汽车二级网点管理手册

汽车二级网点管理手册

（高两福）1二级网点的重要意义二级网点是连接汽车一级经销商和终端市场的桥梁，是汽车经销商扩大品牌知名度、提升市场占有率的重要组成部分。对于公司来讲，对二级网点进行有效管理就是为了确保二级网点真正发挥其应有作用和功能。二级网点管理是对市场深度开发的一种形式。2完善的二级网点管理体系可以帮助健悦汽车公司达成以下目的1、提高业绩稳定性；2、提升品牌知名度；4、为汽车客户提供更便捷的服务3、实现市场容量利用最大化；3二级网点管理的主要内容一、二级网点的选择二、日常管理三、二级网点的员工培训与支持四、绩效评估41、概述二级网点是公司达成业绩的重要组成部分合理选择二级网点能够帮助公司更好的控制所管辖区域二级网点的选择是二级网点管理的重要组成部分。二级网点实现市场深度开发的重要方式，二级网点的选择直接影响汽车产品在当地市场区域是否能顺利打开局面；因二级网点更了解当地消费人群、消费习惯、消费心理、消费水平以及同类车型在当地的竞争情况，从而为客户提供汽车优质服务创造了条件；52、开发二级网点的意义包含主题关键问题A、分摊公司的资金运作风险市场开发初期，选择二级网点共同操作市场，可以充分利用其资金，加快资金周转率，降低资金风险。B．迅速打开市场二级网点充分熟悉当地的地域特性、消费习惯以及具有良好的客情关系。选择合适的二级网点来共同操作市场可以充分利用此优势来迅速打开市场。C．节俭市场开发费用选择二级网点共同操作市场可以减少机构的重复设置，节俭公司的市场开发费用D．提高对客户的服务能力

二级网点的设立可以给客户提供购买的便利性和充分的售后服务保证，最大限度的提升已购买车用户的满意度。E．提高信息反映能力快速掌握市场信息状况，提高对于市场的应变能力。F．提升区域市场竞争力在特定的区域内形成综合的竞争优势。63、开发二级网点需要考虑的注意事项C．二级网点是否能够提供比较完善的售后服务保障B．二级网点区域市场成熟度如何D．二级网点的利润是否有合理的保证E．二级网点所辖区域是否和其他区域有重叠A．二级网点和自有网络的比例是否适当注意事项74、需要设立二级网点的情况A．既有网络销售服务半径不能够完全辐射的区域、同时自己又没有能力(精力)建立销售服务网络点的；F．从区域战略考虑，竞争对手占有率较高的区域。B．现有的二级网点的成员流失，必须重新选择二级网点成员的；C．公司经过评估，发现现有二级网点成员无法胜任销售服务任务的；E．从经营的角度有销售利润空间的区域；D．公司需要在目前的销售服务区域获得更大的覆盖比例；85、选择二级网点成员的原则共同的经营理念是合作的前提，特别是在市场处于初级开发的状态下，可能短期获利的能力不够，没有共同的经营理念很难同舟共济。A、经营理念一致二级网点要拥有足够的资金，能够满足厂家和公司的市场开发需求，进行市场投入，能够按照厂家和经销商的要求配备相关的人力资源、车辆、仓库和其他硬件设施。B、足够的资金二级网点应具有良好的销售能力，尤其是一线销售人员的销售能力能够适应对当地市场深度开发的需要C、良好的销售能力二级网点应同区域内各类主管部门拥有良好的客情关系。一个品牌的运营是一个系统工程，需要处理好同社会各个部门的关系，而二级网点是处理区域内各个部门关系的最好载体。D、良好的客情关系售后服务的好坏直接影响着品牌的生命力，在设立二级网点时售后服务的保障能力是选择网点的重要因素，一个优秀的二级网点应具有良好的售后服务意识，把售后服务当成一项长期的战略，如果因特殊原因二级网点没有售后能力时，经销商应考虑相应的补救措施。衡量优秀网点的标准很多，但适合经销商的只有一条标准；在特定的时期内适合同经销商合作网点就是最好的二级网点。E、完善的售后服务体系

