水吧礼仪工作流程培训

售楼处水吧礼仪培训礼仪培训客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神面貌，而且还体现了这个企业服务人员的基本素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出企业的整体素质。

仪容仪表礼仪重视仪表仪容美一、礼仪风度在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰�。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？仪容仪表礼仪重视仪表仪容美二、仪表仪态爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。仪容仪表礼仪重视仪表仪容美三、仪表之美人们在串亲戚、会朋友和欢度新年、节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情仪容仪表规范精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。仪容仪表规范面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。仪容仪表规范服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。仪态态礼礼仪仪规规范范站立立要要求求站立立服服务务是是餐餐厅厅服服务务员员的的基基本本功功之之一一。。“站如如松松”是说说人人的的站站立立姿姿势势要要像像青青松松一一般般端端庄庄挺挺拔拔。。站姿姿的的基基本本要要求求是是：：站站正正，，自自然然亲亲切切，，稳稳重重。。其具具体体要要领领：：上上身身正正直直，，头头正正目目平平，，面面带带微微笑笑，，微微收收下下颌颌，，肩肩平平胸胸挺挺，，直直腰腰收收腹腹，，两两臂臂自自然然下下垂垂，，两两腿腿相相靠靠直直立立，，肌肌肉肉略略有有收收缩缩感感。。站站立立时时，，切切忌忌东东倒倒西西歪歪，，耸耸肩肩勾勾背背，，懒懒洋洋洋洋地地倚倚靠靠，，这这不不仅仅给给人人以以缺缺乏乏自自信信感感，，而而且且有有失失仪仪表表的的端端重重。。仪态态礼礼仪仪规规范范站立立要要求求女子子站站立立时时，，双双脚脚呈呈V字形形，，双双膝膝和和脚脚后后跟跟要要靠靠紧紧，，张张开开的的距距离离约约为为20～25cm。穿穿礼礼服服或或旗旗袍袍时时，，不不要要双双脚脚并并列列，，要要让让两两脚脚之之间间相相距距5cm，以以一一只只脚脚为为重重心心。。男子子站站立立时时，，双双脚脚与与肩肩同同宽宽，，上上体体保保持持正正直直，，不不可可把把脚脚叉叉开开很很大大。。站站立立时时禁禁止止歪歪脖脖、、斜斜腰腰、、挺挺腹腹、、曲曲腿腿等等。。礼礼貌貌的的站站姿姿，，给给人人以以舒舒展展俊俊美美、、积积极极向向上上的的好好印印象象。。正确确的的站站姿姿站站功功是是客客服服服服务务人人员员必必备备的的专专业业素素质质。。站站姿姿一一定定要要规规范范，，特特别别是是隆隆重重、、热热烈烈、、庄庄重重的的场场合合，，更更要要一一丝丝不不苟苟地地站站好好。。仪态态礼礼仪仪规规范范走姿姿要要求求要求求是是“行如如风风”。即即走走起起路路来来要要轻轻而而稳稳，，像像春春风风一一样样轻轻盈盈，，从从容容稳稳健健。。走姿姿的的基基本本要要求求是是：：挺挺起起胸胸，，抬抬起起头头，，两两眼眼平平视视，，步步度度和和步步位位要要合合乎乎标标准准。。走路路不不要要低低头头，，后后仰仰，，切切忌忌里里八八字字或或外外八八字字。。走走路路要要用用腰腰力力，，具具有有韵韵律律感感。。男男士士行行走走，，两两脚脚跟跟交交替替前前进进，，两两脚脚尖尖稍稍外外展展。。