消费者权益保护法讲座稿课件

消费者权益保护法经济法1优秀课件，精彩无限！经济法1优秀课件，精彩无限！一、概述消费者:指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的人。消费者具有以下法律特征：1.消费者的消费在性质上属于生活消费。2.消费者消费的客体是商品和服务。（消费客体涵盖的范围很大，涉及人们的衣食住行、医疗、文化、教育，保险等生活消费所需要的各个方面的商品和服务。但法律禁止购买，使用的商品和禁止接受的服务，不属于消费者权益保护法规定的商品和服务。）3.消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（在生活消费过程中，商品的购买者可以同时是该商品的使用者；也可以由购买者购买商品，然后供他人使用。服务也是如此。就一项服务来说，服务费用的承担者既可以自己来接受该服务，也可以由他人来接受该服务。因此，消费方式可以有多种情形。消费者作为消费主体，其范围包括消费者以及消费者群体。）经济法2优秀课件，精彩无限！一、概述消费者:指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商一、概述消费者权益：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益保护法：广义的消费者权益保护法是指调整生活消费关系的所有法律、法规的整体，包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《商标法》、《广告法》以及其他法律、法规中有关消费者权益保护的规范。狭义的消费者权益保护法特指1993年10月31日通过的《消费者权益保护法》。经济法3优秀课件，精彩无限！一、概述消费者权益：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护二、消费者权利和经营者义务世界上最早提出消费者权利的是美国总统约翰.肯尼迪。他在1962年3月15日向国会提出的“关于保护消费者利益的特别国情咨文”中，提出了消费者应享有的四项权利：获得商品的安全保障权获得正确的商品信息资料权对商品的自由选择权提出消费者意见权肯尼迪的“四权论”提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得到发展。经济法4优秀课件，精彩无限！二、消费者权利和经营者义务世界上最早提出消费者权利的是美国总三、我国现行消法规定的消费者权利保障安全权真情知悉权自主选择权公平交易权依法求偿权依法结社权求教获知权维护尊严权监督批评权经济法5优秀课件，精彩无限！三、我国现行消法规定的消费者权利保障安全权经济法5优秀课件，1、安全权《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利。

经济法6优秀课件，精彩无限！1、安全权经济法6优秀课件，精彩无限！ [案例]庆典烟花伤及人眼受害人获赔一万二

2003年12月25日，东阳市虎鹿镇的沈女士上街玩，适逢一商家开业准备燃放烟花，遂驻足观看，不料一烟花在燃放过程中，撞到了沈女士的右眼，后虽经医院治疗仍视物不清，共花去医疗费6400元。经巍山消协分会调解，沈女士获得烟花厂家和商店一次性补偿12000元。经济法7优秀课件，精彩无限！经济法7优秀课件，精彩无限！[点评]消费者只有在生命和财产不受到危害的情况下，才能进行其消费活动，才能进一步享有其他权利。消费者要充分行使自己的权利，当安全权受到侵害时，要高举《消法》这把利剑来保护自己的合法权益。经济法8优秀课件，精彩无限！[点评]消费者只有在生命和财产不受到危害的情况下，才能进行其2、知情权《消法》第八条规定：消费者享有知悉购买、使用商品或者接受服务时真实情况的权利。经济法9优秀课件，精彩无限！2、知情权经济法9优秀课件，精彩无限！ [案例]员工信口乱承诺 企业也要负责任

2003年10月26日，赵某从某鞋店购得“金莱克”旅游鞋一双，价188元。赵某当时曾询问该店营业员是否真皮（即牛皮、羊皮等）做的，营业员答复是真皮做的。但赵某穿用后发现不是真皮做的，遂前去交涉。该店另一营业员就给赵某写了一份书面承诺：“这双旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回。”经市消协调查，该鞋确实不是真皮做的。后经协商，鞋店退还赵某100元。经济法10优秀课件，精彩无限！经济法10优秀课件，精彩无限！[点评]俗话说：“只有买错，没有卖错”。一般来说，经营者对提供的商品的价格、产地、质量等情况的了解，要远远超过消费者。经营者应讲诚信，把商品的真实情况告诉消费者。而消费者要注意维权，应像这位赵先生一样，多询问一下商品的情况，因为这是你的权利。

经济法11优秀课件，精彩无限！[点评]俗话说：“只有买错，没有卖错”。一般来说，经营者对提3、自主选择权《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

经济法12优秀课件，精彩无限！3、自主选择权经济法12优秀课件，精彩无限！ [案例]装电话搭售话机消协出面来纠正 1998年5月，宁波北仑区新安、柴桥两村的430户村民安装住宅电话，在申办安装过程中，当地电信部门提出电话机必须由他们提供，否则就不签电话安装合同。村民在不知内情的情况下签了合同，并付了包括电话机费在内的一切费用。此后一村民发现，由电信部门提供的话机在市场上售价十分低廉，而电信局的同类话机索价为每只220元。村民们知情后引发了对电信部门的强烈不满，并集体向当地消协、工商部门投诉。在消协、工商部门的干预调解下，当地电信部门不得不接受用户退还话机的要求，退款金额共计94600元。经济法13优秀课件，精彩无限！经济法13优秀课件，精彩无限！[点评]一些具有垄断地位的企业强制消费者购买“指定商品”的事情时有所闻，也经常耳闻一些蛮商，消费者一旦对某件商品还了价就一定要他（她）买去，否则不是骂就是打。这些都属于对消费者的侵害行为。为此，建议消费者在碰到类似情况时，可以大胆地说一声“不”。经济法14优秀课件，精彩无限！[点评]一些具有垄断地位的企业强制消费者购买“指定商品”的事4、公平交易权《消法》第十条规定：消费者在购买商或者接受服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为经济法15优秀课件，精彩无限！4、公平交易权经济法15优秀课件，精彩无限！

[案例]手机话费一押四年用户欲退难上加难

前几年，杭州电信部门免息收取用户手机话费，预收金每架2000元。用户认为电信部门已收了话费、机费、使用频道费等，不该再预收话费，遂要求电信部门退还，遭拒绝。用户经过4年的抗争、投诉，并在《浙江市场导报》曝光后，引起了杭州市电信局的重视，分别退还了杭州五六万用户每户2000元的预收金。