注意对于公司而言，不一定要找资金实力最强、销售能力最好的网点。最重要的是具有高度相同的经营理念。对于资金实力、销售能力、客情关系只要在特定的时期和范围内适合同企业合作就是最好的二级网点。96、获得二级网点成员的信息的途径A、销售人员通过公司的市场销售人员获得丰富的潜在二级网点成员名单。销售人员他们可以掌握有关地区的大部分中间商的信息。对于销售人员来说，由于工作接触的关系，他们通常与那些不销售本经销商车型的销售中间商内部某些管理和销售人员相识，因此，如果经销商打算在某一区域重新选择二级网点，或许销售人员不仅可以提供较完善的潜在中间商的名单，甚至可以充分估算他们被开发成真正的二级网点成员的可能性。B、内部人力资源的关系网络

公司可以发动内部人力资源的关系网络来获得潜在的二级网点成员。经销商内部的成员由于来自不同的地区，可能对该目标市场的情况比较了解，通过他们获得潜在的二级网点成员的名单也是可取的。这种信息须经过详细的调查和分析才可以利用。选择二级网点成员，首先必须有选择的对象。公司可以通过以下六种途径获得信息：10C、二级网点点的征询询公司会收收到网点点的征询询，此类类信息要要建档保保存，以以备以后后使用；；D、汽车市场场到当地市市场销售售集中的的地方寻寻找；11E、同行、朋朋友介绍绍这种方式式最可靠靠。同行、朋朋友与二二级网点点相处时时间长，，对网点点了解比比较全面面，这样样可以节节省许多多调查细细节，并并且和网网点接近近比较直直接，沟沟通比较较快。F、刊登登招商广广告这种方式式费用大大、见效效快、操操作水平平高，可可以比较较全面的的了解网网点的情情况。127、了了解二级级网点成成员获得二级级网点成成员的信信息后，，下一步步要详细细了解、、确认其其背景、、现状、、前途。。主要从从以下几几个方面面了解；；销售方向是否一致1销售车型是否有冲突2其财务能力如何3公司的发展前景怎样4公司的市场运作能力以及经营能力怎样5公司主要领导的经营风格和能力6二级网点点成员最最好要有有汽车行行业的背背景经验验，熟悉悉汽车销销售服务务行业的的市场状状况和运运作程序序，没有有此类经经验的网网点在运运作过程程中牵扯扯经销商商精力较较大，而而且很难难接受赢赢利周期期较长的的现实。。二级网点点成员往往往同时时经营多多个品牌牌，在选选择的过过程中要要了解各各个品牌牌的实际际经营情情况，并并预测，，如果由由其运作作雷诺品品牌是否否能够给给予足够够的重视视，能否否投入足足够的时时间和精精力及财财力来操操作市场场。注册资金金、实际际投入资资金是否否宽余必备的经经营设施施是否承承受目前前的业务务资金周转转率、利利用率如如何银行贷款款能力欠帐的程程度股东权益益情况信誉口碑碑如何同行口碑碑市场的评评价当地政府府、工商商、税务务、银行行、媒体体的评价价管理能力力如何管理是否否规范员工是否否协调一一致有无长期期发展战战略138、签签订合合同签订合同-本着着共同建建立长久久合作伙伙伴关系系为目的的本着互利利互惠的的原则-本着着相互信信任，坦坦诚相待待的合作作气氛149、二级级网点选选择的流流程图公司在设设立二级级网点时时应遵循循以下流流程：调研区域域市场潜潜力制定网点点开发计计划报批销售售公司相相关部门门选择二级级网点调查核实实网点状状况初步确定定网点人人选报批销售售公司相相关部门门签定合同同否否否15一、二级级网点的的选择二、日常常管理三、二级级网点的的员工培培训与支支持四、绩效效评估161、概述述二级网点点管理是是指健悦悦公司为为实现公公司区域域目标而而对现有有网点所所进行的的管理，，以确保保网点成成员间、、经销商商和网点点成员间间相互协协调和通通力合作作的一切切活动。。二级网网点的管管理是全全程的动动态管理理。健悦公司司在与二二级网点点的合作作战略方方向上有有两种：：一、要要市场；；二、要要利润。。前者需需要公司司对未来来市场有有一定的的前瞻性性，可能能要舍弃弃现在部部分利润润，但是是，从网网络稳定定的角度度更利于于长期发发展。后后者虽然然赢得现现在的利利润，但但是没有有建立长长期合作作的关系系，一旦旦市场有有波动的的情况下下，很难难达到荣荣辱与共共的局面面。所以以公司在在开发和和管理二二级网点点时，首首先要根根据自身身的情况况，制定定相应的的二级网网点策略略，并且且在日常常管理中中加以实实现。