老年人沟通技巧课件

老年人沟通技巧

嘉兴市第二医院急急诊科贾亚平携手青春守护生命老年人沟通技巧

嘉兴市第二医院急急诊科贾亚平携手青春

课程目标

认识沟通熟悉老年人心理特点掌握老年人沟通技巧携手青春守护生命课程目标携手青春守护2人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际沟通的成功。携手青春守护生命人生的美好，就是人情的美好；携手青春守护生命3指人与人之间交感互动时存在于人与人之间的关系。携手青春守护生命人际关系的概念指人与人之间交感互动时存在于人与人之间的关系。携手青春4人际关系的状态零接触状态开始注意状态表面接触状态情感卷入状态轻度中度深度携手青春守护生命人际关系的状态零接触状态轻度中度深度携手青春守护生命5人际关系的建立与发展定向选择阶段情感探索阶段感情交流阶段稳定交往阶段成功=85%情商+15%智商携手青春守护生命人际关系的建立与发展定向选择阶段成功=85%情商+15%智商6人际关系的影响因素个性品质自我意识水平社交技巧是基础是手段和方法最积极品质：真诚、诚实、理解、体贴真实、热情、开朗、幽默携手青春守护生命人际关系的影响因素个性品质是基础是手段和方法最积极品质：真诚7沟通是人际交往最主要的形式，指人与人之间的信息交流过程，它是人类社会交往的基本形式。沟通的定义携手青春守护生命沟通是人际交往最主要的形式，指人与人之间的信息交流过程，它是8沟通七要素信息发出者信息偏码通道解码信息接收者反馈携手青春守护生命沟通七要素信息发出者携手青春守护生命9沟通的发生不以人的意志为转移沟通信息必须内容与关系相统一沟通是循环往复的动态过程沟通是整体信息的交流沟通的特点携手青春守护生命沟通的发生不以人的意志为转移沟通的特点携手青春守护生命10语言沟通非语言沟通沟通的方式携手青春守护生命语言沟通沟通的方式携手青春守护生命11幽默法委婉法模糊法暗示法语言的表达方式携手青春守护生命幽默法语言的表达方式携手青春守护生命12相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）非语言沟通携手青春守护生命相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）非语言13无声的动姿无声的静姿有声的辅助语言和类语言非语言沟通的分类《第一印象》黄金定律：全身上下只有你的表情最重要携手青春守护生命无声的动姿非语言沟通的分类《第一印象》黄金定律：全身上下只有14黄金法则：你希望别人怎样对你，你就怎样对别人白金法则：别人希望你怎样对他，你就怎样对他沟通法则携手青春守护生命黄金法则：你希望别人怎样对你，沟通法则携手青春守护生命15我国老年人的基本现状

人口老龄化

是指在社会人口的年龄结构中，60岁或65岁以上的老年人口系数增加的一种发展趋势。影响人口老化的因素；出生率和死亡率下降；

平均预期寿命延长；

携手青春守护生命我国老年人的基本现状人口老龄化

是指16我国老年人的基本现状社会老龄化

老年人口系数增加导致社会老龄化。联合国规定：

一个国家和地区，年

满65岁的老年人口占总人口数的7%以上，或年满60岁老年人占总人口数的10%以上，即可定

为老年型社会（社会老龄化）。

中国老年报报道，我国老年人口系数已于1999年10月1日＞

10%，已成为老年型社会。

携手青春守护生命我国老年人的基本现状社会老龄化

老年人口系数增加导致社会老龄17我国老年人的基本现状

我国第一部老龄事业发展蓝皮书——《中国老龄事业发展报告（2013）》2月27日在京发布。蓝皮书指出，截至2012年底，我国老年人口数量达到1．94亿，比上年增加891万，占总人口的14．3%。

