全面质量管理(TQM)课件

质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802.1质量管理发展史 质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制11、质量检验阶段：第二次世界大战以前

l通过检验来控制和保证产品质量

l事后把关操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理科学管理的奠基人泰勒提出了“计划与执行、生产与检验分开”的主张。2.1质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前2.1质量管理发展三2问题：对产品质量的检验只有检验部门负责，没有其他管理部门和全体员工的参与，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于产品质量的提高。采取全数检验，不仅检验工作量大，检验周期长，而且检验费用高。事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回。全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。问题：32、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代

l消除异常情况，保持工序稳定

l由事后把关转变为事前预防

l广泛采用统计方法

休哈特（W.A.Shewhart）“事先控制，预防废品”“质量控制图”。美国人道奇（H.F.Dodge）和罗米格（H.G.Romig）提出了抽样检验法。

2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代

l消除异常4不足之处：以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。不足之处：53、全面质量管理阶段：20世纪60年代始

必然性：

①高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注。②社会进步带来的观念变革——质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展。④激烈的市场竞争要求企业深入研究市场需求情况，制定合适的质量，不断研制新产品，同时还要做出质量、成本、交货期、用户服务等方面的经营决策。

3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始

必然性：

①6“全面质量”，不仅指产品质量和服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。“全面质量”，不仅指产品质量和服务质量，还包括了工作质量，是7费根堡姆出版了《全面质量管理》

：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQM的特点：首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。费根堡姆出版了《全面质量管理》：8后全面质量管理阶段ISO9000族标准

ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO9000族标准的直接原因。（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这是ISO9000族标准产生的法律基础。（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。（6）ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。后全面质量管理阶段ISO9000族标准9合同环境非合同环境ISO8402-1986质量术语ISO9000-1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9004-1987质量管理和质量体系要素指南ISO9001-1987质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002-1987质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003-1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式图2-1ISO9000族标准的第一版的构成图合同环境非合同环境ISO8402-1986质量术语I10表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表ISO标准技术报告（ISO/TR）小册子核心标准其他标准ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、质量管理原理2、选择和使用指南3、小型企业的应用等注：ISO19011由ISO10011与ISO14011合并修订而成。表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表技术报11ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9004:2000质量管理体系业绩和改进指南ISO9001:2000质量管理体系要求ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017图2-2ISO9000族标准的第三版的构成图ISO9000:2000ISO9004:200012集成质量管理质量创新质量人才----学习能力、实践能力和创新能力质量战略----无硝烟的战争质量系统----互联网对企业的组织形式和管理机制影响十分深刻个性质量----顾客满意质量文化集成质量管理质量创新13我国的产品质量状况我国的产品质量状况14全面质量管理(TQM)课件151999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。据估计，近10年来我国工业生产中，每年由于不合格品所赞成的损失就有2000亿元以上。比1976年唐山大地震的经济损失还大90倍。1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家162.2全面质量管理的概念

1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：

——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.2全面质量管理的概念

1994版ISO9000族标准172.3全面质量管理的基本要求——“三全一多样”

全员全过程全组织管理方法多样

2.3全面质量管理的基本要求——“三全一多样”

18

1、全员的质量管理

◆每个员工都处于不同的质量环中

◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量

◆产品质量人人有责

◆实现全员参与要做的工作

——抓质量教育和培训

——制订质量责任制

——开展群众性质量管理活动1、全员的质量管理

◆每个员工都处于不同的质量环中

◆每192、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：

——预防为主，不断改进的思想

——为顾客服务的思想2、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环20什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：

——复查上工序

——保证本工序

——服务下工序什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人21

全过程的质量管理意味着全面质量管理要：

“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”全过程的质量管理意味着全面质量管理要：

223、全企业（全社会、全组织）的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项决定，按标准、规范生产3、全企业（全社会、全组织）的质量管理从组织管理的角度看：企23从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”

从质量职能角度看：244、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。4、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测25