经济法16优秀课件，精彩无限！经济法16优秀课件，精彩无限！[点评]消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，双方应遵守平等自愿、等价有偿、公平、诚实信用的原则。如果经营者不遵守这一最基本的原则，消费者就有权拒绝，甚至去告他。

经济法17优秀课件，精彩无限！[点评]消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，双方5、求偿权《消法》第十一条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时受到人身，财产损害时，有权获得赔偿的权利。

经济法18优秀课件，精彩无限！5、求偿权经济法18优秀课件，精彩无限！ [案例]啤酒瓶爆炸左眼残消费者获赔十七万

2002年2月19日下午5时许，东阳市画水镇某村的陆某到亲戚家赴晚宴。因客人尚未到齐，陆某就站在客厅窗户边等其他客人。这时，离陆某2米左右的一瓶啤酒突然发生爆炸，陆某2米左右的一瓶突然发生爆炸，陆某左眼顿时感到疼痛难忍，鲜血直流，急送市人民医院治疗，被诊断为左眼炸伤，鉴定结论为七级伤残。在市消协调解下，陆某获得啤酒厂家一次性赔偿17.3万元。经济法19优秀课件，精彩无限！经济法19优秀课件，精彩无限！[点评]消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益如果受到损害，可以向服务者要求赔偿。

经济法20优秀课件，精彩无限！[点评]消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，6、结社权《消法》第十二条规定：消费者享有依法维护自身合法权益的社会团体的权利。经济法21优秀课件，精彩无限！6、结社权经济法21优秀课件，精彩无限！

[举例]市消费者协会网络建设成绩喜人 杭州市消费者协会自1990年12月成立以来，在全市建立了12个消协分会，24个监督联络组，39个联络站，6个投诉站及1048个村（居）的监督联络员，形成了横向到边（部门）、纵向到底（村）的基层组织网络。仅1999年以来，就受理消费者投诉6591件，为消费者挽回经济损失517.7万元。

经济法22优秀课件，精彩无限！ 经济法22优秀课件，精彩无限！[点评]各级消费者协会或消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。她是广大消费者的“娘家”。当消费者的合法权益受到侵害时，可积极向“娘家”投诉，以维护自身的权益。经济法23优秀课件，精彩无限！[点评]各级消费者协会或消费者委员会是依法成立的对商品和服务7、获得知识权《消法》第十三条规定：消费者享有获得消费和消费者权益保护方面的知识的权利经济法24优秀课件，精彩无限！7、获得知识权经济法24优秀课件，精彩无限！ [举例]杭州市消费者协会成立全省首家消费教育学校 1996年2月，杭州市消费者协会在全省率先成立了消费教育学校，旨在通过授课、参观、演示、咨询等多种方式的免费教育，向杭城消费者宣传有关法律、法规，以提高消费者自我保护意识，增加选购、使用、保养商品的能力。经济法25优秀课件，精彩无限！经济法25优秀课件，精彩无限！[点评]懂得和掌握必要的有关消费和消费者权益保护方面的知识是维护消费者自身权益的关键。消协与工商、卫生等职能部门通过各种途径，积极传播有关消费监督的知识，不少商家也积极为消费者提供商品或服务的真实信息。举办消费教育学校，更是一种传播消费知识的最为直接的方式。消费者可通过消费教育学校等渠道获得知识，以捍卫自身权益。经济法26优秀课件，精彩无限！[点评]懂得和掌握必要的有关消费和消费者权益保护方面的知识是8、受尊重权《消法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利经济法27优秀课件，精彩无限！8、受尊重权经济法27优秀课件，精彩无限！ [案例]上海女大学生诉屈臣氏超市搜身侵犯人格尊严权案1999年，上海的一名女大学生在屈臣氏公司的一家超级市场连锁店购物。在离开时，防盗铃骤响，商场女保安将她带入地下室进行搜身检查，女保安用手提电子探测器对女大学生进行全身检查后，探测器测出其髋部带有磁信号，女保安当即要求女大学生脱裤检查。女学生以侵犯人身权，名誉权为由告状上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路店，要求公开赔礼道歉和赔偿精神损害50万元。终审法院认为，商场的检查是单独秘密进行的，并未引起女学生的名誉贬损，不构成名誉侵权；但是，宪法规定公民的人格不受侵犯，由此，法院确认商场的行为侵犯了女学生的人格尊严权，判令被告一、屈臣氏向女大学生赔礼道歉。二、赔偿女学生人民币1万元精神损失费。三、被告负担两审诉讼费共计人民币820元。经济法28优秀课件，精彩无限！经济法28优秀课件，精彩无限！[点评]消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者可与讲理的工作人员配合，核对商品，但若被要求搜身，则要严辞拒绝，必要时可向公安部门或消协投诉。而消费者的民族风俗习惯也应受到尊重，如回族消费者进饭店时要求炒菜不放猪油、猪肉这一要求应予以满足。经济法29优秀课件，精彩无限！[点评]消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者9、监督权《消法》第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

经济法30优秀课件，精彩无限！9、监督权经济法30优秀课件，精彩无限！【案例】消费者举报 抓到一条“大鱼”2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX仓库有人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款4.8万元。

经济法31优秀课件，精彩无限！经济法31优秀课件，精彩无限！[点评]据杭州市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利

经济法32优秀课件，精彩无限！[点评]据杭州市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每四、经营者的具体义务依法定或约定履行义务听取意见和接受监督保障消费者人身和财产安全不做虚假宣传出具相应的凭证和单据提供符合要求的商品或服务不得从事不公平不合理的交易不得侵犯消费者的人身权经济法33优秀课件，精彩无限！四、经营者的具体义务依法定或约定履行义务经济法33优秀课件，五、消费者权益保护国家对消费者权益的保护（请参看消法第四章）国家对消费者合法权益的保护主要体现在三方面：立法保护、行政保护、司法保护。社会对消费者合法权益的保护（参看消法第五章）消费者组织：是指依法成立的对购买商品和接受服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。消费者组织主要是中国消费者协会、地方各级消费者协会。经济法34优秀课件，精彩无限！五、消费者权益保护国家对消费者权益的保护（请参看消法第四章）五、消费者权益保护

