沟通管理aan-有效的沟通技巧和团队管理

有效的沟通技巧和团队管理12/27/20221美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球2000年度最佳CEO——乔尔玛·奥利拉（年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力12/27/20222爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录——节选主持人：您有没有想过就是什么样的素质对一个企业领导人是最要的？柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商报》2001年6月12/27/20223——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯12/27/20224“沟通”的定义目前，有关“沟通”的定义达26000多种…

沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》12/27/20225我们的判断和认识是如何形成的？12/27/20226

左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被涂成阴影ABCD1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？一二三人们常说，这就是思维的误区，你有吗？再做不出来，就好好听课吧！你。。。就是习惯成自然！12/27/2022712/27/20228看得出这有几張臉嗎?

12/27/20229数数有多少黑点点？12/27/20221012/25/202211约哈哈里里窗窗口口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域12/25/202212观念念情感感意向向信息息行为为传递递者者1、、编编码码2、、传传递递个体体甲甲通道道：：甲甲乙乙接受受者者1、、译译码码2、、内内心心反反映映个体体甲甲乙乙观念念情感感意向向信息息行为为接受受者者1、、译译码码2、、内内心心反反映映个体体甲甲通道道：：甲甲乙乙传递递者者1、、编编码码2、、传传递递个体体甲甲乙乙干扰扰变变量量沟通通是是一一个个过过程程12/25/202213沟通通中中的的参参考考框框架架，，过过去去的的经经验验和和期期望望的的影影响响传递递者者和和接接受受者者差差异异性性语义义上上的的差差异异对沟沟通通内内容容价价值值的的判判断断多层层次次的的组组织织过过滤滤沟通通的的时时机机沟通通信信息息太太多多、、太太集集中中否定定反反面面的的意意见见和和先入入为为主主沟通通技技能能和和气气氛氛沟通通双双方方的的信信任任程程度度信息息传传递递为为什什么么会会歪歪曲曲？？12/25/202214我们是如如何进行行沟通的的？沟通的类类型按组织沟沟通的方方式正式沟通通非正式沟沟通按沟通的的方式口头书面非语言沟沟通12/25/202215按组织结结构特征征正式沟通通：五种种类型轮型Y型型链链型圆圆形全全方方位型信息速速度快快慢慢慢慢慢慢快快慢交流准准确性性高高一一般一一般差差好好、、高特点饱饱和度度低低低低中中等高高高高成员员员工满满意度低低低低低低高高高高的领领导导的出现现是是是是是是无无无无特点集集中度度高高高高一一般低低低低12/25/202216非正式沟沟通集束式偶偶然然式流言式单单线式12/25/202217非语言的的沟通基基本类型型身体动作作:手势势、脸部部、表情情、眼神神、其它它部位的的动作身体特点点：姿势势、体味味、头发发、肤色色副语言音音质、音音量、语语速、大大笑或打打哈欠时间：迟迟到、让让别人等等候空间：座座位的布布置、谈谈话的距距离12/25/202218沟通的四四项基本本原则（（彼得••德鲁克克）沟通是理理解力沟通是期期望沟通创造造要求沟通和信信息是不不同的，，实际上上它们大大部分是是相对的的人无法靠靠一句话话来沟通通，总是是得靠整整个人来来沟通。。——PeterDrucker12/25/202219沟通的练练习12/25/202220成功沟通通的两个个关键因因素清晰陈述述自己的观点认真倾听听对方的观点12/25/2022211、去去除干干扰讯讯息接接收的的障碍碍采取正正确态态度“我会会喜欢欢听他他讲，，我会会从中中学到到有用用的东东西。。”适当的的回应应用信号号表明明你有有兴趣趣；保保持视视线接接触；；不时时表示示赞同同；别让理理性因因情绪绪失控控保持意意志集集中让人把把话说说完，，避免免打断断别人人移情换换位从说话话者的的立场场看事事情：：“穿别别人的的靴子子走一一里路路，才才能看看穿他他的心心事。。”