多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学

全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。多方法的质量管理要求是：262.4质量管理的基本原则和体系要求2.４.1质量管理的八项原则2.４.2质量管理体系要求2.4质量管理的基本原则和体系要求2.４.1质量管理的八27“三个村庄的传说”是这样的：三个村庄的酋长分头出发去在一个宽阔的深渊上建造一座桥。如果他们能够成功的建好这座桥，由此带来的贸易将使将来几代的村民过上富足的生活。第一个酋长对他的手下村民说：“立即上前去开始干吧。做好你们认为必需的所有事情来建好这座桥。”村民们以狂热的速度开始建桥，因为酋长会毫不犹豫的惩罚任何不听从他命令加速干活的工人。相对于其它两个酋长，第一个酋长对自己一方的建设速度很自负。不幸的是，由于没有人来整合、协调工人们的努力，这座桥七扭八歪，只能被称为一堆木板和钉子的偶然结合体。很快就倒塌了。第二个酋长目睹了第一个酋长所造成的一团混乱并决心从中汲取教训。他把自己的工人组织在生产小组里，并给他们一个计划让他们按照计划去建桥。起初，这些工人取得了成功，他们建造的桥就像箭一样笔直的横跨深渊。第二个酋长于是也对自己一方工人的成就很是自满。不幸的是，不久的一场暴风雨摧毁了这座桥，因为第二个酋长根本不懂如何建造桥的结构支撑。他的工人气馁了并放弃了进一步的努力。第三个酋长一直在观望前两个酋长的努力并且决心从前两者的错误中汲取教训。他派工人到其它两个村子里去了解别人建桥都做了哪些工作，而哪些工作没有做。由此，他的工人汲取别人的经验教训开发出一个计划。起初的第一步，他们根本没有去建桥，而是集中精力创造出他们将要用的桥的支撑柱。当完成了这件基本任务，他们迅速的建好了桥。“三个村庄的传说”是这样的：三个村庄的酋长分头出发去在一个28质量管理体系的概念和目的（1）

质量管理体系（QMS）的概念在质量方面指挥和控制组织的管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。质量管理体系的概念和目的（1）质量管理体系（QMS）的概念29质量管理体系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的满足顾客需求和期望满足社会的法律、法规要求满足组织实现目标的要求提高质量管理的有效性和效率保证以有竞争力的价格及时供货提供信任和持续改进质量管理体系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的302.４.1质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系2.４.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点312.４.1质量管理的八项原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。2.４.1质量管理的八项原则原则一：以顾客为关注焦点322.４.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意2.４.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点332.４.1质量管理的八项原则原则二：领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境2.４.1质量管理的八项原则原则二：领导作用342.４.1质量管理的八项原则原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与2.４.1质量管理的八项原则原则三：全员参与352.４.1质量管理的八项原则

原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进2.４.1质量管理的八项原则

原则四：过程方法36质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图2-1以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进要求顾客满意管理职责资源管理产品测量、372.４.1质量管理的八项原则原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率：得到的结果与使用的资源之间的关系2.４.1质量管理的八项原则原则五：管理的系统方法382.４.1质量管理的八项原则原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件2.４.1质量管理的八项原则原则六：持续改进392.４.1质量管理的八项原则原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：①客观把握组织的质量状况；②有利于优化资源配置；③发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。2.４.1质量管理的八项原则原则七：基于事实的决策方法402.４.1质量管理的八项原则原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就2.４.1质量管理的八项原则原则八：与供方互利的关系412.４.2质量管理体系要求质量管理原则的应用过程方法体系和过程的管理文件2.４.2质量管理体系要求质量管理原则的应用422.４.2质量管理体系要求（一）质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理的基本理念质量管理标准的基础八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用

最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性2.４.2质量管理体系要求（一）质量管理原则的应用432.４.2质量管理体系要求（二）过程方法过程方法的应用要点：

理解并满足要求

需要从增值方面考虑过程

获取过程业绩和有效性方面的结果

以目标测量为依据对过程进行持续改进

2.４.2质量管理体系要求（二）过程方法442.４.2质量管理体系要求（三）体系和过程的管理识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用确保这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控测量、监控与分析这些过程

实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进2.４.2质量管理体系要求（三）体系和过程的管理452.４.2质量管理体系要求（四）文件（1）质量管理体系文件化质量管理体系文件包括：形成文件的质量方针和质量目标声明质量手册形成文件的程序（GB/T19001要求的6项程序文件）组织为确保其过程受控所需的文件质量记录2.４.2质量管理体系要求（四）文件（1）462.４.2质量管理体系要求（四）文件（2）文件的价值满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训重复性和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。2.４.2质量管理体系要求（四）文件（2）472.４.2质量管理体系要求（四）文件（3）质量手册：规定组织质量管理体系的文件。其内容至少包括：

A）质量管理体系范围

B）质量管理体系的程序文件或对其引用

C）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述2.４.2质量管理体系要求（四）文件（3）482.４.2质量管理体系要求（四）文件（4）文件控制A）必须制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范围（包括外来文件）D）控制文件的要求（参看书97页的7点）E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进行控制2.４.2质量管理体系要求（四）文件（4）492.４.2质量管理体系要求（四）文件（5）记录控制记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件A）必须制定记录控制程序B）控制记录的目的C）控制记录的范围D）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置E）记录的媒体形式2.４.2质量管理体系要求（四）文件（5）50健全和完善质量管理体系的方法（1）确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会健全和完善质量管理体系的方法（1）确定顾客的需求和期望51健全和完善质量管理体系的方法（2）确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划实施改进计划监控改进效果对照预期效果，评价实际结果评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施