性质：消费者组织是社会团体。消费者组织的权利基础是依法享有的结社权。消费者组织是具有法人资格的社会团体。经济法35优秀课件，精彩无限！五、消费者权益保护性质：消费者组织是社会团体。经济法35优消费者组织的职能与活动限制职能（1）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；（2）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；（3）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；经济法36优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制职能经济法36优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（4）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；（5）对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；（6）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；经济法37优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（4）受理消费者的投诉，对投诉事项消费者组织的职能与活动限制（7）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；（8）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；（9）支持受损害的消费者依法提起诉讼。经济法38优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（7）对涉及保护消费者合法权益的问消费者组织的职能与活动限制限制消费者组织在履行上述各项职能时，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。经济法39优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制限制经济法39优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决消费争议1.消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务，或者消费者认为经营者不依法履行或不适当履行义务，致使消费者的合法权益受到损害所产生的争议。2．消费者与经营者对提供的商品或者服务看法不一致所产生的争议。3．经营者侵犯消费者的权利，或者消费者认为经营者侵犯其权利所产生的争议。4.在消费过程中产生的其他争议经济法40优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决消费争议经济法40优秀课件，精彩无限六、消费者权益争议的解决消费争议的解决途径：消费者与经营者协商和解。这一般适用于双方争议较小，特别是因误解而产生的争议。在平等自愿的基础上，通过解释、谦让及其他补救措施，达到化解矛盾、平息争议的目的。消费者请求消费者协会调解。消协受理投诉后，在调查的基础上，依照法律及公认的商业道德进行调解，如果达不成协议或者事后反悔而拒绝履行，消费者可以向人民法院起诉。消费者向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为、维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。根据所涉及的部门，消费者可以选择向物价局、工商局、医药管理局、技术监督局等提出申诉。消费者提请仲裁。向仲裁委员会递交仲裁申请书，但必须以有效的仲裁协议为前提。消费者向人民法院提起诉讼。但如果经过仲裁，则不可以起诉。经济法41优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决消费争议的解决途径：经济法41优秀课求偿主体与赔偿主体的确定规定：1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。2．消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。经济法42优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定规定：经济法42优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定

3．消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，但原企业分立．合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。5．使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。经济法43优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定3．消费者在接受服务时，其合求偿主体与赔偿主体的确定6．消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。7．消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。经济法44优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定6．消费者在展销会、租赁柜台购买商品法律责任的确定——民事责任（一）承担民事责任的概括性规定经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除《消费者权益保护法》另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：1.商品存在缺陷的；2．不具备商品应当具备的适用性能而出售时未作说明的；3.不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；经济法45优秀课件，精彩无限！法律责任的确定——民事责任（一）承担民事责任的概括性规定经营（一）承担民事责任的概括性规定

4．不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；5．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；6．销售的商品数量不足的；7．服务的内容和费用违反约定的；8．对消费者提出的修理、重作，更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9、法律法规规定的其他情形经济法46优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定4．不符合商品说明、实（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。2．经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。3，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的应当停止侵害、恢复名誉，消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经济法47优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任1（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任4．经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。5．依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。6．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。经济法48优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任4（二）行政责任经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律，法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：经济法49优秀课件，精彩无限！（二）行政责任经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国产品质（二）行政责任1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；2．在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格的商品冒充合格商品的；3．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的；4．伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名，厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；经济法50优秀课件，精彩无限！（二）行政责任1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要（二）行政责任5.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验，检疫结果的；6.对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；7.对消费者提出的修理、重作、更换，退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；8．侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；9．法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经济法51优秀课件，精彩无限！（二）行政责任5.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者（三）刑事责任

