证券客户管理及服务培训课件

证券全国统一客户服务中心2006.01证券全国统一客户服务中心2006.01理念：客户是最重要的客户不依赖我们，但我们依赖客户客户提出需求。让客户满意，我们就能得利----这就是我们的职责理念：客户是最重要的客户不依赖我们，但我们依赖客户定位的认知你-是客户接触公司的窗口你-是客户接触和请求协助的对象你-是公司的代表公司的形象和业务水平依赖你来维系定位的认知你-是客户接触公司的窗口客服中心四大特色非现场客户服务的主渠道强大灵活的呼入呼出功能

方便畅通的综合业务渠道独树一帜的个性信息定制客服中心四大特色非现场客户服务的主渠道客户服务概念金三角Strategy策略System系统People人员Customer客户客户服务概念金三角StrategySystemPeopleC技术创新让客户服务更多元化服务是无形的服务的衡量基准差异大服务是由一线人员做的，不是主管服务是无法储存

的态度在客户服务中的作用将进一步提高技术创新让客户服务更多元化服务是无形的服务的衡量服务是由服务创新服务理念

观念的革新远重于功能的规划与系统的设置观念的创新在于培训创新服务理念观念的革新远重于功能的规划与培训的重点为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。专业的服务方针。员工积极性，能力。学会听取顾客意见和建议。顾客服务不是“投诉部门”。一线人员总能解决大多数客户的问题。服务过程需要协调。技巧性的问题培训的重点为了公司的便利和管理需要而存在。态度是最重要的－知识96努力98态度100如果将字母A到Z分别编上1到26的分数，(A=1,B=2...,Z=26)你的知识(KNOWLEDGE)得到96分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力(HARDWORK)也只得到98分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的态度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100)知识、努力、态度.....孰轻孰重，请大家思考态度是最重要的－知识96努力98态度100如果将字母A到台新银行的客服案例标准问候语：台新银行祝您发财工作准则与使命说明我们的薪水是客户给的观念教育：打电话进来的是老板绝不是问题的制造者台新银行的客服案例标准问候语：台新银行祝您发财常规客户服务方式中的问题被动式地等待问题头痛医头的片面解决资料建档事倍功半服务质量效率低落常规客户服务方式中的问题被动式地等待问题客户选择我们的原因问题的解决愉快的感受有效态度价值信用放心沟通额外服务客户选择我们的原因问题的解决有效态度价值信用放心沟通额外服务如何经营客户创建客户资料并且善加利用加强与客户沟通并留下良好印象重视80:20法则来提高绩效积极回应客户，创建公司形象与口碑营造良好工作气氛与服务精神如何经营客户创建客户资料并且善加利用客户优先的理念客户代理(CustomerAgent)－站在客户的立场上，寻找产品及建议；客户优先，所以客户对公司的忠诚度提升销售代理(SalesAgent)－基于公司的论点来销售产品；公司优先，客户对公司的忠诚度值得怀疑客户优先的理念客户代理(CustomerAgent)－站在一对一的个性化客户服务比客户所预期的永远多一点点

