柜面服务礼仪培训课件

主讲：杨俊杰《柜面服务礼仪》柜面服务礼仪规范训练导图

二、柜面服务人员仪容礼仪

三、柜面服务人员举止礼仪

四、柜面服务人员仪态礼仪

五、柜面服务人员服务流程

一、柜面服务人员着装礼仪

六、柜面服务现场服务技巧形象行为服务《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

一、柜面服务人员着装礼仪柜面服务男士着装礼仪鞋袜领带衬衫制服合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋深色袜工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前柜面服务女士着装礼仪衬衫鞋袜制服袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内肉色连裤袜黑色船式皮鞋合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前工牌统一规范打法丝巾《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

二、柜面服务人员仪容礼仪柜面服务男士仪容礼仪修容饰物发型手表腰带戒指整洁无异味无头屑不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领发胶胡须鬓角鼻毛指甲口气清新体味柜面服务女士仪容礼仪修容少而精忌夸张性别魅力清洁/无头屑短发不及肩/长发发兜盘起染色自然清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯尊重妆成有却无庄重补妆发型化妆饰物柜面服务女士化妆技巧职业妆特点：清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆

短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖口整洁短指甲并保持清洁

精神饱满面带微笑深色袜子自我形象检查与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整洁指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整洁、无污迹袖口整洁正确佩戴工牌《商务务沟沟通通礼礼仪仪与与职职业业素素养养提提升升》主讲讲：：杨杨俊俊杰杰

三、柜面服务人员举止礼仪女性站姿抬头头挺挺胸胸、、收收腹腹提提臂臂下颌颌稍稍内内收收，，两两眼眼平平视视双肩肩自自然然下下垂垂，，腰腰部部平平直直右手手前前，，左左手手后后，，置于于小小腹腹双腿腿立立直直，，双双膝膝并并拢拢身体体重重心心放放在在两两脚脚中中间间两脚脚尖尖分分开开约约45度/呈““丁丁””字字亲切有礼亭亭玉立

柜面服务务女士站站姿规范范——传递递自信、、友好、、热情的的信息男性姿势抬头挺胸胸、收腹腹提臂下颌稍内内收，两两眼平视视双肩自然然下垂，，腰部平平直双手在腹腹前交叉叉/右手在上上双腿立直直重心平均均分散于于两脚上上双脚分开开/不宜超过过肩宽柜面服务务男士站站姿规范范——精神神饱满亲亲切自自然下巴——稍微向后后缩/避免出现现双重下下巴胸脯——挺起腹部——向后缩脊椎骨——挺直膝——直而靠拢拢脚——脚跟并拢拢，脚尖尖分开45度脖子——同脊椎骨骨成一直直线，尽尽量伸长长臂——自然下垂垂/右手压左左手/置于小腹腹头——抬起/要平/有向上拉拉的感觉觉站姿训练练臀部——提起柜面服务务的坐姿入座前看看座位上上是否有有它物坐前手拂拂裙尾只坐满椅椅子的2/3女士：双双膝并拢拢/以斜放一一侧为宜宜男士：脚脚平踏于于地/双膝分开开/手置于双双膝之上上起立轻缓缓端庄左侧轻柔柔入座腰部挺起起/双肩放松松柜面服务务的蹲姿姿侧身示人人一脚在前前/一脚在后后上身应尽尽量保持持直立用手护住住胸部两膝尽量量靠拢脚掌着地地柜面服务务递物、、接物、、手势的的运用要要领

横摆式手姿柜面服务务指引手手姿表示请进进…手指并拢拢手心向上上肘部弯曲曲手臂从腹腹前抬起起/以肘为轴轴头和身体体略倾斜斜另一只手手可背后后等候客户户与客户接接柜请客户时时办完业务务送客户户柜面服务务标准手手姿四步步骤《商务沟通通礼仪与与职业素素养提升升》主讲：杨杨俊杰

