某汽车飞行检查研究报告课件

奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）

最终报告2001-08-06

新华信市场研究咨询有限公司制作奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）

最终报告目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件4-15

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目录2目录项目介绍 4-15 目录2目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录4-15

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3目录项目介绍 目录4-15 3研究目标检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平检查评价奥迪中国特约经销商的文件工作情况检查评价奥迪中国特约经销商的服务收费情况检查评价奥迪中国特约经销商的用户接待情况（来自用户的声音）项目介绍4研究目标检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平项目介绍4研究流程寻找潜在用户用户电话培训

（第一阶段）用户面对面培训

（第二阶段）保养预约车辆检查

故障设置维修站保养取车车辆复查用户总结项目介绍5研究流程寻找潜在用户用户电话培训

（第一阶段）用户面对面培经销商名单代码经销商名称代码经销商名称7580315安徽安迪汽车服务有限公司7580303江苏华兴汽车有限公司7580103北京亚之杰汽车贸易有限公司7580308青岛华成汽车有限公司7580104北京百得利汽车修理服务有限公司7580306山东华达汽车商贸有限公司7580100北京博瑞祥和汽车销售中心7580301上海开隆汽车贸易有限公司7580101北京中润发汽车销售有限公司7580305上海南空军械厂7580502成都三合汽车技术有限公司7580302上海东联沪港汽车责任公司7580503重庆正典汽车销售有限责任公司7580300上海永达汽车浦东销售服务有限责任公司7580200长春通立汽车服务有限公司7580203辽宁奥通汽车销售服务有限公司7580201大连汇迪汽车销售服务有限公司7580404深圳市宗正德奥汽车贸易有限公司7580400广东中奥汽车销售服务有限公司7580408深圳佳永梅实业有限公司7580402广州锦龙汽车发展有限公司7580410顺德市德冠协力汽车销售有限公司7580406广州梅花园汽车修理有限公司7580102天津保税区捷丰国际贸易有限公司7580401广东物资君奥汽车贸易有限公司7580407武汉华星汉迪汽车销售服务有限公司7580202哈尔滨运通汽车销售服务有限公司7580307浙江奥通汽车有限公司7580350河南豫海汽车销售有限公司7580403珠海市珠光汽车贸易有限公司7580420湖南华运通汽车销售有限责任公司注：截止到2001年5月，奥迪在中国区域共有31个特约经销商提供维修服务项目介绍6经销商名单代码经销商名称代码经销商名称7580315安徽安迪飞行检查活动覆盖到的区域:吉林/长春1天津1北京3+1SST江苏/南京1上海3+1SST湖北/武汉1广东/广州3+1SST

深圳2,珠海1,顺德1

辽宁/大连1沈阳1四川/成都1

浙江/杭州1黑龙江/哈尔滨1山东/济南1青岛1安徽/河肥1河南/郑州1重庆1湖南/长沙1注:这次活动涉及到的31个特约经销商分布在全国21个城市

项目介绍7飞行检查活动覆盖到的区域:吉林/长春1天津1北京3长春天津哈尔滨南京青鸟沈阳北京大连成都广州济南上海杭州武汉深圳珠海长沙重庆顺德河南第五组第二组第三组第四组第一组河肥第一组北京（2）天津（1）济南（1）青岛（1）郑州（1）上海（4）杭州（1）南京（1）河肥（1）武汉（1）广州（4）深圳（2）珠海（1）顺德（1）长沙（1）第二组第三组第四组北京（2）哈尔滨（1）长春（1）沈阳（1）大连（1）

第五组成都（1）重庆（1）样本结构项目介绍8长春天津哈尔滨南京青鸟沈阳北京大连成都广州济南上海杭州武汉深备注-1关于北京德奥达（北京百得利）北京德奥达包括在一汽—大众提供的经销商名单中在实际检查时.我们发现北京德奥达的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。据该经销商的工作人员称，他们将从2001年7月中旬开始提供该类服务经由客户（奥迪公司）同意，在本次检查中选择北京百得利代替北京德奥达作为检查对象项目介绍9备注-1关于北京德奥达（北京百得利）项目介绍9备注-2关于顺德德冠协力

顺德德冠协力包括在一汽—大众提供的经销商名单中

在实际检查时，我们发现顺德德冠协力的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。奥迪车辆的维修保养工作必须在临时的捷达维修车间进行。由于捷达维修车间环境较差，奥迪客户拒绝在内进行保养（见图片）经由客户（奥迪公司）确认，顺德德冠协力的维修车间不具备参加这次飞行检查活动的资格，所以用户对该经销商的评价活动仅限于“电话预约”阶段项目介绍10备注-2关于顺德德冠协力项目介绍10顺德德冠协力维修车间照片-1项目介绍车间外部车间外部11顺德德冠协力维修车间照片-1项目介绍车间外部车间外部11顺德德冠协力维修车间照片-2车间外部车间内部12顺德德冠协力维修车间照片-2车间外部车间内部12故障清单G17外部温度传感器插头被拔下

温度传感器7N80活性炭罐电磁阀插头被拔下后又插上，控制单元显示

偶发性故障

活性炭过滤器6冷却液位置过低

防冻液5备胎气压偏低

备胎气压4燃油板护板松

燃料管线3雨刷位置过高

雨刷片2行李箱照明灯灯泡损坏

行李箱灯1注释名称序号注:在这次飞行检查活动中，每个被测车辆共设置七个故障，其中五个为机械故障，两个为电子系统故障，需通过VAS/VAG检查器来检查消除注:这七个故障被用于这次活动所涉及到的全部30个经销商注:根据奥迪在中国的维修保养标准，这七个故障被任何一种保养类型所覆盖项目介绍13故障清单G17外部温度传感器插头被拔下温度传感器7故障图解-13.燃料管线1.行李箱灯2.雨刷片

项目介绍14故障图解-13.燃料管线1.行李箱灯2.雨刷片项目介故障图解-24.备胎气压5.防冻液6.活性炭过滤器7.温度传感器项目介绍15故障图解-24.备胎气压5.防冻液6.活性炭过滤器7.目录项目介绍

总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

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16目录项目介绍 目录4-15 16总结论-1故障的总体修复率偏低

