某公司营业厅全业务运营管理培训教材

江海细流—营业厅全业务运营管理主讲人：黄金美江苏邮政职工教育培训中心主要内容营业厅组织架构设计1营业厅服务管理2营业厅营销管理3营业厅现场管理45营业厅人员管理说明：根据大纲要求，凡是了解的知识点以绿色标注根据大纲要求，凡是理解的知识点以黄色标注根据大纲要求，凡是掌握的知识点以红色标注考题是客观题，大家在学习过程中注意知识点的理解和记忆第一篇：营业厅组织架构设计§1职能坐标：营业厅定位与分级一、营业厅的职能定位：1、服务营销职能(这也是主体职能)2、品牌宣传职能3、信息桥梁职能4、引导生活职能第一篇：营业厅组织架构设计§1职能坐标：营业厅定位与分级二、营业厅的分级管理：1、分类原则：根据营业厅的地理位置及覆盖客户来地理位置具体分为商圈状况、人口状况、经济状况和竞争状况四类因素2、根据营业厅的功能设置来划分第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置一、营业厅的基本岗位设置：1、恰当的岗位设置应遵循的原则分派给每一个岗位的工作种类不能太过繁琐，否则难以完成每个岗位的工作内容应具有充分的同构性，这样才能找到足够胜任的人选，应尽量避免所需技能范围异常广泛的职位，这样的难找。哪怕最基层的一线岗位，同一岗位往往也会结合两种以上的基本工作岗位级别越高，分派的工作种类就越多，所需的人选也越少第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：1、A级营业厅的岗位设置必设岗位：营业厅经理，值班经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，VIP接待岗，后台管理岗，保安岗，保洁岗可设岗位：收费岗，业务演示岗，投诉处理岗，销号挽留岗2、B级营业厅的岗位设置必设岗位：营业厅经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，保安岗，保洁岗可设岗位：值班经理，收费岗，VIP接待岗，业务演示岗，后台管理岗，投诉处理岗，销号挽留岗第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：3、C级营业厅的岗位设置必设岗位：业务受理岗可设岗位：营业厅经理岗三、各岗位人员配置比例第一篇：营业厅组织架构设计§3设定方圆：各类岗位素质要求一、各岗位素质模型1、胜任素质含义(一般包括企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质)2、胜任素质的分级(每种素质分5个级别)3、主要岗位胜任素质雷达图(关键岗位的素质要求)二、各岗位工作职责第一篇：营业厅组织架构设计§3设定方圆：各类岗位素质要求三、岗位说明书的撰写1、岗位说明书的作用（六个方面）2、岗位说明书的内容（六个部分）3、岗位说明书编写方法（七个步骤）第一篇：营业业厅组织架构构设计§4黄金分割：营营业厅考核体体系设计一、常用绩效效考核模式—关键绩效指标标考核1、目标管理(MBO)的概念理解（四个方面））是参与管理的的一种形式强调自我控制制促使下放过程程管理的权力力对目标进行管管理第一篇：营业业厅组织架构构设计§4黄金分割：营营业厅考核体体系设计一、常用绩效效考核模式—关键绩效指标标考核2、目标管理应应做到六点确立目标的程程序必须准确确、严格目标管理应该该与预算计划划、工资、人人力资源计划划和发展系统统结合起来划清绩效与报报酬的关系把明确的管理理方式和程序序与频繁的反反馈联系起来来绩效考核的效效果在目前目标管管理实话的末末期之前要完完成下一步第一篇：营业业厅组织架构构设计§4黄金分割：营营业厅考核体体系设计二、关键绩效效指标（KPI）1、关键绩效指指标的来源2、关键绩效指指标的设计步步骤从岗位职责分分析岗位KPA，提炼KPI。