沟通领导力讲师版

《沟通领导力》主讲：张一泓广正管理顾问有限公司2014.10一、沟通也是生产力沟通故事

购车案例·牡丹图启示一：绝大多数不愉快或误会是因为沟通不当造成的！启示二：不一样的沟通会导致截然不同的结果！

（沟通游戏）

1、沟通漏斗你心里想的100%

你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%2、高效沟通的“7C”原则完整（Complete）简明（Concise）体贴（Considerate）言之有物（Concrete）清晰（Clarity）礼貌（Courtesy）正确（Correct）（重要事情尽可能采用书面沟通方式）二、什么是沟通？沟通就是讲话吗？您会沟通吗？为什么沟通了几十年却不能成为高手？好口才等于会沟通吗？沟通的含义：信息、思想、情感的相互传递过程三、沟通的方式口头方式：

基本要求：清楚明白（“沟通游戏”）没有歧义（“请客吃饭”）非口头方式：

书面、体语、行动四、沟通的目的沟通的目的是：影响他人赢得合作。

接受—好感—认同—信任—合作五、沟通案例（解读积极沟通的十大原则）案例一：

美国总统麦金利在1896年竞选总统时，有位著名的共和党员为他写了一篇演讲辞，并且喜孜孜地亲自念给麦金利听。这篇演讲辞当然有其优点，只是并不适合麦金利的需求，总统认为这篇讲辞的一些观点较为保守，可能会引起许多批评。

