专业医药代表基础培训课件

基础培训（一）专业化医药代表基础培训（一）专业化医药代表1内容

销售概论B.专业销售技巧（拜访）A…B…C…D…内容销售概论A…2销售概论什么是销售？销售人员的职责是什么？什么是专业化的销售人员？销售概论什么是销售？销售人员的职责是什么？什么是3销售的概念创造并满足客户需要的过程。两层含义：

一、满足需要二、创造需要销售的概念创造并满足客户需要的过程。两层含义：一、满足需要二4客户需求

产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务客户需求产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务5销售人员的位置客户客户客户客户产品/服务公司您销售人员的位置客户客户客户客户产品/服务公司您6您每天在销售什么？公司客户产品及服务

销售人员公司形象你自己您每天在销售什么？公司客户产品及服务销售人员7销售人员的任务提高销售量/销售额改善公司的盈利状况扩大销售市场或品种提高企业形象建立并维护客户关系合理的利用时间和资源拓展客户网络……销售人员的任务8客户对您的期望是……

您的客户及潜在客户产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意专业服务客情服务客户对您的期望是……您的客户及潜在客户产品知识形象专业服务9专业化和非专业化销售人员的比较

按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训熟悉行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是关系只是手段之一……

专业化非专业化

VS思维习惯VS行为习惯专业化和非专业化销售人员的比较按职业规范言行从事工作专业化10达到销售成功的三个条件

态度A技巧S知识KR=(K+S)×A达到销售成功的三个条件态度A技巧S知识KR=(K+S)11专业销售人员的个性品质强烈的敬业精神和职业自豪感热情与诚实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力……专业销售人员的个性品质强烈的敬业精神和职业自豪感12

你是专业化的销售人员吗？

怎样才能成为专业化的销售人员？讨论你是专业化的销售人员吗？怎样13内容安排

销售概论B.专业销售技巧(拜访）A…B…C…D…内容安排销售概论A…14专业销售技巧专业销售技巧15

销售拜访程序

1.准备2.开场3.探寻4.说服5.缔结6.跟进

销售拜访程序16准备常规准备：名片、着装、电话预约等收集客户信息设立拜访目标挑选适当的文献或支持材料基于客户资料和前次拜访准备核心信息预演准备常规准备：名片、着装、电话预约等17

收集客户信息客户背景资料（医生从业信息、个人信息）工作环境（医院基本情况）及办公室工作人员客户需求处方倾向公司产品使用史对竞争产品的态度及处方史

收集客户信息客户背景资料（医生从业18

设立拜访目标这次拜访你要达成什么目标？

设立拜访目标这次拜访你要？19有效的拜访目标制定目标的SMART原则：Specific具体的（有征对性的）Measurable可衡量的Achievable可达到的Realistic现实的（实际可行的）Timely有时限的有效的拜访目标制定目标的SMART原则：20

挑选相关文献/支持材料推广资料临床文献促销礼品。。。。。

挑选相关文献/支持材料推广资料21

准备核心信息基于客户的治疗需求和处方倾向反应公司的产品策略区别出与竞争产品的不同之处跟进前次拜访所达成的承诺能解决预估的关注点及应对意外局面

你的信息应该：

准备核心信息你的信息应该：22预演预测可能碰到的问题及如何应对预演能帮助你充满自信演练，演练，再演练预演预测可能碰到的问题及如何应对演练，演练，再演练23开场开场24最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词第一印象销售员在会谈之初就将形成良性或恶性的交谈气氛。

所以，要与客户进行积极的接触！客户立刻产生的第一印象会影响随后的交谈注意！“4×20”原则最初的20秒第一印象销售员在会谈之初就将形成良性或恶性的25如何做好开始的几步口头语言语音，语调，体势语言接触的“4×20”原则注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然，亲切，舒缓身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头递名片：用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止。如何做好开始的几步接触的注视：与客户保持友好，职业的眼部接触26开场的步骤寒暄开场白敲门询问是否可以坐下开场的步骤寒暄开场白敲门询问是否可以坐下27开场白陈述拜访议程陈述上述议程给客户价值和意义征得客户同意*开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意向取得一致。开场白陈述拜访议程陈述上述议程给客户价值和意义征得客户同28开场中应该注意明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣建立起信任和好感展开对话开场中应该注意明确对话者29开场中要避免的5种错误×1.自我贬低---“我万分抱歉打扰你…”---“我来是随便聊一聊…”×