从部门级KPI分解岗位KPI。从岗位门工作作流程协作与与支持补充岗岗位KPI。第一篇：营业业厅组织架构构设计§4黄金分割：营营业厅考核体体系设计二、关键绩效效指标（KPI）3、营业厅绩效效考核指标体体系（七大指指标）4、厅经理、值值班经理和营营业员的考核核指标设置三、营业厅绩绩效考核方法法综合排名法等级评评定法法等级评评定法法第二篇篇：营营业厅厅服务务管理理§5目标追追求：：客户户满意意度一、客客户满满意度度：1、客户户满意意度=客户感感知/客户期期望2、客户户满意意包括括三个个方面面的要要素(产品，，服务务环境境，服服务过过程)二、一一切以以满意意度为为基本本原则则“欧陆陆客舱舱”、、“关关键时时刻””、““穿墙墙而过过”第二篇篇：营营业厅厅服务务管理理§6知彼知知己：：认识识客户户期望望一、客客户期期望的的显性性与隐隐性因因素：1、显性性：指指客户户明确确提出出的的的期望望，客客户清清楚自自己想想要什什么。。2、隐性性：指指客户户没有有明确确提出出来甚甚至客客户自自己也也不特特别清清楚的的期望望。3、满足足显性性期望望是客客户服服务的的底线线，更更重要要的是是使隐隐性期期望显显性化化，提提升客客户的的满意意度。。第二篇篇：营营业厅厅服务务管理理§6知彼知知己：：认识识客户户期望望4、促使客客户隐隐性期期望显显性化化的途途径：对客户户与营营业厅厅接角角时的的信息息监测测来挖挖掘客客户的的隐性性期望望。对客户户投诉诉信息息进行行分析析处理理，从从而获获取隐隐性性的客客户期期望。。开展客客户调调研来来了解解客户户的期期望。。对竞争争对手手营业业厅的的相关关服务务情况况进行行分析析来挖挖掘客客户期期望。。第二篇篇：营营业厅厅服务务管理理§6知彼知知己：：认识识客户户期望望二、客客户服服务的的本质质在于于互动动三、营营业厅厅服务务管理理的重重点和和难点点1、相对对于传传统的的实体体产品品，服服务的的四大大特性性无形性性不确定定性不可分分割性性不可储储存性性第二篇篇：营营业厅厅服务务管理理§6知彼知知己：：认识识客户户期望望四、客客户对对营业业员的的核心心期望望(5s)微笑(smile)：客户对营营业厅服务务的基本期期望迅速(speed)：5分钟办服务务法，分解解为“2+3”诚意(sincerity)：营业员的的基本原则则灵巧(smart)：精明、整整洁、利落落谦虚(study)：虚心学习习第二篇：营营业厅服务务管理§7立规定矩：：服务规范范与技巧一、服务形形象规范1、仪容规规范2、眼神规范范3、微笑规范范4、着装规范范二、服务用用语规范服务的礼貌貌用语和服服务禁语第二篇：营营业厅服务务管理§7立规定矩：：服务规范范与技巧三、举止动动作规范1、站姿规规范2、坐姿规范范3、走姿规范范4、蹲姿规范范5、手势规范范6、电话使用用规范第二篇：营营业厅服务务管理§7立规定矩：：服务规范范与技巧四、MOT服务规范及及流程1、MOT服务规范2、MOT服务四步骤骤：探询：探询询客户的需需求与期望望提议：为客客户建议适适当的行动动行动：采取取行动履行行承诺确认：确认认是否已经经满足客户户的期望第二篇：营营业厅服务务管理§7立规定矩：：服务规范范与技巧五、服务技技巧—用心服务1、用心服务务的内涵：：主动服务同理心关怀客户尊重客户爱客户第二篇：营营业厅服务务管理§8优势来源：：服务质量量管理一、服务的的个人面与与程序面1、服务的程序面(提供服务的的方法和程程序)包括的内容容有：时限流程预见性适应性客户反馈信息沟通第二篇：营营业厅服务务管理§8优势来源：：服务质量量管理一、服务的的个人面与与程序面1、服务的个人面(与客户打资资产时采用用怎样的态态度、行为为和语言技技巧)包括的内容容有：仪表：标准准态度、身身体语言及及语调得体：标准准的服务语语言关注：对客客户的关注注度，使客客户感到特特别受优待待标准：投诉诉处理标准准第