多一份细心

多一秒忍耐

多一句真心的关怀

多一套贴心的准备

发现并尊重客户的独特性，你就赢了

一对一的个性化客户服务比客户所预期的永远多一点点

影响服务品质的因素1、时间方面等候时间回应时间售后服务时间服务时间预约时间保证时间2、服务人员方面服务的态度耐心的聆听理解的能力沟通的能力详尽的说明精神与礼貌技术与能力服务的正确性对顾客的尊重影响服务品质的因素1、时间方面等候时间服务时间2、服务人员方3、服务方式的方面回应与接待服务品质的一致性符合顾客要求先到先服务主动征询顾客意见错误次数与比率修正之品质负责之态度服务之价格后续服务4、所提供之服务或商品方面商品的品质商品的种类商品是否齐全合乎顾客口味服务之项目服务之适合性服务项目之整体性影响服务品质的因素3、服务方式的方面回应与接待错误次数与比率4、所提供之服务或5、设施与位置方面地点之便利性停车之便利性环境的好坏服务场地之整洁设施的便于使用设施的安全性设施的舒适设施的维护设施的故障率影响服务品质的因素5、设施与位置方面地点之便利性设施的安全性影响服务品质的因素服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.工作在你来说可能只是每天例行的事务而已。不过，你的顾客却视之为一个大服务环的一部份。这个环始自顾客与我们公司最初的接触，而止于顾客认为服务完成之时。请写下，在我们为顾客提供的某一项服务中，顾客与我们公司所做的接触有那些？服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.注意：如果提供给顾客的服务不只一项，那么一个组织中就不止一个服务环存在。每一次与顾客任何方式的接触，都是一个”关键时刻“。你处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和你的组织的感受。问问你自己：这个『关键时刻』是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？或者是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们服务？服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.注CPT一杯茶的服务精神圆满（COMPETENCE）拥有充分的专业化知识能圆满有效的处理任何抱怨随时加强最新产品知识尽己所能，力求最佳表现CPT一杯茶的服务精神圆满（COMPETENCE）CPT一杯茶的服务精神准确（PROBLEM-FREE）随时提醒自己注意，防范可能发生的问题既使是最简单的事情，也应力求完全正确，任何事情均应做覆查坚信自己就是最好的专业服务人员CPT一杯茶的服务精神准确（PROBLEM-FREE）CPT一杯茶的服务精神迅速（TIMELY）满足顾客的事前期望告知顾客作业将花费的时间及流程告知顾客问题何时可以解决如遇无法解决的总是应尽快将问题转给相关的部门或人员C.P.T.这三项要素也就是我们通往优越的服务成功之道CPT一杯茶的服务精神迅速（TIMELY）顾客服务技巧

待客二十四法~展现整洁、宜人我外表微笑！！透过面部表情，表现出自信与热忱享受人群尽可能以尊称顾客姓名来欢迎他们仔细听顾客想说的话注意您的身体语言，还有任何惹人生厌的举止永远以礼貌与尊敬来对待顾客对您自身的工作表现出热爱以调整过的声调，徐缓且清晰的说话使用「神奇的字眼」及「令人意想不到字句」展现高水准的专业知识以专业态度接受顾客抱怨顾客服务技巧待客二十四法~微笑并保持冷静不将顾客任何的粗鲁言词放在心上不要打断或轻蔑顾客说话如果顾客有抱怨，而非单纯询问时，要多为顾客著想对顾客的询问，多提供解决方案如果您无法协助顾客，找出其他能提供协助人如果您不能立即服务顾客，请招呼他并请他稍后如果您需要更多资讯去处理顾客询问，请多问问题勿与顾客争执确使顾客被知会且满意地离去！

更重要的是，确使顾客离去时，有以下的感触或感言：

---继续追踪发展顾客服务技巧

待客二十四法~微笑并保持冷静顾客服务技巧待客二十四法~抱怨处理1、要点为何会有抱怨产生顾客的抱怨是一个机会点如何化解抱怨抱怨处理1、要点2、处理守则（DEFUSE）D（Donotloseyourcalm）

保持冷静的态度E（Encouragecustomerstoventtheiremotions）鼓励顾客说出心中的不平F（Findouttheproblems）

找出问题的症结U（Understandthereasonswhycustomersangry)

