A工厂服务控制程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——A工厂服务控制程序A工厂服务操纵程序之相关制度和职责，工厂服务操纵程序1.目的规定为顾客供给服务的方法以及对服务验证的操纵,最大限度地提高顾客的合意程度。2.适用范围适用于工厂产品的顾客服务活动。3.定义3.1服务:为得志顾客的...

工厂服务操纵程序

1.目的

规定为顾客供给服务的方法以及对服务验证的操纵,最大限度地提高顾客的合意程度。

2.适用范围

适用于工厂产品的顾客服务活动。

3.定义

3.1服务:为得志顾客的需要,供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

3.2售后服务:是指对已到达顾客处的产品的维护。

4.职责

4.1筹划供给部负责建立与顾客沟通的渠道、顾客怨恨的调访、顾客合意度的调查与统计以及服务质量信息的反应。

4.2质保部负责顾客怨恨的处理。

4.3筹划供给部、生产部辅助顾客怨恨的处理。

4.4技术开发部为顾客怨恨的处理供给技术支援。

4.5厂长负责顾客怨恨处理过程的监视和处理的认可。

5.工作程序

5.1顾客服务的管理

5.1.1筹划供给部定期(每季度一次)组织业务员访问顾客,并把对顾客的访问处境照实填写《顾客访问单》,送交部长,经营管理室主任将顾客反应的信息举行分析汇总,并递交相关职能部门和厂长。

5.1.2筹划供给部每半年向顾客发出《顾客合意度调查表》以了解顾客对本厂产品的质量、服务、价格、供货状况的合意程度,对在调查过程中顾客不合意的信息或建议,那么由筹划供给部会同相关部门进一步调查和分析理由,制定措施,予以改善。

5.2顾客怨恨管理

5.2.1本厂任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立刻通知筹划供给部,由筹划供给部负责填写《顾客质量信息反应单》,立刻转交质保部举行处理。

5.2.2质保部收到筹划供给部转来的《顾客质量信息反应单》后,实时举行调查分析,确定责任部门并责成相关部门实时举行处理。若有必要时会同技术开发部、生产部共同分析,或派人前往顾客处举行调查分析。

5.2.3顾客怨恨事情处理期限:

a.急件,应在二天内作出处理;

b.普遍件,应在七天内作出处理。

5.2.4经调查分析报告若责任为本厂,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策,举行处理。

(1)紧急对策:为能实时处理顾客怨恨而采取的临时解决方法。

a.质保部依顾客怨恨内容举行调查、分析(必要时可会同相关部门举行)后,应初步确定改善方案,并责成相关部门或人员予以落实;

b.派员工前往现场处理;

c.对尚未出厂的同批次产品按对策要求举行处理,所察觉的不合格品按《不合格品操纵程序》执行。

(2)长久对策

初步改善方案执行后,由质保部按《校正和预防措施操纵程序》采取以下必要对策解决问题:

a.过程的改善;

b.管理方式的改善;

c.模具或设备的改善;

d.检测手段的改善。

5.2.5处理对策抉择后,负责执行的部门须依对策内容执行改善工作,并由质保

部负责追踪结果,并将执行处境记录在《顾客质量信息反应单》上,必要时通报顾客。

5.2.6顾客的任何怨恨信息,务必有处理结论和改善对策,并报告厂长备案。

5.2.7筹划供给部对一年内的顾客服务处境编写年度服务报告,提交管理者代表审阅,在管理评审中作为对服务工作评价的依据,以求持续提升服务质量。

5.3产品监控和早期报警系统

5.3.1由筹划供给部按规定的频次访问顾客,了解顾客使用处境,并实时用《顾客质量信息反应单》的形式传递给质保部,按《校正和预防措施操纵程序》规定举行分析评定。

5.3.2为了便于了解失效处境,由筹划供给部负责设法从顾客或产品最终使用者处得到失效件,以供给举行技术分析评定。对产品失效理由分析和采用校正措施结果须通知顾客,并列入工厂PFMEA分析中。

5.3.3由筹划供给部与顾客协商,确定对产品使用过程中举行长期监控和信息传递的方法,明确双方联系人。

5.3.4定期对失效产品的分析、顾客使用处境调查和顾客信息举行汇总分析的结果,作为产品提升的依据。

5.4顾客合意度的操纵

5.4.1筹划供给部每半年对重要顾客举行访问(可信访也可走访),将《顾客合意度调查表》(包括顾客对其他供货商的合意度调查)交顾客填写,并负责收回。

5.4.2筹划供给部实时将收回的全体顾客合意度调查表登录于《顾客合意度调查汇总表》中。

5.4.3对顾客合意调查及反应的总分在70分以下的均应作为顾客怨恨处理,由筹划供给按《校正和预防措施操纵程序》中的有关章节,对顾客的怨恨举行处理。

5.4.4在顾客合意度调查过程中,应将有关内容通报各有关部门(生产部、技术开发部、质保部等),顾客合意度调查的结果作为管理评审的内容。

5.4.5筹划供给部应定期收集有关竞争对手/竞争产品的有关资料举行分析对比,形成书面报告,报管理者代表,作为管理评审和制订业务筹划的一个输入。

6.相关文件和记录

QR/SH19.01-