二篇：营营业厅服务务管理§8优势来源：：服务质量量管理一、服务的的个人面与与程序面3、不用强弱弱程度的程程序面与个个人面组合合可以得到到四种服务务类型：冷淡型服务务(个人面与程程序面都比比较弱)生产型服务务(程序面强，，个人面较较弱)友好型服务务(个人面强，，程序面弱弱)优质型服务务(个人面和程程序面都比比较强)第二篇：营营业厅服务务管理§8优势来源：：服务质量量管理二、优质服服务标准的的制定步骤一：确确定客户认认为哪些方方面的服务务是重要的的步骤二：确确立可衡量量的标准步骤三：定定期对服务务标准进行行检查步骤四：对对标准重新新评估与调调整第二篇：营营业厅服务务管理§8优势来源：：服务质量量管理三、服务质质量评估1、SERVQUAL评价法(可靠性，保保证性，有有形性，移移情性，响响应性五个个服务质量量维度来度度量)2、IPA分析法(又叫I/P差距法)：从重要性性和绩效两两个维度分分析，IPA四个象限的的含义。3、神秘客户户法(检查和评估估内容有外外部环境、、内部环境境、行为规规范、接待待服务)第二篇：营营业厅服务务管理§8优势来源：：服务质量量管理四、服务质质量提升1、缩小客户户期望的服服务与营业业厅对客户户期望管理理的认知之之间的差距距2、缩小营业业厅对客户户期望的认认知与由此此转化成的的服务质量量规范之间间的差距3、缩小服务务质量规范范与实际传传递的服务务之间的差差距4、缩小实际际传递的服服务与客户户感知的服服务之间的的差距第二篇：营营业厅服务务管理§9旨在忠诚：：超越客户户期望一、客户服服务不等式式1、客户满意意：一种期期望与可感感知效果比比较的结果果，是一种种心理反应应，而不是是一种行为为2、客户忠诚诚：由于价价格、产品品/服务特性或或其他要素素引力的，，客户长久久地购买某某一品牌产产品或服务务的行为第二篇：营营业厅服务务管理§9旨在忠诚：：超越客户户期望一、客户服服务不等式式3、缔造客户户忠诚从以以下几个方方面着手以客户为导导向，收集集并分析客客户信息，，深刻洞察察客户期望望；以最佳成本本—效益比的方方式，培训训和培养营营业员，提提高其服务务技能，使使客户与营营业厅的每每一次接触触都形成美美好的体验验；建立合理的的客户服务务流程、优优质的服务务标准和快快速响应机机制，高效效、及时地地为客户提提供服务；；通过多渠道道的信息收收集和系统统分析，借借助一定的的诊断工具具，积极预预测和处理理潜在问题题；积极挖掘服服务需求，，为提供个个性化的解解决方案，，从而创造造新的收入入。第三篇：营营业厅营销销管理§10业绩为本：：经营意识识和思路一、营业厅厅必备的经营营意识从单纯的数数量竞争过过渡到单店店效益的竞竞争效益意识(营业厅月经经营利润=当月业务收收入-当月业务成成本)营业收入=平均客单价价(平均每笔交交易的金额额)*客单数(交易笔数)经营成本：：固定成本本和可控成成本(基本、人力力、办公费费用)成本控制从从可控成本本入手：一一通过进行行正确的决决策，提高高促销等基基本成本的的回报率；；二通过合合理的营业业厅运营管管理，节约约办公费用用；三对员员工采用绩绩效工资，，并建立合合理的奖惩惩制度，充充分调动营营业员的工工作效率，，从而相对对降低成本本。第三篇：营营业厅营销销管理§10业绩为本：：经营意识识和思路一、营业厅厅必备的经营营意识从单纯的数数量竞争过过渡到单店店效益的竞竞争2、营销意识识(每个人的形形象、行为为都将影响响进厅客户户的最终决决策3、品牌意识识(从感性消费费时代走向向感动消费费时代)4、市场意识识第三篇：营营业厅营销销管理§10业绩为本：：经营意识识和思路二、营业厅厅经营七力力模型营业厅的经营能力取决于七个个因素业务力集客力选址力形象力销售力目标层面战略层面执行层面支撑层面注：服务力是营营业厅实现现持续盈利利的关键能能力第三篇：营营业厅营销销管理§10业绩为本：：经营意识识和思路三、经营分分析的五