1.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。2．以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。3．国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。经济法52优秀课件，精彩无限！（三）刑事责任1.经营者提供商品或者服务，造成消费者七、消费者权益保护案例1：1995年3月8日晚7时许，贾某与家人及邻居在北京市H区C餐厅吃火锅。被告C餐厅在提供服务时，所使用的炉具是被告L厨房用具厂生产的YSQ－A“众乐”牌卡式炉，卡式炉燃气罐是被告G气雾剂公司生产的“白旋风”牌边炉石油气气罐。当贾某等人使用完一个气罐换置第二个气罐继续使用约10分钟时，正在使用的卡式炉燃气罐发生爆炸。贾某面部、双手被烧伤，当即被送往中国人民解放军第262医院治疗，诊断为“面部、双手背部深2度烧伤，烧伤面积8%”。经济法53优秀课件，精彩无限！七、消费者权益保护案例1：1995年3月8日晚7时许，贾某与案例1（续）：贾某自1995年3月8日至4月29日共住院治疗52天，住院期间应支付治疗费12950.70元，住院期间经医瞩购置营养品费用为3809.48元，一年护理费为7051.5元；交通费4293.9元，残疾生活自助具费3559.35元，上述费用共计人民币31664.93元，为此，贾某诉至北京市H区人民法院。经济法54优秀课件，精彩无限！案例1（续）：贾某自1995年3月8日至4月29日共住院治疗案例1（续）贾某诉称：卡式炉燃气罐突然发生爆炸，将我的面部及双手严重烧伤。现我容貌被毁，手指变形，留下残疾，不仅影响了学业，给我的身体、精神均造成极大痛苦。故要求G气雾剂公司、L厨房用具厂和C餐厅共同赔偿我的医疗费、治疗辅助费、护理费、营养费、交通费、学习费用、部分丧失劳动能力的今后生活补助费、未来教育费、未来治疗费和精神损害赔偿金共计1659551.63元。经济法55优秀课件，精彩无限！案例1（续）贾某诉称：卡式炉燃气罐突然发生爆炸，将我的面部及案例2：1999年11月24日下午，2岁小女吴某的姨何某带着她到深圳H超级市场有限公司分店，给她买了一包“喜之郎”果冻和一粒糖。何某结账之后，还没离开收款台，一个姓刘的保安员追出来说，何某身上还有护肤品没交钱。何某立刻翻开自己和两岁外甥女吴某的衣袋让这个保安员看，这个保安员还是不肯放他们走。他把何某、吴某姨甥两人推进办公室，叫来女收银员进行搜身，让何某脱衫解裤又把2岁的吴某衣服扯开，把裤子扒下检查，但并未发现任何赃物。经济法56优秀课件，精彩无限！案例2：1999年11月24日下午，2岁小女吴某的姨何某带着案例2（续）：此时，商场仍不罢休，向当地派出所报案，辖区民警专程调查此事，弄得何某无脸见人，姨甥相抱大哭。第二天何某带着吴某到罗湖消委会投诉，消委会工作人员到商场调查，商场姓刘的保安员承认有搜身一事，查明主要原因是商场监控器出现了失误报警故障。为讨回公道，何某和吴某分别递状纸到深圳罗湖区法院。经济法57优秀课件，精彩无限！案例2（续）：此时，商场仍不罢休，向当地派出所报案，辖区民警案例3：原告罗某在某自选商场购物时，挑了好几支口红来看，觉得不满意，于是逐一放回货架。正欲离开，商场里的巡视人员怀疑其有偷窃之嫌，拦住她欲搜其身。罗某百般辩解，巡视人员不予理会，坚持说：“商场门口贴有告示，如发现有偷窃嫌疑的人，巡视人员有权搜查。”在众目睽睽之下，罗某为证明自己的清白，只得接受搜身。结果，巡视人员并未从罗某身上搜出口红。事后，罗某认为商场的行为侵犯了她的名誉和人身权利，遂向法院起诉，要求商场赔礼道歉，消除影响，并赔偿精神损失费1元。经济法58优秀课件，精彩无限！案例3：原告罗某在某自选商场购物时，挑了好几支口红来看，觉得案例4：Z市L商场大楼共有七层，配有电梯七站七门。一层系L商场店面，三、四层系对外经营的旅馆，二、五、六、七层系L商场及其下属公司办公场所。七层顶上（八层）系天台。该楼财产系L商场所有。八层设有对外营业的露天舞厅，由L商场的下属经理部经营。外单位的人经常乘L商场大楼内的电梯上八楼露天舞厅学跳舞，被告L商场亦无反对阻止。1996年4月25日晚，原告凌某夫妇及其朋友一同到被告L商场八楼露天舞厅学跳舞。跳舞后，原告夫妇及其朋友离开舞厅，步行至七楼欲乘电梯下楼，与其同行的一位朋友随即按了七层电梯的电钮，但电梯仍停在三层还未上升，七层电梯的前厅门仍关闭着。与此同时，原告凌某用手扳开电梯前厅门，随即一脚向前迈进踩空，跌入井道，坠落至停在三楼的电梯轿厢顶部。随同的朋友赶至四楼，撬开四楼电梯前厅门，下到轿厢顶部，将原告救出送到医院抢救治疗。经济法59优秀课件，精彩无限！案例4：Z市L商场大楼共有七层，配有电梯七站七门。一层系L商案例4（续）：经法医鉴定，原告脑震荡，多处皮肤挫裂伤；左手背第四、五掌骨骨折。原告经住院20天手术治疗，基本愈合。但左手第四掌骨轻度畸型，头部外伤后留有后遗症综合症。原告凌某住院期间共花费医疗费人民币4337.76元，护理费630元，误工费1200元。经Z市劳动安全卫生检查站鉴定：被告L商场七楼电梯层门机械锁锁钩磨损，锁钩固定螺钉未紧固，使锁钩有小角度的转动，所以机械锁不能起到可靠的保护作用。被告的电梯管理员也证实其电梯七层前厅门较松动，其未作电梯日检查、月检查、年检查的记录，也未在电梯轿厢内外张贴乘客乘梯注意事项的说明。原告与被告就责任分担、医药费赔偿数额协商未果，原告便诉至人民法院，请求法院依照《民法通则》及《消费者权益保护法》的规定，判令被告赔偿其医疗费4337.76元，护理费630元，误工费1200元，营养费7000元，继续治疗费4000元，财产损失（一个BP机及现金）2780元，合计20347元。经济法60优秀课件，精彩无限！案例4（续）：经法医鉴定，原告脑震荡，多处皮肤挫裂伤；左手背案例5：1999年1月间，M美容院为马某做了激光祛斑美容手术。术后，原告发现其面部出现褐色坑斑（医学上称为麻斑），即找到被告，要求赔偿今后治疗费，并退还治疗费100元。被告同意退给原告治疗费100元，不同意赔偿今后治疗费。为此，原告诉至T区人民法院，要求被告赔偿今后治疗费、退还原告治疗费总计1万元。经济法61优秀课件，精彩无限！案例5：1999年1月间，M美容院为马某做了激光祛斑美容手术案例6：齐某系Q市电力工程公司职工。A市火柴厂是经批准生产经营蜡梗火柴的厂家（没有其他经营范围）。该厂自1995年开始组装生产“求知牌”化学电暖器。1996年，A市火柴厂以该厂组装生产的600台“求知牌”取暖器抵偿其所欠的Q市电力工程公司的债务。Q市电力工程公司查看了取暖器合格证、检验报告后先取回10台试用，后将其余590台取暖器运回本公司。经济法62优秀课件，精彩无限！案例6：齐某系Q市电力工程公司职工。A市火柴厂是经批准生产经案例6（续）：Q市电力工程公司将其中8片的取暖器以每台270元的价格发售给本公司职工，收取价款90元。余款180元用职工福利费冲销。Q市电力工程公司职工在使用过程中，先后有十几台取暖器发生程度不同的质量问题，Q市电力工程公司负责送回A市火柴厂修理或更换。1998年3月3日凌晨4时许，齐某一家所使用的取暖器发生爆炸，并引起火灾，齐某一家三口皆被烧伤、烫伤。经济法63优秀课件，精彩无限！案例6（续）：Q市电力工程公司将其中8片的取暖器以每台270案例6（续）：经医院诊断，齐某全身烧伤80%，齐某的妻子谢某全身烧伤II度53%。经抗休克、抗感染、手术、植皮等救治，齐某、谢某二人于1998年5月7日出院，医院建议去疗养院继续治疗，定期复查、择期手术整形，应休养锻炼五至六年。以后，该二人经Q市电力工程公司联系住入疗养院治疗，于1999年7月31日出院。齐某之子经诊断为烧伤10%，治疗15天后出院。经济法64优秀课件，精彩无限！案例6（续）：经医院诊断，齐某全身烧伤80%，齐某的妻子谢某案例6（续）：齐某因伤造成的经济损失、减少的收入及应得到补偿费共计163250.97元，其中含医疗费73177.63元、护理费3464元、生活补助费23000元、误工损失53409.30元、由其应负担的抚养、赡养费10200元；谢某上述各项损失共计104903.13元；齐某之子医疗费2499。59元。Q市电力工程公司已垫付齐某一家各种费用计46892.09元。此外，齐家的财产损失为1639.08元，保险公司已赔付1500元。齐某等三原告于1998年9月13日以Q市电力工程公司经销的“求知牌”电暖器产品质量低劣，给全家人身、财产造成重大损害为由，诉至Q市中级人民法院，要求Q市电力工程公司赔偿其经济损失。经济法65优秀课件，精彩无限！案例6（续）：齐某因伤造成的经济损失、减少的收入及应得到补偿案例7：1995年2月，T镇政府种子站（简称种子站）经H市农业局干部刘某介绍，到种子公司联系购买玉米种子。经协商，种子公司到J省为种子站落实良种，双方口头约定：种子站购买种子公司玉米种3.5万千克，每千克单价2.5元，由种子公司负责将种子送至种子站。同年2月22日至26日，种子公司以每公斤1.60元的价格，从J省前郭县原种场购买芽率80%的“四单八”玉米种26280千克。种子公司在对该批玉米种未按正规方法进行芽率检验的情况下，即直接送至种子站。种子公司送货时向种子站说明，该批玉米种是1993年生产的陈种，芽率保证在80%以上，能达到85%。种子站收货后，亦未按正规方法进行芽率检验，即以出芽率为90%，每公斤3元的价格对外销售。在销售时未向农民说明是陈种。2月至3月间，种子站共卖给程某等832人“四单八”玉米种21483.5千克。经济法66优秀课件，精彩无限！案例7：1995年2月，T镇政府种子站（简称种子站）经H市农案例7（续）：4月中下旬，程某等832人将从种子站购回的“四单八”玉米种播种了9007.8亩。由于该批陈玉米种芽率低，芽势弱，致使玉米出苗时均未出全苗，并有死苗现象。程某等人遂向有关部门做了反映。经H市农业局种子管理处组织有关人员到受害农田现场调查，平均出苗率为65%。6月中旬，经该处对从部分受害农民处收集的剩余“四单八”玉米种进行检验，平均芽率为61.8%。问题发生后，种子站与种子公司于7月2日补签购销合同一份。种子公司当日将补办的芽率为85%的“四单八”玉米种检验单交付种子站。在此之前，种子站已付部分货款，尚欠种子公司28990.40元。程某等832人发现玉米出苗不齐后，除少数农户毁苗改种其他农作物外，绝大部分农户采取了补种措施但仍使程某等832人种植的玉米造成减产。经济法67优秀课件，精彩无限！案例7（续）：4月中下旬，程某等832人将从种子站购回的“四案例7（续）：因此，程某等832人向H市D区人民法院提起诉讼，诉称：1995年2月至3月间购买种子站的“四单八”玉米种，播种后出苗不齐，有的地块仅出苗二至五成，种子站在出售该种子时，注明发芽率为90%，且未说明是1993年的陈种。因此，要求种子站赔偿经济损失共737742.60元。由于种子站是T镇政府于1993年春批准成立的，该站未报经种子管理部门审批，也未到工商管理部门登记，尚不具备法人资格，故法院依法将T镇政府变更为本案被告。经济法68优秀课件，精彩无限！案例7（续）：因此，程某等832人向H市D区人民法院提起诉讼电信用户维权案例一家位于加利福尼亚的消费者团体一直致力于让移动运营商保持电话帐单的诚实性。最近，这个称为纳税人和消费者权益基金会的组织向洛杉矶最高法院提出起诉，指控Nextel的计费有损消费者利益。起诉书指出，10月1日，Nextel停止向用户提供详细帐单，使用户无法对帐单提出疑问。起诉书还指出，Nextel涉嫌向用户发送文本短信，然后向用户收取接收短信的费用。起诉书请求法院发出强令，要求Nextel改正其做法，并向用户退还所收取的费用。Nextel的官司是一个月之内消费者权益组织控告移动运营商的第二例。本月初，一个消费者组织在洛杉矶高等法院控告Cingular移动涉嫌不平等经营和虚假广告经济法69优秀课件，精彩无限！电信用户维权案例一家位于加利福尼亚的消费者团体一直致力于让移问题思考针对消费领域存在着大量侵犯消费者合法权益的不平等格式条款和显失公平的行业惯例，中国消费者协会近日对电信、邮政、公共运输等领域存在的10类不平等格式条款进行了点评。值得注意的是，在这10类霸王条款中，电信企业独占7项，包括：“侵吞过期电话卡内的余额”、“电话停机后再收附加业务费”、“手机信号中断消费者无权索赔”、“经营者因出现异常巨额话费而暂停服务”、“经营者有权单方修改合同”、“利用最终解释权侵犯消费者合法权益”、“计费原始数据保存期限缩水”。经济法70优秀课件，精彩无限！问题思考针对消费领域存在着大量侵犯消费者合法权益的不平等格式问题思考中消协的“点评”依据的是《消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国合同法》、信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》等法律法规。（并且有具体的事例作铺垫）请思考：上述行为是否侵犯消费者权益？经济法71优秀课件，精彩无限！问题思考中消协的“点评”依据的是《消费者权益保护法》、《中讨论案例2001年12月31日，孙先生在北京某购物中心以单价35元、总价10500元的价格购买了300支黑色派克笔。一个月后，孙先生起诉到法院称，在购买时无论是服务员强调还是商品标签、发票都表明笔是美国原装进口的。此后，孙先生发现该笔实际是“三无产品”，即要求购物中心出示该笔为美国进口商品的合法手续，遭到拒绝。孙先生因此认为购物中心伪造产品产地，属欺诈行为，故要求购物中心双倍返还货款。经济法72优秀课件，精彩无限！讨论案例2001年12月31日，孙先生在北京某购物中心以单价讨论案例而购物中心则称，孙先生在开具购物发票时一再要求服务员注明产地“美国”，服务员告知是上海合资生产的，不是美国生产的。孙先生却称是单位要求的，否则不能报销，也无法送人，并说与购物中心无关。购物中心认为发票是应孙先生的要求开具的，孙的行为不符合消费者权益保护法规定的范围，不能依据该法的有关规定处理。一审法院判决后，孙先生不服，以购物中心销售假冒伪劣产品，欺骗消费者为由上诉至二中院。经济法73优秀课件，精彩无限！讨论案例而购物中心则称，孙先生在开具购物发票时一再要求服务员讨论案例二中院经审理认为：根据已查明的事实，孙先生未能提供证据证明300支派克笔是为生活需要购置的，故其与购物中心之间的纠纷不属于《消费者权益保护法》调整的范畴，不适用该法的有关规定。据此，终审判决双方退货赔款。问题：知假买假是否应适用消法？经济法74优秀课件，精彩无限！讨论案例二中院经审理认为：根据已查明的事实，孙先生未能提供证提示消费者在维护自己的权益中正在不断成熟。经营者应谨记消费者权利和经营者义务，注意规范自身的经营行为。将企业近期利益和长期的利益结合起来——消费者是上帝——在积极开展宣传促销活动的同时，注意倾听消费者的意见和要求，不断改进产品的质量、品种，培养自己产品的固定消费群体，扩大消费量和市场占有率。