携手青春守护生命我国老年人的基本现状我国第一部老龄事业发展蓝皮18我国老年人的基本现状

全国老龄办副主任、中国老龄科研中心主任吴玉韶在新闻发布会上介绍，随着新中国成立后新出生的人口进入老年期，我们迎来第一个老年人口增长高峰。2013年，老年人口数量将突破2亿大关，达到2．02亿，老龄化水平将达到14．8%。预计到2025年我国老年人口系数将达到20%，成为超老年型社会。携手青春守护生命我国老年人的基本现状全国老龄办副主任、中国老龄19老年人心理变化特点—记忆力变化短时记忆明显减退（尤其70岁后更明显），记忆速度和广度下降。情景记忆能力明显下降，语义记忆、程序性记忆和内隐记忆衰退不明显。对信息回忆能力衰退明显，再认能力衰退不明显。不善于主动运用记忆策略。携手青春守护生命老年人心理变化特点—记忆力变化短时记忆明显减退（尤其70岁后老年人心理变化特点—情绪变化喜静不喜动缺乏安全感，害怕孤独和被别人抛弃失落感、无用感、自卑感趋于保守携手青春守护生命老年人心理变化特点—情绪变化喜静不喜动携手青春守护生老年人心理变化特点—人格变化能正视衰老，生活满意度高，适应新生活。否认衰老，刻意追求过高目标，并乐此不疲。惧怕衰老，强烈依赖和盼望得到别人关怀照顾。无法适应新生活，出现明显心理问题，需在家庭照料和组织帮助下生活。携手青春守护生命老年人心理变化特点—人格变化能正视衰老，生活满意度高，适应新老年人异常心理变化—老年抑郁

抑郁：一种感到无力应付外界压力而产生的消极情绪，约占老年人总数的7%--10%。情绪低落—抑郁的最典型表现思维迟缓躯体症状：全身乏力、失眠、食欲减退、体重减轻携手青春守护生命老年人异常心理变化—老年抑郁抑郁：一种感到无力应付外界压老年人异常心理变化—离退休综合征

老年人离退休后，不能适应新的社会角色、生活环境和生活方式变化，出现焦虑、抑郁、悲哀等消极情绪，或因此而产生偏离常态行为的一种适应性心理障碍。情绪变化：无力感、无用感、无助感、无望感行为变化：行为反复、无所适从，注意力不集中，做事易出错，对现实不满，易怀旧。携手青春守护生命老年人异常心理变化—离退休综合征老年人离退休后，不能适应

离退休综合征好发因素性别：男性多于女性“男主外，女主内”由外转内过程中个性特点：严谨、事业心强、工作忙的人个人爱好：退休前爱好较少的人人际关系：不善于交际的人职业因素：曾在工作中担任管理者的人

携手青春守护生命离退休综合征好发因素性别：男性多于女性“男主外，女主内沟通：是一种技巧，使两个人互相了解，透过传达和接收资料信息，给予及接受对方指示，互相教导，互相学习，是一个双向过程。不局限于利用语言，还有手势、动作

如何“沟”？怎样“通”？携手青春守护生命沟通：是一种技巧，使两个人互相了解，透过传达和接收资料信息，与老年人沟通的障碍五大因素一、心理因素：缺乏自信心，不敢与人沟通对人缺乏信心，或抱敌意态度心存偏见或误解自视过高，轻视别人过分保护自己或自我中心携手青春守护生命与老年人沟通的障碍五大因素一、心理因素：携手青春守护生沟通的障碍五因素二、情绪因素：伤心、喜乐、悲痛等三、环境因素：

不理想的环境：如嘈杂、人来人往不适合的时间：如不便讨论隐私时携手青春守护生命沟通的障碍五因素二、情绪因素：伤心、喜乐、悲痛等携手青春沟通的障碍五因素三、身体因素：视力、听觉……衰退、说话能力不足、未能掌握对方的认知能力四、媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达、言语不通、缺乏技巧携手青春守护生命沟通的障碍五因素三、身体因素：视力、听觉……衰退、说话

老年人沟通技巧—语言心理沟通技巧：

1.表达尊重：根据老人以往的身份和习惯有礼貌的称呼！

2.语言表达适合老年人节奏：清晰、明了、简短、通俗、等携手青春守护生命老年人沟通技巧—语言心理沟通技巧：携

老年人沟通技巧二提问技巧：

1.封闭式-不利于表达情感提供额外信息(是不是？要不要？有没有？对不对？等）2.开放式-有助于表达自己感受和情感（什么？怎么样？为什么？如何？）

携手青春守护生命老年人沟通技巧二携手青春守护生命

老年人沟通技巧三倾听技巧：

通过视觉和听觉接受和理解对方信息的过程。

注意点：

1.注意力集中

2.不要四处张望

3.听完整一句话

4.适时提问，体会弦外之音

倾听.MOV

携手青春守护生命老年人沟通技巧三倾听技巧：携手青春守护生命

老年人沟通技巧四反应技巧：

1.重复：但不做评价（关注老人）

2.澄清：找出问题症结（您刚才说。。。。是吗？您的意思是。。。您看起来好像。。。）

3.沉默：注意时间和时机携手青春守护生命老年人沟通技巧四反应技巧：携手青春

老年人沟通技巧五

非语言沟通技巧:空间距离：心理疏导初期（亲密距离、个人距离50cm、社交距离、公众距离）温馨.MOV

目光和面部表情：避免表现出过分惊讶、厌恶、轻蔑的表情）身体姿势：反应一个人的情绪状态和对话态度身体触摸：一定要避免触摸头部环境因素：柔和的环境携手青春守护生命老年人沟通技巧五