——西西方谚谚语有效沟沟通技技巧之之－－－听12/25/2022222、积积极倾倾听找到有有意义义的地地方，，得到到益处处，提提高理理解深深度。。3、反反复思思考听听到的的讯息息从琐碎碎的事事情中中，挑挑出有有用的的语言背背后的的感受受及话话题背背后的的重点点自己作作判断断这是事事实吗吗？这这是好好建议议吗？？听听信信这些些话会会有什什么结结果。。4、勇勇于发发问，，检查查理解解力5、增增强记记忆：：做笔记记12/25/202223聆听的的类型型1.听听而而不闻闻:根根本本没有有真正正在听听.2.假假装装聆听听:用用适适当的的是和和嗯表表示好好象在在听.3.选选择择聆听听:只只听到到谈话话的某某一部部分.12/25/202224聆听的的类型型4.注注意意聆听听:将将注注意力力集中中在谈谈话上上.5.带带着着理解解去聆聆听:用用耳,眼睛睛和心心灵去去听,听取取话中中的感感受,含义义和行行为.这并并不意意味着着你同同意别别人的的观点点,而而意味味着你你完全全理解解和重重视此此人的的感受受,意意思和和信仰仰.12/25/202225CASESTUDY:传真机机的设设计行销人人员：：拜托托，这这款传传真机机功能能这么么多，，操作作这么么复杂杂，我我保证证那些些高层层主管管不会会操作作。研发人人员：：操作作哪有有复杂杂，秘秘书都都会用用，难难道主主管学学不会会吗？？行销人人员：：那么么多功功能，，他根根本用用不到到。研发人人员：：你怎怎么知知道用用不到到，有有总比比没有有好。。行销人人员：：你们们都不不从客客户的的角度度想，，这样样复杂杂的传传真机机我看看很难难卖得得出去去。研发人人员：：那要要看谁谁来卖卖了！！12/25/202226有效沟沟通技技巧之之－－－说准确：：不准确确的典典型形形式包包括数据不不足资资料解解释错错误对关键键因素素的无无知没没有意意识到到的偏偏见夸张清晰：：“KISS””原则则———KeepItSimpleandStupid逻辑清清晰表表达达清晰晰简洁：：繁琐的的沟通通意味味着重重点不不突出出活力：：沟通应应该生生动并并易于于记忆忆12/25/202227使用您您的声声音语音与与语调调、语语速、、强调调；使用眼眼睛声音与与视觉觉协调调一致致；据调查查分析析，从从交谈谈中获获取信信息：：视觉占55%，声音音占38%，语言占占7%使用面部与与双手露出开朗、、机警的微微笑；使用身体身体姿势、、泄露信息息、身体距距离让对方开口口鼓励别人谈谈论观点。。记住乒乓乓球比赛。。“您觉得怎怎样？”12/25/202228人性的弱点点喜欢批评别别人却不喜欢被被批评喜欢被人赞赞美却不喜欢赞赞美人因此造成了了人与人之之间的距离离12/25/202229语言的差异异积极主动消极被动试试看有没没有别的办办法我可以选择择不同的作作法我可以控制制自己的情情绪我可以想出出有效的表表达方式我能选择恰恰当的回应应我选择我情愿我打算我已无能为为力我就是这样样一个人他使我怒不不可遏他们不会接接受的我被迫~我不能我必须如果~12/25/202230－运用反馈馈：避免不不准确或误误解－简化语言言：选择措措施、组织织信息－积极倾听听：专注、、移情、接接受、对完完整性负责责的意愿－抑制情绪绪：避免信信息失真或或受阻－注意非语语言提示：：行动与语语言相匹配配改善沟通的的途径12/25/202231怎样与下级级沟通1.询问情情况2.聆听员员工的的想法法3.提供明明确信息4.建立员员工自尊5.询问并并提供支持持12/25/202232例题：“张张小姐，请请你将这份份调查报告告复印2份份，于下班班前送到总总经理室交交给总经理理；请留意意复印的质质量，总经经理要带给给客户参考考。”问问：该沟通通所传递的的重点？Who(执执行者)：：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎怎么做)：：_________________________When(时间)：：___________________________Where(地点)：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(为为什么)：：__________________________正确传达命命令意图12/25/202233如何使部下下积极接受受命令1、态度和和善，用词词礼貌2、让部下下明白这件件工作的重重要性3、给部下下更大的自自主权4、共同探探讨状况、、提出对策策5、让部下下提出疑问问如何批评部部下1、以真诚诚的赞美做做开头2、要尊重重客观事实实3、指责时时不要伤害害部下的自自尊与自信信4、友好的的结束批评评5、选择适适当的场所所12/25/202234了解上司司的期望望将上司划划为““阅读者者”和和“倾倾听者””彼得德德鲁克的的““西洋马马屁经””1、让其其有控制制感（（权威））2、避免免惊愕（（一切尽尽在掌握握中）3、由衷衷赞美（（到处说说）4、看老老板优点点（了解解他的难难处）5、Lethimbewrong怎样与上上司沟通通12/25/202235我在领导导面前怎怎样像个个透明体体？