走走在在一一条条直直线线上上。。女女子子两两脚脚都都要要踏踏在在一一条条直直线线上上，，称称“一字字步步”，以以显显优优美美。。步度度是是指指跨跨步步时时两两脚脚间间的的距距离离，，标标准准的的步步度度是是本本人人的的一一脚脚之之长长，，女女士士穿穿裙裙装装或或旗旗袍袍配配高高跟跟鞋鞋时时，，步步度度可可略略小小些些。。仪态态礼礼仪仪规规范范操作作礼礼仪仪规规范范必须须按按规规定定着着装装上上岗岗，，佩佩戴戴标标志志，，服服装装平平整整，，纽纽扣扣系系齐齐；；不不得得卷卷裤裤脚脚，，不不准准穿穿背背心心、、短短裤裤、、拖拖鞋鞋上上岗岗。。要要容容貌貌整整洁洁，，仪仪表表仪仪容容大大方方端端庄庄。。坐坐、、立立、、走走姿姿势势端端正正；；不不得得把把脚脚放放在在桌桌上上或或椅椅上上，，举举止止要要文文雅雅。工作作时时不不准准饮饮酒酒，，不不吃吃葱葱、、蒜蒜等等异异味味食食品品。。在在宾宾客客面面前前不不准准吸吸烟烟、、吃吃东东西西，，不不要要手手叉叉腰腰，，不不可可修修指指甲甲、、剔剔牙牙、、挖挖鼻鼻、、挖挖耳耳、、搓搓泥泥、、搔搔痒痒、、抓抓头头、、打打嗝嗝、、伸伸懒懒腰腰、、打打喷喷嚏嚏、、打打哈哈欠欠，，忍忍不不住住时时，，应应用用手手帕帕掩掩住住口口鼻鼻，，面面向向一一旁旁。。说话轻轻、走走路轻轻、操操作轻轻，保保持安安静；；不得得串岗岗、喧喧哗，，不要要高声声应答答。如如距离离较远远，可可招手手示意意。仪态礼礼仪规规范操作礼礼仪规规范为客人人引位位时，，应掌掌心向向上，，四指指并拢拢，大大拇指指张开开，前前臂自自然上上抬伸伸直。。指示示方向向，应应面带带微笑笑，上上体前前倾，，眼睛睛看着着目标标方向向，同同时兼兼顾客客人以以示诚诚恳、、恭敬敬。迎客走走在前前，送送客走走在后后，遇遇拐弯弯或台台阶处处应示示意客客人。。对迎迎面而而来的的客人人。应应微笑笑点头头致意意，或或主动动让道道，侍侍立一一旁，，让客客人先先行，，并说说“您好!”““您请!”等礼貌貌用语语，不不得抢抢行或或超越越客人人。取送茶茶水饮饮料或或果盘盘用托托盘，，取低低矮或或落地地物品品，不不要低低头弯弯腰，，应两两脚稍稍分，，屈膝膝下蹲蹲拾起起，以以示文文雅。。接待礼仪规规范体态动动作的的美高高于相相貌的的美。。礼貌，，礼仪仪是是向他他人敬敬意的的一种种仪式式，也也是表表示敬敬意的的统称称，待待人恭恭敬的的态度度。礼是由由风俗俗习惯惯行成成的礼礼节。。貌是是，面面容仪仪表，，礼貌貌是处处理人人与人人之间间的道道德规规范。。礼仪仪是向向他人人敬意意的一一种仪仪式。。仪表是是职业业人员员的外外表，，它包包括着着装打打扮，，容貌貌梳理理，姿姿态，，举止止行为为。接待礼仪规规范服务中中严格格遵守守操作作礼仪仪和操操作规规范一不吸吸烟，，不吃吃零食食。二静，，工作作场合合保持持安静静，隆隆重场场合保保持肃肃静。。三轻一一快，，操作作轻，，说话话轻，，走路路轻，，动作作利落落，服服务快快。三了解解，了了解宾宾客的的风俗俗习惯惯，了了解生生活，，了解解特殊殊要求求。三声，，客人人来时时有迎迎声，，客问问有应应声，，客走走有送送声。。自尊，，尊重重老人人，尊尊重妇妇女儿儿童，，残疾疾人。。五勤，，眼、、口、、脚、、手、、耳勤勤。接待礼仪规规范服务中中的五先原则则先女宾宾后男男宾先客人人后主主人先首长长后一一般先长辈辈后晚晚辈先儿童童后成成人接待礼仪规规范语言要要求（（基本本用语语）谦恭、、语调调亲切切、音音量适适度、、言辞辞简洁洁清晰晰、充充分体体现主主动、、热情情礼貌貌、周周到、、谦虚虚的态态度，，根据据不同同的对对象使使用语语言要要恰当当，对对内宾宾使用用普通通话，，对外外宾要要使用用日常常外语语，做做到客客到有有请、、客问问必答答、客客走告告别。。