大大步骤明确目的分析现状(经营指标有有两大类，，分析的维维度有五类类)发现问题确定原因(排查原因两两种技巧)拟定对策第三篇：营营业厅营销销管理§10业绩为本：：经营意识识和思路四、销售业业绩分解公公式及提升升途径营业厅销售售的分解公公式营业厅销售售业绩=商圈客流量量×进厅率×成交率×客单价×(1+重购率)提升销售业业绩的途径径提升商圈客客流量；提升进厅厅率；提升升成交率；；提升客单单价；提升升重购率第三篇：营营业厅营销销管理§10业绩为本：：经营意识识和思路五、三种最最常用的业业绩分析指指标同比某个指标的的同比=×100%环比环比增长速速度=×100%环比发展速速度=×100%3.定基比(总速度)当期该指标标的值−前一年同期期该指标的的值前一年同期该指标的值值当期某指标标的值−上一期该指指标的值上一期该指标的值值当期某指标标的值上一期该指指标的值第三篇：营营业厅营销销管理§11精准定位：：营业厅客客户分析一、客户群群细分与定定位不同运营商商的客户细细分与定位位其他国家运运营商的客客户细分与与定位我国运营商商的客户细细分与定位位(移动用三个个客户品牌牌)三类客户户的进一一步细分分方法家庭客户户细分个人客户户细分商业客户户细分第三篇：：营业厅厅营销管管理§11精准定位位：营业业厅客户户分析二、消费费动机与与行为分分析客户消费动机机分类情感动机机理智动机机(适用，经经济，可可靠，安安全)惠顾动机机客户购买行为为个人/家庭客户户购买行行为模式式(自我判定定型、外外界判定定型、求求同型、、成本型型、品质质型、追追求型、、逃避避型、一一般型、、特定型型等)商业客户户购买行行为特点点影响客户户购买行行为的因因素第三篇：：营业厅厅营销管管理§11精准定位位：营业业厅客户户分析二、消费费动机与与行为分分析3.AIDA法则(注意、兴兴趣、欲欲望、行行动)首先要吸吸引客户户注意到到这件产产品要激发客客户的购购买欲望望要促成客客户的购购买行动动第三篇：：营业厅厅营销管管理§12制胜宝典典：销售流程程六部曲曲一、待机机准备店面环境境的准备备销售心态态的调整整销售前的的知识准准备(产品知识识准备，，客户知知识准备备)考虑销售售策略二、迎接接问候第三篇：：营业厅厅营销管管理§12制胜宝典典：销售售流程六六部曲三、了解解需求提问的方方式(开放式和和封闭式式)结构式问问话技术术问题漏斗斗模型(提出与产产品相关关的所有有问题，，根据回回答逐渐渐聚焦并并明确)属性问话话结构(以客户需需求的业业务/产品的属属性来组组织问话话)SPIN问话结构构(现状、困困难、暗暗示、解解决)四类问题题：现状状型、困困难型、、暗示型型、解决决型四大提问问技巧：：现状探探询、问问题诊断断、启发发引导、、需求认认同第三篇：：营业厅厅营销管管理§12制胜宝典典：销售售流程六六部曲四、产品品推荐产品推荐荐的三大大原则实事求是是清晰简洁洁主次分明明产品推荐荐方法—FAB销售法F、A、B的具体含含义(特性，优优点，利利益。大大多按B-A-F顺序进行行)业务推荐荐的十项项技巧(观点求同同，连续续肯定，，以退为为进，转转移注意意，逻辑辑引导，，情感诱诱导，委委托代言言，损益益对比，，两项选选一)第三篇：：营业厅厅营销管管理§12制胜宝典典：销售售流程六六部曲五、异议议处理及及促成客户异议议处理异议通常常表现为为以下三三种形式式(不理睬，，怀疑，，拒绝)，异议的的本质是是拒绝。。正确认识识拒绝各类异议议的处理理策略解除异议议的步骤骤(A:认同客户户B:“但是””换成““也”)常见异议议处理方方法(缺点淡化化法，缺缺点转化化法，富富兰克林林法，忽忽视一次次法)处理客户户异议的的技巧(3F技巧，当当客户提提及竞争争对手时时的处理理技巧)第三篇：：营业厅厅营销管管理§12制胜宝典典：销售售流程六六部曲五、异议议处理及及促成2.