我们们单位领领导太官官僚了！！我同事这这次又晋晋升了，，他其他他本事没没有，就就是能讨讨领导欢欢心！小王的公公司发展展得很快快，去年年还赚了了500多万，，就凭运运气好。。我要是是像他那那样的运运气，早早赚800万了了！哎呀，这这个世道道！我等等是“怀怀才不遇遇”啊！！要是赶赶上今天天的体制制环境，，我老早早就是今今天的张张瑞敏了了。我这个企企业里的的员工素素质实在在是太低低了，这这么简单单的事情情都做不不好，要要是我自自己来做做，三个个小时就就搞惦。。……生活中感感叹声……12/25/202236“要说服服他人，，首先要要说服自自己”——从内心心认同工工作的价价值和说说服理由由；自我沟通通技能的的开发与与提升是是成功管管理的基基本素质质；以内在沟沟通解决决外在问问题：目目标在外外部———自我沟沟通是内内在和外外在得到到统一的的联结点点。自我沟通通是成功功管理沟沟通的前前提12/25/202237认知自我审视自我动机静心思考自我提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越自我超越目标和愿景以自我为目标自我沟通通的三阶阶段12/25/202238你是一名名飞行员员，但你你驾驶的的飞机在在飞越非非洲丛林林上空时时飞机突突然失事事，这时时你必须须跳伞。。与你们们一起落落在非洲洲丛林中中有14样物品品，这时时你们必必须为生生存作出出一些决决定。在14样样物品中中，先以以个人形形式把14样物物品以重重要顺序序排列出出来，把把答案写写在第一一栏。当当大家都都完成之之后，小组讨论，以小小组形式式把14样物品品重新按按重要次次序再排排列，把把答案写写在工作作表的第第二栏，，讨论时时间为20分钟钟。团队游戏戏－－迷迷失丛林林12/25/202239大砍刀打打火火机蜡蜡烛一张防水水毛毯一一瓶驱驱虫剂药箱7个大大的绿色色垃圾袋袋一盆轻便便食物一个热水瓶瓶（空的的）蛇咬药箱箱3支高高尔夫球球杆手枪手手提收收音机指指南针针(罗盘盘)十四件东东西如下下：12/25/202240小组由4位或8位成员员组成，，通过群体体沟通的的形式，以求尽尽可能得得出大家家统一的的意见；；14样样物品的的排序要要尽量取取得每位位成员的的认可。。Attentions:----无论是是信息型型沟通还还是说服服型沟通通，逻辑辑是基础础；----不要仅仅为了避避免冲突突而改变变你的意意见；----不要仅仅为了““少数服服从多数数”而改改变决定定。小组讨论论注意问问题12/25/202241有关开会会的报道道。。。。密苏里大大学研究究表明：：坐着开开会比站站着开会会时间长长34％％。西尔斯公公司规定定：员工工必须站站着开会会。会议税美电影届届元老德德里克··罗森改改行后做做网页设设计师。。他为客客户设计计项目每每小时收收费125美元元，但如如果要他他参加一一次会议议，价钱钱就要加加倍。12/25/202242有效与会会者的技技能决定是否否必要出出席准备准时与会会给出精确确信息倾听支持他人人公平参与与检核表我清楚什么会会议不必出席席；若出席，则准准备好所有信信息；出席会议从不不迟到；会议过程不说说太多的废话话；我在倾听他人人意见后才提提出不同观点；我能客观地肯肯定他人的观观点；我能鼓励每个个人讲自己观观点。如何开会12/25/202243半对半法则：：即会议议程程在上次会议议和该次会议议时间间隔的的一半之之前就为议程程控制者所掌掌握。3/4法则：： 材料在会会议间隔期3/4时间处处送达与会者者；六分法则：4/6时间间聚焦当前议议程项目，1/6时间回回顾以前议程程 事项，，1/6时间间对未来议程程项目展望；；三分法则：启启动阶段(指导性项目目)、重心阶阶段(决策性性项目)、缓缓解阶段段（其他需讨讨论事项）；；报告法则：传传发给与会会者议程摘要要和选项备忘忘录；时间完整性：：严格遵守会会议时间表；；议程完整性法法则：议程上上所有项目被被讨论，不在在议程项目不不涉及。有效会议的法法则12/25/202244管理与领导的的区别在于：：管理使事情情规范，领导导要研究权变变；管理是管管理现在，而而领导是领导导未来.哈佛商学院的的终身教授，，世界著名的的领导与变革革的大师约翰翰·科特博士士，通过对一一千多位世界界知名企业的的高层管理人人员的访谈，，找出了领导导和管理的区区别:领导和管理12/25/202245制