分组讨论∶假如您是麦金利，会如何处理此事？案例一一：假假如你你是麦麦金利利，会会如何何处理理此事事？麦金利利是这这样说说的：：“好伙伙伴，，谢谢谢你！！这篇篇讲稿稿写得得很好好,真精彩彩。没没有人人能写写得比比这更更好的的了。。在许许多场场合,我相信信这会会是最最动人人的演演讲。。只是是，它它不太太适合合目前前的情情况。。从你你的立立场来来看，，保守守、稳稳当的的内容容当然然很好好。但但我却却必须须考虑虑到党党的立立场。。现在在，我我先写写一些些要点点给你你，然然后请请你再再照着着要点点重写写一遍遍。””结果呢呢？麦麦金利利成了了竞选选期间间最受受欢迎迎的演演讲者者，顺顺利当当选总总统。。假如麦麦金利利当时时用的的是““鸡蛋蛋里面面挑骨骨头””的批批评手手段，，你想想会有有这种种结局局吗?人在听听过赞赞美或或感谢谢的言言辞之之后，，通常常都比比较容容易接接受一一些逆逆耳的的批评评。沟通的的第一一项原原则：：以真诚诚的赞赞美与与感谢谢为前前提。。（100顶高帽帽子））案例二二：一天下下午，，美国国联合合钢铁铁公司司的总总经理理夏布布先生生经过过一家家他的的钢铁铁厂，，撞见见几个个雇员员正在在抽烟烟，而而他们们头顶顶上方方正挂挂着““请勿勿吸烟烟”的的牌子子。分组讨讨论∶∶假如你你是总总经理理夏布布先生生，你你会如如何对对待这这件事事?案例二二：假假如你你是总总经理理夏布布先生生，你你会如如何何对待待这件件事?我们来来看看看夏布布先生生是怎怎样做做的？？夏布先先生是是不是是因此此就指指着牌牌子说说∶““你不不识字字吗?”，当然然没有有。他只是是走过过去，，递给给每人人一支支烟，，然后后说道道∶““老兄兄，如如果你你们到到外边边抽，，我会会很感感谢。。”员工当当然知知道自自己破破坏了了规定定，但但是夏夏布先先生不不但没没说什什么，，反而而给了了每人人一样样小礼礼物，，你能能不敬敬爱这这样的的人吗吗?人们不不会轻轻易承承认自自己错错了。。改正他他人错错误最最好的的方法法就是是：沟通的的第二二项原原则∶∶以间接接的方方式或或语句句指出出他人的的错误误。(百货店店的老老板））案例三三：戴尔·卡耐基基将近近55岁的时时候，，侄女女乔瑟瑟芬到到纽约约来充充任他他的秘秘书。。乔瑟瑟芬那那时只只有19岁，高高中毕毕业，，没有有什么么做事事经验验。在在刚开开始的的时候候，她她十分分敏感感又脆脆弱，，而且且经常常犯错错。一一次，，乔瑟瑟芬又又犯了了一个个似乎乎不该该犯的的错误误：将将一件件看起起来很很简单单的事事情做做砸了了。分组讨讨论∶∶假如您您的部部下、、同事事或助助手也也像乔乔瑟芬芬那样样，你你会如如何对对待他他(或她)?案例三三：假假如您您的部部下、、同事事或助助手也也象乔乔瑟芬芬那样样，你你会如如何对对待他他(或她)？戴尔·卡耐基基是这这样描描述当当时情情景的的：我正正准准备备指指责责她她时时，，却却马马上上对对自自己己说说∶∶““等等一一下下，，戴戴尔尔，，等等一一下下。。你你几几乎乎有有乔乔瑟瑟芬芬三三倍倍的的年年纪纪，，做做事事经经验验更更是是多多出出好好几几倍倍，，怎怎么么可可以以要要求求她她能能有有你你的的判判断断力力、、做做事事经经验验和和做做事事风风格格呢呢？？何何况况你你自自己己也也不不是是挺挺出出色色。。还还有有戴戴尔尔，，你你在在十十九九岁岁的的时时候候是是什什么么样样的的呢呢？？记记得得你你犯犯下下的的那那么么多多愚愚蠢蠢的的错错误误吗吗？？记记得得你你做做过过这这些些………还有有那那些些吗吗?………”一想想及及此此，，我我不不得得不不老老实实承承认认∶∶乔乔瑟瑟芬芬比比我我十十九九岁岁时时要要好好得得多多了了，，但但实实在在惭惭愧愧得得很很，，我我反反而而没没有有称称赞赞过过她她。。于是是，，卡卡耐耐基基说说：：““乔乔瑟瑟芬芬,你犯犯了了一一项项错错误误，，但但是是，，老老天天知知道道，，我我以以前前也也常常常常如如此此，，判判断断力力并并非非生生来来就就具具有有的的，，那那完完全全得得自自经经验验，，何何况况我我在在你你这这个个年年纪纪的的时时候候，，还还比比不不上上你你。。我我实实在在没没有有资资格格批批评评你你或或别别人人。。但但是是,依我我的的经经验验,假如如你你这这么么做做的的话话………，是是不不是是好好些些呢呢?””听别别人人数数说说我我们们的的错错误误和和缺缺点点很很难难，，但但假假如如对对方方谦谦卑卑地地自自称称他他自自己己也也并并非非完完美美，，我我们们就就比比较较容容易易接接受受了了。。承承认认自自己己本本身身的的不不足足，，就就算算你你还还没没有有改改正正过过来来也也还还是是可可以以帮帮助助别别人人改改善善行行为为的的。沟通通的的第第三三项项原原则则∶∶先说说自自己己的的不不足足，，然后后再再批批评评别别人人。。