浙江移动公司企业文化大纲设计

浙江移动通信有限责任公司

文化大纲设计报告

浙江移动公司文化大纲设计原则源于浙江移动（影响性、系统性）着眼于主要矛盾源于浙江移动1——紧密结合文化建设成就（企业家思考）浙江移动公司领导对公司的经营管理的思想系统清晰，并以自己的思想为指导明确了战略安排和对深化中国移动公司企业理念体系进行了系统思考浙江移动公司领导的思想主要体现对公司核心理念的深化——速度、学习、创新、廉政对顾客导向的思考对创新的思考对学习的思考对质量的思考对人才的思考对竞争的思考源于浙江移动1——紧密结合文化建设成就（企业家思考）（续）浙江移动公司领导的战略安排两个领先：业务领先；服务领先。实施网络和服务双优工程，通过优质、精细的服务来巩固和提升客户占有率，指导服务创新，建设以客户感知为标准的服务解决方案，通过BPR，建立以客户为中心的组织体系，通过CRM项目，形成核心能力。浙江移动公司领导对企业文化建设的系统思考文化建设要实现四个转变：制度规范到自觉行为的转变；企业知识到盈利能力的转变；员工到人才的转变；管理到文化的转变。文化建设过程中要完成三个结合：与日常管理相结合；与人力资源政策相结合；与社会活动相结合。源于浙江移动2——紧密结合文化建设成就（管理实践）浙江移动公司为实现中国移动公司的文化理念体系和自己的管理思想进行了一系列的管理实践活动，如：2002年定为浙江移动的“客户满意”年，将客户服务提升到战略重心的高度来对待；在四个方面将服务产品客户化，即强调以客户感知为标准。实施“一个核心、两大系统、三大平台、四大体系”的一二三四客户服务组织保障计划。

连续几年来施行创新提案制，创新制度化。实施“双百人才”、“彩虹计划”等活动，建立并逐步完善人才引进和流动机制。建立“联席会议制”、“谈话制度”，为沟通提供制度保障。源于浙江移动3——紧密结合文化建设成就（员工行为）浙江移动公司在经营管理实践过程中涌现了许许多多的可歌可泣的事迹，它表明，企业文化理念体系已体现在相当一部分员工的行为中，如：着眼于主要矛盾——执行的有效性

理性规范与变革创新等级次序与员工成就长远目标与短期业绩程序规章与反应速度价值创造与价值评估高层战略与基层执行核心问题——执行的有效性执行的有效性是一个系统问题能行动——制度和管理方式以及个人能力不会造成执行障碍合适的权责界定，清除不符合客户导向的制度，战略任务的推行考虑培训计划和方式使行动——考核流程与考核结果的运用产生执行压力隔级审查，直线考核，内部顾客考核，连贯的目标链和联系针,考核方法的正确运用，考核内容的行动导向愿行动——价值理念、激励制度使员工产生执行动力薪金激励，工作激励，名誉激励坚持行动导向无偏行动——价值理念的一致性，目标的一致性保持行动效果遵循客户、价值、改善现状的目标内涵和业务流程管理观念执行效果缺陷的原因效果——不知道做什么或是方向不对效率——不知道如何去做或是过程不对人——没有能力或动力与压力去做；没有正确、一致、根深蒂固的价值理念形成基于信任的默契，去主动地做（没有合适的人，没有适当的资源、推行管理变革措施时，培训措施未跟上，或是培训措施不力，没有恰当的价值评估与价值分配机制，价值理念的一致与生根）

提高执行有效性的因素构架该做什么或是为什么做——效果我们的价值理念出于什么业务流程客户是谁为客户提供的价值是什么是否能有效地去做——效率责任范围不完整——导致许多重要的任务得不到实施或是该任务置于在考核之外，或进行不相称的考核决策层次不合理——信息获得的不可能或信息流动距离太长，使信息失真导致无法正确决策或决策速度过慢是否有能力、动力与压力去做——人我们的价值理念完整的联系针和目标链导向一致的选择、激励、学习机制服务于员工能力提高的措施，特别是要将管理过程与学习过程结合起来（管理教练可达到培训提高和培育习惯，从而提高能力的目的）

解决以上问题，达到“能行动、使行动、愿行动和无偏行动”的效果文化大纲基于于提高执行的的有效性的解解决方案从文化大纲的结结构安排上——做到清晰并具具备指导性（（文化理念念体系、文化化理念体系诠诠释、企业文文化支撑平台台、基本关系系处理指导原原则）从文化大纲内容容上注意以下问问题：文化理念体系系是一个提高高执行有效性性的体系在管理关系指指导原则上贯贯彻内部客户户、价值的原原则在支撑平台（（机制平台、、沟通平台、、管理过程平平台——联系系针、目标链链）和内部管管理关系指导导原则上围绕绕以上影响执执行的有效性性的因素（责责任、决策层层次、合作））浙江移动通信信有限责任公公司

