沟通和商务礼仪课件

企业解决方案事业本部

员工通用技能培训课程业务管理部2002年8月

沟通和商务礼仪

道能得管理咨询有限公司闵波培训目标掌握商务礼仪基本规范塑造良好的职业形象树立全新的形象管理理念培训方法和要求互动式教学方式，请积极参与、合作。没有职位高低，共同分享经验；没有对错之分，大家畅所欲言。集中精力，避免外界干扰。考考你的礼仪意识可以敞着双排扣的西服。电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃。将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。课程主要内容礼仪概述商务人员个人职业形象塑造仪态、谈吐、仪表、仪容商务交际礼仪见面、交谈、宴请、馈赠商务专题活动礼仪展览会、新闻发布会商务办公礼仪电话、书面、拜访、会议运用礼仪的基本原则礼仪与修养一、礼仪概述什么是礼仪？

礼仪就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。什么是商务礼仪？商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。

为什么要学习礼仪文化？世纪之举竞争之措发展之本二、商务人员个人职业形象塑造第一印象的魅力端庄优雅的仪态彬彬有礼的谈吐大方得体的仪表整洁得当的仪容姿态与心理站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。端庄优雅的仪态端庄优雅雅的仪态态目光微笑鞠躬手势上下轿车车称谓礼礼仪仪记住名名字字礼貌用用语语声音美彬彬有有礼礼的谈谈吐吐大方得体体的仪表表商务着装装基本要要求服装颜色色搭配服装款式式选择男士西服服穿法女士着装装五忌饰品佩戴戴商务着装装的要求求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋饰物女装头发化装套裙袜子鞋首饰指甲气味商务着着装装着装标准准得体符合需要要符合身份份合体合乎个人人风格着装类型型工作便装装工作装正式装盛装装清洁的标标准洗澡、洗洗头发、、刷牙、、清洁指指甲每天换内内衣、衬衬衫、袜袜子熨好衣服服、悬挂挂放置套套装每日出门门前擦皮皮鞋注意吐痰痰、打喷喷嚏、呃呃逆、咳咳嗽、吸吸鼻子的的礼节保持办公公环境干干净、整整齐、有有序保持公共共物品和和环境清清洁，以以方便他他人使用用随时备有有手绢或或纸巾三、商务务交际礼礼仪交际场合合礼规通通则见面礼仪仪交谈礼仪仪宴请礼仪仪馈赠礼仪仪交际场合合礼规通通则衣冠整齐齐遵守时间间女士优先先不妨碍他他人交际中的的空间场场见面面礼礼仪仪招呼致致意意介绍：自我介绍绍、为他他人介绍绍握手：姿势、顺顺序、注注意事项项名片：样式、用用途、递递交名片片、接受受名片、、整理名名片交谈礼礼仪仪善于赞美美注意倾听听巧妙提高高交谈忌讳讳宴请请礼礼仪仪宴请种类类：宴会、冷冷餐会、、酒会、、茶会、、工作餐餐赴宴礼仪仪：准时出席席仪表整洁洁按位落座座进餐要求求礼貌告别别准备宴请请确定目的的、邀请请对象、、宴请时时间确定内部部负责人人权衡各方方关系，，制定详详尽宴请请方案发出正式式邀请作好充分分准备：：接待、、座位、、餐食酒酒水、内内部人员员、其它它活动等等。赴宴礼礼仪仪同主人打打招呼按主人的的安排就就坐放好餐巾巾结识邻座座客人耐心等候候开餐耐心倾听听发言与与谈话桌边模仿仿尽量不出出声音注意喝汤汤礼节正确用餐餐巾别弄脏餐餐桌、盆盆碗、衣衣物尽量吃完完有效处理理尴尬感谢主人人商务就餐餐的常见见问题迟到不致致歉用擦手巾巾擦脸等等处大声喧哗哗菜量不适适让菜、让让酒频繁繁狼吞虎咽咽，边吃吃边说咀嚼或喝喝汤时声声音大乱吐东西西、不雅雅剔牙随意吸烟烟旁若无人人抱怨饭菜菜质量表现对服服务的不不满擅自离席席，不打打招呼当面结帐帐付款馈赠礼礼仪仪馈赠的目目的礼品的选选择赠礼礼仪仪四、商务务专题活活动礼仪仪展览会组织工作作：明确主题题、确定定时间地地点、确确定参展展单位、、宣传展展览内容容、布展展制作参展单位位人员礼礼仪要求求：统一着装装、佩戴戴胸卡、、热情公公平、百百问不烦烦、坚守守岗位、、各尽其其责参观者礼礼仪要求求：新闻发布布会会前准备备：确定主题题、选定定时间、、确定地地点、邀邀请记者者、选定定主持人人和发言言人、准准备会议议材料发布会程程序及礼礼仪要求求：签到、会会议开始始、领导导发言、、回答记记者提问问、会议议结束五、商务务办公礼礼仪电话礼仪书面礼仪商务拜访礼仪仪会议接待礼仪仪电话礼仪仪电话礼仪的重重要性如何接打电话话热情问候，自自报家门准备充分、应应答慎重节约时间、重重点重复声音清晰、精精神饱满礼貌结束、及及时转达或上上报其他注意事项项电话技巧开头语需要转接电话话请对方留言热情应答三声之内接听听电话感谢对方来电电，结束对话话请对方先挂机机电话礼节一一选择恰当时机机和谈话对象象打好腹稿，表表达准确、简简明扼要精神饱满，保保持微笑和良良好的态度打电话给他人人时不要先问问对方姓名有原因的中断断电话，要解解释说明，并并告知重新回回电的时间，，并遵守约定定。如谈论机密或或敏感问题，，应在接通后后询问对方是是否方便。电话礼节二礼貌对待打错错的电话，如如自己拨错要要立即道歉除电话会议外外，尽量不用用免提功能转接失误，再再接时应先道道歉叫对方等待，，要说明原因因及等候时间间工作时间尽量量不要打私人人电话不要讲电话的的同时，同他他人聊天电话留言的方方法主动请对方留留言电话边常备便便笺和笔做笔录，并做做核查牢记5W1H见面礼问候握手相互介绍互换名片请落座问茶介绍顺序序位卑者年轻同事职位低男性非官方人士本国同事尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事注意你的语言言形体语言站姿坐姿表情目光手势身体双腿口头语言语音语调语速有条理不罗嗦不偏离主题文明书面礼仪仪文书种类文书基本要求求准确简明注重礼节格式规范文面整洁商务拜访礼仪仪拜访前的准备备工作收集相关信息息、预约拜访访时间、服饰饰整洁、资料料齐备拜访的基本礼礼仪礼貌进入室内内、节省时间间进入正题、、举止得体有有礼、及时告告辞拜访礼仪仪拜访前的准备备工作了解拜访的细细节--目的、时间、、地点、人员员等提前确认，如如有变化，事事先通知提前做好着装装、仪表的准准备核实要携带前前往的全部物物品作好心理准备备拜访的基本礼礼仪最好事先预约约，并告知对对方目的、时时间及到访人人员情况提前确认，不不轻易取消约约会准时赴约，改改约或迟到要要尽早通知对对方如接待者有事事，需要等待待，一定耐心心等候等待时间过长长，可另择他他日，但要同同接待方协商商确认遵守主方的各各项规章制度度如初次见面，，应主动出示示名片，做自自我介绍介绍后再入座座接待礼仪仪日常接待礼仪仪接待外地来访访人员的礼仪仪接待贵宾的礼礼仪接待的基本原原则以礼相待充分准备人人有责守时守约日常来访的接接待工作主动、热情、、暂时放下手手边的工作走在客人的前前面，主动为为客人开门等等上楼时客人在在前面，下楼楼时客人在后后面进电梯客人在在后，下电梯梯客人先出领客人到相应应的地方，奉奉茶，落实接接待人员如事先约好，，应提前到场场，迟到要说说明理由并道道歉找的人不在时时，问清原由由，加以安排排或做登记接待准备工作作了解来访目的的、日程安排排确认来访时间间、地点、人人员通知内部参加加人员，确认认其时间准备会议室（（路牌、布局局、名签、设设备、礼品等等）准备会议文件件（日程表、、文件、记录录纸笔、公司司介绍等）安排接待人员员或车辆等如需要可安排排茶点、餐饭饭接待程序和礼礼节接待、登记、、带位协助存放衣物物主方人员提前前到场迎候由主方人员一一一介绍主方方人员由主方人员主主持会议遵守会谈时间间，不要拖拉拉结束时，如需需要可互赠礼礼品或合影留留念主方要送客人人接待外地来访访人员准备好接待工工作，落实接接待人员提前通知日程程安排体谅其身体状状况，征询对对安排的认同同安排活动不要要过于本地化化不能陪餐时，，要做好安排排对随行的家属属予以照顾安排回程事宜宜接待贵宾宾必须由同级别别的人去迎接接在下榻处提前前摆放鲜花、、果篮提前将公司高高层人士的欢欢迎函及日程程放在房间内内根据来访贵宾宾的身体状况况，安排适当当的活动如有时差问题题，一定要加加以考虑随时提供舒适适的交通工具具各处均应有人人陪伴，并照照顾随行人员员会议接待礼仪仪会议筹备工作作确定接待规格格、发放会议议通知、选择择会场、布置置会场、安排排座位、准备备会议资料会议前的接待待工作会议服务礼仪仪会议善后工作作会谈准备备确定会谈时间间、地点、内内容、参加人人员

