2015年精神病医院进一步改善医疗服务实施方案

泰安市精神病医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为贯彻落实市卫生局《泰安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，我院特制定行动方案如下：一、总体目标自2015年起，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。二、基本原则〔一〕坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改良医疗服务。〔二〕坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。〔三〕坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。三、工作任务〔一〕优化布局流程，提高服务效率。疗服务流程。合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者，为方便就医、检查均设置在门诊楼一楼和二楼。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率，在门诊大厅设流动导医服务。美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。落实便民惠民措施。在门诊大厅等人流密集区域要为患者提供饮水、座椅、纸笔等便民设施。完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。开设周末无假日门诊、夜间门诊等便民门诊。设置就诊标识醒目。在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；在门诊大厅设置综合咨询服务中心，专人负责，为来诊者提供综合咨询服务。〔二〕落实核心制度，保障医疗质量。.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、病历书写标准与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。在定期的行政查房中，通过查病历，走访病区，抽查医务人员等形式，对科室的实际情况有了更全面的了解，使我们在加强制度落实的基础上更加人性化管理。落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改良医务人员之间沟通。加强重症精神病患者管理，建立相关评估制度。在病区设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。推行临床路径管理。大力推行临床路径，实行病种标准化治疗，控制医疗费用不合理增长。提高诊疗行为透明度。加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理方法》，到达抗菌药物临床应用管理控制指标要求。不断完善医疗质量管理。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不标准行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改良。〔三〕加强急诊建设，提高急救能力。及时救治重症患者。对于急诊的重性精神病患者，伤害自身或他人的，医院将开辟绿色通道，在符合《精神卫生法》的相关规定下，快速办理入院手续。推进疾病应急救助。建立疾病应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。在门诊设置急救、紧急观察室，配备必要应急救治设备，同时开设门诊治疗室。〔四〕改善住院服务，实现全程管理。完善出入院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。标准住院服务管理。加强病区标准化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。继续执行出院患者随访制度。加强出院患者健康教育和重要患者随访，指导院外用药治疗，利用、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改良住院服务。〔五〕落实优质护理，改良护理服务。加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1。在门诊观察、治疗岗位配置护士。实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。落实优质护理服务。通过开展“优质护理示范工程”，改善服务设施，美化服务环境，加强医护人员标准化管理，为病人创造良好的就医环境。全面深化改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。〔六〕推进制度建设，和谐医患关系。标准院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，患者投诉实行首诉负责制，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有催促整改、持续改良。加强医疗行风建设。深入贯彻落实“九不准”规定，深入治理医药购销领域商业贿赂，严格标准采购药品、医用设备和医用耗材，制止非法交易活动。认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。〔七〕发挥信息优势，改善就医体验。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件时推行自动化设备，降低用药错误。〔八〕注重人文关心，促进志愿服务。表达良好风貌。医院工作人员〔包括实习、进修人员〕着装整洁、标准，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，表达良好医德医风。注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。积极建设“心理热线”。保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。4、加强志愿服务。加强医院志愿者队伍建设，逐步完善志愿者服务，组织具有心理咨询资质的成员深入社区、学校、企业等宣传心理卫生知识，提供必要的心理咨询和干预措施。四、组织领导医院成立“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组，组成人员如下：组长：李延峰副组长：