文化大大纲文化大纲结构构企业文化理念念体系使命、愿景、、核心价值观观、企业精神神、经营理念念企业文化理念念体系的诠释释企业文化的支支撑平台机制沟通管理过程组织基本关系系的指导原则则各组织基本关关系基本分类类命题处理的的指导原则企业文化理念念体系文化理念体系系结构与内涵涵使命核心价值观企业愿景企业精神经营理念组织存在的价价值判断是非和行行为的根本准准则追求成为什么么样的企业组织员工应体体现的精神风风貌与行为风风格对经营成功关关键要素所持持的观点浙江移动公司司企业文化理理念体系使命创无限通信世世界，做信息息社会栋梁企业愿景成为通信行业业的标杆企业业，成为当地地信息化的中中流砥柱核心价值观创造价值、全全面优质、践践行责任公司精神速度、创新、、学习、协作作浙江移动公司司企业文化理理念体系（续续）公司经营理念念客户为导向公司的价值源源于为客户创创造价值员工为根本员工的头脑，，公司的财宝宝质量为生命质量在于顾客客满意企业文化理念念体系诠释使命的诠释创无限通信世世界，做信息息社会栋梁使命是我们存存在的价值和和责任，她让让我们感到自自豪，并激发发我们激昂奋奋斗。我们认认为：创无限通信世世界创无限通信世世界，提供崭崭新生活方式式，就是实现现了随时、随随地、随意沟沟通的人类理理想境界，是是人类能够通通过无限沟通通共享所有情情感的天堂。。创无限通信世世界，我们必必须站在技术术、产业和市市场发展的最最前沿，成为为具有缔造无无限通信世界界“开拓者””和“先导者者”的信心和和实力。创无限通信世世界，我们必须拥有提供供包括话音、、数据、图像像在内的多媒媒体信息服务务的能力，为为各种形式的的信息沟通提提供基础性的的保障创无限通信世世界，我们必必须提供个性性化的、客户户可以按需定定制的通信服服务。使命的诠释（（续）做信息社会栋栋梁做信息社会的的栋梁，意味味着我们承担担着利润之上上的追求，为为人类创造新新生活将是我我们义不容辞辞的责任。做信息社会的的栋梁，意味味着我们在无无限通信新世世界的形成和和发展过程中中的主导地位位。做信息社会的的栋梁，意味味着我们将不不断进行业务务和体制创新新，牵引和带带动社会向信信息化方向发发展，成为推推进信息化的的先锋和主导导力量。通过过开放的网络络平台，吸引引信息资源提提供者创造更更多更好的信信息资源；通通过多样化业业务的引导和和推广，促使使消费者应用用更高效的信信息交流方式式，更便利地地获取所需的的信息资源，，从而提高信信息转化为财财富的效率。。通过企业运运营的不断完完善和创新，，将消费层面面的需求发展展传递给技术术层面，将技技术层面的进进步传递到消消费层面，从从而形成一个个良性的循环环，通过自身身的进步和发发展，带动和和推进整个社社会的进步与与发展，不断断推动社会向向信息社会的的迈进。企业愿景的的诠释成为通信行业业的标杆企业业，成为当地地信息化的中中流砥柱通信行业的标标杆我们要在创造造价值、利润润方面，成为为全行业的翘翘首（经营））我们要在客户户服务方面成成为全行业的的典范（管理理）我们要在组织织成长方面，，成为全行业业的楷模（管管理）当地信息化的的中流砥柱我们赋有为人人类、为社会会创造一个无无限通信的新新世界的伟大大责任我们必须有利利润之上的追追求我们必须成为为新世界构建建的主导力量量我们必须配合合政府、社会会，为人类造造福核心价值观的的诠释创造价值、全全面优质、践践行责任创造价值我们认为，““有价值的服服务是我们企企业明日价值值的源泉”，，创造价值，，意味着“我我们要让这片片土地上流出出牛奶来”的的信念和决心心我们认为，创创造价值是我我们判断是非非和我们一切切行为的准则则之一，我们们的企业，我我们的员工，，我们的服务务，我们的一一切管理手段段与活动必须须是一个创造造价值的过程程。没有价值值的就是必须须摒弃的全面优质我们认为，全全面优质是我我们的品格，，我们不但要要创造价值，，而且要创造造全面优质的的价值。我们们必须追求做做行业的标杆杆，做信息化化的脊梁，做做主导市场、、领先市场的的一流的企业业我们认为，全全面优质是我我们一切经营营、管理活动动和员工行为为的判断准则则之一。全面面优质的关键键在于全面，，全面优质的的重点在于优优质，因此，，我们提供给给客户的服务务、无线网络络、业务品牌牌必须是优质质的，我们的的各项管理制制度和管理行行为也必须是是优质的核心价值观的的诠释（续））践行责任我们认为，公公司与员工的的价值存在，，在于我们敢敢于承担责任任，在于我们们勇于实践我我们的责任我们认为，践践行责任是我我们判断是非非和我们一切切行为的准则则之一。因此此，追求更高高责任，敢于于承担责任、、勇于实践责责任是我们公公司的灵魂，，是我们判断断优秀员工的的准则；因此此，我们的员员工必须充满满“未来更好好”激情，以以快速的行动动，通过学习习提高承担责责任和实践责责任的能力，，通过创新、、协作追求更更高责任和实实践更高的责责任，全面做做出创造优质质的价值的承承诺，并努力力实现我们的的承诺公司精神的诠诠释速度、创新、、学习、协作作速度——我们要体现出出领先的志气气和雷厉风行行的的精神风风貌，因此，，我们必须：：始终站在技术术的前沿，把把握网络领先先始终接近顾客客，把握服务务领先嗅觉敏锐、反反映快速、行行动快速创新——我们要体现出出百尺竿头，，更进一步的的风范，因此此，我们认为为：创新是我们为为客户创造价价值的原动力力，创新可能能存在冒险，，但不创新是是公司更大的的冒险树立“人无我我有、人有我我优，人优我我新”的意识识创新之旅是一