（照照镜镜子子原原理理））案例例四四：：伊安安是是南南非非约约翰翰尼尼斯斯堡堡一一家家小小工工厂厂的的总总经经理理。。这这家家工工厂厂专专门门制制造造精精密密机机器器零零件件。。有有人人愿愿意意向向他他们们订订购购一一大大批批零零件件，，但但要要伊伊安安先先生生必必须须确确定定能能如如期期交交货货。。由由于于工工厂厂进进度度早早已已安安排排好好，，要要在在短短时时间间内内赶赶出出一一大大批批货货，，伊伊安安先先生生也也不不敢敢确确定定是是否否可可行行。。分组组讨讨论论∶∶假如如您您是是总总经经理理伊伊安安先先生生，，您您会会如如何何处处理此此事事？？案例例四四：：假假如如您您是是总总经经理理伊伊安安先先生生，，您您会会如如何何解解决决此此事事？？伊安安本本人人是是这这样样来来解解决决的的：：伊安安并并没没有有催催促促工工人人赶赶工工，，他他只只是是召召集集了了所所有有员员工工，，把把事事情情详详细细说说明明了了一一番番，，便便开开始始提提出出问问题题：：“我我们们有有没没有有什什么么办办法法可可以以处处理理好好这这批批订订货货?””“有没没有有人人想想出出其其他他办办法法，，看看我我们们工工厂厂是是不不是是可可以以赶赶出出这这批批订订货货?””“有没没有有什什么么方方法法可可以以调调整整时时间间或或个个人人的的工工作作分分配配，，以以加加快快生生产产速速度度?””随后后员员工工们们纷纷纷纷提提出出意意见见，，并并且且坚坚持持接接下下订订单单。。他他们们用用““我我们们可可以以做做得得到到””的的态态度度去去处处理理问问题题，，结结果果他他们们接接下下了了定定单单，，而而且且如如期期赶赶出出。。如果果总总经经理理强强制制命命令令““加加班班加加点点””，，结结果果会会怎怎样样？沟通通的的第第四四项项原原则则∶∶用问问题题来取代代直接的的要求。。案例五：：几年前，，ＧＥ电电气公司司碰到一一个棘手手问题，，不知该该如何安安排一位位部门主主管查理理的新职职务。查查理是一一个十分分敏感易易怒，同同时又是是不可多多得的人人才。原原先在电电气部门门做技术术工作的的时候，，是个一一级天才才。但后后来调到到计算部部门当主主管后，，却发现现管理工工作非其其所长，，不能胜胜任。分组讨论论∶若您代表表公司当当局，您您会如何何处理此此事?案例五：：若您是是公司当当局，会会如何处处理此事事?ＧＥ公司是这这样来处处理的：：当局给了了查理一一个新头头衔∶ＧＧＥ公司司首席咨咨询工程程师，工工作性质质仍与原原来一样样，而让让别人主主管那个个部门。。查理很高高兴。ＧＧＥ公司司当局也也很高兴兴。因为为他们终终于把这这位易怒怒的明星星遣调成成功，而而没有引引起什么么风暴——因为公司司仍保留留了他的的面子。。沟通的第第五项原原则∶一定要顾顾及他人人的面子子。案例六：：印第安纳纳州的亨亨利汉克克，是一一家大卡卡车经销销商的服服务部经经理。他他属下有有名工人人，过去去表现一一直很好好，可最最近变得得工作不不力、绩绩效不佳佳。分组讨论论∶如果你是是汉克先先生，你你要如何何处理此此事?案例六：：如果你你是汉克克先生，，你你要要如何处处理此事事?汉克先生生是这样样来处理理的：先进行一一次诚恳恳的交谈谈。“比比尔，你你是个优优秀的技技术工人人，在这这个工作作岗位也也有好几几年了。。你所修修理的汽汽车，都都能使顾顾客感到到满意，，所以有有许多顾顾客都称称赞你。。但是，，最近不不知是不不是工作作量增多多了，以以致品质质不能维维持你以以前的水水准。由由于你过过去一直直是公司司里最杰杰出的技技术工人人，我觉觉得必须须让你知知道这个个事实。。也许我我们可以以共同研研究出该该如何解解决这个个问题。。”比尔表示示，他并并没有发发觉自己己的工作作质量降降低，自自己也没没有偷懒懒。所以以他向这这位上司司保证，，只要工工作是在在他的技技术范围围内，他他一定会会尽力改改进。现在，比比尔再度度是个优优秀的技技术工人人了。沟通的第第六项原原则∶给他一个个愿意全全力追求求的美誉誉。（拿破仑仑的勋章章）案例七：我有一个个光棍朋朋友，年年约40余岁，最最近刚订订婚，他他的未婚婚妻一直直怂恿他他去学跳跳舞。20年前，他他曾请过过一位老老师教他他，第一一次学习习跳舞，，那位老老师实话话告诉他他，他的的舞步全全错了，，进步太太慢。此此话颇伤伤这位男男士的心心以致学学舞的兴兴致完全全消失无无踪，从从此再也也不曾跳跳过舞。。现在，，跳起来来还是像像20年前开始始跳的一一样，相相当蹩脚脚，因此此，要他他再学跳跳舞，他他感到很很勉强，，既没兴兴致也无无信心。。可出乎乎意外，，第二位位老师却却让他学学得很开开心，也也很快学学会了。。分组讨论论∶第二位老老师采用用了什么么方法使使这位光光棍朋友友开心地地学会了了跳舞?