物业客服人员礼貌礼仪

礼貌礼仪培训

主讲：前言

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.课程要点：体会礼仪的基本特点;

掌握礼仪的基本要求;

将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中.礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

“三秒钟”印象60%外表仪表

40%声音谈话内容

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：每日刮干净。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

女性标准盘发西装：：整洁笔笔挺，，背部部无头头发和和头屑屑；不打皱皱，与与衬衣衣、领领带和和西裤裤匹配配；与人人谈谈话话或或打打招招呼呼时时，，将将第第一一个个纽纽扣扣扣扣上上；；上口口袋袋不不要要插插笔笔，，所所有有口口袋袋不不要要因因放放置置钱钱、、包、、名名片片、、香香烟烟、、打打火火机机等等物物品品而而鼓鼓起起来来。。衬衣衣：：领口与袖袖口保持持洁净；；扣上风纪纪扣，不不要挽袖袖子；质地、款款式与颜颜色与其其他服饰饰相匹配配；符合自己的年年龄、身份和和公司的个性性。领带：端正整洁，不不歪不皱；质地、款式与与颜色与其他他服饰匹配；；符合自己的年年龄、身份和和公司的个性性；不宜过分华丽丽和耀眼.皮带：高于肚脐；松紧适度不要选用怪异异的皮带头。。鞋袜：鞋袜搭配得当当；系好鞋带，鞋鞋面洁净亮泽泽，无尘土和和污物；不宜钉铁掌，，鞋跟不宜过过高、过厚和和怪异。袜子干净无异异味，不露出出腿毛；女性穿肉色短短袜或长筒袜袜，袜子不要要褪落和脱丝。胸饰与女性服服装：胸卡、徽章佩佩带端正；不要佩带与工工作无关的胸胸饰；胸部不宜袒露露；服装整洁无皱皱；穿职业化服装装，不穿时装装、艳装、晚晚装、休闲装、透明明装、无袖装装和超短裙。。站立双眼平视前方方，下颌微微微内收，颈部部挺直。双肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，不僵僵硬。双臂自然下垂垂，处于身体体两侧，右手手轻握左手的的腕部，左手手握拳，放在在小腹前，或或者置于身侧侧。脚跟并拢，脚脚呈“V”型分开，两脚脚尖约成45度角；或双脚脚平行分开，，与肩同宽。。男士站姿站立头部抬起，面面部朝向正前前方，双眼平平视，下颌微微微内收，颈颈部挺直。双肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不显僵硬。站立时不要身身斜体歪，双双臂自然下垂垂，处于身体体两侧，双手手在身前自然然交叉，右手手叠放在左手手上置于小腹腹前。两腿并拢，两两脚呈“丁””字或“V”字型站立。女士站姿就座座头部挺直，双双目平视，下下颌内收；身体端正，两两肩放松，勿勿倚靠座椅的的背部；挺胸收腹，上上身微微前倾倾，但与桌边边应保留一拳拳左右的距离离；手的姿势：双双手自然放在在双膝上，双双手自然交叠叠，腕至肘部部的三分之二二处轻放在柜柜台上；腿的姿式：男男士双腿可并并拢，也可略略微分开，距距离不得超过过20cm。女士双腿并并拢垂直于地地面。坐姿通常分为为三种，深坐坐（坐时将椅椅面全部坐满满）、中坐（（坐时占椅面面2/3）、浅坐（坐坐时占椅面1/3）。在与人交交谈或为客户户办理业务时时应选用浅坐坐，身体微微微前倾，表现现出积极的工工作状态；在在没有客户坐坐的时间较长长时可调整为为中坐。就座座端姿横摆式标准坐姿行走走行姿要求面带微笑，身身体协调，姿姿势稳健，仪仪态大方。步伐从容，步步态平平衡，，步幅适中，，步速均匀，，走成直线。。双臂自然摆动动，挺胸抬头头，小颌微收收，目视前方方。注意事项：行走幅度不可可过大或过急急；避免并排行走走；不得将任何物物品夹在腋下下行走；在行走时，不不得横穿客户户队列；禁止在服务现现场内奔跑（（紧急情况下下除外）。行走走蹲姿蹲姿在工作和和生活中用得得相对不多，，但最容易出出错。