一个永无止境境的螺旋型上上升的过程，，要想达到创创新的彼岸，，就要以创新新推动创新，，实现持续的的创新创新是一个系系统工程，需需要一个系统统的平台支撑撑，需要制度度创新创新要坚持以以客户为导向向绩效是衡量创创新的唯一标标准创新必须全员员参与我们内部也应应形成“物竞竞天择，适者者生存”优胜胜劣汰的法则则公司精神诠释释（续1）学习——我们要形成浓浓郁的重视学学习，实践学学习，将学习习转化为创造造行动的组织织氛围，我们们认为：未来的成功和和持久竞争优优势的保持在在于你比对手手学习得更快快、更强的能能力员工的头脑，，公司的财宝宝，学习是每每位员工的责责任和权利我们要进行全全面的学习：：全员参与学学习；向客户户学习、向同同事学习；向向理论学习，，在实践中学学习；向成功功学习，向失失败学习；存存在的问题促促使我们进行行学习，未来来的目标激励励我们进行学学习我们要进行组组织学习，学学习是一个有有组织的系统统工程我们必须承认认善于学习，，通过学习创创造更大价值值的员工价值值公司精神诠释释（续2）协作——我们要形成鼓鼓励协作，乐乐于协作的风风气，因此，，我们认为：：我们处在一个个竞合的时代代，前提是为为客户创造价价值，竞争是是为客户创造造价值的竞争争，合作也是是为客户创造造价值的合作作树立内部客户户和合伙人意意识，把界面面成员看作客客户和合伙人人，强调各自自为战，但不不是各自为政政真诚、立体的的沟通是协作作的必要条件件客户导向的目目标是协作的的凝聚剂经营理念诠释释我们的价值源源于为客户创创造价值，员员工是创造价价值的主体，，而员工提供供的服务是价价值创造的载载体，服务的的质量是企业业的生命客户为导向———我们的价价值源于为客客户创造价值值对客户的认识识被服务者———我们要真诚诚、快速、优优质地为顾客客提供他感知知满意的服务务；合作者——他他们的批评、、不便是我们们改进的源泉泉，顾客参与与服务创意是是我们服务设设计的一个来来源心灵的沟通是是我们工作的的总的原则价值创造观有价值的服务务是我们明日日企业价值的的源泉，有价价值的服务才才能真正留住住客户我们应从服务务链各环节考考虑为客户创创造价值，包包括：卓越的服务结结果一流的过程质质量合理的服务价价格低廉的服务获获得成本（考考虑服务获得得的便利性））经营理念诠释释（续1）服务利润链（员工满意+员工忠诚度度+员工能力力）——员工工创造——服服务价值———客户满意度度——客户忠忠诚度——增增长与利润我们提倡客户占有率：：在一对一的的服务基础上上提高顾客的的忠诚度我们认为客户服务无小小事，服务客客户化一小步步，客户满意意度一大步我们必须服务客户化我们通过顾客感知标准准零距离沟通客户数字化服务“人性化化、人情化、、人文化”品牌客户化我们达到提高“市场份份额、情感份份额、心理份份额”经营理念诠释释（续2）员工为根本———员工的头头脑，公司的的财宝我们承诺员工工尊重员工发展员工激励员工倡导业绩能力力导向倡导竞争流动动鼓励全员参与与鼓励沟通合作作共铸事业的自自豪我们需要的员员工真诚服务的意意愿主动、务实快速反应善于沟通，乐乐于合作善于反思、学学习，不断创创新提高经营理念诠释释（续3）我们员工的责责任业务责任：必须提供自自己领域内有有价值的服务务专项任务责任任：对公司的战战略专项措施施在本领域内内的计划实施施负有责任管理责任：有制定目标标、计划、组组织、指导、、评价、沟通通、改进的责责任，有实践践我们的价值值观和企业精精神的责任合作责任：在共同目标标的指导下，，树立内部顾顾客观念，以以方便对方为为原则，提供供服务、共享享信息、主动动补位、及时时反馈学习责任：以提高为客客户服务的能能力为指引，，有计划进行行学习创新责任：以问题和战战略发展为指指引，以改进进绩效为目标标，主动思考考，勇于行动动进行创新活活动经营理理念诠诠释（（续3）质量服务质质量我们认认为，，质量量是我我们的的自尊尊，高质量量的服服务是是每一一个浙浙江移移动员员工最最终的的存在在价值值，是是我们们企业业和个个人生生命追追求和和生活活品味味的体体现，，客户户和社社会是是通过过我们们的产产品及及质量量形成成对我我们的的评价价。我们认认为，，质量量应该该是全全面优优质的的，顾顾客能能体会会到我我们是是优质质的员员工提提供优优质服服务的的优质质的企企业我们认认为，，服务务质量量就是是客户户满意意的程程度，，我们们追求求完美美无缺缺，使使顾客客完全全满意意。客客户1％的的不满满意等等于100％的的不满满意。。我们认认为，，质量量是每每一个个人的的事，，改进进质量量不仅仅不会会增加加成本本，相相反，，随着着质量量的提提高，，成本本还会会下降降。我们认认为，，“细细分市市场，，个性性化服服务””是提提升服服务质质量的的必经经之路路我们认认为，，质量量标准准必须须是顾顾客所所感知知到的的质量标标准———质量在在于顾顾客的的满意意，因因此，，从顾顾客感感知的的角度度测量量客户户满意意度，，来检检验我我们的的服务务是否否“人人性化化、人人情化化、人人文化化”人性化化：针针对不不同的的客户户提供供不同同的产产品人情化化：履履行我我们的的承诺诺，措措施方方便顾顾客、、行动动迅速速有效效、态态度主主动热热情，，一切切源于于服务务意愿愿的真真诚。。