促成销售售直接建议议法对比建议议法进入角色色法价格优惠惠法激将成交交法六、美程程服务第三篇：：营业厅厅营销管管理§13事半功倍倍：营业业员销售售技巧一、全业业务营销销的四大大根本技技巧充分的产产品宣传传详细的营营销脚本本全面的人人员培训训科学的考考核体系系第三篇：：营业厅厅营销管管理§13事半功倍倍：营业业员销售售技巧二、营业业厅增值值销售技技巧增值销售售包括交交叉销售售和向上上销售增值销售售的优势势成功率比比较高销售的成成本比较较低能够提升升客户忠忠诚度可以增加加利润增值销售售的主要要方式第三篇：：营业厅厅营销管管理§14乐在其中中：营业业厅体验验营销一、什么么是体验式营营销体验营销销是指消消费者的的感官，，情感，，思考，，行动，，关联五五个方面面来重新新定义、、设计营营销活动动。二、体验验式营销销的6E组合体验式营营销：体体验、情情境、、事件、、浸入、、印象、、延展六六个要素素的组合合。体验情境事件印象延展浸入第三篇：：营业厅厅营销管管理§14乐在其中中：营业业厅体验验营销三、体验验式营销销的五大战略略模块感官体验验(视觉、听听觉、触触觉等感感受)情感体验验思考体验验行动体验验关联体验验第三篇：：营业厅厅营销管管理§14乐在其中中：营业业厅体验验营销四、体验验式营销销的主要要步骤及及话术主要包括括四个步步骤：引发兴趣引导参与激发共鸣促进成交不同场景体体验式销售售的相关话话术第三篇：营营业厅营销销管理§15志在必得：：销售思维维与心态一、销售思思维转变从销售产品品到销售关关系(新旧销售模模式对比)营业员和客客户之间的的人际关系系要经过从从接纳到喜喜欢再到信信任三个步步骤从满足需求求到创造需需求销售心态调调整主动的心态态自信的心态态正面的心态态第四篇：营营业厅现场场管理§16一见钟情：：物品陈列列管理一、陈列关关键要素功能分区动线设计形态造型灯光色彩声音第四篇：营营业厅现场场管理§16一见钟情：：物品陈列列管理二、陈列关关键原则效率与美原原则主次分明原原则主题变换原原则分类陈列原原则第四篇：营营业厅现场场管理§16一见钟情：：物品陈列列管理三、实体陈陈列技巧门头形象橱窗布置POP陈列(POP指购买点广广告)设备道具产品陈列(货架的摆放放和产品的的陈列)标识与指引引礼品陈列座椅摆放工作台面书写工具第四篇：营营业厅现场场管理§17品味和谐：：店而5S管理5S管理是整理(Seiri)：清理不常使使用的，去去掉不必要要的，管理理需要的整顿(Seiton)：场所、方法法、标识三三要素，定定点、定容容、定量三三定清扫(Seiso)：清洁(Seikeetsu)：1.2.3是行为动作作，4是结果素养(Shit-suke)：5S管理的对象象包括人(规范化)、事(程序化)、物(规格化)第四篇：营营业厅现场场管理§18接力游戏：：营业厅排排班管理一、排班原原理和原则则排班的基本本原理：排班的三个个原则：二、营业厅厅排班的方方法数据采集营业厅排班班计算方法法第四篇：营营业厅现场场管理§19一日之计：：营业厅晨晨会管理一、晨会的的内容开晨会的目目的有四个：激励团队士士气，提升升整体素质质进行教育培培训，提升升营业员素素质树立营业厅厅形象可以培养营营业厅管理理者的权威威与形象、、风范与气气质晨会内容大致分为三三大项：教导(占50%)理念(占25%)目标(占25%)第四篇：营营业厅现场场管理§19一日之计：：营业厅晨晨会管理一、晨会的的内容3、晨会的常常规内容有：业务传达工作点评业绩通报经验人享案例点评礼仪训练激励活动第四篇：营营业厅现场场管理§19一日之计：：营业厅晨晨会管理二、晨会的的组织1、确定晨会会的形式有：网络晨会记者招待会会式晨会早餐俱乐部部式晨会庆生会式晨晨会击鼓传花晨晨会头脑风暴晨晨会等第四篇：营营业厅现场场管理§20焦点转移：：客户分流流管理一、排队管管理理论定义排队系统一一般有五个个基本组成成部分排队系统的的衡量指标标包括内容容及含义第四篇：营营业厅现场场管理§20焦点转移：：客