案例七：：第二位位老师采采用了什什么方法法使使这这位光棍棍朋友开开心地学学会了跳跳舞?我们来看看看两位位老师的的不同：：第一位老老师强调调的是学学生不对对的地方方，他的的话让学学生感到到∶你真真蠢、笨笨死了的的自卑心心理。第二位老老师告诉诉学生∶∶你的舞舞步或许许有点老老式，但但基本上上都还不不错，所所以学些些新舞步步绝对没没有问题题。还说说∶你具具有天生生的节拍拍感，可可说是天天生的舞舞蹈家呢呢！第二位老老师强调调的是学学生的长长处，对对学生的的短处则则尽量不不提。使使人感到到有信心心学好。。虽然，，他本人人仍然感感觉到自自己并没没有多少少跳舞天天份，技技术也一一直没有有明显进进步。但但在内心心深处，，还是希希望这位位新老师师所说的的话“或或许”没没错，所所以便继继续付钱钱让她讲讲这些话话。告诉你的的孩子、、配偶或或雇员，，说他们们在某些些地方看看起来很很蠢、很很笨、没没什么能能力、完完全做不不好等等等，这马马上可以以完全打打消他们们求进步步的念头头。但假假如你采采用相反反的方法法——给予体谅谅与鼓励励、让事事情看起起来容易易做、让让他们知知道你对对他们具具有信心心、让他他们觉得得自己的的潜力还还没有完完全发挥挥出来——那么，他他们便会会全力以以赴，力力图超越越。沟通的第第七项原原则∶多多鼓励励，要让让人觉得得缺点、、或者过过错不难难纠正。。案例八：：在1915年的时候候，美国国对当时时欧洲各各国互相相残杀的的惨状甚甚感骇异异，那可可说是人人类史上上不曾有有过的血血腥记录录。究竟竟和平有有没有希希望?没有人知知道。但但威尔逊逊总统决决心一试试，准备备私底下下派遣一一位特使使前往欧欧洲，与与那些超超级将领领们商谈谈。当时时的国务务卿布来来恩，是是和平的的拥护者者，故极极想担任任此项任任务，如如此不但但可以为为人类谋谋福利，，也可使使自己名名留青史史。但威威尔逊总总统却指指派了另另一个人人，是他他的密友友兼顾问问豪斯上上校。但但豪斯上上校得把把这项不不受欢迎迎的消息息通知布布来恩的的时候，，内心实实感痛苦苦。分组讨论论∶若您是豪豪斯上校校，将如如何把这这项不受受欢迎的的消息通通知国务务卿布来来恩？案例八：：若您是是豪斯上上校，将将如何把把这项项不不受欢迎迎的消息息通知国国务卿布布来恩？？豪斯上校校是这样样说的：：“总统认认为这件件事不宜宜过度正正式。假假如由国国务卿您您亲自去去的话，，显然会会引起各各方的注注目，大大家会纷纷纷猜测测您为什什么要到到欧洲去去……”这话暗示示什么？？豪斯无无疑在告告诉布来来恩，是是布来恩恩本身的的重要性性使他不不适合担担任此项项任务——所以布来恩便便心满意足了了。同时，豪豪斯谦虚的求求教，更使得得布来恩有种种优越感。沟通的第八项项原则∶虚心并让对方方感受到他自自己的重要性性。案例九：在近海的新泽泽西,沃顿先生在一一家服装店买买了一套衣服服。这套衣服服令人失望:上衣掉颜色,把他的衬衣领领子都弄黑了了。他带着那那套衣服，回回商店找到卖卖给他衣服的的店员，将情情况告诉他。。他想诉说事事情的经过，，但被店员打打断了。“我我们已经卖出出了几千套这这种衣服，””售货员反驳驳说，“你还还是第一个来来挑剔的人。。”正在激烈争论论的时候，另另一个售货员员加入了。““所有黑色衣衣服起初都要要掉一点颜色色”他说，““那是没有办办法的，这种种价钱的衣服服就是这样，，那是颜料的的问题。”“这时我简直直火冒三丈，，”沃顿先生生回忆道，““第一个售货货员怀疑我的的诚实，第二二个暗示我买买了一件便宜宜货。我恼怒怒起来，正要要骂他们，突突然间经理踱踱了过来，他他懂得他的职职责。正是他他使我的态度度完全改变了了。他将一个个恼怒的人变变成了一位满满意的顾客。。分组讨论∶这这位服装店的的经理是如何何做的呢？案例九：这位服装店的的经理是如何何做做的呢？据沃顿先生描描述，这位经经理采取了三三个步骤：第一、听我从从头至尾讲述述经过，不说说一个字。当当我说完时，，火气也自然然消了一大半半。第二、在我说说完的时候，，售货员们又又开始要插话话发表他们的的意见，这位位经理却从我我的立场与他他们辩论。他他指出我的衬衬衣领子明显显地是被衣服服所污染，并并且坚持说，，不能令人满满意的东西，，就不应该在在店里出售。。第三、他承认认他不知道毛毛病的原因，，并直率地对对我说：“你你要我如何处处理这套衣服服呢？你说什什么，我可照照办。”就在几分钟之之前，我还打打算退掉那套套可恶的衣服服。但现在我我回答：“我我只要你的建建议，我想知知道这种情形形是否是暂时时的，是否有有什么解决办办法。”他建议我再试试穿一个星期期。“如果到到那时仍不满满意，”他说说，“请您拿拿来换一套满满意的。使您您这样不方便便，我们非常常抱歉。”“我满意地走走出了商店。。到一个星期期后，衣服没没有毛病，我我对于那家商商店的信任，，也就完全恢