人文化化：将将我们们的服服务注注入高高品味味人文文的精精神，，烙上上我们们文化化的印印记企业文文化支支撑平平台体体系企业文文化支支撑平平台体体系概概述组织文文化体体系管理制制度（（机制制）目标链链管理行行为选择机机制激励机机制发展机机制合适的的人主动的的人成长的的人正确地地做事事做正确确的事事组织核核心竞竞争力力的培培育沟通联系针针象征活动领导一致性性信号号机制平平台机制的的内涵涵机制实实质是是系统统效率率，机机制是是一个个系统统框架架，包包括：：单元元、关关系、、导向向机制必必须有有明确确一致致性的的导向向，而而导向向是企企业文文化理理念在在制度度中的的集中中反映映各单元元构成成的结结构必必须协协调并并保证证不偏偏离导导向机制必必须能能内生生出动动力和和压力力（如如迫使使其事事先提提出意意见，，迫使使其考考核、、迫使使其管管理））机制导导向如果你你是一一头牛牛，我我们就就给你你一块块地，，如果果你是是一只只虎，，我们们就给给你一一座山山———业绩绩能力力导向向坐而论论道，，不如如退而而织网网———行动动导向向要做不不断磨磨牙的的山猪猪———学习习导向向换脑筋筋、洗洗脑筋筋、动动脑筋筋———创新新导向向物竞天天择，，适者者生存存；流流水不不腐，，户枢枢不蠹蠹———竞争争流动动导向向文化支支撑机机制平平台的的内容容激励机机制选择机机制发展机机制机制平平台（（续））机制有有效实实施的的基础础权责结结构业务流流程评价体体系机制实实施的的基础础———权责责结构构、业业务流流程权责结结构设设计的的指导导原则则战略性性原则则——按战略略、业业务特特点设设计组组织体体制完整性性原则则——属同一一业务务流程程的活活动（（活动动的集集成））或同同类业业务（（活动动的集集中））尽量量放在在同一一职位位或同同一部部门最近原原则——决策权权尽量量放在在最靠靠近信信息发发生的的层次次幅度原原则———幅幅度控控制在在不失失控的的范围围之内内业务流流程指指导原原则业务流流程是是以客客户为为牵引引，以以创造造价值值为关关键，，有组组织、、协作作、相相互关关联的的一组组活动动围绕业业务流流程将将硬件件设施施、奖奖励制制度、、组织织结构构进行行整合合建立业业务流流程管管理委委员会会，防防止取取代专专业、、职能能分工工结构构的极极端现现象任命流流程负负责人人，由由他负负责考考核、、协调调和改改进业业务流流程确保每每个员员工了了解业业务流流程，，清楚楚自己己在其其中的的责任任发展团团队文文化，，培养养共担担责任任的精精神机制实实施的的基础础———评价价体系系评价体体系是是机制制的基基石，，它集集中反反映公公司的的价值值理念念和机机制导导向，，反映映公司司对员员工的的期望望，是是公司司理念念和战战略实实现的的导轨轨评价体体系包包括任任职资资格评评价体体系和和绩效效评价价体系系评价体体系设设计原原则基于未未来和和期望望———应该该是什什么反映战战略关关键驱驱动因因素以价值值理念念导向向为指指导，，保证证其一一致性性考虑信信息的的可获获性机制中中内生生促使使管理理人员员主动动评价价的安安排考虑与与各机机制信信息的的需求求和要要求机制设设计原原则鼓励创创造价价值避免““无事事即是是好””的现现象，，评价价体系系以及及激励励、选选择机机制设设计中中应是是鼓励励员工工多发发现问问题、、敢定定目标标、努努力实实现目目标鼓励行行动业绩与与接过过讲是是考评评的主主导部部分，，员工工参与与情况况是考考评管管理者者和员员工的的内容容绩效奖奖金只只与结结果指指标有有关鼓励创创新明确态态度性性错误误和能能力性性错误误，态态度性性错误误是指指对明明确的的规则则的违违反，，能力力性错错误是是指在在实施施非规规则性性、创创新性性的任任务过过程中中不可可杜绝绝的失失误平衡长长期与与短期期利益益按“能能力———业业绩””矩阵阵来决决定薪薪酬档档别和和职位位升降降机制设设计原原则（（续））加强内内在激激励充分挖挖掘工工作本本身的的激励励，除除工作作本身身的性性质外外，以以部门门负责责人为为关键键作用用的亚亚文化化会提提高工工作本本身激激励的的强度度亚文化是因因为领域、、部门、部部门领导风风格（应是是积极的风风格）的不不同，有其其自身的特特点，而形形成的对整整体文化的的丰富、促促进，能使使整体文化化理念体系系更好的落落地体现机制的的内容列举举体现激励机机制的内容容列举（发发展体系和和选择体系系本身也起起到激励的的作用）职位等级工工资激励能力等级工工资激励福利保障激激励业绩奖金激激励职务激励名誉激励学习机会激激励体现选择机机制的内容容列举人才需求规规划聘用制度升降（包括括淘汰）制制度作流动制度度体现机制的的内容列举举体现发展机机制的内容容列举指导学习（（上级、导导师）自我学习标杆学习专项任务沟沟通培训素质能力培培训任职技能培培训沟通平