浅谈企业核心职能发展与应用

企業核心職能發展與應用102/20/992為何要研究職能並加以應用？將企業文化、經營理念、政策等價值觀融入經營管理機能應用職能提升HR在人力資本的管理品質將企業文化融入組織成員（醞釀、培養與成長）建立企業內部人力管理一致管理標準2統一超商的企業文化延續統一的經營哲學誠實、苦幹、追求卓越重視商品、服務、衛生、清潔重視組織和諧與倫理品德操守第一、績效次之重視基層管理與業務經歷的養成重視團體績效重視人才培育中國式的管理模式3知識管理-

知識的迴旋(SpiralofKnowledge)隱性知識企業文化、信念價值文獻、故事核心職能制度應用社會化表達整合內化402/20/993報告綱要：職能的意義職能的發展方法（Spencer’smodel）職能的應用甄選面談人才庫管理502/20/994DefinitionofaCompetencyIsanunderlyingcharacteristicofanindividualthatiscausallyrelatedtocriterion-referencedeffectiveand/orsuperiorperformanceinajoborsituation.Underlyingcharacteristicmeanscompetencyisafairlydeepandenduringpartofaperson’spersonalityandcanpredictbehaviorinawidevarietyofsituationandjobtasks.Causallyrelatedmeansthatacompetencycausesorpredictsbehaviorandperformance.Criterion-referencedmeansthatthecompetencyactuallypredictswhodoessomethingwellorpoorly.LyleM.Spencer,Jr.Competenceatwork(1983),JohnWiley&Sons,Inc.NYUSA602/20/996Underlyingcharacteristicofanindividual’scompetencyTrait,MotiveSelf-Concept,attitudes,valueCertificationWorkexperienceManagerialskill高低觀察與定義的容易程度IcebergModelConsultingModel7CausalRelationshipsCompetenciesalwaysincludeanintentmotiveortraitforcewhichcauseactiontowardanoutcomee.g.knowledgeandskillcompetenciesinvariablyincludeamotive,traitorself-conceptwhichprovidesthedriveorpushfortheknowledgeorskilltobeused.Behaviorwithoutintentdoesn’tdefineacompetencye.g.managementbywalkingaroundCausalflowmodelcanbeusedtodobehavioralanalysis8CausalflowmodelIntentActionOutcomePersonalCharacteristicsBehaviorJobPerformance成就動機品質不斷改善持續改善-增加收益高目標設定不斷提升效率9CriterionReferenceAcharacteristicorcredentialthatmakesnodifferenceinperformanceisnotacompetencyandshouldnotbeusedtoevaluatepeople.Thecriteriamostfrequentlyusedincompetencystudiesare:SuperiorperformanceperformanceaboveaverageamongpeerEffectiveperformanceaboveminimallyacceptablelevelofwork10解釋名詞Behaviortheactionstakenbyanincumbenttoperformjobresponsibilitiessuccessfullyinaparticularsituationwritingreport,drivingatruck,leadingateammeeting…Motivationaspectsofworkthatmayleadtojobsatisfaction,organizationalcommitmentandturnoverjobsatisfaction,geographicallocation,paysatisfactionKnowledgetechnicalandprofessionalinformationneededtoperformajobactivitiesvalidlicense,surgeon’’smedicaldegree,educationaldegrees……whichrelatedtojobperformanceDevelopmentDimensionsInternational,IncJobmanagementERmanagementJobmanagement11Hint『職能能』的的組成成鎖定探探討的的對象象與其其可應應用在在管理理上的的彈性性人格特特質、、價值值觀、、態度度、知知識、、技術術因果推推論如何探探討屬屬於職職能的的物件件連結動動機與與績效效表現現的關關係顯著分分析提供適適用組組織行行為（（7-11的組組織行行為））的職職能個個體判判斷模模式12職能發發展專專案目標建構7-11的的企業業核心心職能能專案方方向以企業業整體體為基基礎，，研發發致使使企業業成功功的關關鍵行行為、、技能能與知知識專案範範圍不針對對特定定族群群適用用不分階階層皆皆適用用知識類別另行以核心心領域知識識(coredomainknowledge)探討之13DevelopingamodelS質化階段量化階段設計階段1.文獻整理：1.1各種種職能參考考資料收集集1.2企業業組織價值值體系資料料收集1.3工作作資料收集集與分析1.4派外外訓練1.5編制制職能字典典職能字典2.工作作者者行行為為分分析析：2.1中中高高階階管管理理幹幹部部行行為為訪訪談談(Behaviorevaluationinterview)2.2工作分分析2.3核心職職能問卷設計計2.4執行問問卷調查2.5統計分分析職能重要度排排序3.分析研討與精精練：3.1消除統統計偏差（人人數比例、主主管權數調整整）3.2運用眾眾數法則篩選選核心職能3.3結案報報告核心職能模型型E141.1各種職職能參考資料料收集LyleM.Spencer,Jr.,PhD,SigneSpencer(1993),CompetenceAtWork:ModelsforSuperiorPerformance,JohnWiley&Sons,Inc.NYU.S.A.WastonWyatt,CompetencySeminar-AligningyourorganizationalCompetencieswithbusinessstrategiesDDI美商商宏智企管顧顧問公司提供供之相關訓練練課程教材英商EagleStar保險公司司，經理人績績效評核手冊冊美國7-11店店舖管管理顧顧問師師管理理技能能發展展文件件張裕隆隆（國國立政政治大大學心心理學學系，，1998），，管理理才能能評鑑鑑發展展與分分析，，國科科會企企業人人力資資源管管理診診斷專專案研研究國立中中央大大學人人力資資源管管理研研究所所系列列相關關研究究論文文(1998））質化階階段151.2企業業組織織價值值體系系資料料收集集企業文文化相相關記記錄資資料月刊、、經理理人撰撰著、、重要要會議議記錄錄經營計計畫文文件經營策策略書書、經經營政政策白白皮書書企業文文化是是組織織成員員活動以以及所所形成成氛圍圍的總總稱：：1.團體價價值觀觀（信信念、、眾人人關心的事事物））2.語言態態度行行為（（風範範）3.慶典/活動（（向心心力的的凝聚聚）4.正式與與非正正式的的互動動交往往模式式5.內外部部企業業形象象（在在社會會與他他人內心中中的地地位與與角色色）質化階階段161.5職能能字典典-BusinessawarenessCompetencyName:Industryawareness:Definition:Understandingthecurrentandfutureclimateofthecompany'sindustryandformulatingstrategiesthatrespondtothatclimate.Skillsandknowledgethatmakeupthecompetencyinclude:knowledgeofthecompany'spositionwithintheindustryknowledgeofcompetition'spositionwithintheindustryunderstandingoffutureforcesaffectingtheindustryunderstandingofcompetitionthatexistsoutsidethenormalboundsofone'sindustryabilitytocreatestrategiesandcontingencyplansthatallowtheorganizationtohaveacompetitiveadvantageinthisenvironment.質化階段段171.5職職能字典典-CustomerfocusDefinition:Makingcustomersandtheirneedsaprimaryfocusofone’’sactions;developingandsustainingproductioncustomerrelationshipsAttitudeshouldinclude:Alwaysfocusoncustomer’’sneedsandtakeproperactionsaccordinglyHaveclearcommunicationwithcustomerregardingmutualexpectationsProbetodiscoverthecustomer’’sunderlyingneedsandmatchavailableorcustomizedservicestothatneedFollowthroughtoensurethepromisestothecustomerarekeptandquestionsorcomplaintsareresolvedOperatewithalong-termviewoftherelationship/partnershipPayattentiontocustomersatisfaction質化階段182.1訪訪談問答內容您個人認為為由往至今今的20年年來，統一一超商堅持持了哪些原原則或致力力於從事什什麼樣的工工作而得以以有今日的的成果？