对照《消法》找差距、定措施，强化经营管理机制，建立健全为消费者服务的规章制度，自觉做好维护消费者权益工作。经济法75优秀课件，精彩无限！提示消费者在维护自己的权益中正在不断成熟。经济法75优秀课件消费者权益保护法经济法76优秀课件，精彩无限！经济法1优秀课件，精彩无限！一、概述消费者:指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的人。消费者具有以下法律特征：1.消费者的消费在性质上属于生活消费。2.消费者消费的客体是商品和服务。（消费客体涵盖的范围很大，涉及人们的衣食住行、医疗、文化、教育，保险等生活消费所需要的各个方面的商品和服务。但法律禁止购买，使用的商品和禁止接受的服务，不属于消费者权益保护法规定的商品和服务。）3.消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（在生活消费过程中，商品的购买者可以同时是该商品的使用者；也可以由购买者购买商品，然后供他人使用。服务也是如此。就一项服务来说，服务费用的承担者既可以自己来接受该服务，也可以由他人来接受该服务。因此，消费方式可以有多种情形。消费者作为消费主体，其范围包括消费者以及消费者群体。）经济法77优秀课件，精彩无限！一、概述消费者:指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商一、概述消费者权益：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益保护法：广义的消费者权益保护法是指调整生活消费关系的所有法律、法规的整体，包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《商标法》、《广告法》以及其他法律、法规中有关消费者权益保护的规范。狭义的消费者权益保护法特指1993年10月31日通过的《消费者权益保护法》。经济法78优秀课件，精彩无限！一、概述消费者权益：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护二、消费者权利和经营者义务世界上最早提出消费者权利的是美国总统约翰.肯尼迪。他在1962年3月15日向国会提出的“关于保护消费者利益的特别国情咨文”中，提出了消费者应享有的四项权利：获得商品的安全保障权获得正确的商品信息资料权对商品的自由选择权提出消费者意见权肯尼迪的“四权论”提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得到发展。经济法79优秀课件，精彩无限！二、消费者权利和经营者义务世界上最早提出消费者权利的是美国总三、我国现行消法规定的消费者权利保障安全权真情知悉权自主选择权公平交易权依法求偿权依法结社权求教获知权维护尊严权监督批评权经济法80优秀课件，精彩无限！三、我国现行消法规定的消费者权利保障安全权经济法5优秀课件，1、安全权《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利。