倾听顾客生气的原因S（Suggestthesolutionway）

建议解决方案E（Endwithpositivetone）

完美的结尾抱怨处理2、处理守则（DEFUSE）抱怨处理当客户抱怨时注意切记~听！听！听！令对方畅所欲言自己保持冷静控制自己语言及电话礼仪不要打断对方谈话适当时机，作出反应例如：我知道，我了解，我同意询问适当问题例如：为什么，何时…当客户抱怨时注意切记~注意切记~不要计较客户的言词只要针对主题并提出问题简要说明重点为表示了解客户的问题并解释情形。例如：我能了解您的感受，但是…表现出您了解客户的感受一同理心行动重于口头承诺谢谢客户向您抱怨当客户抱怨时注意切记~当客户抱怨时客户关系管理应注意的重点个性化服务是挽留客户的关键。客户关系管理要重视实时性与不间断性。客户服务应采取主动（Push），而非被动的等待顾客来使用。确定和实时性的回复是获得客户信赖的重点。客户真正想要的是「信息」而非「资料」，信息内容除了量大之外，好的分类及清楚的检索渠道才是关键部分传统特性所带来的「客户感受」无法为网络服务所替代。客户关系管理应注意的重点个性化服务是挽留客户的关键。客户服务的未来发展通过系统找出最有价值的客户化被动的等待服务为主动出击由成本中心转化成为利润中心进一步提升为维系客户忠诚度的中心客户服务的未来发展通过系统找出最有价值的客户营业前台（柜面）电话自助委托、电话咨询和营销网上交易、网上服务和营销盘前、盘中、盘后通告收盘后的客户拜访证券业面临的客户管理问题（１）有效管理客户的渠道营业前台（柜面）证券业面临的客户管理问题（１）有效管理客户的如何高效率联络更多的客户传真Email电话证券业面临的客户管理问题（２）如何高效率联络更多的客户传真Email电话证券业面临的客户管证券业面临的客户管理问题（３）收盘前如何找出应该通知的客户客户偏好的股票类型?客户的风险偏好?哪些客户经常接受建议而下单?证券业面临的客户管理问题（３）收盘前如何找出应该通知的客户客找出需要优先拜访的客户客户喜欢通过何种方式联络谈论什么议题什么时间拜访还有什么客户请托事项尚未处理证券业面临的客户管理问题（４）收盘后客户的联络找出需要优先拜访的客户证券业面临的客户管理问题（４）收盘后客谁最近有重大损失或获利谁最有价值客户相关特别节日谁的交易量骤减或骤增证券业面临的客户管理问题（５）收盘后如何找出优先拜访的客户谁最近有重大谁最有价值客户相关谁的交易量证券业面临的客户管理客户管理和服务的成果创建更高的客户满意度与紧密度有效提升公司的专业化服务形象提供更实时与更完善的客户服务完整数据库的应用使效率更提高系统操作的人性化使客服产值提升人力需求降低、成本降低、营收增加客户管理和服务的成果创建更高的客户满意度与紧密度证券全国统一客户服务中心2006.01证券全国统一客户服务中心2006.01理念：客户是最重要的客户不依赖我们，但我们依赖客户客户提出需求。让客户满意，我们就能得利----这就是我们的职责理念：客户是最重要的客户不依赖我们，但我们依赖客户定位的认知你-是客户接触公司的窗口你-是客户接触和请求协助的对象你-是公司的代表公司的形象和业务水平依赖你来维系定位的认知你-是客户接触公司的窗口客服中心四大特色非现场客户服务的主渠道强大灵活的呼入呼出功能

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的态度在客户服务中的作用将进一步提高技术创新让客户服务更多元化服务是无形的服务的衡量服务是由服务创新服务理念

观念的革新远重于功能的规划与系统的设置观念的创新在于培训创新服务理念观念的革新远重于功能的规划与培训的重点为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。专业的服务方针。员工积极性，能力。学会听取顾客意见和建议。顾客服务不是“投诉部门”。一线人员总能解决大多数客户的问题。服务过程需要协调。技巧性的问题培训的重点为了公司的便利和管理需要而存在。态度是最重要的－知识96努力98态度100如果将字母A到Z分别编上1到26的分数，(A=1,B=2...,Z=26)你的知识(KNOWLEDGE)得到96分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力(HARDWORK)也只得到98分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的态度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100)知识、努力、态度.....孰轻孰重，请大家思考态度是最重要的－知识96努力98态度100如果将字母A到台新银行的客服案例标准问候语：台新银行祝您发财工作准则与使命说明我们的薪水是客户给的观念教育：打电话进来的是老板绝不是问题的制造者台新银行的客服案例标准问候语：台新银行祝您发财常规客户服务方式中的问题被动式地等待问题头痛医头的片面解决资料建档事倍功半服务质量效率低落常规客户服务方式中的问题被动式地等待问题客户选择我们的原因问题的解决愉快的感受有效态度价值信用放心沟通额外服务客户选择我们的原因问题的解决有效态度价值信用放心沟通额外服务如何经营客户创建客户资料并且善加利用加强与客户沟通并留下良好印象重视80:20法则来提高绩效积极回应客户，创建公司形象与口碑营造良好工作气氛与服务精神如何经营客户创建客户资料并且善加利用客户优先的理念客户代理(CustomerAgent)－站在客户的立场上，寻找产品及建议；客户优先，所以客户对公司的忠诚度提升销售代理(SalesAgent)－基于公司的论点来销售产品；公司优先，客户对公司的忠诚度值得怀疑客户优先的理念客户代理(CustomerAgent)－站在一对一的个性化客户服务比客户所预期的永远多一点点

