服务创造价值浙江绿城课件

服务创造价值服务创造价值1华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团特邀专家顾问，TNS市场研究服务公司总监FMCG行业第一及第二品牌企业专聘讲师《销售与市场》培训专家团金牌讲师，国内最卓著培训专家团队成员；中国市场营销总监资格认证考试特邀A级教授；“前沿讲座”特聘讲师；北大、清华、浙大、北方交大等国内一流大学总裁班特邀讲师。十四年的一流品牌服务经验。全球顶级企业及市场研究公司高层经理人，可口可乐“酷儿”之父国内首位战略、营销、咨询、培训、管理、研究一体化指导师，整合-整益营销服务体系创建者中国营销控股传媒集团“赢销”中国行首批特聘专家讲师简介华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团2引子一、服务与价值二、服务为什么能够带来价值？三、服务如何带来价值？四、我们如何提升我们的服务？五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？六、如何建立提高服务价值的企业团队？七、案例：迪斯尼亚都饭店主要内容引子主要内容3引子引子4服务创造国家价值服务创造国家价值5服务创造人民价值服务创造人民价值6服务创造经济价值服务创造经济价值7服务创造社会价值服务创造社会价值8一.服务与价值一.服务与价值9服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.服务与价值服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密10服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一.服务与价值服务的本质员工满意度能力忠诚度生产顾客顾客顾客利润增长服11顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

服务的本质一.服务与价值顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量公司潜在12服务的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务一.服务与价值服务的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需13二.服务为什么能带来价值二.服务为什么能带来价值14CoreInformation信息Consultation顾问Order-Taking订单处理Hospitality接待Payment支付Billing结算Exceptions特例处理Safekeeping安全保障服务内容模型：八类可带来价值的服务内容二.服务为什么能带来价值CoreInformation信息Consultation15服务价值模型：服务达成的三类价值元素二.服务为什么能带来价值服务价值模型：服务达成的三类价值元素二.服务为什么能带来价16Trademark(商业标志)身份

知名度“我认识它”Trustmark(信任标志)

规模稳定增长“我相信它”Lovemark(爱的标志)

与消費者发生

紧密关系在他们的生活中扮演重要角色成为社會中不可取代的一部分“我偏爱它”服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲二.服务为什么能带来价值TrademarkTrustmark(信任标志)Lov17三、服务如何带来价值三、服务如何带来价值18确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此19确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往20制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的3种方法运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的21与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题22站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早23特征优点利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值特征产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可24陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈25永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直26四.如何提升我们的服务四.如何提升我们的服务27树立积极服务心态四.如何提升我们的服务优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性树立积极服务心态四.如何提升我们的服务优质服务的5大要素28如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系提供个性化服务围绕客服进行员工管理向客户推销服务树立内部客户观念四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的29如何建立高效的服务战略高层管理者的职责客户服务战略规划与客户保持接触创建“服务文化”身体力行激发员工的责任感四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略高层管理者的职责客户服务战略规划与客户30如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点可操作性强容易理解对组织内部可以参与对客户能够带来利益提高竞争力容易理解愿意为之付帐突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点可操作性强容易31如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工员工指导和培训适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程员工激励领导身体力行四.如何提升我们的服务如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘32与客户保持接触计划评价反馈提前考虑和预测客户的需求根据需求作出相应的改变向客户提供所需要的产品和服务监测客服行为对客服工作进行定期评估找出需要改进之处评估客户满意度将客服的有关信息传达给企业所有员工评估结果进入正式档案评估结果与员工激励挂钩四.如何提升我们的服务与客户保持接触计划评价反馈提前考虑和预测客户的需求根据需求作33与客户保持接触客户需求信息来源订单统计与分析客户拜访了解竞争对手鼓励客户与企业进行电话沟通鼓励客户提供书面反馈意见重点客户联络向一线员工了解情况建立和监测统计数据与信息四.如何提升我们的服务与客户保持接触客户需求信息来源订单统计与分析客户拜访了解竞争34赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题让团队成员共同讨论，提出改进意见与团队成员一起分享客户的反馈意见努力减轻客服工作的压力与负担保持灵活性，因循渐进地改进互相支持，互相信任的氛围四.如何提升我们的服务赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在35五.服务如何成为企业的核心竞争力五.服务如何成为企业的核心竞争力36五.