待客户户跨上上售楼楼处台台阶时，，面带带微笑笑说：：欢迎参参观““海德德堡””待客户户离门门口1.5米时，，迅速速拉开开手拉拉门接待服服务流流程客户洽洽谈期期间客人参参观期期间，，随时时观察察客户户需求求，当当客人人在休休息区区、洽谈区区就坐坐，或或者销销售人人员不不足，客人独独自在在售楼楼处参参观、、休息息时应应提供供主动动服务务，询询问客客人需需求，，安排排销售售人员员接待待。销售人人员不不足时时，服服务人人员引引领客客户前前往接接待区区(动作，，左臂臂伸直直、五五指并并拢、、拇指指微屈屈)，到接接待区区后为为客人人(双手)拉出座座椅，，并以以手势势请客客人入入座，，同时时问明明客户户需求求（您您好，，请问问您喝喝点什什么？？我我们有有咖啡啡、柠柠檬水水和可可乐等等，好好，请请您稍稍候））。得得到客客户答答复后后，立立即按按照客客户需需求准准备。。关注客客人坐坐下的的位置置，以以便及及时送送上饮饮料接待服服务流流程客户在在洽谈谈区、、休息息区所所要资资料时时，如如销售售不在在时，，服务务人员员要立立即响响应，，呈递递项目目楼书书、宣宣传资资料或或杂志志（行行15度鞠躬躬礼、、双手手，字字的正正面朝朝客人人）。。同时时，询询问客客人对对茶点点的需需求（（动作作：女女身体体前倾倾、双双手相相扣于于小腹腹前；；男身身体微微前倾倾，左左手轻轻放于于背后后腰带带中部部，手手心向向外，，右手手轻扣扣于腹腹部）），（（您好好，请请问您您用点点什么么，我我们这这里为为您准准备了了茶点点、果果盘、、以及及咖啡啡饮料料），，明确确客人人的需需求后后（请请稍等等，马马上就就好））。送茶点点时，，左手手托盘盘，送送至洽洽谈桌桌前，，先摆摆好杯杯垫，，再放放置水水杯或或果盘盘类（（礼貌貌用语语：请请慢用用、小小心水水烫））。动动作要要轻，，并适适时根根据客客人要要求续续杯，，如洽洽谈桌桌较矮矮，上上茶采采用蹲蹲式服服务。。确确定客客人离离座后后，水水吧人人员要要及时时将桌桌子清清理干干净，，摆好好椅凳凳，刷刷洗茶茶具。。接待待服服务务流流程程标准准流流程程：：鞠躬躬您好好，，请请问问您您用用点点什什么么，，我我们们这这里里为为您您准准备备了了茶茶点点、、果果盘盘、、以以及及咖咖啡啡、饮料料等好的的，，请请稍稍等等打扰扰一一下下放置置杯杯垫垫放水水杯杯及及果果盘盘请慢慢用用小心心水水烫烫（（热热饮饮））接待待服服务务流流程程其他他情情况况：：提醒醒客客人人携携带带好好随随身身及及贵贵重重物物品品。。如客客人人携携带带幼幼童童，，为为使使客客人人专专注注了了解解楼楼盘盘详详情情，，参参观观样样板板间间或或洽洽商商买买卖卖事事宜宜，，可可帮帮助助客客人人于于适适当当地地方方短短时时照照看看幼幼童童。。客人人有有需需求求时时，，对对客客人人关关于于物物业业管管理理的的相相关关咨咨询询给给予予满满意意的的答答复复。。接待待服服务务流流程程接待待服服务务具具体体操操作作班前前工工作作提前前30分钟钟到到岗岗，整整理理着着装装、、吧吧台台物物品品摆摆放放并并准准备备当当天天所所用用饮饮品品等等；用专专用用烧烧水水器器将将水水烧烧开开，，分分别别将将暖暖水水瓶瓶装装满满。。装装水水时时需需使使用用滤滤网网过过滤滤水水垢垢，，保保证证开开水水水水质质清清澈澈、、无无杂杂物物；；取出出一一包包红红茶茶包包放放置置专专用用烧烧水水器器内内加加满满水水。。将将茶茶水水烧烧开开后后将将烧烧水水器器顶顶盖盖打打开开，，将将准准备备装装茶茶水水的的容容器器放放入入一一汤汤匙匙蜂蜂蜜蜜。。等等茶茶水水稍稍微微冷冷却却后后倒倒入入容容器器内内用用搅搅拌拌棍棍、、筷筷子子搅搅拌拌均均匀匀后后备备用用；；煮咖咖啡啡流流程程具具体体见见咖咖啡啡机机使使用用说说明明；；接待待服服务务流流程程班前前工工作作速溶溶咖咖啡啡冲冲泡泡方方法法见见食食品品食食用用说说明明书书；；点心心准准备备具具体体根根据据不不同同点点心心临临时时确确定定方方法法和和流流程程；；用检检查查各各暖暖水水瓶瓶及及容容器器。。