非语言沟通技巧:携手青春守不恰当的语言交流方式

1.突然改变话题

2.不恰当的保证

3.主观判断或说教

4.激怒激怒.MOV携手青春守护生命不恰当的语言交流方式1.突然改变话题携手青春守老年人心理健康标准充分安全感充分了解自己生活目标切合实际与外界环境保持接触保持个性的完整与和谐具有一定的学习能力保持良好的人际关系能适度表达和控制情绪有限度地发挥自己的才能个人基本需要得到一定的满足携手青春守护生命老年人心理健康标准充分安全感携手青春守护生命老年人心理保健要点养成规律生活习惯：良好作息、充足睡眠、规律饮食、戒除不良嗜好遵循“用进废退”用脑原则，坚持合理用脑。回归社会、发挥潜能：做力所能及之事培养爱好、保持社交携手青春守护生命老年人心理保健要点养成规律生活习惯：良好作息、充足睡眠、规律老年人心理保健要点知足常乐、善于调控情绪：“笑一笑，十年少，愁一愁，白了头”正视衰老，善于补偿策略：日历、记事本、定时器充分利用家人的情感支持携手青春守护生命老年人心理保健要点知足常乐、善于调控情绪：携手青春守护

最终目标：

走近老人，让生活更美好！

懂得沟通，成功就属于你！携手青春守护生命最终目标：

走近老人，让生活感谢大家的聆听！携手青春守护生命感谢大家的聆听！携手青春守护生命沟通

沟通

主要内容沟通不畅原因2沟通知识概述1沟通能力提升3主要内容沟通不畅原因2沟通知识概述1沟通能力提升3什么是沟通？什么是沟通？沟通的定义沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。沟通的定义沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程

沟通的作用作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障交流情感、改善关系统一思想，营造团队精神，提升工作士气沟通的作用作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受获取沟通的类型类型语言性沟通非语言性沟通沟通的类型类型语非语言性沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、老年人沟通技巧课件沟通不畅原因沟通渠道发送者接受者沟通不畅原因沟通渠道发送者接受者沟通渠道没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围沟通渠道没有主动去开启沟通渠道发送者

语言表达能力不佳或欠缺

不懂得说话的技巧或艺术

未能充分传达自己的信息

未注重非语言信息的应用

未能有效控制自己的情绪发送者语言表达能力不佳或欠缺接受者没有准确地理解对方未能换位思考接受者没有准确地理解对方如何提高沟通能力如何提高沟通能力沟通渠道主动开启沟通渠道选择合适的沟通渠道用真诚营造融洽的沟通氛围沟通渠道主动开启沟通渠道选择合适的沟通渠道用真诚营造融洽的沟沟通技巧1.语言要精炼、清晰、有条理2.巧用语言的艺术3.确保信息的充分传达4.重视非语言信息的应用5.做好情绪控制沟通技巧1.语言要精炼、清晰、有条理ABC沉默E触摸F重复D