服务如何成为企业的核心竞争力系统化客服系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的范围产品驱动型还是客户驱动型是否简明易懂企业形象客户得到的信息办公室装修员工形象企业广告，标识，口号产品包装，说明书，文件企业的地理位置营业时间职员的服务态度对客户投诉的处理系统反馈的效率五.服务如何成为企业的核心竞争力系统化客服系统的三大评估要37前台印象管理演员表现道具服装剧本舞台设计公司后台：人员培训支持系统管理活动个人观念与公司文化观众后台：过去的经验口碑交流营销传播个人观念与公司文化五.

服务如何成为企业的核心竞争力前台公司后台：观众后台：五.服务如何成为企业的核心竞争力38对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？五.

服务如何成为企业的核心竞争力对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？39对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和员工事务五.

服务如何成为企业的核心竞争力对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发40六.建如何建立提高服务价值的无敌团队六.建如何建立提高服务价值的无敌团队41六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法岗位分析招聘原则招聘途径和方法测评任用六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方42招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方法及设施工作标准及流程关系协调待遇及激励办法六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方43招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技能必备的品质必备的素质六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技44招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评价“外在形象”提问题压力面试情景应对工作模拟测试六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评45客服主管的四个关键职能培训客服人员客服支持有效的激励促进改进六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服主管的四个关键职能培训客服人员客服支持有效的激励促进改进46如何指导客户服务培训客服人员培训的能力和知识范围培训的主要方式岗上培训的方法与步骤六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务培训客服人员培训的能力和知识范围培训的主要方47如何指导客户服务第一线的客服支持监督主动援助使客户满意与员工谈话六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务第一线的客服支持监督主动援助使客户满意与员工48如何指导客户服务促进改进积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价达成共识找到提高服务质量的方法六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务促积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈49如何激励员工改进表现主管以身作则强调员工的价值员工参与给予积极的反馈或评价培训调整工作岗位六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何激励员工改进表现主管以身作则强调员工的价值员工参与给予积50客服工作中的压力管理处理服务能力不支识别服务能力不支生理症状情感症状行为后果六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支识别服务能力不支生理症状51客服工作中的压力管理处理服务能力不支避免服务能力不支选择合适的员工恰当的员工训练适当的工作设计充分的客服支持六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支避免服务能力不支选择合适52客服工作中的压力管理减轻客服工作压力谈论和交流评估目标和优先顺序适当的休息和活动定期、详尽的反馈改变心态六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理减轻客服工作压力谈论和交流评估目标和优先53正确对待和处理客户投诉只有4%的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。