健全和完善质量管理体系的方法（2）确定并优先考虑那些能提供最52(一)PDCA循环的内容有四个阶段和七个步骤：1.四个阶段的内容(1)计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。(2)执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。(3)检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。(4)处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。2.5TQM工作程序:PDCA循环(一)PDCA循环的内容有四个阶段和七个步骤：2.5TQ532.七个步骤的内容(1)计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤：第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因；第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。2.七个步骤的内容(1)计划阶段。经过分析研究，确定质量54(2)执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：第五步骤：执行措施，实施计划。(3)检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为：第六步骤：检查效果，发现问题。(4)处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是：第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；PDCA循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不停顿地周而复始地运转。(2)执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责55(二)PDCA循环的特点1.四个阶段缺一不可2.大环套小环，环环相扣3.循环每转一周提升一步4.关键在于“处理”阶段(二)PDCA循环的特点1.四个阶段缺一不可56(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划

按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)(PDCA循环)1.计划(Plan)2.实施(Do)3.57质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802.1质量管理发展史 质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制581、质量检验阶段：第二次世界大战以前

l通过检验来控制和保证产品质量

l事后把关操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理科学管理的奠基人泰勒提出了“计划与执行、生产与检验分开”的主张。2.1质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前2.1质量管理发展三59问题：对产品质量的检验只有检验部门负责，没有其他管理部门和全体员工的参与，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于产品质量的提高。采取全数检验，不仅检验工作量大，检验周期长，而且检验费用高。事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回。全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。问题：602、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代

l消除异常情况，保持工序稳定

l由事后把关转变为事前预防

l广泛采用统计方法

休哈特（W.A.Shewhart）“事先控制，预防废品”“质量控制图”。美国人道奇（H.F.Dodge）和罗米格（H.G.Romig）提出了抽样检验法。

2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代

l消除异常61不足之处：以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。不足之处：623、全面质量管理阶段：20世纪60年代始

必然性：

①高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注。②社会进步带来的观念变革——质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展。④激烈的市场竞争要求企业深入研究市场需求情况，制定合适的质量，不断研制新产品，同时还要做出质量、成本、交货期、用户服务等方面的经营决策。

3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始

必然性：

①63“全面质量”，不仅指产品质量和服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。“全面质量”，不仅指产品质量和服务质量，还包括了工作质量，是64费根堡姆出版了《全面质量管理》

：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQM的特点：首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。费根堡姆出版了《全面质量管理》：65后全面质量管理阶段ISO9000族标准

ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO9000族标准的直接原因。（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这是ISO9000族标准产生的法律基础。（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。（6）ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。后全面质量管理阶段ISO9000族标准66合同环境非合同环境ISO8402-1986质量术语ISO9000-1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9004-1987质量管理和质量体系要素指南ISO9001-1987质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002-1987质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003-1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式图2-1ISO9000族标准的第一版的构成图合同环境非合同环境ISO8402-1986质量术语I67表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表ISO标准技术报告（ISO/TR）小册子核心标准其他标准ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、质量管理原理2、选择和使用指南3、小型企业的应用等注：ISO19011由ISO10011与ISO14011合并修订而成。表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表技术报68ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9004:2000质量管理体系业绩和改进指南ISO9001:2000质量管理体系要求ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017图2-2ISO9000族标准的第三版的构成图ISO9000:2000ISO9004:200069集成质量管理质量创新质量人才----学习能力、实践能力和创新能力质量战略----无硝烟的战争质量系统----互联网对企业的组织形式和管理机制影响十分深刻个性质量----顾客满意质量文化集成质量管理质量创新70我国的产品质量状况我国的产品质量状况71全面质量管理(TQM)课件721999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。据估计，近10年来我国工业生产中，每年由于不合格品所赞成的损失就有2000亿元以上。比1976年唐山大地震的经济损失还大90倍。1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家732.2全面质量管理的概念

1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：

——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.2全面质量管理的概念

1994版ISO9000族标准742.3全面质量管理的基本要求——“三全一多样”

全员全过程全组织管理方法多样

2.3全面质量管理的基本要求——“三全一多样”

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1、全员的质量管理

◆每个员工都处于不同的质量环中

◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量

◆产品质量人人有责

◆实现全员参与要做的工作

——抓质量教育和培训

——制订质量责任制

——开展群众性质量管理活动1、全员的质量管理

◆每个员工都处于不同的质量环中

◆每762、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：

——预防为主，不断改进的思想

——为顾客服务的思想2、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环77什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：