台沟通是文化化传播、达达成共识、、巩固强化化的过程沟通是一个个多元素协调调配合的体体系，它包包括：领导导言行信号号，模范象象征信号、、典礼仪式式活动信号号，制度的的规范性信信号，非正正式组织的的历史和情情感信号沟通平台包括：领导导、象征、、活动领导通过以以下方式传传播企业文文化领导最重视视的问题领导对危机机或关键性性偶发事件件的反映领导作为榜榜样，特别别是领导方方式（决策策方式、沟沟通方式、、激励方式式），所其其的教育和和训导的作作用象征通过以以下方式传传播企业文文化表乡、外观观和物质空空间重要事件、、传奇人物物的故事和和传说名誉称号活动通过以以下方式传传播企业文文化企业发展哲哲学与方针针的正规阐阐述典礼仪式管理行为过过程平台管理行为过过程平台保保证管理者者在日常的的管理行为为中体现和和贯彻企业业文化理念念体系管理行为过过程平台包包括两部分分：联系针目标环联系针———线效率是指企业战战略和文化化理念从上上至下的逐逐级有效传传递的过程程每一级与其其下级构成成目标团队队，上级为为目标的最最终负责人人，下级为为目标决策策的参与者者，目标决决策的过程程是集中智智慧、信息息和达成共共识的过程程上一级的目目标团队中中每一个下下级又与该该下级的下下级构成下下一层次的的目标团队队目标环———点效率目标环是一一个包括目目标制定、、分解、计计划、组织织、检查指指导、评价价、改进目目标的循环环的过程掌握目标的的实质———客户、价价值、改变变（进）现现状目标来源：：战略任务务，客户导导向的现实实问题，每每一个团队队成员必须须为设定目目标做出贡贡献管理行为过过程平台（（续）目标实现的的计划：明明确为什么么、是什么么、应该是是什么、怎怎么办、谁谁实施、实实施期间、、谁考评等等问题目标的检查查指导：在在目标实现现期间，上上级的检查查指导是帮帮助下级实实现其目标标，而不是是考核下级级，上级负负有检查指指导下级的的责任目标考评：：上级通过过考评下级级的目标实实现情况，，制定下级级的激励、、选择、发发展决策，，并同下级级一起制定定改进目标标，作为下下一个循环环的内容之之一组织基本关关系指导原原则股东关系指指导原则我们已股东东利益最大大化为原则则，股东利利益最大化化原则着眼眼于长期利利益最大化化和可持续续性发展原原则我们将通过过为客户创创造价值实实现股东的的价值我们将通过过鼓励员工工为客户创创造价值和和承认员工工的价值来来实现股东东价值我们将坚持持经济增加加值是考评评我们为股股东创造多多少价值的的最主要指指标，也是是各级管理理者短期业业绩的主要要考核指标标。公司要要树立收入入观念和成成本观念，，在保障收收益的前提提下低成本本运作，在在业内达到到成本领先先地位，形形成由企业业价值创造造活动的各各个环节组组成的成本本领先条件件下的价值值链。实现现两级核算算的财务体体制管理和和非核心业业务的外包包原则借助助社会力量量和外部资资源降低市市场经营成成本。能够够在面向市市场、满足足需求的前前提下，严严格控制投投资规模和和闲置能力力，切实保保证了资源源的合理配配置和投资资效益最大大化。我们将通过过提高主营营业务的盈盈利水平或或净值报酬酬率，实现现对股东的的高回报，，赢得资本本市场的青青睐做出贡贡献。对股东始终终保持诚信信是我们的的信仰我们坚持规规范化管理理，诚实披披露必要的的经营信息息，主动接接受股东和和大众监督督。我们要要持续加大对内部部运营的审审计力度，，包括管理理风险审计计、信息安安全风险审审计和财务务管理风险险审计，更更加注重内内部治理，，我们要加加强对领导导人员、敏敏感岗位人人员的约束束，加强廉廉政教育，，继续开展展好效能监监察工作。。加强对中中高层管理理人员的监监督考察。。加强公司司内审工作作，规避各各种风险。。母公司、兄兄弟公司关关系指导原原则母公司战略略的执行浙江移动公公司作为集集团公司战战略业务单单位，在利利润上对母母公司负责责，按时完完成母公司司下达的有有关指标，，坚定不移移地执行公公司的既定定战略，自自觉维护母公司形象象，维护母母公司在各各类技术和和服务方面面基本标准准的统一性性母公司文化化理念的落落实浙江移动公公司在对中中国移动集集团文化核核心理念体体系认同贯贯彻的基础础上，通过过自身的经经营管理实实践和结合合自身的特特点对集团团公司的文文化理念体体系进行丰丰富，从而而促进集团团公司的文文化理念体体系切实落落地母公司使命命在区域的的实现我们将履行行集团使命命在浙江地地区的落实实，在浙江江创造一个个无限通信信的世界，，在浙江做做信息社会会的栋梁我们的贡献献和追求将勇于创新新、实践，，成为经营营和管理楷楷模，为母母公司及兄兄弟公司的的发展做出出卓越的贡贡献我们与兄弟弟公司合作作指导原则则集团公司的的使命是我我们和兄弟弟公司共同同携手来实实现的。我我们将坚持持交流协作作、互学互互动，共同同实现集团团公司的使使命和愿景景外部合作者者关系指导导原则———供应商供应商的价价值供应商是我我们事业的的长期合作作者，是我我们创造无无限通讯世世界追求的的坚强支持持向供应商学学习有关网网络设备、、软件、管管理等方面面知识和经经验，增强强自我服务务能力供应商的选选择原则供应商产品品的质量是是我们网络络质量必不不可少的保保证，一流流的网络需需要一流的的供应商。。