四、柜面服务人员仪态礼仪柜面服务务目光礼礼仪规范范工作社交亲密人的眼睛睛和舌头头所说的的话一样样多，不不需要字字典，却却从眼睛睛的语言言中了解解整整个世界界。——美国作家家爱默默生柜面服务务中与客客户眼神交流的技技巧视线向下下表现权权威感和和优越感感视线向上上表现服服从与任任人摆布布视线水平平表现客客观和理理智柜面服务务表情礼礼仪正视散点柔视视勤表认同同多点头头注视时间间：1/3~2/3目光范围围：双眼眼、嘴之之间柜面服务务人员微微笑表情情看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则与眼睛的的结合1、眼形笑笑2、眼神笑笑与语言的的结合微笑着说说“早上上好”、、“您好好”…光笑不说说，或光光说不笑笑。与身体的的结合微笑要与与正确的的身体语语言相结结合，才才会相得得益彰，，给客户户以最佳佳印象的的。柜面服务务眼神、、微笑训训练眼睛略眯眯散点柔视视眉毛上扬扬（开财））鼻翼张开开（装满））脸肌收拢拢嘴角上翘翘（收住））精神饱满满亲切甜美美站相迎笑相问快准办亲手递双手接提醒送柜面服务务礼仪规范范十八字字口诀《商务沟通通礼仪与与职业素素养提升升》主讲：杨杨俊杰

五、柜面服务人员服务流程待客前的的准备工工作产品资料料卡片/凭证申请表格格签字用笔笔遗留材料料柜面服务务称呼礼礼仪称男性为为先生称未婚女女性为小小姐称已婚女女性为女女士、夫夫人人和太太太“这位先先生”“这位小小姐”同志、大大爷、大大叔、大大哥大妈、大大娘、大大姐适用于内内地与北北方“那位先生生”“那位小小姐”陈总、吴吴局长、、王教授授、刘工工、陈博博士、曹曹律师、、“刘先生””“林太太太”不知其名名中国特色色职务称呼呼称呼第三三者国际惯例例称呼顾客客伴侣柜面服务务文明礼貌用语语例:大堂经理理礼貌用用语一览览柜面服务务举手招招迎五步步曲面带微笑笑目视客户户五指并拢拢手心向外外腕臂平直直垂直地面面柜面服务务双手递递接柜面服务务致意礼仪仪地位低者者先向地地位高者者致意手臂垂直直于地面面向上抬抬起略高于头头手指自然然伸直可左右摆摆两下轻声说：：您好！！柜面服务务指引带路在客人侧侧前一公公尺左右右步调与客客人一致致上楼来客客在先，，下楼引引路人先先下。客人主人柜面服务务介绍礼仪仪柜面服务务握手礼礼仪握手训练练柜面服务务名片使使用礼仪仪柜面服务务座次礼仪仪面门为上上以右为尊尊以远为上上上座（客客方或位位高的主主方）下座（主主方）门门主方上座（客客方）柜面服务务交谈的距距离和方方位AB2B1B3B4柜面服务务的距离离礼仪柜面服务务的奉水水礼仪取杯：手手避免接接触杯口口询问：您您是喜欢欢喝冰水水，还是是热水？？奉水：无托盘：：左手托托杯底/右手持杯杯壁有托盘：：放在托托盘中即即可柜面服务务接电话话礼仪1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准准备好纸纸笔记录录4．必要时告知对方自己的姓名3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项柜面服务务接电话话的标准准流程1．拿起电电话听筒筒，并告告知自己公司司名称(1)电话铃响3声之内接起

您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名柜面服务务接电话话的标准准流程２．确认认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意柜面服务务接电话话的标准准流程３．听取对方方来电用用意

是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题

好！

清楚！柜面服务务接电话话的标准准流程４．进行行确认

请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人

您是说．．．确认时间、地点、对象和事由柜面服务务接电话话的标准准流程５．结束语

清楚了！

请放心！

我一定转达！

谢谢！

再见！柜面服务务接电话话的标准准流程6．放回电电话听筒筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上《商务沟沟通礼礼仪与与职业业素养养提升升》主讲：：杨俊俊杰