其他沟通方法

倾听反应

提问ABC沉默E触摸F重复D其他沟通方法倾听反应用心沟通沟通的最高境界用心沟通沟通的最高境界老年人沟通技巧

嘉兴市第二医院急急诊科贾亚平携手青春守护生命老年人沟通技巧

嘉兴市第二医院急急诊科贾亚平携手青春

课程目标

认识沟通熟悉老年人心理特点掌握老年人沟通技巧携手青春守护生命课程目标携手青春守护60人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际沟通的成功。携手青春守护生命人生的美好，就是人情的美好；携手青春守护生命61指人与人之间交感互动时存在于人与人之间的关系。携手青春守护生命人际关系的概念指人与人之间交感互动时存在于人与人之间的关系。携手青春62人际关系的状态零接触状态开始注意状态表面接触状态情感卷入状态轻度中度深度携手青春守护生命人际关系的状态零接触状态轻度中度深度携手青春守护生命63人际关系的建立与发展定向选择阶段情感探索阶段感情交流阶段稳定交往阶段成功=85%情商+15%智商携手青春守护生命人际关系的建立与发展定向选择阶段成功=85%情商+15%智商64人际关系的影响因素个性品质自我意识水平社交技巧是基础是手段和方法最积极品质：真诚、诚实、理解、体贴真实、热情、开朗、幽默携手青春守护生命人际关系的影响因素个性品质是基础是手段和方法最积极品质：真诚65沟通是人际交往最主要的形式，指人与人之间的信息交流过程，它是人类社会交往的基本形式。沟通的定义携手青春守护生命沟通是人际交往最主要的形式，指人与人之间的信息交流过程，它是66沟通七要素信息发出者信息偏码通道解码信息接收者反馈携手青春守护生命沟通七要素信息发出者携手青春守护生命67沟通的发生不以人的意志为转移沟通信息必须内容与关系相统一沟通是循环往复的动态过程沟通是整体信息的交流沟通的特点携手青春守护生命沟通的发生不以人的意志为转移沟通的特点携手青春守护生命68语言沟通非语言沟通沟通的方式携手青春守护生命语言沟通沟通的方式携手青春守护生命69幽默法委婉法模糊法暗示法语言的表达方式携手青春守护生命幽默法语言的表达方式携手青春守护生命70相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）非语言沟通携手青春守护生命相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）非语言71无声的动姿无声的静姿有声的辅助语言和类语言非语言沟通的分类《第一印象》黄金定律：全身上下只有你的表情最重要携手青春守护生命无声的动姿非语言沟通的分类《第一印象》黄金定律：全身上下只有72黄金法则：你希望别人怎样对你，你就怎样对别人白金法则：别人希望你怎样对他，你就怎样对他沟通法则携手青春守护生命黄金法则：你希望别人怎样对你，沟通法则携手青春守护生命73我国老年人的基本现状

人口老龄化

是指在社会人口的年龄结构中，60岁或65岁以上的老年人口系数增加的一种发展趋势。影响人口老化的因素；出生率和死亡率下降；

平均预期寿命延长；

携手青春守护生命我国老年人的基本现状人口老龄化

是指74我国老年人的基本现状社会老龄化

老年人口系数增加导致社会老龄化。联合国规定：

一个国家和地区，年

满65岁的老年人口占总人口数的7%以上，或年满60岁老年人占总人口数的10%以上，即可定

为老年型社会（社会老龄化）。

中国老年报报道，我国老年人口系数已于1999年10月1日＞

10%，已成为老年型社会。

携手青春守护生命我国老年人的基本现状社会老龄化

老年人口系数增加导致社会老龄75我国老年人的基本现状

我国第一部老龄事业发展蓝皮书——《中国老龄事业发展报告（2013）》2月27日在京发布。蓝皮书指出，截至2012年底，我国老年人口数量达到1．94亿，比上年增加891万，占总人口的14．3%。

携手青春守护生命我国老年人的基本现状我国第一部老龄事业发展蓝皮76我国老年人的基本现状

全国老龄办副主任、中国老龄科研中心主任吴玉韶在新闻发布会上介绍，随着新中国成立后新出生的人口进入老年期，我们迎来第一个老年人口增长高峰。2013年，老年人口数量将突破2亿大关，达到2．02亿，老龄化水平将达到14．8%。预计到2025年我国老年人口系数将达到20%，成为超老年型社会。携手青春守护生命我国老年人的基本现状全国老龄办副主任、中国老龄77老年人心理变化特点—记忆力变化短时记忆明显减退（尤其70岁后更明显），记忆速度和广度下降。情景记忆能力明显下降，语义记忆、程序性记忆和内隐记忆衰退不明显。对信息回忆能力衰退明显，再认能力衰退不明显。不善于主动运用记忆策略。携手青春守护生命老年人心理变化特点—记忆力变化短时记忆明显减退（尤其70岁后老年人心理变化特点—情绪变化喜静不喜动缺乏安全感，害怕孤独和被别人抛弃失落感、无用感、自卑感趋于保守携手青春守护生命老年人心理变化特点—情绪变化喜静不喜动携手青春守护生老年人心理变化特点—人格变化能正视衰老，生活满意度高，适应新生活。否认衰老，刻意追求过高目标，并乐此不疲。惧怕衰老，强烈依赖和盼望得到别人关怀照顾。无法适应新生活，出现明显心理问题，需在家庭照料和组织帮助下生活。携手青春守护生命老年人心理变化特点—人格变化能正视衰老，生活满意度高，适应新老年人异常心理变化—老年抑郁

抑郁：一种感到无力应付外界压力而产生的消极情绪，约占老年人总数的7%--10%。情绪低落—抑郁的最典型表现思维迟缓躯体症状：全身乏力、失眠、食欲减退、体重减轻携手青春守护生命老年人异常心理变化—老年抑郁抑郁：一种感到无力应付外界压老年人异常心理变化—离退休综合征