经济法81优秀课件，精彩无限！1、安全权经济法6优秀课件，精彩无限！ [案例]庆典烟花伤及人眼受害人获赔一万二

2003年12月25日，东阳市虎鹿镇的沈女士上街玩，适逢一商家开业准备燃放烟花，遂驻足观看，不料一烟花在燃放过程中，撞到了沈女士的右眼，后虽经医院治疗仍视物不清，共花去医疗费6400元。经巍山消协分会调解，沈女士获得烟花厂家和商店一次性补偿12000元。经济法82优秀课件，精彩无限！经济法7优秀课件，精彩无限！[点评]消费者只有在生命和财产不受到危害的情况下，才能进行其消费活动，才能进一步享有其他权利。消费者要充分行使自己的权利，当安全权受到侵害时，要高举《消法》这把利剑来保护自己的合法权益。经济法83优秀课件，精彩无限！[点评]消费者只有在生命和财产不受到危害的情况下，才能进行其2、知情权《消法》第八条规定：消费者享有知悉购买、使用商品或者接受服务时真实情况的权利。经济法84优秀课件，精彩无限！2、知情权经济法9优秀课件，精彩无限！ [案例]员工信口乱承诺 企业也要负责任

2003年10月26日，赵某从某鞋店购得“金莱克”旅游鞋一双，价188元。赵某当时曾询问该店营业员是否真皮（即牛皮、羊皮等）做的，营业员答复是真皮做的。但赵某穿用后发现不是真皮做的，遂前去交涉。该店另一营业员就给赵某写了一份书面承诺：“这双旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回。”经市消协调查，该鞋确实不是真皮做的。后经协商，鞋店退还赵某100元。经济法85优秀课件，精彩无限！经济法10优秀课件，精彩无限！[点评]俗话说：“只有买错，没有卖错”。一般来说，经营者对提供的商品的价格、产地、质量等情况的了解，要远远超过消费者。经营者应讲诚信，把商品的真实情况告诉消费者。而消费者要注意维权，应像这位赵先生一样，多询问一下商品的情况，因为这是你的权利。