2.做“负面”影响---“你又在为病人闹事的事心烦…”×

3.“我”如何…---我想…---照我的经验---而我，我自己是…×

4.离题---你看了昨晚的比赛了吗？…你们科室XX是不是换女朋友了？×

5.贬低客户---我正好路过，就顺便…---我本来是想来拜访主任的，他现在有事，正好就…开场中要避免的5种错误×1.自我贬低30好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半31怎样才能做到呢？让我们做做练习!开场白的练习开场白的练习32探寻识别客户需要目的：需要:改进或达成某一目标的意愿概念探寻识别客户需要目的：需要:改进或达成某一目标的意33识别客户的需要（太阳镜的销售）1、耍酷；2、怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；3、昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜；

顾客对太阳镜的需求：识别客户的需要（太阳镜的销售）顾客对太阳镜的需求：34询问的技巧开放式问题限制式问题询问的技巧开放式问题限制式问题35开放式问题以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问句鼓励客户自由地谈话获得大量信息了解客户态度目的：开放式问题以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问36开放式问题例句您的病人对××反应如何？您认为，××的优势是什么？对于××病，您一般会怎么处理？您认为一个理想的治疗××的药应该具备什么样的条件？您怎么看待××？开放式问题例句您的病人对××反应如何？37限制式问题可以用“是”或“不是”，“有”或“没有”等简短回答回应的问题当需要专注于某话题时明确客户的需要确认得到的信息目的：限制式问题可以用“是”或“不是”，“有”或“没有”等简短回答38限制式问题例句您主要担心的是××价格太高，是吗？您的意思是。。。。。。，对吗？您是否认为。。。。。？。。。对您和您的病人而言，是不是一种更好的选择呢？限制式问题例句您主要担心的是××价格太高，是吗？39有助于找出需求的“5张王牌”对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求；如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道；开始了解时，尽量使用开放式询问；如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需要；小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。有助于找出需求的“5张王牌”对于新客户，先了解客户情形和环境40有效聆听识别客户需要有效聆听识别客户需要41聆听询问聆听询问42如何识别客户需要我需要疗效最好的……我们对临床证据很感兴趣安全性对我们十分重要常见的表达需要的句子－－将机会确认为需要××效果还可以，就是价格太贵了病人抱怨一天服三次药太麻烦了机会您需要一种价格更合理的产品，是吗？那您和您的病人是不是需要一种服用更方便的药呢？需要如何识别客户需要常见的表达需要的句子－－将机会确认为需要××43

不断询问直至了解清楚客户的需要为止！

注意需要背后的需要！注意不断询问直至了解清楚客户的需要为止！注意需要背后44说服产品特征客户利益满足产品优势带来产品特征向客户利益的转化说服产品特征客户利益满足产品优势带来产品特征向客户利益的45Feature——产品的品质及特性Benefit——产品的特征所带来的价值对顾客的意义优势：Advantage——产品的特征所带来的价值特征：利益：Feature——产品的品质及特性Benefit——产品的特46说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(一)一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(一)一只猫非常饿了，47说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(二)猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(二)猫躺在地下非常饿48说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(三)猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(三)猫非常饿了，想大49产品F特征A优势B利益我们的产品有。。。的特点与市场上竞争对手相比较，更为。。。这对您来说，意味着。。。。。。说服客户的过程：FAB过程产F特征A优势B利益这对您来说，意味着。。。。。。说服客户的50分析XX的特征对客户的利益1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－练习对应的优势1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－分析XX的特征对客户的利益1、－－－－练习对应的优势1、－－51把握说服的时机

注意

：1、在你觉察到客户没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服；2、如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服；3、一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益；时机1：客户已经表示某一明确的需要时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要把握说服的时机时机1：客户已经52如何说服表示理解该需要介绍相关的特征、优势和给客户带来的利益询问客户是否接受如何说服表示理解该需要介绍相关的特征、询问客户是否接受53使说服更有效的五种办法说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是：使客户说服他自己。使说服更有效的五种办法说服你自己说服的最高境界是：使客户说服54Stop当异议出现