在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）文件工作的完成情况不尽如人意

a.一些应该提供给用户的文件没有被提供

b.目前所使用的文件没有统一的标准格式

c.工作人员对文件的解释说明较少总结论17总结论-1故障的总体修复率偏低

在这次检查活动中，所设置总结论-2服务收费情况有待改进

经销商在工时费和零配件收费方面具有较大的随意性，实际执行中没有依照统一的标准。来自用户的评价

用户对经销商所提供的服务的整体满意程度较高，尤其是经销商的硬件设施和工作人员的服务态度受到了用户的肯定

经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨总结论18总结论-2服务收费情况有待改进

经销商在工时费和零配件收目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

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19目录项目介绍 目录4-15 19故障修复总结论-1在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）在所设置的七个故障中，冷却液位置过低和控制单元显示的关于活性炭罐的偶发性电子故障修复情况较好，前者被23个经销商发现并修复（共30个经销商），后者被21个经销商发现并修复（共30个经销商）；备胎气压偏低这一故障的修复情况较差，仅有3个经销商修复了该故障故障修复评价20故障修复总结论-1在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被故障修复总结论-2深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的七个故障全部发现并修好；紧随其后的浙江奥通和上海永达，修复了七个故障中的六个故障；沈阳奥通、江苏华兴和北京中润发名列最后，所设置的七个故障中无一被修复从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好故障修复评价21故障修复总结论-2深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的各经销商的故障修复情况（详细）7654321XXX北京亚之杰XXX广东中奥XXX上海南空XXX上海开隆XXX山东华达XXX长春通立XXX珠海珠光XXX安徽安迪XXX湖南华运通XXXX北京百得利XXXX深圳佳永梅XXXXXX上海永达XXXXXX浙江奥通XXXXXXX深圳宗正德奥德奥外部:温度传感器偶发故障活性炭罐偶发故障冷却液位置过低备胎气压低燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏

故障经销商X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复故障修复评价22各经销商的故障修复情况（详细）7654321XXX北京亚之7654321XXX大连汇迪XXXXXXXX外部:温度传感器偶发故障活性炭罐偶发故障冷却液位置过低备胎气压低燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏

故障经销商重庆正典上海东联沪港广东物资君奥北京博瑞祥和武汉华星河南豫海青岛华成天津捷丰成都三合广州梅花园广州锦龙沈阳奥通江苏华兴北京中润发哈尔滨运通XXXXXXXXX○○○○○X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复故障修复评价237654321XXX大连汇迪XXXXXXXX外部:温度传感器各经销商的故障修复情况（平均水平以上）2.50 1 2 3 4 5 6 7深圳宗正德奥浙江奥通上海永达深圳佳永梅北京百得利湖南华运通安徽安迪珠海珠光长春通立山东华达上海开隆上海南空广东中奥北京亚之杰平均修复的故障个数故障修复评价24各经销商的故障修复情况（平均水平以上）2.50 1 2 3 2.50 1 2 3 4 5 6 7000北京中润发江苏华兴沈阳奥通广州锦龙广州梅花园成都三合天津捷丰青岛华成河南豫海武汉华星北京博瑞祥和广东君奥上海东联沪港重庆正典大连汇迪哈尔滨运通平均各经销商的故障修复情况（平均水平以下）修复的故障个数故障修复评价252.50 1 2 3 4 5 6 7000北京中润发江苏华兴不同故障的修复情况冷却液位置过低活性炭罐偶发故障外部温度传感器偶发故障燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏备胎气压偏低修复该故障的经销商的个数故障修复评价26不同故障的修复情况冷却液位置过低活性炭罐偶发故障外部温度传感总体故障修复情况总体故障修复率为36％故障6故障2故障3故障4故障5故障7故障164%修复的故障36%没有被修复的故障修复该故障的经销商个数故障修复评价27总体故障修复情况总体故障修复率为36％故障6故障2故障3故目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

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28目录项目介绍 目录4-15 28文件类型车主信息此次保养记录车辆信息保养手册中的文件由经销商提供的文件任务委托书结算单维修保养单文件工作评价29文件类型车主信息此次保养记录车辆信息保养手册中的文件由经销商文件工作总结论-1文件的总体使用状况不是很好。一般情况下，用户都得不到相应的文件；现在使用的文件大多没有统一的标准格式各种文件中，结算单的使用状况最好。一般情况下，经销商都主动向用户提供该文件；在这次活动中，63％（19个）被访用户得到了较规范的结算单大多数经销商在实际工作中使用任务委托书，但一般情况下不向用户提供；在这次活动中，在用户的一再要求下，最终有47％（14个）被访用户得到了较规范的任务委托书文件工作评价30文件工作总结论-1文件的总体使用状况不是很好。一般情况下，文件工作总结论-2在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即使在用户的一再要求下，最终只有13％（4个）用户得到了规范的常规保养单

保养手册的完成情况也不尽如人意。在这次活动中，经销商对本次保养的记录工作完成的较好；但是，保养手册中大多数的车辆信息（保养手册的封二）和车主信息（保养手册第二页）是空白的或是不完整的广东君奥和天津捷丰的文件工作完成情况相对较好；广东梅花园在此项工作的比较中名列最后从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好文件工作评价31文件工作总结论-2在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即各经销商的文件工作完成情况（详细）文件工作评价32各经销商的文件工作完成情况（详细）文件工作评价32注:

_基本合格（分值=2） _基本不合格（分值=1） _表现很差（分值=0）文件工作评价33注: _基本合格（分值=2） _基本不合格（分值=1各经销商的文件工作情况（平均水平以上）平均0110987654321112广东君奥天津捷丰深圳佳永梅深圳东联沪港上海开隆上海永达湖南华运通浙江奥通上海宗正沈阳奥通珠海珠光广东中奥江苏华兴长春通立北京亚之杰青岛华成山东华达注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分总分文件工作评价34各经销商的文件工作情况（平均水平以上）平均011098765各经销商的文件工作情况（平均水平以下）平均01109876543211120成都三合武汉华星安徽安迪北京中润发大连汇迪河地豫海北京百得利北京博瑞祥和广州锦龙上海南空哈尔滨运通重庆正典广州梅花园总分注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分文件工作评价35各经销商的文件工作情况（平均水平以下）平均011098765不同文件的执行状况分值=2分值=1分值=0结算单本次保养记录任务委托书车辆信息车主信息常规保养单173文件工作评价注:

_基本合格（分值=2） _基本不合格（分值=1） _表现很差（分值=0）36不同文件的执行状况分值=2分值=1分值=0结算单本次保养记录不同文件执行状况评价结算单本次保养记录任务委托书车辆信息车主信息常规保养单总分值文件工作评价37不同文件执行状况评价结算单本次保养记录任务委托书车辆信息车主目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

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38目录项目介绍 目录4-15 38服务收费总结论奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提高各项保养收费没有一定的标准，经销商工时费和零部件费用的收取具有较大的随意性同一项目上的收费具有较大的差异性。一般情况下，在某个项目上，最高收费是最低收费的2-3倍；在个别项目上（如冷却液），最高费用达到最低费用的10倍在上海地区，存在收取管理费用的现象服务收费评价39服务收费总结论奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提涉及到的保养类型保养类型频次换油服务每30,000公里常规保养首次免费保养每12个月常规保养每60,000公里常规保养服务收费评价注:首次免费保养:根据一汽—大众在中国的维修保养政策,经销商免费向奥迪用户提供首次常规保养（15,000公里）40涉及到的保养类型保养类型频次换油服务每30,000公里常规冷却液收费分析珠海珠光湖南华运通广东中奥广东锦龙河南豫海北京亚之杰山东华达北京博瑞祥和共有23个经销商正确的修复了该故障，其中有15个经销商免费向用户提供了冷却液8个经销商在该项目上收取了一定的费用，虽然每个经销商向用户提供了相同数量的冷却液，但收费范围从9元—92元

单位：元服务收费评价41冷却液收费分析珠海珠光湖南华运通广东中奥广东锦龙河南豫海北京工时费分析（每30,000公里常规保养）广东中奥北京亚之杰北京博瑞祥和上海宗正沈阳奥通广东君奥深圳东联沪港这次活动中共有9个用户进行了每30,000公里的常规保养，其中有2个经销商免收工时费7个经销商在该项目上收取了一定的费用，收费范围从165元—620元

0单位：元0珠海珠光广东梅花园服务收费评价注:1、从结算单看，广州梅花园没有收取常规保养的人工费；

2、从结算单看，上海东联仅收取了材料费用，也没有收取人工费。42工时费分析（每30,000公里常规保养）广东中奥北京亚之工时费分析（换油保养）在本次活动中，共有10个用户进行了换油保养8个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从50-

460元北京中润发哈尔滨运通山东华达大连汇迪成都三合武汉华星河南豫海单位:元00长春通立广州锦龙天津捷丰注:1、从结算单看，广州锦龙仅收取了55元冷却液的材料费用，没有收取工时费

2、从结算单看，大连汇迪仅收取了46元冷却液的材料费用，没有收取工时费服务收费评价43工时费分析（换油保养）在本次活动中，共有10个用户进行了换工时费分析（每12个月常规保养）深圳佳永梅上海南空上海开隆浙江奥通在本次活动中，共有5个用户进行了每12个月的常规保养5个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从120-

360元单位:元上海永达服务收费评价44工时费分析（每12个月常规保养）深圳佳永梅上海南空上海开隆浙机滤收费分析武汉华星上海南空广东中奥北京博瑞祥和沈阳奥通广东君奥单位:元在本次活动中，共有18个经销商涉及到收取机滤材料费用

收费范围从44-

220元成都三合深圳佳永梅哈尔滨运通长春通立上海开隆北京亚之杰上海永达上海东联浙江奥通山东华达安徽安迪天津捷丰服务收费评价45机滤收费分析武汉华星上海南空广东中奥北京博瑞祥和沈阳奥通广东空滤收费分析上海东联天津捷丰北京博瑞祥和哈尔滨运通山东华达上海南空单位:元

在本次活动中，共有12个经销商涉及到收取机滤材料费用收费范围从87-

293元北京中润发广东君奥北京亚之杰沈阳奥通长春通立上海开隆服务收费评价46空滤收费分析上海东联天津捷丰北京博瑞祥和哈尔滨运通山东华达上有关管理费用-1在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向用户收取一定比例的管理费用上海开隆和

上海东联沪港收取材料费用和人工费用总和的15％作为管理费用上海永达收取材料费用的15％作为管理费用上海南空收取人工费用的15％作为管理费用服务收费评价47有关管理费用-1在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向有关管理费用-2据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交通局规定的，仅适用于上海地区。费用收取的标准是材料费、工时费和辅料费用之和的15％由于竞争的原因，在实际执行中，具体标准由经销商自行决定服务收费评价48有关管理费用-2据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

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49目录项目介绍 目录4-15 49用户评价预约保养接车/制作任务委托书接车后维修范围的扩展交车/结算客户总体满意度A部分:B部分:C部分:D部分:E部分:来自用户的评价注：本部分结果来自于分析问卷（分析问卷是根据奥迪维修保养程序制作）50用户评价预约保养接车/制作任务委托书接车后维修范围的扩展用户评价总结论从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的，其中80％以上的顾客认为他们的期望基本上得到了满足在项目执行过程中,研究人员发现，无论是用户还是经销商对分析问卷中的服务标准都不是很熟悉，尤其是电话预约阶段，实际情况与工作标准存在很大差距维修商的整体环境、硬件设施和工作人员热情友好的态度给顾客留下了较为深刻的印象经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨来自用户的评价51用户评价总结论从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的A部分.电话预约评价A8是否提醒您携带以下文件及其他必需品？A1您认为电话的接听速度可以接受吗？A3a你是否被询问了需要进行什么类型的保养？A5对方是否提到了接待您的业务接待员的姓名？

A6您的用户信息是否被询问、归档、更新？A7a对方是否主动介绍了目前的保养价格？是否来自用户的评价52A部分.电话预约评价A8是否提醒您携带以下文件及其B部分.接车/制作任务委托书的评价B1你认为经销商的硬件设施如何？B2a是否遵守预定的接车日期/时间？B2d接车时业务接待员是否与您进行详细的交谈？

B4c对方是否同您讨论了付款方式？

B4d您是否必须在任务委托书上签字？

B4e是否向您提供了任务委托书的复印件？

（大部分在用户的要求下提供）B5您与业务接待员的谈话是否曾被打断？是否不涉及注（关于不涉及）： B4c:该用户的单位定期与经销商进行结算

B4d\B4e:经销商没有提供任务委托书

B5:13个经销商的接待员没有与用户进行详细的交谈来自用户的评价53B部分.接车/制作任务委托书的评价B1你认为经C部分.接车后维修范围的扩展C1:在接待处交车后，是否向您指出您必须扩展修理范围（增项）？是否不涉及C2：范围C2：价格C2：日期C3：后果9C2:对方是否要求您对修理范围扩展（增项）进行确认？（范围、价格、日期）C3:维修站是否向您说明了（不进行维修）的后果？

