仪容仪表、礼节礼貌修改版课件

仪容仪表仪态美的心灵美的仪表美的语言美的服饰

契诃夫说人的一切都应该是美好的自然美修饰美心灵美仪表美｝

仪表的概念

仪表指一个人的外表。一个人总体形象的统称包括:言语发型服饰身材姿态它是构成交际“第一印象”的基本因素仪容仪表的作用●满足宾客审美意识的需要●树立良好企业良好形象的基础●服务人员增强自信的有效手段●服务人员内在文化素养的体现掩瑕扬瑜美化形象着装代表整个人的形象侧面折射出一个人的精神状态和内在修养

要求

端庄高雅大方气宇不凡发质清洁无头屑仪表端庄显修养辅佐社交顺达事业以貌取人不足为取让面容“说话”此时无声胜有声要求

面必净须必剃发必理甲必修口必漱妆必适

完美形象－－从头开始男员工仪表要求男员工：头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱；面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣；手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边；脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。女员工仪表要求女员工:头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发整齐不凌乱；面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣，画淡妆口红、素色眼影、眉淡者须化眉；手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油；脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋；（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。站姿图例：坐姿要求1、当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，嘴微闭，眼平视，面带微笑；2、入座前轻移座椅，面对宾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客；3、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松；4、女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅；5、坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客，精力集中，不斜对、斜视宾客；6、坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上；7、非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座；8、坐式服务时，遇到宾客前来，应马上起立迎接，以示关注。坐姿图例：走姿要求1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气；头部：略收下颌，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚；目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞；手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人拉手或勾肩搭背；步幅：每步在40～50厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重；步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛；路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂，狭长地带（如走道）要走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线；

引领：走在宾客前方两侧1.5～2米距离处，身体略微侧向宾客，时时注意

用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，进出

电梯请宾客先行；礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让，不近身超越同行的宾客，感到后面宾客行速较快时应避让。侧身距离少于20厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越而超过宾客时要礼貌致歉；清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛；蹲姿要求在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿；下蹲动作要求轻快、平稳、自然；下蹲时双脚稍有前后，两腿靠紧，曲膝弯腰，臀部向下，上身稍前倾，表情自然；在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。手势要求为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范；手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客反感或误会；使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势；给宾客指示方向：手臂伸直，手指自然并拢伸直，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用；“请”的手势：右手臂向前上方抬起约45度，手指自然并拢伸直，手掌斜向前上方。礼貌的含义

礼貌：是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与道德水准及人们的文化层次和文明程度。

它对人们交往时的基本要求是：诚恳、谦恭、和善和有分寸，做到待人“诚于中而形于外”。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼貌行为来表现对他人的谦虚和恭敬。在日常工作与生活中，礼貌表现在人们的举止、仪表、语言上，表现在服务的规范、程序上，表现在对客人的态度上。礼仪的含义

礼仪：作为一种调整人际关系的道德行为要求，是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。

对个人而言，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对于社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。握手礼仪握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意；握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手；不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻，不要用左手；见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意；多人握手时不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度；握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可；不可戴手套握手。握手示例图：示意图：

递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；

递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者；

递送尖物：如刀应刃内向。介绍礼仪先将次受尊重的人介绍给最受尊重的人，后将最受尊重的人介绍次受尊重的人如：先将工作人员介绍给客人，后将客人介绍给工作人员；先将男士介绍给女士，后将女士介绍给男士；先将职位低者介绍给职位高者，后将职位高者介绍给职位低者；先将晚辈介绍给长辈，后将长辈介绍给晚辈；注意：要努力记住客人的姓名。尊重礼仪尊重上司在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意；不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；进入办公室和客房都应敲门，应允后再入；会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般就打电话联络，约定会见时间；进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。乘电梯礼仪按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站；禁止在电梯里抽烟，嬉闹；按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用指轻按，以免发生意外；楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。尊时守约

与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的；承诺别人的事情不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都损于自己的人格。访问宾客访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问的目的，并将访问的日程记录下来；访问时，要注意尊时守约；见到被访问者，应主动表示问候；（初次见面，递上名片）如果遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，再继续会谈。

上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲；上下楼梯遇见宾客、上级等要沿楼梯外圈行走。

上下楼梯示例图：乘车礼仪上小轿车要侧身进入，不可头先进入小轿车；下小轿车也应侧身，身体移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地上，眼睛看前方，在凭手的支撑移动另一只脚，头自然伸出，起身站稳后，再缓步离开；小轿车座位安排：如果有司机驾驶，司机的后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧殿后，前排中间为末席；如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席，前排中间不宜安排客人；旅行车座位安排：司机后面第一排即前排为尊，后排依次，每排座位的右侧为首位，向左递减。优先原则进出门、进出电梯、上楼梯、入座、上茶等应遵循受尊重的人优先的原则，如：宾客优先、上级优先、女士优先、长辈优先等；上车时、进出门时要为受尊重的人开门；在路上并排行走，要走在受尊重人的左侧。

敲门礼仪进所有房间首先必须敲门，门开着也需要敲；身体面对门，距门约半米，食指或中指弯曲，敲门的上半部约1.7米处，敲三下，音量适中；若无人应答，隔3-5秒钟再敲一次；有人应答进入房间后，将门复位，并向房内人员表示问候；致意礼仪点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重；注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用；双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。图例鞠躬礼仪

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越高，服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。迎、送礼仪送别他人时，根据情况握手告别，使用告别语，对方转身离去后，微笑注视对方的背影，待对方走出约25米后，再转身离去；送别车辆时，站在车辆的右前侧，车辆启动后，微笑目送车辆中的乘客，挥手告别，待车辆开出约25米后，再转身离去；需要禁止的行为举止不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子；不在宾客面前剔牙、打饱嗝；不得用手指指点宾客；不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起；不大声喧哗；

与宾客交谈时不可看手表；不得用左手（或戴手套）与宾客握手。迎客示例图：迎送示例图：

微笑服务

那！今天你微笑了吗？●

微笑服务你做到了吗?

■笑，人人都会。微笑您会吗？

■您在工作生活中一样带着微笑吗？

■感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动。

微笑服务案例一一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也会聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”微笑服务案例二1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）微笑服务案例三有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其它事宜不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）微笑服务案例四有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游客只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查每个包房，看是否真的客满。此时此刻，西装革履的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就吃不到饭而满肚子气，又认为餐厅经理的笑是尖刻的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）微笑服务●微笑是酒店服务取得成功的法宝；●使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系；●反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操；●微笑要发自内心，表达出对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。■礼貌服务用语的概念

服务性行业的从业人员，在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。它有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

■礼貌服务用语的作用“一句话使人笑，一句话使人跳”是形象概括。优质服务是招徕宾客的口号和手段：1、使用礼貌服务用语，宾客会感受到礼遇和尊敬2、使用礼貌服务用语，可以显示饭店员工良好的文明素质和教养3、使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平■服务行业的“五声四语”

倡导五声：宾客来时有欢迎声，遇见宾客有问候声，得到