怎样将异议变为机会

Stop当异议出现怎样将异议变为机会55积极聆听缓冲澄清说服得到认同积极聆听缓冲澄清说服得到认同56澄清*目的:确定反对意见确定反对意见的原因方式:您的意思是……?不知道我理解得对不对,您认为……?*客户意见已经明确时无需再“澄清”澄清*目的:确定反对意见*客户意见已经明确时无需再“澄清57缓冲这是个好问题我很理解为什么您这么想价格确实是大家普遍关心的问题我在别的医生那里也听到过类似的反应缓冲这是个好问题58不关心:客户对产品不感兴趣不满:客户对产品的某些部分感到不满怀疑:客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑误解:客户误解了我们对产品的描述几种常见异议不关心:客户对产品不感兴趣几种常见异议59处理不关心

不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意处理技巧：1.澄清:您是说您对××的疗效已经非常满意了，是吗？

2.缓冲：确实，××的疗效在临床上是受到很多老师认可的。

3.探寻：询问以找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满足的客户的需求

4.说服处理不关心不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意60处理不满在刚开始对话时客户表示不满澄清确定客户真正不满的地方

缓冲向客户表示理解他不满意之处向客户介绍产品其他优点强调整体的利益询问客户是否认同看看你所介绍的这些优点，是否被客户接受，是否能弥补客户不满之处技巧一处理不满在刚开始对话时客户表示不满澄清确定客户缓冲61处理不满在倾谈了一段时间后，客户表示不满澄清缓冲重申客户已接受的利益以淡化弱点使客户认同优点可以弥补缺点技巧二处理不满在倾谈了一段时间后，澄清缓冲重申客户已接受62

练习想想你的产品有什么地方常会令客户不满意。然后试用刚才提供的技巧去处理这些不满。（假设第一个例子是在刚开始对话的时候客户表现不满，而第二个例子则是在你介绍了产品三种优点后才出现。）1.不满一：

你的回应：2.不满二：你的回应：练习63处理怀疑

询问客户是否接受提供相关的证据缓冲（表示理解客户的疑虑）澄清您是担心它的疗效并没有我说的那样好，是吗？我完全理解您的担心，但是。。。它的疗效是经过临床广泛验证的，您看，这是。。。处理怀疑询问客户是否接受提供相关的证据缓冲澄清您是担心它64尽可能把资料掌握在自己手中用笔把关键的信息指给客户引导客户的目光和思维跟向你指的地方只提供客户所关心问题的资料拜访结束后如果客户感到需要，才把资料留给客户出示推广资料时，你应该－－尽可能把资料掌握在自己手中出示推广资料时，你应该－－65

练习

想想客户是否曾对你的产品优点有疑惑。试举出两个例子，然后分别用刚才提供的技巧去处理这些疑惑1.疑惑一：

你的回应：2.疑惑二：你的回应：练习66处理误解1.澄清：您是指**哪方面不如××好，是疗效还是别的什么呢？2.缓冲：确实很多老师感觉××疗效不错但是。。。3.说服：您看，我这里有一份资料，正好是比较**和××的疗效。。。从这个临床研究结果来看，我们的**疗效是优于××的4.询问客户是否接受：您看呢？

医生：我觉得你们的**不如××好处理误解1.澄清：您是指**哪方面不如××好，是疗效还是别的67怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要在你提出证明时，一定要态度谦逊，因为这时你是要推翻客户的一些错误观点！注意怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要在你提出证明68处理客户异议的好习惯不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑、误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益。处理客户异议的好习惯不攻击，批评，争辩和冲突；69缔结又叫达成协议时机：建立了可信度识别了需要满足了需求处理了反对意见缔结又叫达成协议时机：70当医生发出需求信号时语言7％语调38％身体语言55％当医生发出需求信号时语言71缔结的绿灯信号A语言信号－－当客户问：产品价格，用法用量等假设我用了你们的药，那么……还有那些医院使用你们的产品该产品是否还能针对其他患者当客户正面评价你的产品当销售人员……成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”缔结的绿灯信号A语言信号－－72缔结的绿灯信号B非语言信号－－当客户……仔细的研究你的产品对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和你的眼部接触开始研究你递过去的资料开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话缔结的绿灯信号B非语言信号－－73缔结两步走需求信号总结要求生意缔结两步走需求信号总结要求生意74总结目的：获得医生认可方法：总结整个拜访核心信息及产品利益的要点总结目的：75要求生意目的：获得医生使用产品的承诺要点