坚持与一一流的供应应商合作是是我们的原原则供应商交易易原则公平、公正正、公开供应商的管管理原则以客户感知知为标准，，以供应商商为客户服服务的能力力为依据，，建立客户户动态管理理数据库，，进行动态态管理考虑价格、、信用条件件、服务、、技术能力力等因素外部合作者者关系指导导原则——营销渠道营销渠道的的价值我们营销工工作的宗旨旨是使最终终客户以最最小的代价价得到最大大的价值。。服务的可可获得性是是提供给客客户的价值值的一部分分，营销渠渠道的价值值在于提高高服务可获获得性，方方便客户，，减少客户户获得服务务的成本营销渠道管管理原则明确分销渠渠道的服务务质量代表表着我们的的形象，也也影响着客客户可获得得的价值，，分销渠道是是我们实现现共同目标标的利益共共同体分销渠道也也是我们的的客户，我我们要本着着合作和服服务的原则则与分销渠渠道共事，，要给予渠渠道足够的的、合理的的利润空间间，要给予予渠道必要要的服务支支持，对渠渠道的服务务要向最终终客户一样样追求服务务质量强化渠道的的服务、沟沟通功能，，建设集营营销、服务务和沟通于于一体的渠渠道体系。。加强对营销销渠道的控控制和管理理支持，对对营销渠道道不仅是佣佣金激励，，同时提供供能力提高高和资源的的支持实施渠道创创新，革新新渠道功能能，建立分分层次的渠渠道体系，，合理配置置渠道资源源。紧密型型的营业厅厅必须控制制在自己的的手中我们必须按按我们的服服务标准严严格挑选合合作者，掌掌握对营销销渠道的控控制权，加加强考核，，实行优胜胜劣汰。最最终客户的的满意度是是我们是否否保持与分分销渠道合合作关系的的最重要标标准外部合作者者关系指导导原则———其他合作作商其他合作商商的价值以客户的信信息服务需需求为导向向，推倒公公司的“墙墙”，整合合各行业资资源，与所所有可能的的合作者展展开合作，，为客户提提供丰富、、方便、快快捷的信息息服务世界界可以吸纳更更多的创造造性的构思思，为客户户创造更多多的价值其它合作商商的管理原原则我们追求一一流的服务务质量，我我们也追求求一流的合合作伙伴，，我们与我我们的合作作者以为客客户提供一一流的生活活质量而合合作在非核心领领域如果合合作者在相相同的服务务方面比我我们本身做做的更好，，或相同的的质量而能能更节省成成本，我们们将选择外外包方式来来实现客户户服务提供供以更加开放放的心态来来面对未来来，以双赢赢为原则，，在更高的的价值创造造基础上，，与产业相相关者展开开真诚的合合作，激活活组织的各各项要素资资源，使顾顾客的需求求及时转化化为商业价价值遵循成果导导向与顾客客利益最大大化的原则则，凭借自自身的高效效率与核心心竞争能力力，以及优优异的市场场表现，获获取一流的的合作伙伴伴，使价值值链的结构构不断深化化，构筑起起面向一流流顾客的价价值创造网网络竞争者关系系指导原则则竞争理念坚持竞合理理念以股东利益益、顾客价价值和社会会责任感的的统一为导导向进行竞竞争与合作作我们将尊重重用户选择择权，创造造透明、公公正、可信信的竞争环环境行业责任我们肩负着着行业可持持续性发展展的责任，，我们坚决决反对不正正当竞争，，和杀鸡取取卵式的竞竞争方式竞争战略原原则以为客户创创造更多、、更好的价价值作为我我们竞争战战略的总原原则个性化服务务为竞争的的关键手段段社会关系指指导原则社会责任积极响应政政府推动社社会信息化化的号召，，成为社会会经济、生生活信息化化的中流砥砥柱依法纳税积极参与社社会公益事事业，关心心、帮助社社会弱势群群体社会形象我们企业和和员工处理理各种关系系的行为体体现一个优优秀的团体体公民形象象塑造一个遵遵守法律、、伦理和道道德标准集集体客户关系指指导原则顾客接触技术结果性性服务接触触核心服务（网络）服务在于网网络，速度度决定一切切，我们要要保持网络络速度的全全面优势网络接通速速度网络运行速速度市场响应速速度工程建设速速度评判体系建建立外部以以客户满意意为标准、、内部以话话务吸收为为标准辅助服务（交费、查查询、打印印话单）方便客户是是我们的原原则通过减少客客户接触服服务的精力力与货币延延伸客户的的价值支持服务（信息提供供）我们是为客客户系统解解决信息沟沟通方便问问题的组织织客户所需的的信息是我我们的关注注点，方便便是我们的的关键客户关系指指导原则（（续1）人文过程性性服务接触触语言——热热情、礼貌貌、真诚、、清晰行为——快快速、有序序有形展示———方便、、清晰、品品味、一致致服务流程更好地为客客户创造价价值，必须须坚持业务务流程管理理的思想业务流程是是以客户为为中心，以以创造价值值为指引，，一组有组组织、协作作、相互关关联的活动动围绕业务流流程将硬件件设施、奖奖励制度、、组织结构构进行整合合建立业务流流程管理委委员会，防防止取代专专业、职能能分工结构构的极端现现象任命流程负负责人，又又他负责考考核、协调调和