172、对对二级网网点的日日常管理理共分为为以下几几个部分分：二级网点点日常管理理二级网点点销售业业务管理理二级网点点客户管管理二级网点点信息管管理二级网点点库存管管理183、二级级网点销销售业务务管理二级网点点的业务务经营模模式在一一定程度度上要和和公司的的保持一一致，这这就要求求公司指指定相应应的业务务流程下下发二级级网点，，并就内内容给予予相应的的指导和和培训。。公司负负责二级级网点的的专员在在巡访时时，也要要根据要要求对二二级网点点的销售售人员给给予相应应的监督督和考核核。考核核结果可可纳入对对其季度度的评价价当中。。A、业务务流程规范要求求为保持整整个区域域价格体体系的稳稳定，二二级网点点在进行行价格调调整时要要书面通通知公司司，并由由公司发发价格通通报给区区域内相相关成员员，防止止出现不不正当的的价格竞竞争，损损害成员员利益，，网络成成员严禁禁私自抬抬高和降降低车辆辆的销售售价格。。B、价格格通报公开制度度区域内二二级网点点在操作作广告和和促销活活动时，，要将具具体的方方案上报报公司审审批，审审批后方方可实施施，防止止出现个个体计划划影响全全盘计划划的结果果，同时时也方便便公司根根据整个个区域内内的情况况，组织织实施广广告和促促销活动动，最大大限度的的提升广广告和促促销的效效果。C、广告告和促销销信息共享享为保证区区域内库库存的合合理性，，二级网网点库存存要相互互公开，，并且至至少每周周上报公公司库存存数据，，销售车车辆要及及时削减减库存。。D、库存存公开制制度区域网络络内成员员市场信信息要相相互共享享，特别别是竞争争对手的的市场库库存信息息的要上上报公司司，再由由公司统统计分析析后下发发各网点点，以供供经销决决策参考考E、信息息共享制制度194、二级级网点的的库存管管理二级网点点的库存存管理主主要指的的是车辆辆的订购购与库存存控制。。二级网网点由于于控制的的区域相相对较小小，在库库存控制制下，无无法全盘盘考虑整整体的趋趋势，往往往造成成不合理理库存或或是本身身库存不不能满足足销售的的情况。。从而影影响整个个区域的的市场控控制能力力。一一般情情况下二二级网点点都希望望以尽可可能少的的库存，，来获得得最大的的销售业业绩，但但是对于于一个竞竞争加剧剧的市场场而言，，不能够够保证合合理的库库存，就就等于丧丧失市场场机会。。对于一一些二级级网点业业绩虽然然很好，，但同时时库存与与销量之之比却很很低，该该网络成成员把公公司当作作自己的的仓库来来利用，，保持尽尽可能少少的库存存，每次次的提车车台数很很少，从从短期来来看，这这种情况况可以接接受，而而从长期期的观点点来看，，公司使使用该网网络成员员的成本本相对太太高。20库存控制制是二级级网点时时刻关注注的一个个问题，，库存的的成本包包括融资资的费用用、场地地的费用用、车辆辆损坏的的风险等等。二级级网点都都想维持持一个最最低的库库存水平平来满足足客户的的需求，，降低成成本来增增加利润润。但是是每次提提车数量量很少的的情况下下，当地地客户挑挑选的余余地比较较小，成成交率也也会有所所下降，，如果竞竞争对手手的库存存数量充充足的情情况下，，势必会会降低市市场占有有率，所所以公司司帮助网网络成员员控制一一个适量量的库存存是非常常重要的的。库库存成成本是随随着库存存量的增增加而成成正比增增加的，，单台的的进货费费用是随随着每次次的提车车数量的的增加而而减少的的，成交交率也与与库存的的数量在在一定范范围内成成比例增增长，所所以必须须权衡这这几个因因素之后后找出最最佳的库库存数量量。对其其他汽车车品牌来来讲，对对二级网网点比较较合适的的库存数数量是一一个月销销量的100%--150%，新品品则应达达到200%以以上。这这个比例例是综合合上面几几个因素素而得出出的。公公司应该该帮助并并且督促促网络成成员达到到这个库库存比例例，其中中可以利利用给予予一定的的库存补补贴来激激励网络络成员。。