使使用用分分类类工工具具按按分分类类容容器器将将各各种种饮饮料料、、茶茶水水装装满满待待用用；；按照照明明管管理理规规定定，，视视当当天天天天气气状状况况开开启启照照明明。。准备备好好一一切切工工作作所所需需物物品品。。含含各各式式饮饮料料、、点点心心，，开开启启音音响响播播放放轻轻音音乐乐等等待待客客户户。。接待待服服务务流流程程接待待服服务务具具体体操操作作接待待工工作作细细节节客户户进进入入售售楼楼中中心心。。时时刻刻观观察察客客户户动动向向，，待待客客户户落落座座洽洽谈谈区区应应迅迅速速用用左左手手持持托托盘盘，，右右手手送送上上茶茶、、水水或或饮饮料料。。送送上上饮饮料料之之前前需需向向客客户户致致意意：：您您好好！！（（您您们们好好！！））请请喝喝茶茶/水。。注注意意事事项项应应用用左左手手持持托托盘盘，，右右手手端端送送客客户户杯杯具具。。右右手手端端起起客客户户杯杯具具时时，，手手指指或或虎虎口口部部分分只只能能接接触触杯杯具具下下端端的的三三分分之之一一或或三三分分之之二二部部位位。。切切不不得得接接触触杯杯具具上上端端三三分分之之一一部部位位。。如如客客户户落落座座沙沙发发区区或或户户外外平平台台沙沙发发区区，，客客服服人人员员应应采采用用蹲蹲式式服服务务。。（（以以下下服服务务同同此此要要求求））如客客户户有有特特别别需需求求，，应应请请客客户户稍稍等等，迅速速返返回回水水吧吧台台准准备备接待待服服务务流流程程接待待工工作作细细节节密切切观观察察洽洽谈谈桌桌上上烟烟缸缸内内杂杂物物、、烟烟头头情情况况。。小小烟烟缸缸烟烟头头不不得得超超过过2个或或达达到到一一个个水水果果的的体体积积，，（（其其他他小小的的果果皮皮视视当当时时具具体体情情况况由由客客服服人人员员自自行行定定夺夺））应应立立即即更更换换烟烟缸缸；；如有有两两位位或或以以上上客客户户同同时时食食用用水水果果或或点点心心，，可可等等待待客客户户全全部部食食用用完完毕毕后后一一次次更更换换烟烟缸缸；；如客客户户落落座座后后直直接接要要求求指指定定的的饮饮料料，，客客服服人人员员应应按按照照客客户户要要求求备备好好相相应应的的饮饮料料用用托托盘盘端端着着送送上上密切切观观察察客客户户，如客客户户与与销销售售员员洽洽谈谈时时间间较较长长或或客客户户茶茶水水/饮料料不不足足杯杯具具三三分分之之一一时时，，应应及及时时上上前前续续添添。。上上前前时时应应向向客客户户致致歉歉：：对对不不起起！！打打扰扰一一下下。。能能为为您您续续点点水水/茶吗吗？？待待客客户户同同意意后后用用右右手手端端起起客客户户的的杯杯具具放放置置托托盘盘续续上上水水后后，，用用右右手手轻轻轻轻放放置置客客户户面面前前。。不不得得发发出出较较大大声声响响；；接待待服服务务流流程程接待待工工作作细细节节客户户饮饮用用咖咖啡啡时时，，可可利利用用为为其其他他客客户户服服务务的的便便利利观观察察该该客客户户咖咖啡啡饮饮用用情情况况。。如如客客户户有有续续添添的的需需求求，，应应及及时时续续添添。。如如客客户户不不需需续续添添，，可可为为客客户户改改换换温温开开水水用用托托盘盘送送上上；；大烟缸更更换需两两人前往往。一人人空手前前往，另另一人用用托盘将将烟缸托托着跟与与身后。。到达客客户洽谈谈桌前，，由空手手的人员员对客户户致歉：：对不起起!打扰一下下。帮您您更换一一下烟缸缸可以吗吗?待客户许许可后双双手轻轻轻拿起烟烟缸。不不得将烟烟缸内的的烟灰、、杂物飘飘起或掉掉落并将将脏烟缸缸放于托托盘内。。