人们在在拿取低处的的物品或拾起起落在地上的的东西时，不不妨使用下蹲蹲和屈膝的动动作，这样可可以避免弯曲曲上身和撅起起臀部，尤其其是着裙装的的女士下蹲时时，稍不注意意就会露出内内衣，很不雅雅观。（一）基本蹲蹲姿要求1．下蹲拾物时时，应自然、、得体、大方方，不遮遮掩掩掩。2．下蹲时，两两腿合力支撑撑身体，避免免滑倒。3．下蹲时，应应使头、胸、、膝关节在一一个角度上，，使蹲姿优美美。4．女士无论采采用哪种蹲姿姿，都要将腿腿靠紧，臀部部向下。需要我们注意意以下几个方方面：（1）弯腰捡拾物物品时，两腿腿叉开，臀部部向后撅起，，是不雅观的的姿态。两腿腿展开平衡下下蹲，其姿态态也不优雅。。（2）下蹲时注意意内衣“不可可以露，不可可以透”。保持正确的蹲蹲姿需要注意意三要点：迅迅速、美观、、大方。若用用右手捡东西西，可以先走走到东西的左左边，右脚向向后退半步后后再蹲下来。。脊背保持挺挺直，臀部一一定要蹲下来来，避免弯腰腰翘臀的姿势势。男士两腿腿间可留有适适当的缝隙，，女士则要两两腿并紧，穿穿旗袍或短裙裙时需更加留留意，以免尴尴尬。标准蹲姿交叉式高低式手势势（1）指引：需要用手指引引某样物品或或接引顾客和和客人时，食食指以下靠拢拢，拇指向内内侧轻轻弯曲曲，指示方向向。招手：向远距离的人人打招呼时，，伸出右手，，右胳膊伸直直高举，掌心心朝着对方，，轻轻摆动。。不可向上级级和长辈招手手.手势（（2）握手：手要洁净、干干燥和温暖；；先问候再握手手。伸出右手手，手掌呈垂垂直状态，五五指并用，握握手3秒左右；与多人握手时时，遵循先尊尊后卑、先长长后幼、先女女后男的原则则；握手时注视对对方，不要旁旁顾他人他物物；用力要适度，，切忌手脏、、手湿、手凉凉和用力过大大；与异性握手时时用力轻、时时间短，不可可长时间握手手和紧握手；；掌心向上，以以示谦虚和尊尊重，切忌掌心向下下。为表示格外尊尊重和亲密，，可以双手与对对方握手；要按顺序握手手，不可越过其他人正在在相握的手去去同另外一个人握握手。握手的顺序长辈——晚辈职位高——职位低女士——男士主人——客人（迎客））客人——主人（送客））与客户交错而而过时，面带带微笑，行15度鞠躬礼，头头和身体自然然前倾，低头头比抬头慢。。接送客户时，，行30度鞠躬礼。初见或感谢客客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬躬视线线与顾客交谈时时，两眼视线线落在对方的的鼻间，偶尔尔也可以注视视对方的双眼眼。恳请对方方时，注视对对方的双眼。。为表示对顾顾客的尊重和和重视，切忌忌斜视或光顾顾他人他物，，避免让顾客客感到你非礼礼和心不在焉焉。70至80厘米（熟悉悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（（站立）一个手臂长长（坐着））一个半手臂臂长（一站站一坐）二、介绍、、称呼、致致意自我介绍在不妨碍他他人工作和和交际的情情况下进行行;介绍的内容容：公司名名称、职位位、姓名;给对方一个个自我介绍绍的机会;您好，我是是国贸物业业酒店管理理有限公司司XX部的XXX。顺序：把职职位低者、、晚辈、男男士、未婚婚者分别介介绍给职位位高者、长长辈、女士士和已婚者者。国际惯例敬敬语（姓名名和职位））。如：王王小姐，请请允许我向向您介绍王王志忠总监监。介绍时不可可单指指人人，而应掌掌心朝上，，拇指微微微张开，指指尖向上。。介绍他人（（1）被介绍者应应面向对方方。介绍完完毕后与对对方握手问候候，如：您您好！很高高兴认识您您！避免对某个个人特别是是女性的过过分赞扬。。坐着时，除除职位高者者、长辈和和女士外，，应起立。但但在会议、、宴会进行行中不必起起立，被介绍绍人只要微微笑点头示示意即可。。介绍他人（（2）称呼呼国际惯例：：称男性为为先生，称称未婚女性性为小姐，，称已婚女女性为女士士、夫人和和太太。中国特色：：同志、大大爷、大叔叔、大妈、、大娘、大大哥、大姐姐（内地与与北方）。。根据行政职职务、技术术职称、学学位、职业业来称呼。。如：陈总总、吴局长长、刘工、、曹律师。。称呼随时代代而变化。。