在在紧俏车车源库存存的分配配上，公公司要充充分考虑虑整体网网络的稳稳定性和和长远的的利益，，特别是是重点二二级网点点要考虑虑其对整整个网络络的贡献献度及长长远的利利益，慎慎重分配配资源。。215、二级网网点信息管理理建立完善的信信息反馈体系系是公司控制制整个区域市市场的重要环环节，二级网网点有义务和和责任向公司司提供真实的的、客观的市市场信息、经经营信息、和和其他与经营营有关的信息息，具体内容容如下：226、二级网点点的客户管理理-有效的客户管理将能够直接提高二级网点的销量，提升客户满意度；二级网点客户管理二级网点的客户管理工作列入公司对二级网点的绩效评估的内容。二级网点的客客户管理主要要包括成交客户的管理和客户投诉处理两个方面面：231）、成交客客户的管理BCD二级网点须有有专人负责成成交客户的管管理二级网点车辆辆成交当天给给公司提供客客户资料二级网点针对对成交客户的的管理活动可可根据成交客客户管理的内内容来具体制制订和实施公司要不定期期对二级网点点的成交客户户管理活动进进行抽查，结结果纳入其季季度考核。A242）、客户投投诉处理按照汽车客户户服务理念，，对各类投诉诉应妥善处理理，以维护汽汽车品牌形象象和信誉。不不论投诉的理理由是否成交交，都应迅速速、准确、圆圆满的予以解解决。要求：B二级网点须有有专人负责客客户投诉A二级网点投诉诉须有专门的的投诉记录，，以备评估查查阅253）、处理程程序a)直接在在二级网点投投诉：接待投诉、记记录事情经过过客户投诉了解事实真相相，制定解决决方案解决客户投诉填写投诉记录录回访公司处理二级网点投诉诉程序26b)直接到公公司投诉二级级网点：公司接到客户户投诉，先确确认投诉事件件是否属实，，投诉的理由由是否正当，，客户的要求求是否正当、、引起客户投投诉的责任是是否属于二级级网点二级网点不能能妥善处理客客户投宿客户户时，应及时时联系公司，，公司给予二二级网点相关关支持和帮助助提交客户投诉诉处理报告给给经销商，公公司电话联系系客户是否对对二级网点的的处理结果感感到满意，并并感谢客户监监督销售商二二级网点的销销售工作以投诉通报单单形式通知二二级网点，移移交后者负责责处理移交投诉通知知单三天后，，与客户联系系，询问二级级网点是否已已经妥善处理理投诉，并确确认客户是否否对处理满意意公司对二级网网点提交的客客户投诉处理理报告备案是27一、二级网点点的选择二、日常管理理三、二级网点点的员工培训训与支持四、绩效评估估281、概述影响区域竞争争结果的重要要因素----是品牌和和产品本身，，再就是区域域网络的整体体素质如何。。为了能够很好好的贯彻汽车车销售规范，，提高销售服服务的水平，，贯彻对待客客户的理念，，公司对网络络成员的培训训是必不可少少的，另外对对网络成员培培训也可以增增加成员的归归属感，提高高稳定性。292、二级网点点的培训形式式对二级网点的的培训不同于于对本公司员员工的培训，，网络成员比比较分散，非非本公司员工工，应该采取取多种多样的的培训形式，，包括：集中培训、代理实习、临店指导和提供活动等。A、集中培训训集中的课堂讲讲授是较为普普遍的一种方方法。这种方方法的优点是是：成本低，，节省时间；；有利于系系统讲解和接接受知识，易易于掌握和控控制培训的进进度，而且可可以同时对多多人进行教育育培训。非常常适合于刚开开发的二级网网点，可以使使全部的销售售人员完整的的掌握汽车的的产品知识和和销售规范以以及技巧。但但是这种方法法对经销商的的培训人员要要求比较高，，还缺乏实践践的环节，影影响培训效果果。B、代理实习代理实习是二二级网点选择择一名骨干员员工送往公司司底店里实际际学习比较专专业的销售模模式和销售技技巧。公司应应该选派有丰丰富经验的员员工对受训者者进行关键行行为的示范、、实践、反馈馈和强化，以以达到培训的的目的。这种种培训应该是是全面的，不不仅包括流程程、技巧、知知识和办事方方法，还包括括理念、作风风等方面。这这种培训方式式通常费用比比较低廉，培培训效果比较较明显。但是是培训效率不不高，受训面面积比较小。。