户分流流管理二、排队现现象的成因因服务资源供供给不足系统支撑问问题业务流程不不合理现场管理能能力不足营业员的业业务水平考核、激励励、监督机机制的缺失失第四篇：营营业厅现场场管理§20焦点转移：：客户分流流管理三、客户分分流策略一一：调节服务需需求将客户引导导到其他营营业厅分流到其他他渠道增加自助设设施，并提提高其使用用效率提示营业厅厅的忙闲时时段第四篇：营营业厅现场场管理§20焦点转移：：客户分流流管理四、客户分分流策略二二：调节服务供供给优化空间布布局和功能能调整调整或延长长营业时间间优化业务办办理流程提高营业员员的业务技技能和工作作效率机动台席动态排班营业员总动动员第四篇：营营业厅现场场管理§20焦点转移：：客户分流流管理五、客户分分流策略三三：调节客户感感知客户等待心心理分析—梅思特法则则调节客户感感知的手段段(十种手段)第四篇：营营业厅现场场管理§21干戈玉帛：：客户投诉诉处理一、全面客客户投诉分分析投诉客户的的需求感性需求(尊重、倾诉诉、愉悦)理性需求(了解问题、、解决问题题、得到补补偿、希望望改正失误误)投诉客户的的分类(发泄型、求求尊重型、、求偿型)客户投诉的的原因(公司的、客客户的)第四篇：营营业厅现场场管理§21干戈玉帛：：客户投诉诉处理二、客户投投诉处理原原则处理客户投投诉时应遵遵循的原则则(处理的宗旨旨)客户第一原原则立即响应原原则持续反馈原原则明确时限原原则超越期望原原则第四篇：营营业厅现场场管理§21干戈玉帛：：客户投诉诉处理三、客户投投诉处理原原则LSCIA投诉处理法法倾听(Listento)分担(share)澄清(Clarify)陈述(Illustrate)要求(Ask)第四篇：营营业厅现场场管理§21干戈玉帛：：客户投诉诉处理四、客户投投诉处理艺艺术“四换”策策略(当事人、场场地、思维维、时间)3F策略(客户的感受受、别人的的感受、发发觉)回形针策略略“三先三后后”策略第四篇：营营业厅现场场管理§21干戈玉帛：：客户投诉诉处理五、投诉处处理中常犯犯的错误不适当的幽幽默说得太多“地球人都都知道”综综合症不专业的表表现把问题踢给给其他人说了不该说说的话第四篇：营营业厅现场场管理§22细水长流：：现场巡视视管理一、巡视时时间及内容容营业厅以理理、值班经经理巡视两两次：巡视内容包包括：硬件件环境和软软件环境巡视软、硬硬环境时应应分别注意意二、巡视方方法眼看、听声声、鼻闻闻、询问、、体验三、巡视表表单第四篇：营营业厅现场场管理§23紧急应对：：突发事件件管理一、突发事事件管理三三原则各司其职、、协同作业业树立意识、、训练有素素预防为主、、紧急应对对二、业务突突发事件处处理重大离网事事件；业务务量激增；；系统、基基站故障第四篇：营营业厅现场场管理§23紧急应对：：突发事件件管理三、行政突突发事件处处理领导视察；；来访考察察；媒体采采访四、自然灾灾害突发事事件处理地震；台风风、水害；；雨雪天气气五、安全事事件处理火灾；抢劫劫；盗窃；；斗殴；强强行闯入；；爆炸物；；威胁(恐吓)六、其他突突发事件处处理第五篇：营营业厅人员员管理§24醍醐灌顶：：员工绩效效沟通一、绩效沟沟通与绩效效管理循环环绩效计划阶阶段的沟通通绩效实施阶阶段的沟通通绩效考核阶阶段的沟通通绩效改进阶阶段的沟通通绩效管理第四篇：营营业厅人员员管理§24醍醐灌顶：：员工绩效效沟通二、绩效沟沟通的契机机三、绩效沟沟通的形式式(正式和非正正式)绩效面谈的的步骤：面谈前准备备约定时间和和地点营造一种和和谐的谈话话气氛说明讨论的的目的、步步骤正式面谈建设性的结结束第四篇：营营业厅人员员管理§24醍醐灌顶：：员工绩效效沟通四、GROW绩效沟通技技术四个沟通步步骤目标设设定；检查查现状；选选择；何事事、何时、、何人以及及愿望)五、两种有有效的反馈馈方式1、BET反馈模型(行为，贡献献，感谢)2、BEST反馈模型(描述行为，，表达后果果，征求意意