平均而言，顾客会将自己的不满告诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉5个人。六.如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉只有4%的不满顾客会写投诉54正确对待和处理客户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回应提出解决方案报告上司六.如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回55七、具体案例：迪斯尼亚都饭店七、具体案例：56以客为尊WaltDisney-你不是为了自己而创造产品，你必须知道人们想要什么，然后做给他们了解顾客，诚实相待并尊重对方，顾客自己上门最常接触客人-受最少教育的人？？七.案例迪斯尼以客为尊WaltDisney-你不是为了自己而创造产品，你57注意每一处细节每天整理的马型柱灰姑娘姐妹-绿脸与红脸城堡底部石头比顶端石头大将每一份资源用在可能影响客房经验感觉的细节上，不管这些影响是长期或短期？消费者会注意与否？-贵公司会去做吗七.案例迪斯尼注意每一处细节每天整理的马型柱七.案例迪斯尼58注意每一处细节-经营思索1、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细节？2、有哪些服务环节是赢得顾客再来的关键3、公司了解每一处细节执状况？4、公司细节执行，有谁来固定督导？5、顾客对哪一点服务细节经常抱怨？最不满意？6、服务不好，有何改善做法？七.案例迪斯尼注意每一处细节-经营思索1、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细59每个人将言谈化为行动帮助客人-主动接触客人，60次接触每一次与客户接触，尝试创造价值公司没有聘用员工，只有团队成员谁是管理者七.案例迪斯尼每个人将言谈化为行动帮助客人七.案例迪斯尼60每个人将言谈化为行动-经营思索贵公司高级主管与基层员工所言一致？公司会将每一次机会决议落实招待？如何塑一种全员行动的文化？言谈化为行动，对于公司有何影响？公司对于顾客的承诺，从不爽约？公司未履行对顾客承诺，有何影响？对于顾客承诺爽约，公司会如何处理？七.案例迪斯尼每个人将言谈化为行动-经营思索贵公司高级主管与基层员工所言一61将每件事情付诸与行动复制古时总统衣料/旋转木马23K金漆-为何花功夫在客人不会注意处-珍惜机器设备，以及所有能为客户思考处每个人都需致力与顾客所需-即使从不需直接和顾客接触-名片两种头衔考量顾客心情-轻快与柔和音乐之调适七.案例迪斯尼将每件事情付诸与行动复制古时总统衣料/旋转木马23K金漆七.62将每件事情付诸于行动-经营思索1、贵公司每一件该做的事，清楚列出？2、每一件事情，我都能找到负责人？3、对于顾客不可能注意之处，公司也不会放过？如此，对公司和员工有何影响？4、如何让每个人都有服务热忱？5、贵公司如何确实每件事情都付诸行动？七.案例迪斯尼将每件事情付诸于行动-经营思索1、贵公司每一件该做的事，清楚63多方采纳顾客意见顾客意见来源-超级接待员，杂耍艺人，服务人员交班评等。聆听顾客意见，而非本身一味诉说顾客要求完整-爆米花摊问地圈忽视员工资讯，可能错失最重要意见七.案例迪斯尼多方采纳顾客意见顾客意见来源七.案例迪斯尼64多方采纳顾客意见-经营思索1、贵公司会定期了解顾客对公司的意见和建议？2、透过哪种管道了解？而顾客最常用哪种管道传达意见给公司？3、公司高级主管会了解和接触到顾客意见？4、公司有专责部门处理吗？5、如何处理？-寄发信函，归档了事？6、第一线人员会反映顾客意见吗？7、还有什么新管道，可以用来了解顾客？七.案例迪斯尼多方采纳顾客意见-经营思索1、贵公司会定期了解顾客对公司的意65奖励，肯定，祝贺朗读顾客来信公司通知CustomerServiceFanaticCard-每月抽奖-奖注意力放在客户身上，保持美好微笑-做得比客户预期多，寻求与客户接触-随时提供优良的服务品质-招呼每位客户，表示欢迎-维持个人在工作上一定服务品质七.