30C、临店指导临店指导是公公司派专人到到二级网点销销售店里，对对网络成员的的经营管理提提出改进意见见，对销售人人员的工作流流程进行完善善，现场提高高销售人员的的专业知识和和技巧等。这这种培训方式式不占用网络络成员的时间间和精力，不不影响网络成成员的正常工工作。但是这这种培训方式式对临店指导导的公司人员员素质要求较较高，知识掌掌握比较全面面，经验比较较丰富。D、提供活动针对二级网点点的实际市场场情况，专门门策划有针对对性的促销活活动方案提供供给网络成员员，在实际执执行方案时，，把活动的思思路与注意事事项以及技巧巧等贯彻给公公司，使他们们的能力从中中得到提高。。这种培训方方式有利于解解决网络成员员实际的促销销问题，更加加直观有效的的看到培训的的效果。但是是比较耗费经经销商的精力力，对公司的的水平也要求求非常高。各种培训开发发方法的适用用范围、培训训效果等均有有所不同。作作为公司应该该考虑各种培培训方法成果果转化的有利利程度、开发发和使用方法法的成本以及及方法的有效效性等因素，，针对公司和和网络成员的的实际情况，，选择正确、、有效的培训训组合。313、二级网点点的广告和促促销支持促销是指企业业应用各种沟沟通方式、手手段，向消费费者传递商品品（或服务））与企业信息息，实现双向向的沟通，使使消费者对企企业及其商品品（服务）产产生兴趣、好好感与信任，，进而作出购购买决策的活活动。一般来说，二二级网点的促促销主要包括括：广告、客客户销售促进进（营业推广广）和人员销销售促进。由由于网络成员员组织实施促促销活动的能能力相对经销销商来说弱一一些，这就要要公司对网络络成员的促销销活动进行相相应的指导、、帮助和监控控，使网络成成员的促销资资金使用效率率更高，活动动达成的效果果也更好。32一、二级网点点的选择二、日常管理理三、二级网点点的员工培训训与支持四、绩效评估估331、概述二级网点的管管理的最后一一步就是对网网络成员的考考核。通过考考核工作，公公司能够比较较完整、准确确的了解二级级网点中的各各种情况和每每个成员的具具体经营水平平，并在此基基础上对二级级网点网络进进行必要的调调整和改进，，提高网络成成员的整体水水平，促进汽汽车品牌的销销售。342、其他品牌牌业绩考核和和评估二级网点的评评估内容A、对销量的贡献献B、对利润的贡献献D、二级网点的忠忠诚度E、对增长的贡献献F、客户满意度C、二级网点的能能力35A、对销量的的贡献销量的考核是是对二级网点点最重要的考考核指标，它它体现着二级级网点对经销销商的价值所所在。在销量量的考核过程程中，需要对对下面三个指指标重点关注注：二级网点完成成了销量指标标的情况：比较竞争车型型，在其市场场区域的市场场占有率是否否有所提升；；每个二级网点点的销量占整整个公司销量量的比例是否否与当地的经经济水平、人人口数量相符符合36B、对利润的的贡献在当今市场情情况下，二级级网点对经销销商的利润贡贡献相对较少少，但是提高高这方面的赢赢利水平是经经销商应该重重点考虑的问问题之一。在在利润的考核核过程中，需需要对下面三三个指标重点点关注：对二级网点的的成本花费是是否合理二级网点的持持续要求是否否影响到公司司的利润每个二级网点点创造的利润润占整个公司司利润的比例例与其销量是是否成比例关关系37C、二级网点点的能力二级网点的能能力评估是对对二级网点评评估的重点，，它代表着网网络成员现在在的经营水平平与未来的发发展潜力。在在能力的考核核过程中，需需要对以下三三个指标重点点关注：经营管理能力力市场开发能力力培训员工能力力对展厅、展车车、销售人员员的管理能力力。对本地市场的的认识和预测测，能够作出出符合实际的的市场开发计计划并有效执执行。对员工的素质质、专业知识识、销售技巧巧不间断的做做系统性培训训。38D、二级网点点的忠诚度二级网点在销销售过程中应应该严格按照照**汽车的的标准进行销销售服务，并并且应该按照照经销商的要要求反馈各种种客户、市场场信息。在经经营过程中应应该对**汽汽车品牌保持持忠诚，全心心全意发展**汽车品牌牌，这也是考考核经