见，着眼眼未来)第五篇：营营业厅人员员管理§25情感漩涡：：压力与情情绪管理一、认识压压力和情绪绪压力与压力力源营业员的压压力来源（（四个方面面：工作、、家庭、社社会、自我我）压力源压力----情绪反应模模型压力与绩效效的关系（（两者呈倒倒U字型关系））情绪、情绪绪维度及情情绪理论第五篇：营营业厅人员员管理§25情感漩涡：：压力与情情绪管理一、认识压压力和情绪绪5、营业员可可能有的负负面情绪及及其影响倦怠：影响响服务质量量与营业厅厅形象紧张：影响响工作绩效效与心理健健康焦虑：影响响同事关系系与团队合合作偏激：影响响心态和社社会安定第五篇：营营业厅人员员管理§25情感漩涡：：压力与情情绪管理一、认识压压力和情绪绪6、情绪管理理的钟摆效效应定义：当一一个人在某某一种情绪绪上降低了了反应的强强度时，其其他的情绪绪强度也会会有同样的的降低。所所谓的负面面情绪强度度降低了，，正面情绪绪也会同样样降低，就就像“钟摆摆”一样，，左右两边边的摆动幅幅度总是一一样的。二、两种压压力管理方方法改变思维减减压法时间扩散减减压法第五篇：营营业厅人员员管理§25情感漩涡：：压力与情情绪管理三、五种情情绪管理方方法情绪日志法法情绪管理ABCDE模型情绪自激管管理法同理心情绪绪管理TEE情绪互动法法(也称一杯心心茶)第五篇：营营业厅人员员管理§26磨刀之工：：营业厅培培训管理一、培训管管理流程（（ADDIE)需求分析阶阶段培训规划阶阶段课程开发阶阶段培训实施阶段段评估跟踪阶段段第五篇：营业业厅人员管理理§26磨刀之工：营营业厅培训管管理二、培训课程程体系定义：是企业业培训体系的的核心资源，，也是保证培培训能够有效效满足人才需需要的关键资资源。培训课程大致致分为知识类类、技能类、、理念类、心心态类、作业业类五大类，，各类课程有有一定的适用用培训方法。。第五篇：营业业厅人员管理理§26磨刀之工：营营业厅培训管管理三、主要培训训方法案例法(优缺点）多媒体示范法法（优缺点））讲授法（优优缺点）指导法（优缺缺点）游戏法（优缺缺点）角色扮演法（（优缺点）研讨法（优缺缺点）头脑风暴法（（应遵守的原原则及优缺点点）第五篇：营业业厅人员管理理§27精神食粮：非非物质激励一、正激励赏识、竞赛、、荣誉、机会会、责任、参参与、沟通、、关怀、目标标、榜样、文文化、工作、、旅游、职业业生涯、团队队活动二、负激励1、惩罚的必要要性（止步线线，以儆效尤尤，维护权威威性和公平正正义形象，具具有正效应））2、训诫方式（（暗示、忠告告、提醒、批批评、惩罚））第五篇：营业业厅人员管理理§27精神食粮：非非物质激励二、负激励3、执行惩罚的的热炉法则（（四个原则））一是预先警告告原则二是及时惩罚罚原则三是严格执行行原则四是公正不偏偏原则第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队一、群体与团团队的区别在领导方面在目标方面在责任方面在技能方面第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队二、树立共同同的目标从以以下几个方面面来着手：帮助营业员建建立自己的职职业目标向每个成员就就团队目标进进行征询对信息进行整整理、沉淀与与萃取与团队成员共共同讨论目标标的表述确立责任共担担的共同目标标进行目标分解解第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队三、实现技能能互补团队成员的八八种角色协调者/主席推进者/冲锋队员创新者/智多星监督者/批评家实干者/工兵完善者/雕刻家信息者/八爪鱼凝聚者/保姆第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队四、建立信任任关系成为团队的一一员发挥你对团队队的贡献为团队的利益益而工作向大家敞开心心扉无障碍的信息息