定

议

程管理领导计划、预算过程--确定实现计划的详细步骤和日程安排，调拨必需资源实现计划确定经营方向--确立将来，通常是遥远的将来的远期目标，并为实现远期目标制定进行变革的战略发展完成计划所需的人力网络企业组织和人员配备--根据完成计划的要求建立企业组织机构，配备人员，赋予他们完成计划职责和权利，制定政策和程序对人们进行引导，并采取某些方式或创建一定系统监督计划的执行情况联合群众--通过言行将所确定的企业经营方向传达给群众，争取有关人员的合作，并形成影响力，使相信远景目标和战略的人们形成联盟，并得到他们的支持。执行计划控制、解决问题--相当详细地监督计划的完成情况，如发现偏差点，则制定计划、组织人员解决问题激励和鼓舞--通过唤起人类常未得到满足最基本的要求，激励人们战胜变革过程中遇到的政治、官僚和资源方面的主要障碍结果在一定程度上实现预期计划，维持秩序，并具有能持续满足财金保管者的主要期望的潜力（如，对顾客而言总是要求准时；而股东们则要求实现预算）引起变革，通常是剧烈变革，并形成非常积极的变革潜力（例如，生产出顾客需要的新产品，寻求新的劳资关系协调办法，增强企业的竞争力等）12/25/202246管理者是被任任命的，他们们拥有合法的的权力对下属属进行奖励和和处罚，其影影响力来自他他们所在的职职位所赋予的的正式权力。。领导者可以是是任命的，也也可以是从群群体中产生出出来的，他可可以不运用正正式权力来影影响他人的活活动。我们在这里关关心的是那些能够影响响他人并拥有有正式管理权权力的人。管理者与领导导者12/25/202247管理概述什么是管理？？管理者做什什么？管理者：指挥挥别人活动的的人。管理的定义：：同别人一起起，或通过别别人使活动完完成得更有效效的过程。成功的管理者者没有固定的的模式。12/25/202248管理的四大机机制控制力（约束束机制，避免免员工出错））拉力（牵引机机制）压力（竞争淘淘汰机制）推动力（激励励机制）；12/25/202249有效的管理者者与成功的管管理者不同业绩的管管理者的活动动时间分布：：（F.Luthans对450余位管理者的的调查）传统管理职能能沟通人人力资源管理理网络联系系一般管理者32%29%20%19%成功功的的管管理理者者13%28%11%48%有效效的的管管理理者者19%44%26%11%12/25/202250影响响力力测测评评12/25/202251权力力=你你的的潜潜在在影影响响力力人格格职位位基于于员员工工对对领领导导者者在在面面对对特特定定的的目目标标，，目目的的和和活活动动时时所所拥拥有有的的知知识识，，技技能能以以及及专专业业水水平平的的理理解解和和感感受受专家家领导导者者所所能能获获得得的的或或已已拥拥有有的的价价值值性性信信息息，，领领导导者者运运用用这这些些信信息息来来保保持持或或提提高高他他人人的的绩绩效效水水平平信息息由领领导导者者在在组组织织中中的的职职责责所所决决定定。。有有些些行行为为例例如如：：制制定定标标准准，，反反馈馈，，设设定定目目标标等等是是由由于于领领导导在在组组织织中中所所处处位位置置而而被被其其他他人人所所接接受受的的法定定一种种主主观观的的价价值值驱驱动动力力，，领领导导者者被被赋赋予予了了值值得得人人们们尊尊重重的的光光辉辉形形象象指示示物物领导导者者被被看看做做是是奖奖励励的的源源泉泉以以及及组组织织中中实实施施奖奖励励的的决决定定者者。。譬譬如如：：给给予予喜喜好好的的任任务务，，提提升升，，绩绩效效评评估估，，表表扬扬和和正正式式的的认认可可奖赏赏与组组织织内内外外有有影影响响力力的的人人有有联联系系，，并并受受到到支支持持关联联给予予无无绩绩效效的的下下属属负负面面的的下下场场能能导导至至顺顺服服，，因因为为下下属属都都害害怕怕被被处处罚罚，，谴谴责责，，或或被被安安排排做做自自己己不不愿愿意意做做的的工工作作强制制12/25/202252专家家基于于员员工工对对领领导导者者在在面面对对特特定定的的目目标标，，目目的的和和活活动动时时所所拥拥有有的的知知识识，，技技能能以以及及专专业业水水平平的的理理解解和和感感受受12/25/202253信息领导者所能获获得的或已拥拥有的价值性性信息，领导导者运用这些些信息来保持持或提高他人人的绩效水平平12/25/202254指示物一种主观的价价值驱动力，，领导者被赋赋予了值得人人们尊重的光光辉形象12/25/202255法定由领导者在组组织中的职责责所决定。有有些行为例如如：制定标准准，反馈，设设定目标等是是由于领导在在组织中所处处位置而被其其他人所接受受的12/25/202256奖赏领导者被看做做是奖励的源源泉以及组织织中实施奖励励的决定者。。