案例迪斯尼奖励，肯定，祝贺朗读顾客来信七.案例迪斯尼66奖励，肯定，祝贺TheSpiritOfDisneyAward-现场工作人员提名，银制名牌经济收入与心灵收入Q.奖励的心灵鸡汤？-小时做了一件好事，你期待有人奖励吗？-你是不是认为员工做好是应该的？-那做不好的员工你有惩罚吗？-奖励与惩罚，何者比较有效？七.案例迪斯尼奖励，肯定，祝贺TheSpiritOfDisneyA67奖励，肯定，祝贺-经营思索1、上一次你对员工的言语鼓励是何时？2、谁是你认为最会鼓励人的同事或主管？3、他是如何进行的？4、贵公司有哪些奖励制度和办法？5、接受奖励的人感受如何？对所得满意吗？6、如果不满意，如何会更好？7、如何举办一次终身难忘的奖励庆祝会？七.案例迪斯尼奖励，肯定，祝贺-经营思索1、上一次你对员工的言语鼓励是何时68团队合作-我为人人，人人为我共同重心-目标与承诺将使命落实工作拆除阶级障碍，流程运作组织团队成功关键-优质领导人适时激动七.案例迪斯尼团队合作-我为人人，人人为我共同重心-目标与承诺七.案例69团队合作-每个人都是与众不同细心的收票员-Mary，欢迎再来回答客户没有问的-3点进行几点开始？我不是你们的客户-我是++部门，--部门，**部门的客户有型与无形的搭配-方便的福利措施，折扣卡Dinald’sID,相互肯定（没有任何地方比得上这里）七.案例迪斯尼团队合作-每个人都是与众不同细心的收票员七.案例迪斯尼70团队合作-经营思索1、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也能够包容他的缺点？2、如何能让每个人发挥所长？3、如何能让每个员工的服务触觉敏锐？4、如何能让员工知道了解顾客需要比开发新市场更重要？5、如何创造一个经营团队，而不是一家公司七.案例迪斯尼团队合作-经营思索1、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也71服务补救服务原则-多花一些精力将事情做好-不要让顾客有不好回忆-我看到就是我负责三个案例1、结婚十周年夫妇先插队2、虎克船长不见了？3、海鸥啄下甜筒掉地上七.案例迪斯尼服务补救服务原则七.案例迪斯尼72服务补救-经营思索1、贵公司知道经常发生的服务失误是哪些？2、在顾客还没抱怨前，公司有办法知道吗？3、有多少比率的顾客会来向你抱怨？4、公司对于顾客抱怨会如何处理？5、你知道可以用哪些方法来进行服务补救吗？哪一种最有效？6、处理完的顾客，公司会追踪他们的满意度，再购与否？七.案例迪斯尼服务补救-经营思索1、贵公司知道经常发生的服务失误是哪些？七73迪士尼的选才，育才影片播放-员工基本条件面试-录取/告知不合适原因/肯定，无空缺训练-收票员2个星期训练-传统课程，专业训练，3-5天个别训练-CareerEnhancementWeek-未来生涯-应对课程-如何转职-WishuponaStar-激动课程，公司历史与梦想七.案例迪斯尼迪士尼的选才，育才影片播放-员工基本条件七.案例迪斯尼74迪士尼的选才，育才-经营思索1、贵公司最常用的求才管道有哪些？2、能够即时，有效的能找到好人才？3、公司对于员工训练有完善做法？4、公司对员工有一套生涯管理制度？5、公司鼓励员工在不同部门论调？6、公司的所有同仁都发挥所长，乐在工作？7、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？七.案例迪斯尼迪士尼的选才，育才-经营思索1、贵公司最常用的求才管道有哪些75亚都饭店（丽致）时代背景：1976年观光业大幅成长，20%旅客无法订到旅馆；观光局奖励措施：5年免税，开放住宅区经营1978/12/3，亚都开幕，民权东路与吉林路口，现有65%为老顾客主要客户：商务旅客，不收团体旅客（80%）七.案例亚都饭店亚都饭店（丽致）时代背景：1976年观光业大幅成长，20%旅76AHotelismadebyMenandstone1、每个员工都是主人：第一线员工可决定状况处理2、设想在客人前面：有求才应？3、尊重每位客人的独特性：尊重个别需求，文化差异4、决不轻易说不：不是切断与顾客关系最直接与残酷字眼七.案例亚都饭店AHotelismadebyMenandsto77服务管理模式倒金字塔式管理模式：第一线员工，各级干部，总经理，董事长服务管理重视原则性（客房需保持清洁，如何刷浴缸？吸地毯？则非重点）主管应有专业知识，能发觉与解决问题七.案例亚都饭店服务管理模式倒金字塔式管理模式：第一线员工，各级干部，总经理78服务实际做法你不是一个服务生在伺候高贵的人，而是一个绅士与淑女在为另一个绅士与淑女服务-宾至如归：大厅搬书桌，不用柜台-前后场打成一片：厨房老大当老师-免费擦鞋服务七.