交流公平客观、不不偏不倚替别人保守秘秘密关心大家的生生活第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队五、管理团队队冲突冲突的正面价价值冲突有利于成成员间的深入入了解适当的冲突是是为了更好地地协作冲突有利于团团队发现问题题冲突有利于团团队成员进步步第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队五、管理团队队冲突2、冲突的产生生的原因组织的原因(信息不对称、、资源争夺、、目标冲突、、责任不明、、地位争斗)个人的原因(由于个人的知知识、经验、、性格、级别别、价值观、、性别差异所所造成的)沟通的原因(由于沟通不畅畅引起)第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队五、管理团队队冲突3、团队冲突的的管理策略三三大类冲突预防策略略加强团队沟通通与信息的公公开和共享合理挑选团队队成员增强团队资源源工作轮换明确每个人的的责任和权利利建立崇尚合作作的团队文化化设立共同的竞竞争对象拟订一个共同同的竞争对象象第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队五、管理团队队冲突3、团队冲突的的管理策略三三大类②冲突激激发策略在团队中引入入“鲶鱼”成成员利用沟通的技技巧进行制度设计计③冲突处理策略略强制执行、回回避、缓和、、合作、妥协协、仲裁、裁裁决等第五篇：营业业厅人员管理理§28西游取经：打打造卓越团队队六、构建良好好的团队文化化1、团队文化2、塑造良好的的团队文化应应着重做好以以下四个方面面的工作塑造团队精神神完善各种制度度领导者以身作作则营造积极的合合作氛围第五篇：营业业厅人员管理理§29长袖善舞：店店面经理的领领导艺术一、营业厅领领导的特质1、出色的语言言表达能力2、不断进取的的创新能力3、优秀的沟通通协调能力4、卓越的执行行能力5、熟练的管理理能力6、良好的决策策能力7、丰富的行业业知识及以验验8、杰出的个人人素质第五篇：营业业厅人员管理理§29长袖善舞：店店面经理的领领导艺术二、领导风格格的多样化1、营业员成长长的四个阶段段第一阶段：低低能力，高意意愿第二阶段：有有些能力，但但意愿低第三阶阶段：：能力力较高高，有有变动动的意意愿第四阶阶段：：高能能力，，高意意愿第五篇篇：营营业厅厅人员员管理理§29长袖善善舞：：店面面经理理的领领导艺艺术二、领领导风风格的的多样样化2、营业业厅经经理的的四种种领导导风格格(及其优优缺点点)告知式式(或指令令式)推销式式(或教练练式)参与式式(或支持持式)授权式式第五篇篇：营营业厅厅人员员管理理§29长袖善善舞：：店面面经理理的领领导艺艺术二、领领导风风格的的多样样化3、不同同管理理的风风格运运用第一阶阶段：：低能能力，，高意意愿(适用告告知式式)第二阶阶段：：有些些能力力，但但意愿愿低(适用推推销式式)第三阶阶段：：能力力较高高，有有变动动的意意愿(适用参参与式式)第四阶阶段：：高能能力，，高意意愿(适用授授权式式)第五篇篇：营营业厅厅人员员管理理§29长袖善善舞：：店面面经理理的领领导艺艺术三、领领导权权威的的五种种层次次1、法定定性权权威(担任职职务所所获得得的权权力)2、强制制性权权威(营业员员惧怕怕的基基础上上)3、奖赏赏性权权威(领导者者通过过奖赏赏下属属)4、专家家性权权威(其知识识、技技能和和专长长)5、参照照性权权威(对厅经经理产产生一一种崇崇拜心心理)谢谢大大家！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202210:49:53PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行动出成成果，工作作出