主讲：杨俊杰六、柜面服务人员服务技巧忠诚诚满意意接受受认知知需求求我想想谁呢呢可以以棒极极了了不错错客户五五步成成长路路线图图柜面四四大服服务意意识微笑服服务意意识细节服服务意意识主动服服务意意识高效服服务意意识声情意动柜面服服务技技巧语速与客匹匹配语气诚恳坚坚定语音亲切友友善用语礼貌谦谦虚柜面服服务技技巧之之——声接触客客户友善亲亲情服务客客户主动热热情赞美客客户恳切真真情解决问问题同理共共情柜面服服务技技巧之之——情客户反反应多留意意处理问问题出主意意拒绝客客户要注意意个性服服务表心意意柜面服服务技技巧之之——意流程规规范标准主主动办理业业务迅速行行动表情肢肢体保持互互动服务禁禁忌注意制制动柜面服服务技技巧之之——动柜面服服务常常见错错误方方式只有道道歉，，没有有进一一步行行动把错误误归咎咎到客客户身身上在客户户面前前批评评自己己的银银行轻易承承诺却却无法法兑现现表现冷冷漠，，对客客户的的遭遇遇无动动于衷衷粗鲁无无礼逃避个个人责责任质问客客户研究表表明：：96%的客客户会会将不不满意意告诉诉亲朋朋好友友，比比例是是1：：15；这些客客户至至少会会回忆忆10次这这些不不愉快快的经经历；；100%的的不满满意客客户会会夸大大他们们的遭遭遇，，目的的是泄泄愤和和报复复；正确认认识客客户投投诉5482%A-有抱怨怨情绪绪但没没发泄泄B-发泄了了抱怨怨但没没得到到解决决C-抱怨得得以解解决D-抱怨得得到满满意解解决正确认认识客客户投投诉4%的客户户投诉诉96%的客户户会以以1：15比例传传播100%的不满满意客客户会会夸大大他们们的遭遭遇，，正确认认识客客户投投诉客户需需要得得到什什么？？发发泄情情绪解解决问问题获获得得补偿偿处理投投诉抱抱怨的的重点点不可以以貌取取人：：控制好好自己己的情情绪；；认真倾倾听客客户所所讲的的话；；让客户户发泄泄他们们的情情绪；；重复客客户所所提供供的信信息；；明确告告知客客户何何时回回复；；迅速隔隔离客客户（（营业业厅））客户当当众投投诉/抱怨的的传播播力会会非常常强；；其它客客户的的情绪绪会受受到影影响；；将客户户带离离现场场，进进入到到独立立的空空间：：如：：客户户接待待室……你的反反应要要神速速！投诉处处理六六步舞舞曲安抚客客户情情绪对于客客户的的心情情表示示理解解；请您先先消消消气，，我非非常理理解，，我要要遇到到这种种情况况比您您还急急……认真倾倾听，，重要要经过过适时时重复复：您您说的的是……这个意意思吗吗？要解决决事情情，先先解决决心情情。投诉处处理六六步舞舞曲称呼客客户姓姓氏称呼姓姓氏能能够拉拉近距距离称呼姓姓氏能能够集集中注注意力力称呼姓氏能能够安抚情情绪称呼姓氏能能够体现重重视充分道歉（（如果必要要）让顾客知道道你已经了了解他的问问题学会道歉的的“表达方式”：不要责怪出出现错误的的同事，更更加不要责责怪公司规规章制度。。投诉处理六六步舞曲搜集足够的的信息1、搞清楚客客户到底要要什么？2、立即了解解客户资料料；3、判断问题题的根本是是什么？4、尽快判定定形成解决决方案的要要素！5、问有效果、、有价值的的问题：－事件描述述性问题、、了解需求求的问题、、征求意见见的问题；；－有答案可可选的封闭闭式问题、、补充性的的开放式问问题；投诉处理六六步舞曲给出解决方方案1、是谁的问问题，你能能否解决？？不能解决决怎么办？？有无替代代方案？2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？？3、转后台处理理进行有效效“缓冲”！4、不要踢皮皮球；5、注意掌控控跟踪。投诉处理六六步舞曲征求客户意意见－采用封闭闭式问题还还是开放式式问题？投诉处理六六步舞曲比承诺多一一点比承诺的时时间早一点点比承诺的服服务好一点点比承诺的标标准高一点点比承诺的内内容多一点点与客户的距距离近一点点跟踪服务－电话回访访？短信？？上门？投诉处理六六步舞曲声情意动我要取10万元现金……库款不足时时语调不宜过过于高真诚地表示示歉意提前预约是是为了方便便客户客户有取走走资金的权权力询问客户需需求给与建议、、推荐业务务致歉、告知知客户等待待时间迅速请求调调款声情意动我的孩子住住院了，要要交押金……库款已走客户急用语速稍快语音关切同理共情急客户所急急向客户解释释，请客户户稍等尽可能想办办法解决小姐，我的的存折丢了了……凭证挂失声情意动语音关切语速稍快语调略高理解客户的的焦急心情情对客户遭遇遇表示同情情耐心倾听客客户眼神关注客客户迅速帮客户户办理安抚客户情情绪9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2200:36:5100:36:51December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月202212:36:51上上午午00:36:5112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2212:36上上午午12月月-2200:36December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/250:36:5100:36:5125December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:36:51上上午午12:36上上午午00:36:5112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2200:36:5100:36:51December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月202212:36:51上上午00:36:5112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月2212:36上上午午12月月-2200:36December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