案例亚都饭店服务实际做法你不是一个服务生在伺候高贵的人，而是一个绅士与淑79回家的感觉-记住客人姓名第一线能够直呼客人名字客房有客人名字信纸与名片，注明台北联系方式总机应接电话，应能直呼客人名字第周一，三，五晚6-7点，RiztyHour,主管与客人交谊时间各层主管牢记各人特殊需求，记入guesthistory七.案例亚都饭店回家的感觉-记住客人姓名第一线能够直呼客人名字七.案例亚80重视顾客意见顾客离开时填写问卷顾客问题处理-每日朝会，第一件事讨论昨日顾客抱怨-每日经理级会议，第一论题讨论顾客抱怨事件-总经理亲自回信顾客问卷意见，表示重视与感谢七.案例亚都饭店重视顾客意见顾客离开时填写问卷七.案例亚都饭店81企业文化—大鸣大放夏令营自动自发员工：饭店开幕，永不需大门钥匙1、员工夏令营：每年三天（三梯次）2、主管需早致力，列队欢迎员工3、白天专业课程，晚上康乐活动4、分成数个十人小组讨论，主管不加入，组员为各部门（客服，餐服，警卫，业务，公关）5、议题：年度特定与基本议题（如何提升对顾客服务品质与公司对员工服务品质）七.案例亚都饭店企业文化—大鸣大放夏令营自动自发员工：饭店开幕，永不需大门钥82如何留住人？1、合理待遇，继续学习的环境，可期待的未来发展2、招募：服务态度，认同感与热情3、始业训练：各部门训练员工1-3月辅导4、基层做起，内部升迁，横向轮调（缺变优）5、五年员工发展计划，半年评估一次6、员工婚丧喜庆：人事部务必知道，主管务必参加七.案例亚都饭店如何留住人？1、合理待遇，继续学习的环境，可期待的未来发展七83建立一个明确的企业使命Tosafelydeliverahot,qualitypizzain30minutesorlessatafairpriceandareasonableprofit.七.案例亚都饭店建立一个明确的企业使命Tosafelydelivera84将心比心的规划服务１、我的顾客到底是谁？２、顾客到底是的是什么？３、我有什么好？顾客为何而来？４、顾客到了别家光顾，为什么？５、我跟竞争者比较到底有何不同？６、我的好，如何让顾客知道？７、如何留住顾客，终老一生，天长地老？七.案例亚都饭店将心比心的规划服务１、我的顾客到底是谁？七.案例亚都饭店85差异化服务策略思考方向１、更多－别家没有，我有２、更快－别家三小时，我一小时３、更亲切－我的笑容比人多４、更便宜－同样品质我最划算５、更人性化－个人化服务６、更便利－一代比一代懒七.案例亚都饭店差异化服务策略思考方向１、更多－别家没有，我有七.案例亚86个性化、情感性服务创造无限价值个性化、情感性服务创造无限价值87谢谢!谢谢!88服务创造价值服务创造价值89华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团特邀专家顾问，TNS市场研究服务公司总监FMCG行业第一及第二品牌企业专聘讲师《销售与市场》培训专家团金牌讲师，国内最卓著培训专家团队成员；中国市场营销总监资格认证考试特邀A级教授；“前沿讲座”特聘讲师；北大、清华、浙大、北方交大等国内一流大学总裁班特邀讲师。十四年的一流品牌服务经验。全球顶级企业及市场研究公司高层经理人，可口可乐“酷儿”之父国内首位战略、营销、咨询、培训、管理、研究一体化指导师，整合-整益营销服务体系创建者中国营销控股传媒集团“赢销”中国行首批特聘专家讲师简介华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团90引子一、服务与价值二、服务为什么能够带来价值？三、服务如何带来价值？四、我们如何提升我们的服务？五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？六、如何建立提高服务价值的企业团队？七、案例：迪斯尼亚都饭店主要内容引子主要内容91引子引子92服务创造国家价值服务创造国家价值93服务创造人民价值服务创造人民价值94服务创造经济价值服务创造经济价值95服务创造社会价值服务创造社会价值96一.服务与价值一.服务与价值97服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.服务与价值服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密98服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一.服务与价值服务的本质员工满意度能力忠诚度生产顾客顾客顾客利润增长服99顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