是否（10例）（20例）注（关于不涉及）：

日期:由于车辆可以立即进行修理，不需要进行日期的讨论

后果：仅当用户拒绝了扩展修理范围（增项）时才回答此问题

来自用户的评价54C部分.接车后维修范围的扩展C1:在接待处交车后，是否向您D部分.交车/结算是否不涉及D2当您提车时是否收到了结帐清单？

D3当您提车时是否向您解释了结帐清单内容？

D4c是否告知您保养过程中检查出的故障（非安全性故障）应

当在您下一次到维修站时进行修理

D4d是否亲自告知您下次保养的时间/里程？

D4e您的车辆在被交回时是否清洁无损？

D4f是否解释了”保养检查表”D4g是否向您提供了免费的额外服务？

D5c您是否能够容易的找到您的车？

D1（服务站）是否是按照双方约定的时间交车？

注（关于不涉及）:

D1:在作保养时，用户一直呆在车边.

D2/D3:因为用户作的是首次免费保养，没有结帐清单，所以不涉及该问题

D6:车辆被直接交还给用户，不涉及找车的问题来自用户的评价55D部分.交车/结算是否不涉及D2当您提车时E部分.用户总体满意度E1您的期望是否基本上得到了满足？

E2您对服务站工作人员对待用户的态度及对用户的

关注是否满意？

E3您对该经销商所提供的保养服务项目是否满意？E4您会向其他用户推荐该经销商吗？

E5您认为性能价格比因素是否可以接受？

是否不涉及注（关于不涉及）：

E3:用户对保养项目不熟悉 E4:用户回答为：不确定

E5:用户对价格没有概念来自用户的评价56E部分.用户总体满意度E1您的期望是否基本上得到了满足正面评价负面评价顾客对待时效性维修质量维修收费对待用户态度热情 （11x）环境好 （4x）由于工作人员少对用户照顾不周 （2x）环境不好 （1x）维修站位置不容易找到 （1x）接待用户缺乏主动性 （1x）能够遵守约定的时间（2x）维修保养速度快（2x）维修保养速度慢（3x）不能遵守约定的时间（1x）结算速度慢 （1x）车辆检查认真 （3x）车辆检查不认真（3x）维修技术水平差 （3x）不能完成所有的项目 （1x）收费过高（5x）对收费缺少必要的解释，收费透明度差（1x）E6.请举一个（在本次去维修站的过程中）给您留下良好印象的（正面的）例子

E7.请举一个（在本次去维修站的过程中）给您留下不好印象的（负面的）例子

来自用户的评价57正面评价负面评价顾客对待时效性维修质量维修收费对待用户态度热目录项目介绍

总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价

附件目录

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58目录项目介绍 目录4-15 58有关背景分析问卷数据 来自用户的抱怨例:任务委托书例:维修保养单例:结算单例:保养手册-车主信息例:保养手册-车辆信息例:保养手册-本次保养记录与“2001年奥迪经销商形象调查”结果的比较进行首次免费保养和换油保养的具体行驶里程 说明附件59有关背景说明附件59在这次活动中,通过与奥迪用户的接触，我们了解到大多数用户都有“每5,000-8,000公里做一次常规保养”的习惯和概念。

这种概念的形成主要来自以前的经验，他们认为这样的保养习惯有利于延长车辆的寿命同时，许多奥迪特约维修商向用户宣传，应每5,000-8,000公里做一次常规保养据调查，许多知名的汽车品牌，诸如奔驰、宝马、本田雅阁在中国实行类似的维修保养政策；他们建议用户每5,000-7,500公里做一次机油保养，每10,000公里做一次换机油三滤有关背景附件60在这次活动中,通过与奥迪用户的接触，我们了解到大多数用户都有分析问卷数据-A部分附件61分析问卷数据-A部分附件61分析问卷数据-B部分附件62分析问卷数据-B部分附件62分析问卷数据-C部分附件63分析问卷数据-C部分附件63分析问卷数据-D部分附件64分析问卷数据-D部分附件64分析问卷数据-E部分附件65分析问卷数据-E部分附件65用户报怨-1江苏华兴用户对江苏华兴的服务很不满意，主要由于用户买车不久就发现该车的大灯有故障，要求华兴调换，但华兴因为没有备用部件，让用户等候了1个月，在用户的再三催促下才完成。并且后几次的维修保养也遇到类似的情况。同时，用户觉得华兴的技术力量欠缺，常常因查不出故障的原因，拖拉维修时间。同时，另一个用户反映奥迪特约维修商服务不够完善，该用户的车晚上8点多在高架上抛锚，直到第二天维修商才派人前去检修。

安徽安迪安徽安迪由于该维修站还在修建中，所以一些设施不够完善，例如候车室中没有沙发，只有椅子，未能提供舒适的环境。由于用户作的是5000KM的首保，安迪起初未提供任何单据，在用户的要求下才提供费用清单和首保20项。用户希望安迪今后能够多为用户考虑，不断完善。