服务业（（酒店、餐餐饮）人员员过去称服服务员，现现在大都称称先生、小小姐。致意意点头：适合合于肃静场场合（图书书馆、音乐乐厅、电影影院）和特特定场合（（酒会、舞舞会）。经经常见面的的人相遇时时，可点头头相互致意意，而不必必用有声语语言来问候候。在社交交场合遇见见仅有一面面之交者，，也可相互互点头致意意。点头头的的方方式式：：面面带带微微笑笑，，头头部部微微微微向向下下一一点点即即可可。。三、、与与女女性性交交往往的的礼礼仪仪绅士士风风度度女士士优优先先原原则则行路路并肩肩：：女女士士在在右右（（考考虑虑安安全全。。下下同同））;前后后：：女女士士在在前前（（除除非非前前面面有有障障碍碍物物或或危危险险））;上楼楼：：女女士士在在前前;下楼楼：：女女士士在在后后.乘车车给女女士士让让座座。。乘坐坐火火车车和和巴巴士士时时，，如如不不拥拥挤挤，，男男士士应应先先上上车车，，接接应应女女士士或或为为女女士士找找座座位位。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接应应女女士士。。乘出出租租车车时时，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉开开和和关关闭闭车车门门，，协协助助女女士士上上下下车车。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁边边，，或或坐坐在在司司机机旁旁边边。。社交交先向女女主人人问候候。女主人人走来来时，，应当当起立立。与站着着的女女士交交谈时时不能能坐着着。与陌生生女士士交谈谈要有有分寸寸。餐饮饮在餐餐馆馆约约会会，，男男士士不不能能迟迟到到。。同时时到到餐餐馆馆时时，，女女士士先先进进门门、、入入坐坐，，男男士士在在旁旁协协助助。。点菜菜应应先先征征求求女女士士意意见见，，但但叫叫菜菜、、卖卖单单由由男男士士负负责责（（女女士士做做东东除除外外））。。用餐餐时时照照顾顾身身边边的的女女士士。。用完完餐餐后后，，协协助助女女士士拿拿东东西西，，并并走走在在前前面面开开门门。。四、、交交换换名名片片的的礼礼仪仪名片片放放在在什什么么地地方方？？衬衣衣左左侧侧口口袋袋或或西西装装的的内内侧侧口口袋袋。。口袋袋不不要要因因为为放放置置名名片片而而鼓鼓起起来来。。不要要将将名名片片放放在在裤裤袋袋里里。。养成一个个基本的的习惯：：会客前检检查和确确认名片片夹内是是否否有足够够的名片片如何递交交名片？？右手的拇拇指、食食指和中中指合拢拢;夹着名片片的右下下部分，，使对方方好接拿拿;以弧状的的方式递递交于对对方的胸胸前。如何接拿拿名片？？双手接拿拿;认真过目目;然后放入入自己名名片夹的的上端;同时交换换名片时时，可以以右手递递名片左左手接名片片。外行的表表现无意识地地玩弄对对方的名名片。把对方名名片放入入裤兜里里。当场在对对方名片片上写备备忘事情情。先于上司司向客人人递交名名片。五、共同同乘车或或电梯的的礼仪如何共乘乘电梯？？先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧身身面对客客人。如如无旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。到目的的地后后，一一手按按“开开”，，一手手做请请出的的动作作，客客人走走出电电梯后后，自自己立立即步步出电电梯，，在前前面引引导方方向。。六、电电话礼礼仪您会接接电话话吗？？不让铃铃声响响得超超过三三声，，应尽尽快接接电话话。若若周围围吵嚷嚷，应应安静静后再再接电电话。。接电电话时时，与与话筒筒保持持适当当距离离，说说话声声大小小适度度。嘴嘴里不不含东东西。。因为为有急急事或或在接接另一一个电电话而而耽搁搁时，，应表表示歉歉意。。热情问问候并并报出出公司司或部部门名名称。。如：：“您您好！悠悠乐汇汇物业业！””如果果对方方打错错电话话，不不要责责备对对方，，知情情时还还应告告诉对对方正正确的的号码码。确认对对方单单位与与姓名名，询询问来来电事事项，，并做做好好记录录；听对方方讲话话时不不能沉沉默，，否则则对方方会以以为您不不在听听或没没有兴兴趣;扼要汇汇总和和确认认来电电事项项。