服务的本质一.服务与价值顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量公司潜在100服务的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务一.服务与价值服务的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需101二.服务为什么能带来价值二.服务为什么能带来价值102CoreInformation信息Consultation顾问Order-Taking订单处理Hospitality接待Payment支付Billing结算Exceptions特例处理Safekeeping安全保障服务内容模型：八类可带来价值的服务内容二.服务为什么能带来价值CoreInformation信息Consultation103服务价值模型：服务达成的三类价值元素二.服务为什么能带来价值服务价值模型：服务达成的三类价值元素二.服务为什么能带来价104Trademark(商业标志)身份

知名度“我认识它”Trustmark(信任标志)

规模稳定增长“我相信它”Lovemark(爱的标志)

与消費者发生

紧密关系在他们的生活中扮演重要角色成为社會中不可取代的一部分“我偏爱它”服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲二.服务为什么能带来价值TrademarkTrustmark(信任标志)Lov105三、服务如何带来价值三、服务如何带来价值106确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此107确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往108制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的3种方法运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的109与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题110站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早111特征优点利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值特征产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可112陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈113永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直114四.如何提升我们的服务四.如何提升我们的服务115树立积极服务心态四.如何提升我们的服务优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性树立积极服务心态四.如何提升我们的服务优质服务的5大要素116如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系提供个性化服务围绕客服进行员工管理向客户推销服务树立内部客户观念四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的117如何建立高效的服务战略高层管理者的职责客户服务战略规划与客户保持接触创建“服务文化”身体力行激发员工的责任感四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略高层管理者的职责客户服务战略规划与客户118如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点可操作性强容易理解对组织内部可以参与对客户能够带来利益提高竞争力容易理解愿意为之付帐突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点可操作性强容易119如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工员工指导和培训适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程员工激励领导身体力行四.如何提升我们的服务如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘120与客户保持接触计划评价反馈提前考虑和预测客户的需求根据需求作出相应的改变向客户提供所需要的产品和服务监测客服行为对客服工作进行定期评估找出需要改进之处评估客户满意度将客服的有关信息传达给企业所有员工评估结果进入正式档案评估结果与员工激励挂钩四.如何提升我们的服务与客户保持接触计划评价反馈提前考虑和预测客户的需求根据需求作121与客户保持接触客户需求信息来源订单统计与分析客户拜访了解竞争对手鼓励客户与企业进行电话沟通鼓励客户提供书面反馈意见重点客户联络向一线员工了解情况建立和监测统计数据与信息四.如何提升我们的服务与客户保持接触客户需求信息来源订单统计与分析客户拜访了解竞争122赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题让团队成员共同讨论，提出改进意见与团队成员一起分享客户的反馈意见努力减轻客服工作的压力与负担保持灵活性，因循渐进地改进互相支持，互相信任的氛围四.如何提升我们的服务赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在123五.服务如何成为企业的核心竞争力五.服务如何成为企业的核心竞争力124五.

服务如何成为企业的核心竞争力系统化客服系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的范围产品驱动型还是客户驱动型是否简明易懂企业形象客户得到的信息办公室装修员工形象企业广告，标识，口号产品包装，说明书，文件企业的地理位置营业时间职员的服务态度对客户投诉的处理系统反馈的效率五.服务如何成为企业的核心竞争力系统化客服系统的三大评估要125前台印象管理演员表现道具服装剧本舞台设计公司后台：人员培训支持系统管理活动个人观念与公司文化观众后台：过去的经验口碑交流营销传播个人观念与公司文化五.

服务如何成为企业的核心竞争力前台公司后台：观众后台：五.服务如何成为企业的核心竞争力126对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？五.

服务如何成为企业的核心竞争力对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？127对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和员工事务五.