66用户报怨-1江苏华兴安徽安迪66用户报怨–2北京博瑞祥和客户反映该家代理商维修能力较强，但是维修服务人员数量不足，往往导致客户需要等待较长时间河南豫海客户反映该维修站是一汽-大众新授权的，目前正在建设新的奥迪A6展厅和维修站。该代理商人员主要集中与销售工作，售后服务方面由于人员力量不足而管理混乱，对客户照顾不周到67用户报怨–2北京博瑞祥和河南豫海67用户报怨–3长春通立车主反映该维修站维修技术水平不行，车出现问题往往找不出原因所在。车主举例：该车的一个风扇皮带出现问题后，去该维修站修理了四五次都没有安装好。广州梅华园车主认为该维修站的服务态度较差；维修站在没有征求车主同意的情况下，擅自换了几个部件（保养范围之外），作完保养收费的时候才告知车主北京中润发车主反映该维修站维修技术水平有待提高。车主在作这次保养时，检查更换了雨刷片，但当车主开车出来后，才发现雨刷片被装反，又回去重新安装了一次。68用户报怨–3长春通立广州梅华园北京中润发68例:任务委托书经销商名称:北京博瑞祥和优点:文件格式规范经销商名称:北京亚之杰优点:文件内容详细清晰附件69例:任务委托书经销商名称:北京博瑞祥和经销商名称:北京例:常规保养单经销商名称:大多数经销商缺点:一般不提供或只提供空白页经销商名称:浙江奥通优点:文件内容详细清晰附件70例:常规保养单经销商名称:大多数经销商经销商名称:浙例:结算单经销商名称:北京亚之杰优点:文件内容详细清晰经销商名称:广东中奥错误:品牌名称错误（一汽）附件71例:结算单经销商名称:北京亚之杰经销商名称:广东中奥例:保养手册-车主信息经销商名称:大多数经销商缺点:空白或不完整经销商名称:广东锦龙优点:记录完整、清晰、专业附件72例:保养手册-车主信息经销商名称:大多数经销商经销商名称例:保养手册-车辆信息经销商名称:大多数经销商缺点:空白或不完整经销商名称:广东锦龙优点:记录完整、清晰、专业附件73例:保养手册-车辆信息经销商名称:大多数经销商经销商例:保养手册-本次保养记录附件74例:保养手册-本次保养记录附件74区域划分在本报告中，全国划分为七大区域:东北地区,辽鲁地区,华北地区,中南地区,华东地区,华南地区和西北地区.区域划分的标准和各区域经销商的数量分布如下:重庆正典、成都三合广东中奥、广东物资君奥、广州锦龙、

珠海珠光、深圳宗正德奥、广州梅花园、

深圳佳永梅、顺德市德冠协力上海永达、上海开隆、上海东联沪港

江苏华兴、上海南空、安徽安迪、浙江奥通河南豫海、湖南华运通、武汉华星北京博瑞祥和、北京百得利

天津捷丰、北京中润发、北京亚之杰山东华达、青岛华成

大连汇迪、沈阳奥通长春通立、哈尔滨运通经销商名称312873542经销商数量——总计

四川重庆贵州西藏云南西北

福建广东广西海南华南

上海浙江江苏安徽i华东

湖南湖北河南江西中南

北京天津河北内蒙古华北

辽宁山东辽鲁

吉林黑龙江东北涉及省、市区域

项目介绍75区域划分在本报告中，全国划分为七大区域:东北地区,辽鲁地不同区域间的故障修复情况西南中南华北辽鲁东北华南华东平均七个区域的故障修复率都低于50％华东、华南和东南地区的故障修复率高于平均水平平均故障修复个数附件76不同区域间的故障修复情况西南中南华北辽鲁东北华南华东平均七个与“奥迪经销商形象调查”的比较–区域之间西南中南华北辽鲁东北华南华东在这次活动中，华东和华南地区的故障修复率相对较高，但是这两个区域的分值在经销商形象调查中相对较低；这主要是由于这两个地区经济发展水平较高，所以用户对维修保养的期望值较高，以现有的服务不满意程度较高修复故障个数分值东北华北西南辽鲁中南华南华东本次活动检查结果经销商形象调查“维修质量环节”结果附件77与“奥迪经销商形象调查”的比较–区域之间西南中南华北辽鲁与“奥迪经销商形象调查”的比较–经销商之间（平均水平以上）修复故障数深圳宗正德奥浙江奥通上海永达深圳佳永梅北京百得利湖南华运通安徽安迪珠海珠光长春通立山东华达上海开隆上海南空广东中奥北京亚之杰平均水平7654321本次活动检查结果经销商形象调查“维修质量环节”结果5060708090100长春通立北京博瑞祥和大连汇迪哈尔滨运通北京中润发天津捷丰上海永达北京亚之杰成都三合珠海珠光武汉华星广东君奥上海南空沈阳奥通平均水平分值附件78与“奥迪经销商形象调查”的比较–经销商之间（平均水平以上与“奥迪经销商形象调查”的比较–经销商之间（平均水平以下）000北京中润发江苏华兴沈阳奥通广州锦龙广州梅花园成都三合天津捷丰青岛华成河南豫海武汉华星北京博瑞祥和广东君奥上海东联重庆正典大连汇迪哈尔滨运通平均水平修复故障数本次活动检查结果分值7654321平均水平广州锦龙山东华达上海东联广东中奥江苏华兴上海开隆深圳宗正德奥浙江奥通附件5060708090100经销商形象调查“维修质量环节”结果79与“奥迪经销商形象调查”的比较–经销商之间（平均水平以下不同区域间文件工作执行情况评价西南中南华北辽鲁东北华南华东平均分值附件80不同区域间文件工作执行情况评价西南中南华北辽鲁东北华南华东平进行首次免费保养的车辆行驶里程3,579km

安徽安迪758031557580104758030875804207580503代码37,600km

北京得奥达48,017km

青岛华成3

9,210km

湖南华运通2

13,583km

重庆正典1行驶里程经销商名称附件81进行首次免费保养的车辆行驶里程3,579km安徽进行换油保养的车辆行驶里程54,167km山东华达7580306545,896km沈阳奥通7580202639,330km北京中润发7580101730,101km成都三合7580501829,057km河南豫海7580350910,692km天津捷丰7580102107580402758020175804077580200代码7,770km广州锦龙473,045km

大连汇迪373,219km

武汉华星277,557km

长春通立1行驶里程经销商名称附件82进行换油保养的车辆行驶里程54,167km山东华奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）

最终报告2001-08-06

新华信市场研究咨询有限公司制作奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）

最终报告目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件4-15

17-1820-2729-3739-4850-5759-81

目录84目录项目介绍 4-15 目录2目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录4-15

17-1820-2729-3739-4850-5759-81

85目录项目介绍 目录4-15 3研究目标检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平检查评价奥迪中国特约经销商的文件工作情况检查评价奥迪中国特约经销商的服务收费情况检查评价奥迪中国特约经销商的用户接待情况（来自用户的声音）项目介绍86研究目标检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平项目介绍4研究流程寻找潜在用户用户电话培训