1、询问医生基于上一环节的总结是否愿意处方2、明确下次拜访的初步方案（时间、内容）*注意：有效地要求生意（与拜访目标方向一致）要求生意目的：*注意：有效地要求生意（与拜访目标方向一致）76请牢记：如果你什么都不要求，你将什么都得不到。77请牢记：如果你什么都不77要求生意的要素具体的病人（细分病人群）*处方病人数用法、用量疗程*注意：要求生意时避免使用“合适的病人”等含糊的字眼。要求生意的要素具体的病人（细分病人群）**注意：要求生意时避78缔结的范例1、总结：您也同意了，××的抗菌谱广，安全性好，副反应小，价格适中。2、要求生意：您看这周在您的新病人中，您是选择三个还是五个病人试用？3、用法用量：××的用量和用法，一天三次，成年人25mgTid，儿童20-40mg/kg/天,分三次服用。4、明确下次拜访方案：感谢您对我们公司产品的信任。我下周会再来拜访您，看看您在使用过程中有没有什么需要我帮助的，您星期一在病房吗？缔结的范例79几种常犯的错误只顾谈话错过了绿灯信号；未能意识到客户发出的绿灯信号；表现得不自信；太早放弃；达成协议后滞留时间太久。几种常犯的错误只顾谈话错过了绿灯信号；80跟进如果目标已经达到

－表扬你的客户并庆祝一番如果目标没有达到

－回顾先前达成的共识

－通过询问“我怎样可以提供帮助”来查找原因并解决跟进所有承诺跟进跟进所有承诺81准备开场探寻说服缔结跟进处理客户意见准备开场探寻说服缔结跟进处理客户意见82

ROLEPLAY分组练习的快乐时光ROLEPLAY分83培训后给您的几点建议有热情，这是销售中最主要的！热爱你销售的产品！每次拜访后作笔记！成功的钥匙在于销售计划的准备！客户更需要服务、帮助、建议及解决方案！提高聆听能力，比竞争对手更了解你的用户！在困难的时刻，只有信念、坚忍、积极自信和专业化起作用！培训后给您的几点建议有热情，这是销售中最主要的！84小胜靠智大胜靠德小胜靠智大胜靠德85谢谢大家谢谢大家86树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。13:45:4813:45:4813:4512/27/20221:45:48PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2213:45:4813:45Dec-2227-Dec-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。13:45:4813:45:4813:45Tuesday,December27,2022安全在于心细，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:45:4813:45:48December27,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年12月27日1:45下午12月-2212月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。27十二月20221:45:48下午13:45:4812月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十二月221:45下午12月-2213:45December27,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022/12/2713:45:4813:45:4827December2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。1:45:48下午1:45下午13:45:4812月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。12月-2212月-2213:4513:45:4813:45:48Dec-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022/12/2713:45:48Tuesday,December27,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2713:45:4812月-22谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-2287树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。13:45:4813:45:4813:4512/27/20221:45:48PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2213:45:4813:45Dec-2227-Dec-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。13:45:4813:45:4813:45Tuesday,December27,2022安全在于心细，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:45:4813:45:48December27,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年12月27日1:45下午12月-2212月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。27十二月20221:45:48下午13:45:4812月-22按章操作莫乱改，合理建议提出来。十二月221:45下午12月-2213:45December27,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022/12/2713:45:4813:45:4827December2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。1:45:48下午1:45下午13:45:4812月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。12月-2212月-2213:4513:45:4813:45:48Dec-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022/12/2713:45:48Tuesday,December27,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。12月-222022/12/2713:45:4812月-22谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-2288基础培训（一）专业化医药代表基础培训（一）专业化医药代表89内容

销售概论B.专业销售技巧（拜访）A…B…C…D…内容销售概论A…90销售概论什么是销售？销售人员的职责是什么？什么是专业化的销售人员？销售概论什么是销售？销售人员的职责是什么？什么是91销售的概念创造并满足客户需要的过程。两层含义：

一、满足需要二、创造需要销售的概念创造并满足客户需要的过程。两层含义：一、满足需要二92客户需求

产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务客户需求产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务93销售人员的位置客户客户客户客户产品/服务公司您销售人员的位置客户客户客户客户产品/服务公司您94您每天在销售什么？公司客户产品及服务

销售人员公司形象你自己您每天在销售什么？公司客户产品及服务销售人员95销售人员的任务提高销售量/销售额改善公司的盈利状况扩大销售市场或品种提高企业形象建立并维护客户关系合理的利用时间和资源拓展客户网络……销售人员的任务96客户对您的期望是……