谢谢谢对对方，，并表示示会尽尽快处处理;说声““再见见”，，对方方挂后后再挂挂;上班时时在电电话里里不谈谈私事事，不不闲聊聊。您会打打电话话吗？？准备好好电话话号码码，确确保周周围安安静，，嘴里里不含含东西西，琢琢磨好好说话话内容容、措措词和和语气气语调调;如无急急事，，非上上班时时间不不打电电话。。给客客户家家里打打电话话，上上午不不早于于8点，晚晚上不不晚于于10点;拨错号号码，，要向向对方方表示示歉意意;做自我我介绍绍，扼扼要说说明打打电话话的目目的和和事项项。。询问问和确确认对对方的的姓名名、所所在部部门和和职位位。记记录对对方谈谈话内内容并并予以以确认认;如果对对方不不在，，而事事情不不重要要或不不保密密时，，可请请代接接电话话者转转告。。相反反，应应向代代接电电话者者询问问对方方的去去处和和联系系方式式，或或把自自己的的联系系方式式留下下，让让对方方回来来后回回电话话;感谢对对方或或代接接电话话者，，并有有礼貌貌地说说声““再见见”。。您埋怨怨过代代接电电话的的人吗吗？（（1）来电找找的人人不在在时：：告诉诉对方方不在在的理理由，，如出出差。。如对对方问问到，，应尽尽量告告诉他他所找找的人人什么么时间间回来来;礼貌地地询问问对方方的工工作单单位、、姓名名，主主动询询问对对方是是否留留言，，如留留言，，应详详细记记录并并予以以确定定，并并表示示会尽尽快转转达;您埋怨怨过代代接电电话的的人吗吗？（（2）如果对对方不不留言言，则则挂断断电话话。对对方挂挂后再再挂;接到抱抱怨和和投诉诉电话话时，，要有有涵养养，不不与对对方争争执，，并表表示尽尽快处处理。。如不不是本本部门门的责责任，，应把把电话话转给给相关关部门门和人人士，，或告告诉来来电者者该找找哪个个部门门，找找谁和和怎么么找;来电找找的人人正在在接电电话时时，告告诉对对方他他所找找的人人正在在接电电话，，主动动询问问对方方是留留言还还是等等一会会儿;如果留留言，，则记记录对对方的的留言言、单单位、、姓名名和联联系方方式;如果等等一会会儿，，则将将话筒筒轻轻轻放下下，通通知被被找的的人接接电话话;如果被被叫人人正在在接一一个重重要电电话，，一时时难以以结束束，则则请对对方过过一会会儿再再来电电话。。切忌忌让对对方莫莫名地地久等等。您埋怨怨过代代接电电话的的人吗吗？（（3）打手机机的讲讲究在双向向收费费的情情况下下，说说话更更要简简洁明明了，，以节节约话话费;先拨客客户的的固定定电话话，找找不到到时再再拨手手机;在嘈杂杂环境境中，，听不不清楚楚对方方声音音时要要说明明，并并让对对方过过一会会儿再再打过过来或或您打打过去去;在公共共场合合打手手机，，说话话声不不要太太大，，以免免影响响他人人或泄泄露公公务与与机密密;在特定定场合合（如如会场场、飞飞机上上、加加油站站等））要关关闭手手机。。七、怎怎样拜拜访客客户？？1、约定定时间间和地地点事先打打电话话说明明拜访访的目目的，，并约约定拜拜访的的时间间和地地点；；不要在在客户户刚上上班、、快下下班、、异常常繁忙忙、正正在开开重要要会议议时去去拜访访；不要在在客户户休息息和用用餐时时间去去拜访访。2、需要要做哪哪些准准备工工作？？阅读拜拜访对对象的的个人人和公公司资资料。。准备备拜访访时可可能用用到的的资料料；穿着与与仪容容；检查各各项携携带物物是否否齐备备（名名片、、笔和和记录录本、、电话话本、、磁卡卡或现现金、、计算算器、、公司司和产产品介介绍、、合同同）；；明确谈话主主题、思路路和话语。。３、出发前前最好与客户户通电话确确认一下，，以防临时时发生变化化；选好交通路路线，算好好时间出发发；确保提前5至10分钟到。4、到了客户户办公大楼楼门前再整装一次次；如提前到达达，不要在在被访公司司溜达。5、进入室内内面带微笑，，向接待员员说明身份份、拜访对对象和目的的;从容地等待待接待员将将自己引到到会客室或或受访者的的办公室;如果是雨天天，不要将将雨具带入入办公室;在会会客客室室等等候候时时，，不不要要看看无无关关的的资资料料或或在在纸纸上上图图画画。。