（第一阶段）用户面对面培训

（第二阶段）保养预约车辆检查

故障设置维修站保养取车车辆复查用户总结项目介绍87研究流程寻找潜在用户用户电话培训

（第一阶段）用户面对面培经销商名单代码经销商名称代码经销商名称7580315安徽安迪汽车服务有限公司7580303江苏华兴汽车有限公司7580103北京亚之杰汽车贸易有限公司7580308青岛华成汽车有限公司7580104北京百得利汽车修理服务有限公司7580306山东华达汽车商贸有限公司7580100北京博瑞祥和汽车销售中心7580301上海开隆汽车贸易有限公司7580101北京中润发汽车销售有限公司7580305上海南空军械厂7580502成都三合汽车技术有限公司7580302上海东联沪港汽车责任公司7580503重庆正典汽车销售有限责任公司7580300上海永达汽车浦东销售服务有限责任公司7580200长春通立汽车服务有限公司7580203辽宁奥通汽车销售服务有限公司7580201大连汇迪汽车销售服务有限公司7580404深圳市宗正德奥汽车贸易有限公司7580400广东中奥汽车销售服务有限公司7580408深圳佳永梅实业有限公司7580402广州锦龙汽车发展有限公司7580410顺德市德冠协力汽车销售有限公司7580406广州梅花园汽车修理有限公司7580102天津保税区捷丰国际贸易有限公司7580401广东物资君奥汽车贸易有限公司7580407武汉华星汉迪汽车销售服务有限公司7580202哈尔滨运通汽车销售服务有限公司7580307浙江奥通汽车有限公司7580350河南豫海汽车销售有限公司7580403珠海市珠光汽车贸易有限公司7580420湖南华运通汽车销售有限责任公司注：截止到2001年5月，奥迪在中国区域共有31个特约经销商提供维修服务项目介绍88经销商名单代码经销商名称代码经销商名称7580315安徽安迪飞行检查活动覆盖到的区域:吉林/长春1天津1北京3+1SST江苏/南京1上海3+1SST湖北/武汉1广东/广州3+1SST

深圳2,珠海1,顺德1

辽宁/大连1沈阳1四川/成都1

浙江/杭州1黑龙江/哈尔滨1山东/济南1青岛1安徽/河肥1河南/郑州1重庆1湖南/长沙1注:这次活动涉及到的31个特约经销商分布在全国21个城市

项目介绍89飞行检查活动覆盖到的区域:吉林/长春1天津1北京3长春天津哈尔滨南京青鸟沈阳北京大连成都广州济南上海杭州武汉深圳珠海长沙重庆顺德河南第五组第二组第三组第四组第一组河肥第一组北京（2）天津（1）济南（1）青岛（1）郑州（1）上海（4）杭州（1）南京（1）河肥（1）武汉（1）广州（4）深圳（2）珠海（1）顺德（1）长沙（1）第二组第三组第四组北京（2）哈尔滨（1）长春（1）沈阳（1）大连（1）

第五组成都（1）重庆（1）样本结构项目介绍90长春天津哈尔滨南京青鸟沈阳北京大连成都广州济南上海杭州武汉深备注-1关于北京德奥达（北京百得利）北京德奥达包括在一汽—大众提供的经销商名单中在实际检查时.我们发现北京德奥达的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。据该经销商的工作人员称，他们将从2001年7月中旬开始提供该类服务经由客户（奥迪公司）同意，在本次检查中选择北京百得利代替北京德奥达作为检查对象项目介绍91备注-1关于北京德奥达（北京百得利）项目介绍9备注-2关于顺德德冠协力

顺德德冠协力包括在一汽—大众提供的经销商名单中

在实际检查时，我们发现顺德德冠协力的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。奥迪车辆的维修保养工作必须在临时的捷达维修车间进行。由于捷达维修车间环境较差，奥迪客户拒绝在内进行保养（见图片）经由客户（奥迪公司）确认，顺德德冠协力的维修车间不具备参加这次飞行检查活动的资格，所以用户对该经销商的评价活动仅限于“电话预约”阶段项目介绍92备注-2关于顺德德冠协力项目介绍10顺德德冠协力维修车间照片-1项目介绍车间外部车间外部93顺德德冠协力维修车间照片-1项目介绍车间外部车间外部11顺德德冠协力维修车间照片-2车间外部车间内部94顺德德冠协力维修车间照片-2车间外部车间内部12故障清单G17外部温度传感器插头被拔下

温度传感器7N80活性炭罐电磁阀插头被拔下后又插上，控制单元显示

偶发性故障

活性炭过滤器6冷却液位置过低

防冻液5备胎气压偏低

备胎气压4燃油板护板松

燃料管线3雨刷位置过高

雨刷片2行李箱照明灯灯泡损坏

行李箱灯1注释名称序号注:在这次飞行检查活动中，每个被测车辆共设置七个故障，其中五个为机械故障，两个为电子系统故障，需通过VAS/VAG检查器来检查消除注:这七个故障被用于这次活动所涉及到的全部30个经销商注:根据奥迪在中国的维修保养标准，这七个故障被任何一种保养类型所覆盖项目介绍95故障清单G17外部温度传感器插头被拔下温度传感器7故障图解-13.燃料管线1.行李箱灯2.雨刷片

项目介绍96故障图解-13.燃料管线1.行李箱灯2.雨刷片项目介故障图解-24.备胎气压5.防冻液6.活性炭过滤器7.温度传感器项目介绍97故障图解-24.备胎气压5.防冻液6.活性炭过滤器7.目录项目介绍

总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

4-15

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98目录项目介绍 目录4-15 16总结论-1故障的总体修复率偏低