改进业业务流程确保每个员员工了解业业务流程，，清楚自己己在其中的的责任发展团队文文化，培养养共担责任任的精神客户关系指指导原则（（续2）服务补救抱怨与投诉诉耐心倾听真诚沟通（（询问情况况、解释原原因、致歉歉失误）限时提出处处理方案（（补偿、改改进）处理人员不不能确定的的，立即报报告，明确确回答时限限在时限内，，明确答复复与处理抱怨、投诉诉处理后，，当事者进进行问题原原因深度分分析，提出出“再发防防止”措施施上报建议，，有关负责责者限时决决定，实施施推广未抱怨的失失误：对承诺未未优质履行行，或给顾顾客造成的的不便，即即使顾客未未与抱怨与与投诉，我我们应：主动致歉，，及时向顾顾客通报有有关情况采取措施，，减轻顾客客的心理不不满对无法完全全履行的承承诺，主动动提出补救救措施问题原因深深度分析，，提出“再再发防止””措施上报建议，，限时决定定，实施推推广客户关系指指导原则（（续2）顾客价值与与顾客规模模我们遵循价价值优先下下扩大顾客客规模“现在价值值”客户———该顾客客群在现时时对我们极极具价值，，是“现金金牛”顾客客群，是我我们主要服服务对象“潜在价值值”客户———该类顾顾客群在未未来极有可可能成为““现金牛””顾客群，，为“明星星”顾客群群，是我们们必须抢占占的顾客群群“整合价值值”顾客群群——该类类顾客群尽尽管不能为为我们来来来丰富的现现金流，但但壮大了我我们的客户户资源，提提高了我们们整个公司司的声誉，，也扩展了了未来业务务创新渠道道的可能，，尽管不是是我们营销销的重点，，和业务创创新的主要要对象，但但我们应该该顾及该客客户群顾客忠诚与与营销成本本为客户提供供个性化和和差异化服服务并不必必然增加成成本，相反反却可以降降低成本为增加种程程度增大的的成本投向向原则1：：目标顾客客群为增加种程程度增大的的成本投向向原则2：：具有长期期价值或产产生新的价价值源问题顾客———由自己己不合理行行为造成不不满意，且且不愿意与与服务提供供者、其他他客户、行行业规则甚甚至法律合合作的顾客客坚持顾客至至上原则，，保持真诚诚、热情、、耐心、冷冷静适当隔离，，当该顾客客的行为影影响到其他他顾客时，，应以隔离离，单独的的方式沟通通及时采取措措施，维护护整体顾客客利益业务与支撑撑关系指导导原则贯彻流程管管理的观念念——客户户、价值、、协作、组组织任何流程首首先必须明明确客户是是谁，为客客户创造什什么价值？？在此基础础上确定不不同价值流流程的始末末确定流程部部门和负责责人进行总总协调并对对流程总效效率负责必须确定创创造该价值值的完整流流程的各环环节责任，，确定内部部客户考核核的指标、、标准和方方法，指标标设计必须须反应速度度、创新、、学习、协协作的精神神流程中各环环节的考核核、激励、、处罚必须须和整个流流程效率挂挂钩责任客户是任何何流程的牵牵引，因此此，了解、、研究客户户使业务部部门的责任任角色要求求支撑部门使使为客户创创造不同价价值的专业业分工部门门（投资决决策流程、、基础建设设流程、网网络维护流流程、网络络优化流程程、客户、、业务信息息服务管理理流程等））业务与支撑撑关系指导导原则（续续）决策层次指指导原则纵向上，业业务与支撑撑属同一层层次部门，，因此可完完全按信息息最近原则则，各自掌掌握本身的的业务决策策横向上，各各方必须以以对方的需需求为导向向提供服务务合作流程的共同同目标是合合作的基础础流程负责人人与部门是是合作的保保证各环节的基基本责任划划分是合作作的前提以共同目标标为基础的的考核是合合作的推动动力流程文化是是合作持久久的根本职能与生产产关系指导导原则责任职能部门是是各专业的的服务提供供者，是学学习组织者者，是各专专业战略的的策划与推推动者职能部门必必须为生产产部门的能能力成长提提供服务，，必须为战战略措施的的推行提供供能力成长长的保障生产部门是是直接的价价值创造者者，是将各各专业的知知识和服务务凝为价值值的转化者者，各专业业战略的实实施者生产部门必必须以问题题和客户价价值创造来来导引，明明确能力培培训需求角色要求职能部门必必须加强本本专业的知知识能力修修养，能制制定能力提提高解决方方案，甚至至实施能力力提高方案案生产部门必必须以“客客户、价值值、改善””为导向，，不断发现现问题，持持续改进，，在此前提提下明确表表达自己需需要服务的的需求双方均为为服务与与被服务务的过程程，必须须进行紧紧密的沟沟通合作作职能与生生产关系系指导原原则（续续）决策纵向上，，职能部部门与生生产部门门属同一一层次部部门，因因此可完完全按信信息最近近原则，，各自掌掌握本身身的业务务决策横向上，，各方必必须以对对方的需需求为导导向提供供服务合作双方是合合作的关关系，共共同目标标是提高高为客户户服务的的能力目标决定定合作的的效果，，因此，，必须把把握目标标的内涵涵——客客户、价价值、改改进对目标的的理解是是双方合合作的基基础，双双方必须须对目标标有深刻刻的理解解基于共同同目标的的考核，，是职能能部门以以服务者者的角色色出现的的关键，，以结果果为导向向的考核核是生产产部门关关