服务如何成为企业的核心竞争力对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发128六.建如何建立提高服务价值的无敌团队六.建如何建立提高服务价值的无敌团队129六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法岗位分析招聘原则招聘途径和方法测评任用六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方130招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方法及设施工作标准及流程关系协调待遇及激励办法六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方131招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技能必备的品质必备的素质六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技132招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评价“外在形象”提问题压力面试情景应对工作模拟测试六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评133客服主管的四个关键职能培训客服人员客服支持有效的激励促进改进六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服主管的四个关键职能培训客服人员客服支持有效的激励促进改进134如何指导客户服务培训客服人员培训的能力和知识范围培训的主要方式岗上培训的方法与步骤六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务培训客服人员培训的能力和知识范围培训的主要方135如何指导客户服务第一线的客服支持监督主动援助使客户满意与员工谈话六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务第一线的客服支持监督主动援助使客户满意与员工136如何指导客户服务促进改进积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价达成共识找到提高服务质量的方法六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务促积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈137如何激励员工改进表现主管以身作则强调员工的价值员工参与给予积极的反馈或评价培训调整工作岗位六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何激励员工改进表现主管以身作则强调员工的价值员工参与给予积138客服工作中的压力管理处理服务能力不支识别服务能力不支生理症状情感症状行为后果六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支识别服务能力不支生理症状139客服工作中的压力管理处理服务能力不支避免服务能力不支选择合适的员工恰当的员工训练适当的工作设计充分的客服支持六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支避免服务能力不支选择合适140客服工作中的压力管理减轻客服工作压力谈论和交流评估目标和优先顺序适当的休息和活动定期、详尽的反馈改变心态六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理减轻客服工作压力谈论和交流评估目标和优先141正确对待和处理客户投诉只有4%的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。平均而言，顾客会将自己的不满告诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉5个人。六.如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉只有4%的不满顾客会写投诉142正确对待和处理客户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回应提出解决方案报告上司六.如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回143七、具体案例：迪斯尼亚都饭店七、具体案例：144以客为尊WaltDisney-你不是为了自己而创造产品，你必须知道人们想要什么，然后做给他们了解顾客，诚实相待并尊重对方，顾客自己上门最常接触客人-受最少教育的人？？七.案例迪斯尼以客为尊WaltDisney-你不是为了自己而创造产品，你145注意每一处细节每天整理的马型柱灰姑娘姐妹-绿脸与红脸城堡底部石头比顶端石头大将每一份资源用在可能影响客房经验感觉的细节上，不管这些影响是长期或短期？消费者会注意与否？-贵公司会去做吗七.案例迪斯尼注意每一处细节每天整理的马型柱七.