经济法86优秀课件，精彩无限！[点评]俗话说：“只有买错，没有卖错”。一般来说，经营者对提3、自主选择权《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

经济法87优秀课件，精彩无限！3、自主选择权经济法12优秀课件，精彩无限！ [案例]装电话搭售话机消协出面来纠正 1998年5月，宁波北仑区新安、柴桥两村的430户村民安装住宅电话，在申办安装过程中，当地电信部门提出电话机必须由他们提供，否则就不签电话安装合同。村民在不知内情的情况下签了合同，并付了包括电话机费在内的一切费用。此后一村民发现，由电信部门提供的话机在市场上售价十分低廉，而电信局的同类话机索价为每只220元。村民们知情后引发了对电信部门的强烈不满，并集体向当地消协、工商部门投诉。在消协、工商部门的干预调解下，当地电信部门不得不接受用户退还话机的要求，退款金额共计94600元。经济法88优秀课件，精彩无限！经济法13优秀课件，精彩无限！[点评]一些具有垄断地位的企业强制消费者购买“指定商品”的事情时有所闻，也经常耳闻一些蛮商，消费者一旦对某件商品还了价就一定要他（她）买去，否则不是骂就是打。这些都属于对消费者的侵害行为。为此，建议消费者在碰到类似情况时，可以大胆地说一声“不”。经济法89优秀课件，精彩无限！[点评]一些具有垄断地位的企业强制消费者购买“指定商品”的事4、公平交易权《消法》第十条规定：消费者在购买商或者接受服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为经济法90优秀课件，精彩无限！4、公平交易权经济法15优秀课件，精彩无限！

[案例]手机话费一押四年用户欲退难上加难

前几年，杭州电信部门免息收取用户手机话费，预收金每架2000元。用户认为电信部门已收了话费、机费、使用频道费等，不该再预收话费，遂要求电信部门退还，遭拒绝。用户经过4年的抗争、投诉，并在《浙江市场导报》曝光后，引起了杭州市电信局的重视，分别退还了杭州五六万用户每户2000元的预收金。

经济法91优秀课件，精彩无限！经济法16优秀课件，精彩无限！[点评]消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，双方应遵守平等自愿、等价有偿、公平、诚实信用的原则。如果经营者不遵守这一最基本的原则，消费者就有权拒绝，甚至去告他。

经济法92优秀课件，精彩无限！[点评]消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，双方5、求偿权《消法》第十一条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时受到人身，财产损害时，有权获得赔偿的权利。

经济法93优秀课件，精彩无限！5、求偿权经济法18优秀课件，精彩无限！ [案例]啤酒瓶爆炸左眼残消费者获赔十七万

2002年2月19日下午5时许，东阳市画水镇某村的陆某到亲戚家赴晚宴。因客人尚未到齐，陆某就站在客厅窗户边等其他客人。这时，离陆某2米左右的一瓶啤酒突然发生爆炸，陆某2米左右的一瓶突然发生爆炸，陆某左眼顿时感到疼痛难忍，鲜血直流，急送市人民医院治疗，被诊断为左眼炸伤，鉴定结论为七级伤残。在市消协调解下，陆某获得啤酒厂家一次性赔偿17.3万元。经济法94优秀课件，精彩无限！经济法19优秀课件，精彩无限！[点评]消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益如果受到损害，可以向服务者要求赔偿。

经济法95优秀课件，精彩无限！[点评]消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，6、结社权《消法》第十二条规定：消费者享有依法维护自身合法权益的社会团体的权利。经济法96优秀课件，精彩无限！6、结社权经济法21优秀课件，精彩无限！

[举例]市消费者协会网络建设成绩喜人 杭州市消费者协会自1990年12月成立以来，在全市建立了12个消协分会，24个监督联络组，39个联络站，6个投诉站及1048个村（居）的监督联络员，形成了横向到边（部门）、纵向到底（村）的基层组织网络。仅1999年以来，就受理消费者投诉6591件，为消费者挽回经济损失517.7万元。

经济法97优秀课件，精彩无限！ 经济法22优秀课件，精彩无限！[点评]各级消费者协会或消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。她是广大消费者的“娘家”。当消费者的合法权益受到侵害时，可积极向“娘家”投诉，以维护自身的权益。经济法98优秀课件，精彩无限！[点评]各级消费者协会或消费者委员会是依法成立的对商品和服务7、获得知识权《消法》第十三条规定：消费者享有获得消费和消费者权益保护方面的知识的权利经济法99优秀课件，精彩无限！7、获得知识权经济法24优秀课件，精彩无限！ [举例]杭州市消费者协会成立全省首家消费教育学校 1996年2月，杭州市消费者协会在全省率先成立了消费教育学校，旨在通过授课、参观、演示、咨询等多种方式的免费教育，向杭城消费者宣传有关法律、法规，以提高消费者自我保护意识，增加选购、使用、保养商品的能力。经济法100优秀课件，精彩无限！经济法25优秀课件，精彩无限！[点评]懂得和掌握必要的有关消费和消费者权益保护方面的知识是维护消费者自身权益的关键。消协与工商、卫生等职能部门通过各种途径，积极传播有关消费监督的知识，不少商家也积极为消费者提供商品或服务的真实信息。举办消费教育学校，更是一种传播消费知识的最为直接的方式。消费者可通过消费教育学校等渠道获得知识，以捍卫自身权益。经济法101优秀课件，精彩无限！[点评]懂得和掌握必要的有关消费和消费者权益保护方面的知识是8、受尊重权《消法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利经济法102优秀课件，精彩无限！8、受尊重权经济法27优秀课件，精彩无限！ [案例]上海女大学生诉屈臣氏超市搜身侵犯人格尊严权案1999年，上海的一名女大学生在屈臣氏公司的一家超级市场连锁店购物。在离开时，防盗铃骤响，商场女保安将她带入地下室进行搜身检查，女保安用手提电子探测器对女大学生进行全身检查后，探测器测出其髋部带有磁信号，女保安当即要求女大学生脱裤检查。女学生以侵犯人身权，名誉权为由告状上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路店，要求公开赔礼道歉和赔偿精神损害50万元。终审法院认为，商场的检查是单独秘密进行的，并未引起女学生的名誉贬损，不构成名誉侵权；但是，宪法规定公民的人格不受侵犯，由此，法院确认商场的行为侵犯了女学生的人格尊严权，判令被告一、屈臣氏向女大学生赔礼道歉。二、赔偿女学生人民币1万元精神损失费。三、被告负担两审诉讼费共计人民币820元。经济法103优秀课件，精彩无限！经济法28优秀课件，精彩无限！[点评]消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者可与讲理的工作人员配合，核对商品，但若被要求搜身，则要严辞拒绝，必要时可向公安部门或消协投诉。而消费者的民族风俗习惯也应受到尊重，如回族消费者进饭店时要求炒菜不放猪油、猪肉这一要求应予以满足。经济法104优秀课件，精彩无限！[点评]消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者9、监督权《消法》第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