您的客户及潜在客户产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意专业服务客情服务客户对您的期望是……您的客户及潜在客户产品知识形象专业服务97专业化和非专业化销售人员的比较

按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训熟悉行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是关系只是手段之一……

专业化非专业化

VS思维习惯VS行为习惯专业化和非专业化销售人员的比较按职业规范言行从事工作专业化98达到销售成功的三个条件

态度A技巧S知识KR=(K+S)×A达到销售成功的三个条件态度A技巧S知识KR=(K+S)99专业销售人员的个性品质强烈的敬业精神和职业自豪感热情与诚实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力……专业销售人员的个性品质强烈的敬业精神和职业自豪感100

你是专业化的销售人员吗？

怎样才能成为专业化的销售人员？讨论你是专业化的销售人员吗？怎样101内容安排

销售概论B.专业销售技巧(拜访）A…B…C…D…内容安排销售概论A…102专业销售技巧专业销售技巧103

销售拜访程序

1.准备2.开场3.探寻4.说服5.缔结6.跟进

销售拜访程序104准备常规准备：名片、着装、电话预约等收集客户信息设立拜访目标挑选适当的文献或支持材料基于客户资料和前次拜访准备核心信息预演准备常规准备：名片、着装、电话预约等105

收集客户信息客户背景资料（医生从业信息、个人信息）工作环境（医院基本情况）及办公室工作人员客户需求处方倾向公司产品使用史对竞争产品的态度及处方史

收集客户信息客户背景资料（医生从业106

设立拜访目标这次拜访你要达成什么目标？

设立拜访目标这次拜访你要？107有效的拜访目标制定目标的SMART原则：Specific具体的（有征对性的）Measurable可衡量的Achievable可达到的Realistic现实的（实际可行的）Timely有时限的有效的拜访目标制定目标的SMART原则：108

挑选相关文献/支持材料推广资料临床文献促销礼品。。。。。

挑选相关文献/支持材料推广资料109

准备核心信息基于客户的治疗需求和处方倾向反应公司的产品策略区别出与竞争产品的不同之处跟进前次拜访所达成的承诺能解决预估的关注点及应对意外局面

你的信息应该：

准备核心信息你的信息应该：110预演预测可能碰到的问题及如何应对预演能帮助你充满自信演练，演练，再演练预演预测可能碰到的问题及如何应对演练，演练，再演练111开场开场112最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词第一印象销售员在会谈之初就将形成良性或恶性的交谈气氛。

所以，要与客户进行积极的接触！客户立刻产生的第一印象会影响随后的交谈注意！“4×20”原则最初的20秒第一印象销售员在会谈之初就将形成良性或恶性的113如何做好开始的几步口头语言语音，语调，体势语言接触的“4×20”原则注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然，亲切，舒缓身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头递名片：用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止。如何做好开始的几步接触的注视：与客户保持友好，职业的眼部接触114开场的步骤寒暄开场白敲门询问是否可以坐下开场的步骤寒暄开场白敲门询问是否可以坐下115开场白陈述拜访议程陈述上述议程给客户价值和意义征得客户同意*开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意向取得一致。开场白陈述拜访议程陈述上述议程给客户价值和意义征得客户同116开场中应该注意明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣建立起信任和好感展开对话开场中应该注意明确对话者117开场中要避免的5种错误×1.自我贬低---“我万分抱歉打扰你…”---“我来是随便聊一聊…”×

2.做“负面”影响---“你又在为病人闹事的事心烦…”×

3.“我”如何…---我想…---照我的经验---而我，我自己是…×

4.离题---你看了昨晚的比赛了吗？…你们科室XX是不是换女朋友了？×

5.贬低客户---我正好路过，就顺便…---我本来是想来拜访主任的，他现在有事，正好就…开场中要避免的5种错误×1.自我贬低118好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半119怎样才能做到呢？让我们做做练习!开场白的练习开场白的练习120探寻识别客户需要目的：需要:改进或达成某一目标的意愿概念探寻识别客户需要目的：需要:改进或达成某一目标的意121识别客户的需要（太阳镜的销售）1、耍酷；2、怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；3、昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜；