注自己己能力提提高需求求的关键键，以上上两点是是双方进进行零距距离沟通通、合作作的基础础省公司与与分公司司关系指指导原则则责任总部与分分部的管管控模式式：战略略计划式式——总总部：确确定战略略目标和和战略任任务，方方向明确确；分部部：以总总部战略略目标和和战略任任务为导导向制定定经营计计划，并并要征得得总部的的同意（（符合战战略目标标）总部的责责任：战战略决策策、资源源分配、、能力支支持、人人事权力力（目标标、考核核、考核核结果运运用）分部负有有相对独独立经营营责任，，其责任任范围：：财务、、客户、、管理（（专项任任务、文文化建设设、流程程效率））、发展展角色要求求总部要增增强战略略规划、、营销、、研发、、人力资资源管理理等中心心功能部部门，分分部以问问题与战战略任务务为导向向，以平平衡计分分卡确定定责任范范围，增增强执行行力决策层次次指导原原则决策权层层次———集权与与分权的的影响因因素对客户的的影响、、信息的的可获性性、复杂杂性和责责任影响响程度及及其他决策权的的监督报告体系系——共共同决定定报告的的内容结结构、分分公司按按规定及及时报告告、总部部相关负负责人（（团队））质疑、、达成一一致审计体系系——对对敏感性性领域进进行财务务审计申诉处理理体系———不能能越级报报告，但但按原则则作了汇汇报不予予处理者者可越级级申诉，，对直接接影响客客户的重重大决策策可直接接越级报报告，事事后知会会上级，，并思考考、提出出决策权权重构的的建议省公司与与分公司司关系指指导原则则（续））信息技术术对决策策层次的的影响对于复杂杂、责任任影响范范围大、、非结构构化的决决策，信信息技术术有利于于权力向向上集中中；对于于经常性性决策、、对客户户影响直直接和日日常的，，工作活活动可规规范化的的，信息息技术有有利于决决策或活活动下移移合作（总总部服务务与控制制角色的的统一，，分公司司执行与与决策的的统一））分公司以以最终的的结果指指标导引引，可以以要求在在资源、、能力提提高方面面的到总总部的服服务，但但必须按按规定写写出计划划（问题题现状、、目标、、措施、、实施计计划）分公司以以最终的的结果指指标为导导引，对对决策权权力、制制度规定定、业务务流程可可以提出出改进意意见，否否则，因因之产生生的责任任，分公公司将负负完全责责任总部应在在战略目目标和分分公司实实际情况况（共同同沟通确确定）的的基础上上应主动动提出能能力提升升计划对总部职职能部门门的考核核将以为为其他部部门提供供服务的的价值为为主要依依据团队与个个人关系系指导原原则团队文化化团队必须须明确文文化建设设的重要要性团队领导导是团队队文化建建设的关关键领导方式式和团队队规则是是团队文文化的具具体体现现团队成员员应尊重重规则（（影响整整个团队队）的严严肃性，，鼓励变变革建议议，但禁禁止以变变革为名名，无原原则破坏坏规则（（任何成成员应及及时提出出建议，，确认之之后进行行修改实实施）团队目标标任何团队队目标必必须明确确，项目目管理的的能力是是团队管管理者必必须的能能力团队领导导具有组组织制定定目标、、沟通目目标、组组织实施施、协调调、评估估的责任任团队沟通通规则对事不对对人体现尊重重、开放放、参与与、创新新、学习习团队与个个人关系系指导原原则（续续）团队冲突突团队目标标最终负负责人对对冲突负负有协调调处理权权成员可按按规则申申诉保持冲突突纪录团队考核核任何成员员的业绩绩与整体体业绩有有关团队负责责人只与与整体业业绩有关关，其考考核由团团队上级级组织进进行，团团队成员员的考核核由团队队负责人人组织进进行团队负责责人的业业绩奖励励不与团团队成员员的业绩绩奖励产产生此消消彼长的的竞争关关系团队业绩绩、团队队的成长长将对团团队负责责人的职职业上升升产生影影响，团团队业绩绩、个人人业绩、、团队成成员的态态度（通通过行为为来体现现）和学学习也将将对其职职业和薪薪资产生生影响团队中上上下级关关系的处处理遵循循上级与与下级关关系指导导原则上级与下下级关系系指导原原则责任沟通公司司战略任任务、公公司文化化理念、、经营目目标、与与下级一一起制定定本部门门目标，，分解本本部门目目标，实实践公司司文化理理念指导、检检查、下下级工作作，帮助助下级实实现他们们的目标标评估、考考核下级级工作，，协助下下级制定定改进计计划通过沟通通、计划划、授权权、指导导鼓励员员工参与与、创新新下级对本本部门工工作目标标、本人人工作目目标负有有责任下级应积积极发现现问题、、提供建建议、积积极参与与变革的的计划与与实施上级对下下级的参参与和学学习负有有责任下级对整整个部门门业绩负负有责任任决策层次次按信息最最近原则则，尽量量向下授授权，但但上级授授权并不不转移责责任对待授权权，下级级必须向向上级进进行阶段段性汇报报，除说说明外，，遇重大大决策，，也应向向上级汇汇报团队与个个人关系系的指导导原则同同样适合合上级与与下级关关系指导导原则9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:55:4