譬如：给予予喜好的任务务，提升，绩绩效评估，表表扬和正式的的认可12/25/202257关联与组织内外有有影响力的人人有联系，并并受到支持12/25/202258强制给予无无绩效效的下下属负负面的的下场场能导导至顺顺服，，因为为下属属都害害怕被被处罚罚，谴谴责，，或被被安排排做自自己不不愿意意做的的工作作12/25/202259团队人人员素素质12/25/202260能力与与意愿愿绩效意愿能力12/25/202261激励理理论你可以以买到到一个个人的的时间间，你你可以以雇一一个人人到固固定的的工作作岗位位，你你可以以买到到按时时或按按日计计算的的技术术操作作，但但你买买不到到热情情，你你买不不到创创造性性，你你买不不到全全身心心的投投入，，你不不得不不设法法争取取这些些。——弗朗西西斯（（C.Francis）12/25/202262需要层层次论论生理理安全全社交交尊重重自我实实现12/25/202263下列的的需求求分别别属于于哪个个层次次？并并列出出每一一层次次可能能的激激励措措施：：报酬认认可交交往成成就感感工作有有前途途参参与主主管的的承诺诺工工作保保障高工资资个个人人兴趣趣晋晋升机机会工工作作环境境小组讨讨论12/25/202264双因素素理论论保健因因素激励因因素防止职职工产产生不不满情情绪激励职职工的的工作作热情情工资资监督督地位位安全全工作环环境政策与与管理理制度度人际关关系工作本本身赏识提升成长的的可能能性责任成就12/25/202265期望理理论M=V×EM———激发发力量量。指指调动动一个个人的的积极极性、、激发发出人人的内内部潜潜力的的强度度。V———效价价。指指某项项活动动成果果所能能满足足个人人需要要的价价值的的大小小，或或者说说是某某项活活动成成果的的吸引引力的的大小小，其其变动动范围围在-100%或+100%之间间。E———期望望值。。指一一个人人根据据经验验所判判断的的某项项活动动导致致某一一成果果的可可能性性的大大小，，以概概率表表示。。12/25/202266公平理理论OP——对对自己己报酬酬的感感觉Oa——对对别人人所获获报酬酬的感感觉IP——对对自己己所作作投入入的感感觉Ia——对对别人人所作作投入入的感感觉OH——对对自己己过去去报酬酬的感感觉IH——对对自己己过去去投入入的感感觉12/25/202267强化理论当行为的结结果对他有有利时，这这种行为就就会重复出出现；当行行为的结果果对他不利利时，这种种行为就会会减弱或消消失。偶然强化，，规模强化化，及时强强化，转换换强化12/25/202268TenMotivatorsEconomicrewardsPromotionsFormalpsychicrewardsInformalpsychicrewardsOpportunitytogrowLeadershipGoalsChallengingandstimulatingworkAutonomyFun12/25/202269今天的课讲讲到这里！！课后作业业：这只大大象有几条条腿？12/25/2022709、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:59:0102:59:0102:5912/25/20222:59:01AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:59:0102:59Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:59:0102:59:0102:59Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:59:0102:59:01December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20222:59:01上午02:59:0112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:59上上午12月-2202:59December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/252:59:0102:59:0125December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:59:01上上午2:59上上午午02:59:0112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努