顾客对太阳镜的需求：识别客户的需要（太阳镜的销售）顾客对太阳镜的需求：122询问的技巧开放式问题限制式问题询问的技巧开放式问题限制式问题123开放式问题以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问句鼓励客户自由地谈话获得大量信息了解客户态度目的：开放式问题以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问124开放式问题例句您的病人对××反应如何？您认为，××的优势是什么？对于××病，您一般会怎么处理？您认为一个理想的治疗××的药应该具备什么样的条件？您怎么看待××？开放式问题例句您的病人对××反应如何？125限制式问题可以用“是”或“不是”，“有”或“没有”等简短回答回应的问题当需要专注于某话题时明确客户的需要确认得到的信息目的：限制式问题可以用“是”或“不是”，“有”或“没有”等简短回答126限制式问题例句您主要担心的是××价格太高，是吗？您的意思是。。。。。。，对吗？您是否认为。。。。。？。。。对您和您的病人而言，是不是一种更好的选择呢？限制式问题例句您主要担心的是××价格太高，是吗？127有助于找出需求的“5张王牌”对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求；如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道；开始了解时，尽量使用开放式询问；如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需要；小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。有助于找出需求的“5张王牌”对于新客户，先了解客户情形和环境128有效聆听识别客户需要有效聆听识别客户需要129聆听询问聆听询问130如何识别客户需要我需要疗效最好的……我们对临床证据很感兴趣安全性对我们十分重要常见的表达需要的句子－－将机会确认为需要××效果还可以，就是价格太贵了病人抱怨一天服三次药太麻烦了机会您需要一种价格更合理的产品，是吗？那您和您的病人是不是需要一种服用更方便的药呢？需要如何识别客户需要常见的表达需要的句子－－将机会确认为需要××131

不断询问直至了解清楚客户的需要为止！

注意需要背后的需要！注意不断询问直至了解清楚客户的需要为止！注意需要背后132说服产品特征客户利益满足产品优势带来产品特征向客户利益的转化说服产品特征客户利益满足产品优势带来产品特征向客户利益的133Feature——产品的品质及特性Benefit——产品的特征所带来的价值对顾客的意义优势：Advantage——产品的特征所带来的价值特征：利益：Feature——产品的品质及特性Benefit——产品的特134说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(一)一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(一)一只猫非常饿了，135说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(二)猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(二)猫躺在地下非常饿136说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(三)猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事(三)猫非常饿了，想大137产品F特征A优势B利益我们的产品有。。。的特点与市场上竞争对手相比较，更为。。。这对您来说，意味着。。。。。。说服客户的过程：FAB过程产F特征A优势B利益这对您来说，意味着。。。。。。说服客户的138分析XX的特征对客户的利益1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－练习对应的优势1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－分析XX的特征对客户的利益1、－－－－练习对应的优势1、－－139把握说服的时机

注意

：1、在你觉察到客户没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服；2、如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服；3、一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益；时机1：客户已经表示某一明确的需要时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要把握说服的时机时机1：客户已经140如何说服表示理解该需要介绍相关的特征、优势和给客户带来的利益询问客户是否接受如何说服表示理解该需要介绍相关的特征、询问客户是否接受141使说服更有效的五种办法说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是：使客户说服他自己。使说服更有效的五种办法说服你自己说服的最高境界是：使客户说服142Stop当异议出现

怎样将异议变为机会

Stop当异议出现怎样将异议变为机会143积极聆听缓冲澄清说服得到认同积极聆听缓冲澄清说服得到认同144澄清*目的:确定反对意见确定反对意见的原因方式:您的意思是……?不知道我理解得对不对,您认为……?*客户意见已经明确时无需再“澄清”澄清*目的:确定反对意见*客户意见已经明确时无需再“澄清145缓冲这是个好问题我很理解为什么您这么想价格确实是大家普遍关心的问题我在别的医生那里也听到过类似的反应缓冲这是个好问题146不关心:客户对产品不感兴趣不满:客户对产品的某些部分感到不满怀疑:客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑误解:客户误解了我们对产品的描述几种常见异议不关心:客户对产品不感兴趣几种常见异议147处理不关心

不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意处理技巧：1.澄清:您是说您对××的疗效已经非常满意了，是吗？

2.缓冲：确实，××的疗效在临床上是受到很多老师认可的。

3.探寻：询问以找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满足的客户的需求

4.说服处理不关心不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意148处理不满在刚开始对话时客户表示不满澄清确定客户真正不满的地方

