每个员工都了解客户到底是什么（见讲义P109），让他们知道客户是企业最重要的一员，因为客户的存在企业才能活下去，他才能拿到工资。保持客户关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法帮客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法，才是客户服务和客户关怀。企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。企业要想办法建立一个客户忠诚体系，我把它称为捆绑客户的程序，也就是把客户捆绑到自己企业身上的一些做法。•成立客户俱乐部（捆住老客户）••做客户回馈卡（有了积分客户可以得到很多的回馈）回馈客户奖劵或礼劵（弱点：都是一次性的活动）•做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信（告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通）（系））五、老4P和新4P

（让客户4P是指））Promotion（促销）客户关系管理的流程客户关系。4P是指）Problem）Process（）Part