老年人离退休后，不能适应新的社会角色、生活环境和生活方式变化，出现焦虑、抑郁、悲哀等消极情绪，或因此而产生偏离常态行为的一种适应性心理障碍。情绪变化：无力感、无用感、无助感、无望感行为变化：行为反复、无所适从，注意力不集中，做事易出错，对现实不满，易怀旧。携手青春守护生命老年人异常心理变化—离退休综合征老年人离退休后，不能适应

离退休综合征好发因素性别：男性多于女性“男主外，女主内”由外转内过程中个性特点：严谨、事业心强、工作忙的人个人爱好：退休前爱好较少的人人际关系：不善于交际的人职业因素：曾在工作中担任管理者的人

携手青春守护生命离退休综合征好发因素性别：男性多于女性“男主外，女主内沟通：是一种技巧，使两个人互相了解，透过传达和接收资料信息，给予及接受对方指示，互相教导，互相学习，是一个双向过程。不局限于利用语言，还有手势、动作

如何“沟”？怎样“通”？携手青春守护生命沟通：是一种技巧，使两个人互相了解，透过传达和接收资料信息，与老年人沟通的障碍五大因素一、心理因素：缺乏自信心，不敢与人沟通对人缺乏信心，或抱敌意态度心存偏见或误解自视过高，轻视别人过分保护自己或自我中心携手青春守护生命与老年人沟通的障碍五大因素一、心理因素：携手青春守护生沟通的障碍五因素二、情绪因素：伤心、喜乐、悲痛等三、环境因素：

不理想的环境：如嘈杂、人来人往不适合的时间：如不便讨论隐私时携手青春守护生命沟通的障碍五因素二、情绪因素：伤心、喜乐、悲痛等携手青春沟通的障碍五因素三、身体因素：视力、听觉……衰退、说话能力不足、未能掌握对方的认知能力四、媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达、言语不通、缺乏技巧携手青春守护生命沟通的障碍五因素三、身体因素：视力、听觉……衰退、说话

老年人沟通技巧—语言心理沟通技巧：

1.表达尊重：根据老人以往的身份和习惯有礼貌的称呼！

2.语言表达适合老年人节奏：清晰、明了、简短、通俗、等携手青春守护生命老年人沟通技巧—语言心理沟通技巧：携

老年人沟通技巧二提问技巧：

1.封闭式-不利于表达情感提供额外信息(是不是？要不要？有没有？对不对？等）2.开放式-有助于表达自己感受和情感（什么？怎么样？为什么？如何？）

携手青春守护生命老年人沟通技巧二携手青春守护生命

老年人沟通技巧三倾听技巧：

通过视觉和听觉接受和理解对方信息的过程。

注意点：

1.注意力集中

2.不要四处张望

3.听完整一句话

4.适时提问，体会弦外之音

倾听.MOV

携手青春守护生命老年人沟通技巧三倾听技巧：携手青春守护生命

老年人沟通技巧四反应技巧：

1.重复：但不做评价（关注老人）

2.澄清：找出问题症结（您刚才说。。。。是吗？您的意思是。。。您看起来好像。。。）

3.沉默：注意时间和时机携手青春守护生命老年人沟通技巧四反应技巧：携手青春

老年人沟通技巧五

非语言沟通技巧:空间距离：心理疏导初期（亲密距离、个人距离50cm、社交距离、公众距离）温馨.MOV

目光和面部表情：避免表现出过分惊讶、厌恶、轻蔑的表情）身体姿势：反应一个人的情绪状态和对话态度身体触摸：一定要避免触摸头部环境因素：柔和的环境携手青春守护生命老年人沟通技巧五

非语言沟通技巧:携手青春守不恰当的语言交流方式

1.突然改变话题

2.不恰当的保证

3.主观判断或说教

4.激怒激怒.MOV携手青春守护生命不恰当的语言交流方式1.突然改变话题携手青春守老年人心理健康标准充分安全感充分了解自己生活目标切合实际与外界环境保持接触保持个性的完整与和谐具有一定的学习能力保持良好的人际关系能适度表达和控制情绪有限度地发挥自己的才能个人基本需要得到一定的满足携手青春守护生命老年人心理健康标准充分安全感携手青春守护生命老年人心理保健要点养成规律生活习惯：良好作息、充足睡眠、规律饮食、戒除不良嗜好遵循“用进废退”用脑原则，坚持合理用脑。回归社会、发挥潜能：做力所能及之事培养爱好、保持社交携手青春守护生命老年人心理保健要点养成规律生活习惯：良好作息、充足睡眠、规律老年人心理保健要点知足常乐、善于调控情绪：“笑一笑，十年少，愁一愁，白了头”正视衰老，善于补偿策略：日历、记事本、定时器充分利用