将托盘盘内干净净的烟缸缸双手拿拿起，轻轻轻放置置洽谈桌桌中央，，不得发发出较大大声响。。小烟缸缸更换只只需一人人前往。。（更换换流程同同上）更更换时先先将干净净的烟缸缸盖住需需更换的的烟缸后后同时拿拿起，将将已脏的的烟缸放放置托盘盘中后再再将干净净的烟缸缸轻轻放放置桌上上；接待服务务流程接待工作作细节客户离开开时应立立即上前前收拾洽洽谈桌上上杯具及及烟缸后后返回水水吧台，，并取出出干净的的烟缸放放置原位位；客服人员员在面对对客户时时必须时时刻保持持微笑。。在替客客户服务务过程中中如正面面与其他他客户交交会时，，应对客客户微笑笑并打招招呼：您您好！（（您们好好）；如班中发发现天气气不好或或光线不不足时，，需按实实际情况况开启所所需照明明；时刻注意意是否有有领导或或贵宾使使用VIP室。如果果有使用用应立即即前往服服务，进进入时需需敲门。。待室内内贵宾或或领导同同意后方方可进入入。如门门未关闭闭可轻轻轻敲击门门边框；；接待服务务流程接待工作作细节进入VIP室首先向向客户致致意：您您好！（（您们好好）；询问客户户需要什什么饮料料-请问您要要用些什什么饮料料？然后后询问领领导需要要什么饮饮料？清清楚后离离开VIP室轻轻将将门带上上，快速速返回水水吧台进进行准备备并送入入。敲门门进入VIP室时要向向客户及及领导致致歉：对对不起！！放置完毕毕后起立立点头，，向各位位客户及及领导致致意同时时说：各各位请慢慢用。离离开时将将门轻轻轻带上；；VIP室服务间间隔时间间为30分钟；在没有客客户需要要服务时时，可由由水吧客客服人员员轮流到到大厅、、户外平平台、冷冷餐台巡巡视。观观察是否否有客户户需要服服务？如如发现有有需要服服务的客客户,按以上服服务流程程进行服服务。接待服务务流程当天收尾尾工作下班前需需将所有有杯具收收回水吧吧台清洗洗擦拭，，按摆放放位置、、顺序整整齐摆放放；将所有容容器内剩剩余开水水、茶水水及不能能隔夜饮饮用的饮饮料全部部倾倒，，然后清清洗容器器并擦拭拭干净第第二天备备用；检查所有有洽谈桌桌上有否否遗漏的的杯具？？检查所所有烟缸缸是否干干净、无无污渍；；等待夜班班值班人人员交班班清点物物品交接接并填写写《交接接班记录录表》，，关闭所所有照明明。（值值班所需需照明除除外）9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:48:4401:48:4401:4812/25/20221:48:44AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2201:48:4401:48Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:48:4401:48:4401:48Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:48:4401:48:44December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20221:48:44上上午01:48:4412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月221:48上午午12月-2201:48December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/251:48:4401:48:4425December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:48:44上午午1:48上午午01:48:4412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。