或或者促成今今日成就的關鍵鍵是？本公司企業使命之一是成為為“最卓越越的零售業業者“，請請陳述您對對最卓越的零零售業者所下的定義義？您認為統一一超商未來3-5年發展的的重心或應強化的的功能是什什麼？以及及什麼樣的的堅持或努努力可使統統一超商在在未來更為為成功？您對企業““國際化“的具體看看法是？你認為好的領導者者或管理者者的特點各是什麼？？有什麼樣樣的不同？？請描述您心心目中優秀工作者者或理想工工作者的行行為特色？或說明您您希望什麼麼樣的人來來擔任您的的部屬或工工作夥伴？？您個人認為為在這個組組織體內，，什麼樣的的人能把工工作做好？？或是好的工作者者應具備什什麼樣的觀觀念或價值值？（請就工工作者的態態度、行為為或技能加加以舉例描描述）您最不能接受受的工作者者態度或行行為是什麼麼？請描述您最想網羅的的人才為何？量化階段因果推論顯著分析192.1訪談談結果分析析因果推論量化階段20DecodingcompetencyfromcultureandmissionValueDoctrineCompetencyCultureMissionVisionCFSStrategy矢志成為最卓卓越之零售服服務業者團結、精幹、、追求卓越品質好、服務務好、價格公公道以世界級的角角度不斷標竿竿學習顧客導向重視品質標準準成就動機經營敏銳外國語文應用用適應力力因果推推論工作分分析量化階階段2102/20/998DecodingcompetencyfromjobdescriptionDutyBehaviorCompetency顧客服服務專專線電電話接接聽執行電電話答答詢時時，快快速的的澄清清顧客客問題題所在在。釐清問問題後後立即即運用用現有有的支支援提提供解解決的的方法法，或或利用用各種種管道道求得得支援援，以以協助助問題題節解解決。。依據顧顧客需需求給給予清清楚與與中肯肯的答答覆人際理理解力力頃聽、、同理理心問題解解決能能力深度察察看、、問題題界定定影響與與說服服能力力推銷技技術、、有目目的的的說服服因果推推論量化階階段222.2問卷卷設計計以下題題目請參考考附件件”職職能字字庫””加以以填寫寫：請選擇擇5個最能能充分分代表表統一一超商商的成成功關關鍵因因素，，或是是能支支持、、促成成今日日經營營成果果的職職能，，並按按照它它們在在你心心目中中的重重要程程度，，依序序填入入下方方的空空格中中。1.；2.；3.；4.；5.；其他他請選擇擇5個擔任任你目目前工工作所所需，，或者者說能能完全全發揮揮此一一工作作角色色功能能所應應具備備的職職能。。（並並請依依你個個人認認為的的重要要程度度將職職能加加以排排序））1.；2.；3.；4.；5.；其他他量化階階段232.2職能能庫（（附件件）量化階階段242.4統計計分析析量化階階段2526DDI’sCompetencyIdentificationApporach(rough)S質化階階段量化階階段設計階階段1.文獻整整理：企業背背景資資料收收集Targetjob工工作資資料收收集職系人人力組組織人人力人人力結結構分分析JobanalysttrainingIncumbentinterview職能字字典2.工作者者行為為分析析：CompetencycodingFocusingdiscussionDataintegrationQuestionnaireDesignDatacollection職能重重要度度排序序3.產出職職能模模型：職能字字典核心職職能模模型E27人力甄甄選職能應應用模模型28甄選流流程（一般般模式式）使用者準備應徵函件，並寄至公司篩選應徵履歷，並決定是否發出面試通知。執行面試任用決定每位應應徵者者自傳傳履歷歷資料料格式式均不不同，，篩選選過程程繁複複，上上百件件履歷歷為常常態。。為增增加加中中選選機機率率，，容容易易造造成成面面試試場場次次過過多多，，20-30場場次次面對對不不同同內內容容的的履履歷歷，，達達詢詢問問題題不不一一致致浪費用人人主管過過多時間間任用決定定基礎不不一致，，決定困困難任用品質質？Process29甄選流程程（結構式式面談模模式）任用決定請應徵者者至招募募網站填填寫傳記記問卷使用者完完成電子子履歷表表並寄至至公司依據甄選選評分進進行初步步篩選，，並剔除除明顯不不適合人人員執行面試試運用職能能行為設設計傳記記履歷問問卷，建建立標準準化甄選選工具傳記履履歷事事前完完成，，可節節省面面試流流程時時間甄選流流程標標準化化，可可減輕輕經理理人負負擔，，並易易於授授權傳記履履歷具具備結結構化化特性性，可可使面面試基基礎一一致化化，不不易產產生刻刻板印印象或或是月月暈現現象甄選對對象集集中，，提升升成功功機率率傳記式式問卷卷可用用情境境式問問題來來設計計Process30甄選管管理模模型ArchitectureMethodMission矢志成成為最最卓越越的流流通業業資訊訊整合合TotalSolution業者者行為態態度技術政政策領域知知識ＰＰＳＳＳ面試精精靈證照檢檢定技術測測驗證件檢檢視徵信Tool績效制制度調薪激勵獎獎金證照制制度證照津津貼訓練政政策導師制制度同儕評評價Architecture31ProblemSolvingandDecisionMaking(M3)BehaviorIndicators:DemonstrateanalyticalandconceptualthinkingIdentifythekeyfactor(s)inacomplexproblemDevelopanduseclearcriteriaforguidingdecisionsConsiderprosandconsbeforedecidingCalculateandcombinequantitativeinformationinordertodiagnoseandsolveaproblemBeabletocopewithroutineambiguousbusinessproblemsSeekneededcriticalinformationandtobestusethecollectedinformation/resourcesMakedecisiontrulybasedon‘‘biggerpicture””(meansnotina““tunnelview””ortheego-centricstand)Bedecisivewhenfacingtough/complicatedsituations,andbeaccountabletothedecisionsmadeBehaviorindicator可以作為面面談問題引引導Tool32人才庫管理理職能應用＋＋傳記資料料管理33職能與選用用體系職能甄選因子內部人力庫外部部人力力庫庫繼承承管理理篩選選機能能任用用調動動任用用標標準準：：價值值觀觀技能能知識識、、經經驗驗資料彙整：考績、成績經歷測驗知識管理制度方法：人力評議傳記分析作業程序：任用程序調動程序核薪程序Process34人力資料彙整整工作記錄訓練記錄測驗記錄績效記錄文件E-HRKMHRESC人力庫DataProcessInformationHumanAssetsExtractionProcess35傳記式式資料料結構構基礎假假設過去經經驗是是預測測未來來行為為的最最佳指指標定義可以說說明個個人背背景或或過去去生活活經驗驗的資資料資料項目個人履歷資資料派外受訓／／出國考察察心得績效評核表表各項測驗成成績……Method36傳記資料與與評鑑因子子關連Tool37ExecutiveSlateCommittee,ESCTool成立評議委委員會各SBUHead組成資料分析與與彙整工作資料分分析，確認認適任條件件傳記資料分分析人資系統候選人產出出推薦投票推薦作業程序：：提名、資料料分析彙整整、評審會會、資料報報告、資格格審查與討討論、投票票、計票產產生推薦順順序、資料料彙整送呈呈確認38評議報告範範例Tool39制度設計的的系統化思思考架構ArchitectureMethodsToolTheselectedapproachfromauniverseofapproachesHowtoapplethearchitectureconcepts(stepbystep)HowtoscaleupthemethodtoactivityinrealworldSupportforarchitecture,methodorprocessProcess409、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:45:5903:45:5903:4512/25/20223:45:59AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2203:45:5903:45Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。03:45:5903:45:5903:45Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:45:5903:45:59December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20223:45:59上上午03:45:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:45上上午午12月月-2203:45December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/253:45:5903:45:5925December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:45:59上午3:45上上午03:45:5912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:45:5903:45:5903:4512/25/20223:45:59AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:45:5903:45Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:45:5903:45:5903:45Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:45:5903:45:59December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像