在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）文件工作的完成情况不尽如人意

a.一些应该提供给用户的文件没有被提供

b.目前所使用的文件没有统一的标准格式

c.工作人员对文件的解释说明较少总结论99总结论-1故障的总体修复率偏低

在这次检查活动中，所设置总结论-2服务收费情况有待改进

经销商在工时费和零配件收费方面具有较大的随意性，实际执行中没有依照统一的标准。来自用户的评价

用户对经销商所提供的服务的整体满意程度较高，尤其是经销商的硬件设施和工作人员的服务态度受到了用户的肯定

经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨总结论100总结论-2服务收费情况有待改进

经销商在工时费和零配件收目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

4-15

17-1820-2729-3739-4850-5759-81

101目录项目介绍 目录4-15 19故障修复总结论-1在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）在所设置的七个故障中，冷却液位置过低和控制单元显示的关于活性炭罐的偶发性电子故障修复情况较好，前者被23个经销商发现并修复（共30个经销商），后者被21个经销商发现并修复（共30个经销商）；备胎气压偏低这一故障的修复情况较差，仅有3个经销商修复了该故障故障修复评价102故障修复总结论-1在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被故障修复总结论-2深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的七个故障全部发现并修好；紧随其后的浙江奥通和上海永达，修复了七个故障中的六个故障；沈阳奥通、江苏华兴和北京中润发名列最后，所设置的七个故障中无一被修复从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好故障修复评价103故障修复总结论-2深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的各经销商的故障修复情况（详细）7654321XXX北京亚之杰XXX广东中奥XXX上海南空XXX上海开隆XXX山东华达XXX长春通立XXX珠海珠光XXX安徽安迪XXX湖南华运通XXXX北京百得利XXXX深圳佳永梅XXXXXX上海永达XXXXXX浙江奥通XXXXXXX深圳宗正德奥德奥外部:温度传感器偶发故障活性炭罐偶发故障冷却液位置过低备胎气压低燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏

故障经销商X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复故障修复评价104各经销商的故障修复情况（详细）7654321XXX北京亚之7654321XXX大连汇迪XXXXXXXX外部:温度传感器偶发故障活性炭罐偶发故障冷却液位置过低备胎气压低燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏

故障经销商重庆正典上海东联沪港广东物资君奥北京博瑞祥和武汉华星河南豫海青岛华成天津捷丰成都三合广州梅花园广州锦龙沈阳奥通江苏华兴北京中润发哈尔滨运通XXXXXXXXX○○○○○X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复故障修复评价1057654321XXX大连汇迪XXXXXXXX外部:温度传感器各经销商的故障修复情况（平均水平以上）2.50 1 2 3 4 5 6 7深圳宗正德奥浙江奥通上海永达深圳佳永梅北京百得利湖南华运通安徽安迪珠海珠光长春通立山东华达上海开隆上海南空广东中奥北京亚之杰平均修复的故障个数故障修复评价106各经销商的故障修复情况（平均水平以上）2.50 1 2 3 2.50 1 2 3 4 5 6 7000北京中润发江苏华兴沈阳奥通广州锦龙广州梅花园成都三合天津捷丰青岛华成河南豫海武汉华星北京博瑞祥和广东君奥上海东联沪港重庆正典大连汇迪哈尔滨运通平均各经销商的故障修复情况（平均水平以下）修复的故障个数故障修复评价1072.50 1 2 3 4 5 6 7000北京中润发江苏华兴不同故障的修复情况冷却液位置过低活性炭罐偶发故障外部温度传感器偶发故障燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏备胎气压偏低修复该故障的经销商的个数故障修复评价108不同故障的修复情况冷却液位置过低活性炭罐偶发故障外部温度传感总体故障修复情况总体故障修复率为36％故障6故障2故障3故障4故障5故障7故障164%修复的故障36%没有被修复的故障修复该故障的经销商个数故障修复评价109总体故障修复情况总体故障修复率为36％故障6故障2故障3故目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

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110目录项目介绍 目录4-15 28文件类型车主信息此次保养记录车辆信息保养手册中的文件由经销商提供的文件任务委托书结算单维修保养单文件工作评价111文件类型车主信息此次保养记录车辆信息保养手册中的文件由经销商文件工作总结论-1文件的总体使用状况不是很好。一般情况下，用户都得不到相应的文件；现在使用的文件大多没有统一的标准格式各种文件中，结算单的使用状况最好。一般情况下，经销商都主动向用户提供该文件；在这次活动中，63％（19个）被访用户得到了较规范的结算单大多数经销商在实际工作中使用任务委托书，但一般情况下不向用户提供；在这次活动中，在用户的一再要求下，最终有47％（14个）被访用户得到了较规范的任务委托书文件工作评价112文件工作总结论-1文件的总体使用状况不是很好。一般情况下，文件工作总结论-2在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即使在用户的一再要求下，最终只有13％（4个）用户得到了规范的常规保养单

保养手册的完成情况也不尽如人意。在这次活动中，经销商对本次保养的记录工作完成的较好；但是，保养手册中大多数的车辆信息（保养手册的封二）和车主信息（保养手册第二页）是空白的或是不完整的广东君奥和天津捷丰的文件工作完成情况相对较好；广东梅花园在此项工作的比较中名列最后从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好文件工作评价113文件工作总结论-2在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即各经销商的文件工作完成情况（详细）文件工作评价114各经销商的文件工作完成情况（详细）文件工作评价32注:

_基本合格（分值=2） _基本不合格（分值=1） _表现很差（分值=0）文件工作评价115注: _基本合格（分值=2） _基本不合格（分值=1各经销商的文件工作情况（平均水平以上）平均0110987654321112广东君奥天津捷丰深圳佳永梅深圳东联沪港上海开隆上海永达湖南华运通浙江奥通上海宗正沈阳奥通珠海珠光广东中奥江苏华兴长春通立北京亚之杰青岛华成山东华达注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分总分文件工作评价116各经销商的文件工作情况（平均水平以上）平均011098765各经销商的文件工作情况（平均水平以下）平均01109876543211120成都三合武汉华星安徽安迪北京中润发大连汇迪河地豫海北京百得利北京博瑞祥和广州锦龙上海南空哈尔滨运通重庆正典广州梅花园总分注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分文件工作评价117各经销商的文件工作情况（平均水平以下）平均011098765不同文件的执行状况分值=2分值=1分值=0结算单本次保养记录任务委托书车辆信息车主信息常规保养单173文件工作评价注:

_基本合格（分值=2） _基本不合格（分值=1） _表现很差（分值=0）118不同文件的执行状况分值=2分值=1分值=0结算单本次保养记录不同文件执行状况评价结算单本次保养记录任务委托书车辆信息车主信息常规保养单总分值文件工作评价119不同文件执行状况评价结算单本次保养记录任务委托书车辆信息车主目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