案例迪斯尼146注意每一处细节-经营思索1、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细节？2、有哪些服务环节是赢得顾客再来的关键3、公司了解每一处细节执状况？4、公司细节执行，有谁来固定督导？5、顾客对哪一点服务细节经常抱怨？最不满意？6、服务不好，有何改善做法？七.案例迪斯尼注意每一处细节-经营思索1、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细147每个人将言谈化为行动帮助客人-主动接触客人，60次接触每一次与客户接触，尝试创造价值公司没有聘用员工，只有团队成员谁是管理者七.案例迪斯尼每个人将言谈化为行动帮助客人七.案例迪斯尼148每个人将言谈化为行动-经营思索贵公司高级主管与基层员工所言一致？公司会将每一次机会决议落实招待？如何塑一种全员行动的文化？言谈化为行动，对于公司有何影响？公司对于顾客的承诺，从不爽约？公司未履行对顾客承诺，有何影响？对于顾客承诺爽约，公司会如何处理？七.案例迪斯尼每个人将言谈化为行动-经营思索贵公司高级主管与基层员工所言一149将每件事情付诸与行动复制古时总统衣料/旋转木马23K金漆-为何花功夫在客人不会注意处-珍惜机器设备，以及所有能为客户思考处每个人都需致力与顾客所需-即使从不需直接和顾客接触-名片两种头衔考量顾客心情-轻快与柔和音乐之调适七.案例迪斯尼将每件事情付诸与行动复制古时总统衣料/旋转木马23K金漆七.150将每件事情付诸于行动-经营思索1、贵公司每一件该做的事，清楚列出？2、每一件事情，我都能找到负责人？3、对于顾客不可能注意之处，公司也不会放过？如此，对公司和员工有何影响？4、如何让每个人都有服务热忱？5、贵公司如何确实每件事情都付诸行动？七.案例迪斯尼将每件事情付诸于行动-经营思索1、贵公司每一件该做的事，清楚151多方采纳顾客意见顾客意见来源-超级接待员，杂耍艺人，服务人员交班评等。聆听顾客意见，而非本身一味诉说顾客要求完整-爆米花摊问地圈忽视员工资讯，可能错失最重要意见七.案例迪斯尼多方采纳顾客意见顾客意见来源七.案例迪斯尼152多方采纳顾客意见-经营思索1、贵公司会定期了解顾客对公司的意见和建议？2、透过哪种管道了解？而顾客最常用哪种管道传达意见给公司？3、公司高级主管会了解和接触到顾客意见？4、公司有专责部门处理吗？5、如何处理？-寄发信函，归档了事？6、第一线人员会反映顾客意见吗？7、还有什么新管道，可以用来了解顾客？七.案例迪斯尼多方采纳顾客意见-经营思索1、贵公司会定期了解顾客对公司的意153奖励，肯定，祝贺朗读顾客来信公司通知CustomerServiceFanaticCard-每月抽奖-奖注意力放在客户身上，保持美好微笑-做得比客户预期多，寻求与客户接触-随时提供优良的服务品质-招呼每位客户，表示欢迎-维持个人在工作上一定服务品质七.案例迪斯尼奖励，肯定，祝贺朗读顾客来信七.案例迪斯尼154奖励，肯定，祝贺TheSpiritOfDisneyAward-现场工作人员提名，银制名牌经济收入与心灵收入Q.奖励的心灵鸡汤？-小时做了一件好事，你期待有人奖励吗？-你是不是认为员工做好是应该的？-那做不好的员工你有惩罚吗？-奖励与惩罚，何者比较有效？七.案例迪斯尼奖励，肯定，祝贺TheSpiritOfDisneyA155奖励，肯定，祝贺-经营思索1、上一次你对员工的言语鼓励是何时？2、谁是你认为最会鼓励人的同事或主管？3、他是如何进行的？4、贵公司有哪些奖励制度和办法？5、接受奖励的人感受如何？对所得满意吗？6、如果不满意，如何会更好？7、如何举办一次终身难忘的奖励庆祝会？七.案例迪斯尼奖励，肯定，祝贺-经营思索1、上一次你对员工的言语鼓励是何时156团队合作-我为人人，人人为我共同重心-目标与承诺将使命落实工作拆除阶级障碍，流程运作组织团队成功关键-优质领导人适时激动七.案例迪斯尼团队合作-我为人人，人人为我共同重心-目标与承诺七.案例157团队合作-每个人都是与众不同细心的收票员-Mary，欢迎再来回答客户没有问的-3点进行几点开始？我不是你们的客户-我是++部门，--部门，**部门的客户有型与无形的搭配-方便的福利措施，折扣卡Dinald’sID,相互肯定（没有任何地方比得上这里）七.案例迪斯尼团队合作-每个人都是与众不同细心的收票员七.案例迪斯尼158团队合作-经营思索1、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也能够包容他的缺点？2、如何能让每个人发挥所长？3、如何能让每个员工的服务触觉敏锐？4、如何能让员工知道了解顾客需要比开发新市场更重要？5、如何创造一个经营团队，而不是一家公司七.案例迪斯尼团队合作-经营思索1、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也159服务补救服务原则-多花一些精力将事情做好-不要让顾客有不好回忆-我看到就是我负责三个案例1、结婚十周年夫妇先插队2、虎克船长不见了？3、海鸥啄下甜筒掉地上七.案例迪斯尼服务补救服务原则七.案例迪斯尼160服务补救-经营思索1、贵公司知道经常发生的服务失误是哪些？2、在顾客还没抱怨前，公司有办法知道吗？3、有多少比率的顾客会来向你抱怨？4、公司对于顾客抱怨会如何处理？5、你知道可以用哪些方法来进行服务补救吗？哪一种最有效？6、处理完的顾客，公司会追踪他们的满意度，再购与否？七.