的级级别与职责、、座位安排，，备足够的名名牌充分准备：问问题、争议、、立场、谈话话要点、重点点与回避、对对方可能有的的反应、我方方可能有的让让步等等准备好会谈资资料会谈前双方人人员介绍、互互换名片。会见、会谈座座位安排六、运用礼仪仪的基本原则则以敬为本灵活适度七、礼仪与个个人修养礼仪与个性修修养礼仪与知识修修养礼仪与审美修修养礼仪与职业道道德修养把握礼仪文化化的真正内涵涵神形共美外圆内方无论在纷杂的的商业领域，，还是在日常常的生活中，，美好的世界界从善良与礼礼貌开始，从从一点一滴开开始。让我们从自己己做起，从从今天做起。。谢谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:57:0902:57:0902:5712/25/20222:57:09AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:57:0902:57Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:57:0902:57:0902:57Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:57:0902:57:09December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20222:57:09上上午02:57:0912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:57上上午午12月月-2202:57December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/252:57:0902:57:0925December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:57:09上上午午2:57上上午午02:57:0912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:57:0902:57:0902:5712/25/20222:57:09AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2202:57:0902:57Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:57:0902:57:0902:57Sunday,December25,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:57:0902:57:09December25,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。25十十二月20222:57:09上午午02:57:0912月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222:57上午午12月-2202:57December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/252:57:0902:57:0925December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:57:09上午2:57上上午02:57:0912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。02:57:0902:57:0902:5712/25/20222:57:09AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2202:57:0902:57Dec-2225-Dec-22