4-15

17-1820-2729-3739-4850-5759-81

120目录项目介绍 目录4-15 38服务收费总结论奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提高各项保养收费没有一定的标准，经销商工时费和零部件费用的收取具有较大的随意性同一项目上的收费具有较大的差异性。一般情况下，在某个项目上，最高收费是最低收费的2-3倍；在个别项目上（如冷却液），最高费用达到最低费用的10倍在上海地区，存在收取管理费用的现象服务收费评价121服务收费总结论奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提涉及到的保养类型保养类型频次换油服务每30,000公里常规保养首次免费保养每12个月常规保养每60,000公里常规保养服务收费评价注:首次免费保养:根据一汽—大众在中国的维修保养政策,经销商免费向奥迪用户提供首次常规保养（15,000公里）122涉及到的保养类型保养类型频次换油服务每30,000公里常规冷却液收费分析珠海珠光湖南华运通广东中奥广东锦龙河南豫海北京亚之杰山东华达北京博瑞祥和共有23个经销商正确的修复了该故障，其中有15个经销商免费向用户提供了冷却液8个经销商在该项目上收取了一定的费用，虽然每个经销商向用户提供了相同数量的冷却液，但收费范围从9元—92元

单位：元服务收费评价123冷却液收费分析珠海珠光湖南华运通广东中奥广东锦龙河南豫海北京工时费分析（每30,000公里常规保养）广东中奥北京亚之杰北京博瑞祥和上海宗正沈阳奥通广东君奥深圳东联沪港这次活动中共有9个用户进行了每30,000公里的常规保养，其中有2个经销商免收工时费7个经销商在该项目上收取了一定的费用，收费范围从165元—620元

0单位：元0珠海珠光广东梅花园服务收费评价注:1、从结算单看，广州梅花园没有收取常规保养的人工费；

2、从结算单看，上海东联仅收取了材料费用，也没有收取人工费。124工时费分析（每30,000公里常规保养）广东中奥北京亚之工时费分析（换油保养）在本次活动中，共有10个用户进行了换油保养8个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从50-

460元北京中润发哈尔滨运通山东华达大连汇迪成都三合武汉华星河南豫海单位:元00长春通立广州锦龙天津捷丰注:1、从结算单看，广州锦龙仅收取了55元冷却液的材料费用，没有收取工时费

2、从结算单看，大连汇迪仅收取了46元冷却液的材料费用，没有收取工时费服务收费评价125工时费分析（换油保养）在本次活动中，共有10个用户进行了换工时费分析（每12个月常规保养）深圳佳永梅上海南空上海开隆浙江奥通在本次活动中，共有5个用户进行了每12个月的常规保养5个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从120-

360元单位:元上海永达服务收费评价126工时费分析（每12个月常规保养）深圳佳永梅上海南空上海开隆浙机滤收费分析武汉华星上海南空广东中奥北京博瑞祥和沈阳奥通广东君奥单位:元在本次活动中，共有18个经销商涉及到收取机滤材料费用

收费范围从44-

220元成都三合深圳佳永梅哈尔滨运通长春通立上海开隆北京亚之杰上海永达上海东联浙江奥通山东华达安徽安迪天津捷丰服务收费评价127机滤收费分析武汉华星上海南空广东中奥北京博瑞祥和沈阳奥通广东空滤收费分析上海东联天津捷丰北京博瑞祥和哈尔滨运通山东华达上海南空单位:元

在本次活动中，共有12个经销商涉及到收取机滤材料费用收费范围从87-

293元北京中润发广东君奥北京亚之杰沈阳奥通长春通立上海开隆服务收费评价128空滤收费分析上海东联天津捷丰北京博瑞祥和哈尔滨运通山东华达上有关管理费用-1在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向用户收取一定比例的管理费用上海开隆和

上海东联沪港收取材料费用和人工费用总和的15％作为管理费用上海永达收取材料费用的15％作为管理费用上海南空收取人工费用的15％作为管理费用服务收费评价129有关管理费用-1在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向有关管理费用-2据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交通局规定的，仅适用于上海地区。费用收取的标准是材料费、工时费和辅料费用之和的15％由于竞争的原因，在实际执行中，具体标准由经销商自行决定服务收费评价130有关管理费用-2据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交目录项目介绍 总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录

4-15

17-1820-2729-3739-4850-5759-81

131目录项目介绍 目录4-15 49用户评价预约保养接车/制作任务委托书接车后维修范围的扩展交车/结算客户总体满意度A部分:B部分:C部分:D部分:E部分:来自用户的评价注：本部分结果来自于分析问卷（分析问卷是根据奥迪维修保养程序制作）132用户评价预约保养接车/制作任务委托书接车后维修范围的扩展用户评价总结论从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的，其中80％以上的顾客认为他们的期望基本上得到了满足在项目执行过程中,研究人员发现，无论是用户还是经销商对分析问卷中的服务标准都不是很熟悉，尤其是电话预约阶段，实际情况与工作标准存在很大差距维修商的整体环境、硬件设施和工作人员热情友好的态度给顾客留下了较为深刻的印象经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨来自用户的评价133用户评价总结论从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的A部分.电话预约评价A8是否提醒您携带以下文件及其他必需品？A1您认为电话的接听速度可以接受吗？A3a你是否被询问了需要进行什么类型的保养？A5对方是否提到了接待您的业务接待员的姓名？

A6您的用户信息是否被询问、归档、更新？A7a对方是否主动介绍了目前的保养价格？是否来自用户的评价134A部分.电话预约评价A8是否提醒您携带以下文件及其B部分.接车/制作任务委托书的评价B1你认为经销商的硬件设施如何？B2a是否遵守预定的接车日期/时间？B2d接车时业务接待员是否与您进行详细的交谈？

B4c对方是否同您讨论了付款方式？

B4d您是否必须在任务委托书上签字？

B4e是否向您提供了任务委托书的复印件？

（大部分在用户的要求下提供）B5您与业务接待员的谈话是否曾被打断？是否不涉及注（关于不涉及）： B4c:该用户的单位定期与经销商进行结算

B4d\B4e:经销商没有提供任务委托书

B5:13个经销商的接待员没有与用户进行详细的交谈来自用户的评价135B部分.接车/制作任务委托书的评价B1你认为经C部分.接车后维修范围的扩展C1:在接待处交车后，是否向您指出您必须扩展修理范围（增项）？是否不涉及C2：范围C2：价格C2：日期C3：后果9C2:对方是否要求您对修理范围扩展（增项）进行确认？（范围、价格、日期）C3:维修站是否向您说明了（不进行维修）的后果？

是否（10例）（20例）注（关于不涉及）：

日期:由于车辆可以立即进行修理，不需要进行日期的讨论

后果：仅当用户拒绝了扩展修理范围（增项）时