多一份细心

多一秒忍耐

多一句真心的关怀

多一套贴心的准备

发现并尊重客户的独特性，你就赢了

一对一的个性化客户服务比客户所预期的永远多一点点

影响服务品质的因素1、时间方面等候时间回应时间售后服务时间服务时间预约时间保证时间2、服务人员方面服务的态度耐心的聆听理解的能力沟通的能力详尽的说明精神与礼貌技术与能力服务的正确性对顾客的尊重影响服务品质的因素1、时间方面等候时间服务时间2、服务人员方3、服务方式的方面回应与接待服务品质的一致性符合顾客要求先到先服务主动征询顾客意见错误次数与比率修正之品质负责之态度服务之价格后续服务4、所提供之服务或商品方面商品的品质商品的种类商品是否齐全合乎顾客口味服务之项目服务之适合性服务项目之整体性影响服务品质的因素3、服务方式的方面回应与接待错误次数与比率4、所提供之服务或5、设施与位置方面地点之便利性停车之便利性环境的好坏服务场地之整洁设施的便于使用设施的安全性设施的舒适设施的维护设施的故障率影响服务品质的因素5、设施与位置方面地点之便利性设施的安全性影响服务品质的因素服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.工作在你来说可能只是每天例行的事务而已。不过，你的顾客却视之为一个大服务环的一部份。这个环始自顾客与我们公司最初的接触，而止于顾客认为服务完成之时。请写下，在我们为顾客提供的某一项服务中，顾客与我们公司所做的接触有那些？服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.注意：如果提供给顾客的服务不只一项，那么一个组织中就不止一个服务环存在。每一次与顾客任何方式的接触，都是一个”关键时刻“。你处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和你的组织的感受。问问你自己：这个『关键时刻』是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？或者是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们服务？服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.注CPT一杯茶的服务精神圆满（COMPETENCE）拥有充分的专业化知识能圆满有效的处理任何抱怨随时加强最新产品知识尽己所能，力求最佳表现CPT一杯茶的服务精神圆满（COMPETENCE）CPT一杯茶的服务精神准确（PROBLEM-FREE）随时提醒自己注意，防范可能发生的问题既使是最简单的事情，也应力求完全正确，任何事情均应做覆查坚信自己就是最好的专业服务人员CPT一杯茶的服务精神准确（PROBLEM-FREE）CPT一杯茶的服务精神迅速（TIMELY）满足顾客的事前期望告知顾客作业将花费的时间及流程告知顾客问题何时可以解决如遇无法解决的总是应尽快将问题转给相关的部门或人员C.P.T.这三项要素也就是我们通往优越的服务成功之道CPT一杯茶的服务精神迅速（TIMELY）顾客服务技巧

待客二十四法~展现整洁、宜人我外表微笑！！透过面部表情，表现出自信与热忱享受人群尽可能以尊称顾客姓名来欢迎他们仔细听顾客想说的话注意您的身体语言，还有任何惹人生厌的举止永远以礼貌与尊敬来对待顾客对您自身的工作表现出热爱以调整过的声调，徐缓且清晰的说话使用「神奇的字眼」及「令人意想不到字句」展现高水准的专业知识以专业态度接受顾客抱怨顾客服务技巧待客二十四法~微笑并保持冷静不将顾客任何的粗鲁言词放在心上不要打断或轻蔑顾客说话如果顾客有抱怨，而非单纯询问时，要多为顾客著想对顾客的询问，多提供解决方案如果您无法协助顾客，找出其他能提供协助人如果您不能立即服务顾客，请招呼他并请他稍后如果您需要更多资讯去处理顾客询问，请多问问题勿与顾客争执确使顾客被知会且满意地离去！

更重要的是，确使顾客离去时，有以下的感触或感言：

---继续追踪发展顾客服务技巧

待客二十四法~微笑并保持冷静顾客服务技巧待客二十四法~抱怨处理1、要点为何会有抱怨产生顾客的抱怨是一个机会点如何化解抱怨抱怨处理1、要点2、处理守则（DEFUSE）D（Donotloseyourcalm）

保持冷静的态度E（Encouragecustomerstoventtheiremotions）鼓励顾客说出心中的不平F（Findouttheproblems）

找出问题的症结U（Understandthereasonswhycustomersangry)

倾听顾客生气的原因S（Suggestthesolutionway）

建议解决方案E（Endwithpositivetone）

完美的结尾抱怨处理2、处理守则（DEFUSE）抱怨处理当客户抱怨时注意切记~听！听！听！令对方畅所欲言自己保持冷静控制自己语言及电话礼仪不要打断对方谈话适当时机，作出反应例如：我知道，我了解，我同意询问适当问题例如：为什么，何时…当客户抱怨时注意切记~注意切记~不要计较客户的言词只要针对主题并提出问题简要说明重点为表示了解客户的问题并解释情形。例如：我能了解您的感受，但是…表现出您了解客户的感受一同理心行动重于口