缓冲向客户表示理解他不满意之处向客户介绍产品其他优点强调整体的利益询问客户是否认同看看你所介绍的这些优点，是否被客户接受，是否能弥补客户不满之处技巧一处理不满在刚开始对话时客户表示不满澄清确定客户缓冲149处理不满在倾谈了一段时间后，客户表示不满澄清缓冲重申客户已接受的利益以淡化弱点使客户认同优点可以弥补缺点技巧二处理不满在倾谈了一段时间后，澄清缓冲重申客户已接受150

练习想想你的产品有什么地方常会令客户不满意。然后试用刚才提供的技巧去处理这些不满。（假设第一个例子是在刚开始对话的时候客户表现不满，而第二个例子则是在你介绍了产品三种优点后才出现。）1.不满一：

你的回应：2.不满二：你的回应：练习151处理怀疑

询问客户是否接受提供相关的证据缓冲（表示理解客户的疑虑）澄清您是担心它的疗效并没有我说的那样好，是吗？我完全理解您的担心，但是。。。它的疗效是经过临床广泛验证的，您看，这是。。。处理怀疑询问客户是否接受提供相关的证据缓冲澄清您是担心它152尽可能把资料掌握在自己手中用笔把关键的信息指给客户引导客户的目光和思维跟向你指的地方只提供客户所关心问题的资料拜访结束后如果客户感到需要，才把资料留给客户出示推广资料时，你应该－－尽可能把资料掌握在自己手中出示推广资料时，你应该－－153

练习

想想客户是否曾对你的产品优点有疑惑。试举出两个例子，然后分别用刚才提供的技巧去处理这些疑惑1.疑惑一：

你的回应：2.疑惑二：你的回应：练习154处理误解1.澄清：您是指**哪方面不如××好，是疗效还是别的什么呢？2.缓冲：确实很多老师感觉××疗效不错但是。。。3.说服：您看，我这里有一份资料，正好是比较**和××的疗效。。。从这个临床研究结果来看，我们的**疗效是优于××的4.询问客户是否接受：您看呢？

医生：我觉得你们的**不如××好处理误解1.澄清：您是指**哪方面不如××好，是疗效还是别的155怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要在你提出证明时，一定要态度谦逊，因为这时你是要推翻客户的一些错误观点！注意怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要在你提出证明156处理客户异议的好习惯不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑、误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益。处理客户异议的好习惯不攻击，批评，争辩和冲突；157缔结又叫达成协议时机：建立了可信度识别了需要满足了需求处理了反对意见缔结又叫达成协议时机：158当医生发出需求信号时语言7％语调38％身体语言55％当医生发出需求信号时语言159缔结的绿灯信号A语言信号－－当客户问：产品价格，用法用量等假设我用了你们的药，那么……还有那些医院使用你们的产品该产品是否还能针对其他患者当客户正面评价你的产品当销售人员……成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”缔结的绿灯信号A语言信号－－160缔结的绿灯信号B非语言信号－－当客户……仔细的研究你的产品对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和你的眼部接触开始研究你递过去的资料开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话缔结的绿灯信号B非语言信号－－161缔结两步走需求信号总结要求生意缔结两步走需求信号总结要求生意162总结目的：获得医生认可方法：总结整个拜访核心信息及产品利益的要点总结目的：163要求生意目的：获得医生使用产品的承诺要点

1、询问医生基于上一环节的总结是否愿意处方2、明确下次拜访的初步方案（时间、内容）*注意：有效地要求生意（与拜访目标方向一致）要求生意目的：*注意：有效地要求生意（与拜访目标方向一致）164请牢记：如果你什么都不要求，你将什么都得不到。165请牢记：如果你什么都不77要求生意的要素具体的病人（细分病人群）*处方病人数用法、用量疗程*注意：要求生意时避免使用“合适的病人”等含糊的字眼。要求生意的要素具体的病人（细分病人群）**注意：要求生意时避166缔结的范例1、总结：您也同意了，××的抗菌谱广，安全性好，副反应小，价格适中。2、要求生意：您看这周在您的新病人中，您是选择三个还是五个病人试用？3、用法用量：××的用量和用法，一天三次，成年人25mgTid，儿童20-40mg/kg/天,分三次服用。4、明确下次拜访方案：感谢您对我们公司产品的信任。我下周会再来拜访您，看看您在使用过程中有没有什么需要我帮助的，您星期一在病房吗？缔结的范例167几种常犯的错误只顾