——复查上工序

——保证本工序

——服务下工序什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人78

全过程的质量管理意味着全面质量管理要：

“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”全过程的质量管理意味着全面质量管理要：

793、全企业（全社会、全组织）的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项决定，按标准、规范生产3、全企业（全社会、全组织）的质量管理从组织管理的角度看：企80从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”

从质量职能角度看：814、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。4、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测82

多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学

全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。多方法的质量管理要求是：832.4质量管理的基本原则和体系要求2.４.1质量管理的八项原则2.４.2质量管理体系要求2.4质量管理的基本原则和体系要求2.４.1质量管理的八84“三个村庄的传说”是这样的：三个村庄的酋长分头出发去在一个宽阔的深渊上建造一座桥。如果他们能够成功的建好这座桥，由此带来的贸易将使将来几代的村民过上富足的生活。第一个酋长对他的手下村民说：“立即上前去开始干吧。做好你们认为必需的所有事情来建好这座桥。”村民们以狂热的速度开始建桥，因为酋长会毫不犹豫的惩罚任何不听从他命令加速干活的工人。相对于其它两个酋长，第一个酋长对自己一方的建设速度很自负。不幸的是，由于没有人来整合、协调工人们的努力，这座桥七扭八歪，只能被称为一堆木板和钉子的偶然结合体。很快就倒塌了。第二个酋长目睹了第一个酋长所造成的一团混乱并决心从中汲取教训。他把自己的工人组织在生产小组里，并给他们一个计划让他们按照计划去建桥。起初，这些工人取得了成功，他们建造的桥就像箭一样笔直的横跨深渊。第二个酋长于是也对自己一方工人的成就很是自满。不幸的是，不久的一场暴风雨摧毁了这座桥，因为第二个酋长根本不懂如何建造桥的结构支撑。他的工人气馁了并放弃了进一步的努力。第三个酋长一直在观望前两个酋长的努力并且决心从前两者的错误中汲取教训。他派工人到其它两个村子里去了解别人建桥都做了哪些工作，而哪些工作没有做。由此，他的工人汲取别人的经验教训开发出一个计划。起初的第一步，他们根本没有去建桥，而是集中精力创造出他们将要用的桥的支撑柱。当完成了这件基本任务，他们迅速的建好了桥。“三个村庄的传说”是这样的：三个村庄的酋长分头出发去在一个85质量管理体系的概念和目的（1）

质量管理体系（QMS）的概念在质量方面指挥和控制组织的管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。质量管理体系的概念和目的（1）质量管理体系（QMS）的概念86质量管理体系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的满足顾客需求和期望满足社会的法律、法规要求满足组织实现目标的要求提高质量管理的有效性和效率保证以有竞争力的价格及时供货提供信任和持续改进质量管理体系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的872.４.1质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系2.４.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点882.４.1质量管理的八项原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。2.４.1质量管理的八项原则原则一：以顾客为关注焦点892.４.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意2.４.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点902.４.1质量管理的八项原则原则二：领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境2.４.1质量管理的八项原则原则二：领导作用912.４.1质量管理的八项原则原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与2.４.1质量管理的八项原则原则三：全员参与922.４.1质量管理的八项原则

原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进2.４.1质量管理的八项原则

原则四：过程方法93质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图2-1以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进要求顾客满意管理职责资源管理产品测量、942.４.1质量管理的八项原则原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率：得到的结果与使用的资源之间的关系2.４.1质量管理的八项原则原则五：管理的系统方法952.４.1质量管理的八项原则原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件2.４.1质量管理的八项原则原则六：持续改进962.４.1质量管理的八项原则原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：①客观把握组织的质量状况；②有利于优化资源配置；③发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。2.４.1质量管理的八项原则原则七：基于事实的决策方法972.４.1质量管理的八项原则原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就2.４.1质量管理的八项原则原则八：与供方互利的关系982.４.2质量管理体系要求质量管理原则的应用过程方法体系和过程的管理文件2.４.2质量管理体系要求质量管理原则的应用992.４.2质量管理体系要求（一）质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理的基本理念质量管理标准的基础八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用

最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性2.４.2质量管理体系要求（一）质量管理原则的应用1002.４.2质量管理体系要求（二）过程方法过程方法的应用要点：

理解并满足要求

需要从增值方面考虑过程

获取过程业绩和有效性方面的结果

以目标测量为依据对过程进行持续改进

2.４.2质量管理体系要求（二）过程方法1012.４.2质量管理体系要求（三）体系和过程的管理识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用确保这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控测量、监控与分析这些过程

实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进2.４.2质量管理体系要求（三）体系和过程的管理1022.４.2质量管理体系要求（四）文件（1）质量管理体系文件化质量管理体系文件包括：形成文件的质量方针和质量目标声明质量手册形成文件的程序（GB/T19001要求的6项程序文件）组织为确保其过程受控所需的文件质量记录2.４