经济法105优秀课件，精彩无限！9、监督权经济法30优秀课件，精彩无限！【案例】消费者举报 抓到一条“大鱼”2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX仓库有人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款4.8万元。

经济法106优秀课件，精彩无限！经济法31优秀课件，精彩无限！[点评]据杭州市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利

经济法107优秀课件，精彩无限！[点评]据杭州市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每四、经营者的具体义务依法定或约定履行义务听取意见和接受监督保障消费者人身和财产安全不做虚假宣传出具相应的凭证和单据提供符合要求的商品或服务不得从事不公平不合理的交易不得侵犯消费者的人身权经济法108优秀课件，精彩无限！四、经营者的具体义务依法定或约定履行义务经济法33优秀课件，五、消费者权益保护国家对消费者权益的保护（请参看消法第四章）国家对消费者合法权益的保护主要体现在三方面：立法保护、行政保护、司法保护。社会对消费者合法权益的保护（参看消法第五章）消费者组织：是指依法成立的对购买商品和接受服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。消费者组织主要是中国消费者协会、地方各级消费者协会。经济法109优秀课件，精彩无限！五、消费者权益保护国家对消费者权益的保护（请参看消法第四章）五、消费者权益保护

性质：消费者组织是社会团体。消费者组织的权利基础是依法享有的结社权。消费者组织是具有法人资格的社会团体。经济法110优秀课件，精彩无限！五、消费者权益保护性质：消费者组织是社会团体。经济法35优消费者组织的职能与活动限制职能（1）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；（2）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；（3）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；经济法111优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制职能经济法36优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（4）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；（5）对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；（6）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；经济法112优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（4）受理消费者的投诉，对投诉事项消费者组织的职能与活动限制（7）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；（8）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；（9）支持受损害的消费者依法提起诉讼。经济法113优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（7）对涉及保护消费者合法权益的问消费者组织的职能与活动限制限制消费者组织在履行上述各项职能时，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。经济法114优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制限制经济法39优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决消费争议1.消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务，或者消费者认为经营者不依法履行或不适当履行义务，致使消费者的合法权益受到损害所产生的争议。2．消费者与经营者对提供的商品或者服务看法不一致所产生的争议。3．经营者侵犯消费者的权利，或者消费者认为经营者侵犯其权利所产生的争议。4.在消费过程中产生的其他争议经济法115优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决消费争议经济法40优秀课件，精彩无限六、消费者权益争议的解决消费争议的解决途径：消费者与经营者协商和解。这一般适用于双方争议较小，特别是因误解而产生的争议。在平等自愿的基础上，通过解释、谦让及其他补救措施，达到化解矛盾、平息争议的目的。消费者请求消费者协会调解。消协受理投诉后，在调查的基础上，依照法律及公认的商业道德进行调解，如果达不成协议或者事后反悔而拒绝履行，消费者可以向人民法院起诉。消费者向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为、维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。根据所涉及的部门，消费者可以选择向物价局、工商局、医药管理局、技术监督局等提出申诉。消费者提请仲裁。向仲裁委员会递交仲裁申请书，但必须以有效的仲裁协议为前提。消费者向人民法院提起诉讼。但如果经过仲裁，则不可以起诉。经济法116优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决消费争议的解决途径：经济法41优秀课求偿主体与赔偿主体的确定规定：1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。2．消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。经济法117优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定规定：经济法42优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定

3．消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，但原企业分立．合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。5．使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。经济法118优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定3．消费者在接受服务时，其合求偿主体与赔偿主体的确定6．消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。7．消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。经济法119优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定6．消费者在展销会、租赁柜台购买商品法律责任的确定——民事责任（一）承担民事责任的概括性规定经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除《消费者权益保护法》另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：1.商品存在缺陷的；2．不具备商品应当具备的适用性能而出售时未作说明的；3.不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；经济法120优秀课件，精彩无限！法律责任的确定——民事责任（一）承担民事责任的概括性规定经营（一）承担民事责任的概括性规定

4．不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；5．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；6．销售的商品数量不足的；7．服务的内容和费用违反约定的；8．对消费者提出的修理、重作，更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9、法律法规规定的其他情形经济法121优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定4．不符合商品说明、实（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。2．经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。3，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的应当停止侵害、恢复名誉，消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经济法122优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任1（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任4．经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。5．依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。6．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。经济法123优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定——关于侵犯人身权的民事责任4（二）行政责任经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律，法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：经济法124优秀课件，精彩无限！（二）行政责任经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国产品质（二）行政责任1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；2．在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格的商品冒充合格商品的；3．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的；4．伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名，厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；经济法125优秀课件，精彩无限！（二）行政责任1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要（二）行政责任5.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验，检疫结果的；6.对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；7.对消费者提出的修理、重作、更换，退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；8．侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；9．法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经济法126优秀课件，精彩无限！（二）行政责任5.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者（三）刑事责任

1.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。2．以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。3．国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。经济