接接待待员员奉奉茶茶时时，，要要表表示示谢谢意意;等候候超超过过一一刻刻钟钟，，可可向向接接待待员员询询问问有有关关情情况况。。6、见见到到拜拜访访对对象象如拜拜访访对对象象的的办办公公室室关关着着门门，，应应先先敲敲门门，，听听到到““请请进进””后后再再进进入入；；问候候、、握握手手、、交交换换名名片片；；客户户请请人人奉奉上上茶茶水水或或咖咖啡啡时时，，应应表表示示谢谢意意。。7、会会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机；说完告辞就应应起身离开座座位，不要久久说久坐不走走；感谢对方的接接待。握手告告辞。如办公公室门原来是是关闭的，出出门后应轻轻轻把门关上。。客户如要相相送，应礼貌貌地请客户留留步。八、接待预约约和临时访客客1、接待预约访访客看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身；握手和交换名名片；将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡；会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时访访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会谈。如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，告之访访客的所在单单位、姓名和和来意；依受访者的指指示行事：1、带到会客室室。奉茶或咖咖啡。告之受受访对象何时到；2、将访客带到到办公室，将将其引导给受受访对象后告退；3、告诉访客，，受访者不在在或没空接待待，请访客留下名片和资资料，代为转转交。约定其其他时间来访。表示歉歉意。礼貌送送客。孔子曰：不学礼，无以以立。孟子曰：君子以仁存心心，以礼存心心。仁者爱人人，有礼者敬敬人。爱人者者，人恒爱之之，敬人者，，人恒敬之。。如果你平时多多一个温馨的微微笑一句热情的问问候一个友善的举举动一副真诚的态态度……也许能使你的的生活、工作作增添更多的的乐趣，使人人与人之间更更容易交往、、沟通。祝您成功9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:36:3605:36:3605:3612/25/20225:36:36AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:36:3605:36Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:36:3605:36:3605:36Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:36:3605:36:36December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20225:36:36上午午05:36:3612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:36上午午12月-2205:36December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/255:36:3605:36:3625December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:36:36上上午5:36上上午午05:36:3612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:36:3705:36:3705:3612/25/20225:36:37AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:36:3705:36Dec-2225-Dec-22